Notiuni fundamentale referitoare la calitatea produselor si serviciilor

NOTIUNI FUNDAMENTALE REFERITOARE LA calitatea produselor si serviciilor

1.1.Orientari in definirea calitatii

De-alungul timpului au existat succesiv mai multe orientari in definirea calitatii:

orientare spre produs: “calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului; diferentele de calitate se datoresc diferentelor intre caracteristicile acestora”;

orientare spre proces (calitatea privita din perspectiva producatorului): “calitatea inseamna conformitatea cu specificatiile, conformitatea cu cerintele” (Crosby);

orientare spre costuri: “calitatea reprezinta anumite performante la un nivel acceptabil al pretului”;

orientare spre utilizator (preferata in economia de piata): “calitatea reprezinta aptitudinea de a fi corespunzator pentru utilizare”. (J.M. Juran).

Definitia calitatii

Standardul SR EN ISO 9000:2006 defineste calitatea ca fiind masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele.

Intrinsec face referire la o ceva cu caracter permanent. Termenul cerinta este definit de acelasi standard ca fiind expresii ale nevoilor sau asteptarilor, in general implicite sau obligatorii, stipulate intr-un document. Reprezinta de fapt un criteriu fata de care se apreciaza conformitatea sau neconformitatea unei anumite caracteristici. Cerintele pentru calitate se refera, in egala masura, la cerintele pietei, cele contractuale, cerintele interne ale organizatiei si cerintele societatii.

Entitate reprezinta o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora.

Produsul este rezultatul unor activitati sau procese.

Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinatie a acestora.

Exista patru categorii  de produse:

hardware (componente, subansamble etc);

software (programe, proceduri, informatii, date etc);

materiale procesate;

servicii (transport, asigurare, bancare etc).

Serviciul este rezultatul activitatilor desfasurate la interfata furnizor/client si ale activitatilor interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerintelor clientului.

In situatii contractuale, in standarde sau in cazul domeniului reglementat (de ex., domeniul protectiei mediului, protectiei consumatorului, domeniul securitatii nucleare etc), necesitatile sunt specificate (exprimate). In alte situatii, necesitatile implicite trebuie identificate si definite.

Termenul calitate nu are sens cantitativ. Pentru a exprima gradul de excelenta sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ se utilizeaza termenii:

calitate relativa, atunci cand entitatile sunt clasificate in sens comparativ;

nivelul calitatii, intr-un  sens cantitativ;

masura calitatii, atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice precise.

1.2. Clasificarea proprietatilor produselor

Proprietatile sunt trasaturi si insusiri ale unui produs care il particularizeaza in raport cu alte bunuri si care ii confera capacitatea de satisfacere a unor nevoi umane. Ele deriva din materiile prime si procesul de fabricatie.

Proprietatile unui bun sunt numeroase si nu prezinta aceeasi importanta pentru satisfacerea necesitatii.

In functie de criteriile care opereaza in randul proprietatilor produselor, exista mai multe clasificari.

1) Dupa relatia cu produsul:

p        proprietati intrinseci,  proprii produsului, care tin de natura substantelor pe care le contin (ex. structura, compozitia chimica, densitate, etc.);

p        proprietati  extrinseci, atribuite produsului (de ex. simboluri, unele categorii economice);

2) Dupa natura si structura materiilor prime:

p      proprietati fizice: - generale (structura, dimensiuni, masa, masa specifica etc.)

- speciale (proprietati mecanice, electrice, optice, etc.);

p      proprietati chimice  (compozitia chimica);

p     proprietati biologice/microbiologice - potentialul vital, toleranta biologica, numarul total de germeni;

p      proprietati ergonomice - silentiozitate, manevrabilitate, confortabilitate;

p      proprietati economice - cheltuieli cu exploatare, intretinere;

p      proprietati ecologice - potentialul poluant, caracterul autodegradabil;

p proprietati igienico-sanitare - siguranta in consum, salubritatea bunurilor alimentare.

