Reguli de etica si de tehnica a servirii consumatorilor

REGULI DE ETICA SI DE TEHNICA A SERVIRII CONSUMATORILOR

Ca in orice domeniu de activitate si in special in acelea in care se manifesta relatii cu oamenii, cum sunt cele ce se creeaza in unitatile publice de alimentatie, care, pe langa rolul social si economic, constituie un exponent al gradului de cultura si civilizatie umana, intreaga atmosfera si toate actiunile ce se intreprind trebuie sa se incadreze in reguli si norme bine definite si respectate cu strictete.

Aceste reguli, care au un caracter de etica si de comportament intruman, prezinta si aspecte pur tehnice, generate de pe o parte de modul exact si unitar de executare a unor operatii mecanice sau psiho-fizice, cat si justificate din punct de vedere ergonometricsi de management.

De modul cum sunt aplicate aceste reguli, in conditiile unei economii de piata, cu un caracter concurentional pronuntat, depinde reusita sau insuccesul agentului economic intreprinzator.

Plecandu-se de la aceste succinte consideratii, se apreciaza ca regulile de etica si de tehnica a servirii consumatorilor intr-o unitate publica de alimentatie, indiferent de forma de proprietate sau organizatorica, trebuie cunoscute, insusite si respecate.

Pe langa operatiile tehnice ce se efectueaza de personalul din unitati pana la inceperea activitatii de servire propriu-zise, aratate, se desprind operatiile ce se realizeaza pe tot parcursul programului de functionare al fiecarei unitati cuprinse in urmatoarele grupe: primirea consumatorilor; prezentarea preparatelor si bauturilor; primirea comenzilor de la consumatori; transmiterea comenzilor la sectii; aducerea preparatelor si bauturilor de la sectii; servirea preparatelor si bauturilor; debarasarea meselor; intocmirea si prezentarea notei de plata; incasarea banilor; despartirea de consumatori.

Inainte de a fi prezentata partea tehnica a servirii este necesar sa se enumere regulile legate de comportarea personalului si a celor de protocol pe toata perioada de functionare a unitatii.

PRINCIPALELE REGULI DE SERVIRE SI DE PROTOCOL

Din momentul cand consumatorii incep sa intre in salon si in timpul serviciului, personalul inceteaza orice fel de discutie, glume sau certuri.Daca membri colectivului au de comunicat anumite probleme in legatura cu serviciul, trebuie sa vorbeasca incet.Ordinele se dau discret, fara sa fie observate de consumatori, folosindu-se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primeste sa stie despre ce e vorba.Orice observatie se face in oficiu, fara sa se auda in salon. Se evita gesturile ample, vizibile si repetate, deoarece produc ilaritate. In tot ceea ce intreprinde, personalul trebuie sa fie politicos, amabil, respectuos.

In timpul cand se efectueaza operatiile de servire, trebuie sa se tina seama de anumite reguli.

- Politetea se exprima prin atitudine, corectitudine si sinceritate, prin atentia si promptitudinea cu care consumatorii sunt serviti. Acestia trebuie sa fie in permanenta in atentia personalului, sa fie serviti cat mai rapid si in liniste.

- Un serviciu rapid se obtine lucrandu-se metodic, organizat, gandit.

Intotdeauna, pentru a reduce numarul deplasarilor, evitarea oboselii si asigurarea servirii rapide, se impune ca plecarile si venirile in salon, de la anexele acestuia si catre ele, sa se faca cu un scop bine definit.

- Un bun serviciu se face in liniste, cu gesturi precise si rapide.In acest fel se creeaza o atmosfera si o ambianta placuta, care fac ca orice consumator sa se simta bine.Trebuie evitate zgomotele care pot proveni de la deschiderea sau inchiderea usilor, zgomotele produse de pasi de parchet, manipularea veselei si a tacamurilor, scoaterea dopurilor, fixarea frapieriei in suport etc.

- Crearea unui climat de destindere si ambianta impune sa se evite exprimarea pe figura a enervarii, mirarii, nemultumirii, oboselii. Intotdeauna sa se existe un zambet profesional care sa nu se confunde insa cu un ras fortat, ci sa exprime o fire amabila si deschisa fata de consumatori, a caror buna dispozitie se inbunatateste, ajutand la marirea poftei de mancare.

- Asigurarea discretiei, fara sa se arate insa dezinteres.Discutiile purtate, informatiile date, intreaga conversatie purtata cu consumatorii trebuie sa fie facuta cu calm, competenta, in limitele bunei cuviinte.

