Plan de dezvoltare Buddy System Vodafone

Buddy System

Plan de dezvoltare

Despre Vodafone

Misiunea Vodafone

Suntem aici pentru ca oamenii din Romania sa comunice mai usor si sa fie in legatura permanenta cu lumea.

Viziunea Vodafone

Vrem sa fim compania cea mai puternica si cea mai apreciata din Romania.

Valorile Vodafone

Goals:

Delight our customers.

Build the best global Vodafone team.

Leverage global scale and scope.

Expand market boundaries.

Be a responsible business.

Provide superior shareholder returns.

Passions:

Passion for our customers.

Passion for our people.

Passion for results.

Passion for the world around us.

Despre Buddy System

Buddy System a fost creat pentru a usura integrarea rapida prin intelegerea noului mediu de lucru, revizuirea informatiilor deja invatate, mobilizare si obtinere de rezultate.

Unul din colegi devine astfel ghidul tau in descoperirea teritoriului professional - in cazul de fata, 'ghidul' tau voi fi eu, Irina Muntean.

Ce ar trebui sa faci tu?

Sa te bazezi pe buddy-ul tau in cunoasterea mediului de lucru;

Sa fii deschis si pregatit de a adresa toate intrebarile ale caror raspunsuri iti sunt de folos;

Sa soliciti ajutorul buddy-ului;

Sa comunici nivelul de comfort si cunostinte privind acest program, ata buddy-ului cat si Team Leader-ului tau.

Criterii de evaluare

Calitate apeluri

True calls hour (TCH)

Not Ready (NRD)

First Call Resolution (FCR)

Retention Rate

Mystery Shopping

Upsell

Obiective

a)      Calitate apeluri

- sa asigur satisfactia clientilor oferind la cererile formulate de acestia solutiile optime, atat din punctul de vedere al clientului, cat si din punctul de vedere al companiei. (vom analiza formularul de evaluare apeluri)

b)      Eficienta

- sa obtin rezultate minime, in felul urmator:

luna aprilie: 75%;

luna mai: 80%;

luna iunie: 85%;

luna iulie: 92%.

c)      NRD

- sa reduc din programul de lucru perioada in care nu sunt disponibil pentru a prelua apelurile clientilor.(Not Ready)

d)     First Call Resolution (rezolvarea problemei clientului de la prima interactiune in CS; in decurs de 72h clientul nu trebuie sa revina cu aceeasi solicitare)

- sa ating, pana cel tarziu la sfarsitul lunii iunie, valoarea de minim 95%.

e)      Retention Rate

- sa ating cel putin 20% din media retention, in prima luna, urmand ca ulterior sa cresc aceasta valoare.

f)       Mystery Shopping

- sa raspund cel putin conform standardului la apelurile de Mystery Shopping (apeluri de evaluare a cunostintelor) pe care le primesc.

g)      Upsell

- datorita faptului ca nu ai urmat cursul de Upsell, pentru inceput, vom discuta cate putin privind acest proces de 'vanzare consultativa', iar apoi vom incerca sa promovam serviciile oferite de Connex, aflate in procesul de upsell, in apelurile in care se iveste aceasta oportunitate.

Pentru a putea sa atingem aceste obiective propun, in primul rand:

teste saptamanale privind proceduri, mailuri de informare, modificari aparute, scenarii de apel, troubleshooting, etc.;

casca dubla;

MSN;

intrebari de la tine privind situatii intalnite in apeluri (eventual, notarea saptamanala a minim trei apeluri in solutionarea carora ai intampinat dificultati si tratarea unei situatii asemanatoare);

Si, in al doilea rand:

clarificarea tuturor informatiilor necesare in apel, folosind optim toate resursele disponibile (Intranet, Back Up-i, Team Leader-i, colegi, mailuri);

asumarea responsabilitatii invatarii din greseli si corectarea lor, bazandu-ne pe feedback-urile primite;

urmarirea solutionarii problemelor clientului si revenirea in termenul promis.

Completari

Lasam loc pentru comentarii lunare si pentru completari sau, in functie si de tine, modificarea, imbunatatirea obiectivelor.