tehnician in turism - calitatea serviciilor turistice

COLEGIUL NATIONAL ECONOMIC

"ANDREI BÂRSEANU"

BRASOV

CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

 

Filiera: Tehnologica

Profil: Servicii

Specializare: Tehnician in turism

Argument

Exprimat, in general, prin anasamblul activitatilor, relatiilor si masurilor determinate de organizarea si desfasurarea calatoriilor de agrement sau in alte scopuri, turismul se manifesta ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economiei; este vorba de activitatea din hoteluri si restaurante, transporturi, agentii de voiaj si tour-operatori etc., domenii angajate direct si in principal in servirea turistilor, ca si din telecomunicatii, cultura si arta, sport, sanatate si altele, implicate in mai mica masura si indirect in aceasta privinta.

O astfel de abordare a turismului este frecvent intalnita in teoria de specialitate, intrucat raspunde cu fidelitate continutului acestuia si asigura reflectarea tuturor laturilor sale. Totodata, ea pune in lumina prezenta, in structura turismului, a unor componente de natura serviciilor, ceea ce confera acestuia caracteristicile unei ramuri prestatoare de servicii si argumenteaza apartenenta lui la sfera tertiarului.

Ca parte integrata a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune ce cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.

Importanta serviciilor turistice

In primul rand serviciile turistice pun in valoare resursele naturale si antropie ale unei zone sau statiuni facandu-le mai cunoscute si mai accesibile turistilor. Prin originalitatea si creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate intre ele si cu celelalte elemente ale produsului turistic se poate asigura cresterea atractivitatii zonei sau statiunii si mai ales individualizarea serviciilor turistice.

Resursele (naturale si antropice) vor lua forma produsului turistic numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice( transport, cazare, alimentatie, agrement). Existenta unor resurse naturale si antropice valoroase nu este suficienta pentru a asigura dezvoltarea turismului. In absenta serviciilor care le pun in valoare, resurse de exceptie pot ramane in afara circuitului economic adica neexploatate.

Dezvoltarea impetuoasa a turismului in ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan national si international, avantul continuu al miscarii turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni de varste, pregatire si profesiuni diferite, au determinat ca turismul sa repezinte un fenomen extrem de important al lumii contemporane, cu adanci implicatii economice, sociale, politice si culturale.

In prezent, analizarea si discutarea turismului nu se mai pot face limitadu-ne numai la ideea ca turismul se circumscrie doar la deplasarea turistilor in diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, tratament etc. in ultima vreme notiunea de turism si-a extins aria, ea cuprinzand si deplasarile efectuate in vederea participarii la diferite reuniuni internationale - congrese, reuniuni, simpozioane, manifestari sportive, afaceri - incluzand, intr-un cuvant, calatoriile in general. S-a motivat includerea acestor deplasari in sfera turismului prin faptul ca cel ce merge intr-o alta localitate sau intr-o alta tara, indiferent de cauzele calatoriei, isi consacra o parte insemnata a timpului sau liber destinderii, informatiei si cunoasterii. Desi este incontestabil faptul ca turismul ramane o modalitate placuta  de petrecere a timpului liber, cei ce iau in consideratie numia aceasta fateta a activitatii turistice ignora componentele economice si sociale ale turismului.

Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, in mod inevitabil, la cresterea permanenta a cererii unei game sporite de servicii si bunuri de consum, ceea ce a stimulat sectoarele productive si prestatoare de servicii sa faca fata unui tot mai mare volum de consum turistic generat atat de deplasarile populatiei spre anumite zone si localitati de interes si de traditionala sau mai recenta atractie turistica, cat si de sporirea numarului de vizitatori veniti de peste hotare.

Astfel, buna desfasurare a activitatii de turism a impus crearea unor institutii specializate si pregatirea unui personal calificat, capabile sa asigure toate serviciile necesare calatoriei si anume: informatiile generale cu privire la preturi si tarife, la modalitatile de ajungere la locul de destinatie, cat si referitoare la ceea ce ofera acesta; alimentatia; asigurarea agrementului, divertismentului, actiunilor cu caracter cultural-educativ, tratamentul balnear si inca multe altele. De asemenea, pe masura dezvoltarii industriei turistice au aparut profesiuni turistice noi, definite ca profesiuni exercitate de grupe de personae incadrate intr-una din subunitatile turistice, bazate pe cunostinte bine definite, care s-au format in functie de necesitatile tot mai diverse ale acestei industrii.

Toate aceste activitati si servicii, pentru a fi indeplinite la un nivel competitive si corespunzator cerintei turistilor, necesita structuri organizatorice adecvate, creeaza relatii de interdependenta cu alte unitati prestatoare de servicii.

Turismul este un domeniu complex si sensibil deoarece necesita prezenta continua a omului nu numai in forma de turist cat si in forma de prestator de servicii; dar desi este in acest fel el are o mare cautare in randul oamenilor astfel fiind important pentru noi.

Capitolul 1

Evolutia conceptului de calitate

De-a lungul secolelor, conceptul de calitate a evoluat continuu. Lucrarile de specialitate mentioneaza existenta unor practice de gestionare a calitatii inca din antichitate: Codul lui Hamurabi stipuleaza ca daca un antrepenor construieste o casa care se prabuseste, cauzand pierderi de vieti omenesti, atunci acel antrepenor trebuie executat. Alte exemple similare ce se regasesc in literatura atesta faptul ca fiinta umana este intotdeauna constienta de importanta calitatii.

Cu timpul conceputl de calitate a capatat diferite orientari si dupa D. Garvin a trecut prin petru perioade principale:

Inspectia

Controlul stiintific al calitatii

Asigurarea calitatii

Gestionarea strategica a calitatii

Daca primele trei perioade sunt mai degraba reactive si trateaza calitatea ca o problema ce trebuie rezolvata, in anii `80 s-a dezvoltat o noua perceptie a calitatii privita ca un avantaj competitional si strategic, ce plaseaza gestiunea strategica in fruntea gestiunii totale a calitatii.

