Calitatea serviciilor de transport

I.1. Definirea calitatii

Cuvantul calitate isi are originea in limba latina, unde "qualitas" deriva din "qualis", ce inseamna "a fi", "a exista" .

Notiunea "calitate" este una complexa, cu utilizari in multe domenii unde i se atribuie diferite sensuri, motiv pentru care este greu a se formula o definitie unica si riguroasa.

Totusi, in familia de standarde internationale ISO 9000-2000 se gaseste standardul care specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii.

Astfel, in capitolul "Termeni referitori la calitate" se definesc:

- calitate = masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem indeplineste cerintele declarate;

- caracteristica = trasatura distincta;

- cerinta = nevoie sau asteptare implicita sau obligatorie;

- proces = ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elemente de intrare in elemente de iesire. In general elementele de intrare intr-un proces sunt elemente de iesire ale altor procese. Procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in conditii controlate pentru a adauga valoare.

- organizatie = grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii determinate (companie, corporatie, firma, institutie, comerciant individual, asociatie);

- produs = rezultat al unui proces. Exista patru categorii generice de produse, astfel:

. servicii: medicale, de transport, de cazare etc.;

. software: dictionare, programe de calculator, date, informatii;

. hardware: obiecte materiale (componente, piese, ansamble);

. materiale procesate: apa, energia electrica, lubrifianti etc.

- furnizor = organizatie sau persoana care furnizeaza un produs (producator, distribuitor, comerciant cu amanuntul sau vanzator al unui produs, furnizor al unui serviciu sau informatie.

Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizatiei.

In situatii contractuale furnizorul se numeste contractant.

- client = organizatie sau persoana care primeste un produs (consumator, cumparator, utilizator final, comerciant cu amanuntul, beneficiar si achizitor).

In economia actuala, caracterizata printr-o crestere continua a exigentelor societatii, se poate spune despre calitatea produselor si serviciilor ca reprezinta nu numai o problema a firmelor ci si o problema a fiecarui om.

In aceasta idee se poate spune despre calitate ca este :

- o problema de educatie: numai oamenii educati pot actiona cu profesionalism realizand lucruri bune de prima data si de fiecare data;

- o problema de cultura: cultura permite intelegerea necesitatii calitatii si cunoasterea a ceea ce este bun pe plan mondial;

- o problema de comportament: realizarea unor produse bune implica insistenta in activitate, reluarea activitatilor care s-au desfasurat gresit, tenacitate in munca;

- o problema de management: in cadrul managementului a luat nastere un domeniu distinct, numit managementul calitatii ce a dus la schimbari in strategia firmelor si abordarea productiei.

Un document de o importanta deosebita il reprezinta Carta Europeana a Calitatii, semnat de mai multe organizatii europene importante in domeniul calitatii.

El recunoaste ca intr-o economie globala calitatea a devenit cheia competitivitatii. Se prezinta in continuare principalele prevederi ale acestui document

Calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive, organizatiile trebuie sa raspunda precis necesitatilor si asteptarilor clientilor si utilizatorilor.

Calitatea este o metodologie care promoveaza participarea, prin dezvoltarea unui mediu de munca corespunzator.

Calitatea implica motivarea si responsabilitatea si astfel o organizatie, comportarea sa si metodologiile trebuie sa fie bazate pe initiativa si participarea beneficiarului.

Astazi calitatea este aceea care atrage afacerile.

Calitatea este un obiectiv al excelentei organizationale

Calitatea este o metodologie si o cale de promovare a participarii active a oamenilor, bazata pe implicarea si responsabilitatea fiecarui individ.

Calitatea este o prioritate pentru fiecare si in toate timpurile.

Calitatea este o masura a eficientei (non-calitatea conduce la o cheltuire a resurselor estimata la sute de miliarde de euro/an. Prin reducerea costurilor, promovarea inovatiei, incurajarea initiativei, calitatea devine forta motoare a competitivitatii si, in consecinta, a cresterii numarului locurilor de munca.

Nu exista calitate fara solidaritate.

Semnatarii acestui document isi asuma o serie de responsabilitati dintre care amintim:

- sa promoveze o abordare generala privind calitatea in afaceri si in sectorul public;

- sa dezvolte predarea calitatii la toate nivelurile de educatie, de la invatamantul elementar pana la cel superior;

- sa promoveze imaginea calitatii europene pe plan mondial;

I.2. Asigurarea calitatii

Asigurarea calitatii isi propune sa previna aparitia noncalitatii prin adoptarea unor masuri corespunzatoare, care sa confere increderea ca un produs sau un serviciu va satisface cerintele de calitate.

