Criza finainciara - Analiza fazelor crizei

Analiza fazelor crizei

- precriza

"Cred cu tarie ca trebuie sa preintampini o criza si nu sa te straduiesti s-o rezolvi, dupa ce ea apare." (Tudor Panu, General Manager, Schering-Plough Central East AG)

Companiile mari pastreaza permanent contactul cu publicul consumator. Nici Danone nu face exceptie, iar in cazul crizei studiate in lucrarea de fata, etapa de precriza a constituit-o perioada imediata de dupa semnalarea neregulilor privitoare la iaurturi. Alertele primite din partea consumatorilor sunt insa frecvente in timpul procesului de productie. Directorul Danone, Jacques Ponty a explicat ca in aceste cazuri, lotul este blocat, examinat si, daca nu sunt descoperite probleme, este dat spre vanzare. 'Nu putem da cate un comunicat de presa pentru fiecare alerta', a declarat acesta presei. 'Daca problemele sunt reale, blocam lotul de iaurt si il distrugem.'

Avand in vedere faptul ca in Romania astfel de cazuri nu au fost semnalate frecvent, cei de la Danone au intarziat sa vina cu declaratii, probabil in speranta ca situatia nu va degenera intr-o criza, ci va ramane la stadiul de incident.

-declansarea crizei

In urma unei alerte europene, au fost retrase de pe piata 700 de kilograme de iaurt Danone, suspect de infestare cu dioxina. Stirea a facut turul cotidienelor si a produs oarecare panica, mai ales ca o parte din iaurturile suspecte fusesera deja consumate.

Consecintele nu intarzie sa apara, iar presa incepe sa scrie cu zel. Autoritatile cer socoteala, managerii se panicheaza, opinia publica vuieste. Acestea ar fi simptomele unei crize serioase, care trebuie stopata si rezolvata cat mai repede. Oamenii de PR iau pozitie, iar in acest caz, viteza si informatiile complete sunt singurele metode de salvare.

-criza propriu-zisa

Pasii in gestionarea unei crize

Oricat de mult ar diferi intre ele, crizele sunt abordate, teoretic, dupa acelasi sablon. Specialistii in PR tind sa puna pe primul loc preventia. Inainte ca o eventuala criza sa aiba loc, acestia estimeaza potentialele riscuri si pregatesc datele necesare comunicarii. Procesul presupune cartografierea si monitorizarea riscurilor, precum si adoptarea unui plan de alerta.

Eforturile de a preveni o criza nu dau insa mereu rezultatele scontate. Astfel ca, atunci cand situatia a scapat de sub control, primul pas este sa recunosti ca te confrunti cu o criza si sa iei pozitie. Urmeaza analiza cauzelor, consecintelor si gasirea de solutii pentru stoparea sau reducerea efectelor. Trebuie apoi desemnate persoanele care vor rezolva problema, acestea urmand sa constituie o celula de criza, care va raporta unui punct central de comunicare cu o anumita frecventa.

Toate eforturile celulei de criza se vor concentra, in primul rand, pentru eliminarea cauzelor care ar putea conduce la pierderi umane sau economice importante. Sunt determinate publicurile afectate de criza, cu care PR-istii deschid cai de comunicare specifice fiecaruia. Echipa specializata face anunturi publice prin intermediul mass-media, si direct catre toate autoritatile referitor la masurile care sunt luate. Totodata, se tine permanent legatura cu institutiile regulatoare ale statului respectiv, pentru a se respecta intocmai legalitatea masurilor si se face o informare interna asupra situatiei care a generat criza si asupra masurilor luate.

In orice situatie se respecta insa o regula simpla, enuntata de Gabriela Lungu, Managing Partner al agentiei The Practice: "Ordinea in care se abordeaza problemele: 1. oamenii, 2. mediul, 3. proprietatea, si doar la final 4. banii".

