Tarifele si calitatea serviciilor postale

1. Tarifele in posta

Studiind istoria postelor se constata ca intotdeauna a existat o relatie intre pretul perceput (tarif) si valoarea serviciului efectuat.

'Tarifele serviciilor postale din sfera serviciului universal trebuie sa fie accesibile, transparente, nediscriminatorii si fundamentate pe costuri.' (art. 22 alin. 1 din ordonanta nr. 31 din 30 ianuarie 2002 privind serviciile postale).

Exista patru moduri de diferentiere a ofertei de servicii. Se poate crea valoare oferind ceva mai bun, mai nou, mai rapid, mai ieftin.

'Mai bun' inseamna ca oferta de servicii satisface intr-o masura mai mare nevoile clientilor decat ofertele concurentilor. In acest sens, serviciile de baza se apropie de acest deziderat, mai ales in ceea ce priveste obiectele de corespondenta.

In ceea ce priveste serviciile concurentiale se mentine inca suprematia satisfacerii nevoilor clientilor, mai ales persoane fizice.

'Mai nou' inseamna oferirea de solutii, implicand asumarea unor riscuri mai mari decat in cazul unei simple imbunatatiri a unui serviciu, dar si posibilitatea obtinerii unui castig mai mare.

'Mai rapid' inseamna reducerea timpului de circulatie. La acest capitol, atat serviciile de baza cat si cele concurentiale pot suporta imbunatatiri.

'Mai ieftin' inseamna oferirea unor servicii la un pret mai mic decat cel al concurentei. In acest sens, atat serviciile de baza (care au tarife controlate de stat), cat si serviciile concurentiale indeplinesc pe deplin aceasta conditie. In schimb, exista pericolul ca serviciul 'mai ieftin' sa fie suspectat de clienti ca fiind de o calitate mai slaba, chiar daca in realitate nu este asa.

Modalitatile de diferentiere a preturilor sunt:

Stabilirea pretului pe criterii geografice.

Daca pentru serviciile externe se stabilesc tarife in functie de zonele geografice, s-ar putea stabili si pentru serviciile interne (atat de baza cat si concurentiale) tarife variabile cu localitatea (zona) de destinatie.

Acordarea de rabaturi pentru clientii care prezinta regulat corespondenta, mesagerie (acordarea rabatului se face pe baza de contract)

Acordarea de rabaturi sezoniere

Aplicarea de tarife promotionale (practicarea unor tarife speciale in luni mai proaste, rabaturi pentru plata in cont avans, reduceri de natura psihologica)

Tarife adaptate pe categorii de clienti. In acest sens s-ar putea diferentia tarifele la serviciile de baza pentru persoane fizice si juridice. La serviciile concurentiale s-ar putea diferentia tarifele pentru agentii economici mai mari si agentii economici mici (IMM) pentru stimularea acestora din urma.

Tarife adaptate la locul oferirii serviciilor. In acest caz, fiecare loc are un tarif diferit, chiar in cazul in care cheltuielile sunt aceleasi.

Tarife adaptate la momentul cumpararii. In acest caz, tarifele pot varia in functie de anotimp.

O caracteristica a tarifului pentru serviciile postale o reprezinta dubla componenta a pretului.

Pentru serviciile de baza se percep tarife reduse pentru atragerea si incurajarea clientilor de a folosi serviciile suplimentare, profitul putand fi obtinut din taxele serviciilor suplimentare.

Tarifele pentru pachetele de servicii trebuie sa fie stabilite astfel incat economiile pe care clientii le-ar obtine prin apelarea la intregul pachet, trebuie sa fie suficient de mari pentru ai determina sa apeleze la mai multe servicii deodata.

Un factor important care determina cresterea tarifelor este inflatia costurilor. In momentul in care se are in vedere modificarea tarifelor serviciilor postale trebuie sa se tina seama de reactiile clientilor si a concurentilor.

Metode de stabilire a preturilor

Metoda adaosului: Cea mai elementara metoda de calculare a tarifului este cea care se bazeaza pe adaugarea la costul serviciului a unui adaos standard.

Cost unitar = Cost variabil + Costuri fixe / volum vanzari

Pret de vanzare = Cost unitar / 1 - profit asteptat din vanzari

Aceasta metoda se poate aplica la stabilirea tarifelor la serviciile de baza.

Metoda venitului: Pretul se calculeaza avand ca baza marimea costului: Pretul este stabilit astfel incat sa se permita atingerea nivelului prevazut al eficientei investitiilor.

Pret de vanzare = Cost unitar + EI x Capital investit / Volum vanzari

Unde: EI - eficienta investitiilor

Metoda valorii percepute: Pretul este stabilit la un nivel care sa atraga o percepere corespunzatoare a valorii produsului. Aplicarea acestei metode se potriveste foarte bine cu conceptia de pozitionare pe piata a produsului.

