SERVICIUL DE TRANSPORT PUBLIC DE CALATORI

Viitoarea norma europeana privind calitatea serviciilor de transport de calatori ,,Serviciile de transport - Transport public de calatori - Definitia calitatii serviciilor, obiective si masuri este in curs de elaborare de catre subgrupele WG 5 de la CEN TC 320 ,,Serviciul de Transport".

Contributia expertilor francezi bazata pe precedenta presiune experimentala normei franceze: ,,XP x 50-805" au contribuit la formarea acestui proiect European.

Publicarea prezentului document au ca scop sa faca cunoscut cu anticipatie acest proiect de norme europene, intr-o forma care ar putea fi foarte apropiat de textul final, in masura in care el corespunde proiectului luat in discutie de CEN.

Lucrarile francezilor de reglementare in domeniul calitatii serviciului de transport de calatori au condus la publicarea urmatorului document normativ:

FD x 50-808 Calitatea serviciilor in transport - Identificarea criteriilor de calitate pentru transportul de calatori - Ghid de aplicare.

Prezenta norma europeana (se aminteste ca acest text constituie proiectul normei europene prezentat pentru analiza CEN.

Din aceasta cauza, in urmatorul text se face referinta la ,,norma prezenta" poate fi adoptata de:

1. Serviciile de transport public de calatori (TPC) al caror unic operator isi asuma in totalitate responsabilitatea pentru criteriile de calitate sau pentru mai multi operatori care, in baza unui acord, isi impart responsabilitatile.

In acest scop este prevazut utilizarea unor elemente cuprinse in definitia detaliata a calitatii transportului public de calatori, prezentata sub forma unei liste de criterii de calitate (anexa A).

Conformitatea cu norma va imbunatati relatia dintre resursele disponibile si ansamblul serviciilor care sa asigure nemultumirea clientilor prin cresterea retetei.

Norma cuprinde recomandarile sub forma de acorduri cu privire la calitate intre partile care isi impart responsabilitatile unui sistem de transport public de calatori (TPC).

Aceste recomandari includ liniile directoare referitoare la atribuirea de responsabilitati in functie de parametrii calitatii.

Norma cuprinde recomandari cu privire la calitatea serviciului.

2. O colectivitate care in cazul cererii si ofertei cere ca serviciul sa fie realizat in conformitate cu prezenta norma.

In cazul cererii/ofertei aplicarea acestei norme prezinta un numar de avantaje suplimentare.

Cel care si-a asumat raspunderea va fi sigur ca el nu este responsabil pentru toate criteriile de calitate care nu sunt mentionate in dosarul cerere/oferta conform reglementarilor nationale si europene.

Responsabilul nu are deci nevoie sa includa in oferta sa o majorare pentru neprevazut, destinata sa acopere responsabilitatile implicite induse de o eventuala traditie locala sau nationala.

Se recomanda ca documentele de cerere/oferta sa prevada furnizarea unui serviciu conform cu aceasta norma si care sa cuprinda si dispozitiile privind nivelele de calitate.

Datorita utilizarii termenilor normei care figureaza in lista criteriilor calitatii (Anexa A) si definiti in dosarul de la anexa B, responsabilul va intelege mai bine ceea ce i se cere.

II.1. Domeniul de aplicare

Aceasta norma specifica cerintei care permit definirea, stabilirea scopului si parametrii calitatii serviciului din domeniul TPC.

Ea furnizeaza liniile directoare in ceea ce priveste alegerea metodelor si marimilor corespunzatoare.

Ea este destinata utilizarii de catre cei responsabili de transportul public (prestatie si supraveghere) dar si de autoritatile responsabile cu alegerea operatorului pe baza cererii si a ofertei.

Utilizarea acestei norme permite traducerea a ceea ce clientii asteapta si perceptia calitatii in termeni si parametri de calitate realisti si durabili.

Aceasta norma are in vedere faptul ca in practica o singura persoana fizica sau morala, doua sau mai multe co-responsabile de furnizarea serviciului TPC (de exemplu o colectivitate si un operator ) incearca sa se conformeze normei.

In cazul impartirii responsabilitatilor este sfatuit ca raporturile sa fie stabilite in scris (art.5.2.) .

Este important sa se sublinieze ca serviciul este in conformitate cu norma.

Anexa A propune o lista detaliata a criteriilor de calitate.

Anexa B reprezinta un glosar al termenilor.

Anexa C trateaza aspecte legate de masurile de performanta.

Aceasta norma se aplica serviciilor TPC asa cum este definit de articolul 2.1. dar fara a exclude alte tipuri de transport (ex. sistemul taxi).

II.2. Definitii

Urmatoarele definitii cat si cele date in anexa B se aplica.

II.2.1. Transport public de calatori (TPC)

Se aplica serviciilor care au urmatoarele caracteristici:

- sunt pentru orice persoana care calatoreste singur sau in grup;

- fac obiectul unei legaturi cu publicul;

- au orar si frecventa cat si perioada de exploatare stabilite;

- au itinerar si statii in locuri stabilite, locurile de plecare si sosire sunt fixate zonele deservite sunt bine delimitate;

- serviciu continuu;

- tarif publicat, afisat;

Termenul TPC nu este limitat de :

- modul de transport;

- proprietarul modului de transport si al infrastructurii;

- durata calatoriei;

- eventuala necesitate a unei rezervari prealabile;

- modul de plata al calatoriei;

- statutul juridic al responsabililor serviciului.

II.2.2 . Responsabilii cu serviciu

Entitate care furnizeaza serviciul TPC.

Nota - Aceasta nu inseamna o entitate in sens juridic al termenului. Este insa de o entitate care poate fi si un grup de furnizare, societati, care furnizeaza acest serviciu.