PRAIS, compania de PR care se ocupa de Danone, a explicat pentru Wall-Street, care au fost pasii urmariti in gestionarea acestei crize. "Modul in care a comunicat compania a fost responsabil: imediat ce a fost comunicata alerta, a informat printr-un comunicat de presa ca, potrivit testelor sale interne de laborator produsul este conform si sigur; a aplicat decizia preventiva a institutiei regulatoare de retragere a lotului de produse de pe piata pana la primirea rezultatelor analizelor de laborator acreditate UE; a facut apoi public in cadrul unei conferinte de presa rezultatul oficial transmis de ANSVSA potrivit caruia laboratoarele acreditate UE au confirmat ca produsul este sigur si conform", a declarat Silvia Bucur, Director General PRAIS Corporate Communications.

Danone, din fericire, a gestionat foarte bine criza de imagine in care a intrat. N-a facut, intr-un prim moment, declaratii spectaculoase care sa nege o aparenta evidenta. Daca ar fi procedat asa, ar fi pierdut, din start, un urias capital de imagine. A dat spre analiza mai multe mostre de produs si numai in momentul in care au fost siguri ca produsul era safe, a organizat o campanie media prin care asigura populatia ca produsul respectiv poate fi consumat.

-postcriza

Sfarsitul perioadei de criza incepe cu publicarea rezultatelor laboratorului care a analizat lotul de iaurt. Guarul este o planta tropicala, din familia leguminoaselor, care creste doar in Africa, India si Brazilia. Substanta este inofensiva, fiind folosita pentru a obtine consistenta cremoasa a iaurtului. Planta in sine nu dauneaza organismului, urmele de dioxina provenind din linia de productie a unui aditiv produs in India, care nu a fost igienizata dupa ce fusese folosita la producerea unor coloranti. Chiar daca laboratorul unguresc a decis ca iaurturile sechestrate pot fi repuse in vanzare, Danone a hotarat sa distruga lotul care expira in 11 septembrie, deoarece recipientele cu iaurt s-au aflat cateva zile in afara controlului Danone. 'Ne e teama ca lantul frigului a fost intrerupt, undeva, in tot acest proces. Asa ca luam iaurturile de sub sechestru si le distrugem', a declarat Ponty.

Compania Danone a continuat sa sufere oricum pierderi semnificative la capitalul de imagine, la increderea din partea consumatorilor si la cifra de vanzari.

-etapa actuala

Treptat-treptat, mass-media a dat uitarii criza Danone. In ciuda situatiei de criza aparute, Danone va continua sa includa guma de guar in produsele sale, atitudine care "vorbeste" de la sine despre pozitia companiei: "nu e nimic in neregula cu produsul nostru!"

Crizele trecute raman ingropate, nu se mai vorbeste despre ele. Cam asta ar fi una din regulile nescrise ale PR-ului.

. analiza fiecarei faze

-rolul evenimentelor (legatura cauzala dintre ele)

Alerta a fost declansata cind Autoritatea Sanitar-Veterinara a primit o notificare prin sistemul rapid de alerta, pe 14 august, referitor la prezenta gumei de guar, ingredient folosit in iaurturi cu fructe, posibil contaminata cu dioxina. Autoritatea a trimis note directiilor judetene, care au retras de pe piata loturile suspectate, iar probele prelevate au fost trimise la laboratorul UE de referinta de la Budapesta. 'Loturile de produse suspicionate de contaminare vor ramine sub sechestru sanitar-veterinar pina la sosirea rezultatelor de laborator', se arata intr-un comunicat ANSV. Ingredientele suspectate de contaminare cu dioxina nu au fost produse in Romania, ci importate. Iaurturile Danone retrase din magazine au fost fabricate in Romania, cu respectivele ingrediente din import. In iaurt, guarul se regaseste in cantitati foarte mici (0 grame intr-un pahar de 125 de grame). Specialistii spun ca acest ingredient este utilizat pentru a conferi iaurtului aspectul cremos.