3) Dupa importanta pentru calitatea produsului:

p     proprietatile critice ocupa o pondere importanta in stabilirea calitatii (cca. 40-50%), absenta lor afectand grav calitatea produselor. In general, aceste proprietati reprezinta max.10% din totalul proprietatilor. Exemple: prospetimea preparatelor culinare, salubritatea bunurilor alimentare, etanseitatea imbinarilor la articolele pneumatice etc.);

p     proprietatile majore, importante, principale pot contribui cu cca. 30-40% la stabilirea calitatii, reprezentand cel mult 40% din totalul proprietatilor unui produs. De exemplu: proprietatile trofice ale bunurilor alimentare, proportia fibrelor naturale dintr-un material textil, etc.;

p     proprietatile minore prezinta importanta mai mica in stabilirea calitatii produselor (cca. 10-20%), desi sunt cele mai numeroase, ocupand o pondere de peste 50% din totalul proprietatilor. Aceste proprietati influenteaza exclusiv variabilitatea marfurilor (exemple: dimensiuni, culore, masa, etc.)

4) Dupa modalitatea de apreciere si masurare:

p     proprietati apreciabile cu ajutorul simturilor umane (ex. proprietatile organoleptice sau psihosenzoriale);

p     proprietati masurabile (direct sau indirect cu ajutorul mijloacelor adecvate), in general intrinseci (dimensiuni, compozitie chimica).

5) Dupa modul de exprimare a nivelului proprietatii:

p     proprietati notionale, exprimabile prin notiuni, de obicei adjective cu sau fara grade de comparatie (proprietati estetice, proprietati organoleptice);

p     proprietati exprimate cifric (in valori absolute sau relative: compozitie chimica, dimensiuni etc).

1.3. Caracteristicile de calitate

Caracteristicile (de calitate reprezinta proprietatile remarcabile ale unui produs, cele care il definesc suficient, reprezentative pentru el.

Caracteristicile de calitate sunt trecute in specificatii: standarde, carti tehnice, contracte, etc.

Deci proprietatile si caracteristicile unui produs sunt identice in esenta lor. Diferentierile sunt impuse de nivelul relevantei in definirea calitatii.

Caracteristicile se selecteaza din randul proprietatilor, urmarind satisfacerea urmatoarelor cerinte:

sa defineasca cu suficienta exactitate insusiri ale produsului;

sa fie cuantificabile sau masurabile;

sa fie consacrate terminologic.

In faza de produs realizat pentru vanzare, acesta trebuie sa prezinte caracteristici care satisfac conditia conformitatii.

In faza de comercializare, pe langa acestea, produsul trebuie sa prezinte si caracteristici  specifice acestei faze, menita sa asigure vandabilitatea sa.

Proprietatile si caracteristicile de calitate ale marfurilor reprezinta rezultatul actiunii conjugate a unui grup de factori:

a) factori specifici productiei: proiectare produs, materii prime, proces tehnologic; acesti factori genereaza proprietatile.

b) factori postproductie: transport, manipulare, depozitare, comercializare; acesti factori pot modifica proprietatile/caracteristicile de calitate.

c) factori specifici utilizarii, consumului, exploatarii.

Caracteristicile calitatii serviciilor:

facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;

timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor,

igiena, securitate, fiabilitate;

capacitate de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta in functionare, precizie, completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficienta.

1.4. Calitatea produselor alimentare

Caracteristic pentru produsele alimentare este sensul complex al notiunii de calitate, deoarece, spre deosebire de alte produse industriale, calitatea produselor alimentare are un cuprins mult mai larg si efecte mult mai profunde.

Calitatea produselor alimentare are implicatii profunde, deoarece alimentatia sta la baza vietii, constituind un factor cu actiune permanenta si care poate avea influenta determinanta asupra dezvoltarii organismelor.

Realizand produse pentru colectivitati mari (produsele de catering), specialistii din industria alimentara devin responsabili de starea de sanatate a natiunii, participand la una din cele mai eficiente cai de ocrotire si promovare a sanatatii. Pentru un produs alimentar, toate elementele constituente ale acestuia reprezinta elemente constitutive ale calitatii.

Calitatea unui produs alimentar are urmatoarele valente: legala, nutritiva (biologica, energetica, de protectie si sanogeneza, terapeutica), igienico-sanitara, tehnologica, senzoriala, socio-ecologica.

Valenta legala a produselor alimentare se refera la faptul ca un produs alimentar trebuie sa respecte toate reglementarile legale pentru produsul respectiv.

Legislatia alimentara nu este unica, inregistrandu-se diferente mari de la o tara la alta, ceea ce creaza dificultati, mai ales in cazul comertului international de produse alimentare.

Pe plan mondial si european se fac eforturi pentru armonizarea legislatiei alimentare.

In Uniunea Europeana exista o serie de directive ale Consiliului European care vizeaza aspecte concrete ale marfurilor alimentare si producerii acestora.