II.2.3 Definirea calitatii serviciului

Ansamblul de criterii de calitate si de masuri specifice de care raspunde entitatea care furnizeaza serviciul.

II.3.Metodologie

II.3.1. Ciclul calitatii

Aceasta masura este bazata pe conceptul bine cunoscut in domeniul serviciilor al ciclului calitatii. Principiile generale ale acestui ciclu sunt descrise in prezentul capital si ilustrat in fig.1 iar cerintele si recomandarile normei care decurg de orice sunt prezentate in capitolul 4 si 5

Punctul de vedere al clientului	Punctul de vedere al prestatorului
Calitatea asteptata a serviciului Masurarea satifactiei Calitatea perceputa a serviciului Beneficiarul serviciului: Calatori si comunitate	Calitatea dorita a serviciului Evolutia performantelor Calitatea furnizata serviciului Prestatori: Operatori, autoritati tutelare, politie

Fig. 1 Ciclul calitatii serviciilor

Raportul dintre cele 4 puncte de vedere distincte ale calitatii unui serviciu TPC (vezi anexa B pentru definitii) este fundamental. A nu se tine cont de diferente care pot exista intre ele, chiar cand se aplica in acelasi serviciu, risca sa impiedice eforturile depuse de operator pentru ca calitatea serviciului realizat sa corespunda celui cautat de utilizator.

II.3.1.1.Calitatea asteptata a serviciului

Este vorba de un nivel al calitatii explicit sau implicit cautat de catre client. Nivelul calitatii poate fi considerat ca suma a unui numar de criterii ponderat de calitate. Ponderea criteriilor poate fi evoluata de un analist al calitatii.

II.3.1.2.Calitatea dorita a semiciclului

Este vorba de un nivel al calitatii pe care cei responsabili trebuie sa-l ofere clientilor. El se defineste in functie de nivelul asteptat al calitatii, de presiunile interne si externe de constrangerile bugetare, de performantele concurentei.

Cand se definesc obiectivele serviciilor pe care le oferim, trebuie sa avem in vedere urmatorii factori:

- o definitie concisa a semiciclului de referinta

de exemplu: - dorim ca clientii nostri care calatoresc cu trenul (vehicule) sa ajunga la timp (adica intarzieri sub 3 minute)

- dorim sa raspundem rapid reclamatiilor clientilor (in 10zile)

- un nivel al exigentei adica un procent (estimat sau calculat) al clientilor care beneficiaza de serviciu:

- 98% dintre calatori, in lei sunt pentru trenurile (vehicule) fara intarziere

- 95% din calatori doresc ca scarile rulante sa functioneze

- un prag de inacceptabilitate. De fiecare data cand acest prag este atins, serviciul este considerat ca neindeplinit. Imediat trebuie luate masuri de corectare, ele putand sa contina un serviciu de inlocuire cat si reducerea salariatilor.

II.3.1.3. Calitatea realizata a serviciilor

Este vorba de o calitate asigurata zilnic.

Aceasta este masurata din punctul de vedere al clientilor. Nu este numai o simpla evaluare tehnica care sa arate ca un proces a fost respectat, ci punctualitatea se masoara si ea dupa neplacerile produse calatorului care asteapta si nu prin contabilizarea intarzierilor mijloacelor TPC: intr-un sistem dat unde trenurile (veh.) merg la un interval de 10 minute, toate intarzie cu 10 min, masurile tehnice indica ca toate vehiculele intarzie chiar daca numai calatorul din primul vehicul este in intarziere.

Calitatea realizata poate fi masurata pe baza unei matrice statistice si observatii (masuri directe de performanta-vezi anexa C).

II.3.1.4.Calitatea perceputa a serviciului

Este vorba de calitatea perceputa de client. Perceperea calitatii realizate pentru client depinde de experienta sa in domeniul serviciului sau ale prestatiei asociate acestuia, din informatiile referitoare la serviciu, din alte surse etc.

II.3.1.5.Intervalurile dintre cele 4 cicluri ale calitatii pot fi descrise astfel:

Uneori calitatea perceputa seamana putin cu calitatea realizata. Calitatea perceputa poate fi masurata in direct prin sondaje. Distanta dintre calitatea realizata si cea perceputa depinde de cunoasterea de catre client a serviciului realizat, cat si experientei sale datorita semiciclului sau mediului cultural sau social. Intervalul dintre "calitatea asteptata" si "calitatea perceputa" reflecta gradul de satisfactie a clientului.

Intervalul dintre "calitatea asteptata" si cea dorita exprima capacitatea responsabililor din serviciu in orientarea eforturilor catre domeniile importante pentru clienti.

Intervalul dintre "calitatea dorita si cea realizata este o masura a eficientei responsabililor serviciului in atragerea obiectivelor.

II.3.1.6. Aplicarea principiilor ciclului calitatii in planul management-ului calitatii implica :

- definirea si evaluarea cererii clientului;

- specificarea unui serviciu viabil si realizabil tinand cont de aceste cereri (ex. specificand un serviciu de referinta, un nivel al exigentei, si un prag de inacceptabilitate) si daca e cazul informand clientii asupra acestui subiect;

- realizarea unui serviciu conform cu specificatiile (masura de performanta si actiuni corective);

- comunicarea rezultatelor clientilor, daca este cazul;

- analiza rezultatelor si punerea in aplicare a masurilor de corectare.

II.3.2. Criteriile calitatii

Aceste criterii reprezinta punctul de vedere al clientului asupra serviciului furnizat.

Criteriile sunt impartite in 8 categorii.

