STUDIU DE CAZ PRIVIND ADOPTAREA COMERTULUI ELECTRONIC

1COMERTUL ELECTRONIC IN PREZENT

Omenirea a progresat in ultimii ani mai mult ca in orice alta perioada. Revolutia informatiei, din a doua jumatate a secolului al XX-lea, a fost motorul care a dus societatea actuala la un progres nesperat. Inalta tehnologie a permis strangerea unor cantitati imense de date pe suporturi magnetice, aproape imposibil de perceput pentru simtul uman.

Sfarsitul de secol este dominat clar de revolutia informatica desfasurata in interent. Internet-ul reprezinta o lume fascinanta si in continua miscare, fiind in fruntea fenomenelor care influenteaza viitorul economic mondial.

Unul dintre fenomenele care este in plina ascensiune si care va schimba profund societatea anilor viitori este ceea ce se cheama comert electronic (e-commerce). Dar ce este azi comertul electronic? E-commerce nu reprezinta altceva decat o noua modalitate de a face afaceri, de a cuceri noi piete cat mai intinse, de a crea potentialilor clienti facilitati cat mai atractive de cumparare de la distanta.

Prin comertul electronic totul devine posibil de acasa, simplu si ieftin. Multe firme sunt refractare la folosirea e-commerce-ului si la efectuare de vanzari on-line, deoarece fie il considera inca scump, fie tehnologia prea complicata, fie sistemele de plati electronice riscante etc. Rand pe rand, toate aceste obstacole si obiectiuni, au fost indepartate prin cercetarile din domeniul e-commerce-ului, care a devenit azi mai ieftin, mai usor de folosit si mai sigur. Tot mai multe companii se gandesc sa treaca la vanzarea si cumpararea de bunuri si servicii prin internet.

In ultimul deceniu, interent-ul a evoluat intr-o unealta formidabila avand un impact major in toate aspectele vietii. La fiecare jumatate de an apar schimbari asa de importante incat este imposibil de prevazut unde se va ajunge in urmatorii 10 ani. In prezent, participam cu totii la o revolutie care are loc in comert si telecomunicatii. Marile companii ale secolului isi vor avea originile in aceasta decada.

2 ARHITECTURA UNUI SISTEM DE COMET ELECTRONIC

Pentru a construi un sistem de e-commerce, din punct de vedere arhitectural este nevoie de colaborarea a patru componente (subsisteme electronice/informatice) corespunzatoare urmatoarelor roluri:

• Client. Un echipament, clasic un PC, conectat direct sau indirect la internet. Cumparatorul foloseste acest echipament pentru a naviga si a face cumparaturi.
• Comerciant. Sistem informatic (hard&soft) situat de regula la sediul comerciantului, care gazduieste si actualizeaza catalogul electronic de produse disponibile a fi comandate on-line pe internet.
• Sistemul tranzactional. Sistemul informatic (hard&soft) responsabil cu procesarea comenzilor, initierea platilor, evidenta inregistrarilor si a altor aspecte de business implicate in procesul de tranzactionare.
• Dispecer plati (Payment Gateway). Sistem informatic responsabil cu rularea instructiunilor de plata in interiorul retelelor financiar-bancare, cu verificarea cartilor de credit si autorizarea platilor. Acest sistem joaca rolul unei porti care face legatura dintre reteaua globala internet si subreteaua financiar- bancara (supusa unor cerinte de securitate sporite), poarta prin care accesul este controlat de un "portar"(gatekeeper). Pe baza informatiilor specifice cartilor de credit (tip_card, nr_card) din instructiunile de plata, "portarul" redirectioneaza informatia catre un centru de carduri. In acest loc este identificata banca care a emis cardul, iar instructiunile de plata sunt trimise mai departe catre serverul acestei banci conectat in reteaua interbancara. Odata ajunse informatiile in reteaua bancii cu care lucreaza cumparatorul, sunt efectuate (automat) o serie de verificari privind autenticitatea si soldul disponibil in contul cardului implicat in tranzactie. In functie de rezultatul acestor verificari, banca decide fie efectuarea platii (transfer bancar- catre contul comerciantului care poate fi deschis la orice alta banca), fie refuza sa faca aceasta plata. In ambele cazuri, rezultatul deciziei (confirmare plata sau refuz) este trimis in timp real, parcurgand acest lant de servere in sens invers catre client.

3 METODOLOGIA DE CERCETARE

3.1 ORIGINEA PROBLEMEI

In desfasurarea procesului de adoptare, integrarea ofertei de noi produse in sistemul decizional al consumatorului, ii va permite acestuia sa evalueze adaptarea propunerilor agentilor comerciali la aspiratiile sale, la asteptarile pe care si le formuleaza.

Asteptarile sunt conditionate de:

Diversitatea produselor on-line existente;

Ansamblul motivatiilor si comportamentelor de cumparare fata de produsele on-line;

Natura implicata de relatiile consumator-producator;

Perceptia unui risc in luarea deciziei;

OBIECTIVELE STUDIULUI

• Identificarea scopului pentru care este utilizat internetul;
• Identificarea atributelor principale care stau la baza deciziei de cumparare a produselor sau a serviciilor de pe internet;
• Identificarea produselor si a serviciilor achizitionate cel mai frecvent de pe internet;
• Stabilirea principalelor instrumente de plata folosite pentru achitarea produselor sau serviciilor on-line;
• Determinarea avantajelor si dezavantajelor comertului electronic privite din punct de vedere al consumatorului;
• Stabilirea gradului de satisfactie al consumatorului privind produsele sau serviciile achizitionate prin intermediul comertului electronic;
• Stabilirea profilului cumparatorului de produse on-line;
• Stabilirea profilului non-cumparatorului de produse on-line.