Pe 17 august, impreuna cu Autoritatea Nationala Sanitar-Veterinara si pentru Siguranta Alimentelor s-a efectuat identificarea cantitatilor de produs care au avut legatura cu alerta europeana. Intreaga cantitate de produse se afla blocata, sub controlul ANSV, in depozitul Danone si in mai multe puncte din reteaua de distributie', se arata intr-un comunicat al Danone Romania. Specialistii ANSV spun ca vor trebui urmarite toate iaurturile cu fructe vindute deja mergind pe fir, de la Danone, distribuitori si pina la magazinele din intreaga tara care au preluat aceste produse. Cei care au in frigider iaurt cu fructe Danone, care expira pe 11 septembrie 2007, sint sfatuiti sa nu-l consume.

Faptul ca declaratiile de presa ale Danone au aparut cu intarziere, a facut ca mass-media sa "fiarba" mai mult decat era cazul, astfel, criza fiind amplificata.

-rolul si implicarea actorilor

'Suntem o organizatie formata din oameni si facem greseli', a declarat Jacques Ponty, referitor la amenda de 10.000 de lei pe care Danone a incasat-o din partea ANSVSA. Sanctiunea a vizat nedeclararea unor materii prime folosite la fabricarea iaurtului, la introducerea acestora in tara. Seful Danone a motivat greseala companiei sale prin faptul ca la 1 iulie a aparut o noua reglementare legala, publicata in Monitorul Oficial, dar pe care compania nu a sesizat-o. Astfel, importurile din prima saptamana au fost introduse in compozitia iaurtului fara a fi verificate de autoritatile sanitar-veterinare.

Discretia tine de latura personala a lucrurilor; transparenta, de latura profesionala. In ceea ce priveste discretia, ea ramane la latitudinea fiecarui individ. Transparenta, presupune sa comunici deschis ceea ce ii poate interesa cu adevarat pe ceilalti, ceea ce le poate afecta actiunile, increderea sau evolutia. O organizatie trebuie sa stie ce si cui sa comunice, iar atunci cand o face, sa se asigure ca se bazeaza pe adevar.

-rolul si implicarea structurilor

Conducerea companiei a fost invinuita in repetate randuri de faptul ca nu a declarat public contaminarea cu dioxina, inainte de interventia Autoritatii Nationale Sanitar Veterinare si pentru Siguranta Alimentelor. Danone vine insa cu o explicatie simpla: ei au fost alertati, au facut analizele, procentul dioxinei era in limitele legii si au dat drumul lotului spre vanzare. 'Toate analizele noastre asupra lotului au confirmat ca produsele erau bune. In acest caz, pentru ce sa alertam consumatorii si ce anume sa le transmitem? a declarat Jacques Ponty, Managing Director al Danone Romania, intr-o conferinta de presa.

In general, structurile de conducere ale unei organizatii trebuie sa fie atente la dorintele angajatului, intelegerea nevoilor, sa traseze sarcini clare, sa creeze un mediu placut de lucru, relatii colegiale, interactivitate in echipa, o dinamica umana in companie. Toate acestea previn situatiile de criza. Orice companie trebuie sa evite sa ajunga intr-un moment critic. Costurile unui scandal mediatic sunt inestimabile. Daca totusi se ajunge acolo, numai calmul, delicatetea si evitarea deciziilor pripite pot redresa situatia, cu multa rabdare, cu grija si cu pasiune. Orice manager trebuie sa-si convinga managementul ca dorinta publicului de a sti adevarul despre ce servicii/produse consuma este legitima.

Preluarea subiectului de catre presa era inevitabila, singurul lucru care s-ar fi putut schimba fiind modul de abordare. "Reactia mass-media la alerte/suspiciuni UE este specifica noua, un popor latin, care traieste intens si comenteaza fiecare eveniment. De aceea consider ca nu poate fi evitata acoperirea mediatica - jurnalistii decid independent si deontologic asupra abordarii subiectelor despre care scriu - ei sunt ca un barometru pentru noi toti. Desigur, visez o zi in care prezumtia de nevinovatie pana la aflarea adevarului pe orice subiect va fi aplicata in orice medii - aceasta este o tema viu discutata peste tot in lume, nu numai la noi in tara", a declarat Silvia Bucur.