Incepand din anii `50 ai secolului trecut, calitatea a devenit o notiune tot mai frecvent vehiculata in mediile de afaceri. La randul lor, managerii intreprinderilor din industria calatoriilor si turismului, salariatii, consumatorii, toti doresc aceasta calitate dar recunosc impactul preaziv al calitatii asupra mersului afacerilor si in acelasi timp tuturor le este dificil sa identifice si sa evalueze corect dimensiunile multiple ale calitatii.

Conform SR EN ISO 9000/2000 calitatea este definita ca fiind "masura in care un ansamblu de caracteristici ale unui produs/serviciu satisfac cerintele clientului".

In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii definitia citata necesita o readaptare la obiectivele strategice urmarite si exprima nivelul de perfectiune (nivelul de excelenta) pe care o intreprindere s-a decis sa o atinga si sa o mentina pentru a satisface preferintele clientei-tinta. In acest fel calitatea este masura in care firmele vor reusi sa se conformeze acestui obiectiv strategic de prima importanta.

Daca o societate comerciala profilata pentru prestari de servicii va actiona dupa conceptul "cu fata mereu spre piata", clientela-tinta va fi aceea care, prin nevoile si asteptarile ei, va impune nivelul calitativ ce trebuie atins pentru ca intreprinderea sa se mentina competitiva pe piata serviciilor.

Prestatiile de servicii se caracterizeaza printr-o importanta pondere de munca umana si, ca atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur sistem de abordare a marketingului. De aceea, analistii sunt de parere ca, in paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de marketing (produs, pret, promovare, distributie), in industria serviciilor devin operante si alte doua instrumente aditionale: marketingul intern si marketingul interactiv.

Marketingul intern intervine atunci cand o frima prestatoare de servicii isi perfectioneaza si isi motiveaza contactele personalului cu consumatorii, pentru ca intregul colectiv de personal (permanent si sezonier) sa actioneze unit, in spirit de echipa. In consecinta, pronind de la obiectivul principal al activitatilor desfasurate, oferirea de satisfactii clientelei si derularea unei activitati profitabile, intregul personal trebuie sa adopte o orientare catre piata, astfel firma riscand sa nu obtina rezultatele economice la care aspira.

Din cele de mai sus rezulta ca, pentru managerii firmelor prestatoare de servicii, nu mai este suficient sa acioneze exclusiv dupa conceptele clasice de marketing; compartimentele din structura organizatorica a firmelor trebuie sa dispuna de suficienta libertate de actiune pentru a-si desfasura activitatea dupa conceptele proprii, dar subordnate intereselor de ansamblu ale firmelor.

L. Berry completeaza aceste idei cu un alt rationament: cea mai eficienta contributie a unui compartiment la bunul mers al activitatilor unei firme este sa fie exceptional de inteligent in stimularea toturor salariatilor din subordine ca sa accepte si sa practice marketingul.

Marketingul interactiv presupune ca nivelul calitativ perceput de client este dependent, in mare masura, de interactiunea consumator-prestator. Daca in marketngul produselor calitatea este apreciata independent de modul in care au fost procurate bunurile respective, in marketingul serviciilor calitatea prestatiilor este dependenta si de atitudinea ospitaliera sau indiferenta fata de client, manifestat din partea furnizorului de servicii. Consumatorul judeca nivelul calitativ al serviciilor nu numai din punctul de vedere al calitatii tehnice, ci si din punctul de vedere al calitatii functionale(daca prestatorul a acordat importanta asteptata, mai precis pretinsa, de un client fata de serviciile primite si daca serviciile oferite inspira incredere). Prin urmare, un prestator profesionist nu poate fi sigur ca va satisface clientul numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de buna calitate, el trebuie sa fie constient si de importanta interactiunii cumparator-vanzator, cautand sa gaseasca solutii si pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv.

De altfel, practica atesta ca uneori consumatirii nici nu pot sa isi dea seama de latira calitatii tehnice a serviciilor, deoarece ei isi concentreaza atentia in special asupra calitatii functionale a prestatiilor de care au beneficiat.

Alteori, in conceptia clientilor ce recurg la consumul de servicii, gradul de satisfactie este interpretat prin prisma calitatii subiective, dar tratarea serviciilor numai din acespt punct de vedere se dovedetse a fi deseori o optica eronata din partea prestatorilor si distribuitorilor de servicii. Tot asa de eronata este insa si evaluarea serviciilor din punctul de vedere al calitatii obiective, producatorii de servicii fiind tentati sa aprecieze ca numai ei sunt in masura sa defineasca continutul si calitatea serviciilor prestate. Ori, in acest caz, prestatorii nu mai sunt sensibili la nuantearea ofertelor lor si se orenteaza mai degraba spre servicii standardizate, lasand descoperite anumite segmente de piata pentru care calitatea obiectiva nu este acceptabila, devenind practic inoperabila. In schimb, pentru alte segmente de piata, calitatea obiectiva este o calitate superioara, neaccesibila din punctul de vedere al puterii limitate de cumparare a unor segmente de piata. Calitatea serviciilor si preocuparile de a determina cat mai multi consumatori potentiali sa accepte ofertele lansate de prestatori cer o strategie echilibrata de marketing bazata pe conceptul de interactiune dintre orientarea spre conceptele "clasice" de marketing: compartimentele din structura organizatorica a firmelor trebuie sa dispuna de suficienta libertate de productie (calitatea obiectiva) si orientarea catre piata(calitatea subiectiva).

Intr-o asemenea logica se amplifica si importanta tratarii economiei serviciilor prin prisma unei perspective integrante, care porneste chiar din faza conceperii serviciilor si se finalizeaza abia in faza consumarii lor.

In consecinta, in industria serviciilor, intre productivitate, calitate si profitabilitate se statorniceste o stransa dependenta ce nu poate fi ignorata; cand consumatorii vor sesiza diferente in calitatea serviciilor ce le sunt oferite; aceste diferente se vor reflecta negresit si in nivelul profiturilor intreprinderilor economice care furnizeaza servicii turistice.

Capitolul 2

Continutul si caracteristicile serviciilor turistice

Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute cu ocazia si pe durata calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, si ca o succesiune de servicii(prestatii), cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc. O parte a acestora vizeaza acoperirea unor necesitati turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestare a acestuia(agrement, tratament, organizarea calatoriilor)

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel incat, in urma consumarii lor, turistul sa dobandeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turistului contemporan. Iar in conditiile actuale ale tarii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna competitivitate cu oferta internationala.

