METODE SI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE IN AUDITULUI CALITATII

1. Specificul comunicatiilor firmei in procesul de auditare

2. Metode si tehnici de comunicare utilizate in auditare

3. Elemente specifice comunicarii in contextul auditului calitatii

4. Recomandari privind utilizarea metodelor si tehnicilor de comunicare in desfasurarea auditului

5. Auditul comunicatiilor firmei

1.Specificul comunicatiilor firmei in procesul de auditare

1.1. Procesul de comunicare

Prin procesul de comunicare se transmit informatii pentru atingerea anumitor scopuri. Inteleasa ca proces, comunicarea implica o derulare a operatiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor.

Elementele procesului de comunicare pot fi identificate in figura 1. reprezentand schema cea mai simpla a procesului.

Fig. 1. Procesul de comunicare

In contextul auditarii, rolul de emitator (E) si receptor (R) se schimba in functie faza in care se afla procesul de auditare sau de tipul de audit. In prima etapa, auditorul functioneaza ca receptor, iar organizatia ca emitator, situatia se inverseaza in momentul incheierii raportului de audit (sedinta de inchidere) si a diseminarii rezultatelor.

Feed-back-ul este asigurat in etapele imediat urmatoare in cadrul auditurilor de urmarire.

Canalele formale de comunicatie trebuie sa fie adaptate pentru a raspunde nevoilor, scopului, si timpului avut la dispozitie in vederea auditarii.

In audit se integreaza obiectivele comunicarii formale cu cele ale comunicarii informale.

In ceea ce priveste mesajele, acestea sunt codate si decodate de catre echipa de audit. Auditorul trebuie sa codifice mesajele, sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile domeniului auditat, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neintelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara.

Mediul, contextul comunicarii se refera la situatia particularizata in care are loc comunicarea: auditarea.

Este important faptul ca, procesul comunicarii poate fi perturbat prin aparitia unor factori (bariere in comunicare, perturbatii) care diminueaza, amplifica, impiedica sau deformeaza mesajele:

la nivelul emitatorului/receptorului: deficiente de exprimare, respectiv receptionare;

deficiente emotionale, atitudinale, idei preconcepute;

la nivelul canalelor: informatia emisa pentru un canal este receptata pe un alt canal;

la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite, expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicati in comunicare;

la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.), folosirea necorespunzatoare a suportului de informatie.

1.2. Forme ale comunicarii

Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic, ce se particularizeaza in contexte diferite: exista informatii care se transmit genetic, informatii care circula in mediul social (cutume, obiceiuri etc.), in organizatii. Exista mai multe criterii dupa care sunt identificate variatele forme de comunicare:

Dupa participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonala (comunicare cu sinele)

comunicare interpersonala (cu altii)

comunicare de masa (prin institutii specializate, cu adresabilitate generala)

Dupa contextul spatial-temporal al mesajelor

directa (fata in fata)

indirecta (mediata)

Dupa instrumentele folosite

verbala

nonverbala

paraverbala

Dupa obiectivele comunicarii

comunicare incidentala (fara scop bine stabilit)

comunicare consumatorie (consecinta a starilor emotionale)

comunicare instrumentala (cand este urmarit un scop precis)

Dupa interactiunea sistemelor care comunica

comunicare omogena (om-om, animal-animal)

comunicare heterogena (om-animal, om-masina)

Dupa pozitia in cadrul unei organizatii

comunicare ascendenta (cu superiorii)

comunicare descendenta (cu subalternii)

comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au pozitii egale)

2. Metode si tehnici de comunicare utilizate in auditare

In cazul acestor concepte metodologice exista discutii, confuzii si controverse cu privire la identificarea lor, sau mai precis, legat de statutul pe care il au, de metoda sau tehnica.

Septimiu Chelcea arata chiar modul in care tehnica/tehnicile se subsumeaza metodei/metodelor oferind un exemplu sugestiv cu privire la chestionar, ca tehnica si pozitia acestuia in raport cu ancheta, ca metoda.

V. Miftode recurge la elaborarea unui clasament al "tehnicilor de investigatie" atat din perspectiva sociologica, cat si din perspectiva psihologica. Este de la sine inteles ca interesul se va cantona pe clasificarea de natura sociologica. Din aceasta perspectiva asistam la incadrarea tehnicilor in trei categorii.

Prima categorie, a tehnicilor principale, include: observatia de teren, documentarea faptica si experimentul social.

Cea de-a doua categorie, a tehnicilor secundare, presupune: interviul psihosocial, chestionarul, testele si scalele.

In fine, ultima categorie, tehnicile de sinteza "gazduiesc" in aria lor de cuprindere monografia si tehnica zonala.

