Produse si servicii bancare

Produse si servicii bancare

Produsele si serviciile sunt percepute intr-o acceptiune generala ca fiind rezultate ale activitatii unei intreprinderi.

De-a lungul timpului, produsului i s-au atribuit numeroase definitii dupa cum urmeaza:

In 1991 Doyle afirma ca un produs este " orice intruneste nevoile clientilor"

In 1997 Kotler si Armstrong argumentau ca 'Un produs este orice lucru care poate fi oferit unei piete pentru interesarea, achizitia, folosirea sau consumul capabile de a satisface o dorinta sau o nevoie"

Tot in anul 1997 Dibb sustine ca 'Un produs este orice lucru, atat favorabil cat si nefavorabil, pe care cineva il primeste in contextul unui schimb. Este o complexitate de atribute tangibile si intangibile, incluzand utilitate sau beneficii de natura functionala, sociala si psihologica'.

Kottler aduce in prim plan in 1997 cinci nivele :

o      Beneficiul primar - prin care se intelege nevoia primara pe care o acopera produsul

o      Produsul in sine - adica produsul de baza insotit de proprietatile sale

o      Produsul asteptat - setul de conditii asteptate de catre consumatori a le detine produsul respectiv

o      Produsul imbunatatit - prin care se doreste depasirea asteptarilor clientilor

o      Produsul potential - toate imbunatatirile pe care produsul le poate suferi in viitor

Daca ne referim la sistemul bancar , produsele pot fi privite ca fiind, de fapt, servicii.

Caracteristicile produselor si serviciilor bancare

In ceea ce priveste caracteristicile produselor bancare putem aminti:

Sunt imateriale , adica nu fac obiectul unei uzuri fizice si morale , iar procesul de imbatranire este mai lent ( grafic)

Sunt conditionate de reglementarile bancare si fiscale: in cazul in care nu exista o baza legala , produsele nu pot fi promovate, astfel incat, putem afirma ca introducerea unor noi produse bancare este un efect al legii ( a se vedea ca exemplu leasingul la nivelul Romaniei)

Sunt propuse direct clientelei si nu exista posibilitatea unei redistribuiri, reconcesionari, revanzari. In acest scop, pentru utilizarea produselor specifice unei anumite banci, este nevoie sa existe unitati proprii ale bancii respective, ceea ce explica in timp la extinderea in teritoriu.

Nu pot fi protejate prin brevete - este stiut faptul ca produsele si serviciile bancare indeplinesc conditia de uniformitate : ele sunt aceleasi ca si continut , difera doar printr-o organizare variata a cuprinsului si eventual prin coloratii, design.

Implica angajarea clientelei in derularea operatiunilor bancare - in scopul utilizarii produselor si serviciilor bancare, beneficiarul trebuie sa intocmeasca o documentatie , sa realizeze o colaborare cu banca.

1.2 Clasificarea produselor si serviciilor bancare

Serviciile bancare, in functie de natura lor se pot clasifica astfel:

Servicii pure- sunt acele servicii obtinute exclusiv prin munca personalului. Ca si exemplu semnificativ, putem aminti consultatiile.

Servicii mixte: sunt acele servicii ce iau nastere prin munca personalului si prin utilizarea echipamentelor avute in dotare. Printre acestea se numara efectuarea platilor pentru clientii bancii.

Servicii ce au ca suport capitalul - sunt cele care se reflecta in bilant, printre acestea: creditele acordate si depozitele constituite.

Categorii de produse si servicii

Chiar daca sunt numeroase, produsele si serviciile bancare se pot grupa in cateva categorii reprezentative pe care le vom prezenta in continuare.

Instrumentele de credit

Instrumentele de credit joaca un rol central in cadrul retail bankingului mondial , iar prin combinarea acestora cu produsele de economisire, se poate intregi imaginea unei institutii din punct de vedere a calitatii produselor si serviciilor oferite.

In legatura cu conceptul de credit in scopul realizarii unei definitii a acestuia se pot avea in vedere trei opinii: ( cartea xeroxata -cap 5)

Creditul ca incredere

Creditul ca expresie a relatiilor de redistribuire

Creditul ca forma a relatiilor de schimb

Creditul ca incredere - considerarea creditului ca incredere se fundamenteaza pe definitiile date acestui concept. Termenul de credit isi are originea in cuvintele latine "creditum" si " de credere" care desemneaza increderea in cineva sau ceva. In practica, aceasta incredere se concretizeaza in relatiile dintre creditor si debitor, in sensul ca cel din urma trebuie sa prezinte o anumita bonitate , astfel incat sa genereze incredere din partea creditorului.

Totusi, termenul de "credit" folosit in sensul de "incredere" este utilizat nu numai in limba italiana , ci si in alte limbi romanice, in limbi germanice, chiar si in limba rusa si alte limbi slave. In limba ceha se foloseste termenul de "uver" ce se traduce prin credinta, adevar pentru a defini increderea.

Ne punem astfel intrebarea daca elementul esential in definirea creditului il constituie increderea. Parerile sunt impartire si de aceasta data, astfel incat profesorul belgian Baudhuin in lucrarea "Creditul si banca" publicata in 1962, este de parere ca increderea este numai un element necesar pentru ca o relatie de creditare sa aiba loc.

In cursul "Moneda, credit, schimb" profesorul Victor Slavescu sublinia insemnatatea increderii pentru desfasurarea relatiilor de creditare si facea distinctia dintre incredere si continut economic al creditului. Dupa parerea sa: " Creditul intovaraseste schimbul economic. N-a putut naste ideea de credit decat cu prilejul unui schimb economic" ( Slavescu Victor _ Curs de moneda , credit, schimb , Craiova , 931, p 401)

Creditul ca expresie a relatiilor de redistribuire - porneste de la continutul economic al creditului , respectiv transferul unei parti din produsul social de la unii din participantii la circuitul economic catre alti participanti la acest circuit. Putem considera creditul, fara a gresi, ca o componenta a relatiilor de repartitie. Este stiut faptul ca relatiile de repartitie sunt forme particulare ale relatiei de redistribuire , care au caracter temporar.