Categoriile 1 si 2 descriu oferta de TPC in termeni generali, categoriile 3-7 furnizeaza o descriere detaliata a realizarii serviciului.

Categoria 8 descrie impactul asupra mediului

1. Serviciul oferit : descrierea serviciului in functie de zona geografica deservita, grafic, interval, si mod de transport;

2. Accesibilitate: acces la TPC inclusiv fata de alte moduri de transport;

3. Informarea: punerea la dispozitie permanent a informatiilor referitoare la TVC, necesare calatorilor;

4. Timp/durata: informatii pentru programarea si efectuarea deplasarii;

5. Atentia acordata clientului: elemente ale serviciului introduse pentru a asigura cea mai buna adaptare posibila intre serviciul de referinta si cererii fiecarui client;

6. Confort: elemente ale serviciului introduse cu scopul de a face calatoria cu TPC relaxant si placut;

7. Securitate: sentiment de siguranta simtit de fiecare calator indus de mijloace aflate efectiv in exploatare si prin comunicarea lor;

8. Impact asupra mediului: a TPC-ului.

II.4. Exigentele pentru calitatea serviciului

II.4.1. Conformitate

Responsabili cu TPC trebuie sa se asigure ca exigentele la paragrafele 4.2, 4.3 si 4.4. sunt respectate.

II.4.2. Managementul calitatii

Responsabili cu TPC contribuie la realizarea lui prin punerea in aplicare a unui sistem de management al calitatii care sa garanteze realizarea etapelor urmatoare la un grad si frecvent adoptate dimensiunii retelei si complexitatii ei.

Fiecare etapa a listei care urmeaza trebuie luati in considerare in mare sau in detaliu si inregistrata astfel incat sa permita revizuirea ei.

Identificarea cererii clientilor fata de calitatea serviciului de TPC.

- Luarea in considerare a restrictiilor legate, politice financiare.

- Identificarea nivelului calitatii existente si posibile mijloace de potentiala ameliorare.

- Identificarea obiectivelor cu luarea in considerare a elementelor 1, 2, 3, de mai sus si 5 care urmeaza. Aceasta implica traducerea datelor rezervate din aceste elemente in criterii ale calitatii si :

o selectie a criterilor din lista criteriilor calitatii (vezi 3.2 si anexa A) tinand cont de numarul de calatori avuti in vedere;

specificarea nivelului o performanta care trebuie atinsa pentru fiecare dintre criteriile mentionate mai sus in functie de numarul de calatori.

Aceasta implica (vezi 4.1.2):

- definirea serviciului de referinta;

- nivelul exigentei exprimat in procent de calatorii;

- pragul de inacceptabilitate sau situatiile inacceptabile;

- compensatii pentru beneficiarii serviciului cand acest prag este atins.

Masura de performanta

- alegerea metodelor pentru aceasta masura (vezi 4.4 si anexa C);

- definirea frecventei masurilor;

- alegerea metodelor de calculare a : rezultatelor si validarea lor;

- furnizarea unor rezultate documentate.

Punerea in aplicare a unor actiuni corective

Acestea implica :

- actiuni corective ori de cate ori este nevoie;

- actiuni corective ori de cate ori pragul de inacceptabilitate este atins sau in cazul situatiilor inacceptabile;

- o comunicare specifica.

Evolutia perceptiei de catre client a calitatii realizata pentru a servi ca baza punctului 8 care urmeaza.

Elaborarea si punerea in aplicare a planurilor de actiune specifice pentru a reduce intervalul dintre :

- calitatea realizata si cea perceputa;

- calitatea asteptata si cea perceputa.

II.4.3. Definirea calitatii serviciului

Cu ocazia definirii/prezentarii calitatii serviciului oferit, responsabilii trebuie sa utilizeze lista din anexa A pentru a elabora o definitie a calitatii semiciclului de TPC.

Criteriile pot fi alese privind de al nivelul 1, 2 sau 3 . Desi anexa A nu este decat un titlu informativ, criteriile de aici odata incluse in definitie trebuie considerate ca normative.

Criteriile din anexa A pot fi regrupate, subdivizate si/sau redenumite. In toate cazurile trebuie sa se faca referinte la numerele indicate in anexa A. Este posibil sa se adauge alte criterii cu conditia sa li se atribuie un numar care sa le permita afilierea lor la grupul indicat.

II.4.4. Masurarea calitatii serviciului

Pentru fiecare criteriu masurarea performantei calitatii serviciului trebuie facute prin metode specifice. In anexa C sunt descrise cateva metode.

Se pot folosi si alte metode cu conditia sa se ajunga la rezultate echivalente. Cand este folosita o alta metoda, orice stabilire a performantelor trebuie insotite de o lista a parametrilor luati in discutie.

II.5. Recomandari

II.5.1. Generalitati

Pentru a stabili responsabilitatile se recomanda stabilirea unui acord intre parti.

II.5.2. Definirea responsabilitatilor

Serviciul de TPC implica adesea participarea si cooperarea dintre 2 sau mai multi parteneri.

Pentru ca colaborarea lor sa fie functionala, este esential sa-si cunoasca responsabilitatile.

Cand 2 sau mai multe entitati sunt co-responsabile la furnizarea unui sistem de TPC se convine sa se aplice cel mai bun sistem in vederea calitatii:

a)un sistem comun,

sau

b) sisteme distinctive

In fiecare caz, partile contractante sunt sfatuite in scris responsabilitatile fiecaruia asupra urmatoarelor elemente :

Obiectivele sistemului de TPC cu parteneri diferiti;

Asteptarile clientilor;

2.1. Alegerea metodelor de cautare;

2.3. Traducerea rezultatelor sondajului in criterii ale performantei;

2.4. Comunicarea cu piata cand este necesar;

Elaborarea obiectivelor

. Identificarea unui nivel existent al calitatii si oportunitatile in vederea schimbarii;

. Analizarea constrangerilor legale, politice, financiare etc.

