Casieria bancara

Casieria bancara

Activitatea de casierie bancara este o forma a circuitului numerarului prin care acesta trece de la un client la altul prin intermediul casieriei bancare. Activitatea de casierie este cea mai veche activitate bancara si este prezenta in toate Bancile Comerciale, ceea ce a creat imaginea ca banca inseamna in primul rand casierie[1].

In practica, activitatea de casierie se organizeaza dupa doua concepte privind relatiile cu clientii:

A. ghiseul unifunctional

B. ghiseul multifunctional

A. Ghiseul unifunctional presupune ca toate operatiunile de incasari si plati, indiferent de valoarea acestora, sa se efectueze prin ghiseele de casierie, iar operatiunile de cont legate de acelasi instrument sa se deruleze prin ghiseele operative de decontari. In acest concept, clientul trebuie sa se prezinte   la doua ghisee pentru un singur serviciu, cea ce inseamna un timp mai mare de stationat in banca, asteptarea la doua ghisee si o aglomerare a spatiului bancar. Acest sistem se practica in tarile cu un volum mai mare de numerar.

B. Ghiseul multifunctional permite ca toate operatiunile de cont si cele de casierie, dar numai de valori mai mici, sa se efectueze numai la un singur ghiseu. Avantajele sunt multiple, atat pentru clienti cat si pentru banca, respectiv operativitatea se mareste semnificativ, timpul de stationare in banca se reduce si creste posibilitatea deservirii unui numar mai mare de clienti. La casierie urmeaza sa se efectueze numai operatiunile de valori mai mari, precum si colectarile de numerar de la agentii economici, plati in numerar pentru salarii socetati de constructii operatiunile de schimb valutar etc. Acest sistem se practica in tarile cu un volum redus de numerar.

1. Cadrul conceptual de organizare

Organizarea operatiilor bancare cu publicul presupune doua principale modalitati:

a) lucratorii operativi si casieri exclusivi;

b) casieri oficianti universali.

a) Primul sistem folosit pe scara larga in trecut, la noi, presupune desfasurarea operatiunilor de incasari si plati in doua etape:

- initial clientul se prezinta la ghiseu si solutioneaza cu lucratorul operativ, in principiu problematica sa, dupa care, dotat cu un document vizat sau emis de lucratorul operativ, se prezinta la caseria bancii, unde casierul exclusiv efectueaza propriu-zis plata sau incasarea respectiva;

- casierul exclusiv are numai atributia de casier, preocupandu-se cu precadere, de fluxurile monetare in care se angajeaza banca: incasari si plati in bancnote si monede.

b) Cel de-al doilea sistem, folosit mai frecvent in tarile dezvoltate, unde activitatea economica a agentilor economici si a populatiei, in general, se reflecta in relatile cu banca intr-un mod specific:

- circulatia bancnotelor si monedelor are o sfera mai restransa de utilizare, in conditiile in care populatia utilizeaza conturile bancare in incasarea veniturilor si, in mare masura, la efectuarea platilor prin instrumente specifice (cecuri si carduri).

In special, un rol hotarator in reducerea operatiunilor de plati prin banci au ghiseele automate pentru eliberarea numerarului, care deruleaza un volum considerabil de operatiuni, fara sa angajeze propriu-zis personalul bancii.

- exista o sfera larga de alte instrumente de plati si valori vehiculate prin banci, intre care cecurile, titlurile de valoare etc.

- abundenta hartiilor de valoare: actiuni, obligatiuni, bonuri de tezaur, care presupun operatiuni prin banci in special in legatura cu incasarea veniturilor, dividende si dobanzi, dar si privind cumpararea si vanzarea lor.

In conditile in care oficiantul bancar manevreaza si vehiculeaza multiple alte valori, este firesc ca acestuia sa i se incredinteze si operatiunile cu numerar: incasari si plati, care asa cum s-a aratat, inregistreaza la ghiseele bancii o continua scadere.

Astfel, se impune necesitatea sistemului casierului oficiant universal, operational in manipularea tuturor spetelor de valori, inclusiv cele monetare si cunoscator al intregii game de operatiuni bancare oferite de banci clientilor: agenti economici sau persoane fizice si titular de cont.

Implicit, de aici rezulta complexitatea formatiei sale profesionale si comportamentale ale caror laturi trebuie subliniate in amanunt.

Inainte de a trece la detalierea acestor aspecte, trebuie sa mai stabilim ca sistemul casierilor-oficianti universali implica o specifica elasticitate organizatorica.

Fiecare sediu bancar, filiara, agentie sau oficiu, va organiza un numar de locuri de munca pentru casieri-oficianti pe masura frecventei si volumului de operatiuni pe care situatia, de fapt, le necesita.