In raport cu aceasta opinie, creditul poate fi considerat " expresia relatiilor de redistribuire a disponibilitatilor banesti latente existente in economie atat la agentii nefinanciari, cat si la cei financiari, prin inlocuirea monedei temporar pasive cu moneda activa, ca si prin consolidarea si amplificarea disponibilitatilor de capital banesc si cresterea masei monetare in circulatie". ( carte xerox- moneda si cr- pag 124)

Creditul ca forma a relatiilor de schimb - creditul poate fi vazut ca "un schimb care incepe in prezent si se termina in viitor" ( Dumitrescu Stefan - Tratat de moneda , Bucuresti, 1948, p 126) sau ca " un acord prin care anumite bunuri , servicii sau o cantitate de moneda sunt cedate in schimbul unei promisiuni de plata viitoare" ( Thomas Fitch , Dictionary of Banking Terms, New York , 1993, p 158)

Totusi, acestei abordari ii sunt aduse si contraargumente , cel mai puternic fiind cel conform caruia creditul nu este o forma a schimbului, nici din punct de vedere al scopului si nici al continutului material al valorii. ( Vasile Turliuc , Vasile Cocris - Moneda si credit, Ankarom, 1997)

Prin luarea in considerare a celor trei abordari mai sus mentionate , se poate realiza o definitie a creditului dupa cum urmeaza: " creditul reprezinta o categorie economica ce exprima relatii de repartitie a unei parti din PIB sau din venitul national , prin care se mobilizeaza si se distribuie disponibilitatea din economie si se creeaza noi mijloace de plata , in scopul satisfacerii unor nevoi de capital si al realizarii unor obiective ale politicii economice" ( carte xeroxata- cap 5)

Creditul indeplineste numeroase functii printre care amintim:

Functia de repartitie

Functia de control

Functia de emisiune

Functia de mobilizare

Functia de redistribuire

Functia de purtator de dobanda

Dintre functiile enumerate mai sus, cele mai importante sunt primele trei.

Pentru a satisface nevoile specifice ale clientilor-agenti economici, bancile acorda diferite tipuri de credite. Acestea difera in functie de termen, rata dobanzii, perioada dintre rambursari etc.

Operatiunea de credit reprezinta actul prin care banca pune sau se obliga sa puna la dispozitia clientilor, fondurile solicitate sau isi ia un angajament prin semnatura, de natura avalului, cautiunii sau garantiei in favoarea acestora.

Prin credite pe termen scurt se inteleg operatiunile de imprumut a unor sume de bani pe o durata ce nu depaseste 12 luni, cu exceptia creditelor pentru produse cu ciclu lung de fabricatie.

Creditele a caror durata de rambursare este intre un an si cinci ani sunt considerate pe termen mediu, iar cele care depasesc durata de 5 ani, dar nu mai mult de 30 ani, sunt credite pe termen lung.

Termenele de plata a ratelor de imprumut si dobanzilor se stabilesc prin documente contractuale incheiate de banca cu imprumutatii.

Serviciul datoriei este criteriul suveran in functie de care se clasifica creditele si plasamentele pentru care nu s-au declansat proceduri judiciare . Acesta se stabileste numai in functie de obligatiile de plata ale imprumutatului.

Urmare a analizei situatiei serviciului datoriei, debitorii se includ in una din urmatoarele categorii:

- SERVICIUL DATORIEI BUN - situatia in care ratele si dobanzile sunt platite la scadenta sau cu o intarziere maxima de 15 zile.

- SERVICIUL DATORIEI SLAB - situatia in care ratele si dobanzile sunt platite cu o intarziere de pana la 30 de zile.

- SERVICIUL DATORIEI NECORESPUNZATOR - situatia in care ratele si dobanzile sunt platite cu o intarziere de peste 30 de zile.

In functie de tipul debitorului creditul bancar se poate clasifica astfel:

Credite acordate persoanelor fizice

Credite acordate persoanelor juridice

Credite acordate altor banci

Credite acordate statului

O alta clasificare se poate realiza in functie de destinatia creditului:

Credite productive

o      Pentru activitatea curenta - sunt credite pe termen scurt, cu o perioada de creditare de maxim 12 luni , acordate agentilor economici pentru desfasurarea activitatii curente

o      Pentru investitii - se acorda pe termen mediu si lung, destinate constructiei de locuinte, achizitionarii de teren , imobil, avand ca si garantie insasi investitia realizata de catre debitor.

Credite pentru consum - sunt acele credite acordate pe termen scurt, mediu si lung , in scopul acoperirii costurilor bunurilor si serviciilor curente ale agentilor economici.

Se mai poate realiza o clasificare si in functie de calitatea creditelor dupa cum urmeaza:

Credite performante - reprezinta acea categorie de credite in curs de executie, pentru care debitorii si-au achitat fata de banca toate obligatiile de plata. Dobanda practicata la acest tip de credit este cea inscrisa in contractul de credit, iar debitorul nu prezinta restante in achitarea ratelor.

Credite neperformante - sunt acele credite la care debitorul nu si a onorat obligatiile de plata , iar dobanda este una majorata in conformitate cu numarul de zile de intarziere avute.

Costul produselor de credit

In domeniul bancar, toate produsele au un cost. Acesta poate sa fie mai mult sau mai putin ascuns. Includerea in pretul produselor a unor costuri ascunse poate fi sesizat sau nu de piata , iar scopul ca determina astfel de practici bancare poate fi redus la un singur cuvant 'profitul". Comisioanele si taxele aplicate de fiecare banca sunt , de fapt, o mare parte a venitului non-dobanda. Marea majoritate a bancilor, in scopul protejarii veniturilor globale fata de volatilitatea generata de cauze exogene , incearca sa atinga un nivel de egalitate intre veniturile nete realizate din dobanzi si cele non-dobanda.

Din punctul de vedere al clientului insa, costul oricarui produs reprezinta un element de o importanta majora. Costul devine astfel elementul central al analizei comparative pe care o realizeaza clientul in scopul identificarii bancii de la care va achizitiona produsul respectiv. Acesta este si motivul pentru care este de datoria bancilor de a identifica acele elemente critice in cadrul procesului de stabilire a pretului care pot fi imbunatatire in vederea asigurarii unui optim risc-rentabilitate, care sa permita extinderea cotei de piata in cadrul segmentului de retail focalizat de strategia proprie.

Insa , intr-o piata in continua evolutie, clientul a inceput sa acorde o atentie sporita si altor elemente cum ar fi : calitatea serviciilor bancare oferite in general de banca, canalele de distributie ale produselor, imaginea institutiei, siguranta in utilizarea produselor bancare, timpul de raspuns aferent unei solicitari, facilitati si produse conexe produsului solicitat.