. Definirea unui numar de obiective si alegerea unor criterii ale calitatii care trebuie indeplinite;

. Fixarea unor obiective : serviciu de referinta, nivelul de exigenta si praguri inacceptabilitate;

. Alegerea metodei masuri a frecventei, de calculare a validarii rezultatelor;

. Comunicarea obiectivelor

Calitate realizata;

4.1. Identificarea responsabilului pentru rezultatele fiecarui criteriu, criterii alese conform anexei A ;

4.2. Performante care trebuie atinse pentru fiecare criteriu;

4.3. Masurile performantei;

4.4. Actiuni corectoare;

Calitate perceputa de client;

5.1. Comunicarea calitatii realizate eventual o actiune de corectie;

5.2. Alegerea metodelor pentru masuri;

5.3. Masuri ale calitatii percepute.

5.4. Alte instrumente ale management-ului calitatii

auto-evaluarea: diferite metode care cuprind modelul EFOM utilizat in evaluarea pentru pretul Pretul European al calitatii;

punerea in aplicare a programelor de imbunatatire continua;

compararea performantelor (,,Senchmarkins'): metoda de culegere a informatiilor practice si de impartire a experientei in scopul determinarii obiectivelor care trebuie imbunatatite;

normalizarea si/sau certificarea: instrumente care trebuie folosite pentru a imbunatatii gestionarea calitatii si definirea ofertei serviciului ;

parteneriat al calitatii: imbunatatirea cooperarii intre autoritati si operatori pentru imbunatatirea serviciului.

garantarea serviciului: prin angajarea responsabililor acestui serviciu (autoritati si operatori) catre clienti.

ANEXA A

Criteriul calitatii

Contine o lista detaliata acestor criterii pentru un serviciu TPC perceputa din unghiul clientilor.

Se recomanda ca cei care utilizeaza aceasta lista sa fie constienti ca in practica calitatea receptionata de clientii sistemului de TPC este globala si deci mai vaga decat ne lasa sa supunem lista propunerii.

Pentru o influenta perceptia calitatii exista mijloace diferite conform modelului de transport, mediu si responsabil. Inainte de a folosi lista, este bine sa se stabilesca o lista de mijloace disponibile.

1.Oferte

1.1.Tipuri

1.2.Retea

1.2.1.Distanta dintre punctele de urcare (U) si de coborare (C)

