Rezolvarea contestatiilor. Refuzul la plata.

Rezolvarea contestatiilor. Refuzul la plata.

Orice contestare a tranzactiilor listate in extrasul de cont curent personal cu acces prin card poate fi efectuata prin depunere la ghiseele bancii a documentatiei necesare (copii dupa chitante de vanzare, declaratii, facturi, dupa caz). Banca va primi si analiza numai contestatiile ce se refera la tranzactii efectuate cu maximum 40 de zile calendaristice anterior depunerii contestatiei.

Unitatile teritoriale ale bancii vor remite de urgenta aceste contestatii in ziua primirii lor la Directia Carduri din cadrul centralei bancii, prin posta rapida.

Directia Carduri va initia prin serviciile sale specializate, procedurile standard privind reglementarea refuzurilor la plata si va parcurge toate etapele necesare pentru recuperarea sumelor aflate in litigiu.

Contestarea tranzactiilor poate fi initiata de catre :

a) utilizatorul principal al cardului (titularul de cont);

b) banca emitenta.

in cazul in care utilizatorul constata la primirea extrasului de cont, existenta unei operatiuni pe care nu o recunoaste, acesta poate sa conteste tranzactia. Contestatia se depune in scris insotita de documentatia relevanta (copie a chitantei de vanzare, declaratii, facturi, etc, dupa caz), la unitatea bancara de la care a fost ridicat respectivul extras de cont.

Banca va accepta numai documentele (probele) ce se refera la tranzactiile efectuate cu maximum 40 zile calendaristice anterior depunerii contestatiei. Unitatile bancare teritoriale au obligatia sa transmita Directiei Carduri din cadrul centralei aceste contestatii intr-un interval de maximum 2 zile lucratoare de la data inregistrarii lor.

Termenul de solutionare a contestatiilor variaza intre 30 si 120 zile calendaristice de la data inregistrarii acestora in centrala.

In cazul in care anumite elemente ale tranzactiei incalca prevederile Regulamentului International de operare al Visa International sau Eurocard-Mastercard, in calitatea sa de banca emitenta, orice unitate bancara poate initia refuz la plata chiar daca nu are o solicitare in acest sens din partea titularului contului.

Prin actul de aderare la organizatia Visa International sau Eurocard-Mastercard International, toate bancile membre din Romania au obligatia de a aplica relatiile interbancare generate de utilizarea cardurilor sub siglele acestei organizatii, reglementarile de rezolvare a contestatiilor si a refuzurilor de plata stipulate in Regulamentul International de operare al Visa International sau Eurocard-Mastercard International.

Refuzul la plata este intotdeauna ulterior tranzactiei primare, fiind initiat de catre banca in urma primirii unei contestatii scrise de la utilizatorul cardului sau in urma incalcarii de banca acceptatoare sau de catre comerciant a Regulamentului International de operare Visa sau Eurocard-Mastercard International.

Procedurile de initiere si rezolvare a acestor refuzuri sunt duse la indeplinire de personalul specializat in operatiuni cu carduri din cadrul centralelor bancare.

Conform Regulamentului International de operare al Visa International sau Eurocard-Mastercard International, bancile emitente de carduri au dreptul sa initieze maximum doua refuzuri pentru aceiasi tranzactie, in anumite cazuri avand dreptul de a contesta chiar deciziile Comisiei de Arbitraj ale organizatiei internationale.

In urma contestarii unei tranzactii de catre utilizatorul cardului sau a identificarii de catre banca a unei tranzactii ce nu indeplineste criteriile de operare ale organizatiilor internationale, banca emitenta va solicita bancii acceptatoare copii ale documentelor originale care au generat respectiva operatiune.

In cazul in care banca acceptatoare nu pune la dispozitia bancii emitente documentele solicitate, aceasta din urma este indreptatita sa initieze procedurile de refuz la plata a tranzactiilor in cauza si recuperarea sumelor virate initial bancii acceptatoare.

in urma primirii refuzului la plata si a investigarii acestuia, organizatia internationala Visa sau Eurocard-Mastercard International, dupa caz, debiteaza in 24 de ore cu suma in litigiu contul de decontare al bancii acceptatoare si crediteaza contul de decontare al bancii emitente.

Ulterior primirii extrasului de cont, banca emitenta crediteaza la randul sau contul utilizatorului de card.

Banca acceptatoare poate admite sau contesta intr-un interval de maximum 45 de zile calendaristice refuzul primit. Daca acesta este admis, litigiul este stins, iar utilizatorul cardului va fi informat in scris de catre banca emitenta asupra acestui fapt.

Cand situatia insa nu este rezolvata, se poate initia si al doilea refuz la plata care daca nu este rezolvat satisfacator, este nevoie sa se initieze procedura de arbitraj.

Arbitrajul este ultima posibilitate pentru banca acceptatoare de a-si recupera valoarea tranzactiei refuzata.

Procedura de arbitraj se initiaza de catre banca acceptatoare care inainteaza dosarul in litigiu (tranzactie refuzata) catre Comitetul de Arbitraj al organizatiilor Visa International sau Eurocard-Mastercard International. Acesta solicita plata unei taxe de arbitraj ambelor parti.(atat bancii acceptatoare cat si bancii emitente).

In cazul pierderii actiunii, taxele de arbitraj se pot ridica pana la 500 USD.

In concluzie, partea care se afla in culpa, restituie valoarea tranzactiei aflata in litigiu celeilalte parti si este obligata la plata cheltuielilor initierii actiunii de arbitraj.

Apelul impotriva deciziei de arbitraj poate fi initiat de partea care se afla in culpa si sustinut de o documentatie suplimentara celei utilizate in procedurile anterioare de refuzuri si re-introduceri in decontare.

Solutionarea apelului este insotita de recuperarea cheltuielilor generate de procedura de apel in favoarea partii indreptatite si a valorii tranzactiei in litigiu, sume ce vor fi recuperate prin intermediul bancii de decontare.

Ulterior primirii extrasului de cont de la banca de decontare, banca emitenta va credita contul utilizatorului de card cu valoarea tranzactiei.