- Personalul sa stea intr-o pozitie reverentioasa, putin aplecat spre consumator, pentru a putea auzi atat intrebarile cat si raspunsurile acestuia. Nu este permis sa se aranjeze tinuta vestimentara sau corporala in fata consumatorilor, sa se incheie la nasturi, sa se pieptene sau sa treaca mana prin par, sa se stearga fruntea de sudoare sau nasul, sa se curete unghiile etc.

- Relatiile dintre chelner si consumator se efectueaza prin dialog sau prin operatii de manipulare a obiectelor de servire, sau a preparatelor (care se realizeaza de regula pe partea stanga sau dreapta a consumatorului )

- Servirea in general, se face in urmatoarea ordine: femeile mai in varsta, femeile tinere ,barbatii in varsta, barbatii tineri, adolescentii si apoi copii.In cazul in care copii dau dovada de nerabdare sau la indicatia parintilor, ei pot fi serviti dupa femeile in varsta, carora trebuie sa li se acorde stima si respectul cuvenit.

- Inainte de inceperea servirii se anunta consumatorul respectiv, folosindu-se formula: ,,Imi permiteti sa va servesc?’’

- Preparatele nu sunt atinse sau prinse cu degetele, ci numai cu obiectele de servire adecvate.

- Consumatorul sa nu fie deranjat prea mult.

- Se evita patarea fetei de masa sau a imbracamintei consumatorului.

- Evitarea umplerii farfuriilor cu prea multa mancare.

- Nu se lasa prea mult timp intre servirea a doua preparate, fara asentismul consumatorului.

- In cazul in care pentru pregatirea preparatului comandat este necesar un timp mai indelungat, se anunta acest fapt, o data cu primirea comenzii.

- Preparatele calde sunt servite intotdeauna, in obiecte de servire calde, iar bauturile care se consuma reci se servesc in pahare racite .

Obiectele folosite in timpul consumului (tacamuri, farfuri, pahare ), precum si obiectele cu condimente (oliviere, presatoare) se aduc la masa inaintea preparatelor sau bauturilor ce urmeaza sa se consume.

- Obiectele de sevire care s-au murdarit sau au cazut pe jos se inlocuiesc imediat .

- Dupa consumarea preparatelor servite de catre toti consumatorii, sau la cererea acestora se efectueaza debarasarea meselor de obiecte folosite.

- Se evita ca, in timpul servirii, consumatorii, sa fie intercalati intre doi lucratori care efectueaza simultan operatii de servire a preparatelor sau a bauturilor .

- Obiectele de servire folosite la trecerea preparatelor din obiectele pe care au fost montate, pe farfuria consumatorilor (clestele de servire, lusul) se aseaza intotdeauna pe obiectul purtator, evitandu-se astfel patarea imbracamintei consumatorilor, a fetei de masa sau a pardoselei.

- Dupa terminarea servirii fiecarui preparat, se ureaza ,,pofta buna’’, iar la terminarea servirii intregului meniu se foloseste formula ,, sa va fie de bine’’.

PRIMIREA CONSUMATORILOR IN RESTAURANT

Consumatorii se primesc, de obicei, de catre seful de sala (maitre d’hotel), iar in lipsa acestuia de catre chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai liber si se gaseste in imediata apropiere a intrarii in salon .

Primirea se face la intrarea in salon, printr-un salut reverentios, capul inclinandu-se putin in jos, cu fata vesela si primitoare, cu privirea spre consumator, adresandu-i-se dupa cum este cazul, cu „buna dimineata”, „buna ziua”, „buna seara” sau „bine ati venit”. In cazul in care se cunoaste numele clientului, acesta poate adaugat cu salut.Dupa cum este cunoscut, in salon prima intra persoana de sex masculin (de obicei, cel care invita sau conduce grupul de persoane), care face loc sa intre persoanele de sex feminin si celelalte persoane.

In momentul sosirii, lucratorul care primeste alege masa cea mai potrivita tinand seama de numarul persoanelor din grup, caracteristicile clientilor si gradul de incarcare al chelnerilor.

Numara persoanele care fac parte din grup, iar atunci cand se sesizeaza ca se mai asteapta si alte persoane, poate sa intrebe cate mai urmeaza sa soseasca.