O alta cerinta a consumului turistic, la care serviciile - prin continutul lor - sunt chemate sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odine active a turistului. Ca rezultat al cresterii productivitatii muncii si perfectionarii proceselor de productie, al promovarii pe scara larga, in economie, a progresului stiitific si tehnic se reduce timpul de munca, sporind dimensiunile celul liber. Aceasta are drept consecinta transformarea intr-o constanta a timpului de odihna pasiva si, implicit, cresterea solicitarilor fata de formele odihnei active, crestere stimultata de efectele negative ale concentrarii urbane, intre care poluarea si stresul. Odihna activa tinde astfel sa devina o componenta tot mai importanta a turismului, ea reprezentand, totodata, un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecintelor nefavorabile ale suprasolicitarii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatoilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacante, respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibilitati de desfasurare a unor activitati recreative - culturale, artistice, deprinderea si practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turistilor -, menite sa diversifice agrementul traditional si sa sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspunda criteriilor unei odihne active. Aceste preocupari se intensifica odata cu largirea ariei de cuprindere a turismului, cu cresterea frecventei de petrecere a timpului liber in afara resedintei permanente

Urmare a acestor preocupari, in perioada actuala se manifesta un proces continuu de imbogatire a turismului cu noi tipuri de servicii, exprsie a receptivitatii si adaptibilitatii lui la schimbarile intervenite in structura nevoilor de consum, a cresterii rolulul in determinarea calitatii vietii.

Un alt element ce argumenteaza caracterul (continutul) turismului de activitate prestatoare de servicii il constituie modul insusi de definire a produsului turistic si, corespunzator a ofertei, a ofertei.

Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre atractivitatea unei zone (resurse) si facilitatile (serviciile) oferite cumparatorului; resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice (gazduire, alimentatie, transport, agrement). Se desprinde de aici importanta deosebita a serviciilor, faptul ca in crearea (producerea) si, mai ales, in individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii. De altfel, experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu inseamna automat si un turism dezvoltat, ca resurse de exceptie pot ramane in afara circuitului economic, in absenta serviciilor care sa le puna in valoare, sa le faca accesibile turistilor.

Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci si nota sa de specificitate.

Astfel, turismul reprezinta unul din domeniile tertiarului, poate chiar singurul, unde nu se opereaza cu servicii pure; activitatea are un continut complex, luand forma unei combinatii de elemente tangibile si intangibile, iar produsul turistic este, de fapt, unitatea organica a efectelor resurselor, bunurilor si serviciilor. Totodata, fiecare componenta avand trasaturi proprii, mecanisme specifice de functionare si intrand in proportii variate in alcatuirea ofertei turistice, influenteaza diferit realizarea efectului global, imprimandu-i o multitudine de forme de manifestare.

Aprofundarea analizei in structura a ofertei turistice mai pune in evidenta si un alt aspect de particularizare a turismului in componenta tertiarului; este vorba de prezenta, in alcatuirea (continutul) acestuia, a unei game targi si eterogene de servicii diferite intre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o organizare distincta. Mai mult, unee dintre aceste servicii au o existeanta independenta, de sine statatoare si se adreseaza, cu prioritate, populatiei rezidente.

Specificitatea turismului in sfera serviciilor decurge si din modul in care se realizeaza unele dintre trasaturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigentele fiecarui consumator-turist. In fapt, este vorba de mudul de implicare a serviciilor in aceste procese. Asa de exemplu, includerea intr-un pachet de vacanta de noi servicii se concretizeaza intr-o oferta noua; asocierea lor diferita echivaleaza cu sporirea diversitatii ofertei sau reprezinta una din modalitatile de particularizare la nivel de grup sau chiar de individualizare a actiunilor.

Aceste cateva considerente demonstreaza ca serviciiloe reprezinta, intr-un anumit sens, componenta dominanta si determinanta a oferteti turistice, partea flexibila a complexului de activitati, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regasesc, in forme specifice, in intreaga activitate.

Serviciile turistice prezinta, asadar, o suita de trasaturi distinctive ce decurg din modul particular de desfasurare a activitatii, din natura proprie a productiei si a muncii. Unele sunt comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului - ceea ce subliniaza odata in plus apartenenta turismului la acest sector -, avand doar concretizare distincta, altele sunt specificate numai serviciilor turistice, de modul in care se realizeaza intalnirea lor, de conditiile in care au loc actele de vanzare cumparare.

Din grupa trasaturilor de ordin general se remarca, in primul rand, caracterul imaterial al prestatiei, serviciul turistic existand in forma potentiala si concretinzandu-se numai in contact cu cererea. Din caracterul nematerial decurge o alta trasatura - nestocabilitatea. Faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate, in vederea unu consum ulterior, cu alte cuvinte sunt perisabile. Prezinta unele avantaje in desfasurarea activitatii, ca urmare a eliminarii cheltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizica. Aceasta particularoitate determina insa si o serie de neajunsuri, mai ales in ceea ce priveste asigurarea echilibrului oferta-cerere si realizarea efectiva a serviciilor. De aici, consecinte negative asupra gradului de utilizare a capacitatilor bazei materiale (de transport, alimentatie, tratament) si a resurselor umane.

O alta caracteristica a serviciilor turistice o reprezinta simultaneitatea productiei si consumului lor. Faptul ca produsele turistice sunt nemateriale, ca in cele mai multe situatii se exteriorizeaza sub forma unor activitati, realizarea lor efectiva impune prezenta in acelasi loc a prestatorului si a beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor. Neindeplinirea acestor cerinte are efecte nefavorabile atat asupra volumului activitatii desfasurate, cat si asupra satisfacerii nevoilor turistilor; orice neconcordanta in timp si spatiu ale celor doua procese se soldeaza cu pierderi de oferte si/sau cereri neacoperite.

