Elemente de management al calitatii serviciilor turistice

Elemente de management al calitatii serviciilor turistice

Odata cu dezvoltarea productiei de mare serie si a comertului international de la inceputul sec.XX , a aparut si necesitatea organizarii activitatii privind calitatea produselor in intreprindere. Din analiza acestor modalitati de organizare au rezultat 5 etape importante cu caracteristici specifice (controlul calitatii si inspectia , sistemul de asigurare a calitatii , sistemul de management al calitatii ,managementul calitatii totale TQM ).

Managementul reprezinta ansamblul tehnicilor puse in opera pentru planificarea , dirijarea si controlul activitatiilor unei firme ( organizatii ). Marketingul este ansamblul activitatiilor care privesc cunoasterea pietei si punerea in opera a mijloacelor de ''cucerire'' a acesteia.

In figura 1.2 ne este prezentata evolutia modalitatilor de organizare a calitatii si a gradului de implicare a angajatilor.

Managementul calitatii totale TQM

X

		Inspectia

timp Y

Fig.1.2 Evolutia modalitatiilor de organizare a calitatii si a gradului de impilcare a anagatilor

(dupa Stanciu Ion - Calitologia)

X=Componenta sociala: Y= Componentele economice ale calitatii :

- gradul de implicare a personalului - imaginea organizatiei

-reducerea costurilor calitatii

-imbunatatirea continuua a calitatii

Calitatea este ''ansamblul de caracteristici ale unei entitati care ii confera aptitudinea de a satisface necesitatiile exprimate si implicite (ISO 8402 /1995 )''. Termenul de entitate cuprinde nu numai un produs sau un serviciu ci si un proces , o activitate , o organizatie sau o persoana. Termenul produs , considerat ca rezultatul activitatiilor sau proceselor poate cuprinde materii prime , materiale, softuri, servicii , etc .Satisfacerea diverselor necesitati implica deci ca aceasta calitate sa fie urmarita pe tot parcursul procesului industrial (pentru produse ) sau tertial (pentru comert, administratie ) sau mai mult , pe tot parcursul intregului ciclu de viata al unui produs (proiectare ,realizare, mentenanta ,etc ) .

Calitate ceruta de scopurile noastre este strans legata de necesitati. Cel mai bun nivel al calitatii este acela care satisface exact necesitatiile noastre si care ofera cea mai buna valoare pentru banii cheltuiti. In concluzie este esential ca in calitate de producatori , furnizori sau prestatori de servicii sa determinam necesitatiile clientilor nostri si sa le satisfacem la pretul pe care ei vor sa-l plateasca . Atunci si numai atunci putem spune ca livram cea mai buna calitate.

De aici rezulta ca , calitatea este aptitudinea de utilizare potrivita si valoarea oferita pentru banii cheltuiti si mai presus de toate acestea , satisfacerea necesitatiilor clientilor.

In conceptia unor recunoscuti manageri - calitatea reprezinta cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor si de castigare a altora noi , cea mai eficace aparare contra concurentei straine , si singura cale de dezvoltare si de permanetizare a castigurilor.

Obiectul calitatii este de a satisface necesitatiile exprimate si implicite. Aceste necesitati pot fi : - cele ale utilizarilor unui produs sau serviciu ;

- cele ale cerintelor societatii ( legi, reglementari , coduri, protectia mediului, sanatate , etc.) ;

- cele ale unui bun management intern al unui organism. Acest obiectiv se traduce prin implementarea prevederilor destinate produsului sau serviciului, implementarea prevederilor sau a celor reglementare , unei bune gestiuni interne.

In cursul ultimelor decenii se vorbea doar , si mai ales intre tehnicieni, de calitatea produselor si de ''controlul calitatii''.

Calitatea este ''aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerintele'' (ISO 9000-2000).

Controlul calitatii si inspetia. Controlul calitatii este definit dupa cum urmeaza ''tehnici si activitatii cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea conditiilor referitoare la calitate''. Este vorba de actiuni operationale care permit atat monitorizarea unui proces cat si eliminarea neconformitatiilor sau deviatiilor fata de ceea ce a fost prevazut , de-a lungul intregului proces. Inspectia este o operatie de tinere sub control a calitatii la un anumit stadiu al procesului luat in considerare , care are drept scop de a determina daca rezultatele obtinute la acest stadiu sunt conforme cu cerintele specificate.

