COMUNICAREA

COMUNICAREA

NOTIUNI GENERALE

Definirea comunicarii

COMUNICAREA:

reprezinta un proces de transmitere de informatii (fapte, idei, impresii)

necesita cel putin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.)

Etimologic - limba latina: 'communis' = a fi in relatie cu, a pune de acord

Sociologic - proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia intr-o maniera codificata cu ajutorul unui canal catre un destinatar in vederea receptarii

Psihologic - relatie intre indivizi ce implica transmitere intentionata sau nu, cu influente asupra receptorului si cu efect retroactiv.

Comunicarea are rolul de a pune in relatie sistemele (omul) cu mediul in care evolueaza.

Functiile manageriale de planificare, organizare, conducere, personal, control si decizie depind de comunicarea eficienta

In domeniul sanitar aspectul interpersonal dar si cel organizational al comunicarii sunt la fel de importante (comunicarea intre profesionisti, comunicarea cu pacientii)

Natura activitatii din organizatiile sanitare implica accentuarea laturii emotionale a comunicarii, dar si decizii prompte bazate pe informatii corecte

Functii majore ale comunicarii

de informare

de motivare atat a persoanelor apartinand organizatiei dar si a reprezentantilor diferitelor grupuri

de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc;

emotionala: de exprimare a sentimentelor si pozitiei fata de o anumita problema, dar si "liantul' care-i leaga pe membrii organizatiei;

de obtinere de informatii: factor important pentru procesul decizional, dar si pentru orice activitate structurata care imbunatateste capacitatea organizatiei de a achizitiona, impartasi si utiliza cunostinte care ii cresc sansele de supravietuire si de succes (« knowledge management»).

Semnalele si mesajele emise :

Nu au intotdeauna sens pentru toti cei care le recepteaza.

Nu pot fi prelucrate toate mesajele care sunt numeroase, de natura atat de diferita, uneori contradictorii, datorita:

􀂉 Atentie limitata

􀂉 Memorie limitata

􀂉 Perceptie limitata

􀂉 Interes

Procesul de comunicare

A SPUNE ≠ A COMUNICA

Transmiterea simpla a unui mesaj:

- Simpla transmitere a unui mesaj este un proces unidirectional fara feed-back = comunicare ratata

Comunicare partiala:

Rezultat: receptorul poate reda informatiile primite

Comunicare deplina:

- nici una din parti nu se limiteaza la o simpla confirmare de primire a ideilor

- alternanta a rolurilor fiecaruia: emitatorul beneficiaza de feedback legat de mesajul transmis si in acelasi timp devine receptor pentru mesajul transmis de interlocutor

Principalele abordari ale comunicarii

Schema lui Laswell

procesul de comunicare este simplificat

comunicarea este reprezentata ca traseul unui stimul (informatie) ce provoaca un raspuns (impactul asupra receptorului)

raspunde la urmatoarele intrebari: cine? ce zice? prin ce mijloace? cui?

Schema lui Shannon

introduce si utilizeaza notiunile de "codificare" si "decodificare" care permit explicarea numeroaselor baraje ale comunicarii

Schema lui Wiener

completeaza schemele precedente cu feedback-ul primit de emitator

presupune o abordare dinamica, continand elemente care tin de complexitatea proceselor de comunicare

Un mesaj primit nu este neaparat si inteles de receptor.

Cand este inteles, sensul pe care receptorul il da mesajului nu este intotdeauna acelasi cu cel dorit de emitator.

Comunicarea se bazeaza pe intelesuri comune, determinate de contextul cultural

Comunicarea se produce intr-un context determinat de

limbaj

situatie (petrecere intre prieteni, ceremonie oficiala, activitate profesionala)

institutie (scoala, spital)

participanti (comportament, statut, rol)

relatie intre interlocutori (ierarhica, intima, de familie)

Elementele procesului de comunicare

1. Emitatorul

- persoana care initiaza comunicarea

- manager sau subordonat

- intentia de a comunica nu este necesara: comportament involuntar sau inconstient: gesturi, mimica necontrolate

- orice comportament in prezenta a cel putin unei alte persoane este comunicare

2. Mesajul

- forma fizica a informatiei transmise spre receptor

- formal - informal; verbal - non-verbal; evident - cifrat

- cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale

3. Canalul

- calea de transmitere a mesajului

- strans legata de mesaj

- pentru un mesaj important este bine sa se foloseasca mai multe canale

Canale de comunicare

Comunicare verbala

- orala: conversatie fata in fata, preferabila cand este nevoie sa se transmita o anumita emotie sau sa se convinga interlocutorul de o anumita idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament);

- conversatie telefonica.