Prin modul de desfasurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele incetand sa existe in momentul incheierii actiunii acestuia. Din aceasta caracteristica izvorasc o serie de particularitati de organizare si desfasurare a activitatii turistice. Astfel, comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit intre producatorul-prestator si cumparatorul-turist. In acest context, este necesara o buna cunoastere a pietei, dat fiind ca acelasi producator nu-si poate oferi serviciile simultan pe mai multe piete, iar vanzarea directa este singura posibila. Pe de alta parte, fiind legata de prezenta si participarea lucratorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzatoare sunt determinate de nivelul pregatirii acestuia, de profesionalismul si corectitudinea in indeplinirea atributiilor. Ca urmare, ridicarea permanenta a nivelului calificarii si a constiintei lucratorului din turism reprezinta o conditie de baza pentru realizarea unor servicii de buna calitate.

In acelasi timp, prezenta clientului - decurgand din aceasta caracteristica - isi pune amprenta asupra tuturor coordonatelor activitatii.

Dependenta de persoana prestatorului are drept consecinta o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, mai mare decta in alte ramuri componente ale sectorlui tertiar. In aceste conditii, patrunderea progresului tehinc se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate acestea, in ultima vreme s-au inregistrat cresteri notabile privind utilizarea calculatorului in efectuarea operatiunilor de rezervare, in activitatile din agentii sau spatii de cazare, in evidenta cheltuielilor turistilor. De asemenea, in sfera alimentatiei are loc un proces de "industrializare" a productiei, dar si de mecanizare (tehnicizare) a servirii. Chiar si cu aceste realizari, turismul ramane un domeniu in care prezenta lucratorului continua sa fie importanta, atat prin specificul activitatilor, cat si datorita psihologiei consumatorului turist.

Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile. Aceasta caracteristica exprima faptul ca ele nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce genereaza un complex de probelem privind organizarea productiei si comercializarii lor. Pe de o parte, se creeaza avantaje in sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape (si costuri) in porcesul distributiei, pe de alta parte, apar dificultati in vanzarea si promovarea lor. Astfel, neavand posibilitatea sa le cunoasca sau sa le evalueze inainte de cumparare, turistul manifesta neincredere si, corespunzator, retineri in formularea deciziei de achizitionare. Ca atare, sunt necesare eforturi deosebite orientate deopotriva spre o buna cunoastere a cererii si stimulare a ei, dar si spre o "tangibilizare" a serviciilor.

Din categoria trasaturilor specifice trebuie evidentiaia, in primul rand, personalitatea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului. Motivatiile foarte variate ale cererii, ca si comportamentul diferit al turistilor fata de fiecare componenta a prestatiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecarui client. O asemenea individualizare este mai evidenta in situatia turistilor ce calatoresc pe cont propriu; in cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se intalneste a nivelul grupului.

Caracterul de unicat al vacantelor (serviciilor turistice) prezinta avantajul realizarii "confortului psihologic" al turistuluui si reduce sensibil posibilitatile de "copiere" a acestora. Apar totusi probleme legate de asigurarea calitatii serviciilor si de standardizare a lor. In aceasta directie, experienta practica internationala a demonstrat ca individualizarea serviciilor nu exclude determinarea unor componente "standard", fata de care sa se stabileasca tipurile de baza ale prestatiei turistice sau nivel de calitate.

Urmand indeaproape evolutia cererii, serviciile se caracterizeaza si printr-o dinamica inalta. Acest lucru se datoreaza, in primul rand, caracterului lor variabil, flexibil in raport cu celelalte componente ale ofertei. Pe de alta parte, hipersensibilitatea lor la mutatiile intervenite in dezvoltarea economico-sociala, dar si la schibarile comportamentale ale consumatoruluui, imprima serviciilor turistice ritmuri de crestere superioare evolutiei de ansamblu a turismului.

Totodata, serviciile turistice manifesta si o puternica fluctuatie (variatie)sezoniera, rezultat al oscilatiilor crererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite momente ale anului calendaristic.

Prestatia turistica se particularizeaza si prin complexitate; produsul turistic este - asa cum s-a aratat - rezultatul diferitelor combinatii intre elemente decurgand din conditiile naturale si atropice specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de prestatori. Aceste elemente intra in pproportii variate in alcatuirea produsului final, dupa cum unele dintre ele se pot substitui. Existenta unei multitudini de posibilitati de combinare si substituire ale elementelor constitutive ale ofertei turistice permite realizarea unei game largi de produse, sporind astfel atractivitatea programelor si calitatea serviciilor. Caracteristica de substituibilitate, asociata, mai ales, prestatiilor, trebuie fructificata in scopul diversificarii ofertei si stimularii interesului pentru consumul turistic si nu pentru acoperirea unor deficiente organizatorice sau de alta natura.

O alta trasatura distinctiva a serviciilor tuirstice, determinata de continutul complex al acestora, este eterogenitatea (variabilitatea); ea apare in relatie atat cu intreg sistemul serviciilor turistice, cat si cu fiecare in parte si este rezultatul dependentei acestora de dotarile materiale si persoana prestatorului. In acest context, se poate vorbi, tot ca o caracteristica, de participarea unui numar relativ mare de prestatori (producatori) la realizarea produsului final. Dupa unii autori, principalele activitati economice cuprinse in structura prestatiei turistice - si, asociat acstora, producatori bine individualizati - pot fi sintetizate astfel:

- servicii de cazare-masa;

- transport;

- productia si vanzarea de bunuri proprii turismului;

-servicii de divertisment;

-servicii legate de organizarea tursmului.

Din aceasta enumerare se remarca diversitatea serviciilor, prezenta unor elemente specifice si a altora nespecifice, precum si faptul ca producatorii-prestatori de servicii fac parte din structuri organizatorice distincte, ceea ce reclama eforturi deosebite de armonizare a activitatilor lor intr-un pachet de vacanta unitar. Insemnatatea activitatii de management creste pe masura ce numarul prestatorilor este mai mare si domeniile lor de actiune sunt mai variate.

