CALITATEA ȘI MANAGEMENTUL IN INDUSTRIA TURISMULUI

CALITATEA ȘI MANAGEMENTUL IN INDUSTRIA TURISMULUI

Istoria industriei calatoriilor fascineaza prin inceputurile sale stravechi, prin evoluție și in special prin dezvoltarea spectaculoasa din secolul trecut. Calatoriile au existat inca din cele mai vechi timpuri, din vremea stramoșilor noștri dacii și romanii. La inceput erau comercianții care strabateau distanțe mari pentru a face negoț cu mirodenii și țesaturi. Se continua apoi cu militarii care erau in cautare de noi cuceriri de ținuturi bogate, apoi pelerinii și aventurierii ce doreau descoperirea lumii. In timp s-au dezvoltat transporturile, infrastructura, s-au schimbat condițiile de munca, a evoluat tehnologia. Evul mediu a fost reprezentativ pentru acea latura a calatoriei numita "travaiol". Calatoria are o istorie destul de scurta, strans legata de dezvoltarea sistemelor de transport, și a formelor de unitați de cazare. La inceput au fost hanurile și s-a continuat cu hotelurile, motelurile, stațiuni de vara, de iarna, balneo, etc.

In zilele noastre, companiile mari tind sa se transforme in companii transnaționale sau multinaționale, solicitand calatorii de afaceri in toata lumea.

Dezvoltarea turismului a generat preocupari numeroase in randul tuturor celor implicați direct sau indirect in tot ceea ce reprezinta așa numita "industrie a calatoriilor". "Turismul este cea mai complexa industrie din lume, in derularea sa fiind implicata intreaga societate. In același timp, turismul reflecta intreaga societate, poate fi considerat un adevarat barometru al acesteia."

Managementul este un termen anglo-saxon, cu o semantica foarte complexa, care provine de la verbul "to manage" ( a reuși ), deci ideea de reușita intr-o afacere este esențiala pentru ințelegerea de fond a sensului acestei noțiuni.

Apariția și dezvoltarea managementului ca știința a conducerii sunt legate din punct de vedere istoric de o multitudine de fenomene, dintre care un loc principal ocupa: separarea utilizarii capitalului de proprietate asupra acestuia care a determinat creșterea rolului specialiștilor in conducerea activitații economico-sociale; concentrarea și centralizarea producției; revoluția tehnico-științifica; extinderea specializarii și cooperarii in producție, atat pe plan intern, cat și internațional.

Literatura de specialitate ofera o paleta destul de bogata a metodelor moderne de management ce pot fi aplicate in activitatea economico-sociala, din randul carora, in sectorul turism, iși gasesc aplicabilitatea numai cele adecvate specificului și particularitaților manifestate in activitatea firmelor de turism, cum sunt: managementul prin obiective, managementul pe produs, managementul prin bugete, managementul prin execuție, managementul participativ, managementul strategic, metoda delegarii, managementul prin consens și prin proiecte.

La dezvoltarea știnței managementului un rol deosebit il au: Henry Fayol, Peter Druker, Philip Kotler, L. Urwich, si mulți alții.

Peter Druker considera ca "managementul presupune persoane care direcționeaza activitatea celorlalți și care iși realizeaza activitatea determinandu-i pe ceilalți sa și-o realizeze pe a lor."

In Larousse, managemetul este definit ca "știința tehnicilor de conducere și gestiune a intreprinderilor"3

Frederic Taylor, unul dintre intemeietorii științei moderne a managementului afirma ca managementul este "arta de a ști precisce trebuie facut cat mai ieftin și cat mai bine."4

In literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții ale managementului calitații, dintre care cea mai relevanta este definiția lui Juran. Juran este considerat "deschizator de drum", definește managementul prin funcțiile acestuia in termenii "trilogiei calitații". Managementul cuprinde trei procese esențiale: planificarea calitații, ținerea sub control a calitații și imbunatațirea calitații.

Sintetizand conținutul diferitelor definiții date managementului, rezulta ca esența științei managementului o reprezinta studiul proceselor și relațiilor de management care se diferențiaza substanțial de relații și procese economice, ce au un conținut total diferit, deoarece prin conținut și modalitați de manifestare, procesele și relațiile de management prezinta o serie de trasaturi particulare.5

Managementul calitații se profileaza tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltarii firmelor. In 1988 s-a constituit Fundația Europeana pentru Managementul Calitații.

Pentru o intreprindere, a realiza și menține calitatea dorita de client, in condiții de eficiența, reprezinta o necesitate in afaceri. Clientul dorește sa aiba incredere in capacitatea intreprinderilor de a furniza calitatea ceruta și de a menține aceasta calitate.