Standardul ISO 9000:2000 defineste asigurarea calitatii ca fiind acea parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite.

In ultimul deceniu asistam, la scara mondiala la o crestere spectaculoasa a interesului si activitatilor legate de problematica calitatii in general si de asigurarea certificarea si managementul calitatii in particular.

Conform Cartei Europene a Calitatii, calitatea a devenit cheia competitivitatii. Societatea actuala a trecut de la o era a cantitatii la una a calitatii. Aceasta trecere s-a facut datorita urmatoarelor motive principale:

- oferta de produse/servicii este mult mai mare decat cererea;

- s-a inregistrat o crestere considerabila a volumului informatiei necesare producatorului pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricatie din ce in ce mai complexe;

se trece de la practica industriala la cultura tehnica.

I.3. Sistemul de management al calitatii - SMQ

Se numeste sistem de management al calitatii, sistemul de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

Adoptarea unui sistem de management al calitatii ar trebui sa fie o decizie strategica a organizatiei. Proiectarea si implementarea unui SMQ al unei organizatii sunt influentate de anumite necesitati de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaza, de procesele utilizate si de marimea si de structura organizatiei.

Un SMQ poate asigura cadrul pentru imbunatatirea continua a calitatii pentru a mari probabilitatea cresterii satisfactiei clientului. El furnizeaza increderea organizatiei si clientilor sai ca este capabil sa furnizeze consecvent produse ce indeplinesc toate cerintele.

Dezvoltarea si implementarea SMQ consta in urmatoarele etape:

a)         Determinarea nevoilor si asteptarilor clientilor.

b)         Stabilirea politicii calitatii si a obiectivelor calitatii organizatiei.

c)         Determinarea proceselor si responsabilitatilor necesare pentru atingerea obiectivelor calitatii.

d)         Stabilirea metodelor pentru masurarea eficacitatii si eficientei fiecarui proces.

e)         Determinarea si asigurarea resurselor necesare pentru atingerea obiectivelor calitatii.

f)          Determinarea modalitatii de prevenire a neconformi­tatilor si eliminarea cauzelor acestora.

g)         Stabilirea si aplicarea unui proces pentru imbunatatirea continua a unui proces.

Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace ea trebuie sa identifice si sa conduca numeroase procese intercorelate. Aplicarea unui sistem de procese in cadrul unei organizatii impreuna cu identificarea si interactiunile acestor procese si conducerea lor este considerata abordare bazata pe proces.

Un avantaj al abordarii bazate pe proces este controlul pe care acesta il asigura pe parcursul derularii atat asupra legaturii dintre procesele individuale si sistemul de procese cat si asupra combinarii si interactiunii lor. O astfel de abordare utilizata in cadrul unui SMQ aduce urmatoarele avantaje:

1. Intelegerea si satisfacerea cerintelor

2. Considerarea proceselor in functie de valoarea adaugata

3. Obtinerea de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului

4. Imbunatatirea continua a proceselor pe baza masurarilor obiective.

I.4. Asigurarea externa a calitatii

I.4.1. Familia de standarde ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 cuprinde un ansamblu complet de concepte si directive generale aplicabile in conducerea calitatii cu mai multe modele referitoare la conditiile de asigurare a calitatii.

I.4.2. Istoric si importanta

In lumea afacerilor de azi si nu numai cuvantul calitate este asociat cerintelor din standardul ISO 9000, care adesea sunt citate si utilizate in mod gresit. Pentru a intelege ce este ISO 9000, de ce este atat de important si cum s-a ajuns la forma sa actuala trebuie cunoscute principalele etape ale aparitiei si evolutiei sale in timp [24].

