Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ''Central ** "

Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ''Central ** "

1 Alegerea metodei de imbunatatire a calitatii serviciilor

Philip Crosby spunea "calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor " , deci de aici se deduce ca , pentru realizarea unui nivel al calitatii , unitatea trebuie sa stabileasca intai necesitatile specifice consumatorului si apoi intreaga activitate este subordonata atingerii acestui scop.

Calitatea perceputa de client reprezinta un concept care sintetizeaza caracteristicile subiective si obiective ale serviciului.

Imbunatatea calitatii e o activitate continua si se obtine prin imbunatatirea proceselor. Actiunile preventive si corective imbunatatesc procesele dintr-o organizatie si sunt primordiale pentru imbunatatirea calitatii .Crearea unui mediu favorabil imbunatatirii continue a calitatii este responsabilitatea si decizia ce-i revine managerului de varf. Membrii colectivului de conducere orienteaza imbunatatirea calitatii comunicand scopurile si obiectivele. Ei isi vor imbunatatii constant propriul proces de munca incurajand un climat de libera comunicare , de apreciere a initiativelor proprii corespunzatoare , de munca in echipa si de respectarea individului , dand astfel mijloacele de imbunatatire a propriului proces de munca in cadrul organizatiei.

Calitatea serviciilor furnizate de o organizatie este determinata de satisfactia clientilor care beneficiaza de acestea si rezulta din eficacitatea si eficienta proceselor utilizate pentru a le crea si a le asigura mentinerea.

Imbunatatirea calitatii se obtine prin imbunatatirea proceselor . Orice activitate sau element al unei lucrari din cadrul unei organizatii compara unul sau mai multe procese. Imbunatatirea calitatii este o activitate continua , prin care se urmareste atingerea unor niveluri tot mai ridicate de eficacitate si eficienta a proceselor.

Eforturile de imbunatatire a calitatii ar trebui sa fie dirijate direct catre o cautare constanta a posibilitatilor de imbunatatire , mai degraba decat catre asteptarea unei probleme susceptibile de a evidentia aceste posibilitatii.

O cercetare a iesirilor proceselor micsoreaza sau elimina o problema care se manifesta .Actiunile preventive si corective elimina sau micsoreaza cauzele unei probleme si , in consecinta , orice manifestare viitoare a acestei probleme. Astfel , actiunile preventive si corective imbunatatesc procesele dintr-o organizatie si sunt primordiale pentru imbunatatirea calitatii.

Responsabilitatea si decizia de a crea un mediu favorabil revine managerului de varf . Numai datorita propriilor actiuni , constantei lor si dezvoltarii de mijloace , membrii conducerii isi pot comunica vointa si angajamentul necesar crearii unui mediu propice imbunatatirii calitatii. Membrii conducerii orienteaza imbunatatirea calitatii comunicand scopurile si obiectivele , imbunatatindu-si constant propriul proces de munca , incurajand un climat de libera comunicare , de munca in echipa si de respectare a individului si dand fiecaruia mijloace de imbunatatire a propriului proces de munca in cadrul organizatiei.

Mediul pentru imbunatatirea calitatii cere adesea un nou ansamblu de valori , de atitudini si de comportamente impartasite , centrate pe satisfacerea necesitatilor clientului si fixand obiectivele din ce in ce mai ambitioase .

Valorile , atitudinile si comportamentele esentiale pentru o imbunatatire continua a calitatii cuprind :

atentia centrata pe satisfacerea necesitatilor clientilor interni si externi

implicarea totalitatii lantului de aprovizionare , de la furnizor la client , in imbunatatirea calitatii

demonstrarea angajamentului , a rolului inspirator si a implicarii managementului

evidentierea imbunatatirii calitatii ca fiind o munca a fiecaruia , in echipa sau in activitatii individuale

tratarea problemelor prin imbunatatirea proceselor

imbunatatirea continua a tuturor proceselor

stabilirea comunicarii libere cu acces la date si informatii

promovarea lucrului in echipa si a respectului fata de persoana

luarea deciziilor pe baza analizei datelor.

Beneficiile unei imbunatatiri a calitatii vor creste daca organizatia isi conduce proiectele de imbunatatire a calitatii conform unei serii de etape coerente si disciplinate , bazate pe culegerea si analiza datelor.