STABILIREA CADRULUI CERCETARII

• Populatia (universul statistic cercetat): persoane cu varsta de peste 16 ani, cu domiciliul stabil in municipiul Timisoara;
• Metoda de cercetare utilizata: studiu cantitativ, ancheta prin sondaj;
• Instrumentul de colectare a datelor: chestionar;
• Tehnica de administrare a chestionarului: interviu personal stradal prin intermediul operatorilor de chestionar;
• Aria cercetarii: municipiul Timisoara, in cadrul caruia au fost stabilite doua puncte de esantionare cu trafic pietonal intens. Numarul de chestionare completate in fiecare punct de esantionare este prezentat in tabelul de mai jos:

Tabelul 1

Repertizarea punctelor de esantionare

Perioada de culegere a datelor:

Esantionul:

metoda de esantionare: s-a folosit o metoda de esantionare neprobabilistica si anume esantionarea de convenienta. A fost intervievata fiecare a patra persoana intalnita de operatorul de interviu in punctul de esantionare stabilit. Operatorul de interviu a fost instruit sa selecteze doar persoanele cu varsta de peste 16 ani si care au domiciliul stabil in Timisoara.

dimensiunea esantionului: tinand cont de restrictiile de natura organizatorica, dimensiunea esantionului a fost stabilita la 70 de unitati. Restrictiile de natura organizatorica s-au referit la timpul necesar colectarii datelor si la respectarea structurii esantionului pe cele doua puncte de esantionare stabilite.

unitatea de referinta: populatia;

unitatea declaranta: populatia, de preferinta utilizatorii de internet.

Prelucrarea datelor: datele obtinute in urma administrarii chestionarului vor fi prelucrate folosind programul SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).

TEMELE SI VARIABILELE CHESTIONARULUI

Variabilele chestionarului sunt grupate in sapte teme care sunt prezentate in urmatorul tabel:

Tabelul 2

Temele si variabilele chestionarului

3.5 INSTRUMENTUL DE COLECTARE A DATELOR

CHESTIONAR

Buna ziua, ma numesc Urda Adriana si va rog sa aveti amabilitatea de a-mi raspunde la intrebarile din acest chestionar, deoarece doresc sa realizez un sondaj de opinie referitor la utilizarea de catre consumatori a comertului electronic, precum si care sunt tendintele de dezvoltare a acestuia.

1.Utilizati internetul?

Da (treceti la intrebarea 2)

Nu (se incheie interviul)

2.In ce scop utilizati internetul? puteti alege mai multe variante de raspuns

Pentru a achizitiona anumite bunuri sau servicii

Pentru a obtine anumite informatii

Pentru a comunica cu alte persoane

Alte scopuri (precizati care)........................

3Cand utilizati internetul, folositi calculatorul:

Mai ales de la servici

Mai ales de acasa

De la servici si de acasa in aceeasi masura

Ati achizitionat vreodata anumite bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Da( treceti la intrebarea nr. 5)

Nu( treceti la intrebarea nr. 18)

5. Cat de des achizitionati bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic?

6. Care sunt motivele care v-au determinat sa cumparati produse sau servicii de pe internet? (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Curiozitatea

Obisnuinta

Prieteni/cunostiinte

Oferte promotionale

Marcile care de obicei nu se gasesc in magazinele clasice

7. Care dintre urmatoarele categorii de produse le-ati achizitionat de pe internet? (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Produse alimentare

Bijuterii, ceasuri, accesorii

Cosmetice, parfumuri

Carti, cadouri, papetarie

Imbracaminte, incaltaminte

Articole pentru copii

Decoratiuni

Jocuri, muzica

Echipamente electronice, electrocasnice, IT, telefonie mobila

Echipamente informatice

Altele(precizati care)..........................

8. La care dintre urmatoarele categorii de servicii ati apelat prin intermediul internetului? (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Servicii turistice

Servicii bancare

Servicii de transport

Servicii medicale

Servicii casnice( baby sitting, menajere, majordomi, instalatori)

Servicii sociale( servicii de asistenta sociala, pentru protectia copilului, asociatii si fundatii)

Rezervari bilete pentru evenimente culturale

Alte servicii( precizati care)........................

9. Care dintre urmatoarele instrumente de plata electronica le-ati folosit pentru achitarea produselor sau serviciilor cumparate:

Cecurile digitale

Cecurile bancare digitale

Smart-cardurile

Cardurile de credit/debit

10. Cum ati caracteriza preturile practicate de magazinele virtuale fata de preturile practicate de magazinele clasice pentru produse similare:

Mai mari

Similare

Mai mici

11. Cat de probabil este ca dumneavoastra sa recomandati unor prieteni sa achizitioneze produse sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Foarte probabil

Posibil

Nici probabil, nici imposibil

Improbabil

Imposibil

12. Care dintre avantajele comertului electronic v-au determinat sa realizati cumparaturi prin comertul electronic? (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Efectuarea rapida a cumparaturilor sau a altor tranzactii la orice ora, in orice zi

Cautarea rapida a produselor si a serviciilor cu posibilitatea compararii tehnice si economice a ofertelor

Transportul rapid al produselor si serviciilor

Posibilitatea participarii la licitatii virtuale

Reduceri substantiale de preturi

Economie de timp

Altele( precizati care).........................