Caracteristicile consumatorilor impun urmatoarele:

- pentru cei tineri in apropiera ringului de dans;

- pentru cei grabiti, langa usa de la intrare sau oficiului, deoarece trebuie sa fie serviti mai repede;

- pentru turistii straini, mesele servite de catre chelnerii care se cunosc limba respectiva;

- pentru cei anuntati, mesele rezervate

Gradul de incarcare al chelnerilor, criteriu in functie de care alege masa din sectorul in care sunt mai putini consumatori.

Conducerea la masa se face mergandu-se inaintea grupului, intors putin spre dreapta si aratand, din cand in cand, culoarul dintre mese pe care trebuie mers. In cazul in care consumatorii isi aleg alta masa, se face loc ca acestia sa treaca inainte insotitorul mergand in urma lor.

La masa, gradul de persoane este intampinat de chelnerul care raspunde de servirea mesei respective, acesta salutandu-i. Apoi, ajuta persoanele sa se aseze pe scaune, prin prinderea cu ambele maini a spatarului scaunului si tragerea putin inapoi, pentru a face loc sa treaca persoana respectiva printre scaun si masa, iar in momentul in care se aseaza se va impinge usor scaunul inainte. Oferirea scaunului se face in urmatoarea ordine: femei mai in varsta, barbati in varsta, femei mai tinere, barbati tineri, copii si apoi adolescenti. Copii pot fi ajutati sa se aseze si mai inainte, daca parinti indica acest lucru sau daca acestia sunt nerabdatori. Pe scaunele oferite copiilor se poate aseza cate o perna, pentu ca acestia sa ajunga la nivelul blatului msei.

Cand numarul de persoane care compun grupul este mai mare decat numarul de locuri la masa, seful de sala care a condus grupul, impreuna cu chelnerul din raionul

respectiv incep sa ia masuri pentru adaugarea de scaune si mese.

In aceasta situatie, chelnerul, impreuna cu ajutorul sau efectueaza urmatoarele operatii: retragerea scaunului din dreptul marginii mesei, facand loc mesei ce urmeaza

sa fie adaugata; indepartarea scaunelor de la masa care va fi mutata prinderea mesei de pe o parte si de alta si de aducerea langa cea la care se adauga completarea numarului necesar de scaune, eventual cele ramase libere prin discolarea mesei, oferindu-le consumatorilor care asteapta; aranjarea mesei in functie de noua situatie creata.

In anotimpurile reci cand consumatorii au intrat in salon imbracati cu haine groase datorita aglomeratiei la garderoba, sau pentru ca unitatea nu are garderoba, seful de sala si chelnerul se ofera, in ordinea indicata mai sus, sa ajute la dezbracarea acestora. Hainele sunt duse cu multa atentie la garderoba sau cuierele din salon, fara sa se sifoneze sau sa se piarda din accesorii ( fular, manusi, caciula, palarii etc). De la garderoba se aduce fisa si se inmaneaza persoanei care conduce grupul.

PREZENTAREA PREPARATELOR SI A BAUTURILOR

Sistemul de informare a consumatorilor despre preparatele si bauturile ce se ofera trebuie sa fie variat, atragator si eficace. Cunoasterea detaliata, de catre consumatori, a ansamblului de prestari de servicii care le ofera unitatile publice de alimentatie, precum si caracteristicile si insusirile preparatelor si bauturilor puse la dispozitia lor, contribuie in mare masura la popularizarea activitatii unitatii, permanentizarea consumatorilor, cresterea cifrei de efaceri, obtinerea de realizari economico-financiare sporite.

In unitatile publice de alimentatie se folosesc diferite forme de prezentare a preparatelor si bauturilor: scrisa, vizuala, orala si combinata .

PREZENTAREA SCRISA

Se face cu ajutorul „listelor pentru meniuri si bauturi”, pliante, fluturasi, servetele tiparite etc.

Listele pentru meniuri si bauturi cuprind totalitatea preparatelor existente in unitate si dau posibilitatea clientilor sa-si alcatuiasca un meniu dupa preferintele si gesturile culinare, avand in vedere mijloacele lor financiare si in timpul de care dispun.

Prin meniu se intelege totalitatea preparatelor ce se consuma la o masa. Meniurile sunt de doua feluri: comandate, cand se stabilesc cu anticipatie; ,,a la carte’’ cand se stabilesc in timpul cand consumatorii se gasesc la masa.

La intocmirea meniurilor se va tine seama de urmatoarele considerente:

- sezonul pentru care se stabileste meniul, incluzandu-se preparatele specifice acestuia. De exemplu: primavara sa nu lipseasca din meniu preparate din carne de miel, cu spanac, stufat, cu verdeturi etc.