Aspectele legale ale alimentelor se refera in special la:

igiena;

aditivi utilizati;

reziduuri toxice;

contaminanti,

si intr-o masura mai mica la compozitie.

Pe langa cerintele legale ale produselor propriu-zise, exista si unele reglementari legate de ambalaje si etichetare care trebuie de asemenea respectate.

Un anumit produs alimentar comercializat sau servit in reteaua de alimentatie publica trebuie sa respecte toate cerintele legale impuse. Nu exista posibilitatea unui compromis: produsul fie e legal, fie nu e legal.

In scopul respectarii tuturor cerintelor legale, nationale si internationale, toate unitatile implicate intr-o forma sau alta in productia si comertul de alimente trebuie sa fie la curent cu reglementarile legislative, chiar si cu cele in forma de proiect, pentru a-si putea planifica din timp toate activitatile intr-un deplin cadru legal.

Pentru a verifica daca toate materiile prime si produsele finite respecta cerintele legale sunt necesare analize fizico-chimice, microbiologice, senzoriale ale acestora. Datorita complexitatii echipamentelor, aceste analize se fac de multe ori in laboratoare externe.

Activitatea de analiza a produselor constituie doar o simpla verificare a faptului ca lucrurile sunt corecte.

Pentru a asigura valenta legala a produselor este nevoie sa se aplice unele masuri preventive si de asigurare a calitatii, deoarece atunci cand in urma analizele se constata ca produsele nu corespund, este prea tarziu sa se mai faca ceva.

Valenta nutritiva este legata de compozitia produsului alimentar in substante nutritive. Valoarea sau calitatea nutritiva a unui produs alimentar este apreciata in functie de capacitatea acestuia de a raspunde cerintelor energetice, plastice ale organismului.

Necesitatile nutritive ale organismului uman variaza in functie de:

varsta;

ocupatie;

starea sanatatii;

climat.

Pentru fiecare tara in parte nutritionistii au stabilit valori recomandate pentru necesarul zilnic de substante nutritive: proteine, glucide, lipide, saruri minerale, microelemente, dar exista si unele recomandari internationale (de exemplu, ale Comisiei Codex Alimentarius, FAO/OMS).

Lumea se confrunta la ora actuala cu doua aspecte negative:

(a) subnutritia (in tarile subdezvoltate din Africa si Asia);

(b)hipernutritia (in tarile dezvoltate).

In tarile dezvoltate, principalul risc il constitue alimentele superconcentrate. Desi populatia din aceste tari este mult mai constienta de aspectele nutritionale, in ultima perioada accentul s-a pus pe continutul de aditivi, reziduuri, contaminanti.

Valoarea nutritionala este evaluata pe baza compozitiei chimice determinate analitic. Tot de aspectul sanatatii tin si produsele profilactice, digestibilitatea, asimilabilitatea.

Valenta igienico-sanitara a produselor alimentare. Acest aspect al calitatii se suprapune intr-o oarecare masura cu valenta legala si cu cea nutritionala. Desi pentru un numar limitat de contaminanti, exista limite maxime admise legal, sunt foarte multe alte substante sau compusi ce pot contamina alimentele intr-o anumita etapa, periclitand sanatatea sau chiar viata consumatorilor.

Inocuitatea se refera la lipsa dintr-un aliment a oricarui factor daunator organismului uman. Lipsa inocuitatii poate fi data de toxicitatea naturala sau contaminarea (fizica, chimica, radioactiva, biologica) a produselor alimentare.

Lipsa inocuitatii anuleaza celelalte aspecte ale calitatii.

Valenta tehnologica are un caracter subiectiv, intrucat depinde de atitudinea producatorului sau a consumatorului privind posibilitatea si usurinta de prelucrare a unui anumit produs.

In multe tari exista o tendinta de consumare a alimentelor proaspete, naturale. Dar exista si o tendinta de preferare a alimentelor gata de consum (ready to eat, ready to heat). Aceste tendinte fac parte din ceea ce se defineste ca convenience food.

Este important ca producatorii si cei implicati in serviciile alimentare sa-si dezvolte strategii in care sa combine aceste tendinte pentru satisfacerea unei game largi de consumatori.

Valenta senzoriala este cel mai important aspect al calitatii pentru consumator, intrucat este singurul care poate fi sesizat si apreciat.