Instrumentele de economisire

Statisticile efectuate la nivel mondial arata ca resursele de care dispun persoanele fizice sunt la fel de consistente ca si cele detinute de catre companii. Acesta este unul din motivele pentru care concurenta pe care o desfasoara institutiile financiar-bancare ajunge sa atinga cote din ce in ce mai mari. Alaturi de instrumentele de credit si aproape cu un acelasi nivel de importanta, instrumentele de economisire reprezinta parghii vitale pentru atingerea obiectivelor strategiilor bancilor de retail.

Atragerea resurselor temporar disponibile de la populatie cu ajutorul plasamentelor a inregistrat cresteri din ce in ce mai mari. Unul dintre motivele, poate cel mai important, ce au determinat aceste cresteri este continua inventare de produse de economisire destinate populatiei.

Intr-o economie in continua miscare si cu o concurenta din ce in ce mai acerba intre institutiile financiar-bancare, castigarea clientelei devine un obiectiv principal al activitatii desfasurate intr-o astfel de institutie. Abilitatea echipei de specialisti bancari joaca un rol important. Este de datoria acestora stabilirea pretului produselor de economisire, astfel incat sa fie atins optimul calitate-cost.

Odata cu dezvoltarea si diferentierea produselor de economisire se observa si o modificare in preferintele clientilor. Daca nu demult, acestia urmareau in principal costul produselor si serviciilor bancare, adica pretul pe care erau dispusi sa-l plateasca, in ultima perioada se poate observa o inclinatie mult mai mare spre calitatea tuturor serviciilor oferite de catre banca . Este bine stiut faptul ca sunt destul de rare cazurile in care un client alege o anumita institutie financiar-bancara pentru achizitionarea de produse de creditare si o alta pentru achizitionarea celor de economisire. Apare , asadar, ca un factor major in stabilirea preferintelor consumatorului calitatea serviciilor si promptitudinea cu care se raspunde la diferitele solicitari ale clientilor. Dezamagirea produsa unui client de utilizarea unui produs sau serviciu se poate reflecta asupra tuturor produselor si serviciilor promovate de o astfel de institutie , fapt ce duce la pierderea clientului respectiv si orientarea acestuia catre o alta institutie.

Chiar daca in momentul in care vorbim despre produsele de economisire primul element ce determina achizitionarea produsului de catre client este dobanda , s-a demonstrat faptul ca exista o serie de alti factori cuantificabili sau nu care pot schimba in mare masura preferintele acestuia. Printre acestia putem enumera: imaginea si siguranta inspirate de catre o astfel de institutie, amabilitatea consilierilor, reteaua de unitati, proximitatea acestora fata de locuinta clientului sau fata de serviciul acestuia, programul de lucru, dar si comisioanele, taxele si facilitatile conexe produsului achizitionat.

Putem afirma, fara a gresi , ca se constata o maturizare a pietei de retail , o constientizare a eforturilor pe care bancile trebuie sa le depuna in atragerea si mai ales mentinerea clientelei, in satisfacerea preferintelor acesteia la un nivel cat mai ridicat.

Plusul de siguranta si securitate a investitiilor clientilor ii determina pe acestia sa opteze pentru dobanzi situate sub media sistemului. Se observa in acest mod pragul trecut de economia romanesca , unde nu demult, practicarea unei dobanzi ridicate ducea la atragerea resurselor unui numar mare de persoane, fara ca acestea sa ia in considerare "sanatatea" financiara a institutiilor respective.

Un alt aspect avut in vedere se refera la elemente de detaliu ale dobanzii cum ar fi : faptul ca este fixa sau variabila. Se constata o predispozitie a clientilor catre dobanzile fixe in detrimentul celor variabile , atat la produsele de economisire cat si la cele de creditare. De asemeni, sunt apreciate eventualele bonificatii de dobanda de care clientul beneficiaza in eventualitatea prelungirii depozitului constituit, posibilitatea efectuarii unui schimb valutar obtinut printr-o licitatie, virarea dobanzii intr-un cont de card.

Totusi, pentru a stimula populatia in a economisi, asa cum se arata si de catre Nicolae Danila in "Retail Banking", trebuie avuta in vedere o serie de elemente dupa cum urmeaza : rata inflatiei, deprecierile valutare ale monedei nationale, cultura bancara, lupta dusa de institutii asupra resurselor temporar disponibile in economie, cerintele de rezerva minima obligatorie si alte costuri impuse de reglementarile in vigoare, cerintele impuse pentru garantarea depozitelor populatiei, nivelul de profitabilitate solicitat de actionari, eficienta parghiilor monetare utilizate de banca centrala, gradul de bancarizare a economiei, alternativele de plasament nonbancare pentru populatie , modul de finantare a deficitului bugetar din surse neinflationiste, si lista poate continua.

In urma elementelor prezentate mai sus, putem distinge cateva linii de actiune pe care sectorul de retail banking ar trebui sa le urmeze cum ar fi: puterea de adaptabilitate la conditiile schimbatoare de mediu, depistarea inca din fazele incipiente a derapajului din economie, un proces cat mai constat de atragere a resurselor de la clienti, diversificarea produselor bancare, o inclinatie mare catre cross-selling ( vanzari incrucisate).

Dintre produsele de economisire, cele mai cunoscute sunt depozitele bancare. Acestea au un dublu caracter: constituie obligatii ale unor banci fata de depunatori si creante creditoare fata de banca.

Depozitele bancare reprezinta o forma de existenta a banilor , respectiv a banilor de cont sau scripturali , dar si o forma principala de mobilizare a capitalurilor si economiilor temporar disponibile. In functie de natura si termenul depozitelor , banca poate valorifica aceste resurse in activitatea de creditare.

Contul de depozit este disponibil atat pentru persoane fizice , cat si pentru persoane juridice, iar depozitele se pot constitui fie in lei , fie in valuta : de obicei euro sau dolar , iar mai nou, in asa-zisele "valute exotice" cum ar fi francii elvetieni.

Perioada pentru care se pot constitui astfel de depozite difera, de la o luna, trei, sase , douasprezece luni . la deschiderea contului, clientul primeste un extras de cont, in care este inscris numarul contului si suma depusa initial. Pana la inchiderea contului de depozit, nu se mai emit extrase de cont.