13. Care considerati ca sunt dezavantajele comertului electronic? (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Costul

Securitatea si anonimatul

Lipsa increderii

Imposibilitatea de a avea un contact fizic prin simturi cu obiectele

Lipsurile cadrului legal, a reglementarilor si a standardelor

Insuficienta suportului de service

Altele( precizati care).........................

1 Care considerati ca sunt principalele obstacole in calea dezvoltarii comertului electronic in Romania? (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Situatia actuala a sistemului bancar romanesc

Numarul mic de utilizatori ai internetului de acasa

Neincrederea si lipsa de informare privind comertul electronic

Altele( precizati care).........................

15. Care considerati ca sunt principalele modalitati de combatere a acestor obstacole: (puteti alege mai multe variante de raspuns)

Dezvoltarea unei solutii de plata pe internet in sistemul bancar romanesc acceptata de majoritatea bancilor

Promovarea unor programe prin care sa creasca numarul de utilizatori de internet

Initierea unor masuri pentru creearea increderii utilizatorilor in economia digitala

Intarirea de catre BNR a reglementarilor privind protectia consumatorilor in ceea ce priveste utilizarea cardurilor de debit/credit pe internet

Altele( precizati care).........................

16. In ansamblu, cat sunteti de multumit de produsele sau serviciile achizitionate pe internet?

Foarte multumit

Multumit

Putin multumit

Nemultumit

Foarte nemultumit

17. Ati mai cumpara produse sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Da, cu siguranta

Probabil ca da

Nu sunt sigur

Probabil ca nu

Nu, cu siguranta

18. In ce interval de varsta va incadrati:

Sub 18 ani

18-25 ani

26-35 ani

36-45 ani

46-55 ani

Peste 55 ani

19. Sexul:

Masculin

Feminin

20. In ce categorie se incadreaza venitul dumneavoastra lunar net?

Sub 500 lei RON

500-1.500 lei RON

1.500-2.500 lei RON

2.500-3.500 lei RON

3.500-500 lei RON

Peste 500 lei RON

21. Precizati mediul in care locuiti:

Urban

Rural

22. Care este ultima forma de invatamant absolvita?

Gimnaziu

Liceu

Postliceal

Universitate

Studii postuniversitare

Va multumesc pentru timpul acordat!

4 ANALIZA SI TRATAREA DATELOR

1.ANALIZA UNIVARIATA A DATELOR

Intrebarea 1: Utilizati internetul?

Aceasta intrebare are rol de filtru, urmand a selecta persoanele calificate sa raspunda la intrebarile din acest chestionar. Este o intrebare inchisa, de tip scala dihotomica. Analiza raspunsurilor la aceasta intrebare este prezentata in tabeluL 3

Tabelul 3

Utilizator internet

Din acest tabel putem observa ca toate persoanele chestionate(respectiv 100%) au declarat ca utilizeaza internetul.

Intrebarea 2: In ce scop utilizati internetul?

Prin aceasta intrebare se urmareste determinarea motivului pentru care internetul este utilizat. Este o intrebare inchisa, cu patru variante de raspuns, din care respondentii pot alege mai multe variante de raspuns. Distributia raspunsurilor este prezentata in tabelul 4

Tabelul 4

Scopul utilizarii internetului

Acest tabel ne indica faptul ca toate persoanele intervievate folosesc internetul cu scopul de a se informa(100%), iar mai apoi pentru comunicare(88,6%) si pe ultimul loc ahizitiile on-line(74,3%).

Intrebarea 3: Cand utilizati internetul, folositi calculatorul:

Aceasta intrebare are rolul de a determina locatia utilizarii internetului(de acasa, de la servici sau de acasa si de la servici in aceeasi masura). Este o intrebare inchisa, cu trei variante de raspuns, dintre care respondentii pot alege o singura varianta de raspuns.

Tabelul 5

Locatia utilizarii internetului

Se observa ca exista un procentaj foarte mic(1,5%) intre utilizatorii internetului de acasa si utilizatorii internetului de acasa si de la service in aceeasi masura, iar procentajul celor care folosesc internetul doar de la service este destul de redus in comparatie cu cei care folosesc internetul doar de acasa.

Intrebarea 4: Ati achizitionat vreodata anumite bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Aceasta este o intrebare tot cu rol de filtru, inchisa, de tip scala dihotomica, urmand a selecta persoanele calificate sa raspunda la urmatoarele 13 intrebari legate de comertul electronic din Romania. Analiza raspunsurilor la aceasta intrebare este prezentata in tabelul 6

Tabelul 6

Achizitii on-line

Fig. 1 Achizitiile on-line

Din acest grafic putem observa ca aproximativ trei sferturi din cei chestionati (respectiv 74 %) au declarat ca au achizitionat bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic.

Intrebarea 5: Cat de des achizitionati bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Aceasta este o intrebare inchisa, cu patru variante de raspuns, din care respondentul poate alege o singura varianta. Este necesara pentru a determina frecventa de achizitie a produselor sau a serviciilor on-line.

Tabelul 7

Frecventa de achizitie

Fig. 2 Frecventa de achizitie

Din acest tabel deducem ca 88 % din cei care au raspuns la aceasta intrebare obisnuiesc sa cumpere bunuri sau servicii on-line ocazional, iar intr-un procentaj mai mic, 11,5%, obisnuiesc sa le cumpere lunar.