Intre anii 1950-1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mari probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricati-furnizori. Fiind vorba de apararea nationala, de sanatate si siguranta militara era necesar ca echipamentele sa aiba o fiabilitate cat mai mare. De aceea M.Ap. a introdus o serie de proceduri de calitate cu obligativitatea documentarii si implementarii lor de care proiectantii, producatorii si furnizorii de echipamente militare cunoscute sub denumirea de Standardele Apararii. Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) sub influenta americana a produs si ea o serie de proceduri de asigurare a calitatii cunoscute drept Publicatii de asigurare a calitatii ale aliatilor din NATO (AQAP) in care au fost incluse si Standardele Apararii din Marea Britanie in 1970. Despre avantajele respectarii standardelor AQAP au fost instiintati furnizorii M.Ap. din intreaga lume. Firmele si contractantii civili au inteles necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut fi contactati. Aceasta a facut ca Institutul Britanic de Standardizare sa lanseze in 1979 standardul BS 5750 ca o masura de cunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare. Acest standard s-a bazat foarte mult pe AQAP. Principala diferenta pentru furnizorii care foloseau sistemele calitatii acreditate a fost aceea ca M.Ap. evalua el insusi furnizorii sai dupa AQAP in timp ce firmele doritoare sa fie acreditate conform BS 5750 au fost nevoite sa-si evalueze sistemele calitatii pe propria lor cheltuiala apeland la organisme independente de acreditare. Datorita cererii la nivel international, in 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000.

ISO a fost fondata in 1947 ca o agentie a natiunilor unite (uniune alcatuita din reprezentanti a peste 90 de tari).

Standardele ISO prezinta importanta prin recunoasterea lor in prezent de catre toate marile agentii astfel incat echipamentele, modulele si componentele pot fi proiectate si construite incat sa fie acceptate si compatibile in toate tarile membre. Setul ISO 9000 e bazat pe BS 5750 si a fost acceptat ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii.

Standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind imbunatatite in mai multe randuri prin revizii succesive.

Astfel, obiectivul reviziei Faza 1 (1991-1992) a fost acela de a corecta erorile detectate in practica utilizarii acestor normative, de a aduce clarificarile necesare si de a ameliora unele elemente pentru o mai buna satisfacere a necesitatilor utilizatorilor. In plus, s-a avut in vedere ca aceasta revizie sa nu modifice radical structura standardelor existente, deoarece ele au fost adoptate ca standarde nationale de majoritatea tarilor membre ISO, ca si de unele organisme regionale.

Revizia Faza 2 a standardelor ISO 9001, 9002, 9003 si 9004 a debutat in mai 1993, avand ca obiectiv atragerea/ atingerea obiectivelor definite prin raportul "Viziunea 2000". Caietul de sarcini al reviziei numite Faza 2 a normativelor ISO 9001 - 9004 a fost completat in septembrie 1993 si a fost finalizat si aprobat in aprilie 1994.

In sfarsit, noile standarde din seria ISO 9000:2000 sunt considerate de catre majoritatea specialistilor drept acelea care au produs o adevarata "revolutie" in domeniu. Prin restructurarile facute s-a reusit elaborarea unor normative mai generale si mai bine structurate, dar totodata mai usor aplicabile - atat pentru sistemele materiale, cat si pentru software sau servicii, mai dinamice si orientate spre imbunatatirea continua, orientate cu consecventa spre procese, focalizate spre satisfacerea clientilor s.a.

In perspectiva, standardele ISO 9002-1994 si ISO 9001-1994 vor fi retrase, desi unele dintre prevederile acestora au fost incorporate in noul standard international ISO 9001: 2000.

I.4.3. Domenii de aplicare

Seria de standarde ISO 9000 identifica elementele de baza al unui sistem de management al calitatii care poate fi utilizat de catre producatori, furnizori, distribuitori si utilizatori finali mai mari sau mai mici. Ele specifica procedurile acceptate pe plan international si criteriile cerute pentru a da asigurari ca produsele si serviciile satisfac cerintele clientului. Aceste elemente, proceduri si criterii pot fi aplicate oricaror firme indiferent de marimea lor. Seria ISO 9000 poate fi utilizata atat de producatori cat si distribuitori de bunuri sau furnizori de servicii pentru a-si stabili propriul sistem de management al calitatii. Ea poate fi utilizata si de clienti ca baza pentru evaluarea sistemului de management al calitatii al producatorului si de a vedea daca un distribuitor de bunuri sau un prestator de servicii, are capacitatea de a furniza produse sau servicii de calitate. Firmele pot fi evaluate dupa ISO 9000 de catre anumite organisme si, daca au fost gasite acceptabile au dreptul de a li se publica numele in registrele internationale de companii certificate pe linia calitatii.