Serviciile turistice, analizate in globalitatea lor, se mai caracterizeaza si prin solicitarea si consumarea intr-o ordine riguroasa, determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc. in cardul unei scheme generale de derulare (Fig. 1), principalele prestatii si succesiunea lor ar putea fi urmatoarea:

Actiunile de informare si publicitate turistica, desfasurate de agentiilr de voiaj, birourile de turism, intreprinderile hoteliere si de transport, reprezentanti, realizate prin contactul direct cu turistii potentiali si prin mijloace de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage);

Contractarea aranjamentului, respectiv a numarului minim de servicii solicitate; voucher-ul, biletul de tratament-odihna etc. reprezinta contractul incheiat intre prestatorul de servicii si client, in acre se consemneaza obligatiile si drepturile fiecareia dintre partile contractante;

Transportul (atat pe ruta de dus cat si pe cea de intors), transferul (turistilor si bagajelor) la hotel sau de la un mijloc de transport la altul - atunci cand calatoria comporta utilizarea mai multor mijloace de transport - , precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii;

Cazarea (gazduirea) si serviciile suplimetare oferite de unitatile hoteliere (Imag. 1);

Alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia (servirea mesei in camera, rezervari, organizarea de mese festive etc.);

Agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turistmului balneo-medical.

Imag. 1

Fig. 1. Principalele categorii de servicii turistice si ordinea desfasurarii lor

De-a lungul tuturor momentelor (serviciilor) calatoriei este necesara prezenta ghidului precum si a serviciilor de "public relation", menite a asigura climatul favorabil desfasurarii coonsumului turistic si revenirea turistului. De asemenea, nu poti fi omise serviciile financiare de asigurare si tranzactii monetare (modalitati de plata, acordarea de credite).

Existenta tuturor acstor componente este proprie doar formelor organizate ale turismului si numai atunci cand deplasarea se efectueaza cu mijloace de transport specifice. Pentru ceelale situatii, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori (in cazul turismului semiorganizat) si/sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni in prestarea serviciilor influenteaza nemijlocit gradul de satisfactie obtinut in urma consumului turistic, are avantaje in planificarea si organizarea actiunilor, dar are si neajunsuri exprimate, mai ales, in legatura cu obligatiile asumate si realizarea unor rezultate economico-financiare mai slabe.

Caracteristicilor examinate mai pot fi adaugate si altele, atat din categoria celor generale, cat si a celor specifice. In ansamblul lor, ele pun in lumina complexitatea activitatii turistice, permit o mai buna delimitare a turismului in raport cu celelalte componente ale economiei si ale tertiarului, cu evidentierea campurilor de interferenta si, in ultima analiza, o mai buna organizare a activitatii cu asigurarea unor prestatii de calitate.

Capitolul 3

Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea activitatilor (serviciilor) ce dau produsului turistic, complexitatea si diversitatea acestora genereaza numeroase probleme in abordarea unitara a ofetei, in evaluarea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel necesitatea unor grupari ale serviciilor in categorii omogene, usor de identificat, localizat si comparat.

Necesitatea si actualitatea proceselor de clasificare a serviciilor sunt sustinute si de faptul ca acestea cunosc o tendinta de diversificare, are loc o imbogatire a continutului produsului turistic cu noi tipuri de prestatii, ca rezultat al receptivitatii si adaptibilitatii la nevoile consumatorilor, al modernizarii.

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor si rolul deosebit in oferta turistica se egasesc in nenumaratele preocupari de structurare a acestora, in varietatea unghiurilor de abordare. Ele reflecta interesul deosebit de care s-a bucurat aceasta problema si, totodata, cerintele practice carora au fost chemate sa le raspunda.

Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic (pachetul de vacanta) pot fi grupate, n functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii in: servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite, in cea mai mare parte, din prestatiile oferite de agentiile de voiaj si tour-operatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata) si de companiile de transport (avataje si comodotati in desfasurarea propriu-zisa a deplasarii:transferuri, fluiditatea calatoriri, transportul bagajelor). Serviciile de sejur sunt mai complexe si au ca obiectiv satisfacerea necesitatilot de odihna, alimentatie si agrement ale turistului. Tot aici sunt incluse si cele avand un caracter special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese, vanatoare etc.).

In raport cu importanta de consum si motivatia cererii, serviciile turistice pot fi:

de baza (transport, cazare alimentatie, tratament, agrement)

suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte etc.)

interesant este fapul ca subdivizarea in servicii de baza si suplimentare se poate face si in interiorul grupelor principale, intre prestatia propriu-zisa si activitatile auxiliare. De exemplu, in cadrul serviciului de cazare, creazarea conditiilor de odihna este componenta de baza, iar curatarea hainelor, distribuirea corespondentei sutnt prestatii auxiliare (suplimentare).

Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport si agrement si apoi cele suplimentare. De asemenea, raportul general dintre serviciile de baza si celelalte, ca si in interiorul grupelor, intre diferite prestatii, variaza in functie de continutul formelor de turism practicate; astfel, pentru turistii automobilisti, ce folosesc mijloace proprii, serviciul de transport nu are semnuficatie; la fel cel de cazare, pentru posesorii de corturi sau rulote.

O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de manifestare a cererii si, corespunzator, modul de formulare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin tnermediul agentiilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este formulata in localitatea de resedinta a turistului si servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu oferta (de regula, in locul de petrecere a vacantei). Caracterul spontan este specific prestatiilor suplimentare, dar se poate manifesta si pnetru cele de baza, in situatia vacantelor pe cont propriu.

Cunoasterea continutului acestor categorii de servicii furnizeaza informatii privind distribuirea cererii si preferintelor turistilor, mecanismele de formare a acestiora, facilitand organizarea activitatii si conceprea unor programe de stimultae a consumului.

In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti, serviciile turistice pot fi:

-cu plata (cazul majoritatii prestatiilor)

-gratuite (efectiv sau aparent, dupa cum costul lor este cuprins in pretul prestatiilor de baza s-au suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor); prestatiile gratuite, de o factura foarte diversa - gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi, discount-uri la cumpararea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement etc. -, au drept sopc stimularea circulatiei turistice (in anumite perioade ale anului sau in general) si asigurarea accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei.