Un motiv pentru care majoritatea respondentilor achizitioneaza ocazional bunuri sau servicii on-line poate fi si ofertele promotionale la marcile care de obicei nu se gasesc in magazinele clasice.

Intrebarea 6: Care sunt motivele care v-au determinat sa cumparati produse sau servicii de pe internet?

Aceasta intrebare a urmarit sa identifice motivatiile care au stat la baza achizitionarii produselor sau serviciilor de pe internet. Este o intrebare inchisa cu cinci variante de raspuns, din care respondentii pot alege mai multe varinate. Tabelul 8 prezinta principalele motive care i-au determinat pe respondenti sa achizitioneze aceste bunuri. Aceste motive sunt ordonate in ordinea descrescatoare a frecventei de aparitie.

Tabelul 8

Motive care determina achizitiile on-line

Ceea ce ii determina pe cei mai multi respondenti sa achizitioneze produse sau servicii on-line sunt marcile care de obicei nu se gasesc in magazinele clasice. Curiozitatea are si ea o importanta destul de ridicata, pe cand grupul de prieteni si ofertele promotionale au o influenta destul de scazuta asupra consumatorilor, la fel ca si obisnuinta achizitiei.

Intrebarea 7: Care dintre urmatoarele categorii de produse le-ati achizitionat de pe internet?

Aceasta intrebare are rolul de a scoate in evidenta care categorii de produse sunt cel mai des achizitionate de catre persoanele intervievate. Este o intrebare inchisa, cu 11 variante de raspuns, din care respondentii pot sa aleaga mai multe variante. Principalele categorii de produse, care pot fi achizitionate de pe internet, sunt prezentate, in ordinea descrescatoare a frecventei de aparitie, in tabelul 9

Tabelul 9

Principalele categorii de produse achizitionate on-line

Din acest tabel, putem observa ca in preferintele respondentilor care achizitioneaza produse on-line sunt echipamentele electronice, electrocasnice, IT, telefonie mobila, urmate fara diferenta de procentaj prea mare (2%) de categoria imbracaminte, incaltaminte. Si cosmeticele, parfumurile, precum si bijuteriile, ceasurile si accesoriile ocupa un loc important in categoria produselor achizitionate cel mai des de pe internet, in timp ce produsele alimentare si decoratiunile nu au fost deloc cumparate on-line de catre persoanele care au raspuns la aceasta intrebare.

Intrebarea 8: La care dintre urmatoarele categorii de servicii ati apelat prin intermediul internetului?

Intrebarea a urmarit sa identifice serviciile la care clientii apeleaza cel mai des prin intermediul comertului electronic. Este o intrebare inchisa cu opt variante de raspuns, din care respondentii pot alege mai multe variante de raspuns. Rezultatele sunt prezentate in tabelul 10 cu precizarea ca serviciile au fost ordonate in ordinea descrescatoare a frecventei de aparitie.

Tabelul 10

Principalele categorii de servicii oferite on-line

Fig. 3 Principalele categorii de servicii oferite on-line

Intrebarea 9: Care dintre urmatoarele instrumente de plata electronica le-ati folosit pentru achitarea produselor sau serviciilor cumparate:

Aceasta intrebare urmareste stabilirea modalitatilor de plata pe care respondentii le utilizeaza pentru achitarea produselor sau serviciilor cumparate on-line. In acest scop, s-a folosit o intrebare inchisa, cu patru variante de raspuns, dintre care cei intervievati pot alege una singura. In tabelul 11 sunt prezentate frecventele obtinute in urma analizei univariate a datelor.

Tabelul 11

Instrumentele de plata electronica

Din acest tabel observam ca toate persoanele intervievate si care au raspuns la aceasta intrebare folosesc cardurile de credit/debit pentru achitarea produselor sau serviciilor achizitionate electronic.

Intrebarea 10: Cum ati caracteriza preturile practicate de magazinele virtuale fata de preturile practicate de magazinele clasice pentru produse similare?

Aceasta intrebare ne ajuta sa determinam reactiile consumatorilor la preturile din magazinele virtuale fata de preturile din magazinele clasice si anume daca acestia le considera mai mari, similare sau mai mici. Pentru aceasta, s-a folosit o intrebare inchisa cu trei variante de raspuns, din care respondentul poate alege una singura. Rezultatele analizei realizate sunt prezentate in tabelul 12

Tabelul 12

Preturile magazinelor virtuale fata de preturile magazinelor clasice

Fig. 4 Preturile magazinelor virtuale fata de preturile magazinelor clasice

Din acest tabel putem observa ca, pentru majoritatea respondentilor intervievati, preturile produselor din magazinele virtuale sunt similare cu preturile produselor din magazinele clasice. Observam de asemenea ca nu exista o diferenta foarte mare de procentaj (4,3%) intre respondentii care considera ca preturile din magazinele virtuale sunt mai mici fata de preturile din magazinele clasice si cei care considera ca aceste preturi sunt mai mari.

Intrebarea 11: Cit de probabil este ca dumneavoastra sa recomandati unor prieteni sa achizitioneze produse sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Prin aceasta intrebare s-a urmarit stabilirea probabilitatii ca persoanele intervievate sa recomande unor prieteni produsele sau serviciile achizitionate electronic. Este o intrebare inchisa, de tip scala metrica. Valoarea mediei este interpretata tinandu-se cont de modul de codificare a scalei: de la 1(imposibil) la 5 (foarte probabil).