Distingem doua tipuri de depozite : la vedere si la termen. Depozitele la vedere sunt caracterizate de elasticitate, adica depunatorii pot dispune in orice moment de sumele constituite prin retrageri sau plati din cont , ceea ce poate duce in anumite momente la diminuarea lor abrupta. Astfel, este recomandat ca sumele provenite din depozitele la vedere sa fie utilizate cu prudenta, deoarece in cazul in care deponentii ar solicita in numar mare sau in volum mare sumele din cant, ar putea crea dificultati bancilor. Din acest motiv, institutiile bancare incearca sa orienteze clientul sa prezinte un comportament cat mai stabil in ceea ce priveste miscarea banilor din cont. In acest scop, au fost create asa numitele " conturi de depozit" pe un termen mai indelungat. La acestea, unele banci pot impune anumite restrictii cu privire la retrageri , spre exemplu , unele banci engleze cer sa fie anuntate cu sapte zile inainte pentru retragerile mai importante.

Depozitele la termen, insa creeaza o baza sigura de fructificare in procesul de creditare, in stransa legatura cu natura si durata acestor resurse. Ratele dobanzii pentru depozitele la termen depind de perioada pentru care s-a facut depozitul si difera de la banca la banca. De regula, rata dobanzii la conturile de depozit la termen este mai mare decat rata dobanzii oferita la conturile curente. Diferenta dintre cele doua rate ale dobanzilor incurajeaza investitorii sa-si pastreze banii sub forma depozitelor la termen.

In ceea ce priveste avantajele oferite de contul de depozit putem aminti: obtinerea de catre clienti a unei rate mai mare a dobanzii, accesul clientului la dobanda lunara, fara a mai astepta scadenta contului pentru a o incasa, posibilitatea imprumutarii unei sume de la banca, pe baza contului de depozit, fara a mai fi nevoie de garantii suplimentare.

O caracteristica importanta a contului curent priveste posibilitatea de a fi utilizat de client si pe sold debitor ( descoperit de cont sau overdraft). Astfel, clientul poate sa extraga mai multi bani decat are in cont , in functie de limita de overdraft care a fost stabilita intre acesta si banca. In situatia in care contul curent este descoperit, clientul plateste bancii dobanda, conform conventiei incheiate cu aceasta.

Odata cu dezvoltarea tehnologica si patrunderea acesteia in sistemul bancar, produsele si serviciile atasate contului curent sunt intr-o continua diversificare.

Ca si servicii considerate noi ce sunt oferite clientelei odata cu contul curent putem enumera:

carduri de debit - ce pot fi folosite atat la comercianti cat si la ATM ( Automated Teller Machine)

ordine de plata permanente ( Standing Order)

debitare directa ( Direct Debit)

operatiuni bancare prin Internet ( Internet/e- Banking)

operatiuni bancare prin telefon ( Phone/ Mobile - Banking)

acestea pot fi alese de client individual sau sub forma de pachete de produse si sevicii in functie de necesitatile acestuia.

Strategiile constituirii de resurse din depozite sunt foarte importante deoarece ele asigura independenta bancilor. Este bine stiut faptul ca, in lipsa acestor resurse atrase proprii, bancile trebuie sa apeleze la pietele interbancare, ale caror costuri sunt, de regula, foarte ridicate.

Produse si servicii electronice

Produsele si serviciile electronice constituie o noua generatie de produse si servicii bancare create pentru a veni in intampinarea progresului electronic. Rolul acestora este acela de a fluidiza traficul informational bidirectional banca-client si in acelasi timp de a majora volumul vanzarilor.

In aceasta categorie de produse si servicii bancare putem include:

Cardurile

Internet Banking

Mobile Banking

Desi utilizarea oricaruia dintre produsele de mai sus a reprezentat un efort financiar sporit din partea institutiilor financiar-bancare prin investitiile pe care acestia le-au intreprins in tehnologie, nu toate produsele electonice se bucura de un real succes.

Rezultatele in ceea ce priveste utilizarea acestor produse se lasa inca asteptate. Acest lucru se poate datora si timpului relativ scurt scurs de la aparitia acestora, in comparatie cu produsele traditionale. Noile produse electronice prezinta avantajul unor costuri minime din partea bancilor in comparatie cu cele inregistrate prin mentinerea in functiune a unitarilor teritoriale.

Cardul

Cardul este un instrument de plata bazat pe electronica , aparut ca alternativa la instrumentele "clasice" de plata ( numerarul, cecul) , iar destinatorul lui are dreptul de acces la o procedura de autorizare si plata cu card.

Cardurile sub forma de carti de credit ( credit card) au aparut pentru prima data in Statele Unite ale Americii cu scopul de a oferi clientilor un instrument de plata cu circulatie la nivel national. De la lansarea acestora in urma cu cateva decenii, americanii o considera inca a fi una dintre cele mai importante inventii din domeniul bancar.

Prezente in diferite variante, cardurile au inceput sa fie utilizate tot mai mult in tarile cu economie dezvoltata, inca din anii '60. Numarul utilizatorilor a crescut semnificativ mai ales in jurul anilor '80, in paralel cu introducerea pe piata a cardurilor de debit.

Din punct de vedere fizic, un card este realizat din material plastic ce are inglobate componente electronice speciale pentru decodificarea diferitelor operatiuni pentru care a fost conceput, in principal pentru a oferi detinatoului acces la contul sau bancar si efectuarea electronica de plati, de unde si denumirea de "moneda electronica".

Odata cu dezvoltarea pietei cardurilor, au aparut si emitentii de carduri, institutii non -bancare cum sunt: Visa International, Mastercard, Eurocard, American Express, Diners Club. Marile companii emitente, la randul lor au creat tipuri de carduri pentru diferentierea clientelei. Spre exemplu crearea de carduri Gold destinate persoanelor cu venituri importante ( Mastercard Gold, Visa Gold).

Datorita unei largi utilizari a cardurilor, acesti emitenti au obligatia de a asigura anumite trasaturi comune cum ar fi:

Fabricarea din material plastic cu aceleasi dimensiuni , in conformitate cu standardele internationale ISO 7810 si ISO 7813.