1.2.2.Nevoia de corespondenta

1.2.3.Zona deservita

1.3. Exploatarea

1.3.1.Ora de iesire

1.3.2.Frecventa

1.3.3.Capacitatea vehiculelor

1.4. Accesibilitate

2.1.1.Interfata interioara

2.1.2.Pentru pietoni

2.1.3.Pentru utilizatori de taxi

2.1.4.Pentru automobilisti

2.2. Interfata interna

2.2.1.Intrari/iesiri

2.2.2.Usurinta deplasarii

2.2.3.Corespondente

2.3. Legitimatii de calatorie

2.3.1.Comparativ in interiorul retelei

2.3.1.Comparativ in exteriorul retelei

2.3.3. Compostoare/validare

3. Informare

3.1. Informatii generale

3.1.1.Privind oferta serviciului

3.1.2.Privind accesibilitatea

3.1.3.Privind mijloacele de informare

3.1.4. Privind durata

3.1.5.Privind atentia acordata clientilor

3.1.6.Privind confortul

3.1.7.Privind siguranta

3.1.8.Privind impactul asupra mediului

3.2. Informatii cu privire la calatoria obisnuita

3.2.1.Semnalizari exterioare

3.2.2.Identificarea punctului U/C

3.2.3.Semnalizarea directiei mijlocului de TPC

3.2.4.Itinerar

3.2.5.Durata

3.2.6.Tarif

3.2.7.Tip de bilet

3.3. Informatii cu privire la calatoria perturbata

3.3.1.Starea retelei

3.3.2.Solutie de inlocuire

3.3.3.Rambursare sau compensatie

3.3.4.Luarea in considerare a sugestiilor si reclamatiilor

3.3.5.Obiecte gasite

4. Durata

4.1. Durata calatoriei

4.1.1.Durata pentrui programarea calatoriei

4.1.2.Pana in punctul U apoi in cel C

4.1.3.Timp de asteptare in punctele U si C

4.1.4.Timp petrecut in mijlocul TPC

4.2. Respectarea orarului

4.2.1.Punctualitate

4.2.2.Ritmicitate

5. Atentia acordata clientului

5.1. Angajament

5.1.1.Orientarea clientilor

51.2.Inovare si initiativa

5.2. Interfata client

5.2.1.Sondaj

5.2.2.Realizarea informatiilor

5.2.3. Compensatii

5.3. Personal

5.3.1.Disponibilitate

5.3.2.Atitudine

5.3.3.Competenta

5.3.4.Tinuta

5.4.Asistenta

5.4.1.Cu ocazia intreruperii serviciului

5.4.2.Calatori care au nevoie de ajutor

5.5. Cumpararea legitimatiilor de calatorie

5.5.1.Flexibilitatea

5.5.2.Tarif privilegiat

5.5.3.Punct de desfacere a biletelor integrat

5.5.4.Mod de plata

6. Confort

6.1.Functionarea echipamentelor aflate la dispozitia clientilor

6.1.1.In punctele U/C

6.1.2.In mijloacele de TPC

6.2.Locuri pe scaune si in picioare

6.2.1.In mijloacele de TPC

6.2.2.In punctele de U/C

6.3.Confortul calatorului

6.3.1.Stil de conducere

6.3.2.Demaraj/Oprire

6.3.3.Factori externi

6.4.Conditii ale ambientului

6.4.1.Calitatea aerului

6.4.2.Protectia impotriva intemperiilor

6.4.3.Curatenie

6.4.4.Luminozitate

6.4.5.Aglomeratie

6.4.6.Zgomot

6.4.7.Alte activitati stanjenitoare

6.5.Instalatii facultative

6.5.1.WC

6.5.2.Pastrarea bagajelor si a altor obiecte

6.5.3.Comunicare

6.5.4.Reparare

6.5.5.Comert

6.5.6.Divertisment

6.6.Ergonomie

6.6.1Usurinta miscarii

6.6.2.Conceptia echipamentelor

7. Siguranta

7.1.Protectie impotriva agresiunilor

7.1.1.Aspecte legate de prevenire

7.1.2.Iluminat

7.1.3.Dispozitiv vizibil de control

7.1.4.Prezenta personalului de securitate/politie

7.15.Puncte identificate de asistenti

7.2.Prevenirea accidentelor

7.2.1.Prezenta/semnalizarea dispozitivelor de protectie

7.2.2.Prevenirea/semnalizarea pericolelor

7.2.3.Protectia activa asigurata de personal

8. Impactul asupra mediului

8.1.Poluarea

8.1.1.Emisii

8.1.2.Zgomot

8.1.3.Poluare vizuala

8.1.4.Vibratii

8.1.5.Praf si murdarie

8.1.6.Mirosuri

8.1.7.Deseuri

8.1.8.Interfernte electromagnetice

8.2.Resurse naturale

8.2.1.Consum de energie

8.2.2.Consum de spatiu

8.3.Infrastructura

8.3.1.Efecte de vibratii

8.3.2.Uzura linie

8.3.3.Utilizarea minima a resurselor disponibile

8.3.4.Efectul de fagas (taiere)

Tabelul C1 - Exemple de masuri de performanta si satisfactie utilizate in TPC

Anexa B

Glosarul termenilor din TPC

Introducere (contine termeni specifici TPC utilizati in proiectul normei).

Acesti termeni au fost identificati si definiti tinand cont de numeroasele glosare publicate deja in acest document.

Daca a fost cazul, termenii si definitiile publicate deja au fost adoptate chiar daca, in anumite cazuri, redactarea unor definitii poate fi adoptate pentru o intelegere mai buna.

B.1. Structura

Termeni aranjati alfabetic

B.2. Termeni si definitii

B.2.1. Accesibilitate - acordul la sistemul T.P.C. inclusiv legaturi cu alte mijloace de TPC.

B.2.2.Adecvarea/atractivitatea ofertei indica in ce masura serviciile oferite raspund nevoilor individuale ale clientului in materie de transport.

B.2.3.Amplitudinea

Perioada din zi in care serviciile raspund cererii.

B.2.4.Atentia acordata clientului (calatorului)

Elemente ale serviciilor introduse pentru a asigura cel mai bun acord intre serviciu si ceea ce asteapta clientul.

B.2.5.Atributul client

Calitatea serviciului sau obiectiv material ca specifica pentru individ.

B.2.6.Inaintare

Perioada care se situeaza inaintea orarului stabilit/publicat

B.2.7.Capacitatea

Masura in care un mijloc de TPC poate sa primeasca pe toti calatorii care vor sa-l foloseasca la o anumita ora si corespunde asteptarilor lor (in limitele reglementarilor in vigoare).

B.2.8.Legea calitatii

Document public care permite identificarea responsabililor cu serviciul de TPC si descrie in detaliu aranjamentul fata de client, inclusiv indemnizatiile prevazute in caz de lipsuri in activitate.

B.2.9.Client

Persoana care doreste sa se deplaseze cu TPC (calator).

B.2.10.Client potential

Persoane care au nevoie sa se deplaseze.

B.2.11.Comparearea performantelor ("benchmarking")

Compararea sitematica a sistemului si a performantelor responsabile cu serviciul TPC in raport cu altii din domeniu.

B.2.12.Confort

Elemente ale serviciului si cu scopul de a face deplasarea cu TPC relaxanta si agreabila.

B.2.13.Corespondenta

Schimbarea mijloacelor de transport de catre calatori.

B.2.14. Deplasarea unui mijloc de TPC

Deplasarea prevazuta pe un itinerar unic.

B.2.15.Durata de asteptare intr-un punct U/C

Intervalul de timp petrecut pe retea exceptand cel petrecut in mijlocul TPC pentru a efectua o calatorie.

B.2.16.Durata calatoriei

Durata necesara pentru parcurgerea unui traseu.

B.2.17.Sondaj client mister

Metoda de masurare a calitatii serviciului bazata pe observarea obiectivelor, realizate de echipe de sondaj pornind de la criterii specifice, stabilite inainte si care se comporta ca niste adevarati calatori.

B.2.18.Sondaj al multumirii clientului

Sondaj de a evalua in ce masura asteptarile clientului au fost satisfacute.

B.2.19.Echipamente (de TPC)

Dispozitiv, mijloace locale sau sau instalatii care faciliteaza serviciul de TPC.

B.2..20.Fiabilitatea serviciului

Indica in ce masura clientul poate fi sigur ca serviciul promis ii va fi furnizat.

B.2.22.Orar

Afisarea orelor de trecere a mijloacelor de TPC in functie de itinerar si de orele de functionare.

B.2.23.Identificarea punctelor de U/C

Dispozitive de identificare si semnalizare a punctelor U/C.