Tabelul 13

Recomandarea unor prieteni

Observam ca pentru cei 52 de respondenti, posibilitatea ca acestia sa recomande si prietenilor produsele achizitionate on-line este mare. Majoritatea dintre ei au fost multumiti de calitatea produselor, de preturile lor in comparatie cu cele din magazinele clasice, de comoditatea achizitionarii lor, de rapiditatea transportului lor, precum si de alte beneficii ale acestora.

Intrebarea 12: Care dintre avantajele comertului electronic v-au determinat sa realizati cumparaturi prin comertul electronic?

Aceasta intrebare urmareste sa identifice principalele avantaje care stau la baza achizitionarii produselor sau serviciilor electronice de catre consumatori. Este o intrebare inchisa cu sapte variante de raspuns, din care respondentii pot alege mai multe variante. Tabelul 14 prezinta principalele avantaje ale comertului electronic care i-au determinat pe consumatori sa efectueze cumparaturi on-line. Aceste avantaje sunt ordonate in ordinea descrescatoare a frecventei de aparitie.

Tabelul 14

Avantaje ale comertului electronic

Din acest tabel putem observa ca, pentru persoanele chestionate si care au raspuns la aceasta intrebare, cele mai importante avantaje ale comertului electronic si care i-au determinat sa efectueze cumparaturi on-line sunt disponibilitatea tranzactiilor(82,70% il considera cel mai important avantaj) si economia de timp. Pentru majoritatea respondentilor este foarte important faptul ca nu se mai deplaseaza la magazine pentru a efectua anumite cumparaturi, evita aglomeratiile din orase, precum si timpul pierdut pentru realizarea cumparaturilor.

Pentru mai putin de jumatate dintre respondenti (respectiv 34,60%) cautarea rapida a produselor si a serviciilor pe internet constituie o importanta, la fel ca si pentru transportul rapid al produselor la domiciliu (doar 23,10% dintre respondenti il considera important). Reducerile substantiale de preturi la anumite produse sau servicii comandate on-line sunt urmarite doar de cativa dintre respondenti (respectiv 15,40% dintre ei iau in considerare reducerile de preturi atunci cand cumpara produse sau servicii on-line), in timp ce posibilitatea participarii la licitatii virtuale are o importanta nesemnificativa pentru persoanele chestionate, dar asta nu inseamna ca nu este un avantaj important pentru persoanele care nu fac parte din acest esantion.

Intrebarea 13: Care considerati ca sunt dezavantajele comertului electronic?

Prin aceasta intrebare putem identifica care sunt dezavantajele comertului electronic pe care consumatorii le considera cele mai importante. Este o intrebare inchisa cu sapte variante de raspuns, din care respondentii pot sa aleaga mai multe variante. Cele mai importante dintre acestea sunt prezentate, in ordinea descrescatoare a frecventei de aparitie, in tabelul 15

Tabelul 15

Dezavantajele comertului electronic

In urma prelucrarii raspunsurilor la cele 70 de chestionare s-a ajuns la concluzia ca cele mai importante dezavantaje ale comertului electronic sunt lipsa increderii in produsele sau serviciile comandate on-line si imposibilitatea de a avea un contact fizic prin simturi cu acestea. Clientii nu au incredere in utilizatori, daca nu ii vad la fata, fapt care determina o incetinire a trecerii de la magazinele obisnuite la cele virtuale.

Procentul celor care considera ca securitatea si anonimatul reprezinta importante dezavantaje ale comertului electronic este destul de ridicat (38,50%), in timp ce insificientei suportului de service nu-i este atribuita o importanta prea mare de catre respondenti.

Intrebarea 14: Care considerati ca sunt principalele obstacole in calea dezvoltarii comertului electronic in Romania?

Aceasta intrebare are rolul de a scoate in evidenta principalele obstacole care stau la baza dezvoltarii comertului electronic in Romania. Este o intrebare inchisa cu patru variante de raspuns, din care respondentii pot alege mai multe variante. In tabelul urmator sunt prezentate rezultatele analizei efectuate:

Tabelul 16

Principalele obstacole in calea dezvoltarii comertului electronic in Romania

Fig.5 Principalele obstacole in calea dezvoltarii comertului electronic in Romania

Se observa ca toti respondentii considera ca principal obstacol in calea dezvoltarii comertului electronic din Romania ca fiind neincrederea si lipsa de informare a consumatorilor privind comertul electronic. Consumatorii sunt reticenti si indoielnici cu privire la comertul electronic mai ales datorita fraudelor on-line.

Putem observa de asemenea un procent destul de ridicat (34,6%) a celor care considera ca si numarul mic de utilizatori ai internetului de acasa este un factor care influenteaza negativ dezvoltarea comertului electronic si care impreuna cu utilizarea scazuta a cardurilor pentru cumparaturi face ca interesul comerciantilor sa fie destul de scazut in legatura cu acesta.

Intrebarea 15: Care considerati ca sunt principalele modalitati de combatere a acestor obstacole:

Intrebarea a urmarit identificarea opiniei respondentilor privind masurile de combatere a principalelor obstacole care stau in calea dezvoltarii comertului electronic in Romania. Este o intrebare inchisa cu cinci variante de raspuns, din care respondentii pot alege mai multe variante de raspuns. Rezultatele sunt prezentate in tabelul 17 cu precizarea ca modalitatile de combatere au fost ordonate in ordinea descrescatoare a frecventei de aparitie.