- coloritul prepapatelor sa fie cat mai variat si mult atragator pentru a deschide apetitul consumatorilor. Sa se evite stabilirea de preparate numai de aceeasi culoare, de exemplu: creier a la grec, blanchet de pasare, budinca, preparate care au aceeasi culoare (alba, alb-galbuie etc)

- felul mesei care se serveste: mic dejun, dejun, cina banchet, receptie, cocteil etc. Pentru fiecare masa se stabileste un meniu corespunzator;

- preferintele si componenta grupului de consumatori. In permanenta, trebuie sa se tina seama de caracteristicile cererii de consum si de structura componentei consumatorilor care servesc masa in unitatea respectiva;

- durata unei mese, care determina consistenta meniului. Cu cat durata este mai mare, cu atat meniul trebuie sa fie mai consistent si invers;

- asigurarea unei valori nutritive corespunzatoare.

Lista de meniuri si bauturi se intocmeste de catre seful de unitate sau patron impreuna cu seful de sala, consultaand si sefii sectiilor productive (bucatarul, cofetar-patiser, carmangierul, barmanul sau bufetiera)

Listele pentru meniuri cuprind urmatatoarele date:

- denumirea preparatelor si a bauturilor

- gramajul sau unitatea de masura; pretul unitar calculat la gramajul sau unitatea de mssura respectiva;

- semnatura patronului sau sefului de unitate;

- perioada de timp cat sunt valabile (ziua, pentru micul dejun, dejun, cina).

Preparatele si bauturile sunt trecute in ordinea in care acestea se consuma si anume: gustari reci si calde (hors d’oeuvres); minuturi; preparate lichide calde; preparate din peste; preparate (mancaruri) calde; preparate la gratar; garniture; salate; deserturi (de bucatarie, cofetarie, fructe, cafea); bauturi alcoolice: aperitive, vinuri, sampanie, coniac, lichioruri, bere; sucuri racoritoare; apa minerala sau gazoasa.

Se pot intocmi, separat, liste pentru preparate si liste pentru bauturi.

Listele pentru meniuri si bauturi sunt de mai multe feluri:

1) dupa perioada de timp cat sunt valabile: pentru micul dejun; pentru dejun; pentru cina; zilnice (pentru o singura zi); periodice (pentru o anumita perioada de timp, un sezon,un trimestru, o luna); ocazionale, valabile pentru o singura masa (aniversarea unui eveniment familial, revelion)

2) dupa materialul din care sunt confectionate: simple, confectionate pe o hartie obisnuita; copertate cu panza, piele, material plastic, pliante, confectionate in asa fel incat se pot desfasura si strange; brosura, confectionate din mai multe file.

Listele simple si copertate se folosesc pentru meniurile valabile pentru o zi, iar cele pliante si brosurile pentru o perioada mai mare de timp, cuprinzand preparate sau bauturi ce se gasesc in permanenta in unitate, pe toata perioada la care se refera. Acestea sunt confectionate in asa fel incat pot fi adaptate pentru orice situatie, prin adaugarea unor date suplimentare (gramajul sau unitatea de masura si pretul de vanzare) care sa poate fi retinute cu usurinta de consumatori. Se recomanda ca aceasta ultima forma de prezentare a listei pentru meniuri sa se evite, deoarece lipsa unor preparate sau bauturi de la vanzare creeaza neincredere in randurile consumatorilor.

Lista pentru meniuri se prezinta de catre seful de sala sau chelner si in unele situatii mai deosebite (o masa oficiala, clienti cunoscuti, permanenti ), de catre seful de unitate , la scurt timp dupa ce consumatorii au luat loc la masa. Prezentarea acestuia se face tinandu-se pe mana stanga, in cazul in care este copertata sau pe farfurie curata, acoperita cu servet, tinuta tot in mana stanga, daca este simpla .Listele pentru meniuri, pliante sau brosate, sunt deschise la pagina unde sunt trecute gustarile. Chelnerul se prezinta pe partea stanga a clientului cu piciorul stang mai in fata, putin fandat, cu ancarul impaturit pe antebrat si lista in mana stanga. In aceasta pozitie se sta cu rabdare pana ce consumatorul ia lista pentru meniuri sau pana ce isi alege preparatele dorite, alcatuind meniul.

La alegerea preparatelor un rol important il are si cel care prezinta lista. Acesta poate interveni pentru a face recomandari cu privire la unele preparate noi si pentru a informa in mod corect despre calitatile nutritive, componenta si procesul tehnologic de preparare a acestora.