Noțiunea de origine "qualitas" provine de la latinescul qualis ( mod de a fi ) și ii aparține lui Cicero.

Calitatea poate fi definita ca un ansamblu de proprietați și caracteristici ale unui produs sau serviciu turistic, care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitați explicite și implicite. Pentru imbunatațirea calitații produselor și serviciilor oferite pe piața, o firma de turism trebuie sa cunoasca in primul rand, modul in care clienții percep calitatea și ce calitate așteapta ei sa primeasca de la prestatorul de servicii. In obținerea calitații nu este suficienta numai conformitatea cu standardele, ci și formarea unei culturi a calitații in domeniu, pregatirea profesionala și etica a personalului pentru schimbarea mentalitații acestuia fața de client și fața de activitatea pe care o depune.

In condițiile unei piețe concurențiale, cum este cea din Uniunea Europeana, se pune problema nu de a vinde ceea ce se produce, ci de a vinde ceea ce satisface clientul și nu dauneaza sanatații. Politica europeana a calitații constituie una din preocuparile majore ale U.E, care alaturi de viziunea europeana pentru calitate, este dezvoltata și promivata la nivel european de Comisia Europeana - Directoratul General III și se adreseaza deopotriva intreprinderilor, autoritaților publice și consumatorilor. In viziunea politicii europene a calitații, calitatea este direct legata de produs și serviciu, iar excelența este un factor care trebuie sa fie luat in considerare atat de catre firme, cat și de autoritațile și instituțiile publice. Principalele instituții europene in domeniul calitații sunt Organizația Europeana pentru calitate și Fundația Europeana pentru Managementul Calitații.

Specialiștii in economie sunt de parere ca bunurile au specific faptul ca sunt servicii, in timp ce serviciile sunt prestate. Teodor Gherasim separa bunurile de produse; el definește bunul ca tot ceea ce ofera omului satisfacție in urma consumului, utilizarii sau doar posesiei, indiferent daca imbraca forma materiala sau imateriala. Prin produs el definește un bun material capabil sa satisfaca o anumita nevoie.6

Produsul turistic se definește ca un ansamblu de bunuri materiale și servicii, capabil sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii și momentul sosirii in locul de plecare.

Obiectivele calitații reprezinta clarificarea firmelor turistice privind: unde se afla, incotro se indreapta, cum intenționeaza sa ajunga unde doresc, care este rezultatul așteptat.

Literatura de specialitate indica cinci tipuri de obiective ale calitații, și anume:

▪ pentru perfomanța afacerii

▪ pentru performanța produsului sau serviciului

▪ pentru performanța procesului

▪ pentru performanța organizației

▪ pentru performanța personalului

Conform Organizației Mondiale a Turismului ( OMT ) "calitatea este rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor legitime de produs și serviciu, cerințelor și așteptarilor consumatorului la un preț acceptabil, in conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranței și securitații turiștilor, igienei, accesibilitații, transparenței, autenticitații și armoniei activitații de turism cu mediul uman și natural".7

In economia concurențiala clienții sunt și vor fi din ce in ce mai exigenți. Pentru a fi in masura sa li se satisfaca așteptarile mai mult sau mai puțin fluctuante, se impune realizarea performanței in sensul cel mai strict cu putința. Calitatea este condiționata de definiția clara a cerințelor pe care trebuie sa le indeplineasca un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub forma de caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de catre client. Caracteristicile calitații serviciilor turistice stabilesc nivelul minim al protecției consumatorului, iar in absența lor, calitatea sau calitatea totala sunt imposibil de realizat.

Sistemul calitații este definit ca "structura organizatorica, procedurile, procesele și resursele necesare pentru implementarea managementului calitații. Sistemul este considerat cadrul implementarii managementului calitații." In practica economica pentru organizarea activitații referitoare la calitate se prefera termenul de "sistem al calitații" in sensul definirii de ISO 8402-1994.

Exista numeroase tipologii de turiști, insa ne vom limita la ceea ce isi doresc aceștia, sau mai precis comportamentul consumatorilor. Mulți autori au vazut motivația ca un major determinant al comportamentului turistului. Nevoile sunt vazute ca o forța care inconjoara comportamentul motivat, și este asumat faptul ca, pentru a ințelege motivația umana, este necesar de descoperit ceea ce au nevoie oamenii și cum pot fi ei mulțumiți. Maslow, in anul 1943, este primul care incearca sa faca acest lucru cu teoria ierarhizarii, folosind piramida. Este cea mai cunoscuta dintre toate teoriile motivației.

Mill and Morrison, in anul 1985 vad calatoriile ca o nevoie. Motivațiile turistice ale lui Dann, in 1977, pot fi impreunat cu lista de nevoi a lui Maslow.

