Produsele si serviciile bancare pentru retail

PRODUSELE SI SERVICIILE BANCARE PENTRU RETAIL

Produsele si serviciile bancare pentru retail

(pentru persoane fizice dar si companii mici care au conform segmentarii o cifra de afaceri de pana la 3 mil euro)

Timpul alocat temei: 4 ore

Obiectivele temei

prezentarea clientilor retail

prin retail se intelege clientul persoana fizica dar si compania mica a carei cifra de afaceri nu depaseste 3 milioane de euro

tipuri de produse si servicii pentru acest tip de clienti;

Bibliografie recomandata

Cetina Iuliana - Marketing financiar bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2005

Odobescu Emanuel - Marketing bancar intern si international, Editura Sigma Primex, Bucuresti, 1999.

Lazar Dumitru - Marketing financiar-bancar, Editura Universitatii "Dimitrie Cantemir" Targu-Mures, 2001.

Olteanu Valerica - Marketing financiar-bancar, Editura Ecomar, Bucuresti, 2005.

Vorzsak Almos (coordonator) - Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 2004

Produsele si serviciile bancare pentru retail

Bancile au fost si raman disponibile sa ofere clientilor sai toata gama de servicii cu specific bancar ce se practica pe piata interna si internationala.

Paleta larga a activitatilor bancii, structura clientilor sai si acoperirea tuturor zonelor geografice cu unitati proprii dau bancilor comerciale caracterul de banca universala.

Banca are in vedere companiile mari si clientii strategici, agentii economici cu activitate de export, intreprinderile mici si mijlocii,  dar si activitatea de retail.

Experienta castigata si reactia pozitiva a clientilor la serviciile oferite de banca sunt conditii pentru o evolutie pozitiva in viitor.

Deschiderea si dezvoltarea pietei financiare din Romania si intrarea in circuit a noilor instrumente financiare cum sunt cambia, biletul la ordin si cecul, sunt un bun prilej pentru banca de a-si extinde activitatea in mod corespunzator si pentru a contracta noi relatii cu partenerii sai de afaceri.

Factori de influenta a comportamentului clientului persoana fizica

Factorii care influenteaza comportamentul clientilor persoane fizice sunt structurati in urmatoarele categorii:

Factori culturali;

Factori sociali;

Factori personali;

Factori economici;

Factori psihologici.

Factorii culturali sunt asociati credintelor de baza, eticii, moralei, valorilor personale si traditiilor. In general, acest ansamblu de factori se dobandeste in perioada de formare a fiecarui individ, din mediul cu care interactioneaza (de obicei, in copilarie fiecare individ isi formeaza aceste deprinderi sub influenta familiei). Din punctul de vedere al institutiei financiare, factorii culturali astfel dobanditi pot influenta atitudinea persoanelor de a economisi, a cheltui sau de a se imprumuta.

Factorii sociali - influentele culturale enuntate anterior pot fi afectate, de asemenea, de numeroase grupuri sociale care au impact direct si indirect asupra convingerilor de baza si a valorilor fiind interpretate si aplicate in diferite circumstante. Aceste grupuri de influenta sunt denumite de catre specialistii in marketing grupuri de referinta, deoarece cumparatorii apeleaza la ele pentru un sfat sau pentru a impartasi experienta. Asemenea grupuri de referinta sunt formate din: familie, prieteni, colegi sau grupuri profesionale.

Gradul de influenta a factorilor sociali va varia pe parcursul vietii unei persoane, indivizii insasi devenind membrii ai grupurilor de referinta.

Datorita influentelor exercitate asupra comportamentului clientilor, specialistii de marketing vor cauta sa identifice si sa inteleaga influenta potentiala a grupurilor de referinta pentru a intreprinde actiuni necesare proiectarii unei imagini favorabile a institutiei financiare.

Factorii personali care influenteaza procesul de cumparare sunt: varsta, ocupatia, etapa din ciclul de viata si schimbarile in stilul de viata.

Factorii economici care influenteaza deciziile unui client persoana fizica in alegerea produselor si serviciilor financiar-bancare sunt: nivelul veniturilor, economiile, datoriile, puterea de imprumut etc. In plus, s-a observat ca exista o atitudine diferentiata in functie de nivelul veniturilor, astfel:

clientii cu un nivel scazut al veniturilor isi fac planificarea pe termen scurt solicitand lichiditati mai mari si economii cu risc redus,

in timp ce clientii cu venituri mari tind sa faca economii si investitii pe termen lung si sa foloseasca mai mult facilitatile de creditare.

Aceasta informatie este valoroasa pentru responsabilii de marketing deoarece permite realizarea unei segmentari realiste, precum si asocierea unor produse financiare adaptate fiecarui segment.

In cadrul pietelor stabile este cunoscut faptul ca factorii culturali si sociali persista pe parcursul vietii unei persoane, in timp ce conditiile personale si economice se modifica pe parcursul vietii unui individ.

Factorii psihologici care influenteaza necesitatile psihologice ale unei persoane sunt motivatia si perceptia.