Lista se prezinta mai intai celui care conduce masa sau acelei persoane care o solicita. In cazul in care mai multe persoane doresc sa consulte lista, li se aduc altele, care se gasesc la consola.

Din motive igienice, nu este indicat ca lista sa se lase de catre chelner sau de catre consumator pe farfuria de pe masa, deoarece, pe de o parte aceasta a trecut in cursul unei zile pe la mai multi consumatori, iar pe de alta parte farfuria poate sa aiba resturi de la preparatul servit pana in acel moment.

Pliantele, fluturasii, servetelele tiparite cuprind date privind denumirea si specificul unitatii, adresa, specialitatile de preparate si bauturi care se ofera, programul de functionare, mijloacele de transport in comun, caile de acces, serviciile suplimentare oferite clientilor etc. Se inmaneaza consumatorilor de catre seful de unitate, seful de sala sau de chelner, sau sunt expuse pe mese ca mijloc de decorare, in cadrul operatiunii de aranjare a meselor.

PREZENTAREA VIZUALA

Aceasta se realizeaza prin mai multe mijloace.

Cu ajutorul platoului de prezentare .Se face prezentarea vizuala pentru unele preparate, de obicei, produse din carne ( antricot, file, muschi, cotlet, carnaciori, carnati, mititei) sau diferite produse (ficat, rinichi, creier, fudulii), care sunt aranjate cat mai estetic, mai atragator si mai apetisant, pe un platou pe care chelnerul il asaza pe bratul si palma stanga, peste care a fost asezat ancarul impaturit.

Se vine pe partea stanga a consumatorului intinzandu-se platoul mai in fata, o data cu fandarea piciorului stang, mana dreapta se tine indoita, la spate.

In timp ce se face prezentarea, se dau explicatii complete la eventualele intrebari puse de consumatori. Astfel, se fac recomandari care sa ajute la alegerea preparatelor si bauturilor, pentru stabilirea unui meniu cat mai corespunzator.

Dupa ce consumatorii au luat cunostinta de calitatea preparatelor prezentate, chelnerul se retrage cu platoul.

In cazul in care consumatorii au solicitat sa le fie pregatite unele din produsele prezentate, chelnerul are obligatia sa le ia pe acelea de pe platou si sa le aduca la sectia de productie respectiva (gratar, bufet sau bucatarie, dupa caz) pentru a le pregati.

Expozitia cu vanzare constituie un mijloc eficient pentru informarea consumatorilor asupra preparatelor si a bauturilor ce se ofera spre consum.

Formele de organizare a expozitiilor sunt:combinate, la care se prezinta preparate si bauturi; cu preparate culinare sau produse de cofetarie-patiserie; cu bauturi alcoolice, vinuri sau sucuri racoritoare Se pot organiza expozitii intr-un cadru general, la care participa mai multe intreprinderi, agenti economici, patroni, firme, unitati, sau semiexpozitii in cadrul unei unitati.

In cadrul unei expozitii, preparatele sau bauturile sunt expuse tntr-un loc cat mai accesibil, de preferinta la intrarea in salon, asezate in vitrine frigorifice, termice sau neutre, dupa caracteristicile preparatelor sau bauturilor. Expunerea trebuie sa fie cat mai sugestiva, atragatoare, estetica cu un colorit cat mai variat, respectandu-se normele igienico-sanitare si de pastrare. Fiecare exponat va fi insotit de o eticheta de prezentare.

Bauturile alcoolice si nealcoolice imbuteliate se pot prezenta consumatorilor inainte de a fi servite, astfel: se aseaza ancarul impaturit pe palma si antebratul drept, iar peste ancarul se aseaza sticla cu partea de jos in palma, sprijinita de degete si cu gatul inclinat spre cotul mainii. Eticheta de prezentare a continutului de pe sticla este in fataa. Cand se ajunge in dreapta consumatorului care conduce masa se intinde putin mana dreapta in fata, in asa fel ca sticla cu eticheta sa fie cat mai aproape de privirea acestuia, iar mana stanga se tine indoita, la spate sau pe gatul sticlei, deasupra etichetei. La indicatia consumatorului caruia i s-a prezentat sticla sau la cerere, aecstea se prezinta si altora de la masa respectiva.

Daca se cere sa se vada limpezimea bautirii, se apuca sticla cu mana dreapta se intoarce cu gatul in jos si se ridica pana la nivelul ochilor consumatorului respectiv tinandu-se in pozitie verticala pana ce se constata daca continutul sticlei este limpede sau nu.