2. Casierul 'institutie bancara' semnificativa

Activitatea casierului bancar consta, printre altele, in primirea de la client a numerarului si a instrumentelor cu numerar cum sunt cecurile si alte instrumente ('documente de titlu pentru incasare') in vederea creditarii conturilor clientului respectiv.

In practica bancara moderna, numele clientului si numarul contului sau din banca sunt tiparite pe filele carnetului de cec pentru eliminarea oricaror erori care pot aparea, precum si pentru realizarea unei fluente a operatiunilor de la ghiseu.

Proceduri[2] utilizate de banci romanesti:

• Casierul trebuie sa asigure ca numele si numarul contului clientului bancar sunt indicate clar;
• Atunci cand clientul plateste la ghiseu, casierul trebuie sa verifice corectitudinea numelui si a numarului contului clientului al carui cont urmeaza sa fie creditat;
• Casierul trebuie sa numere biletele de banca prezentate de catre client la ghiseu si sa le sorteze pe cupiuri;
• Casierul bifeaza fiecare plata efectuata la ghiseu si isi aseaza biletele de banca in casa.

Preluarea prin incasare a sumelor monetare aduse de clienti si eliberarea de sume catre clienti, reprezinta una din cele mai vechi si cele mai frecvente operatiuni efectuate de banci.

Pentru o mare parte a clientelei functiunea bancii este preponderent functia de casierie si pentru cei mai multi, casierul este expresia tipica a bancherului.

De fapt, o mare parte a relatiilor banca-client sunt relatii de rutina, in legatura cu desfasurarea platilor intre si pentru angajatii economici, implicand raporturi numeroase intre reprezentantii agentilor si casierii bancari.

In plin contract cu publicul, efectuand zi de zi numeroase operatiuni, casierul este pentru client si pentru oricare dintre solicitantii de la ghiseu, o expresie a imaginii bancii respective.

Competenta, operativitatea si comportamentul casierului devin in fapt, pentru multi, imaginea bancii, a calitatilor pe care le poate afirma in campul operational.

Desi bancile indeplinesc o gama larga de operatiuni de mare utilitate si complexitate, in care, unele, putine ca numar, angajeaza sume considerabile si obtin de asemeni profituri importante, in fapt marea majoritate a operatiunilor, luate ca numar, se desfasoara prin actvitatea meticuloasa si laborioasa a casierilor.

In functie de importanta pe care o au casierii ca oficiantii reprezentativi ai bancii, este motivata calitatea deosebita pe care casierul, ca persoana si comportament, trebuie sa afirme si solicitarile exprese ale clientului in acest sens.

In tarile dezvoltate, calitatea de casier este atribuita unor persoane competente in domeniul bancar si de inalta responsabilitate civica si profesionala.

Primordial, ca manuitor de valori, casierul trebuie sa se bucure de deplina incredere din partea conducerii bancii. In acest fel bancile sunt datoare sa se informeze in profunzime asupra comportamentului civic, asupra situatiei sale patrimoniale, potrivit unui sistem de standarde specifice.

Casierul trebuie sa aiba calitati de organizare autonoma a propriului sau comportament in care, respectand normele generale atributionale sa-si asigure funtionalitatea operativa, ordonata metodologic.

Astfel, se asigura cursivitatea servirii clientilor si, implicit, se respecta normele referitoare la indeplinirea atributiilor, precum si administrarea organizata a semnelor banesti si a altor valori (cecuri, titluri) aflate in sfera sa de responsabilitate.

O asezare ordonata a valorilor in spatiul administrat permite o inalta operativitate pentru momentele de inchidere a operatiunilor, asigurand temeiurile corelatiei cu evidentele analitice si finalizarea, in timp util, a tuturor operatiunilor zilnice.

De asemeni, casierul trebuie sa aiba o imagine complexa si coerenta a functionalitatii bancii, in masura sa indrume pe client in a desfasura operatiunile pe care doreste sa le dezvolte banca.

Prin natura functiei sale, casierul este bancherul care vine in contact nemijlocit si permanent, uneori zi de zi cu reprezentantii clientilor. Casierul poate promova produse financiare noi, poate determina largirea raporturilor cu banca a clientului respectiv, bazandu-se pe o solida cunoastere a complexitatii operatiunilor ce le efectueaza banca si de o sustinere persuasiva a intereselor bancii.

Casierul trebuie sa aiba o trainica cunoastere si intelegere a prevederilor legale generale, cat si a normelor oficiale de lucru promovate in sistemul bancar sau specifice bancii respective pentru ca informatiile sale considerate ca acte de consultanta sa aiba utilitate si eficienta.