In ceea ce priveste motivatia exista mai multe teorii care servesc analizei comportamentului consumatorului dintre care teoria motivatiei lui Maslow s-a dovedit ca avand valoare practica pentru specialistii de marketing. Astfel, in conformitate cu aceasta teorie, nevoile unui individ sunt supuse unei ierarhizari in functie de motivatia care sta la baza acestora, rezultand o structura piramidala pe cinci nivele de satisfacere a nevoilor si anume

Nevoi de autorealizare

Nevoi de stima

Nevoi sociale

Nevoi de siguranta si securitate

Nevoi fiziologice

Perceptia este formata dintr-o combinatie a parerilor personale, a informatiei cunoscute si o judecata a valorilor.

In acest mod, reactia unei persoane este foarte mult influentata de perceptia ei privind o anumita situatie sau un produs financiar, adeseori nefiind in concordanta cu realitatea.

Importanta analizei modului de perceptie a produselor si serviciilor financiare de catre clienti este mult amplificata de trasaturile serviciilor, in special de varietatea (eterogenitatea) acestor.

Tipul de servicii oferite de banca este foarte important.

In general , bancile ofera doua tipuri diferite de servicii :

- serviciul 'o singura data' - este o tranzactie asigurata (de exemplu, procurarea de valuta straina) . Persoana va veni la sucursala, va procura valuta, apoi va pleca; acesta este sfarsitul tranzactiei;

- serviciul 'de relatie ' - la care clientul va utiliza serviciul respectiv in mod repetat (de exemplu, Contul curent : clientul va deschide contul si-l va folosi pentru a depune si a retrage bani).

Cu ocazia folosirii unui serviciu se pot indica si altele care ar putea fi utile clientului. Acest tip de serviciu asigura perpetuarea relatiilor cu banca. Serviciile de relatie pot conduce adeseori clientul catre achizitionarea mai multor servicii.

Ambele tipuri de servicii sunt importante pentru consolidarea relatiilor cu clientii.

Cu cat clientul are mai multe contacte cu banca si cu personalul acesteia, cu atat va fi mai usor sa-si evalueze necesitatile si sa construiasca relatia.

Cunoasterea clientului de catre banca inseamna, adesea, ca se pot anticipa unele din cerintele acestuia, oferindu-i-se servicii adecvate inainte ca el sa constientizeze unele necesitati financiare.

Se poate spune ca unii clienti nu sunt intotdeauna constienti de ce au nevoie sau poate nu cunosc toate serviciile pe care banca le poate oferi.

De aceea, personalul bancii joaca un rol important. Aceasta reprezinta interfata clientului cu banca, si are un rol important in a evalua necesitatile clientului si de a asigura informatia adecvata despre produsele si serviciile bancii.

Astazi, clientii au devenit mult mai informati despre ce trebuie sa le ofere piata.

Necesitatea calitatii serviciului este o problema reala pentru furnizorii de servicii financiar-bancare. Bancile trebuie sa monitorizeze nivelul serviciului si sa se asigure ca acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta bancara. Calitatea serviciilor si continuitatea in oferta de produse si servicii vor ajuta la cresterea fidelitatii clientilor, acestia fiind astfel mai putin tentati sa evalueze alternativa utilizarii serviciilor concurentei.

Intr-un sector bancar profesional si competitiv, tendinta bancilor ramane de crestere continua a performantei financiare, lucru ce impune cu necesitate dezvoltarea ofertei de produse si servicii bancare, precum si imbunatatirea celor existente.

Economia de piata romaneasca, in plina transformare si dezvoltare a condus la disparitia multor unitati de stat, mari consumatoare de credite.

Bancile abordeaza persoanele fizice intr-o conceptie noua printr-o structurare a acestei categorii de clienti in functie de venituri, pregatire, varsta si necesitati si printr-o politica de diversificare a ofertei de produse si servicii specifice.

In prezent, bancile sunt disponibile sa ofere clientilor sai (persoane fizice) toate produsele si serviciile bancare ce se practica pe piata internationala, iar prin dezvoltarea sistemului informatic, si a unora din cele existente in bancile din strainatate.

Cu toate ca, prin Instructiunile de Lucru nr. 2 /1998 privind creditarea persoanelor fizice au fost prevazute mai multe categorii de credite ce se pot acorda, nu au fost lansate pe piata decat cateva, ramanand nefolosite o serie de credite foarte solicitate pe piata interna de catre persoane fizice (credite pentru amenajari si reparatii locuinte, pentru cumparaturi de autoturisme din import, cumparari terenuri, reparatii locuinte, credite de trezorerie, etc.) .

Rand pe rand se trece la lansarea unor noi produse si servicii solicitate de persoanele fizice, spre exemplu:

- eliberarea de scrisori de garantie bancara;

- plata abonamente telefon;

- energie electrica, etc., credite nenominalizate pe termen scurt (pana la 30 de zile) pentru plata unor cheltuieli ocazionate de diverse evenimente din viata unei familii etc.

Unul din produsele solicitate il reprezinta creditele in valuta .

Sunt solicitari de la persoane fizice, in principal, pentru achizitionarea de mici utilaje productive pentru lansarea unei afaceri sau pentru efectuarea de concedii in strainatate.

Concomitent, se va avea in vedere lansarea de servicii cunoscute sub denumirea de 'private banking', respectiv informatii bancare despre conturile clientilor, tipurile de operatiuni si produse bancare, plati electronice, etc.