Comunicare scrisa

- scrisori,memorii,declaratii,rapoarte; este mai folositoare atunci cand este necesar sa se transmita anumite detalii tehnice (de exemplu foile de observatie, rapoartele, biletele de externare, etc.).

Alte mijloace:

♦ ziare; ♦ TV; ♦ radio; ♦ teleconferinte;

♦ comunicatii electronice: posta electronica a revolutionat modul de comunicare atat in interiorul organizatiei dar si in afara ei.

Receptorul

- persoana sau grupul de persoane care beneficiaza de mesajul informational

- manager au subordonati

- concept asociat: raspunsul sau feed-back-ul = procesul prin care receptorul reactioneaza la mesaj

permite emitatorului sa constate cum a fost primit mesajul sau

implica o interpretare a mesajului (receptor activ)

Codul = sistem destinat transmiterii informatiei constituit din semne si reguli de combinare a acestora.

Semnul are trei caracteristici principale :

are o forma fizica perceptibila (se poate vedea, auzi)

se refera la altceva decat el insusi

are un sens recunoscut de utilizatori

Codificarea

- verbala

- prin simboluri: imagini, actiuni, obiecte fizice (ex: tipuri de uniforme)

Decodificarea = interpretarea mesajelor

- evaluarea perceptuala a continutului mesajului dar si a emitatorului

Bariere in comunicare -
cauze de distorsionare

pot provoca disfunctionalitati majore in derularea acestuia : filtrari, distorsiuni, blocaje

Factori perturbatori:

Obiectivi:

calitatea deficitara a mijloacelor de comunicare - telefon , fax, interfon, TV, computer

capacitatea redusa a a mijloacelor de comunicare, folosirea unor suporturi materiale neadecvate

Subiectivi:

atentia scazuta

nivelul de pregatire al managerilor si subordonatilor

interventia unor persoane, cu deformarea continutului informatiilor transmise

Tipuri de bariere de comunicare

Bariere care tin de mediu:

competitia pentru atentia emitatorului dar si a receptorului;

timp insuficient pentru conceperea adecvata sau pentru intelegerea mesajului;

filozofia manageriala: managerii nu incurajeaza comunicarea ascendenta organizationala (de ex. plangeri ale angajatilor) sau au o politica de comunicare cu exteriorul lipsita de transparenta;

nivele multiple in ierarhia organizationala: transmiterea mesajului poate fi distorsionata atunci cand acesta se transmite din nivel in nivel;

statutul sau puterea detinute in organizatie: comunicarea disfunctionala intre un superior si un subaltern poate determina pe acesta din urma sa nu declare un esec in indeplinirea indatoririlor de serviciu de teama consecintelor;

folosirea unor terminologii specifice/ne-familiare.

Bariere personale:

♦ cadrul de referinta al fiecarei persoane (de ex. o persoana care a fost invatata sa nu vorbeasca neintrebata poate fi mai reticenta in a-si exprima opiniile);

♦ credinte, valori, prejudecati (politice, etice, religioase, sexuale, rasiale, de stil de viata);

♦ perceptia selectiva: tendinta de a elimina aprecierile negative si a le accentua pe cele pozitive referitor la propria persoana;

♦ incercarea de pastrare a status-quo-ului, generate in organizatii de conditii care promoveaza de exemplu, teama de a da vesti proaste.

Bariere care tin de emitator si de receptor:

Barierele care tin de emitator se refera la:

♦ folosirea necorespunzatoare a tonului/expresiei fetei, etc;

♦ folosirea unui limbaj necorespunzator: jargonul si ambiguitatea; aceasta din urma este uneori folosita in organizatii pentru minimizarea conflictelor sau cand nu exista un acord asupra unui eveniment;

♦ nestapanirea emotiilor;

♦ folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;

♦ nesiguranta asupra continutului mesajului.

Bariere de receptie:

♦ stereotipie (perceptie alterata datorita unei opinii preexistente);

♦ ignorarea informatiilor in dezacord cu punctul propriu de vedere;

♦ subiectivism.