3. Portretul comportamental al casierului

Casierul bancar, factor relevat al raportului banca-intreprindere, trebuie sa se afirme ca un model de amabilitate, serviabilitate si spirit de cooperare cu clientii si intotdeauna si inainte de toate, ca un model de politete si eleganta de limbaj, de exprimare, de aparenta si comportare.

Bancile incaseaza pentru clienti, efectueaza platile dispuse, prezinta extrasele de cont, expresie esentiala a managementului financiar al firmei.

Prin aceasta banca este de fapt asociata in derularea acestor operatiuni si are responsbilitati in operativitatea si corectitudinea lor.

In evidentele bancii se reflecta de fapt efectele esentiale ale managementului firmei.

Banca are prin aceasta un ascendent asupra firmei, care insa nu trebuie valorificat in nici un fel, ramane un secret operational, de fapt un secret profesional, care trebuie pastrat cu corectitudine si responsabilitate.

O situatie financiara mai buna sau mai rea este o chestiune de conjunctura. Aceasta, ori care ar fi ea, nu trebuie sa reprezinte pentru bancher un motiv de diversificare, de discriminare in tratamentul firmei sau a reprezentantilor sai.

Banca, prin reprezentantii sai, in relatile cele mai frecvente, casierii trebuie sa apere aceasta comuniune de interese, sa manifeste tact, politete si deschidere in realizarea unei colaborari depline.

Un alt temei al organizarii raporturilor intre banca si firme este considerarea reala a acestor relatii: banca efectueaza anumite operatiuni, deci presteaza anumite servicii pentru firme.

Casierul trebuie sa vada in firme si in reprezentantii lor, clientii care trebuie pastrati, cultivati, mentinuti si de care depind: volumul activitatii bancare, nivelul profitului bancar si implicit existenta postului locului de munca al casierului respectiv. Indiferent daca firma la randul ei prospera prin creditele obtinute de la banca sau nu beneficiaza deloc de ele, independent de volumul operatiunilor pe care le efectueaza, firma si reprezentantii ei trebuie sa se bucure de intreaga atentie a personalului bancar, de pretuire si respect.

Personalul bancar, casierii in primul rand , trebuie sa elimine din mentalitatea si comportamentul lor 'pozitia scaunul ocupat' care 'ar conferi putere si autoritate in zona de influenta' si care ar implica dependenta clientului.

Clientul trebuie sa gaseasca in fiecare din casierii o persoana deschisa, apropiata, gata de conlucrare in favoarea ambilor parteneri.

Casierul trebuie sa asculte cu tact si cu atentie variantele de rezolvare a unor probleme, de catre reprezentantii firmelor, vis-a-vis de care trebuie sa exprime o atitudine neutrala.

In calitate de consultant, banca prin casierii sai, trebuie sa informeze clientul, de aspectele legale ale solutiei, de posibilitatile de optimizare, si sa incerce in spiritul unei cooperari fructuase rezolvari optime pentru client si implicit pentru banca.

Clientul sau reprezentantul acestuia, in orice stagiu al formarii sale profesionale, trebuie sa simta sprijinul bancii ca pe un act de cooperare implicita, sa nu se simta strivit de o autoritate coplesitoare.

Clientul va avea sfatul cald si apropiat al casierului, si i se va adresa cu incredere in orice alte situatii, fapt ce va spori credibilitatea autoritatii competente a lucratorului bancar si premizele unei frumoase conlucrari viitoare, insistand mereu asupra elegantei de expresie, in modul de adresare si comunicare cu clientii.

Personalul bancar, trebuie sa afiseze o igiena personala in toate ipostazele sale: in acuratetea mainilor, in modul de intretinere a figurii si parului, evident cu elemente caracteristice pentru femei sau barbati.

Costumatia, de regula de culori moderate, trebuie sa releve ingrijirea permanenta prin spalare, curatire sau calcare. Acolo unde bancile au adoptat uniforma de lucru, aceasta trebuie sa-si pastreze acest caracter tot timpul, dar prin elemente ajutatoare, personalul bancii, in special cel feminin sa aduca prin alte articole complementare moderate, note personale, atractive si de efect.

4. Casierul si relatiile sale cu clientii

Insistand asupra comportamentului linear al casierului bancii in spiritul cerintelor dezvoltate anterior, fata de care nu sunt posibile 'coborari ale stachetei', literatura de specialitate din tarile dezvoltate subliniaza atentia deosebita ce trebuie acordata unor categorii de clienti.