La randul lor, srviciile platite se subdivid in functie de momentul efectuarii platii, care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului si dupa mijlocul de plata folosit: cu bani gheatza, cecuri turistice, carti de credit etc. in cazul turismului organizat, in majoritatea situatiiloe, vacantele sunt platite anticipat in un sau mai multe rate; mai recent, in unele tari se paractica formula ratelor si dupa consumarea produsului; in turismul pe cont propriu, ca si in cazul servicuulor suplimentare spontane, achitarea se face simultan cu obtinerea lor; de asemenea, sunt frecvente practicile de creditare a turistilor.

Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categiria de turisti carora se adreseaza; astfel, se poate vorbi de servicii pentu turisti interni si servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret). De asemenea, turistii poti fi abordati prin prisma motivatiei calatoriei (vacantieri, oameni de faceri etc.) si, corespunzator, identificate grupe de servicii spcecifice.

Dupa natura (caracterul) lor, se poate afce delimitare intre serviciile specifice (cazare alimentatie, ghid etc.), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitaii turistice si servicii nespecifice (transaport in comun, reparatii, telecomunicatii etc.), rezultat al existentei unei infrastructuri generale, care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor.

Serviciile turistice mai poti fi structurate dupa aria de localizare a prestatiei, gradul de urgenta al manifestarii solicitarilor, comportamentul clientelei turistice etc. toate acestea completeaza imaginea bogatiei si varietatii structurale a prestatiilor turistice (Fig. 2) si sugereaza totodata directii si posibilitati de dezvoltare.

-transport

-cazare

de baza -alimentatie

-agrement

-informare

specifice -organizare si

comercializare a

voiajelor

-intermediere

suplimentare -sportiv- recreative

-culutural-artistice

Servicii -financiare

turistice  -cu caracter special

-diverse

-transportul in

comun

-telecomunicatii

-asistenta medicala

nespecifice -igiena si intretine-

re fizica

-distribuirea apei,

gazelor, energiei

electrice termice etc.

Fig. 2. Tablou sinoptic al serviciilor al serviciilor turistice

Interesant de retinut ca, fata de gruparile prezentate, care au in vedere serviciile destinate turistilor, literatura de specialitate consemneaza si clasificari ale prestatiilor orientate catre ofertanti (persoane fizice sau agenti economici din domeniul turismului). Una dintre cele mai importante are drept criteriu continutul acestora si evidentiaza servicii de:

pregatire si educatie;

marketing si consultanta;

reprezentare;

publicitate si promovare;

sisteme computerizate (rezervari, procesarea informatiilor etc.).

Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare, rezultat al preocuparilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor. Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezinta mijloace importante in asigurarea competitivitaii produselor turistice, atat pe piata interna cta si pe cea internationala. Totodata, diversificarea prestatiilor se inscrie intre solutiile principale de perfectionare in domeniul turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii. Ea se asociaza eforturilor de imbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia.

Caile si directiile diversificarii serviciilor turistice snt numeroase, ca efect al complexitatii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si de servicii suplimentare. Daca in cazul serviciilor de baza perfectionarea si diversificarea privesc mai mult latura calitativa si adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor suplimentare constituie terenul cel mai fertil aparitiei de noi aranjamente si facilitati.

Servicii turistice de baza si suplimentare

Una din cele mai raspandite si semnificative clasificari ale serviciilor turistice, avand drept criteriu de referinta importanta pentru turist si imperativul solicitarii lor, identifica doua mari categorii: servicii de baza si servicii suplimentare (complementare). Cunoasterea continutului, particularitatilor si locului fiecarei categorii raspunde cerintelor orientarii si ierarhizarii eforturilor de organizare si stimulare a activitatii turistice.

In categoria serviciilor de baza sunt incluse - asa cum s-a aratat - acelea la care turistul nu poate renunta; ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana) si unor nevoi specific turistice (transport, agrement); de asemenea, ele detin o pondere importanta in structura consmurilor turistice (Fig. 3); toate celelalte prestatii sunt considerate suplimentare si vizeaza fie mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistlor, fie ocuparea placuta, agreabila a timpului liber al vacantei.

Fig. 3 Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii

Delimitarea intre cele doua grupe nu este riguroasa, unul si acelasi serviciu putand fi prezent in ambele situatii (exemplu consacrat in acest sens il constituie activitatile cultural-artistice, sportive, recreativ-distractie, avand rolul motivatii de baza a calatoriei sau statutul unei prestatii auxiliare). De asemenea, ponderile fiecarei categorii difera semnificativ in functie de forma de turism practicata. Astfel, serviciile de transport pot ajunge sau chiar depasi 30% (unii autori vorbesc de 50%) din costul total al vacantei, in cazul calatoriei cu avionul pe distante lungi sau foarte lungi si in turismul de raliuri. La fel, agrementul poate detine ponderi mult mai mari in turismul de ski sau de vanatoare. In aceeasi situatie se afla tratamentul, in cazul turismului balneo-medical s.a.m.d.

In ordinea derularii lor, serviciile de baza incep cu organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul se transport propriu-zis, prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferul, transportul bagajelor, rezervari etc.), iar in cazul deplasarii cu mijloace proprii - servicii de intretinere si repararea acestora, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria, in general, fie folosirea unui anumit tip de mijloc de transport.

Serviciile de transport se diferentiaza in raport cu mijloacele utilizate (tren, avoin etc), in practica turistica existand o mare varietate de aranjamente, rezultate din exploatarea unui singur mijloc de transport sau combinarea mai multora, din apelarea la cursele obisnuite (de linie) sau la cele speciale, realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport, la tarife normale sau beneficiind de reduceri etc.

Odata cu intensificarea cererii turistice s-au inregistrat, pe de o parte, imbunatatiri in domeniul transporturilor (cresterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de calatorie, modernizarea mijloacelor de transport etc.) iar, pe de alta parte, largirea gamei serviciilor oferite pe timpul deplasarii si in legatura cu aceasta.

Serviciile de cazare (gazduire) se refera, in pincipal, la crearea conditiilor pentru odihna turistilor, pentru ramanerea lor un timp mai indelungat la locul de destinatie. Ele presupun existenta unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri etc.) si dotarile necesare asigurarii confortului (inventar); ele privesc, de asemenea, activitatile determinate de intretinerea si buna functionare a spatiilor de cazare. Tot in categoria serviciilor de cazare se includ si prestatiile suplimentare oferite de unitatile hoteliere pe durata si in legatura cu ramanerea turistilor in cadrul acestora.