Vinul rosu imbuteliat se prezinta folosindu-se cosulete speciale din rachit impletita sau material plastic. Acesta se aduce de la bar, tinandu-se de toarta cu mana dreapta. La masa se prezinta, pe partea dreapta, ridicandu-se cosuletul pana la nivelul privirii consumatorului respectiv, ajutandu-se de mana stanga.

PREZENTAREA ORALA

Se face de catre chelner sau seful de sala, care recomanda consumatorilor preparatele si bauturile care ofera pentru consumare. In timpul prezentarii orale se sta in stanga consumatorului, puttin inclinat, cu ancarul impaturit pe bratul stang.

Prezentarea orala se poate face si de catre bucatar, care deplasandu-se in salon se apropie de masa consumatorilor si da explicatii asupra continutului si tehnologie fabricarii,precum si valorii nutritive si calorice a preparatelor oferite sau comandate.

PREZENTARE COMBINATA SAU MIXTA

Pentru a se crea o atmosfera cat mai placuta, o apropiere intre consumatori si personalul de serviciu din salon, se recomanda prezentarea combinata, folosindu-se deodata, doue sau trei feluri de prezentari dintre cele aratate mai sus. De exemplu, se prezinta lista pentru meniuri si se fac in acelasi timp si recomandari orale, se arata platoul de prezentare si se dau relatii asupra modului de preparare a produselor respective; la expozitiile cu vanzare se prezinta preparatele, se dau relati scrise prin etichete si se fac recomandari de catre personalul care raspunde de aceasta. In acest fel, consumatorul ia cunostinta de preparatele si bauturile ce se gasesc de vanzare, fie citindu-le din mijloacele de informare, fie vazandu-le, si se poate hotara in alegerea si solicitarea unora, ajutat de personalul competent de servire.

PRIMIREA COMENZILOR DE LA CONSUMATORI

Dupa ce consumatorii au fost informati despre numarul, varietatea, continutul, procesul tehnologic si alte aspecte privind preparatele si bauturile existente in unitate si care pot fi servite, chelnerul se pregateste sa primeasca comanda. In acest scop preia blocnotesul in palma stanga si creionul sau pixul in mana dreapta, se apropie de cel care conduce masa sau de cel care l-a solicitat stand in picioare, in parte stanga a acestuia. In timpul primirii comenzii, chelnerul trebuie sa fie calm, politicos, sa dea toate explicatiile cerute, sa ajute prin recomandari corecte si competente la alcatuirea celui mai potrivit meniu, notand cu atentie fiecare comanda primita, cantitatile si denumirile preparatelor sau a bauturilor solicitate.

In cazul in care numarul consumatorilor este mare si preparatele sunt variate, se va nota, folosindu-se o numerotare sau insemnare proprie, fiecare consumator cu preparatul sau bautura comandata in asa fel, incat atunci cand se va servi, sa se cunoasca exact ceea ce a fost comandat de fiecare, evitand intrebarea ,,Cine a dorit’’ un anumit preparat sau bautura.

La primirea comenziii se vor stabili si unele amanunte privind:

- modul preferat de pregatire a preparatelor executate la comada (mai crud, mai prajit, fierbinte, puttin cald)

- durata executarii comenzii primite

- garniturile care se prefera (cartofi prajiti, sufleuri, pireu, mazare sau fasole sote, pilaf )

- salata preferata (cruditati, muraturi etc)

- bauturile aperitive si vinurile preferate sa se consume la preparatele comandate.

Dupa primirea comenzii, si mai ales atunci cand sunt mai multi consumatori si se comanda preparate diferite sau acestia sunt nehotarati sau necunoscatori si revin asupra comenzilor date, chelnerul care primeste comanda va repeta verbal ceea ce si-a notat.Repetarea verbala a comenzii primite are urmatoarele avantaje:

- stabileste exact comanda pentru care s-a pronuntat consumatorul;

- creeaza o atmosfera de apropiere intre consumatori si personalul de servire.

In functie de meniul comandat, chelnerul va efectua operatiile de debarasare a mesei de obiectele de servire care nu vor fi folosite si va completa cu obiecte care lipsesc si sunt necesare in timpul consumarii preparatelor sau bauturilor comandate .In cazul in care paharele au fost asezate cu gura in jos in acest moment vor fi intoarse cu gura in sus.