In imbunatatirea continua a calitatii se utilizeaza asa-numitul PDCA (cercul lui Shewhart , cercul lui Deming ) , reprezentat in figura1.3 .

P-plan (planifica )

D- do ( fa )

C-chec (verifica , masoara )

Fig 1.3 Cercul lui Deming A-act (actioneaza ,aplica masuri

corecte)

Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscuta sub numele "planifica -efectueaza-verifica-actioneaza " (PDCA ).

P stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei .

E implementeaza (efectueaza ) procesele

V motiveaza si masoari procesele si produsul fata de politicile , obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele

A intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a proceselor.

Obiectivele imbunatatirii calitatii ar trebui stabilite pentru intreaga organizatie , ele trebuie definite astfel incat sa poata fi evaluat progresul , trebuie analizate periodic si trebuie sa reflecte modificarile si asteptarile clientilor.

Comunicarea libera si lucrul in echipa elimina barierele organizatorice care ar trebui extinse de-a lungul intregului lant de furnizare, incluzand clientii si furnizorii. Comunicarea libera si lucrul in echipa necesita incredere reciproca.

In figura de mai jos 2.3 este prezentat un lant de furnizare.

Date de intrare Date de iesire

Feed-back Feed-back

Fig. 2.3 -lantul de furnizare

Planificarea pentru imbunatatirea calitatii.

Managementul ar trebui sa stabileasca obiectivele imbunatatirii calitatii , inclusiv reducerea pierderilor datorate calitatii. Planurile ar trebui elaborate in cadrul ciclului de planificare a atacerilor ( activitate ) in scopul de a asigura orientarea strategica si directivele pentru indeplinirea acestor obiective de imbunatatire a calitatii si pentru mplementarea politicii calitatii. Aceste planuri ar trebui sa faca referire la cele mai importante pierderi datorate calitatii si ar trebui sa se aplice la toate functiile si nivelurile organizatiei.

Elaborarea planurilor de imbunatatire a calitatii ar trebui sa implice intregul personal al orgnizatiei impreuna cu furnizorii si clientii lor. Managementul ar trebui sa acorde atentie monitorizarii si controlarii acestor activitati de impementare pentru a se asigura ntreagrarea lor in obiectivele si planurile lor de afaceri generale ale organizatiei.

Organizatia trebuie sa elaboreze un sistem de masurare potrivit cu natura operatiilor proprii. Un sistem bine elaborat include masurari la nivelul unitatii , la nivelul compartimentelor , la nivelul interfunctional si la toate nivelurile organizatorice .Masurarile ar trebui raportate si analizate ca parte integranta a practicilor de gestiune si de control ale managementului organizatiei.Persoanele si organizatiile implicate in procesul de imbunatatire ar trebui informate asupra progresului realizat , in termeni semnificativi si masurabili din punctul lor de vedere.

La toate nivelurile managementului ar trebui efectuate analize ale activitatilor de imbunatatire a calitatii pentru a se asigura ca :

organizarea pentru imbunatatirea calitatii functioneaza in mod eficace,

planurile pentru imbunatatirea calitatii sunt adecvate si sunt respectate ,

masurarile pentru imbunatatirea calitatii sunt corespunzatoare si adecvate si indica progrese satisfacatoare

rezultatele analizei sunt introduse intr-un ciclu de planificare.

Rezolvarea in grup a problemelor

Este mijlocul prin care se pune in aplicare intr-un mod unitar si coerent management calitatii , reprezinta o structura organizationala , cu responsabilitati , proceduri , procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii ( ISO 8402 /1986 )

2 Metoda celor sapte pasi

Dintre toate abordarile din literatura de specialitate , reprezentand toate variatiuni pe aceeasi tema , pentru imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare a hotelului ''Central'' a fost aleasa matoda celor sapte pasi.

Aceasta metoda este o abordare structurata pentru rezolvarea problemelor si imbunatatirea procesului. Metoda conduce o echipa , printr-o secventa logica de pasi care impune o analiza amanuntita

a problemei , a cauzelor potentiale si a solutiilor problemei. Aceasta metoda . matoda celor sapte pasi, ajuta echipa sa se cdoncentreye asupra punctelor corecte , in loc sa isi imprastie energia prin actiuni tangentiale sau contraproductive.Metoda celor sapte pasi a fost folosita cu succes timp de mai multi ani , de catre companii americane si japoneze.