Crenguta Rosu, Managing Partner al firmei de PR DC Communication, a acceptat sa-si dea cu parerea despre cazul Danone: "Mi s-a parut ca a existat, fata de momentul suspiciunii care a declansat criza, o oarecare intarziere in expunerea datelor factuale din partea companiei. Apoi, am mai remarcat o difuzie a datelor. Sursele pe care le-au folosit pentru informare ofereau date relativ diferite si nu toate complete. Ce sortimente au probleme, cat de afectate sunt celelalte produse etc. Totusi, ulterior, informatiile necesare au fost furnizate".

"Am mai remarcat lipsa unei relatii directe cu consumatorul - fie un site de web cu date pentru consumator (nu am gasit site Danone Romania) sau o linie la care acesta sa poata adresa intrebarile necesare pentru a oferi direct datele menite sa diminueze ingrijorarea. In acelasi timp, am remarcat deschiderea care s-a produs spre finalul episodului si determinarea de a continua campania de a informa consumatorul in privinta sigurantei produselor Danone", a adaugat Crenguta Rosu.

In principiu, intr-o multinationala, libertatea locala in gestionarea momentelor de criza este relativ limitata. Fiecare organizatie are, totusi, un anumit grad de libertate, precum si propriile sale reguli. Desigur, e normal sa fie consultat si centrul organizational specializat si, respectiv, managementul superior, pentru ca interesul comun este uneori mai presus de interesele/riscurile locale. In ceea ce priveste instrumentele de care dispunem, folosim presa, comunicam la timp jurnalistilor deciziile luate, mai ales ca de ele beneficiaza direct publicul nostru.

-rolul si consecintele diferentelor, opozitiilor, contradictiilor

Noi nu ne ferim de "dezvaluiri nedorite', ci de angajati demotivati. De aceea, cultivam un mediu unde dialogul este esential. "Nemultumitii' ne spun noua ce probleme au si nu se grabesc sa le expuna pe un blog. Cred ca in cazul Raluca Stroescu, pentru a minimiza efectele negative de imagine, Ernst & Young trebuia sa iasa imediat cu o declaratie prin care sa arate ca regreta decesul unui angajat si nicidecum sa taca. Apoi, dupa trecerea valului mediatic, trebuia sa investeasca intr-un program de resurse umane si in comunicarea acestuia catre public prin cele mai potrivite medii. Si in cazul Danone tacerea a fost dezavantajoasa. Nemultumirea consumatorilor a venit nu din faptul ca iaurtul putea contine substante toxice, ci din faptul ca nu s-au simtit protejati de companie.

Danone a anuntat problemele dupa doua sau trei zile si abia atunci au luat decizia retragerii de pe piata a lotului suspect de produse. Eu cred ca publicul a ramas ingrijorat si dupa ce s-a anuntat ca iaurtul nu contine substante toxice. Asta pentru ca cele trei zile de tacere au fost dovada ca Danone se gandeste mai intai la vanzari si abia apoi la siguranta consumatorului. Un exemplu fericit de gestionare a unei astfel de crize este Tylenol. Compania producatoare de medicamente a retras toate medicamentele produse de ei in momentul in care au aflat ca cineva a injectat otrava in cateva flacoane. Au facut public acest lucru imediat. Sigur ca pe termen scurt au avut pierderi in urma acestei decizii, dar pe termen lung, au salvat brandul.

3.rolul mass-media

Transparenta da, dar cu masura

Regula universala, implacabila si de netrecut a PR-ului este transparenta. In practica, insa, transparenta este o notiune subiectiva. "Exista uneori elemente ale situatiei care nu devin publice niciodata. Ele nu sunt minciuni, sunt doar parti/fete ale crizei care nu privesc audientele externe ci doar corpul organizatie", a declarat Crenguta Rosu. In viziunea oamenilor de PR, transparenta nu inseamna sa spui totul tuturor segmentelor de public vizate, pentru ca nu pentru toti e relevant acelasi tip de informatie. Cei care sunt in afara companiei sau nu cunosc contextul industriei in care aceasta functioneaza pot fi speriati sau alarmati de niste mesaje prea tehnice.