Perfectionarea si diversificarea serviciilopr de cazare reprezinta preocupari permanente ale prestatorilor si au ca obiectiv adaptarea activitatii la cerintele tot mai variate ca pret, grad de confort, modalitati de gazduire - rezultat al cresteri circulatiei turistice, al eterogenitatii consumatorlir si sporirii exigentelor acestora.

Serviciile de alimentatie (de restauratie) se inscriu, de asemenea, in categoria prestatiilor de baza si au ca destinatie satisfacerea trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Ele se dezvolta in relatie cu serviciile (respectiv capacitatile) de cazare sau independent de acestea (Imag. 2).

In realizarea efectiva a serviciilor de alimentatie trebuie avuta in vedere adaptarea lor fiecarui moment al calatoriei (transport, resendinta temporara, zona de agrement), specificului formelor de turism si particularitatilor segmentelor de turisti. Si in cazul acestor servicii se urmareste ridicarea nivelului calitatii si largirea gamei de prestatii suplimentare.

Serviciile de agrement - acceptate ca prestatii de baza numai de  catre o parte a specialistilor - sunt concepute sa asigure petrecerea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Ele sunt alcatuite dintro paleta larga de activitati, avand caracter distractiv-recreativ, in concordanta cu specificul fiecarei forme de turism sau zona de sejur. Serviciile de agrement reprezinta elementul fundamental in satisfacerea nevoielor turistilor, modalitatea de concretizare a motivatiei deplasarii si capata un rol tot mai important in structura consumurilor turistice (Imag 3).

Imag. 3

Alaturi de serviciile de baza, o contributie in crestere la succesul actiunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, distractia, fara a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor.

Serviciile suplimentare se caracterizeaza prin varietate, ele asociidu-se unor servicii de baza sau avand o existenta independenta. Pentru aceste considerente, delimitarea intre prestatia propriu-zisa si facilitatile suplimenatre este greu de realizat. Astfel, unitatile de cazare ofera servicii de intretinere si curatire a obiectelor de uz persional, de inchiriere a unor materiale sportive sua de agrement, de informare si intermediere, financiare. De asemenea, unitatile de alimentatie pot asigura, la cererea expresa a turistilor, mese festive, seri distractive, concursuri etc.

Unele dintre serviciile suplimentare sunt cunoscute cu anticipatie de catre turist, intrand in continutul si costul initial al prestatiei; cu cele mai multe insa turistul la contact numai la destinatie, consumul ramanand la latitudinea lui, iar plata efectuandu-se separat, pe masura solicitarii lor.

Indiferent de forma de prezentare, cele mai importante grupe de servicii suplimentare sunt:

de informare a clienteli turistice,

de intermediere (inchirieri, rezervari)

cu caracter special (determinate de forme particulare ale turismului - congrese, targuri si expozitii, festivaluri, vanatoare etc.

cultural-artistice

sportice

financiare

diverse.

Serviciile de informare (Imag. 4) intervin in perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, avand un rol important in formarea si concretizarea deciziei de cumparae, dar se manifesta si pe parcursul desfasurarii voiajului. Prin continutul lor, trebuie sa permita cunosterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orariile mijloacelor de transport, facilitati de pret etc.). mai mult, aceste servicii trebuie sa indeplineasca si functia de sfetnic al turistului, in optiunea pentru programele de divertisment sau alte activitati.

Serviciile de informare intra in atributiile tuturor

organizatorilor de turism. Dar cu precadere in cele ale

Imag. 4

agentiilor de voiaj si tour-operatorilor. Ele se realizeaza prin mijloace clasice ale publicitatii scrise (afise, pliante, brosuri etc.) sau orale (anunturi, consilierea turistilor).

Serviciile de intermediere sunt constituite, in principal, din cele de rezervare de locuri si cele de inchiriere a unor obiecte de inventar pentru cresterea confortului calatoriei sau pentru distractie; tot in aceasta grupa, unii autori includ si reparatiile, serviciile de comision si altele.

Din categoria serviciilor de intermediere, un rol si o dinamica deosebita au cnoscut in ultima vreme cele de rezervare, prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de rezervare cumputerizata si, mai recent, a GDS (global distribution systems), care permit informarea, rezervarea si achizitionarea rapida a locului si, eventual, a unui pachet minim de alte servicii. De asemenea, de mare interes se bucura, in randul turistilor, serviciile de inchiriere a automobilelor, mai ales in conditiile dezvoltarii unor retele internationale de centre de inchiriere si conectarii la computer.

Serviciile cultural-artistice sunt gandite din perspectiva rolulul recreativ-distractiv si educativ al turistului. Asadar, ele au menirea de a asigura ocuparea placuta, agreabila a timpului de vacanta, de a contribui la imbogatirea bagajului de cunostinte al turistului, de a stimula/incuraja initiativa, indemanarea, talentul acestuia.

Avand in vedere eterogenitatea turistilor, pe de o parte, si varietatea ofertei cultural-artistice la nivelul unei zone sau tari, pe de alta, serviciile cultural-artistice inglobate in continutul vacantelor se prezinta intr-o gama larga. Dintre acestea pot fi evidentiate ca fiind mai importante:

participarea la diverse spectacole (teatru, opera film) sau evenimente (festivaluri)

vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii

vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice

intalniri cu personalitati din domeniul culturii, artei etc.

organizarea de excursi in imprejurimile statiunilor

organizarea de concursuri pe diferite teme

acestora mai pot fi adugate programele unutatilor de alimentatie publica, ale cluburilor etc.

o mentiune distincta se impune in legatura cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au capatat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor abordate. Acestea au un rol formativ-educativ deosebit, mai ale scand se adreaseaza elevilor si studentilor.

Serviciile cultural-artistice sunt organizate de instituriile specializate independent sau in corelatie cu cele turistice ori numai de catre aceasta din urma. Intrucat aceste activitati au statutul unor prestatii suplimentare, organizarea lor trebuie facuta cu grija, astfel incat sa nu fie afectata motivatia principala a vacantei.