Familia de standarde ISO 9000/2000 a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile sa proiecteze, sa implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii. Varianta actuala reprezinta cea de a treia editie a revizuirilor generale a acestei familii de standarde. Prin aceasta s-a redus numarul de standarde a seriei simplificandu-se alegerea si utilizarea acestora astfel:

* EN ISO 9000/2000 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular - descrie notiunile fundamentale si terminologia pentru sistemul de management al calitatii SMQ.

* EN ISO 9001/2000 - Sistem de management al calitatii. Cerinte - specifica cerintele unui sistem de managementul calitatii pentru organizatiile ce trebuie sa demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care sa indeplineasca cerintele clientilor precum si cerintele de reglementare aplicabile cu scopul cresterii satisfactiei clientilor.

* EN ISO 9004/2000 - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantei - furnizeaza pe baza celor opt principii de management al calitatii indrumari privind imbunatatirea performantei organizatiei si cresterea satisfactiei clientilor.

* EN ISO 19001/2000 - Linii directoare pentru auditarea sistemului de managementul calitatii si managementul mediului - se specifica indrumari referitoare la principalele fundamente ale auditului, la managementul programelor de audit, conducerea sistemului MC si al mediului precum si calificarea auditorului SMC si al mediului.

Model de asigurare externa a calitatii conform ISO 9001:2000

Standardul ISO 9001:2000 defineste un singur model de asigurare externa a calitatii.

Acest standard specifica cerintele referitoare la sistemul de management al calitatii in vederea demonstrarii de catre furnizor a aptitudinii sale privind asigurarea calitatii produselor si serviciilor oferite clientilor si in scopul evaluarii acestei aptitudini de catre partile interesate. El serveste ca referinta pentru certificarea sistemelor de management al calitatii constituind baza pentru recunoasterea reciproca a certificatelor pe plan international.

Elementele sistemului de management al calitatii sunt astfel structurate incat potrivit ciclului PDCA (Plan-Do-Check- Act) indica succesiunea fireasca a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calitatii si pentru mentinerea eficacitatii acestuia, prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor pe care le implica un asemenea sistem.

PDCA (ciclul lui Deming) poate fi descris pe scurt astfel (fig.1.1.):

- Planifica: stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei.

- Efectueaza: implementeaza procesele.

- Verifica: monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele.

- Actioneaza: intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantei proceselor.

Figura 1.1. Ciclul PDCA

In acest scop elementele sistemului de management al calitatii sunt structurate pe patru domenii: (fig.1.2

responsabilitatea managementului;

managementul resurselor;

realizarea produsului;

masurare, analiza si imbunatatire.

Figura 1.2. Modelul sistemului de management al calitatii bazat pe proces

Acest model pentru sistemul de management al calitatii are la baza abordarea bazata pe proces. El ilustreaza legaturile de proces descrise in detaliu in standard aratand rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfactiei clientului presupune evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a indeplinit cerintele sale.

Documentele sistemului de management al calitatii

Documentatia sistemului de management al calitatii are drept scop urmatoarele:

realizarea conformitatii cu cerintele clientului si imbunatatirea calitatii;

asigurarea instruirii adecvate;

asigurarea evidentei obiective;

evaluarea activitatii si continuitatii corespunzatoare a SMQ;

Intocmirea unei documentatii nu trebuie sa fie un scop in sine ci trebuie sa fie o activitate care adauga o valoare.

Documentele sistemului de management al calitatii au o structura de tip piramidal (fig. 1.3).

Figura.1. 3. Tipuri de documente utilizate in SMQ

Manualul calitatii - este un document ce furnizeaza informatii atat interne cat si externe despre SMQ.

Planul calitatii - este un document care descrie cum este aplicat SMQ la un produs specific, proiect sau contract.

Proceduri documentate - sunt documente ce furnizeaza informatii despre cum se efectueaza activitatile si consistenta proceselor.

Instructiuni de lucru - sunt documente ce stabilesc cerintele unei anumite activitati, specificatii, inregistrari, documente pe baza carora se tine o anumita evidenta a activitatii efectuate sau rezultatele obtinute.

Fiecare organizatie isi stabileste volumul documentatiei si suportul de organizare. Aceasta depinde de tipul si marimea organizatiei, de complexitatea si interactiunea proceselor si produselor, de cerintele clientului si nu in ultimul rand de abilitatea personalului.