B.2.24.Impactul asupra mediului

Impactul TPC asupra mediului in ansamblu.

B.2.25.Informarea

Punerea sistematica la dispozitie a informatiilor privind sistemul de TPC necesar calatorilor pentru a-si programa si efectua deplasarile.

B.2.26.Informatii privind serviciul

Furnizarea voluntara de informatii privind serviciul.

B.2.27.Informatii privind destinatia mijloacelor de TPC

Informatii referitoare la traseele inscriptionate pe sau in mijlocul de TPC, asupra itinerarului, destinatiei si statii.

B.2.28.Informatii privind calatoria

Furnizarea voluntara de informatii privitoare la performantele serviciului, solutii de inlocuire disponibile si sfaturi in caz de incidente.

B.2.29.Intervalul

Intervalul de timp intre succedarea mijloacelor de TPC care deservesc un tronson de pe traseu si care are in comun cel putin 2 puncte U/C.

B.2.30.Itinerar

Deplasarea unui mijloc TPC cu toate statiile prevazute, caracterizate prin puncte U/C predefinite la plecare si la sosire.

B.2.31.Masuri in timp real pentru performanta

Metoda de supraveghere a performantelor reale ale serviciului privind de la inregistrari si observatii directe.

B.2.32.Modul (mijloc) de TPC

Vehicule sau grup de vehicule cuplate si exploatate simultan, utilizat pentru transport in comun pentru un anumit numar de calatori.

B.2.33.Multimodal

Domenii sau activitati care implica sau afecteaza mai multe moduri de transport, inclusiv corespondentele, cooperarea, alegerile si coordonarea dintre diferite moduri.

B.2.34.Oferta serviciului

Descrierea serviciului oferit, din punctul de vedere al zonei geografice a orarului, frecventa si mijloc de transport.

B.2.35.Operator

Responsabil cu serviciul care are "licenta de exploatare" pentru orice parte a serviciului.

B.2.36.Parcursul unui modul TPC

Parcursul unui modul TPC in afara serviciului comercial.

B.2.37.Parteneriat de calitate

Acord formal, nu neaparat contractual, intre partile sectorului public si privat pentru a coopera in materie de promovare si prestatii a serviciului de TPC.

B.2.38.Persoane cu mobilitate redusa

Persoane care sufera de un handicap fizic sau mental sau care prezinta dificultati in dezvoltare din cauza greutatii.

B.2.39.Punctul U/C (punct de urcare coborare)

Zona situata pe un itinerar principal, prevazut pentru imbarcarea si debarcarea calatorilor si corespondentele intre sistemele de TPC. Punctele U/C pot fi prevazute fie pentru un mod de transport sau mai multe.

B.2.40.Punctualitate

Indica in ce masura mijloacele de TPC respecta orele afisate.

B.2.41.Calitatea serviciului (asteptata)

Nivelul cerut de catre client in mod mai mult sau mai putin explicit.

B.2.42.Calitatea serviciului (perceputa)

Impresia (parerea) clientului in privinta calitatii serviciului realizat.

B.2.43.Calitatea realizata a serviciului

Nivelul atins dupa criteriile masurate ale obiectivelor.

B.2.44.Calitatea dorita a serviciului

Nivelul pe care-l prevad sa-l atinga responsabilii.

B.2.45.Ritmicitate

Indica in ce masura mijloacele TPC respecta intervalele afisate.

B.2.46.Reteaua

Seria si intinderea serviciilor de TPC din punct de vedere al duratei, zona, si mod de transport.

B.2.47.Intarziere

Perioade care se situeaza cu orarul afisat.

B.2.48.Siguranta

Sentimentul de securitate resimtit de fiecare, indus de mijloacele efective puse la dispozitie.

B.2.49.Sistem (al TPC)

Ansamblul de mijloace ale TPC, instalatii de exploatare si de management.

B.2.50.Itinerariile

Descrierea tuturor traseelor prevazute pentru TPC.

B.2.51. Gradul de incarcare

Raportul intre numarul de calatori transportati si capacitatea mijlocului de transport.

B.2.52.Durata accesului

Timpul necesar pentru a intra in traseu privind, de la un punct luat ca origine a calatoriei.

B.2.53.Timp de stationare in statie

Durata planificata a opriri in statie pentru urcare/coborare inclusiv manevrarea usilor.

B.254.Timp de stationare la cap de linie

Timpul cuprins in orar dintre sosirea vehiculelor la destinatia finala si plecarea sa intr-o noua cursa.

B.2.55.Timp pentru corespondenta (real sau prevazut)

Timpul necesar pentru efectuarea corespondentei intre doua trasee sau doua vehicule.

B.2.56.Timp de parcurs

Durata specifica a semicursei.

B.2.57.Timpul incepand de la punctul de coborare

Timpul necesar pentru a cobora din vehicul.

B.2.58.Timp/durata

Timpul necesar pentru programarea, efectuarea calatoriei.

B.2.59.Cap de linie (U/C)

Locul unde se afla unul sau mai multe puncte de U/C unde cel putin unul coincide cu destinatia finala a unui itinerar.

B.2.60.Titluri de calatorie (cumparare)

Posibilitatea obtinerii unui titlu de transport.

B.2.61.Titlul legitimatiei de calatorie de transport (cumparare din afara retelei)

Posibilitatea obtinerii acestuia din alta parte decat din reteaua de TPC.

B.2.62.Titlul de transport (cumparare din interior)

Posibilitatea de a cumpara din punctele specifice sau din vehicule.

B.2.63.Traseu (al unui vehicul TPC)

Trecere programata a unui vehicul intre un punct de plecare si un punct dat de sosire.