Pentru a asigura o buna servire a consumatorilor, chelnerul va cauta cu mult tact, pe cat este posibil, sa stabileasca impreuna cu clientii intregul meniu care va fi servit, pentru a putea da din timp comanda la sectiile de productie ceea ce s-a stabilit.

TRANSMITEREA COMENZILOR LA SECTII

Comenzile primite de la consumatori se transmit la sectii prin intermediul bonurilor de marcaj sau al tichetelor, emise de aparate speciale de marcat.

Dupa ce a primit comanda direct de la consumatori, chelnerul se retrage la consola sau in oficiu pentru a intocmi bonurile de marcaj sau inregistreze comanda la aparatul de marcat.

Pe bonul de marcaj, chelnerii scriu urmatoarele date:

- denumirea sectiei careia ii este adresat;

- cantitatea de preparate sau de bauturi solicitate, exprimata in numarul de portii, unitatea de masura la fiecare portie sau integrala;

- denumirea preparatului sau a bauturii;

- valoarea totala pentru fiecare preparat sau bautura;

- totalul valorilor preparatelor sau a bauturilor comandate care se fac in partea de jos;

- semnatura chelnerului care a emis bonul de marcaj;

- data emiterii.

Bonul de marcaj se completeaza in doua exemplare, exemplarul al doilea (duplicatul) ramane le cotor, iar primul exemplar (unicatul) se inmaneaza sectiei de productie respective, anuntand seful acesteia prin formula ,,sa mearga’’ enumerand cantitatea si denumirea preparatelor sau a bauturilor scrise pe bonul de marcaj.Pana ce se pregatesc preparatele sau bauturile, chelnerul ridica de la oficiu obiectele necesare transportarii acestora in salon (tavi, farfurii, platouri etc), precum si servirii lor (farfurii calde, tacamuri, cleste, pahare sau cupe frapate)

Tichetul de casa inlocuieste bonul de marcaj in unitatile dotate cu aparate de marcat.

PRIMIREA COMENZILOR DE LA SECTII

Asigurarea servirii rapide a consumatorilor si pastrarea calitatii si a aspectului comercial al preparatelor si a bsuturilor depind, in mare masura, de felul cum sunt organizate operatiile de aducere a acestora de la sectiile de productie la masa.

Dupa ce se apreciaza ca a trecut timpul necesar pregatirii sau montarii preparatelor sau a bauturilor comandate, chelnerul se prezinta la sectie, cu obiectele pentru transport (tavi, farfurii-suport ),solicitand preluarea cu formula ,, sa iasa’’ insotita de enuntarea cantitaiii si denumiri preparatelor si bauturilor respective. La eliberarea preparatelor sau a bauturilor, atat seful sectiei de productie, cat si cel care le primeste, verifica cantitatea, calitatea si aspectul comercial al acestora si daca corespund cu datele inscrise in bonul de marcaj sau eticheta de casa.

Aducerea preparatelor sau bauturilor de la sectie si a obiectelor necesare servirii lor (farfurii, cutite, furculite, linguri,pahare,cupe.boluri) se efectueaza in trei feluri.

Pregatirea mesei (mise-en-place-ului) corespunzator comenzii

Urmeaza preluarea de la sectii a preparatelor sau a bauturilor si aducerea lor in salon. Aceste operatii se efectueaza de regula in felul urmator:

- se ridica de la oficile de menaj obiectele pentru servire si se transporta in salon,respectandu-se normele si regulile de intretinere si manipulare a acestora. In salon acestea se aseaza pe blatul mesei, in dreptul fiecarui consumator, respectaandu-se regulile de aranjare a meselor, sau se aduc la gheridon, in cazul in care se foloseste forma de servire respectiva, sau se depun pe consola;

- se preiau de la sectiile de productie preparatele montate pe obiectele pentru transport: platouri sau boluri, farfurii, legumiere , sau bauturile pregatite de barman in frapiere, pahare, baloane, sonde sau cupe, dupa caz, si se transporta pana in salon, respectandu-se regulile de manipulare.

Ridicarea comenzilor de le sectii si prezentarea la masa

Acest sistem se foloseste in conditile in care numarul de obiecte de servire si volumul preparatelor si bauturilor sunt reduse.

Aceste operatii se efectueaza direct.

In cazul aducerii preparatelor calde se va proceda astfel:

- se ridica de la masa calda farfuriile corespunzatoare numarului de consumatori, asezandu-se pe antebratul stang, pe care in prealabil a fost asezat ancarul desfasurat;

- se preiau de la sectia bucatarie preparatele respective, montate pe platou, legumiera sau bol impreuna cu farfuria-suport, care se prind intre degetul mare si celelalte degete ale maini stangi;

- se transporta apoi in salon cu multa atentie.