Pe baza aprecierii senzoriale, un consumator va decide daca un produs ii place sau nu si daca il accepta sau nu. In aprecierea senzoriala sunt implicate organele de simt. Datorita subiectivismului si variabilelor in gusturi, caracteristicile organoleptice sunt complexe si aceasta valenta este greu de satisfacut.

Pentru a satisface un numar cat mai mare de consumatori, producatorii pot pune la punct teste aplicate consumatorilor pentru a stabili aspectul de acceptibilitate al unui anumit produs alimentar. Aceste tehnici sunt dificile si costisitoare.

Valenta estetica este un alt aspect al calitatii, care a capatat din ce in ce mai multa importanta. Ea se refera la faptul ca un produs alimentar trebuie sa satisfaca si cerintele de frumos si placut ale consumatorilor. Calitatea estetica se refera la forma, dimensiuni, colorit, mod de prezentare.

Pentru produsele ambalate, cerintele estetice se extind si asupra ambalajului, care trebuie sa atraga ca: forma, colorit, grafica si materiale de ambalaj.

Valenta socio-ecologica nu este legata de calitatea produselor in mod direct. Aspectele ecologice ale vietii omului sunt considerate din ce in ce mai importante si de aceea trebuie analizat atent impactul asupra mediului al tuturor etapelor implicate in realizarea si consumul unui produs din stadiul de materie prima, ambalare si consum.

1.5. Factorii care determina calitatea produselor

Realizarea calitatii in productie in epoca moderna este un proces complex, colectiv, cu participarea a numerosi factori obiectivi si subiectivi, care se interconditioneaza si se integreaza in produs.

1.5.1. Factorii calitatii in productie

Diversii factori care participa la crearea calitatii produsului pot fi grupati in factori materiali (mecanici, fizici, chimici, energetici) si umani.

Factorii noi sau reestimati ai calitatii produsului, incepand cu cercetarea stiintifica, proiectarea, executia, controlul calitatii si terminand cu conditiile consumului, au o pondere si o influenta diferentiata in functie de natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de distributia si felul nevoii sociale.

Factorii care concura la crearea calitatii produsului au fost grupati prin modelare, schematic, fie sub forma unei spirale, a unui triunghi (fig.1), bucle a calitatii, fie sub alte forme.

Fig. 1 Triunghiul calitatii

Oricare ar fi reprezentarea grafica a actiunii acestor factori, trebuie retinut caracterul deschis, dinamic, integrat al modelului (fig. 2).

Fig. 2 Bucla calitatii (SR ISO 9004)

Diagrama Ishikawa imaginata de savantul japonez care i-a dat si numele, prezinta principalii factori care determina realizarea unui produs la nivelul documentatiei omologate, respectiv asigurarea calitatii acestuia (fig. 3).

Intrucat pentru realizarea produsului in conformitate cu documentatia de fabricatie este necesar sa fie respectati o serie de factori de natura obiectiva si subiectiva, in diagrama sagetile orizontale orientate de la stanga la dreapta indica conditiile obiective, iar cele orientate de la dreapta la stanga, conditiile subiective.

Diagrama Ishikawa schiteaza si relatiile dintre cele doua categorii de proprietati (proprietatea principala –de baza printr-o sageata orizontala, proprietatile secundare prin sageti oblice) sintetizand de fapt raportul cauza-efect.

Masinile si utilajele folosite la obtinerea produsului trebuie sa aiba o precizie care sa satisfaca tolerantele impuse de documentatie, insa este necesar sa se respecte regimul de lucru prescris. De exemplu, pentru imbutelierea unor sticle de bere este necesar ca masina sa dozeze cantitatea de lichid in limitele de toleranta prevazute la imbuteliere, insa, pentru ca operatia sa decurga corect, trebuie respectati parametrii prevazuti in tehnologia de imbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid, viteza de inaintare a benzii, timpul de imbuteliere, etc.).

Fig. 3 Diagrama Ishikawa

Organizarea fluxului de fabricatie, un alt factor de baza al calitatii produsului, impune o amplasare corecta a masinilor in flux, astfel incat un reper care trebuie supus mai multor operatii sa aiba o circulatie continua. Sunt necesare totodata dispozitive de transport si depozitare, in care sa fie asezate si protejate reperele in timpul circulatiei lor de la o masina la alta, precum si locuri speciale in care sa se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilitatile de a le introduce, in continuare in fluxul de fabricatie. Pe langa acesti factori obiectivi, se impune insa si o cultura a productiei, fara de care, desi masinile sunt amplasate corect si exista dotatii speciale pentru transport si pentru izolarea rebuturilor, se pot deteriora reperele prin asezarea lor incorecta in dispozitive sau se pot introduce in fluxul de fabricatie repere rebutate.