Realizarea acestor obiective care vor spori simtitor numarul clientilor care vor apela la serviciile bancii, va implica un volum mare de munca si de date, informatii si formularistici, care va impune existenta unui sistem informatic pentru deservirea moderna si rapida a clientilor bancii. Va fi necesara si organizarea unor instructaje de profil cu personalul din sucursalele care vor raspunde nemijlocit de promovarea acestor produse si servicii bancare. In functie de evolutia acestei activitati, se vor elabora completari la instructiunile si normele existente, urmand sa se transmita scrisori circulare in teritoriu pentru fiecare produs nou ce va fi lansat pe piata.
Realizarea acestor deziderate este posibila, dar va fi nevoie ca cel putin salariatii bancii implicati in mod direct in aceste activitati sa faca efectiv o pasiune din ele, care, in final, va conduce la cresterea veniturilor bancii, deci si a celor care deservesc banca .

CASETA DE VALORI

- 'Cheia sigurantei dvs. !'

Banca. pune la dispozitia clientilor sai, un serviciu bancar modern - caseta de valori - prin intermediul careia se pot pastra in conditii de siguranta deplina:

- titluri si hartii de valoare (actiuni, obligatiuni, certificate de depozit, bilete de ordin, etc) ;

- bilete de banca si valuta cash;

- obiecte de arta, colectii numismatice, etc.;

- bijuterii;

- documente de valoare si inscrisuri oficiale (testamente, manuscrise, certificate de proprietate);

- obiecte fara valoare determinata;

- alte valori .

Avantaje

Casetele sunt amplasate in spatii special amenajate, asigurate cu sisteme de paza, supraveghere video si alarma.

Deschiderea / inchiderea casetelor de valori se face cu ajutorul a doua chei: prima, unicat, detinuta de client, iar cea de-a doua detinutaa de functionarul bancar, accesul la caseta se efectueaza numai folosind ambele chei.

Banca presteaza serviciul de pastrare a valorilor in casete pe baza unui contract incheiat cu clientii si in care vor fi inscrise :

- durata depozitarii;

- valoarea declarata de client pentru obiectul/obiectele depozitate;

- comisionul perceput de banca.

Pe toata durata depozitarii valorilor, clientul isi pastreaza calitatea de proprietar al acestora.

SEIFURILE
Acest tip de serviciu, la fel ca si casetele de valori, implica folosirea unor spatii special amenajate care apartin bancii. Clientului i se pune la dispozitie un seif, accesul la seif fiind sub un dublu control, banca pastrand o cheie si clientul cealalta. Accesul la seif poate avea loc oricand in timpul orelor de program ale bancii, timp in care clientul poate retrage sau depune orice obiecte sau documente.

DEPUNERILE PENTRU O NOAPTE

Aceasta facilitate este oferita acelor clienti care doresc sa depoziteze fonduri, in timpul cand banca este inchisa. Cei care apeleaza cel mai des la acest serviciu sunt gestionarii si casierii magazinelor, care doresc sa-si depoziteze, pentru siguranta, incasarile zilnice la banca. In general, sunt doua metode de administrare a depozitului.

Banca poate sa deschida depozitul in absenta clientului (dupa verificarea sumelor aduse) si apoi sa crediteze contul clientului.

In a doua varianta, clientul aduna banii destinati depozitarii peste noapte urmand sa-i verse cu regularitate sau la anumite perioade de timp. Pentru astfel de operatiuni, bancile au spatii special amenajate si, binenteles, percep un comision.

SERVICII PRIVIND TRANSFERUL FONDURILOR.

Bancile furnizeaza si servicii privind platile prin transferul fondurilor (atat electronic, cat si prin instrumentele de plata), in numele si la cererea clientilor lor. Banca percepe un comision pentru acest serviciu.

Banca poate oferi si servicii care aduc venituri din comisioanele, spezele si tarifele percepute pentru efectuarea lor.

In cazul platilor externe, calatoriilor in strainatate, sunt necesare si anumite cantitati din moneda tarii respective. Bancile pot asigura clientilor posibilitatea de a procura majoritatea valutelor tarilor lumii. Bancile vand moneda straina (valuta) la cursuri de schimb competitive prin casele de schimb valutar din structura bancilor.

DESHIDEREA DE CONTURI BANCARE (de diferite tipuri).

O banca atrage bani de la clientii sai (prin conturi bancare), platindu-le in schimb dobanda pentru depozitele constituite.

Atat pentru persoanele fizice cat si pentru cele juridice, bancile deschid, in evidentele lor, urmatoarele tipuri de conturi:

*conturi curente (la vedere), conturi in care titularii pot face operatiuni de incasari si plati curente;

*conturi de depozit (la termen), conturi in care depunerele se fac pentru un anumit termen, perioada in care titularii nu pot efectua nici depuneri in cont, nici plati din aceste conturi.

In functie de anumite activitati specifice, pentru clientii persoane juridice, bancile mai deschid si alte tipuri de conturi.

ASIGURAREA DE CALATORIE

E bine ca toti cei care calatoresc in strainatate sa fie sfatuiti ca inainte de inceperea calatoriei sa fie asigurati pe timpul acesteia, recurgand in acest sens la 'asigurarea de calatorie'. De regula, bancile ofera un pachet standard prin care asigura clientul impotriva principalelor riscuri de calatorie contra platii unei prime de asigurare. Principalul risc, acoperit prin aceste asigurari, este cel privind asistenta medicala, in putine tari straine avand acces direct la un tratament de urgenta gratuit.
Asigurarea de calatorie permite rambursarea sumelor cheltuite, desi poate exista o limita maxima a sumei recuperabile. Tarile din Uniunea Europeana au incheiat acorduri reciproce cu privire la asigurarea asistentei medicale.