Chiar daca nu urmaresc sa ascunda nimic, companiile gresesc adesea in ceea ce priveste proactivitatea si sincronizarea. "Companiile sunt rareori proactive in comunicarea de criza - asteapta sa fie intrebate pentru a da raspunsuri privitoare la situatia respectiva, au un comportament reactiv care le face sa piarda de cele mai multe ori controlul situatiei. Cand compania doar reactioneaza, presa face regula jocului si compania joaca dupa cum se canta in mass-media. Strategia strutului - sa speri ca daca stai ascuns si nu spui nimic, poate trece furtuna - nu este o solutie", explica Gabriela Lungu.

In ceea ce priveste timing-ul comunicarii in situatii de criza, companiile asteapta adesea prea mult timp pentru a iesi in fata onest si transparent. Asta se intampla de cele mai multe ori in primul rand din cauza lantului foarte lung al aprobarilor - mai ales in cazul firmelor mari, multinationale, fiecare luare de pozitie este verificata si aprobata de un numar foarte mare de oameni, atat de comunicare, cat mai ales juristi sau avocati.

Mass-media - barometrul de criza

Toate situatiile de criza majore devin subiecte publice si, din perspectiva oamenilor de PR, este normal sa fie asa. "Mass media este un barometru al efectelor actiunilor tale, de aceea companiile responsabile comunica deschis pentru a clarifica in detaliu actiunile, masurile luate, numai asa poti fi credibil", a declarat Silvia Bucur.

Odata mediatizata, o criza se adanceste, iar rezolvarea ei este ingreunata de presiunea monitorizarii fiecarui pas al companiei de catre ochiul public. Crizele cele mai puternice, si totodata cele care ajung in atentia presei provin din industriile puternic poluante, precum si din cea alimentara.

Dar daca privim totalul situatiilor de criza cu care se confrunta o companie, un procent infim din acestea ajunge sa fie mediatizat. Asta se explica prin faptul ca majoritatea crizelor sunt de factura interna, care nu sunt de interes pentru publicul larg. De exemplu, plecarea mai multor oameni-cheie dintr-o companie poate fi numita criza, o decizie nepopulara poate declansa o criza - dar astfel de situatii, desi produc mari probleme in cadrul organizatiei respective, nu atrag atentia presei.

Tehnologia informatiei si internetul au deschis o noua perspectiva: companiile se pot trezi in fiecare clipa "dezgolite" in fata unui public care pana nu demult avea acces doar la informatii de propaganda. Un angajat nemultumit de tratamentul primit in companie poate sa isi expuna cazul printr-un mail adresat tuturor clientilor din address-book-ul sau.

Sau isi poate descrie "patania' cu lux de amanunte pe un blog. Un hacker isi poate "selecta' informatii chiar din reteaua de computere a companiei voastre.

Reamintiti-va, apoi, de cazul Raluca Stroescu. A facut valva in toate mediile. Atunci, un deget acuzator s-a indreptat spre o prestigioasa organizatie. Ce ar fi putut face si n-a facut compania pentru a minimiza prejudiciul de imagine?

Recent, Danone Romania a intrat in vizorul public si "a tinut' buletinele de stiri ale televiziunilor sub suspiciunea de contaminare cu dioxina a doua loturi cu iaurt de fructe. Nu este singurul exemplu, daca ne gandim bine. Cum s-ar fi putut gestiona, la modul ideal, acest incident?

Cata libertate de actiune au, de fapt, managerii filialelor din Romania ale companiilor multinationale intr-un moment critic, care risca sa degenereze si sa implice organizatia intr-un scandal mediatic? De ce instrumente dispune un manager pentru a asigura transparenta pe care o reclama publicul? Pe de-alta parte, care sunt aspectele asupra carora organizatia si angajatii ei ar putea sa pastreze discretia?