Serviciile sportive vin, de regula, in completarea formelor consacrate ale agrementului si se subsumeaza eforturilor organizatorilor de turism de creare a conditiilor necesare unei odihne active. In corelatie cu varietatea disciplinelor sportive, aceste servicii sunt de o mare diversitate. De asemenea, ele se diferentiaza in functie de pregatirea turistilor si pot fi de asistenta si supraveghere sau de initiere.

Organizarea acestor activitati presupune existenta unui personal cu pregatire de specialitate, a unnor dotaro adecvate si a unor puncte de inchiriere a materialelor sportive.

Serviciile avand caracter special sunt, in majoritatea lor, determinate de natura particulara a turismului si/sau se asociaza unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezinta intr-o structura diversa, printre cele mai importante numarandu-se:

servicii traditionale proprii turismului (ghid, animator)

servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vanatoare, de festivalui, targuri si expozitii)

servicii de ingrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice ale turistilor

servicii de asigurare a securitatii turistului si de salvare in caz de pericol etc.

in cadrul fiecarei grupe figureaza o paleta larga de prestatii, prutand amprenta formei respective de turism. De exemplu, serviciile de ingrijure a copiilor sunt reprezentate de gradinite si crese, unitati specializate de alimentatie, personal cu pregatir adecvata, asistenta medicala, programe distractive.

In categoria serviciilor avand caracter special, cel de ghid are o semnificatie aparte. Cu o tipologie duversa - insotitor, dispecer, interpret - ghidul trebuie sa indeplineasca simultan rolul de conducator al grupului si de prezentator al obiectivelor sau zonelor vizitate, uneori chiar si de animator. Considerat frecvent elementul de legatura intre prestatorii de servicii si turist, ghidul trebuie sa fie un porfesionist, un om de cultura, o gazda amabila si un excelent organizator.

Serviciile de cura sau tratament balneo-medical pot fi considerate, in opinia unor autori, prestatii suplimentare in situatiile in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune cu efectuarea unor tratamente simple, avand caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistenta medicala, prilejuite de astfel de situatii, fac parte din aceasta categorie.

Serviciile financiarese refera, in principal, la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situatii, de la starea de sanatate la pierderea banilor sau bagajelor, precum si la diverse tranzactii si facilitati.

In categoria foarte cuprinzatoare a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii, precum: "duty free", pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.

Largirea gamei serviciilor, de baza si suplimenatre, oferite turistilor si cresterea calitatii lor de reflecta pozitiv asupra circulatiei turistice, conducand la mai buna folosire a bazei materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. Totodata, se impune sublinierea ca serviciile suplimntare au o contributie deosebita in acest sens, prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin creterea incasarilor medii pe zi-turist.

Concluzie

Calitatea serviciilor turistice este un element definitoriu particular al serviciilor turistice. Elementele de care depinde aceasta calitate sunt in special ambianta, elementele materiale (dotari, echipamente) si nu in ultimul rand personalul de servire.

Dupa cum am mai spus in capitolul 1, calitatea serviciilor este judecata diferit de catre prestatorul de servicii si de client; prestatorul de servicii va aprecia calitatea din punct de vedere tehnic (respectarea tehnologiei de obtinere a unui serviciu) iar clientul va aprecia calitatea subiectiv: daca a fost satisfacut de serviciile primite, daca a obtinut ceea ce a asteptat si daca a fost multumit de felul in care a fost servit. Prestatorul nu poate fi sigur ca a satosfacut nevoile unui client numai pentru faptul ca a prestat un serviciu calitativ din punct de vedere tehnic. El trebuie sa fie constient de importnta interactiunii cumparator-vanzator si de atitudinea cu care i-au fost oferite serviciile.

Calitatea serviciilor poate fi apreciata in final de catre client care compara asteptarile sale cu experienta castigata in timpul prestarii.

Asteptarile in momentul precumpararii

Procesul de prestare a serviciilor

Rezultatul prestatiei

Servicii excelente- daca asteptarile clientului au fost depasite.

Servicii de buna calitate - daca asteptarile clientului coincid cu promisiunile prestatorului sau cu nivelul calitativ asteptat.

Servicii satisfacatoare calitativ - clientul accepta ca satisfacatoare calitatea serviciilor care poate fi mediocra daca serviciile prestate se inscriu in limitele admisibile ale unei zone de toleranta si pentru client este importanta cel putin una din utilitatile oferite de produsul turistic respectiv.

Servicii necorespunzatoare calitativ - daca serviciile prestate se situeaza sub nivelul asteptat.

Exista o serie de determinanti ai calitatii cum ar fi:

Corectitudinea: - prestarea serviciilor la timp si in cele mai bune conditii, corectitudinea in intocmirea notei de plata sau a facturii

Receptivitatea: - oferirea cu promptitudine a serviciilor, dorinta de raspunde solicitarilor consumatorului.

Siguranta - oferita prin competenta, politetea, respectul si amabillitatea cu care sunt oferite serv turistice, siguranta fizica, confidentialitate.

Individualizarea sau personalizarea - personalizarea relatiilor si oferirea de servicii adaptate clientului sau segmentului de clientele.

Elementele tangibile - sa fie cat mai atractive.

In materie de servicii calitatea este totala sau deloc deoarece clientul evalueaza impresia de ansamblu si nu componentele. Clientul se va opri asupra acelui detaliu care are cea mai slaba calitate chiar daca deficienta generata de acesta este minora.

Bibliografie Rodica Minciu, "Economia turismului", Editura Uranus, Pag. 215 - 226

Radu Niculescu, "Serviciile in turism", Editura Sport-Turism, Pag. 7 - 9

www.biblioteca.ase.ro

www.wikipedia.ro

Cuprins

Argument .2

Capitolul 1

Evolutia conceptului de calitate .4

Capitolul 2

Continutul si caracteristicile serviciilor turistice 6

Capitolul 3

Tipologia serviciilor turistice ..10

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice ..10

Servicii turistice de baza si suplimentare .13

Concluzie .17

Bibliografie .18