Asigurarea calitatii . Reprezinta ansamblul activitatiilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface cerintele referitoare la calitate :

a)     este vorba de un ansamblu de actiuni avand drept scop :

- in interiorul organizatiei de a avea incredere in obtinerea calitatii

- fata de exterior , de a da incredere clientilor in obtinerea calitatii

b)     este vorba de actiuni planificate si sistematice.

Pentru a da incredere ( asigurarea calitatii externa organizatiei , implicand audituri externe) trebuie intai sa ai incredere ( asigurarea calitatii interna a organizatiei , implica audituri interne).

Desi anumite activitatii de controlul calitatii si de asigurarea calitatii sunt legate intre ele ,nu trebuie sa existe confuzii intre aceste aspecte :

- controlul calitatii priveste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate

- asigurarea calitatii urmareste sa dea incredere in aceasta satisfactie , atat in interiorul organizatiei ( asigurarea calitatii interne) cat si in exterior fata de clienti sau autoritati ( asigurarea calitatii externe).

Managementul calitatii .Reprezinta ''ansamblul activitatiilor functiei generale de management care determina politica in domeniul calitatii , obiectivele si responsabilitatiile si care le implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi : planificarea calitatii , controlul calitatii, asigurarea calitatii, imbunatatirea calitatii ''(cf.SR. ISO 8402/1995). Managementul calitatii se aplica tuturor fazelor unui proces sau cuiclu de viata ale unui produs sau serviciu .Este implementat in cadrul sau de catre o organizatie prin constructia unui sistem al calitatii.

Sistamul calitatii .Este ''ansamblul structurilor organizatorice , proceduri , procese si resurse necesare pentru implementerea managementului calitatii'' ( cf.SR. ISO 8402/1995). Este constituit din toate deciziile referitoare la calitate care pot fi aplicate unei organizatii , in totalitate sau partial , precum si pe intregul ciclu de viata al unui produs . Astfel se poate spune ca managementul calitatii '' opereaza in tot sistemul calitatii''.

Managementul total al calitatii TQM .Este o extensie a conceptului de management al calitatii in sensul participarii si motivarii tuturor membrilor unei organizatii in interesul propriu si in cel al madiului sau. Acest concept poate lua forme si dimensiuni diverse in functie de sectoarele si de diferitele culturi ca de exemplu aceea de :

- calitatea totala de ''control al calitatii extinse la intreaga intreprindere'' (CWQC)

- sau '' management prin calitate totala ''

- sau ''premii de calitate'' (Malcom Baldrige ,Premiul European EFQM , Premiul Francez al Calitatii , etc.).

TQM -concept al calitatii totale a aparut in ani '70-'80 in SUA avandu-i ca promotori pe Feigenbaum , Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaza de teoriile americane , denumind conceptul japonez astfel : ''Company Wide Quality Central'' (CWQC) pe care il pastaam si azi.

TQM este un sistem centrat pe calitate , bazat pe participarea tuturor membrilor sai , prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung , prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membri organizatiei si pentru societate.

Elementele componente ale TQM sunt :

-adaptarea produselor la nevoile clientului

-performante

-competitivitate

-termenele respectete

Principii de baza ale TQM sunt :

-concentrarea asupra clientului

-imbunatatirea continua a calitatii

-prevenirea defectelor

-responsabilitatea universala pentru calitate

Tot mai multe firme au creat in structura lor postul de vicepresedinte pentru probleme de calitate , responsabil cu introducerea si extinderea unui sistem de management al calitatii totale.

Acest lucru presupune intelegerea urmatoarelor principii :

calitatea trebuie sa fie perceputa de clienti

calitatea nu se limiteaza numai la produs , ci trebuie sa se regaseasca in orice activitate a firmei

cal itatea necesita implicarea tuturor angajatiilor

calitatea presupune colaborarea cu parteneri de inalta calitate

calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita

imbunatatirea calitatii necesita uneori '' realizarea unor salturi''

calitatea nu presupune cheltuieli suplimentare

calitatea este necesara , dar uneori nu si suficienta

efortul orientat spre calitate nu poate salva un produs slab.

Reltiile de interconditionare dintre proprietatiile marfurilor.

Au fost studiate de japonezul Ishikawa care le-a redat sub forma unei diagrame numita ''cauza-efect'', prezentata in figura 2.2 . :

Puritate  Precizie Calificare cointeresarea

Docume-ntatia de obtinere

Produs

Amplasarea Prevenirea

masinilor defectelor