EUROCECURILE
O carte de credit Eurocec permite clientului sa schimbe cecul in numerar, la bancile afiliate la sistemul Eurocec, din orice tara din Europa. Avantajul utilizarii eurocecurilor, comparativ cu folosirea cecurilor de calatorie este dat de faptul ca, in limita unei anumite sume (de exemplu 200 $), clientul nu trebuie sa achite in prealabil contravaloarea acestora. Valoarea cecurilor este debitata din contul clientului, in momentul transmiterii lor la banca emitenta. Cartile de credit Eurocec sunt folosite cu sisteme de identificare speciale.

CECUL DE CALATORIE AMERICAN EXPRES

Cecul de calatorie American Expres este o modalitate dintre cele mai sigure de a avea la dispozitie bani in strainatate. Acest cec poate fi preschimbat in numerar la cele mai multe banci din lume, la un curs general al monedelor. In SUA si in alte tari cecul poate fi folosit direct ca mijloc de plata, dar poate fi preschimbat usor oriunde in lume in monede.

Cecurile pot fi schimbate si in bani lichizi la una din cele 1700 de reprezentante si birouri de turism ale firmei American Expres, in banci, agentii de schimb valutar, plus mii de alte locuri unde nu se percepe nici o alta taxa.

Cecurile de calatorie American Expres sunt la fel de usor de folosit ca banii lichizi si sunt disponibile in 12 monede de mare circulatie.

Pentru calatoriile in Europa, putem beneficia de noile cecuri de calatorie EURO, ele reprezentand pasaportul pentru Europa.

Avantajele cecurilor: *confortul si siguranta operatiunilor.

DIRECT DEBIT

Modalitate de plata prin care banca achita, pe baza autorizarii prealabile date de client, platile cu caracter de regularitate, a caror suma nu este dinainte cunoscuta (intretinere, telefon, chirie)

Serviciul implica existenta unui acord intre :

- platitor si beneficiar;

- platitor si banca;

- beneficiar si banca.

Avantajele:

*Economisirea timpului si a costurilor pe care le implica deplasarea la banca.

*Evitarea riscului neplatii la timp a furnizorilor si a implicatiilor acestor intarzieri.

INCASAREA TAXELOR SI AMENZILOR

Persoanele care trebuie sa plateasca taxe sau amenzi pot folosi sistemul bancar, pentru plata sumelor datorate diferitelor institutii sau chiar statului.

PRODUSE DE ECONOMISIRE

Pentru a veni in intampinarea dorintelor clientilor de a economisi surplusul de lichiditati de care dispun, lei sau valuta, bancile oferind o gama variata de depozite si anume

DEPOZITE LA TERMEN in lei, pe termen de 1 , 3 , 6 , 9 si 12 luni si in valuta, pe termen de 3 , 6 , 9 si 12 luni

CERTIFICATELE DE DEPOZIT in lei, pe termen de 3 si 6 luni, cu dobanda fixa pe intreaga perioada a depozitului, bonificata la scadenta depozitului.

Avantaje:

*Confidentialitatea si siguranta economiilor clientilor.

*Pastrarea certificatelor de depozit poate fi asigurata in casetele de valori ale bancii pe intreaga perioada pana la scadenta.

PRODUSE DE INVESTITII

CERTIFICATE DE TREZORERIE

Ofera venituri mai substantiale decat depozitele la termen plasamentul minim fiind de 10.000 lei (suma ce difera de la banca la banca), cu o scadenta variabila in general de 3 luni.

SERVICII DE CUSTODIE

Ofera posibilitatea investirii surplusului de fonduri ale clientilor, in pachete de actiuni pe baza ofertelor publice, intermediate de societatile de valori mobiliare.

SERVICIUL DE CONSULTANTA IN AFACERI.

Acest tip de serviciu este oferit de banci, in primul rand pentru afaceri mai mici. Banca se comporta ca un analist financiar si sfatuieste clientul cum sa isi amelioreze problemele financiare, cum sunt cele privind bugetul de venituri si cheltuieli, costurile, debitorii si fluxul in numerar (cash-flow).

SERVICII DE EXECUTOR TESTAMENTAR

Unele banci ofera clientilor acest tip de serviciu specializat, legat de mostenirile si proprietatile clientilor decedati. Bancile trateaza rezolvarea acestor probleme cu autoritatile administrative, in numele si la cererea urmasilor sau a beneficiarilor respectivei proprietati. Pentru aceste servicii, banca percepe un comision, in functie de valoarea proprietatii.

SERVICIUL MONEYGRAM

Serviciul MoneyGram reprezinta cea mai rapida, sigura si comoda cale de a trimite si primi bani de pe tot globul in doar cateva minute.

Mii de oameni din intreaga lume folosesc deja acest serviciu. O retea extinsa de agenti seriosi, conectati prin calculatoare, vor transmite banii, avand garantia ca vor fi inmanati in siguranta si fara nici o intarziere.

MoneyGram este pus la dispozitie in mai mult de 135 de tari si ne da posibilitatea de a primi sau a trimite bani in numerar, oriunde in lume in doar 10 minute. Pentru a face trimiterea mai personala, putem adauga gratuit un mesaj de 10 cuvinte.