Acestea au fost intrebarile la care i-am provocat pe interlocutorii nostri sa reflecteze. Celor interesati sa aprofundeze subiectul, le propun, daca nu cumva au citit-o deja, cartea "The Naked Corporation: How the Age of Transparency Will Revolutionize Business', semnata de David Ticoll si Don Tapscott.

Adevarul este cea mai buna solutie

Tudor Panu, General Manager, Schering-Plough Central East AG:

Dupa parerea mea, dezvaluirile nedorite sunt aproape imposibil de preintampinat. Desigur, dupa ce o astfel de dezvaluire a fost facuta publica, intervin instrumentele specifice managementului de criza. Analizam situatia data, apoi tragem concluziile referitoare la ceea ce putem spune in avantajul nostru, evitand sa zdruncinam si mai mult increderea oamenilor in noi. Totodata, incercam sa explicam si eventualele dezavantaje sau probleme ivite, care au dus la situatia de criza. Oricum, adevarul este cea mai buna solutie. Sa nu-ti minti niciodata publicul, sa fii corect in ceea ce spui, sa nu negi o evidenta, ci sa incerci s-o explici cu profesionalism si fair play. Sa recunosti atunci cand gresesti. Vei fi judecat mult mai aspru daca minti.

4.concluzii

-consecintele crizei

E ceva periculos la iaurturi

Laboratorul din Budapesta a anuntat, pe 29 august, rezultatele analizei iaurtului infestat, declarand ca procentul de dioxina din iaurt (0,22 picograme la gramul de grasime) se afla mult sub limita maxima admisa de legile europene (3 picograme la gramul de grasime) si ca iaurtul poate fi repus in vanzare.

Jacques Ponty, Managing Director al Danone Romania, recunostea la acea vreme ca vanzarile companiei vor fi serios afectate. Lui Danone i s-a reprosat ca nu a comunicat la timp incidentul, permitand ca informatia sa apara mai intai in presa si ca a fost inconsecvent in declaratii.

Pasii in gestionarea unei crize

Oricat de mult ar diferi intre ele, crizele sunt abordate, teoretic, dupa acelasi sablon. Specialistii in PR tind sa puna pe primul loc preventia. Inainte ca o eventuala criza sa aiba loc, acestia estimeaza potentialele riscuri si pregatesc datele necesare comunicarii. Procesul presupune cartografierea si monitorizarea riscurilor, precum si adoptarea unui plan de alerta.

Eforturile de a preveni o criza nu dau insa mereu rezultatele scontate. Astfel ca, atunci cand situatia a scapat de sub control, primul pas este sa recunosti ca te confrunti cu o criza si sa iei pozitie. Urmeaza analiza cauzelor, consecintelor si gasirea de solutii pentru stoparea sau reducerea efectelor. Trebuie apoi desemnate persoanele care vor rezolva problema, acestea urmand sa constituie o celula de criza, care va raporta unui punct central de comunicare cu o anumita frecventa.

Toate eforturile celulei de criza se vor concentra, in primul rand, pentru eliminarea cauzelor care ar putea conduce la pierderi umane sau economice importante. Sunt determinate publicurile afectate de criza, cu care PR-istii deschid cai de comunicare specifice fiecaruia. Echipa specializata face anunturi publice prin intermediul mass-media, si direct catre toate autoritatile referitor la masurile care sunt luate. Totodata, se tine permanent legatura cu institutiile regulatoare ale statului respectiv, pentru a se respecta intocmai legalitatea masurilor si se face o informare interna asupra situatiei care a generat criza si asupra masurilor luate.

In orice situatie se respecta insa o regula simpla, enuntata de Gabriela Lungu, Managing Partner al agentiei The Practice: "Ordinea in care se abordeaza problemele: 1. oamenii, 2. mediul, 3. proprietatea, si doar la final 4. banii".