Aceste tehnici isi gasesc aplicabilitatea in procesul de audit, fiind specifice elementelor definte in planul logic al auditului.

Planul logic al auditului contine:

1. Examinarea documentelor si inregistrarilor:

T    Manualul calitatii (politica, obiective/responsabilitati);

T    Proceduri si instructiuni de lucru

2. Vizitele si analizele la fata locului care trebuie sa vizeze:

T    Sectoare de lucru, operatii si procese, fluxul de executie al unui produs;

T    Personal, materiale, echipamente.

Scopul principal al utilizarii metodelor si tehnicilor de comunicare in audit este obtinerea de informatii care vor sta la baza deciziei privind conformitatea sistemului calitatii firmei cu standardul ales ca referinta.

In acest sens, metodele si tehnicile de comunicare trebuie sa se bazeze pe urmatoarele:

I.        PRINCIPIILE COMUNICARII

Emitere si receptie

Evitarea parazitajului (perturbatiilor externe)

II.     INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA

alternanta intrebarilor

deschise si inchise

reformulari

III.           OBSERVATIA DIRECTA

atitudinea auditatilor

ambianta

relatiile dintre auditati

transparenta, ordinea si curatenia

IV.           NOTAREA ELEMENTELOR UTILE

rolul auditorilor in echipa

notarea raspunsurilor

consemnarea faptelor

circumstante, situatii

referinte

Tehnicile de auditare pot cuprinde urmatoarele tipologii in functie de modul in care este urmarit elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditarii:

A  AUDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

A1 ORIZONTALE

Urmarirea unui element al sistemului managementului calitatii (in conformitate cu cerintele standardului) in toate compartimentele importante aflate pe acelasi nivel ierarhic;

A2 VERTICALE

Urmarirea tuturor aspectelor si cerintelor relevante ale standardului in toate compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite

B  AUDITUL PRODUSULUI

B1 INAINTE

Urmarirea produsului de la proiectare productie inspectie manipulare livrare

service

B2 INAPOI

se porneste de la o comanda sau un contract de livrare inapoi pe fluxul de productie, pana la proiectare.

2.1. Tehnici de interviu

Interviul reprezinta o comunicare interpersonala cu scopul de a obtine informatii utilizabile intr-un scop precis, anterior cunoscut atat de receptor cat si de emitator.

Interviul este considerat o tehnica de baza in comunicare atat in auditul intern, cat si in auditul extern.

Interviul se foloseste pe pacursul unui audit in diferite momente:

T         in faza de preaudit, pentru a clarifica tipul (natura si scopul) auditului care ar satisface nevoile organizatiei;

T         precede intocmirea chestionarului de audit, fixand domeniile de auditare pentru care se va utiliza tehnica scrisa (chestionarul);

T         pe parcursul procesului de audit, ca tehnica suplimentara menita sa genereze informatii relevante pentru domeniul auditat cu scopul de a-l juta pe auditor sa inteleaga, explice si interpreteze rezultatele auditului;

Dupa cum se observa, interviul poate fi utilizat in momente si etape diferite ale procesului de auditare. Formatul si natura interviului depinde de obiectivul urmarit, existand in acest sens:

interviul exploratoriu - urmareste identificarea domeniilor de interes supuse auditarii, se bazeaza pe respectarea listei de intrebari preliminarii si a planului interviului pregatit anterior;

interviul focusat - urmareste obtinerea de informatii specifice pentru un domeniu de audit preselectat prin interviul exploratoriu. Desfasurarea acestui tip de interviu se bazeaza pe tehnica inlantuirilor logice care consta in lansarea unor intrebari bine documentate ce pot fi completate in timpul discutiei cu alte intrebari impuse de logica dialogului, continutul si calitatea raspunsurilor.

Autorii identifica ca o tehnica speciala de intervievare, interviul focus - grup.

Focus - grup este identificat ca o tehnica speciala calitativa de intervievare. Se caracterizeaza prin participarea unui numar restrans de persoane (6-10) reunite pe baza unei serii de caracteristici comune si cu un grad ridicat de omogenitate. Este o cercetare calitativa bazata pe un interviu semistructurat care genereaza informatii in procesul de auditare.

Se foloseste atat ca si tehnica de sine statatoare, cat si suplimentara pe langa alte metode si tehnici utilizate in audit. Este in unele cazuri un preambul al cercetarii cantitative prin chestionar, sau poate urma acesteia in alte cazuri, furnizand insight-uri cu privire la interpretarea rezultatelor intregii cercetari.