Metode de depasire a barierelor in comunicare

♦ atat receptorul cat si emitatorul sa fie siguri ca mesajul in cauza beneficiaza de toata atentia;

♦ repetarea mesajului de catre emitator;

♦ reducere a numarului de nivele ierarhice prin care se comunica mesajul;

♦ transmiterea mesajului intr-un moment in care receptorul nu este distras;

♦ concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane daca este vorba despre o informatie negativa despre receptor;

♦ utilizarea mai multor canale de comunicare;

♦ ascultarea activa;

♦ empatia (capacitatea unei persoane de a intelege si a proteja sentimentele, ideile si situatia altei persoane);

♦ filozofie manageriala care sa incurajeze comunicarea.

Comunicarea persuasiva

proces prin care ascultatorul nu numai ca este convins sa asculte mesajul emitatorului, dar sa-l si accepte.

factorii care contribuie la succesul unei astfel de comunicari se refera la:

- calitatile emitatorului (experienta, credibilitatea, cunostintele, modul de expunere),

- continutul mesajului (cateva argumente solide),

- canalul de comunicare (in general discutii fata in fata)

- caracteristicile audientei (este mai greu de convins o persoana cu foarte mare incredere in sine sau care a fost deja prevenita ca veti incerca sa o convingeti).

Forme ale comunicarii

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaza in contexte diferite: exista informatii care se transmit genetic, informatii care circula in mediul social (cutume, obiceiuri etc.), in organizatii.

Exista mai multe criterii dupa care sunt identificate variatele forme de comunicare:

Dupa participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonala (comunicare cu sinele)

comunicare interpersonala (cu altii)

comunicare de masa (prin institutii specializate, cu adresabilitate generala)

Dupa contextul spatial-temporal al mesajelor

directa (fata in fata): cuvant, gest, mimica

indirecta (mediata)

comunicarea imprimata (presa, carte, afis)

comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica)

comunicare prin fir (telefon, prin cablu, fibre optice)

comunicare radiofonica (radio, TV)

Dupa instrumentele folosite

verbala

nonverbala

paraverbala = forma vocala de limbaj nonverbal: tonalitatea si inflexiunea vocii, ritmul vorbirii, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale

Dupa obiectivele comunicarii

comunicare incidentala (fara scop bine stabilit)

comunicare consumatorie (consecinta a starilor emotionale)

comunicare instrumentala (cand este urmarit un scop precis)

Dupa interactiunea sistemelor care comunica

comunicare omogena (om-om, animal-animal)

comunicare heterogena (om-animal, om-masina)

Dupa pozitia in cadrul unei organizatii

comunicare ascendenta (cu superiorii)

comunicare descendenta (cu subalternii)

comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au pozitii egale)

COMUNICAREA
INTERPERSONALA

Este cea mai importanta forma de comunicare si cel mai des folosita.

Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu altii.

Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata in fata.

Acest tip de comunicare este important pentru a te intelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu ceilalti

Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, auto-expunere cat si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care ingreuneaza procesul comunicarii.

Studiile de cercetare a atitudinilor si motivatiilor oamenilor care lucreaza intr-o organizatie, au aratat ca ei au nevoie sa se simta implicati, informati si pregatiti sa participe ia deciziile care ii afecteaza.

Intre procesul de comunicare dintr-o organizatie si structura organizationala exista o relatie stransa, ele influentandu-se reciproc.

comportamentul orientat pe relatii interpersonale fundamentale, modeleaza structura organizationala.

comportamentele stabile si previzibile ale membrilor dintr-o organizatie sunt determinate de tipul de structura.

Comunicarea interpersonala (=directa) se realizeaza intre doua sau mai multe persoane, care se afla in pozitii de proximitate (spatiala de regula) si care interactioneaza sau se influenteaza reciproc.

Presupune 3 lucruri importante:

cum se realizeaza comunicarea

intre cine si ce are ea loc

frecventa cu care grupe de indivizi comunica intre ei

Scopul comunicarii:

a fi receptionati corect

a fi intelesi

a fi acceptati

a primi o reactie - dovada faptului ca am fost intelesi

Imaginea despre sine

Atunci cand comunicam, ne adresam imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi si despre el insusi.

Orice persoana are cel putin cinci imagini, fiecare interinfluentandu-se si schimbandu-se in permanenta, in urma procesului de comunicare.

Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea sa fie simpla, directa si nedistorsionata.

Aceasta armonie se poate realiza prin autocunoastere sau prin deschiderea spre altii, autoexpunerea, "reflectarea noastra in altii".