In cazul aducerii bauturilor servite la pahar (portionate) se va proceda astfel:

- de la oficiu de menaj se preia o tava, pe care se monteaza un servet pentru a evita alunecarea paharelor si se aseaza pe antebratul si palma stanga, pe care in prealabil a fost asezat ancarul

- de la bar se preiau bauturile portionate, se verifica daca obiectele de servire folosite sunt curate, daca corespund bauturii respective (pahar cu picior, cupa, balon sau sonda) si s-a respectat comanda prevazuta in bonul de marcaj. Paharele se asaza pe tava incepand de la antebrat spre palma stanga. Aceasta asezare este mai ordonata si mai comoda, asigura o mai mare stabilire a tavii si se evita eventualele ciocniri ce s-ar putea produce in manipularea paharelor;

- se transporta apoi in salon cu foarte mare prudenta.

Ridicarea comenzilor de la sectii in conditiile meselor cu meniuri comandate

Acest sistem se poate folosi in mod individual sau colectiv (doi sau mai multi lucratori-sir indian), in functie de numarul clientilor si volumul preparatelor sau bauturilor care se servesc.

Cand se aduc de catre un singur lucrator, se preiau toate preparatele sau bauturile, care urmeaza a fi servite in acelasi timp tuturor consumatorilor, transportandu-se in salon cu respectarea regulilor de manipulare a obiectelor de servire.

Cand se aduc de catre doi lucratori se procedeaza astfel:

- in cazul in care preparatul are o compozitie uniforma (de exemplu: sarmalute, crap prajit,escalop, ciorba) se preia de la sectie, de fiecare lucrator, cate un platou sau bol, in care au fost montate un numar egal de portii si se transporta in salon;

- in cazul in care preparatul este format din mai multe parti componente ( de exemplu:fripturi cu piure de cartofi, sarmale cu mamaliguta) se preia de la sectie, de catre fiecare lucrator, cate o parte componenta a preparatului si se serveste apoi pe rand.

Cand preparatele se aduc de mai multi lucratori, se preia preparatul de la sectie, de catre fiecare, in numar egal de portii. Acestia se asaza in sir indian si transporta preparatele in ordine, pana in salon, servirea incepand sa se faca de toti in acelasi timp. In acest scop, trebuie ca ultimul chelner din sir sa se opreasca la masa cea mai apropiata, iar primul din sir sa mearga pana la masa cea mai indepartata, servirea incepand in momentul in care toti lucratorii au ajuns la mesele sau consumatorii stabiliti in prealabil.

Pentru aducerea preparatelor si a bauturilor de la sectii, se va tine seama de urmatoarele reguli:

- personalul va circula in oficiu numai pe partea dreapta, evitandu-se astfel incomodarea in timpul deplasarii;

- mana dreapta va fi pe cat posibil libera, pentru a feri obiectele de serviire de pe mana stanga;

- preluarea de la sectii si aducerea preparatelor sau bauturilor se face in ordinea in care se consuma, conform meniului comandat, fara sa se lase prea mare interval de timp intre servirea a doua preparate;

- intrarea si iesirea din salon se va face prin partea din dreapta usii batante, folosindu-se pentru deschidere mana sau piciorul drept;

- se va circula cu atentie si mult calm,dandu-se intaietate celui care transporta o greutate mai mare;

- in salon se circula cu multa atentie, dandu-se prioritate consumatorilor sau chelnerilor care transporta preparate si bauturi;

- din salon se vor ridica in permanenta obiecte folosite, debarasandu-se si mesele de serviciu, care altfel ar da un aspect inestetic salii;

- se vor evita deplasarile inutile si stationarea prea indelungata in oficiu;

- obiectele de servire sau preparate cazute pe jos vor fi imediat ridicate si inlocuite;

- preparatele nu se ating cu degetele ci cu obiectele de servire corespunzator situatiei de fapt (cleste, furculita, ancar, matura si faras, carpa de spalat)

- pe mese nu se aseaza seturi de farfurii, tava cu pahare sau cu tacamuri, platourile sau bolurile cu preparate (exceptie facandu-se numai cand se foloseste sistemul de servire indirect), bauturile imbuteliate, aduse de la sectie in vederea executarii operatiilor de servire;

- se va evita sa se stea cu spatele la consumatori pentru care s-a dus obiectele de servire, preparatele sau bauturile.