Aceasta metoda credem ca s-ar potrivi pentru stabilirea tarifelor pentru serviciile concurentiale.

Metoda valorii: Alegerea unui pret, tarif scazut pentru o oferta de analta calitate.

Metoda competitiva: Consta in stabilirea pretului in principal, pe baza preturilor practicate de concurenta, acordandu-se o mai mica atentie costului propriu sau cererii. Conform acestei metode o firma poate practica un pret asemanator, mai mare sau mai mic, decat cel a concurentilor importanti.

Metoda licitatiei inchise: Stabilirea preturilor in functie de preturile concurentei este utilizata in mod obisnuit acolo unde firmele fac diferite oferte in cautarea unor contracte.

Pentru calculul pretului final trebuiesc luate in considerare o serie de factori suplimentari:

Pretul psihologic

Influenta altor elemente asupra pretului. Pretul final trebuie sa tina cont de calitatea serviciilor si de politica de promovare aplicata de concurenta

Practicile de preturi ale firmei. Pretul de urmeaza a fi cerut pe piata trebuie sa fie comparabil cu practicile de preturi ale firmei

Impactului pretului asupra altor componente ale mediului comercial. Conducerea trebuie sa tina seama si de reactiile salariatilor in legatura cu pretul preconizat a se practica, cum va reactiona concurenta la acest pret.

Principalul element de diferentiere a serviciilor postale prestate pe piata romaneasca in momentul de fata este modalitatea de tarifare.

Dupa cum s-a mai aratat, tarifele prestatorilor de servicii postale cu capital strain sunt aproximativ de doua ori mai mari fata de tarifele Postei Romane.

Posta Romana poate sa-si mentina tarife relativ scazute datorita retelei intinse de care dispune, acoperind toate localitatile tarii.

Oricum, exista tendinta de crestere a tarifelor in functie de rata de schimb leu - dolar.

Un obiectiv permanent il constituie cresterea calitatii serviciilor postale, in vederea satisfacerii permanente a necesitatilor clientilor.

2. Calitatea serviciilor postale

Intr-un mediu concurential, operand pe piete in crestere in care are deja o clientela stabila, o infrastructura adecvata si mijloace de a actiona, Posta Romana a avut permanent in vedere apropierea de client spre a-i oferi serviciile dorite la standarde de calitate inalte.

In aceste conditii, Posta Romana si-a fixat ca principale obiective reducerea timpilor de circulatie a trimiterilor postale, diminuarea numarului de trimiteri postale deteriorate sau pierdute si imbunatatirea atitudinii fata de client a lucratorilor postali.

Masurile adoptate pentru atingerea acestor obiective au fost subordonate devizei 'Clientul-partenerul nostru de afaceri', plasand astfel clientul in prim planul tuturor actiunilor organizate.

Expresia calitatii serviciilor de posta este data prin securitate, regularitate si rapiditate

Securitatea raspunde la satisfacerea unei necesitati minime a beneficiarului. Atunci cand un obiect este incredintat serviciului postal este normal ca acesta sa ajunga la destinatie in starea in care el a fost incredintat, fie ca este vorba de o scrisoare sau de un imprimat etc. Exista si accidente inevitabile (incendii, accidente de avion, de cai ferate etc.) dar in afara de astfel de cazuri, considerate de forta majora, securitatea trebuie sa fie asigurata din plin.

Criterii de securitate. Securitatea de posta este raportata in darile de seama statistice referitoare la calitate, in procente fata de total. Pentru obiectele cu valoare declarata, recomandate, pachete recomandate se tin evidente separate pentru a stabili eventualele raspunderi de pierderi, furturi, despagubiri. La corespondenta simpla, fiind imposibila stabilirea pierderilor (circuland neinregistrata si intr-un volum foarte mare) raspunderea este de a se onora valoarea taxelor postale.

Posta ofera, deci, beneficiarilor un anumit grad de securitate valabil, in functie de natura obiectelor incredintate, in fiecare caz in parte. Costul securitatii este dat de valoarea serviciilor si a bunurilor incredintate, incorporandu-se cheltuielile cu forta de munca transport etc.

Regularitatea este a doua calitate fundamentala a serviciului postal exprimand in ordine, stabilitate, coeziune in ansamblu si valoare de organizare.

Ea permite beneficiarilor sa stie cand corespondenta lor ajunge la destinatie. De regula, regularitatea mai buna costa mai scump. Exemple: functionarea oficiilor pentru public poate fi de 8 ore sau de 16 ore pe zi; se pot face distribuire pe zi sau doua distribuiri pe zi; centrele de cartare pot functiona permanent sau intr-un schimb etc.