Evoluția actuala a turismului internațional este caracterizata de o permanenta innoire a ofertei turistice, in special prin dezvoltarea unei game de produseturistice noi, superioare din punct de vedere calitativ și cantitativ. In cele ce urmeaza se vor prezenta doua dintre conceptele de management aplicate in firmele de turism.

Conceptul de Yield Management ( Y.M ) este un concept relativ nou aplicat de numeroase companii din industria turismului, cu rezultate notabile. Un grad ridicat de aplicabilitate a Y.M, se inregistreaza in sectorul hotelier și transport aerian. Printre companiile care folosesc diferite sisteme de Y.M se numara British Airways, Marriott, Holiday Inn. Y.M asigura maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipațiilor clienților privind prețul și stabilirea valorii celei mai ridicate a acestuia, pe care clienții sunt dispuși sa o plateasca;  micșorarea sezonalitații cererii, prin transferul excendentului acestuia din perioada de varf, in alte intervale de timp. Prin aplicarea Y.M se urmarește determinarea celei mai ridicate valori a tarifului/prețului care poate fi perceput in limita costurilor și capacitaților disponibile și tot odata garantarea faptului ca toți acei clienți doritori sa beneficieze de un anume produs/serviciu și sa plateasca tariful, sa o poata face.

Alt concept de management este Managementul Calitații Totale ( TQM ) . TQM implica utilizarea sistematica a ansamblului resurselor ( in special umane ) din intreprindere, pe intreaga durata de viața a produselor/ proceselor furnizate de acesta, in scopul satisfacerii integrale a cerințelor clienților simultan cu ameliorarea rezultatelor economice ale intreprinderii.

Trebuie menționat, in lucrarea de fața, și Planul Național de Dezvoltare economica și sociala, care este o componenta a strategiei de dezvoltare a economiei naționale. A fost adoptat in anul 2005 și reprezinta instrumentul principal de diminuare a discreptanțelor in dezvoltarea economica și sociala intre Uniunea Europeana și Romania. Obiectivul general pentru sectorul turismului, așa cum este prevazut in plan, vizeaza "valorificarea potențialului turistic și cultural al regiunilor și creșterea contribuției acestor domenii la dezvoltarea regiunilor prin reabilitarea, pana in 2015, a doua sute de situri turistice și culturale și creșterea aportului turismului la formarea PIB cu 1,25%".8

Un rol important il are și Master Planul, pentru perioada 2007-2026, acesta stabilește ca obiectiv central confirmarea Romaniei ca destinație turistica de succes, prin identificarea mijloacelor prin care produsele și serviciile turistice pot fi adaptate nevoilor pieței, din aceasta decurgand o serie de obiective particularizate pe diferite componente ale activitații. Obiectivele sunt precizate in Master Plan.

Se pune accentul pe realizarea unui turism durabil, care sa foloseasca in mod optim toate resursele existente, sa permita diversificarea activitaților turistice și creșterea calitaților serviciilor. Noul context politic și economic al Romaniei ii ofera șansa de a consolida și dezvolta acele forme de turism care pot deveni embleme reprezentative pentru acest domeniu și care se pot inscrie in oferta turistica europeana.

CONCLUZII

Avand in vedere definițiile specialiștilor in domeniul calitații și managementului in industria turismului și calatoriilor, se poate afirma ca fara calitate nu exista servicii sau produse turistice.

Calitatea unui produs sau serviciu este judecata dupa perceptia pe care o are clientul asupra rezultatului si conteaza de multe ori chiar mai mult decat rezultatul in sine (in functie de asteptarile, promisiunile, sperantele etc. clientului).

Calitatea serviciilor este legata de toate etapele prestatiei, incepand cu comanda initiala, pana la vanzare si perioada imediat urmatoare (prestarea acoperitoare). Tinand cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de "prestatie calitativa permanenta" si ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea in servicii si deci un factor cheie in strategia manageriala.

Calitatea in servicii mai poate fi definita drept conformitatea cu exigentele clientilor sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (si de utilitate) al procesului fata de calitatea elementelor folosite.

Managementul are o tripla semnificație : activitatea practica ( proces ), factor de decizie ( ehipa sau individ ) și știința.

Personalul din industria turismului și calatoriilor trebuie motivații pentru a da randament și in același timp trebuie instruiți periodic, ei trebuie sa cunoasca foarte bine regulile de conduita și codurile de etica profesionala. Aceștia trebuie sa presteze servicii de calitate clientului sau potențialului client.

Un client mulțumit recomanda firma prestatoare de servicii turistice la doua sau trei persoane, insa un client nemulțumit face o reclama proasta la zece persoane.

In consecința firmele din industria turismului trebuie sa faca fața concurenței, sa aduca pe piața produse calitative și sa se bucure de renume.

BIBLIOGRAFIE