Datele furnizate de focus-grup se pot folosi:

T         in auditul de evaluare preliminara finalizat prin Raportul de evaluare preliminara;

T         in auditul strategic al firmei sau ca tehnica utilizata in benchmarking (de exemplu: identificarea caracteristicilor unei marci si pozitionarea acesteia intre marcile concurente; pozitionarea unui program, produs, serviciu pe piata de programe, produse, servicii similare);

T         in auditul de precertificare.

2.2. Chestionarul

Definitia data de S. Chelcea chestionarului are in vedere ca acesta reprezinta "o tehnica si, corespunzator, un instrument de investigare constand dintr-un ansamblu de intrebari scrise si, eventual, imagini grafice, ordonate logic si psihologic, care, prin administrarea de catre operatorii de ancheta sau prin autoadministrare, determina din partea persoanelor anchetate raspunsuri ce urmeaza a fi inregistrate in scris".

Cercetatorul Bernard Phillips ia in calcul, pentru ordonarea logica a intrebarilor in chestionare, doua criterii: timpul si gradul de abstractizare. Structura chestionarului in functie de factorul timp va fi alcatuita de o asemenea maniera incat sa treaca subiectul prin intrebari ce vizeaza initial trecutul, apoi prezentul si in final viitorul. Al doilea factor de luat in calcul in ordonarea logica a intrebarilor, gradul de abstractizare al acestora, va pune subiectul sa raspunda in primul rand celor concrete si apoi intrebarilor mai abstracte.

Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va tine seama de aria ce urmeaza a fi investigata, de domeniu de auditare si de referential.

Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai uzitata. Acestea se constituie ca documente de lucru   in auditurile calitatii, fiind cunoscute si sub denumirea de liste de verificare (Capitolul 5).

2.3. Metoda DCL (Data collection log-sheet)

Aceasta metoda presupune prezentarea intr-o forma sinoptica a unui ansamblu de informatii referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, atat din perspectiva rezultatelor obtinute, cat si a factorilor ce au determinat aceste rezultate.

Din perspectiva utilizarii, metoda DCL asigura o informare rapida, completa si operativa a auditorilor.

Se poate regasi sub forma jurnalului si a tabloul de bord.

Acestea trebuie sa fie astfel concepute, incat sa permita auditorului ca intr-un timp scurt sa realizeze o analiza complexa a activitatii desfasurate si a rezultatelor obtinute.

Ca urmare, ele trebuie sa raspunda cerintelor de consistenta, rigurozitate, adaptabilitate, expresivitate, agregare si economicitate.

Ca modalitate de prezentare a informatiilor in cadrul jurnalelor si tablourilor de bord se mentioneaza tabelele de valori (previzionate, realizate si abateri) sau reprezentarile grafice. Tablourile de bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapida, completa si operativa a managerului, permitand fundamentarea deciziilor.

Avantaje:

- structurarea informatiilor referitoare la domeniile auditate intr-o viziune sistemica.

- furnizeaza date istorice usor identificabile si intr-un timp redus.

Dezavantaje

- redundanta (inregistrarea repetata a unor informatii);

- volumul mare de lucru in varianta manuala;

- auditorul nu are controlul asupra acuratetei informatiilor inregistrate, acestea fiind afectate de subiectivism mai ales in cazul jurnalelor.

2.4. Tehnica Delphi

O tehnica speciala utilizata in audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizeaza elemente specifice tehnicii grupului nominal (la fel ca si focus-grup), dar prezinta diferente in ceea ce priveste participantii care sunt specialisti din diferite domenii, cat si utilizarea chestionarului.

Cunoscuta sub forma de ancheta iterativa, ea a fost propusa si utilizata initial de specialistul O. Helmer, pentru prognoza comerciala si tehnologica pe termen lung, de aici si utilizarea acestei tehnici cu precadere in auditul strategic.

Metoda presupune chestionarea unui grup de specialisti asupra unor probleme care formeaza obiectul cercetarii. Acesti specialisti isi desfasoara activitatea independent in diferite domenii de activitate.

Intr-o prima etapa se defineste domeniul ce urmeaza a fi auditat, se intocmeste un chestionar cu intrebari privitoare la domeniul respectiv, se selectioneaza specialistii ce urmeaza sa fie chestionati si se trimit chestionarele intocmite.

Specific urmatoarei etape este caracterul sau iterativ in sensul ca, daca dupa prima iteratie (prima completarea a chestionarului) nu exista un acord de minim 50% al parerilor specialistilor, atunci chestionarul initial se imbunatateste atat din perspectiva numarului intrebarilor cat si al modului de formulare. Aceste noi chestionare cuprind in plus o sinteza a raspunsurilor exprimate de toti specialistii in iteratia anterioara si sunt redistribuite.