Prezenta pe fata cardurilor a unor elemente de identificare a clientului si bancii emitente cum sunt;

o      Denumirea si sigla bancii emitente

o      Numarul cardului

o      Numele si prenumele detinatorului

o      Perioada de valabilitate a cardului

o      O holograma vizibila la lumina naturala.

In ceea ce priveste operatiunile cu carduri, lucrurile par destul de simple, succesul fiind un numar mare de clienti, un sistem IT performant, o retea bine pusa la punct de ATM -uri si POS -uri. Insa lucrurile sunt mult mai complicate, deoarece o institutie bancara trebuie sa aiba in vedere si alte aspecte cum ar fi : conditiile de securitate, inlocuirea cardurilor pierdute intr-un timp relativ scurt, suportarea fraudelor pentru anumite operatiuni, asigurarea cash-ului si a modului in care se face alimentarea ATM-urilor , supravegherea fiecaruia dintre acestea cu camere video, monitorizarea permanenta a sistemului, procesarea tuturor tranzactiilor, upgradarea software-ului si hardware-ului ATM-urilor.

Acordarea creditelor prin intermediul cardurilor de credit sau a celor de debit ( descoperit de cont) a fost unul din elementele care a condus la o crestere semnificativa a utilizarii acestui produs. Vanzarile incrucisate si-au adus si ele aportul , clientilor posesori de carduri fiindu-le oferite pachete de produse si servicii atasate contului de card.

Nici persoanele juridice nu au ramas mai prejos prin cardurile oferite de acestea salariatilor, pe baza protocolului incheiat cu banca emitenta prin care se acorda anumite facilitati cum ar fi : comisioane reduse , descoperit de cont.

In urma utilizarii instrumentelor de plata , apare si o problema foarte importanta pentru institutiile bancare : siguranta tranzactiilor. Astfel , in octombrie anul trecut, pentru a ajuta bancile si consumatorii sa se fereasca de frauda online, Consiliul de Examinare a Institutiilor Federale Financiare (FFIEC) a emis o serie de reguli prin care sfatuieste institutiile financiare sa-si actualizeze sistemele si sa treaca de la un element de autentificare la doua, pentru a se feri de tranzactiile online de mare risc. Cele doua solutii ofera o securitate sporita prin doua elemente de autentificare - consumatorul foloseste o parola proprie sau un cod (codul PIN, de exemplu) si un echipament propriu (un dispozitiv de autentificare sau un telefon mobil). Feedback-ul din partea institutiilor bancare s-a dovedit a fi unul pozitiv, astfel incat , in industria financiara, interesul aratat autentificarii cu doua elemente continua sa creasca.

O noua generatie de carduri : cardurile de debit cu un grad sporit de personalizare

Sistemul bancar devine din ce in ce mai implicat in stimularea folosirii cardurilor , o activitate ce prezinta o perspectiva deosebit de profitabila in anumite conditii . Inovarea isi ocupa si aici locul bine meritat . Noutatea adusa pe piata este lansarea unui card ce poate fi personalizat cu poza detinatorului si cu semnatura acestuia chiar pe fata cardului si cu posibilitatea oferita utilizatorului de a-si alege propriul cod PIN.

In tarile europene produsul nou are priza la clienti. In jur de 3800 de clienti au solicitat acest tip de card., in perioada decembrie 2007-mijlocul lui ianuarie 2008.

Drept exemplu : Slovenská sporiteľňa urmeaza cu acest produs un trend international si este prima banca din cadrul Grupului Erste Bank care a introdus pe piata acest produs. Mai mult de 63.000 de clienti au accesat in perioada decembrie 2007-ianuarie 2008 website-ul www.vlastnakarta.sk . Motto-ul campaniei desfasurate de catre banca a fost «  Design Your Own Card », iar ca nucleu de plecare pentru crearea unui card personalizat, clientii puteau alege din numeroasele modele expuse pe site. De asemeni, puteau fi create si modele noi , proprii, unice prin atasarea de catre client a unei fotografii din ultimul sau concediu, cu familia sau cu animalul preferat. Acest lucru era posibil in urma unei verificari prealabile

Internet Banking

Concomitent cu revolutia tehnologica, serviciile bancare au putut fi accesate de la distanta, iar cel mai cunoscut mediu de acces il reprezinta Internetul. Din ce in ce mai multe banci romanesti ofera clientilor acest serviciu. Legatura cu banca ramane computerul, oricare ar fi acesta, numai sa aiba o conexiune la internet. De oriunde din tara sau din strainatate, 24 de ore din 24, se pot efectua operatiuni bancare evitand drumurile la banca. Iata de ce numarul de clienti care apeleaza la aceste servicii este in crestere, lucru facilitat si de explozia informationala din ultimii ani.

Paleta de operatiuni ce se pot efectua cu ajutorul Internet banking-ului este numeroasa : plati in lei (facturi de electricitate, gaz, telefoane, rate leasing etc.), plati externe, se poate verifica soldul , tranzactiile de pe conturi si tranzactiile rezervate pe card, se poate face schimb valutar. Clientii pot, de asemeni, efectua plati interne programate pentru o anumita data, isi pot constitui si anula depozite la termen si pot consulta dobanzile si ratele de schimb valutar practicate de banca. In plus, beneficiaza de comunicare interactiva cu banca, prin mesaje online. Un astfel de serviciu poate fi obtinut separat sau inclus in pachete de produse si servicii. Pentru incurajarea utilizarii , bancile au redus comisioanele pentru toate operatiunile efectuate online , in genaral , acestea situandu-se la jumatatea celor practicate la ghiseele bancare.

Principala problema cu care se confrunta bancile in vederea implementarii unui astfel de serviciu o reprezinta securitatea datelor. Din acest motiv, investitiile pe care o banca trebuie sa le intreprinda in sistemul IT sunt masive. Considerand aceste investitii efectuate, urmatoarea problema pe care trebuie sa o aiba in vedere o banca de retail este numarul persoanelor fizice ce acceseaza aceste servicii in conditiile in care se doreste pe un orizont de timp relativ redus o acoperire a investitiilor.

Desi este evidenta o tendinta din ce in ce mai accentuata in folosirea serviciilor bancare de Internet Banking , statisticile arata ca Romania se situeaza pe penultimul loc din Europa, potrivit unui studiu al Eurostat, biroul de statistica al Uniunii Europene.