Metoda celor sapte pasi consta in impunerea disciplinei si logicii in vederea realizarii problemei pentru imbunatatirea calitatii. Rezultatele aplicarii metodei sunt mai fructuoase atunci cand aplicarea este insotita de analize regulate ale proiectului , realizate de manageri cu interes legitim in rezultatele procesului. Activitatea echipelor proiect nu este analizata pana in momentul cand trebuie prezentata o solutie sau o recomandare, fiind straina notiunea de analiza a situatiei.

Cu toate acestea , superiorii sustin si supravegheaza echipele proiect cand ele lucreaza asupra problemelor, acest proces de analiza a echipei proiect structureaza o sedinta astfel incat aceasta devine o intrunite productiva , cu consecinte pozitive , furnizand echipelor suport si concentrare.

Valoarea metodei celor sapte pasi , este prezentata mai jos.

Pasul 1.

Denumire : Definirea proiectului

Continut : a) Definirea problemei in termeni de distanta intre ceea ce este si ceea ce ar trebui sa fie .Clientii reclama un numar mare de erori , iar obiectivul conducerii este acela de a reduce aceste erori.

b) Documenteaza de ce este important a se lucreze pe aceasta problema particular :

explica de unde stii ca este o problema , furnizand orice date care pot sustine aceasta

enumera caracteristicile de calitate chei ale clientilor ;furnizeaza modul in care eliminarea distantei va fii benefica pentru clienti in termenii acestor caracteristici

stabileste ce date se vor utiliza pentru a masura progresul

decide ce date se vor utiliza pentru a furniza o linie de referinta fata de care sa poata fi masurata imbunatatirea

dezvolta definitiile operationale de care vor avea nevoie pentru a culege date.

Scop : Arata importanta proiectului si indica de ce trebuie consumata energia aici , si nu altundeva in scopul utilizarii eficiente a resurselor , a obtinerii sprijinului managementului si al motivarii echipei. Obtine un acord asupra modului de masurare a succesul.

Pasul 2.

Denumire : Studierea situatiei actuale

Continut : a) Culege datele liniei de referinta si le reprezinta grafic. Uneori in acest scop , pot fi utilizate date istorice. O diagrama de evolutie in timp sau o diagrama de control este de obicei utilizata pentru reprezentarea datelor liniei de referinta . Decide cum se vor reprezenta aceste date pe diagrama, si decide cum se vor denumii axele.

b) Dezvolta logigrame ale proceselor

c) Furnizeaza orice schita ajutatoare sau ajutoare vizuale

d) Identifica orice variabile care ar putea avea legaturii cu problema. Considera variabilele in legatura cu ce , unde , cat si cine. Vor fi incluse date privind variabilele pentru a localiza problema

e) Proiecteaza instrumentele de colectare a datelor

f) Colecteaza datele si fa sumarul a ceea ce ai invatat despre efectele variabilelor asupra problemei

g) Stabileste ce informatii suplimentare ar putea fi de ajutor in acest stadiu. Repeta subpasii 2 pana cand nu vor mai fi informatii suplimentare care sa poata fi de ajutor in acest stadiu.

Scop : A utiliza date , si nu pareri, pentru a obtine concentrarea si a se abtine de a sari la posibile solutii sau cauze incorecte.

A dezvolta datele liniei de referinta ce vor fi utilizate pentru a verifica solutiile.

Pasul 3 .

Denumirea : Analiza cauzelor potentiale

Continut : a) Stabileste cauzele potentiale ale conditiilor actuale

utilizeaza datele colectate in pasul doi si experimenteaza personalul care lucreaza in proces pentru a identifica conditiile care pot conduce la problema

construieste diagrame cauze-efect pentru aceste conditii de interes

decide care sunt cauzele cele mai posibile prin verificarii fata de datele din pasul doi si fata de experienta personalului care lucreaza in proces

b) Stabileste daca sunt necesare mai multe date . Daca sunt necesare , repeta subpasii doi pana la pasul sapte din pasul doi

c) Daca este posibil , verifica acele cauze prin observare sau prin controlul direct al variabilelor.