Prin aceasta, se creeaza posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate, anumiti factori de influenta neglijati initial sa se reconsidere de catre fiecare specialist in baza raspunsului celorlalti specialisti.

Aceste iteratii se continua pana cand exista un acord minim de 50% al parerilor exprimate de specialisti.

Succesul aplicarii acestei metode este conditionat de urmatoarele elemente:

realismul si claritatea prezentarii problemelor supuse anchetei si a formularii intrebarilor din chestionar;

calitatea si eterogenitatea specialistilor ce participa la ancheta;

intervalul de timp acordat pentru formularea raspunsurilor de catre specialisti;

motivarea corespunzatoare a specialistilor participanti;

seriozitatea specialistilor in formularea raspunsurilor la chestionare.

2.5. Tehnica MCR (Mystery customer research)

Aceasta tehnica este numita de catre O. Hargie si D. Tourish [4] "audit sub acoperire" si presupune existenta unor observatori (auditori) care joaca rolul de clienti. Se preteaza sectorului serviciilor, unde s-au inregistrat si cele mai mari succese.

Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea in ce masura sunt indeplinite cerintele clientului si care ar fi zonele care ar necesita imbunatatiri.

In literatura de specialitate s-au inregistrat si critici in ceea ce priveste aplicarea acestei tehnici in auditare. De retinut este faptul ca trebuie stabilite elementele de etica in ceea ce priveste aplicarea tehnicii si aceasta pentru ca:

este consumat timp si efort cu un fals client ceea ce poate afecta calitatea serviciului in final mai ales daca este o perioada aglomerata;

auditorul nu poate avea acces la toate informatiile, putand genera o imagine distorsionata;

fiind cunoscut faptul ca aceasta tehnica se practica, angajatii pot resimti o presiune emotionala, se poate constitui intr-un factor de stres in loc sa vizeze imbunatatirea continua.

Exista si varianta "competitor mystery shopping" la care vizitele se fac la firmele competitoare (concurente) fiind asociata mai des cu o tehnica de spionaj.

2.6. Tehnica MC (Match pair)

Aceasta tehnica presupune auditarea aceluiasi produs, proces, sistem de catre doi auditori diferiti cu scopul de a compara rezultatele pentru a pune in evidenta diferentele constatate.

Se utilizeaza preponderent in auditul de verificare (evaluare si selectare) a auditorilor implicati.

Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat ca pe langa cunostintele si abilitatile de care trebuie sa dea dovada un auditor (Capitolul 6), o influenta asupra succesului unui audit o au factori ca rasa, cultura, sexul si varsta auditorului.

De exemplu, o anumita atitudine a auditorului care se doreste a fi intransigenta pe de o parte si insistenta in a obtine raspunsuri pe de alta parte, poate fi interpretata ca hartuire sexuala sau rasiala [4] mai ales daca, se intampina o anumita rezistenta datorata unui fond emotional din partea auditatului.

Se poate intampla ca un auditor tanar, in ciuda experientei sale in domeniu, se simte timorat si inhibat de un manager de varf mai in varsta si mai experimentat.

Exista situatii in care se pune problema daca este influentat succesul unei audit spre exemplu, daca cel care auditeaza este un barbat alb, iar persoanele auditate sunt de culoare.

3. Elemente specifice comunicarii in contextul auditului calitatii

In organizatiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode si tehnici de comunicare este justificata de:

- necesitatea desfasurarii unor procese de comunicare de o mare diversitate, atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei;

- cerinta de a se verifica sistemul de management al calitatii prin auditare, proces bazat pe informatii colectate aproape in totalitate prin comunicare.

In astfel de organizatii metodele si tehnicile de comunicare se bazeaza pe:

- ascultarea activa;

- chestionarea nedirectiva;

- evitarea atacului;

- analiza tranzactionala.

3.1.Ascultarea activa

Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebuie s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Ascultarea activa este componenta cu cea mai mare pondere (45%) in timpul destinat comunicarii, fiind influentata de factori ca:

T         conditii de microclimat: zgomot, temperatura, confort;

T         structura de referinta comuna cu a vorbitorului: vocabular, organizarea informatiilor, interferente;

T         atitudinea pozitiva;

T         nivelul acuitatii auditive.

Pentru ca ascultarea activa sa asigure receptorului perceptia si intelegerea informatiilor sunt necesare:

cunoasterea si depasirea barierelor care diminueaza ascultarea;

insusirea tehnicii ascultarea activa.