Rapiditatea exprima gradul in care se reduc timpii de efectuare a prestatiilor de posta.

Costurile regularitatii si rapiditatii sunt date de valoarea mijloacelor de transport, a fortei de munca angajata, de valorile echipamentelor, de nivelul de organizare a muncii.

In general la imbunatatirea calitatii prestatiilor de posta contribuie densitatea oficiilor postale, programele mai largi de lucru cu publicul (16 pe zi), numarul de ghisee si de personal calificat care sa permita servirea imediata a publicului.

In domeniul calitatii serviciilor postale externe au fost luate masuri de diminuare a timpului de prestare a trimiterilor postale.

Politica fundamentala a managerilor urmareste mentinerea increderii clientilor in seriozitatea si buna calitate a serviciilor, modernizarea acestora prin implementarea tehnologiilor moderne si diversificarea ofertei de servicii si produse.

Concluzii si propuneri

Prin Ordonanta privind serviciile postale nr. 31/2002 s-au stabilit conditiile de furnizor a serviciilor postale si asigurarea la serviciul universal, in vederea crearii unei piete concurentiale si promovarii intereselor utilizatorilor.

Posta Romana trebuie sa-si stabileasca strategia de dezvoltare pe termen lung, si anume, sa faca dovada capacitatii de a raspunde cerintelor tuturor categoriilor de clienti: clientul cetatean, clientul consumator si clientul firma.

Competitivitatea este o notiune noua pentru sistemul postal din Romania obisnuit de mult timp sa gandeasca in categorii economice limitate la piata monopolista pe care o detinea. In viitor va trebui sa se compare cu alte intreprinderi concurente, sa-si analizeze periodic performantele, slabiciunile si rezultatele fiecarui sector de activitate, sa-si creeze propriile instrumente de masura si supraveghere.

Restructurarea propusa - centru de profit - va permite atingerea urmatoarelor obiective:

un mai bun control al costurilor

cresterea calitatii prin specializare

o mai mare libertate comerciala

Prin separarea activitatii de transport postal si crearea unui centru de profit in cadrul C.N.P.R. se urmareste eficientizarea acestei activitati prin monitorizarea costurilor ocazionate de transportul postal, reglarea eventualelor disfunctionalitati.

Costul realizat lunar per km, echivalent, trebuie comparat in permanenta cu costul pietei de tip de autovehicul.

O politica unitara de transport postal cum ar fi intocmirea planului de transport si urmarirea aplicarii acestuia va avea efecte beneficie:

Scaderea cheltuielilor de transport prin intocmirea judicioasa a itinerarelor postale;

Repartizarea mijloacelor de transport pe rute si dupa volumul trimiterilor;

Asigurarea logisticii necesare in vederea introducerii de noi servicii de curierat rapid.

Functionarea optima a unei astfel de afaceri nu va putea avea loc daca nu se impune respectarea unor cerinte clare de interoperabilitate cu celelalte activitati postale enuntate ca si principii:

Existenta unor structuri compatibil functionale

Disciplina sistemului informational, managerial si operational

Competente si responsabilitati clare pe verticala si orizontala

Flexibilitate si rapiditate in cooperare

Intercomunicare in timpi reali

Coordonare permanenta

Bibliografie

1. Caraiani Gheorghe - Transporturile prin posta, Ed. Lumina Lex, Bucuresti, 1999.

2. Enciu Gh. - Posta si telecomunicatiile in Romania, Editura Stiintifica si Enciclopedica, Bucuresti, 198

3. Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion - Management, Ed. Ec., Buc., '99.

4. Niculescu Maria - Diagnostic global strategic, Ed. Ec., Buc., '97.

5. Minescu Constantin - Istoria postei romane, Bucuresti, 191

Stanescu C., Isfanescu A., Baicusi A. - an. ec-fin, Ed. Ec., Buc., '9

7. Schioparlan Vergiliu - Managementul activitatii postale, Ed. Tribuna Ec., Buc., 2000.

8. Verbancu Ion, Popa Ion - Diagnosticarea firmei, Ed. Tehnica, buc. 2001.

9. Zorbutan T., Burdus E., Caprarescu G. - Manag. org., Ed. Ec., Buc., 1998.

10. Ghidul prestatiilor efectuate la ghiseul postal.

11. XXX - Legea nr. 83/1996 - Legea serviciilor postale

12. XXX - Colectia ziarului 'Postasul'.

13. XXX - Anuarul Report - Posta, Romana, 1996-2000.

14. XXX - Universul Postal Union Review - Union Postale Berna, 1996-2001.