B.2.64.Traseu (calatori)

Deplasarea globala a unui calator din locul de plecare pana la sosire, corespondente incluse.

B.2.65.Transport public de calatori

Serviciul care raspunde definitiei de la punctul 2.1. din aceasta norma.

B.2.66.Calatori (calatorie)

Traseu facut de un calator intr-un singur mijloc de TPC fara sa coboare sau sa schimbe mijlocul.

B.2.67.Calatorie in grup

Serviciul de TPVcare utilizeaza vehicule pentru un grup de calatori care au un scop comun, care in virtutea unui contract unic a ales utilizarea exclusiva a unui mijloc de transport pentru o calatorie pe acelasi traseu.

B.2.68.Calatori

Persoane care utilizeaza TPC pentru a se deplasa.

ANEXA C

Nota informativa privind masurile performantei si ale aprecierii (satisfactiei)

C.1.Introducere

C.1.1.Aceasta nota are ca obiectiv furnizarea de informatii privind principalele metode de apreciere ale performantei si de satisfactie-utilizate frecvent in transportul public de calatori si indeosebi:

- pentru aprecierea satisfactiei: sondajele de multumire ale clientilor (SMC);

- pentru aprecierea performantelor: sondajele client mister (SCM) si masurile de "performante in timp real" (MPTR).

S-a stabilit sa se pastreze ideea ca aceste note sunt numai pentru masurile performantei si ale satisfactiei.

C.1.2.Elementele din tabelul C1 vin in sprijinul acestei note informative. Tabelul C1 se refera la tipul calitatii descrise in traducerea normei. Coloana "Masurile Satisfactiei" din tabel se refera la calitatea serviciului percepute de client. Coloana "Masurile performantei" se refera la calitatea dorita a serviciului si cea realizata de cei responsabili. Tabelul urmareste clasificarea criteriilor calitatii din anexa A.

C.1.3.Tabelul C2 "Exemple detaliate de definitii" ofera o explicatie mai detaliata a unui anumit numar de exemple specifice. Aceasta ar trebui sa permita furnizarea de indicatii atat in ceea ce priveste definirea, aprecierea performantelor cat si a satisfactiei.

C.1.4.S-a stabilit sa se sublinieze ca exemplele citate in tabelul C1 si in tabelul C2 au fost scoase din documentatia pusa la dispozitie in ianuarie 1999 pentru autorii normei. Listele nu sunt exhaustive si cei care utilizeaza norma trebuie sa aleaga dintre masurile calitatii propuse ale serviciului, pe cele care le convin. Situatia va diferita pentru serviciile care deservesc zonele urbane si cele care deservesc pe cele rurale.

In orice caz aceste servicii trebuie orientate catre client.

C.1.5.Paragraful C2 prezinta un rezumat al punctelor cheie care trebuie avute in vedere atunci cand se concepe un cadru de masuri de performanta sau satisfactie. Paragrafele C3-C6 prezinta informatii mai detaliate asupra metodelor stabilirii performantelor si ale satisfactiei si care se refera la SMC SCM si MPTR.

C.2.Rezumarea punctelor cheie

C.2.1.S-a stabilit orientarea masurilor de performanta catre client, pe cat posibil, analizand aspectele serviciului care este de mare importanta pentru calatori printr-un studiu de marketing (vezi C.3.1.).

C.2.2.Se recomanda sa se aiba in vedere relatia cost-eficienta in cadrul masurilor, de performanta sau de satisfactie atunci cand sunt definite obiectivele (vezi C.3.2.).

C.2.3.S-a stabilit utilizarea de masuri specifice tinandu-se cont de nevoile specifice ale operatorului si/sau a autoritatii si de clienti. Masurile si obiectivele avute in vedere fac obiectivul unui acord intre operator si autoritate asa cum se recomanda in norma (vezi C.3.3. si C.3.4.).

C.2.4.Cu ocazia definirii obiectivelor se recomanda luarea in considerare si nevoile potentialilor utilizatori (C.3.6.).

C.2.5.S-a stabilit ca masurile de performanta sa se bazeze pe definitii clare pentru ca toate partile sa cunoasca ceea ce este masurat, cum si cu ce frecventa (C.3.7.).

C.2.6.Sondajele pentru stabilirea multumirii clientilor (evolueaza gradul de satisfactie dupa o noua definitie a calitatii dorite de catre client (C.4.1.). In functie de caracteristicile serviciului, s-a stabilit sa se determine locul si perioada specifica pentru a face sondaje.

Rezultatele nu trebuie modificate de tehnica cu care se face sondajul (C.4.2).

C.2.7.Pentru a identifica tendinte este important sa se faca un control al performantelor si al satisfactiei regulat si periodic (C.4.3.).

C.2.8.Se face o evaluare continua a modului in care se respecta definitia obiectivelor de prioritate si a nevoilor operatorului si clientilor (C.4.3.).

C.2.9.Perceptia clientilor poate fi influentata de factori exteriori (C.4.4.).

C.2.10.Sondajele client mister stabilesc calitatea serviciului pe baza observatiilor cat mai obiective facute in mod independent de echipe de sondaj care joaca rolul clientilor si care noteaza ceea ce observa dupa criterii determinate (C.5.1.).

Aceste sondaje permit controlarea elementelor specifice ale serviciului care au cea mai mare importanta pentru client (C.5.2.).

C.2.11.Masurile directe de performanta permit sa se controleze si sa se stabileasca performantele dupa o scara stabila (C.6.1.).

C.3.Generalitati

C.3.1.Masurile de performanta alese se refera la aspecte importante pentru client. Trebuie sa se tina cont de circumstantele locale si este important sa se aleaga masuri in functie de nevoile specifice ale responsabililor si clientului.