Ascultarea activa este o tehnica pe care multi o considera dificil de utilizat pentru ca ei:

. nu-l lasa pe vorbitor sa-si urmeze ritmul si aud numai ce vor sau ce asteapta ei sa auda;

. reactioneaza prematur si/sau emotional;

. permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare;

. se 'dezacordeaza", daca subiectul devine dificil, din punct de vedere emotional;

. vorbesc prea mult.

Pentru dezvoltarea abilitatii de a asculta activ si pentru insusirea tehnicii, un auditor trebuie:

- sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp;

- sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat;

- sa nu-i fie frica de tacere - 'da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult';

- sa evite divagatiile si sa incerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor persoane;

- sa formuleze intrebari deschise;

- sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor

3.2. Chestionarea nedirectiva

Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functionarea sistemului managementului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obtinute din materialele prezentate si ofera celor auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate.

Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul managementului calitatii.

In fiecare zona auditata, auditorul formuleaza intrebari referitoare la activitatea desfasurata, procedurile, documentatia utilizata, echipamentele folosite si care este stadiul activitatii desfasurate.

In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul selectand (se practica esantionarea) un numar de dovezi pentru a fi analizate.

La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul managementului calitatii cu responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta si alti angajati din zona respectiva.

Daca reprezentantul managementului apreciaza ca intrebarile nu sunt bine intelese, sau persoana intervievata nu este cea potrivita, atunci auditorul ii poate solicita ajutorul pentru a gasi o formulare mai clara a intrebarii sau pentru a identifica persoana autorizata sa raspunda.

Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se poate raspunde cu 'da' sau 'nu' (de ex: 'cum procedati cand se intampla acest lucru?'). Trebuie avut grija in formularea acestor intrebari, pentru a obtine exact informatia dorita, deoarece intrebarile deschise sunt mari consumatoare de timp.

Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde cu 'da' sau 'nu', ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand trebuie clarificata o neintelegere pentru ca, raspunsul la asemenea intrebari poate ascunde unele informatii importante. Intotdeauna, insa, trebuie sa se acorde atentie tonului cu care se formuleaza intrebarea, astfel incat sa nu para un interogatoriu.

Folosind cele sase intrebari: ce?, de ce?, cand?, cum?, unde?, cine? combinate cu "altcineva' si "daca' (de exemplu: 'cum procedati daca ?'; 'cine altcineva?') se obtin informatii esentiale pentru un auditor.

Alte doua formulari de baza sunt: 'presupunand ca. atunci ce 'va rog, aratati-mi

Se prezinta, in continuare, cateva recomandari privind utilizarea acestor intrebari in timpul auditului.

'Ce?'

Este prima intrebare care se pune in procesul de colectare a informatiilor. Intrebarea 'ce?' permite compararea activitatii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se intampla in realitate, acest lucru ducand la alte intrebari. Abia Dupa ce s-a folosit 'ce?' se va pune intrebarea 'de ce?'.

'Dece?'

Formularea acestei intrebari permite auditorului sa evalueze in ce masura auditatul intelege si isi indeplineste atributiile care-i revin. Auditorul poate intelege ce activitati se desfasoara si care sunt obiectivele activitatilor respective.

'Cand?'

Este usor de observat ca, dupa ce se afla 'ce' si 'de ce', se desfasoara o anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si in cat timp se indeplineste sarcina respectiva. Aceasta ordonare a intrebarilor in timpul auditului poate fi omisa, de aceea chiar si un auditor experimentat trebuie sa consulte lista sa de intrebari. De exemplu, este simplu sa se verifice ca o anumita atributie a fost inteleasa si indeplinita, dar se poate uita sa se intrebe daca ea a fost indeplinita la timp.

'Cum?'

De obicei oamenii stiu ce fac, de ce si cand, dar sunt situatii in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face acest lucru. De exemplu, este simplu sa se spuna 'le-am spus sa faca asa', dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au de facut. Este necesar sa se stabileasca 'cum' s-a facut, pentru a se observa daca cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au intetes datele de intrare fiind incorecte sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.

Intrebarea 'cum?' il va duce pe auditor la verificarea practica a informatiilor aflate prin celelalte intrebari. 'Unde?'

Este important sa se determine unde se desfasoara activitatile care fac obiectul auditului. Aceasta intrebare poate sa-l conduca pe auditor intr-o zona care nu a fost luata in considerare sau care nu era cunoscuta.

'Cine?'

Auditorul trebuie sa identifice persoana care se ocupa de zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fac presupuneri, ci se pun intrebari.

3.3. Evitarea atacului

Este o tehnica de comunicare adecvata colectarii informatiilor prin procese de comunicare verbala si contribuie la mentinerea unui climat favorabil comunicarii.