Tabelul 17

Principalele modalitati de combatere a obstacolelor

Observam ca majoritatea persoanelor chestionate considera ca intarirea unor masuri pentru creearea increderii utilizatorilor in economia digitala (de exemplu initierea unui sistem de marci de incredere pentru site-urile de comert electronic) este principalul mod de combatere a obstacolelor, urmat de promovarea unor programe prin care sa creasca numarul de utilizatori ai internetului de acasa precum si cresterea numarului de calculatoare destinat utilizarii personale. In acest sens putem sa luam in considerare experienta altor tari care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achizitionarea unui calculator.

Si dezvoltarea unei solutii de plata pe internet acceptata de majoritatea bancilor, precum si intarirea de catre BNR a reglementarilor privind protectia consumatorilor sunt considerate modalitati de combatere a obstacolelor de catre consumatori intr-o proportie mai mica.

Intrebarea 16: In ansamblu, cat sunteti de multumit de produsele sau serviciile achizitionate de pe internet?

Intrebarea urmareste sa scoata in evidenta gradul de multumire al consumatorilor referitor la produsele sau serviciile achizitionate de pe internet.

Tabelul 18

Satisfactia consumatorilor

In urma prelucrarii datelor se poate observa ca 7,6% din cei chestionati sunt putin multumiti de produsele cumparate on-line, iar probabilitatea ca ei sa mai comande produse on-line este mica. Insa, acest procent este foarte scazut in comparatie cu cel al persoanelor care sunt multumite si foarte multumite. Trebuie remarcat si faptul ca nici un respondent nu este nemultumit sau foarte nemultumit.

Concluzia este ca majoritatea celor intervievati sunt multumiti de produsele comandate on-line, serviciile oferite prin intermediul comertului electronic fiind apreciate de consumatori.

Fig. 6 Satisfactia consumatorilor

Intrebarea 17: Ati mai cumpara produse sau servicii prin intermediul comertului electronic?

Prin aceasta intrebare ne putem da seama de tendinta consumatorilor de a mai comanda sau nu produse sau servicii on-line. Rezultatele prelucrarii sunt prezentate in tabelul 19

Tabelul 19

Tendinta de cumparare in viitor

Fig. 7 Tendinta de cumparare in viitor

Observam ca aproape 10% din cei care au raspuns la aceasta intrebare au o tendinta incerta de cumparare in viitor a produselor, insa acest procent este mic in comparatie cu cei care au o probabilitate de cumparare ridicata (44,2%) si cei care au declarat ca sunt siguri ca vor mai achizitiona produse sau servicii on-line (46,2%). De asemenea, nici un respondent nu a raspuns ca nu va mai achizitiona niciodata produse sau servicii prin intermediul comertului electronic.

Intrebarea 18: In ce interval de varsta va incadrati?

Aceasta este o intrebare de profil a consumatorilor cu referire la varsta acestora. Este o intrebare inchisa, cu mai multe variante de raspuns, din care respondentii trebuie sa aleaga una singura. Repartizarea pe grupe de varsta a persoanelor este prezentata in tabelul urmator:

Tabelul 20

Varsta respondentilor

Fig.8 Varsta respondentilor

Grupele de varsta cel mai frecvent intalnite sunt 18-25 ani, 26-35 ani, si 36-45 de ani care impreuna detin peste 90% din raspunsurile valide. Din esantionul ales nu fac parte persoanele care au sub 18 ani si peste 55 de ani, dar asta nu inseamna ca aceste persoane au neglijat avantajele comertului electronic.

Intrebarea 19: Sexul:

Este o intrebare de profil a respondentului, vizand sexul acestuia. Este si o intrebare de tip scala dihotomica, iar rezultatele analizei sunt prezentate in tabelul 21

Tabelul 21

Sexul respondentilor

Se observa ca sexul feminin are o pondere mai mare decat sexul masculin, pondere care este superioara ponderii pe care o are sexul feminin in totalul populatiei investigate (aproximativ 56%).

Intrebarea 20: In ce categorie se incadreaza venitul dumneavoastra lunar net?

Aceasta este intrebarea de profil a respondentului vizand venitul net al familiei. Este o intrebare inchisa cu sase variante de raspuns, din care respondentilor li s-a cerut sa aleaga una. Repartizarea pe grupe de venit a persoanelor investigate este reprezentata in tabelul urmator:

Tabelul 22

Venitul lunar net al familiei respondentilor

Fig.9 Venitul lunar net al familiei

Din tabel si din grafic ne putem da seama ca intervalul cel mai des intalnit este intervalul 500-1.500 lei RON, acesta avand o pondere de 86 din totalul persoanelor chestionate.

Intrebarea 21: Precizati mediul in care locuiti:

Aceasta intrebare vizeaza mediul in care respondentul locuieste si este o intrebare de profil, de tip scala dihotomica. In tabelul 23 sunt prezentate rezultatele analizei.

Tabelul 23

Mediul de resedinta al respondentului

Acest table ne indica faptul ca toate persoanele chestionate (respective 100%) au declarat ca locuiesc in mediul urban.

Intrebarea 22: Care este ultima forma de invatamant absolvita?

Este o intrebare de profil a respondentului cu privire la gradul de instruire in cadrul sistemului de invatamant. Este o intrebare inchisa, cu mai multe variante de raspuns, dintre care respondentilor li s-a cerut sa aleaga una.