Mijloacele de masurare trebuie sa corespunda preciziei si domeniului de masurare prevazut in documentatie. Se impune insa existenta unor planuri de control si totodata, prelucrarea corecta a datelor obtinute cu mijloacele de masurare.

Sculele, dispozitivele si verificatoarele trebuie sa fie de calitate si cu tolerante prescrise. Este necesar insa ca operatorii sa le utilizeze corect atat in timpul executarii produsului, cat si in faza de control.

Materiile prime trebuie sa corespunda din punct de vedere calitativ prevederilor din documentatie, fapt atestat de certificatul de calitate care le insoteste; se impune insa verificarea parametrilor fizico-chimici, ce trebuie sa corespunda celor mentionati in certificatul de calitate.

Muncitorii trebuie sa aiba calificare profesionala corespunzatoare locului de munca, dar, totodata, sa fie cointeresati de realizarea sarcinilor de productie ce le revin.

Numai prin indeplinirea conditiilor obiective si subiective ale acestor factorii de baza se poata realiza un produs la nivelul calitativ prevazut in documentatia omologata.

Spirala calitatii Calitatea unui produs se concepe simultan cu insusi produsul: prin calcule, pe planseta sau in laboratoarele de cercetare; se creeaza in sectiile experimentale, se realizeaza in sectiile productive, se incearca pe standurile de proba si se verifica in exploatare.

Imbunatatirea calitatii unui produs este determinata de imbunatatirea fiecarei faze care contribuie la realizarea lui, pornind de la conceptia si pana la confruntarea acestuia in exploatare atat cu cerintele beneficiarului, cat si cu produsele similare existente pe piata.

Sugestiva este, in acest sens, spirala calitatii sau spirala progresului in domeniul calitatii elaborata de J.M. Juran, specialist american de origine romana, in controlul calitatii.

La realizarea unui produs se porneste de la cercetare stiintifica. Apoi, prin efectuarea calculelor tehnico-economice si comerciale, prin proiectarea si intocmirea documentatiei tehnice si prin stabilirea tipodimensiunilor si a specificatiilor, se pune baza realizarii produsului, respectiv se intocmeste documentatia de fabricatie. Urmeaza procesul de fabricare, compus din: planificarea acestuia, aprovizionarea de la furnizori, prevederea utilajelor si a aparatelor de masura si procesul de productie propriu-zis. Controlul procesului tehnologic, inspectia si controlul final, precum si analizele, incercarile si probele completeaza fluxul de fabricatie. Urmeaza desfacerea produsului si apoi folosirea acestuia de catre beneficiar. In cursul exploatarii, eventualele neajunsuri privind pretentiile beneficiarului, precum si noile cerinte ale acestuia impun o noua cercetare stiintifica, urmata de o noua proiectare, un nou proces de fabricatie, etc., insa, de aceasta data, la un nivel calitativ superior.

Fig. 4 Spirala calitatii 

Urmeaza realizarea unui nou produs, noi pretentii ale beneficiarului, noi cerinte ale pietii, care impun realizarea altor produse, la un nivel calitativ superior.

Se observa ca in fiecare ciclu de productie fazele se repeta, insa nu se inchid intr-un cerc, ci formeaza o spirala (spirala calitatii), unde aceeasi faza dintr-un ciclu se regaseste in ciclul urmator, insa la un nivel calitativ superior.

Regula celor 5M Factorii care contribuie la realizarea calitatii unui produs pot fi redati prin regula celor 5M:

M1 – materia prima, care trebuie sa corespunda din punct de vedere calitativ documentatiei de fabricatie:

M2 – masini-unelte, care trebuie sa lucreze in conditiile de precizie cerute de tehnologia de executie;

M3 – mijloacele de masurare, care trebuie sa aiba domeniul de masurare si precizia necesara locului de masurare in care sunt utilizate;

M4 – microclimatul fizic (temperatura, umezeala relativa a aerului prescrisa, absenta prafului sau gazelor nocive, etc.) si chiar microcliomatul psihic (relatiile de colaborare si buna intelegere dintre executanti, dintre executanti si maistri sau conducatorii locurilor de munca, etc.);

M5 – muncitorii, care pentru a putea lucra in conditii optime, trebuie sa cunoasca urmatoarele sase elemente importante: Cine sa faca? Ce sa faca? Cum sa faca? Cu ce sa faca? De ce sa faca? Ce a facut?