Ca tehnica de comunicare evitarea atacului consta in:

- evitarea unor formulari ca: "asa cum trebuia sa stiti ", "se stie ca ";

- evitarea evaluarii afirmatiilor partenerului de comunicare fara argumentare solida.

Principalele avantaje sunt:

- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;

- se evita riposta partenerului.

3.4. Feedback-ul in comunicare

In general, controlul ca functie a managementului trebuie sa genereze concluzii ce vor fi comunicate angajatilor. Mesajul comunicat prin care se asigura feedback-ul trebuie sa fie astfel formulat, incat sa se produca reactii pozitive. Un astfel de mesaj este cu atat mai necesar in organizatiile orientate spre calitate, deoarece nu vinovatii, ci solutiile adecvate trebuie gasite pentru valorificarea oportunitatilor de imbunatatire continua.

In figura 2 este reprezentat ansamblul situatiilor constructive si neconstructive pe care le poate crea feedback-ul in comunicare.

Fig. 2. Raspunsuri posibile la feebback-ul in comunicare

3.5. Analiza tranzactionala

Este o metoda bazata pe cunostinte de psihologie, care inlesneste intelegerea comportamentului - de sine si al altora - permite intelegerea cu ceilalti.

Ideea principala a analizei tranzactionale este aceea ca in fiecare om exista trei stari ale "eu"-lui care ii influenteaza comportamentul.

In figura 3 sunt evidentiate starile "eu"-lui si variantele lor, motive care justifica existenta lor si caracteristicile generale de comportament determinate de fiecare stare.

Starea "eu"-lui care influenteaza comportamentul unei persoane intr-un anumit moment poate fi identificata dupa indicii de vorbire, mimica, gestica, pozitia corpului.

Fig. 3. Starile "eu"-lui

Relatia dintre analiza tranzactionala si comunicare este evidentiata prin:

T         interactiuni paralele

Fig. 4.

T         interactiuni incrucisate

Fig. 5.

In fig. 6 s-au identificat starile "eu"-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfasurare a auditului.

Fig. 6.

Starile "eu"-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfasurare a auditului

4. Recomandari privind utilizarea metodelor si tehnicilor de comunicare in desfasurarea auditului

Nu se recomanda utilizarea intrebarilor 'capcana'. Raspunsul la aceste intrebari este in detrimentul auditorului. De aceea, trebuie sa se formuleze intrebari 'oneste'.

Trebuie evitate intrebarile:

. de tipul: 'evident, fac analize periodice, nu-i asa?';

. care contin observatii ascunse, astfel incat vorbitorul se simte pus la colt (de ex: 'sunteti de acord ca aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?'. daca trebuie facuta o astfel de observatie, este bine sa fie facuta impersonal);

. care contin declaratii de opinie de felul 'daca as fi fost in locul dumnea-voastra, 'sau 'v-am spus ca voi gasi acest '

Asemenea intrebari duc la distrugerea oricarui raport de incredere intre auditor si auditat. Telul auditorilor este de a obtine dovezi obiective privind eficacitatea si eficienta sistemului intr-un mod politicos, amical, dar totusi profesional, si nu de a gasi greseli.

a) Intelegerea intrebarii

In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar, astfel incat sa poata fi inteleasa de auditat. In al doilea rand, raspunsul trebuie inteles de auditor.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neintelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si consistent

Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in trei feluri si accepta ca raspuns adevarat pe acela care da aceeasi informatie in doua din cele trei raspunsuri.

Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie foarte atent la raspunsul primit pentru a sesiza orice element care indica intelegerea necorespunzatoare a intrebarii. In acest caz auditorul trebuie sa reformuleze intrebarea.

b) Formularea intrebarilor

Modul in care se formuleaza intrebarea trebuie luat in considerare pentru obtinerea unui raspuns corespunzator.

Intrebarile nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu 'da' si 'nu'. In primul rand, aceste raspunsuri ofera putine informatii si, in al doilea rand, oamenilor le place sa-si etaleze cunostintele si abilitatile, explicandu-si actiunile in domeniile care sunt analizate.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel incat raspunsul sa permita un anumit nivel de explicare, in masura sa genereze celui intrebat un sentiment de multumire.

Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost acoperite

Daca in timpul chestionarii se trece de la un subiect la altul, exista riscul sa se piarda informatii si auditul sa devina ineficient.

c) Intrebarea 'concluzie'

Cand auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii pe care o analizeaza, el poate pune o intrebare 'concluzie' la sfarsitul secventei de intrebari.