Tabelul 24

Ultimele studii absolvite de respondenti

Fig. 10 Ultimele studii absolvite

Observam ca mai mult de jumatate dintre cei chestionati ( respectiv 52%) sunt absolventi de liceu, 27% dintre ei au absolvit o universitate si 21% dintre ei au absolvit un postliceal.

2 ANALIZA BIVARIATA A DATELOR

2.1Corelatie intre frecventa de cumparare si profilul respondentului

Tabelul 25

Corelatia intre frecventa de achizitie si varsta respondentului

Cat de des achizitionati bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic? *In ce interval de varsta va incadrati?

Tabelul 26

Corelatia intre frecventa de achizitie si venitul lunar net

Cat de des achizitionati bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic? *In ce categorie se incadreaza venitul dumneavoastra lunar net?

Tabelul 27

Corelatia intre frecventa de achizitie si studiile respondentului

Cat de des achizitionati bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic? * Care este ultima forma de invatamant absolvita?

Prin analiza acestor date putem formula anumite concluzii in legatura cu profilul respondentilor care achizitioneaza produse sau servicii prin intermediul comertului electronic:

Din primul tabel observam ca din cei 52 de respondenti, 27 au varsta cuprinsa intre 26-35 de ani si achizitioneaza ocazinal bunuri sau servicii on-line. Din numarul total de 15 respondenti cu varsta intre 18-25 de ani, 12 achizitioneaza produse sau servicii on-line, pe cand doar 3 lunar. Esantionul format din persoanele cu varsta cuprinsa intre 36-45 de ani este mai restrans, doar 10 dintre acestia cumparand produse sau servicii on-line lunar sau ocazional. Observam de asemenea ca niciunul dintre respondentii carora li s-au administrat chestionarul nu achizitioneaza zilnic sau saptamanal produse sau servicii on-line.

Din al doilea tabel reiese faptul ca din cei 42 de respondenti care au venitul cuprins intre 500-1.500 lei RON, 39 cumpara produse sau servicii ocazional, iar din cei 10 respondenti cu venitul cuprins intre 1.500-2.500 lei RON, 7 cumpara ocazional de pe internet si doar 3 cumpara lunar.

Din ultimul tabel observam ca din cei 52 de respondenti, 27 care au absolvit liceul achizitioneaza doar ocazional bunuri on-line, 6 care au absolvit postlicealul achizitioneaza de asemenea doar ocazional, iar din cei 19 cu studii superioare, 13 cumpara produse sau servicii de pe internet ocazional, iar 6 lunar.

2.2 Corelatie intre probabilitatea de recomandare si gradul de satisfactie a produselor sau serviciilor on-line.

Tabelul 28

Corelatia intre probabilitatea de recomandare si gradul de satisfactie

Cat de probabil este ca dumneavoastra sa recomandati unor prieteni sa achizitioneze produse sau servicii prin intermediul comertului electronic?* In ansamblu, cat sunteti de multumit de produsele sau serviciile achizitionate pe internet?

Din aceasta corelatie observam ca exista o probabilitate foarte mare ca persoanele cu un grad ridicat de satisfactie sa recomande produsele sau serviciile achizitionate on-line si unor prieteni sau cunostiinte. Exista de asemenea posibilitatea ca aceste produse sa fie recomandate si de catre persoanele care sunt multumite de aceste produse sau servicii. Observam de asemenea ca persoanele care sunt putin nemultumite de produsele sau serviciile cumparate on-line sunt in numar de 4 si acestea manifesta o stare de neutralitate fata de gradul de recomandare a produselor sau serviciilor cumparate de pe internet.

2.3 Testul

Asociere intre frecventa de achizitie si venitul respondentului

Pentru a verifica ipoteza existentei unei legaturi semnificative intre frecventa de cumparare si venitul respondentilor, se utilizeaza analiza bivariata inferentiala. In scopul testarii ipotezei enuntate se parcurg urmatoarele etape:

Etapa I: Formularea ipotezei nule si a ipotezei alternative

H₀ (ipoteza nula): intre variabilele "frecventa de achizitie" si "venitul respondentului" nu exista o legatura semnificativa din punct de vedere statistic.

H₁(ipoteza alternativa): intre variabilele "frecventa de achizitie" si "venitul respondentului" exista o legatura semnificativa din punct de vedere statistic (variabilele anlizate sunt variable asociate).

Etapa II: Alegerea testului statistic potrivit

Vom folosi testul χ², deoarece atat variabila " frecventa de achizitie" cat si variabila " venitul respondentului" sunt masurate la nivel nominal.

Etapa III: Alegerea nivelului de semnificatie

Nivelul de semnificatie ales este  α

Etapa IV: Determinarea valorii teoretice a statisticii (χ²_tab)

=> p=1- α=1-0,05=0,95

=> χ²_tab= 3,84

df=(r-1)*(c-1)=(2-1)*(2-1)=1*1=1

Etapa V: Determinarea valorii calculate a statisticii (χ²_calc)

Tabelul 29

Testul

EtapaVI: Compararea valorii χ²tabelare cu valoarea χ²calculata

χ²_calc> χ2_tab (3,91>3,84) => ipoteza nula se respinge; se accepta ipoteza alternativa.

Concluzie:

intre variabilele " frecventa de achizitie" si " venitul respondentului" exista o legatura slaba din punct de vedere statistic(variabilele analizate sunt asociate sau dependente). Aceasta concluzie este garantata cu o probabilitate de 95%.