Se considera ca marea majoritate a clientilor sunt, din fericire, clienti normali.

Se apreciaza ca unii clienti sunt persoane cu handicap.

Primordialul sunt considerati cei cu handicapuri fizice, carora, in functie de starea lor, trebuie sa li se asigure o asistenta deosebita, inclusiv prin servire in alte spatii decat ghiseele amenajate.

In aceasi categorie sunt considerati varstnicii (de regula, in sfera celor de peste 70 de ani) care au preocupari mai staruitoare si uneori obsesive, privind modul de administrare al conturilor personale.

Se considera ca adesea acestia au dificultati de intelegere si interpretare a rationalitatii de efectuare a unor operatiuni sau cu privire la normele legale mai recente, care ii afecteaza.

Pentru acestia trebuie sa se utilizeze un comportament intelegator si un tact deosebit si, de regula, casierul sa fie asistat de o persoana din conducerea compartimentului, pentru a creste eficienta activitatii cu clientul si a evita unele neintelegeri sau acuze, ulterioare.

Clientii analfabetii, titulari de conturi personale, sunt mai putin la noi, dar in alte tari ei reprezinta o categorie semnificativa (de pilda in Anglia 13-14 procente din numarul populatiei care a depasit varsta scolara).

Casierul trebuie sa asigure un plus de atentie si de comunicare cu aceasta categorie de clienti, in sensul ca ei sa inteleaga pe deplin sensul operatiunilor efectuate, iar acordul lor sa fie rational si real. Un regim similar trebuie sa fie aplicat si clientilor straini care, in functie de gradul de cunoastere a limbii tarii, ar putea avea dificultati de intelegere si interpretare a operatiunilor efectuate de bancile romanesti.

O alta grupa deosebita de clienti o reprezinta persoanele dificile.

Clientii nerabdatori sunt cei care pe diferite cai incearca fortarea randului la ghiseu.

Este, in primul rand, in interesul bancii sa se promoveze si sa se asigure echitate in procesul servirii prin accesul organizat (prin program sau la rand) al clientilor.

Staruinta in aceasta atitudine, cu calm si consideratie fata de toti clientii, va reprezenta un factor de crestere a autoritatii bancare.

Clientii cusurgii sunt cei care cauta sa se impuna in relatile cu banca, referindu-se la unele rezolvari intarziate sau nereusite, dupa parerea lor. In asemenea situatii atitudinea primordiala a bancii este calmul.

In cazurile in care dreptatea este de partea clientului se va recunoaste situatia, prezentandu-se scuze o data cu relevarea operatiunilor reparatoare.

In cazurile cand interpretarile clientilor sunt nejustificate se ofera cu tact si prestanta explicatiile corespunzatoare cu asistenta unui coleg sau a conducerii.

In toate imprejurarile se evita starea de nervozitate sau extinderea ei, asigurandu-se incheierea in armonie a incidentului.

Personalul bancii trebuie sa fie precaut cu acesti clienti si sa manifeste o eleganta sporita de adresare si comunicare, cautand in toate cazurile, uneori cu participarea sefilor ierarhici, iesirea din asemenea situatii, prin eliminarea starii conflictuale si armonizarea parerilor partilor.

Probleme deosebite pun clientii fraudulosi.

Dupa cum se stie bancile reprezinta o tinta deosebita a crimei orgnizate si bancile sunt pregatite prin sisteme de securitate si alertare sa faca fata celor mai sofisticate incercari ale raufacatorilor de a ataca deschis casieriile, pentru a-si insusi cantitati considerabile de bancnote si alte valori.

Sistemele de siguranta si alertare sunt de cele mai multe ori, in partile esentiale, secrete si pentru casieri.

Casierii trebuie sa stie sa manevreze operativ mecanismele de alertare si sa evite anumite miscari sau pozitii, accesul in anumite zone, in functie de cerintele sistemului.

Casierii raman responsabili insa pentru fraudele mai frecvente care se realizeaza prin:

- prezentarea unor documente (cecuri, in special) false sau lipsite de temei legal sau valabilitate;

- alterarea unor documente valabile in scopul majorarii sumei de care se beneficiaza.

De aceea, in special in contactul cu beneficiarii, necunoscuti, la examinarea unor documente de plata in favoare, casieri trebuie sa manifeste perspicacitate si spirit de prevedere, diferit, in functie de caracteristicile fiecarui document.

Procesul de verificare a validitatii documentelor de plata trebuie sa fie operativ si normal in modul de executare fara a crea susceptibilitati sau suspiciuni si fara a intarzia operatiunea de plata, fara a afecta astfel interesele marii majoritati, a beneficiarilor clienti normali.