Aceasta inseamna, de fapt, ca auditorul sa spuna de exemplu: 'Ati putea sa-mi dati cateva exemple referitoare la.? ' sau 'Sa vad daca am inteles corect, vreti sa spuneti ca?', ceea ce asigura rezolvarea unor ambiguitati

f) Intervievarea "intrare contra iesire"

Toate activitatile din intreprindere au 'intrari' si 'iesiri'. De aceea echipa de audit trebuie sa aiba in vedere ca, cele sase intrebari se folosesc atat in ceea ce priveste intrarile, cat si iesirile. Exista o tendinta naturala de a acorda atentie, in formularea intrebarilor, elementelor de iesire ale activitatilor, uitandu-se ca, de obicei, intrarile au un efect mai mare asupra performantelor.

Cand se doreste identificarea informatiilor referitoare la intrari se pune urmatoarea intrebare: 'ce informatie, ce serviciu sau ajutor ati primit?'. Totusi, scopul final al auditului calitatii este de a descoperi daca sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomanda sa se puna intrebari suplimentare, cum ar fi: 'Primiti toate informatiile pe care le solicitati?'.

g) Intervievarea aplicativa

Se presupune ca cele sase intrebari de baza sunt adresate intr-un mediu deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt multumiti de munca si functiile lor. Dar nu intotdeauna se intampla astfel. Adesea auditorul intalneste o echipa a auditatului, care nu este multumita ca este auditata si nici nu este incantata de statutul si autoritatea sa. Auditorul trebuie sa fie atent la sentimentele acestor persoane si sa fie pregatit la tonul interogarii. Pentru a te apropia de angajatii care se simt marginalizati, se prefera intrebarea: 'Ce v-ar placea sa vedeti facut?' mai degraba decat intrebarea 'Ce faceti?'.

Obiectivul auditorului este de a obtine intotdeauna maximum de informatii din orice intrebare formulata, de aceea o intrebare simpla, exprimata in termeni obisnuiti, pusa unui auditat nemultumit, va obtine de obicei o replica minima. Intreband asemenea persoane daca primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide "poarta" plangerilor si, astfel, el va observa cum functioneaza sistemul de comunicare in realitate, decat cum ar trebui sa functioneze sau cum este planificat.

Prin urmare, auditorul trebuie sa aiba abilitatea sa-1 faca pe auditat sa comunice in mod firesc, avand in vedere scopul interogarii. De asemenea, el trebuie sa fie capabil sa-si schimbe modul de exprimare pentru a obtine datele de care are nevoie in vedere atingerii obiectelor auditului.

Verificarea raspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantul cuiva drept garantie. De aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand, auditatului: 'Bine, cred ca am inteles toate acestea, acum, va rog, aratati-mi'.

'Aratati-mi' trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fara aceasta fraza de verificare nici o forma de audit nu are valoare.

Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, daca tot ceea ce i s-a spus se si aplica in practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a unei activitati si nu o demonstratie speciala.

Informatiile obtinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informatii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii.

Dubla verificare a unei informatii obtinute ar fi ideala. Este, totusi, imposibil ca auditorul sa verifice de doua ori fiecare informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul trebuie sa decida asupra numarului de documente pe care sa le analizeze si asupra amplitudinii investigatiei in orice zona auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unei singure zone, in speranta ca va gasi ceva gresit daca, la prima vedere lucrurile merg bine. El trebuie sa treaca la urmatorul punct al planului de audit, iar daca se descopera o problema, atunci auditorul trebuie sa insiste pentru a afla daca este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obtinute trebuie sa fie semnificative si numai auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele incep sa fie semnificative, daca se repeta in doua, trei cazuri.

TEHNICI DE AUDITARE

SUGESTII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR "CHEIE"

Tabel 1.

5. Auditul comunicatiilor firmei

Cerintele standardului ISO 9001:2000 (5.5.3.) se refera la asigurarea ca in cadrul organizatiei sunt stabilte procese adecvate de comunicare si ca aceasta comunicare se refera la eficacitatea sistemului de management al calitatii.

Tehnicile utilizate in auditarea comunicatiilor firmei sunt:

Chestionarele;

Sociogramele;

Tehnica ECCO.

In Anexa 4 se prezinta un exemplu de chestionar utilizat in auditarea comunicatiilor firmei.

In sociometrie membrii unui grup sunt interogati asupra celorlalti membrii cu care ei se afla in comunicatie. O diagrama a acestor modele, ilustreaza diverse canale de comunicatie intre membrii grupului. Multe dintre conexiunile ce stau la baza unei astfel de reprezentari, au o singura directie, altele sunt orientate in ambele sensuri (comunicare bilaterala), sugerand ca acea persoana emite, dar si recepteaza informatii putand fi vizualizate si sensurile de acceptare sau respingere.