CECUL BANCAR IN VALUTA

Cecul bancar in valuta se poate emite de banca pentru plata marfurilor si seviciilor importate, iar cecul emis in strainatate poate fi utilizat pentru onorarea exporturilor de marfuri si servicii.

Cecul bancar in valuta se poate plati intr-o gama larga de valute in principiu, la plata se incaseaza valoarea integrala, plata se efectueaza cu respectarea regulilor si uzantelor internationale, valabilitatea unui cec bancar in valuta este de maxim 6 luni de la data emiterii.

In cazul cumpararii cecurilor se poate opta pentru urmatoarele valute: USD, CAD,

CHF, EUR, GBP.

CREDITUL FAMILIA MEA

Credite imobiliare

- credite pentru cumparari de locuinte si terenuri aflate in intravilan
- termen de 10 ani ;

suma maxima - 85% din pretul locuintei .

Credite pentru modernizari si reparatii

- termen de 5 ani ;

- suma maxima - 85% din valoarea devizului

Credite temporare (punte) ;

Se acorda pentru asigurarea resurselor financiare necesare achizitionarii unei noi proprietati imobiliare pana la vanzarea imobilului detinut initial.

- termen de 6 luni;

- suma maxima - 80% din valoarea devizului.

Credite pentru autoturisme

Se acorda pentru cumpararea de autoturisme noi din productia interna sau de import de la distribuitorii autorizati.

- termen 5 ani;

Credite pentru bunuri de folosinta indelungata

Se acorda pentru achizitionarea de mobilier, produse electronice, aparate de uz casnic, calculatoare etc.

- termen 3 ani;

- suma maxima - 85 sau 100% din pretul bunului care se cumpara.

Credite pentru sanatate

Se acorda pentru plata unor tratamente medicale.

- termen 12 luni;

- suma maxima - 100% din costul tratamentului.

Credite pentru invatamant

Se acorda pentru achitarea taxelor de inscriere si continuare a studiilor in diferite

forme de scolarizare

- termen 12 luni;

- suma maxima - 100% din cheltuielile de scolarizare.

Credite pentru nevoi temporare

Se acorda pentru acoperirea cheltuielilor ocazionate de diverse evenimente din viata familiei.

- termen 60 zile de acordare;

- suma maxima este egala cu venitul net.

Alte servicii oferite de banca:

- Serviciul de transfer valutar prin merchants bank

Este adresat clientilor persoane fizice, permite primirea sumelor in valuta trimise din SUA si Canada, fara a fi necesar ca destinatarul sa aiba cont deschis la banca .

-Tranzactii de schimb valutar.

Cele mai rentabile operatiuni de schimb valutar, in cele mai convenabile conditii si fara comisioane. Pot fi efectuate tranzactii in urmatoarele valute: USD, EURO, GBP, CHF, CAD, JPY.

- Servicii pe piata de capital

* Intermedierea tranzactiilor de cumparare / vanzare de actiuni

* Operatiuni privind finantarea societatilor comerciale prin instrumente specifice pietei de capital (oferte publice pentru majorari de capital si emisiuni de obligatiuni)

* Intermedierea ofertelor publice de cumparare pentru preluarea pachetelor mari de

actiuni in vederea stabilirii unei pozitii de control.

* Listarea la Bursa de Valori Bucuresti si pe piata Rasdaq.

* Acordarea de asistenta si evaluare economica a societatilor comerciale in vederea

stabilirii politicii de investitii.

Dezvoltarea tehnicii de calcul din ultimele decenii a influentat direct metodele si tehnicile utilizate in domeniul financiar bancar. In tarile avansate volumul tranzactiilor efectuate utilizand mijloace electronice detine ponderea cea mai mare. In ultimii ani, un numar din ce in ce mai mare de societati bancare romanesti adopta metode de plata moderne.

Principalele metode moderne de plata utilizate sunt:

platile cu card;

schimbul electronic de date financiare;

home banking;

internet

multy cash

CARDUL

Acest gen de plati cunosc o varietate larga de implementari, de la simpla retragere a unei sume in numerar pana la initierea unor plati de mare valoare.

Sistemul de plati pe baza de card are urmatoarele componente:

- dentinatorul card-ului;

- card-ul;

- automatul programabil;

- comerciantul;

- agentul de decontare.

Tipul automatului programabil respectiv al card-ului implicate in initierea si efectuarea platii stabilesc operatii specifice de plata si anume:

Tipuri de automate programabile:

- distribuitorul automat de numerar (cash dispenser) permite detinatorului card-ului sa retraga disponibilul din cont sub forma de numerar;

- ghiseul automat de banca (ATM -Automated Teller Machine) permite detinatorului card-ului, in plus fata de distribuitorul automat de numerar, accesul la unele servicii bancare cum sunt: obtinerea de informatii privind situatia conturilor personale, initierea unor transferuri de fonduri;

Automatele programabile mentionate mai sus pot fi amplasate:

- in incinta bancii, cu acces limitat la orarul de functionare al bancii;

- intr-un spatiu special al bancii accesibil 24 ore (Lobby 24 hours);

- intr-un spatiu exterior bancii (TTW - Through The Wall);

- terminalul pentru transferul electronic de fonduri la punctul de vanzare (EFT/POS - Electronic Fund Transfer at Point of Sale) permite preluarea si transmiterea de informatie privind plata cu card a unor bunuri sau servicii la sediul comerciantului.