Conform Eurostat, doar 7% dintre romani au folosit servicii de internet banking. Pe ultimul loc se situeaza Bulgaria, cu o rata de utilizare de 5%.

Media celor 27 de tari membre al Uniunii Europene cu privire la utilizarea de internet banking este de 44%, in crestere fata de 38% in 2006. De la 7% la 44% este o diferenta uriasa, ceea ce se traduce printr-un potential urias pentru bancile romanesti care ofera astfel de servicii.

Tarile nordice (Finlanda, Estonia, Olanda, Suedia, Danemarca) ocupa primele pozitii, peste 70% din locuitorii acestor tari utilizand cu incredere serviciile de internet banking.

Cel mai ridicat nivel a fost inregistrat in Finlanda (84%) si Estonia (83%).

Tara noastra este codasa si in privinta cumparaturilor facute prin internet (e-shopping sau e-commerce).
Conform Eurostat, Romania, alaturi de Bulgaria, se afla pe ultimul loc in privinta procentului de locuitori care au facut anul trecut cumparaturi pe internet, numai 3%. Media europeana este de 30%, in crestere de la 24% in 2005.Statistica UE arata de asemenea ca exista inca o teama destul de ridicata pentru folosirea serviciilor de comert electronic. Astfel, 12% dintre utilizatorii de internet nu au comandat bunuri sau servicii prin intermediul internetului pentru ca le este frica sa ofere detalii personale sau despre cardurile pe care le detin. ( www.ghiseulbancar.ro 10 Febr 2008)

Conform statisticilor Ministerului Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei, numarul utilizatorilor serviciilor de e-banking in Romania a crescut spectaculos in ultimii ani. Astfel, daca in 2003 numarul acestora era de 18529, in 2004 - 44538 de utilizatori foloseau servicii de e-banking, in 2005 depasindu-se pragul de 100.000 de utilizatori. Valoarea tranzactiilor efectuate online, (exprimate in echivalent euro) a crescut de la nivelul anului 2003, estimata la 20.308.987.478, la o cifra de 65.427.504.401 la nivelul anului 2005. Daca in 2003 erau efectuate 5.498.742 tranzactii online, in 2005 numarul acestora a depasit 11.144.494.
La nivelul primelor 2 trimestre ale anului 2006, statisticile arata ca numarul utilizatorilor a depasit 150.000, au fost efectuate peste 4.000.000 de tranzactii (in lei sau in valuta), de o valoare estimata la 29.731.297.317,77 (Sursa: www.ceris.ro/e-banking/ )

Internetul va fi locul in care o mare parte a proceselor intime ale unei afaceri se vor muta, pentru a beneficia de confortul, intimitatea si securitatea pe care acest mediu il ofera pentru succesul unei afaceri. Cifrele arata ritmul rapid in care creste piata romaneasca de e-banking.

Mobile Banking

Similar cazului in care dezvoltarea Internetului a determinat majoritatea bancilor se ofere servicii de operatiuni prin Internet, si in cazul dezvoltarii telefoniei mobile , bancile au rectionat pozitiv si au creat un nou serviciu de operatiuni prin telefon denumit Mobile Banking sau Phone Banking.

Desi aceste servicii au fost lansate de catre marile banci de retail inca din anul 1999, gradul de acceptare a acestui canal este relativ redus, numarul de clienti care utilizeaza produsul este de asemeni mic , ceea ce presupune noi investitii, precum si o revizuire a calitatii acestor servicii. Corespunzator, nivelul de profitabilitate al serviciilor de tip Mobile Banking este redus.

La nivel european, serviciile de Mobile Banking se impart in mai multe categorii:

M-commerce ( asigura achizitionarea de produse de la o serie de magazine , inclusiv cele virtuale)

Mobile Customer Support ( un suport asigurat de banci clientului in luarea deciziilor financiare, dar si un canal alternativ de prezentare a promotiilor sau campaniilor bancii)

M-payment ( plata prin intermediul telefoniei mobile - 24 de ore din 24)

Din punctul de vedere al clientului, aceste servicii sunt binevenite, deoarece reduc stresul cauzat de cozile de la ghiseele bancare si completarea unui numar mare de formulare, posibilitatea platilor programate, direct debit, iar din punct de vedere al costurilor, comisioanele percepute sunt mai mici.

Bancassurance

Produsele de tip "bancassurance" reprezinta un sistem de vanzari incrucisate a produselor bancare si a politelor de asigurare.

Succesul produselor de bancassurance are la baza o serie de elemente cum ar fi : ( Nicolae Danila "Retail B" p 257)

Alegerea partenerilor corespunzatori pentru distribuirea produselor de tip bancassurance

Imbinarea eficienta e produselor specifice de asigurari cu cele bancare , in functie de tipul clientilor

Instruirea adecvata a personalului din domeniul bancar si din cel al asigurarilor

Utilizarea fara obstacole a informatiilor din bazele de date ale celor doua institutii

Stabilirea unei scheme organizatorice concrete si flexibile de implementare a acestor produse specifice

Elaborarea unui sistem informational si de control pentru facilitarea comunicarii intre cele doua institutii si urgentarea rezolvarii problemelor critice.

Segmentul de bancassurance inregistreaza o tendinta ascendenta, cu precadere in pietele emergente, este concluzia unui studiu realizat de catre SWISS Re, unul dintre liderii pietei mondiale de reasigurari.

Astfel, asiguratorii din intreaga lume au implementat cu succes servicii de bancassurance in scopul castigarii unei pozitii de top in piete cu rate de penetrare a asigurarilor scazute si cu o paleta limitata de canale de distributie.

Serviciile de bancassurance, termen folosit pentru procesul de vanzare a produselor de asigurari prin intermediul retelelor teritoriale ale bancilor de retail, au devenit un instrument din ce in ce mai utilizat in distributia protectiei financiare prin asigurare.
Conform studiului SWISS Re, Europa prezinta cel mai inalt nivel de penetrare al segmentului de bancassurance, la polul opus situandu-se continentul Nord-American, ca urmare a reglementarilor mult mai restrictive din domeniu. Totusi, in Asia, fenomenul bancassurance castiga popularitate, in special in China, unde o parte din restrictii au fost relaxate.