Aceste legaturi sunt analizate, codificate si convertite in sociograme sau comunicograme. Acestea reprezinta forme sugestive si usor de evaluat din punct de vedere al sensului de comunicare, dand posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate, izolate.

Un alt exemplu de metoda DCL, aplicabila in auditul comunicatiilor este ECCO (Episodic Comunication Channels in Organisation Analysis).

Aceasta metoda a fost proiectata cu scopul de a analiza comunicatiile in retele, si a identtifica cauzei aparitiei distorsiunilor, filtrajului, redundantei si a supraincarcarii circuitelor informationale.

Metoda consta in monitorizarea unei informatii care se presupune a fi corecta, de data recenta, prezentata intr-o codificare accesibila majoritatii angajatilor si care circula printr-un canal informational identificat de la sursa la receptor intr-un anumit context.

Studiu de caz : Utilizarea metodei DCL in auditul comunicatiilor firmei

NHS (National Health Service)

Scopul auditului este de a determina modul in care are loc comunicarea intre 3 zone distincte si reprezentative pentru NHS. Cele 3 zone auditate au fost notate cu R, T si D.

Metoda DCL pune la dispozitie un sablon (tabel) care va fi completat astfel :

T         De catre personalul din zona T cu privire la comunicarea cu personalul din zonele R si D;

T         De catre personalul din zona R cu privire la comunicarea cu personalul din zonele D si T;

T         De catre personalul din zona D cu privire la comunicarea cu personalul din zonele T si R.

Nume.  Tabel 2.

Instructiunile de completare a tabelului DCL:

Tabelul este completat pe perioada unei saptamani.

Se specifica:

T       sursa informatiilor;

T       scopul comunicatiei;

T       tipul de canal informational utilizat (de ex. comunicare fata in fata, telefon, fax, scrisori etc.)

T       durata (de ex. 5 min la convorbiri telefonice) sau intinderea (10 pagini pentru scrisori) comunicarii;

T       feedback - comunicatia are loc intr-un singur sens sau in dublu sens ;

T       evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7

1 reprezinta o comunicare foarte buna iar, 7 reprezinta o comunicare defectuasa

Celor chestionati li s-a cerut sa dea informatii despre sursa de provenienta a informatiilor, canalele informationale utilizate, durata (intinderea) comunicarii, sensul comunicarii (intr-un singur sens sau dublu sens) si, in final sa realizeze o evaluare a eficientei comunicarii prin acordarea unui punctaj.

Rezultatele obtinute in urma completarii tabelului de catre personalul din zona T

Tabel 3.

Comunicatiile inregistrate de zona T insumeaza un numar de 195, din care 151 (77%) sunt in scris, 31 (16%) convorbiri telefonice si 13 (7%) fata in fata.

Analiza compartiva a celor trei zone a dus la urmatoarele concluzii: - cel mai mare scor la Evaluare a fost inregistrat de zona D;

in zona T predomina comunicatiile in scris (4,3 pag. fata de 2,8 pag. in zona R si 2,3 pag. in zona D);

zona T este deficitara in ceea ce priveste comunicare in dublu sens ceea ce afecteaza feedback-ul;

cel mai mic nivel al comunicatiilor fata in fata a fost inregistrat tot in zona T reprezentand 7% fata de 39% pentru zona D si 27% pentru zona R.

Rezultatul auditului a pus in evidenta anumite deficiente in comunicare ale zonei T fata de celelate zone fiind necesare masuri de imbunatatire. Acestea trebuie sa vizeze:

utilizarea altor canale informationale;

evaluarea relatiilor interpersonale pentru a descoperii cauza comunicarii intr-un singur sens;

motivul pentru care comunicarea fata in fata a inregistrat cel mai mic nivel.

Aplicarea metodei DCL in auditul comunicatiilor permite identificarea zonelor ce necesita imbunatatiri in scopul eficientizarii comunicatiilor firmei.

Studiu de caz: Evidentierea tipului de interactiuni bazate pe analiza tranzactionala pe parcursul desfasurarii unui audit.

Intrebari recapitulative si de dezbatere:

Incadrati comunicarea in timpul auditului in formele comunicarii prezentate in curs. Argumentati.

Identificati elementele procesului de comunicare in contextul auditului de secunda parte si de terta parte.

Prezentati metodele si tehnicile de comunicare utilizate in auditare.

Ce reprezinta ascultarea activa ?

Stabiliti legatura dintre starile "eu"-lui din analiza tranzactionala, fazele procesului de comunicare si etapele auditului

Care sunt tehnicile utilizate in auditul comunicatiilor firmei ?