Automatele programabile - au incorporat un microprocesor si software aferent, fiind conectate prin comunicatie cu centrul de autorizare al platilor situat de regula in centrala societatii bancare care emite card-ul.

Tipuri de card-uri

Debit card - permite debitarea automata a contului detinatorului card-ului (cumparator) cu suma reprezentand contravaloarea bunurilor sau serviciilor achizitionate folosind card-ul.

Credit card - permite achizitionarea de bunuri sau servicii a caror valoare cumulata nu poate depasi un anumit plafon stabilit de emitentul card-ului. Pe baza datelor achizitionate prin intermediul automatelor programabile se stabileste suma efectiv utilizata, care urmeaza sa fie restituita bancii care a emis card-ul de catre detinatorul card-ului.

Card multifunctional - este un debit card care poate indeplini si alte functii: retrageri de numerar de la ATM-uri, garantarea unor cecuri emise de detinatorul card-ului.

Card-urile sunt cartele de plastic pe care informatia este memorata pe suport magnetic sau, in cazul card-urilor inteligente, microprogramat.

In tara noastra, numarul utilizatorilor de card-uri este modest in comparatie cu tarile avansate.

Pentru a degreva personalul angrenat in operatii front office, un numar tot mai mare de societati bancare introduc la sediile unitatilor bancare teritoriale automate programabile.

Banca ofera cardul VISA in 3 variante:

VISA CLASIC

Cardul de debit, embosat, emis in lei pentru persoane fizice, ce poate fi utilizat oriunde pe teritoriul Romaniei .

Cardul este destinat :

- pentru plati de bunuri sau servicii oriunde este afisata sigla VISA (hoteluri , magazine, benzinarii , etc.);

- pentru obtinerea de numerar de la automatele bancare si de la ghiseele bancii.

VISA BUSINESS

Cardul de debit, embosat, emis in valuta (USD) destinat firmelor ai caror angajati calatoresc in strainatate, in interes de afaceri.

Cardul este destinat pentru:

- plati de bunuri sau servicii oriunde este afisata sigla VISA (hoteluri, magazine, benzinarii, etc.);

- obtinerea de numerar de la automatele si ghiseele bancare.

VISA INTERNATIONAL

Card de debit, embosat, emis in valuta (USD) pentru persoane fizice, ce poate fi utilizat oriunde in tara si in lume.

Cardul este destinat pentru:

- plati de bunuri sau servicii oriunde este afisata sigla VISA (hoteluri, magazine, benzinarii, etc.);

- obtinerea de numerar de la automatele bancare.

Alte carduri puse la dispozitia clientilor:

CARDUL MAESTRO

Banca ne pune la dispozitie un instrument de plata modern, sigur, rapid, comod si flexibil. Cardul este emis sub marcile ec/Cirrus si edc/Maestro, care apartin organizatiei Europay International - una dintre cele mai mari organizatii internationale pe piata cardurilor.

Maestro este un card de debit, electronic, emis in lei pentru persoane fizice.

Este utilizat pentru plata salariilor angajatilor societatilor comerciale.

Este destinat obtinerii de cash de la ATM-urile sau ghiseele bancare sau pentru plata bunurilor si serviciilor la comerciantii acceptatori de carduri, care detin POS-uri, pe teritoriul Romaniei .

CARDUL EUROCARD BUSINESS

Este card de debit, embosat, emis in lei, sub sigla Eurocard / Mastercard, destinat angajatilor societatilor comerciale care efectueaza deplasari in interes de serviciu pe teritoriul Romaniei.

Cardul este destinat pentru:

- plati de bunuri si servicii oriunde este afisata sigla Eurocard/Mastercard (hoteluri, magazine, benzinarii, etc.);

- obtinerea de numerar de la automatele si ghiseele bancare.

HOME BANKING

Home banking defineste accesul la serviciile bancare din exteriorul sediului unitatii bancare. Acest acces se poate realiza prin intermediul unui simplu telefon conectat la o centrala telefonica digitala sau prin intermediul unui calculator personal.

Accesul la servicii bancare prin telefon (telephone banking) se realizeaza astfel:

- de la un telefon cu tastatura se formeaza numarul serviciului bancar telefonic,

- dupa terminarea mesajelor emise de robotul telefonic (placa voice-teller plus software-ul aferent) se tasteaza codul numeric personal (PINul),

- apoi se tasteaza codul operatiei ce se doreste a se efectua asupra contului curent.

In prezent, acest tip de serviciu este intalnit la unele banci din tara, dar este orientat in principal spre informarea clientului privind starea conturilor sale.

Clientul poate obtine informatiile sub forma de voce sau fax.

INTERNET BANKING

Presupune conectarea calculatorului personal al clientului bancii prin intermediul unei linii telefonice si a unui modem la calculatorul bancii - internet banking.

Comunicatia si accesul la serviciile bancare sunt controlate de un program specializat furnizat de banca si instalat pe calculatorul clientului.

De fapt, calculatorul clientului devine un ATM virtual. Se pot ordona plati, se pot obtine informatii privind starea contului etc.

MULTI CASH

Prin serviciul MULTI CASH, banca ofera clientilor sai, persoane juridice, confort si flexibilitate in relatia cu Banca.