C.3.2.Masurile utilizate cu ocazia definirii obiectivelor trebuie sa fie eficiente in raport cu costul lor si cu obiectivul pentru care au fost concepute.

Nivelurile definite ale personalului care trebuie atinse sunt reciproc profitabile si realiste pentru cele doua parti.

C.3.3.Cadrul tabelului C1 acopera toate criteriile din anexa A din punctul de vedere al clientului. Tabelul C.1. furnizeaza exemple de tipuri de masuri care pot fi utilizate pentru stabilirea performantei dupa fiecare criteriu al calitatii care poate fi ales conform cerintelor.

C.3.4.Unii utilizatori ai normei care considera aceste criterii putin specifice pot sa aleaga masuri de performanta pornind de la criteriul 3.

C.3.5.Cei care raspund de un serviciu mai mic, pot sa nu beneficieze de o expertiza specializata sau sa nu aiba fondurile necesare pentru a masura performantele. Astfel ei nu vor putea sa angajeze resurse importante asa cum fac cei care raspund de servicii mari. Deci culegerea datelor si analizarea lor trebuie sa tina seama de dimensiunea serviciului.

Este poate oportun ca cei mici sa se uneasca pentru a face studii care ar putea sa raspunda cerintelor lor de intelegere a pietei.

C.3.6.In cazul unui studiu de piata, este recomandat sa se tina cont de cerintele potentialilor clienti. Aceasta pentru a se asigura ca masurile pentru performante au elemente care sunt importante pentru un public mai larg.

Este posibil ca unii clienti sa nu foloseasca un sistem din cauza nivelului redus al performantei in raport cu criteriile date si acesta nu va fi aratat intr-un studiu al pietei bazat numai pe clientii care-l folosesc.

C.3.7.Se recomanda sa se defineasca clar fiecare tip de masura cu o documentare pertinenta pentru ca fiecare sa inteleaga ce inseamna masura si care este metodologia de a alege masurile adoptate.

C.4.Sondaj de Multumire Client (SMC).

C.4.1.SMC reprezinta un instrument de evaluare a clientului, trebuie cred sa se faca o distinctie clara a instrumentelor pentru masurile de performanta.

Aceste sondaje sunt concepute pentru a evalua nivelul satisfactiei aduse de serviciu si nu sunt considerate ca masuri sigure.

Masurand satisfactia, se pot face comparatii in raport cu calitatea serviciului asteptata de client.

Aceasta calitate este masurata dupa o scara dupa care clientul apreciaza in ce masura serviciul raspunde nevoilor sale.

C.4.2.Clientii trebuie destinati individual cu referire la aspectele cele mai importante ale deplasarii. In primul rand sa se identifice criteriilor care sunt cele mai importante pentru client si sa fie evaluate in functie de prioritate. Alte criterii vor fi luate in considerare dupa terminarea primei etape. Studiul va fi facut conform unei practice normale a studiului de piata.

Sondajul poate fi facut in puncte diferite in timpul deplasarii sau dupa.

C.4.3. Este important ca sondajul sa fie facut si analizat regulat si periodic. Este important sa se urmareasca o evolutie contiuua privind capacitatea sondajului de a raspunde nevoilor responsabililor cu serviciul si prioritatilor clientilor.

C.4.4.Atitudinea clientilor poate fi influentata de factori externi ca de exemplu performantele altor responsabili ai altor servicii.

C.5.Sondaj Client Mister (SCM)

C.5.1.SCM masoara calitatea serviciului si se bazeaza pe cat e posibil pe observatii obiective realizate independent de catre echipe de sondaj. Cei care fac sondajul se comporta ca niste calatori. Procedura va fi riguroasa.

Sistemele de clasificare trebuie sa fie coerente cu punctele care se au in vedere bine marcate si stabilite in scopul reducerii la minim deficientele dintre evaluatori.

SCM va fi efectuat periodic pentru a identifica orice schimbare a performantelor.

C.5.2.SCM permite controlarea elementelor specifice serviciului care au cea mai mare importanta pentru client. In acelasi timp nu permite identificarea acestor elemente. Faciliteaza controlul in mici detalii.

C.6. Masurile performantei in timp real (MPTR)

C.6.1. MPTR se refera la performantele reale ale serviciului fie inregistrand continuu, fie utilizand observatiile unui esantion reprezentativ.

MPTR permit urmarirea si aprecierea rezultatelor dupa o scara stabilita.

Este important ca toate masurile sa fie sigure si sa se concentreze pe impactul performantei asupra clientului.

MPRT trebuie sa reflecte obiectivele generale de organizare la toate nivelurile pentru ca cei responsabili sa inteleaga cum pot contribui la imbunatatirea performantelor.

C.6.2.O forma de cuantificare si numarare a calatorilor este important in orice situatie pentru a determina cadrele sondajului si a studiilor de marketing. Alegerea metodei de masurare, a numarului a repartitiei duratei calatoriei trebuie sa fie eficace in raport cu costul si in conformitate cu obiectivul pentru care se face. Circumstantele locale influenteaza alegerea metodei pornind de la numararea directa, chestionarele prin sondaj sau estimarile.

Trebuie sa se tina cont de costul numararii clalatorilor cat si de utilizarea unei tehnologii care sa usureze culegerea datelor sigure si pertinente.

Cand se alege esantionul acesta trebuie sa se situeze la un nivel satisfacator pentru a se asigura precizia datelor in limitele statistice determinate.

Daca se folosesc estimarile, aceasta se face pe baza unor cunostinte recunoscute si motivate pentru ca baza de calcul sa fie inteleasa in totalitate.