Scop : A gasi cauzele-radacina si nu simptomele problemei, a marii concentrarea pentru a schimba cauzele fundamentale care pot fi schimbate.

Pasul 4 .

Denumire : Implementarea unei solutii.

Continut : a) Dezvolta o lista cu solutii de luat in considerare

b) Decide care solutii trebuie alese :

evalueaza cu grija fezabilitatea fiecarei solutii , probabilitatea succesului si consecintele adverse potentiale

indica clar de ce alegi o anumita solutie

c) Stabileste cum va fi implementata solutia preferata .Va fi un proiect pilot ? Cine va fi responsabil pentru implementare? Cine ii va forma pe cei implicati ?

d) Implementarea solutiei preferate.

Scop : Gaseste cea mai buna solutie , posibil a planifica implementarea ei si a o implementa , preferabil la scara mica.

Pasul 5

Denumire : Verificarea rezultatelor

Continut : a) Stabileste daca actiunile din pasul patru au fost efective:

culege mai multe date privind masura pe linia de referinta din pasul unu

culege orice alte date in legatura cu conditiile de start , care ar putea fi relevate

analizeaza rezultatele , stabileste daca solutia incercata a fost efectiva.

Repeta pasii anteriori daca este necesar

b) Descrie orice abateri de la plan si ceea ce s-a invatat.

Scop : Stabilesta daca solutia preferata este efectiva . Decide standardizarea solutiei sau intoarcerea la un pas anterior.

Pasul 6 .

Denumirea : Standardizarea imbunatatirii

Continut : a) Institutioneaza imbunatatirea :

-dezvolta o strategie pentru institutionalizarea imbunatatirii si atribuie responsabilitati

-implementeaza strategia si verifica pentru a vedea daca aceasta s-a facut cu succes

b) stabileste daca imbunatatirea trebuie aplicata si in alta parte si planifica implementarea ei.

Scop : Asigura ca problema ramane fixata

Pasul 7 .

Denumirea : Stabilirea planurilor viitoare .

Continut : a) Stabileste-ti planurile pentru viitor :

-decide daca distanta trebuie micsorata in continuare si daca da , cum trebuie abordat un alt proiect si cine sa fie implicat.

-identifica problemele conexe care trebuie abordate.

b) Sumarizeaza ceea ce ai invatat despre experienta echipei proiect si fa recomandari pentru echipele proiect viitoare.

Scop : A stabili daca trebuie mai multa munca in aceasta problema particulara. A promova practica imbunatatirii continutului in termenii eficacitatii organizatorice si de echipa.

3 Aplicarea metodei celor 7 pasi

Pentru a cunoaste care este gradul de satisfactie a clientului ce se cazeaza la hotelul Central , referitor la calitatea serviciilor prestate si a produselor oferite si pentru a afla preferintele lor s-a apelat la chestionarea clientilor hotelului timp de 3 luni.

Pentru aceasta ancheta s-a conceput un chestionar care cuprinde 13 intrebari , chestionarul este anexat la sfarsitul lucrarii.

S-a aplicat "Metoda celor 7 pasi" care consta in disciplina si logica pe care o impun.

Hotelul "Central " ofera cazarea calatorilor cu afaceri si pe langa aceasta si servirea micului dejun in cadrul restaurantului sau propriu. Interesat in satisfacerea clientilor managerul a construit un chestionar pe care l-a distribuit clientilor pentru o perioada de 3 luni .

Rezultatele acestui chestionar sunt grupate intr-o diagrama Pareto ,fig. 3

Motivele pentru care s-a apelat la aceasta metoda:

1 calitatea serviciilor 6%

2 atitudinea personalului 11%

3 modul de primire 35%

4 gradul de dotare al camerei 48%

5 asteptarea prea lunga a cazarii clientilor 97%

6 lipsa conapelelor din holul receptiei 57%

7 tarifele practicate corespund calitatii 21%

8 rapiditatea curatirii camerelor 7%

Diagrama Pareto:

In urma aplicarii diagramei Pareto problema majora a hotelului este :

astepterea prea lunga a clientilor pana sa se cazeze.