De altfel, studiul demonstreaza ca atat cadrul de reglementare si complexitatea produselor de asigurare, cat si o serie de factori de natura sociala si culturala joaca un rol semnificativ in determinarea succesului pe care l-ar avea introducerea serviciilor de bancassurance pe o anumita piata.
In timp ce dezvoltarea pietelor individuale de asigurari va continua sa depinda in mod hotarator de mediul de afaceri si de cadrul legislativ al fiecarei tari, furnizorii de bancassurance vor profita, cu siguranta, de tendinta structurilor guvernamentale de a trece serviciile medicale si sistemele de pensii in sfera privata.

In acelasi timp, data fiind rata de penetrare a asigurarilor relativ scazuta din pietele emergente, segmentul de bancassurance va cunoaste, fara indoiala, o dezvoltare semnificativa in perioada urmatoare.

Vanzarea produselor de asigurari prin intermediul retelelor bancilor comerciale de retail a inceput in urma cu trei - patru ani si in Romania. Cu toate acestea, piata este inca la inceput de drum: cele mai raspandite sunt in continuare politele de asigurare de viata aferente creditelor (pe care le au toate bancile, in parteneriat cu una sau mai multe societati de asigurari) si cateva produse de economisire combinate cu polite de viata sau asociate cu componente de investire specifice asigurarilor de viata .

In fapt, majoritatea institutiilor bancare sunt implicate in acest tip de parteneriat, in unele cazuri detinand si participatii la societati de asigurare (nu intotdeauna este vorba de aceeasi asiguratori) sau facand parte din acelasi grup financiar: BRD-GSG a dezvoltat produse comune cu AVIVA si AIG Romania si este actionar la ASIBAN; RAIFFEISEN Bank colaboreaza cu AIG Life si este actionar la AGRAS-Grup WIENER STAEDTISCHE; Banca TIRIAC deruleaza un parteneriat cu ALLIANZ-TIRIAC, BANCPOST cu GARANTA, la care este si actionar; Grupul BCR (Banca Comerciala Romana) si-a infiintat in urma cu aproape 3 ani propria companie de asigurari, BCR Asigurari; Grupul Financiar BT, din care face parte Banca TRANSILVANIA, isi are propria companie de asigurari - BT Asigurari, fosta SAR Transilvania; Grupul ALPHA Bank Romania a infiintat ALPHA Insurance, la care este si actionar, in timp ce Grupul Financiar CARPATICA, din care face parte si Banca Comerciala CARPATICA, detine CARPATICA Asig, fosta ATLASSIB. Iar aceasta nu isi propune sa fie o enumerare exhaustiva.

Principalul avantaj al acestor produse il reprezinta protectia financiara a familiei prin componenta de asigurare, precum si posibilitatea obtinerii unor randamente superioare fata de dobanzile bancare.
Ca si persective de viitor, bancassurance-ul va reprezenta unul din elementele importante luate in calcul in domeniul dezvoltarii retail banking-ului , indiferent de forma de colaborare ce se va stabili intre marile institutii bancare si cele de asigurari. Pentru unele institutii bancare, s-ar putea sa fie chiar baza dezvoltarii vanzarilor incrucisate, si de ce nu, chiar fundamentul procesului de consolidare a pozitiei pe piata.

Private Banking

Dictionarul de termeni bancari Barron, furnizeaza o definitie extrem de simpla si clara a "Private Banking"-ului si anume : Private Banking = servicii bancare, inclusiv creditarea si managementul investitiilor, pentru persoanele foarte bogate.

Activitatea de Private Banking implica in mod uzual operatiuni pentru persoane fizice cu valoare neta mare care prefera in primul rand confidentialitatea si un standard ridicat al serviciilor. Elementul de incredere si recunoastere este foarte important.

Private banking in contextul actual desemneaza activitatea de consiliere financiara personalizata si administrare a banilor clientilor cu venituri mari sau care detin active lichide insemnate. Activitatea de private banking are in vedere nevoile unice ale fiecarui client. In functie de apetitul de risc, de obiective si de structura dorita are loc selectarea produselor in vederea construirii unui portofoliu coerent si personalizat pentru fiecare client. Obiectivele de investitie privesc riscul/randamentul pe total portofoliu.

Globalizarea pietelor financiare a facilitat accesul clientilor private banking la mai multe produse, contribuind astfel la diversificarea eficenta a portofoliului in scopul optimizarii randamentului.

Clientul de private banking beneficiaza de relatia directa cu un bancher personal ca unic reprezentant al bancii. Bancherul personal are rolul de legatura intre client si directiile/departamentele din cadrul bancii in scopul indeplinirii nevoilor financiare ale acestuia in cel mai usor si complet mod. 

Ca o prima forma de private banking, servicii exclusive au fost oferite anumitor clienti inca de la inceputurile activitatilor bancare institutionalizate. Concretizarea intr-un serviciu distinct a activitatii de private banking si o dezvoltare insemnata a serviciului au avut loc in Europa secolului 19, insa denumirea de "private banking" a fost folosita pentru prima oara in perioada interbelica. 

Dezvoltarea sectorului Private Banking in Romania

Incepand cu anii '90, odata cu noile democratii si dezvoltarea pietelor emergente, activitatea de private banking a cunoscut o dezvoltare fara precedent la nivel mondial. Cresterea veniturilor ca urmare a cresterii economice si acumularea de capital a persoanelor au determinat din ce in ce mai multe banci sa ofere servicii de private banking.

In Romania primele servicii de private banking au fost oferite incepand cu anul 2001, insa extinderea serviciului in cadrul sistemului bancar a avut loc incepand cu anul 2005, odata cu liberalizarea contului de capital. Aceasta masura a inlaturat orice restrictie privind investitiile persoanelor rezidente in afara tarii precum si a persoanelor nerezidente pe piata locala. In momentul actual potentialul clientelei de private banking din Romania este estimat la 100.000 persoane, reprezentand aproximativ 0,5% din populatie.

Serviciul de private banking este oferit clientilor de catre banci in schimbul unei taxe sau unui comision, acestea variind de la o banca la alta, in functie de strategia adoptata.

1.4 . Pretul produselor de retail

Competitia la nivelul pretului produselor de retail banking nu jncorporeaza doar determinanta pret. Daca aceasta ar fi singura, problematica s-ar simplifica: supravietuiesc si isi vand produselor numai companiile care sunt in masura sa faca reduceri de pret, evident pe seama unui avantaj de producere a bunului sau serviciului respectiv bazarea insa exclusiv pe aceasta forma de competitie poate fi fatala pentru institutia financiara deoarece nu genereaza ,,loialitatea clientilor'.