"Ingredientul secret"

S-au scris pana acum zeci de carti care au pretentia de a dezvalui solutii-minune pentru situatiile de criza. Exista, insa, un ingredient secret care functioneaza in realitatea practica a unei situatii de criza? "Sa fii sincer in primul rand cu tine insuti, sa vezi ce ai gresit, cum poti sa-ti indrepti greseala si, atunci cand iti calculezi riscurile financiare in situatie de criza, sa nu uiti sa tii cont si de valoarea reputatiei", este de parere Sorana Savu. Aceasta mai sustine ca este vital pentru o agentie sa isi cunoasca clientul si sa fie sigura ca, intr-o asemenea situatie, clientul spune tot si asculta cu incredere sfaturile PR-istilor.

"Promptitudinea este unul din factorii cheie, alaturi de precizia datelor si cuprinderea tuturor audientelor vizate. Deschiderea si dorinta, sustinuta de fapte, de a rezolva problema intr-un mod potrivit", sustine Crenguta Rosu, de la DC Communication.

O alta solutie eficienta ar fi exercitiul, in opinia Silviei Bucur, de la PRAIS. In acest sens, companiile care au o cultura organizationala puternica, fac anual cel putin doua simulari de criza pe diverse teme care ar putea face obiectul acestora, tocmai pentru a putea lua toate masurile posibile ca prin actiunile sale sa nu se declanseze situatii de criza. "Transparenta, adevarul spus si spus la timp", conchide Gabriela Lungu.

Atunci cand echilibrul unei companii se zguduie, urmarile pot fi dintre cele mai grave. Daca nu este identificata si rezolvata la timp, o criza aparent banala poate rade o companie de pe piata. Totodata, o criza eficient gestionata poate creste popularitatea si increderea clientilor in respectiva companie. "Comunicarea intr-o situatie de criza poate sa-ti pastreze publicul fidel si sa-ti confirme reputatia, sau poate sa te afecteze intr-o asemenea masura, incat ulterior sa fii obligat sa vinzi, sa te retragi de pe piata sau sa-ti schimbi numele. Miza e foarte mare, e traductibila in bani si, la urma urmei, mi-e greu sa cred ca exista manageri care sa nu inteleaga aceasta unitate de masura", ne-a declarat Sorana Savu, Senior Partner al agentiei de PR Premium Communication.

Dupa dezvaluirea cazului Raluca Stroescu, compania respectiva aproape ca nu ar mai fi putut face nimic. Ar fi trebuit sa se caute solutii inainte de tragedia consumata. Sa gandesti numai pentru moment, si nu in perspectiva, duce, de foarte multe ori, la astfel de probleme ce pot avea drept consecinta si o criza majora de imagine. In plus, imaginea negativa se reflecta si in interiorul organizatiei, nu numai in exterior. Astfel, prin lipsa unor mecanisme de prevenire a unor astfel de situatii, se poate ajunge la demotivarea si chiar la stigmatizarea colegilor din organizatie. Cred cu tarie ca trebuie sa preintampini o criza si nu sa te straduiesti s-o rezolvi, dupa ce ea apare.

-oportunitati inchise/deschise de criza

Criza - impulsul pentru un pas inainte

O criza de amploare nu se transforma neaparat in certificatul de deces al unei companii. De fapt, cuvantul "criza" are la origine si intelesul de "oportunitate". Faptul ca atentia este concentrata pe organizatie este si o oportunitate de a arata ca este responsabila si ca a facut tot ce este necesar ca toate audientele sa fie protejate si riscul limitat. Cu acest prilej, se pot valorifica toate eforturile facute de companie, iar deschiderea si disponibilitatea pentru a comunica marcheaza si disponibilitatea de a rezolva problema.

"Exista modalitati de «relansare» a companiei/brand-ului post criza, care aplicate corect pot da rezultate foarte bune. Totul este sa nu te grabesti sa intorci criza in favoarea ta, sa nu vii cu un mesaj nepotrivit sau prea agresiv E nevoie de rabdare si tact! conchide Gabriela Lungu.