Din diagrama Pareto a rezultat ca problema majora a hotelului Central este timpul prea mult acordat cazarii clientilor adica motivul F.

Se formeaza o echipa a angajatiilor pentru a lucra asupra acestei probleme.

Pasul unu : Definirea proiectului

Avand supravegherea realizata ca baza , echipa intreprinde primul pas .Problema este : clienti asteapta prea mult pentru a se caza . N-ar trebui sa astepte deloc. Problema este importanta , deoarece clientii s-au plans ai este demonstrata de diagrama Pareto construita din datele supravegherii.

Majoritatea sunt calatorii cu afaceri care doresc cazarea cat mai rapida pentru a le putea da o sansa in plus de a-si rezolva problemele de afaceri cat mai rapid. Micsorand asteptarea pentru a fi cazat creste abilitatea hotelului de a raspunde acestor chei caracteristice de calitate . Programul poate fi masurat prin procentul clientilor din fiecare zi care au asteptat mai mult decat 10 minute pentru a se caza.

Echipa dezvolta o definitie operationala a " asteptarii pentru a se caza" pentru a raspunde intrebarilor de genul :

Cand incepe asteptarea ?

Cand se termina ?

Cum este masurata?

Asigurarea calitatii incepe cand toti oamenii unitatii (receptionerii ) sunt convinsi ca lucreaza in asa fel incat nu pot apare reclamatii sau defecte , iar daca totusi apar unitatea are mijloace pentru a le trata prompt , asa incat consecintele lor ar fie limitate.

Pasul doi : Studierea situatiei curente

Echipa a colectat prin chestionare directa datele liniei de referinta si le reprezinta grafic.fig. 4.3

9%

8%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D

Fig.4.3 Diagrama in timp a procentului de clienti care

asteapta mai mult de 10 minute pentru a se caza

In acelasi timp se dezvolta o diagrama a asteptarii unui grup de consumatori. De asemenea , membrii echipei au simtit ca o schita a hotelului poate fi de folos si au realizat una . fig.5.3

braserie

restaurant

grup

sanitar

ascensori

centrala

telefonica

intrare crama

receptie hotel

Fig.5.3 Schita hotelului Central

Variabile pe care le-au indentificat ca potential pentru a afecta problema sunt :

ziua de saptamana

marimea grupului de clienti

motivul asteptarii

ora diminetii.

Au fost colectate date referitoare la aceste variabile. Din datele liniei de referinta , echipa a observat ca procentul clientilor cazati au avut de asteptat este mai mare la inceputul saptamanii si scade la sfarsitul saptamanii.

Aceasta situatie este rezonabila , deoarece clientela hotelului este constituita in primul rand din calatori de afaceri.

Marimea grupului nu pare a fi un factor , deoarece grupurile de orice dimensiuni asteapta in aproximativ aceeasi proportie.

O histograma a numarului de consumatori care asteapta in orele diminetii nu dezvaluie nimic , insa se observa un numar mare a oamenilor care asteapta in orele de varf, decat in orele celelalte. fig.6.3

fig.6.3 Histograma numarului de clienti care au asteptat mai mult de 10

minute intre orele 6ss-13ss

Orele in care s-a facut studiul:

Seria 1 6ss

Seria 2 7ss

Seria 3 8ss

Seria 4 9ss

Seria 5 10ss

Seria 6 11ss

Seria 7 12ss

Seria 8 13ss

Motivul asteptarii este cu toate acestea interesant. Mojoritatea clientilor asteapta deoarece camera nu este disponibila imediat dupa plecarea clientuli dinaintea lui, cameristele nu curata camera imediat , sau receptionierii nu se grabesc.

Dupa culegerea datelor s-a observat ca , camerele in general nu sunt disponibile , deoarece nu sunt curatate ( opus situatiei de a fi ocupate ), si ca majoritatea clientilor care se cazeaza au preferinte in legatura cu pozitionarea camerei.

Pasul trei : Analiza cauzelor potentiale

S-a construit o diagrama " cauza -efect" pentru " De ce camerele nu sunt curatate repede " cu accent pe identificarea cauzelor radacina fig 7.

Proceduri