Insa competitia pe acest segment al pietei implica si o componenta non-pret din ce in ce mai importanta in ultimul timp, dar si foarte acerba. Aceasta incorporeaza totalitatea trasatorilor unice ale unui produs pe care il ofera o banca clientilor sai. Poate fi vorba de servicii suplimetare si de inalta calitate de natura "Customer service' sau se pot utiliza avantajele tehnologice in materie de livrare a acestor servicii/produse. Lipsa "branding'-ului in domeniul financiar, implicit posibilitatea de copiere si oferire imediata a tuturor noilor trasaturi/avantaje care incearca sa unicizeze un produs/serviciu de retail banking, au determinat in ultimul timp bancile; sa se concentreze. asupra oferirii de servicii de inalta clasa de "Customer service' (totalitatea serviciilor disponibile, atat gratuit cat si contra cost, la care un client are acces odata cu achizitionarea unui singur produs), singurele in masura sa faca diferenta.

1.4.1. Factorii care influenteaza pretul produselor de retail

Factorii care influenteaza pretul produselor de retail se pot grupa in doua categorii:

interni si cuprind obiectivele bancii, alte variabile ale mix-ului de marketing, costurile riscul;

externi, formati din: actionari, clienti, competitori, intermediari, legislatia in vigoare.

Factori interni Factori externi

	Obiective
			Actionari

Factorii interni

Obiectivele bancii referitoare la pret trebuie astfel stabilite incat sa asigure incadrarea in obiectivele generale ale bancii. Daca banca are ca obiectiv sa-si mareasca baza de clienti, va scadea preturile, cel putin pe termen scurt. Daca banca va dori sa-si maximizeze profitul pe baza clientilor deja existenti, va recurge la cresteri de pret corelate cu servicii compensatorii de 'Customer service'.

Alte variabile ale mix-ului de marketing

Variabilele mix-ului de marketing - pret, produs, promovare, distributie, resurse umane - sunt strans corelate astfel incat modificarea uneia induce modificarea celorlalte.

Costuri

O institutie financiara trebuie sa acopere o serie de costuri de naturi diferite. In mare,.aceste costuri pot fi categorisite in: costuri de capital, costuri fixe si costuri variabile.

Riscul

Si riscul reprezinta, intr-un sens, un cost pentru institutiile financiare si trebuie luat in considerare in deciziile de pret.

Factorii externi

Actionarii - acestia trebuie remunerati pentru aportul pe care-1 au la afacere sub forma de capital. Impactul pe care acestia il exercita asupra pretului produselor si serviciilor de retail este evident, mai ales in ultima decada, cand numarul de actionari ai bancilor a crescut, conglomeratele care detineau parti importante au pierdut teren, iar noii actionari exercita presiuni prin dividendele/ rentabilitatile asteptate, inclusiv asupra pretului de retail.

Clientii

Clientii influenteaza pretul atat prin perceptia pe care o au asupra produsului, cat si prin cererea produsului respectiv. Asa cum am mai mentionat, clientii produselor si serviciilor de retail au dificultati in a evalua pretul acestora, de cele mai multe ori fiind lipsa informatiilor. Se poate aprecia astfel ca cererea de produse de retail banking este inelastica in functie de pret - o schimbare mica in pret 'produce o schimbare mare in cantitatea vanduta.

Concurentii

Este foarte bine ca banca sa stie ce produse ofera concurentii, la ce pret, cu ce extraservicii incorporate. In functie de acestea pretul propriu este ajustat. In general, preturile sunt aproximativ la fel la diverse tipuri de produse, in special dobanzile, acestea avand pentru toate bancile un punct de plecare comun: rata de referinta stabilita de Banca Centrala.

Intermediarii

Aceasta tendinta, vizibila mai mult in trecut, tinde sa dispara in ultima perioada datorita, pe de o parte, dezvoltarii de catre banci de retele proprii si, pe de alta parte, a dezvoltarii tehnologiei care permite livrarea acestor produse/ servicii mult mai usor.

Legislatia

Aceasta poate influenta indirect pretul. De exemplu, limitarea expunerii maxime pe un singur debitor,' rata rezervei minime obligatorii sunt reglementari care se rasfrang, in final, asupra tuturor preturilor produselor si serviciilor bancii.

1.4.2. Tendinte recente in evaluarea pretului produselor si serviciilor de retail banking

In ultimul timp ca urmare a:

faptului ca concurentii nou-intrati pe pietele financiare au facut presiuni asupra marjelor de dobanda;

marjele de dobanda nu au acoperit suficient costurile produselor ''gratuite'(free);

legislatia a impus transparenta in ceea ce priveste stabilirea preturilor

S-au afirmat urmatoarele tendinte in evaluarea pretului produselor si serviciilor de retail banking:

practicarea preturilor explicite sub forma de taxe periodice (anuale/ trimestriale/.lunare)

optarea pentru implementarea tehnologiei de varf si a produselor generate de aceasta (on-line banking, phone banking) ca ancora a bazei de clienti aceste produse necesitand resurse mai mici si generand mai putine operatiuni (axarea in general pe servicii de informare a clientilor)

Inovarea si abandonarea serviciilor bancare

Fiecare produs bancar este caracterizat de o serie de parametri cu privire la conditii de securitate, volumul angajarii, cost si randament , ceea ce influenteaza in mod semnificativ aparitia, modificarea si chiar disparitia lui.

Prin inovare se urmareste stabilirea parametrilor mentionati mai sus sau modificarea unora dintre acestia , in functie de reglementarile bancare si de regimul fiscal din fiecare tara in parte , precum si de modificare tehnologice care au loc in timp. Putem aminti, ca si exemple de inovari de proces ce decurg din modificarea in timp a tehnologiei : cardurile si automatele bancare.

Abandonarea produselor bancare poate surveni pe fondul unor modificari ale reglementarilor in vigoare ,dar si prin nefolosirea de catre institutii si persoane fizice a produsului respectiv. La nivelul Romaniei, un exemplu in acest sens poate fi reprezentat de cambie. Un alt motiv ce favorizeaza abandonarea unui produs bancar poate fi si dezvoltarea unor produse mai performante sau chiar rentabilitatea scazuta a produsului respectiv.