Avantajele folosirii acestui serviciu:

Platiti un abonament diferentiat corespunzator serviciului de care aveti nevoie.
Confortul si economisirea timpului beneficiind de legatura electronica cu Banca la orice oa si din orice colt al tarii.

Accesarea unor informatii financiar-bancare vitale pentru succesul afacerilor clientilor.

Banca asigura

*siguranta si confidentialitatea in efectuarea operatiunilor in acest sistem

*operativitate, prin executarea in acceasi zi a ordinelor de plata primite

*gratuitate la instalarea soft-ului, asigurarea service-ului si instruirea utilizatorului .

Bancile comerciale erau inainte privite de obicei ca o ruda neinsemnata a marilor banci de investitii si brockerage. Aceasta nu mai e de actualitate.

Bancile se misca acum intr-o sfera larga de activitati, cum ar fi:

- banci de investitii,

- fonduri mutuale si

- brockerage.

Fata vizibila a activitatii bancare - activitatea bancara comerciala - nu e nici ea neglijata. Activitatea bancara comerciala inseamna pastrarea banilor clientilor, imprumuturile si incasarea taxelor.

Activitatea bancherilor comerciali e dura - clientii persoane fizice isi extind linile de credit, isi promoveaza conturile curente, ipotecile, imprumuturile pentru case si masini, care sunt aprobate.

Micile afaceri sunt, de asemenea, strans legate de bunavointa bancherilor comerciali. Cele mai multe din micile afaceri isi fundamenteaza cresterea pe imprumuturi comerciale. Asemenea imprumuturi le permite asigurarea de noi stocuri de marfa, acoperirea statelor de plata, remodelarea si reamenajarea   magazinelor, cumpararea registrelor si a altor consumabile.

Bancherii comerciali intreprind analize financiare amanuntite pentru a estima riscul, posibilitatea de acordare a creditului si conditiile in care o afacere poate deveni prospera. Ei joaca un rol cheie in deciziile ce se iau in legatura cu cele mai bune initiative in afaceri, extinderea actualelor afaceri, deschiderea de noi piete si atragerea de noi clienti, crearea de noi produse pentru comert, internet, piete internationale si consumatori.

Bancherii comerciali trebuie sa combine perspicacitatea in afaceri cu studierea atenta a registrelor si abilitatea in relatiile interumane. In definitiv, bancherii comerciali se afla in fruntea activitatilor bancare.

In mod ideal, ei cunosc in cele mai mici amanunte viata clientilor si pot recomanda produse aditionale sau servicii. Bancherii comerciali sunt un punct cheie de distributie si sursa de referinta pentru toate celelalte activitati financiare si servicii ale bancii.

Activitatea bancara comerciala este o activitate ciclica - adica atunci cand economia merge bine, tot asa merg si bancile. Cresterea mare a pietei imobiliare din ultimii ani au impins bancile cu mai multa violenta in problema ipotecilor. In timp de recesiune, cum este cel de acum, bancile sunt vulnerabile la inevitabilele reduceri care urmeaza inevitabilelor transformari.

Tehnologia schimba conditiile de munca pentru bancheri. Sunt mai putini membri din punct de vedere a personalului, iar abilitatea de a manipula informatiile si de a descoperi noi tendinte este cheia succesului pe termen lung. Bancile vor sa-si mentina nivelurile record de profitabilitate prin reducerea defectelor si cresterea eficientei.

Calitatea serviciilor si continuitatea in oferta de produse si servicii care ajuta la cresterea fidelitatii clientilor, acestia fiind astfel mai putin tentati sa evalueze alternativa utilizarii serviciilor concurentilor .

Exemple rezolvate

1. De ce bancile au fost si raman disponibile sa ofere clientilor sai toata gama de servicii cu specific bancar ce se practica pe piata interna si internationala?

Oferta de produse si servicii devine pentru banca principalul mijloc de mentinere a cotei de piata cucerite si a interesului unui numar cat mai mare de clienti .

Banca are pachete adecvate de produse, care trebuie sa tina seama de caracteristicile si categoria clientelei sale

Deschiderea si dezvoltarea pietei financiare din Romania si intrarea in circuit a noilor instrumente financiare cum sunt cambia, biletul la ordin si cecul, sunt un bun prilej pentru banca de a-si extinde activitatea in mod corespunzator si pentru a contracta noi relatii cu partenerii sai de afaceri.

2. Ce este activitatea de marketing in sistemul bancar? Cum se realizeaza fidelizarea clientilor?

Datorita importantei pe care fidelitatea clientilor o are pe termen lung asupra activitatii societatilor financiar-bancare, analiza si intelegerea comportamentului clientilor reprezinta o componenta principala a activitatii de marketing desfasurate, permitand in acest fel bancii sa anticipeze reactiile probabile ale clientilor precum si sa influenteze structura produselor si serviciilor oferite.

Ce tipuri de servicii ofera bancile?

Bancile ofera

- serviciul 'o singura data' - este o tranzactie asigurata (de exemplu, procurarea de valuta straina) . Persoana va veni la sucursala, va procura valuta, apoi va pleca; acesta este sfarsitul tranzactiei;

- serviciul 'de relatie ' - la care clientul va utiliza serviciul respectiv in mod repetat (de exemplu, Contul curent : clientul va deschide contul si-l va folosi pentru a depune si a retrage bani).