Pentru a masura intensitatea asocierii intre cele doua variabile analizate se utilizeaza coeficientul de contingenta C, determinat dupa relatia:

Coeficientul ia valori intre 0 si 1, o apropiere de 0 indicand o legatura slaba, iar o apropiere de 1 indicand  o legatura puternica.

in acest caz, coeficientul de contingenta are o valoare de 0,26, ceea ce indica o legatura slaba intre variabila " frecventa de achizitie" si " venitul respondentului".

Concluzii

Prin intermediul acestei lucrari am urmarit evidentierea aspectelor care ii determina pe consumatori sa cumpere produse sau servicii prin intermediul comertului electronic, profilul respondentilor in alegerea produselor, precum si tendintele de dezvoltare a comertului electronic in Romania.

In urma analizarii datelor obtinute din administrarea celor 70 de chestionare, putem concluziona urmatoarele aspecte:

Toate cele 70 de persoane chestionate utilizeaza internetul. Putem afirma ca viteza cu care evolueaza tehnologia internetului este impresionanta. Daca acum se apreciaza ca exista cateva milioane de oameni care folosesc serviciile internet in fiecare moment, numarul lor va creste exponential in urmatorii ani.

Scopul, pentru care internetul este utilizat, este informarea in primul rand, iar mai apoi comunicarea si achizitiile de bunuri sau servicii. Avand in vedere ca internetul reprezinta o conexiune globala, intre toate colturile lumii, toti respondentii folosesc internetul pentru un scop bine definit.

La intrebarea: "Ati achizitionat vreodata anumite bunuri sau servicii prin intermediul comertului electronic?", 52 dintre respondenti au raspuns pozitiv la aceasta intrebare. Acest lucru este foarte benefic pentru dezvoltarea comertului electronic in Romania.

88,5% din respondenti obisnuiesc sa cumpere bunuri sau servicii on-line ocazional, iar intr-un procentaj mai mic, 11,5%, obisnuiesc sa le cumpere lunar, un motiv fiind si ofertele promotionale la marcile care de obicei nu se gasesc in magazinele clasice.

In preferintele respondentilor care achizitioneaza produse on-line sunt echipamentele electronice, electrocasnice, IT, telefonie mobila, imbracaminte, incaltaminte, cosmeticele, parfumurile, precum si bijuteriile, ceasurile si accesoriile.

Pentru majoritatea respondentilor intervievati, preturile produselor din magazinele virtuale sunt similare cu preturile produselor din magazinele clasice.

Pentru cei 52 de respondenti, posibilitatea ca acestia sa recomande si prietenilor produsele achizitionate on-line este mare. Majoritatea dintre ei au fost multumiti de calitatea produselor, de preturile lor in comparatie cu cele din magazinele clasice, de comoditatea achizitionarii lor, de rapiditatea transportului lor, precum si de alte beneficii ale acestora.

Ca si avantaje majore ale acestui tip de comert pot fi evidentiate disponibilitatea tranzactiilor, dar si economia de timp posibila a fi realizata, toate acestea in detrimentul reducerilor de pret, nefiind o caracteristica de baza a comertului electronic. Promovarea acestui tip de comert se loveste insa de lipsa de incredere a persoanelor privind produsele si/sau serviciile virtuale (contactul direct cu produsul fiind o conditie esentiala in finalizarea procesului decizional), dar si de securitate si anonimatul tranzactiilor.

Majoritatea utilizatorilor de e-commerce au varste cuprinse intre 18-25, 26-35, 36-45 de ani, avand fie o pregatire liceala, fie una universitara, si un venit aflat in intervalul 500-1500 lei RON, evidentiindu-se astfel propagarea acestui tip de comert mai ales in randul tinerilor, componenta strans legata de posibilitatea financiara personala (venitul fiind un factor principal de constrangere).

Principalul obstacol in calea dezvoltarii comertului electronic din Romania este neincrederea si lipsa de informare a consumatorilor, acestia fiind  reticenti, mai ales datorita fraudelor on-line.

De asemenea, numarul mic de utilizatori ai internetului de acasa este un factor care influenteaza negativ dezvoltarea comertului electronic si care impreuna cu utilizarea scazuta a cardurilor pentru cumparaturi face ca interesul comerciantilor sa fie destul de scazut in legatura cu acesta.

Intarirea unor masuri pentru creearea increderii utilizatorilor in economia digitala (de exemplu initierea unui sistem de marci de incredere pentru site-urile de comert electronic) este principalul mod de combatere a obstacolelor aparute in calea dezvoltarii acestui tip de comert, urmat de promovarea unor programe prin care sa creasca numarul de utilizatori ai internetului de acasa precum si cresterea numarului de calculatoare destinat utilizarii personale. In acest sens putem sa luam in considerare experienta altor tari care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achizitionarea unui calculator.

Si dezvoltarea unei solutii de plata pe internet acceptata de majoritatea bancilor, precum si intarirea de catre BNR a reglementarilor privind protectia consumatorilor sunt considerate modalitati de combatere a obstacolelor de catre consumatori intr-o proportie mai mica.

Bibliografie

1. Barner S., Hunt B., E-commerce & E-business, Florence Production LTD., Devon, Marea Britanie, 2001
2. Baiculescu C.,  Aspecte juridice fundamentale ale Legii privind comertul electronic, Revista "e-Finance" nr.26/2002
3. Bucur C., Comertul electronic, Editura ASE, Bucuresti, 2002

Choi S., Whinston, A., The Internet Economy Technology and Practice, SmartEcon Publishing, 2000