1.5.2.  Factorii calitatii produselor in comert

Factorii de influenta asupra calitatii in comert si mijloacele corespunzatoare de asigurare a calitatii produselor pana la vanzare sunt:

actiunea de contractare, livrare, receptionare si verificare a calitatii produselor;

ambalarea si preambalarea marfii in comert; corelarea naturii si dimensiuniii produsului in sistemele de ambalare cu natura si felul ambalajului;

corelarea sistemelor si conditiilor de transport cu natura produsului, cu ambalajul si durata transportulu, cu perisabilitatea lui, s.a.;

depozitarea produselor in conditii si cu mijloace potrivit specificului si compatibilitatii lor;

pastrarea produselor pe grupe si compatibilitati, in termenele de timp si garantie corespunzatoare; verificarea periodica a calitatii produselor in depozite;

respectarea conditiilor de utilizare a produselor;

cresterea componentei informatice a produsului (etichetarea).

1.6. Clase de calitate

Variablitatea materiilor prime agricole si numerosilor factori implicati in ciclul de viata al unui produs (de la proiectare pana la utilizare) conduc de multe ori la obtinerea de produse cu valori diferite ale caracteristicilor de calitate, fara a fi influentata esential valoarea de intrebuintare a produsului respectiv.

Se obtin astfel mai multe clase de calitate la produse.

Clasa de calitate reprezinta o categorie de produse proiectate pentru o anumita destinatie, realizata din anumite materii prime, cu valori ale caracteristicilor de calitate cuprinse intre anumite limite prescrise.

Pentru stabilirea claselor de calitate se porneste de la valoarea medie a caracteristicii de calitate vizate si de la abaterea fata de aceasta valoare medie.

(-a; +a) – clasa I-a;

(-b; +b) – clasa a II-a.

In primul caz, cand majoritatea produselor fabricate au pentru caracteristica x valori foarte apropiate, cand abaterea fata de valoarea medie este foarte mica si se manifesta la un numar mic de produse, se stabileste o singura clasa de calitate.

Atunci cand abaterea fata de valoarea medie este mai mare, produsul avand valoare de intrebuintare, dar gradul de satisfacere a necesitatii este diferit, exista pentru produs mai multe clase de calitate, pentru care se stabilesc valorile caracteristicii x.

Daca se constata ca un produs nu satisface clasa de calitate pentru care a fost fabricat, el poate fi declasat.

Produsul declasat este produsul al carui caracteristici de calitate nu sunt conforme cu specificatia pentru care a fost realizat, dar corespunde cerintelor altor clase inferioare.

Declasarea este nedorita. Produsul se comercializeaza fara operatii de remediere, dar la un pret mai mic, desi costul fabricatiei si resursele folosite la un asemenea produs au fost corespunzatoare unei clase superioare.

Rebutul reprezinta produsul care nu corespunde specificatiei si nu se incadreaza nici unei clase de calitate, avand abateri foarte mari de la specificatii. Rebutul poate fi de doua feluri:

rebut partial, la care sunt posibile remedieri si apoi se valorifica. Pentru produsele alimentare aceasta este putin probabila.

rebut total, care nu se mai poate valorifica.

Trebuie facuta distinctia intre neconformitate si noncalitate.

Noncalitatea apare atunci cand produsul nu satisface cerinta pentru care este fabricat.

Nonconformitatea apare in cazul in care cerinta de baza este indeplinita, dar gradul de satisfacere nu este cel asteptat; produsul nu este conform specificatiei.

1.7. Prescrierea calitatii

Prescrierea (definirea) calitatii este operatia se stabilire a documentelor tehnice cu caracter normativ sau in contractele economice, a conditiilor de baza pe care trebuie sa le indeplineasca produsul din punct de vedere al calitatii, al tehncilor si metodelor de verificare a calitatii, al transportului, depozitarii si termenului de garantie. La incheierea unui contract definirea calitatii este operatia cea mai importanta, deoarece existenta unor neclaritati poate genera litigii intre partenerii unei tranzactii comerciale.

Prescrierea calitatii se face cu ajutorul indicilor de calitate cifrici sau notionali, eventual al unor schite sau grafice.

Documentele in care este prescrisa calitatea se numesc specificatii. Specificatiile sunt deci documente cu care produsele trebuie sa fie conforme.