4. De ce este necesara dezvoltarea continua a calitatii in sistemul bancar?

Necesitatea calitatii serviciului este o problema reala pentru furnizorii de servicii financiar-bancare. Bancile trebuie sa monitorizeze nivelul serviciului si sa se asigure ca acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta bancara. Calitatea serviciilor si continuitatea in oferta de produse si servicii vor ajuta la cresterea fidelitatii clientilor, acestia fiind astfel mai putin tentati sa evalueze alternativa utilizarii serviciilor concurentei.

Intr-un sector bancar profesional si competitiv, tendinta bancilor ramane de crestere continua a performantei financiare, lucru ce impune cu necesitate dezvoltarea ofertei de produse si servicii bancare, precum si imbunatatirea celor existente.

De rezolvat

1.Care sunt factorii care influenteaza comportamentul clientilor persoane fizice?

2. Care sunt factorii psihologici care influenteaza necesitatile unei persoane?

Care sunt noile produse si servicii solicitate de persoanele fizice, pe care bancile doresc sa le lanseze?

CASETA DE VALORI este - 'Cheia sigurantei dvs. !'

Ce avantaje are?

5. Enumerati minim 5 tipuri de credite.

6. Enumerati minim 5 tipuri de carduri.

7. Enumerati minim 2 tipuri de plati electronice.

Rezumat:

Bancile au fost si raman disponibile sa ofere clientilor sai toata gama de servicii cu specific bancar ce se practica pe piata interna.

Paleta larga a activitatilor bancii, structura clientilor sai si acoperirea tuturor zonelor geografice cu unitati proprii dau bancilor comerciale caracterul de banca universala.

Oferta de produse si servicii devine pentru banca principalul mijloc de mentinere a cotei de piata si a interesului unui numar cat mai mare de clienti.

Banca are pachete adecvate de produse, care trebuie sa tina seama de caracteristicile si categoria clientelei sale.

Factorii care influenteaza comportamentul clientilor persoane fizice sunt structurati in urmatoarele categorii:

Factori culturali;

Factori sociali;

Factori personali;

Factori economici;

Factori psihologici.

In general , bancile ofera doua tipuri diferite de servicii :

-serviciul 'o singura data' - este o tranzactie asigurata (de exemplu, procurarea de valuta straina). Persoana va veni la sucursala, va procura valuta, apoi va pleca; acesta este sfarsitul tranzactiei;

-serviciul 'de relatie' - la care clientul va utiliza serviciul respectiv in mod repetat (de exemplu, contul curent: clientul va deschide contul si-l va folosi pentru a depune si a retrage bani). Acest tip de serviciu asigura perpetuarea relatiilor cu banca.

Realizarea acestor obiective care vor spori simtitor numarul clientilor care vor apela la serviciile bancii, va implica un volum mare de munca si de date, informatii si formularistici, care va impune existenta unui sistem informatic pentru deservirea moderna si rapida a clientilor bancii. Va fi necesara si organizarea unor instructaje de profil cu personalul din sucursalele care vor raspunde nemijlocit de promovarea acestor produse si servicii bancare. In functie de evolutia acestei activitati, se vor elabora completari la instructiunile si normele existente, urmand sa se transmita scrisori circulare in teritoriu pentru fiecare produs nou ce va fi lansat pe piata.

Realizarea acestor deziderate este posibila, dar va fi nevoie ca cel putin salariatii bancii implicati in mod direct in aceste activitati sa faca efectiv o pasiune din ele, care, in final, va conduce la cresterea veniturilor bancii, deci si a celor care deservesc banca.

Produse oferite clientilor de retail

CASETA DE VALORI

SEIFURILE

DEPUNERILE PENTRU O NOAPTE

SERVICII PRIVIND TRANSFERUL FONDURILOR

DESHIDEREA DE CONTURI BANCARE (de diferite tipuri).

ASIGURAREA DE CALATORIE

EUROCECURILE
CECUL DE CALATORIE AMERICAN EXPRES

DIRECT DEBIT

INCASAREA TAXELOR SI AMENZILOR

PRODUSE DE ECONOMISIRE:  DEPOZITE LA TERMEN;

CERTIFICATELE DE DEPOZIT

PRODUSE DE INVESTITII

CERTIFICATE DE TREZORERIE

SERVICII DE CUSTODIE

SERVICIUL DE CONSULTANTA IN AFACERI

SERVICII DE EXECUTOR TESTAMENTAR

SERVICIUL MONEYGRAM

CECUL BANCAR IN VALUTA

CREDITUL FAMILIA MEA

Credite imobiliare

Credite pentru modernizari si reparatii

Credite temporare (punte) ;

Credite pentru autoturisme

Credite pentru bunuri de folosinta indelungata

Credite pentru sanatate

Credite pentru invatamant

Credite pentru nevoi temporare

Alte servicii oferite de banca:

-Serviciul de transfer valutar prin merchants bank

-Tranzactii de schimb valutar .

-Servicii pe piata de capital

Principalele metode moderne de plata utilizate sunt:

platile cu card;

Tipuri de card-uri

Debit card

Credit card

Card multifunctional

Banca ofera cardul VISA in 3 variante:

VISA CLASIC

VISA BUSINESS

VISA INTERNATIONAL

Alte carduri puse la dispozitia clientilor:

CARDUL MAESTRO

CARDUL EUROCARD BUSINESS

schimbul electronic de date financiare;

home banking;

internet;

multy cash.