Versiuni ale imaginii de sine:

EU, CEL CARE CRED EU CA SUNT

(versiunea mea despre mine)

EU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT

(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)

EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L STIM

(versiunea ascunsa)

EU, CEL CARE TU CREZI CA SUNT

(versiunea ta despre mine)

EU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT

(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).

Dupa modul de transmitere a informatiei:

- comunicarea verbala si

- comunicare nonverbala

Impactul comunicarii verbale (cuvinte si continut):

- 10% din totalul comunicarii din care

componenta vocala realizeaza 35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea)

componenta vizuala 55% (mimica, gestica, mediul, mijloacele vizuale)

Pentru ca mesajul sa fie clar, este necesara convergenta limbajului verbal si nonverbal

Tipuri de comunicare

Instrumentala - serveste unuia sau mai multor scopuri

precise;

- intentia emitatorului este aceea de a

influenta nivelul cunostintelor, atitudinilor

sau comportamentelor receptorului.

Afectiva - exprima starea emotionala a emitatorului (de exemplu entuziasmul sau, frica sau incertitudinile sale).

Intamplatoare - transmiterea in mod accidental a informatiei (fara ca emitatorul sa fie constient ca a facut acest lucru).

Comunicarea intr-o organizatie este in functie de comportamentului bazat pe relatii interpersonale fundamentale.

'Orientarea relatiilor interpersonale' se refera la trei tipuri de nevoi pe care indivizii le manifesta atunci cand vin in contact cu alti indivizi .

1. Nevoile de includere

- se refera la nevoia de a-i include pe altii sau de a fi inclus in activitatile altora

- exprima de fapt interactiune sociala: ''vreau sa fiu inclus' sau 'vreau sa-i includ si pe altii'

2. Nevoile de control care se refera la

- nevoia de a controla indivizi (de a le spune ce sa faca) sau

- la nevoia de a fi controlat de altii ('sa mi se spuna ce sa fac');

3. Nevoile de afectiune - se refera la

- nevoia de a exprima caldura sufleteasca, apropiere de alti indivizi: ''vreau sa ma apropii de oameni';

- nevoia de a percepe afectivitate din partea celorlalti: "vreau ca oamenii sa-mi fie apropiati'

Stiluri de comunicare

Fiecare persoana are stilul sau personal de comunicare.

Cunoasterea stilului propriu de comunicare, dar si pe cel al interlocutorului poate facilita interactiunea intre partenerii de comunicare.

Aceste stiluri sunt de fapt comportamente cu care suntem obisnuiti sa reactionam fata de alti oameni.

Stilul de comunicare (stilul social) evalueaza doua dimensiuni ale comportamentului uman:

- capacitatea de a se impune; - sensibilitatea.

Capacitatea de a se impune este masura in care o persoana tinde:

- sa intrebe (fiind mai rezervata in exprimarea

propriei opinii) sau

- sa afirme (sustinandu-si cu fermitate pozitia) atunci cand interactioneaza cu altii.

Sensibilitatea se refera la gradul in care o persoana tinde:

- sa-si controleze sau

- sa-si exprime emotiile

atunci cand vine in contact cu alte persoane

Stilul analitic

Faptele, principiile si logica se situeaza pe primul plan.

Pot parea lipsiti de entuziasm, reci si detasati

Pot fi buni organizatori si planificatori, dar datorita caracteristicilor enumerate mai sus si dorintei de a fi totdeauna corecti, isi afirma cu greu un punct de vedere.

Trasaturi:

Reactie lenta

Efort maximal pentru organizare

Centrat asupra procesului

Preocupare minima pentru emotiile si sentimentele personalului

Cadrul de referinta este istoric

Prudenta in actiune

Tendinta de a evita implicarea personala

Nevoia de adevar si pertinenta

Mod de abordare:

explicati dinainte cum

procedati intr-un mod sistematic

apelati la principiile altora

prezentati fapte documentate

precizati sansele

fiti organizat si logic

Stilul directiv

Persoanele din aceasta categorie par sa stie ce vor

Sunt eficienti si la obiect.

Devin nerabdatori in caz de intarziere

Arata putina consideratie sentimentelor si relatiilor interpersonale, putand fi considerati duri, severi si critici sau eficienti si decisi.

Trasaturi:

Reactii rapide

Efort maximal pentru a controla

Centrat asupra sarcinii

Preocupare minima, analiza si reflexia teoretica

Prezentul este cadrul de referinta

Actiune directa

Nevoia de control

Mod de abordare:

explicati dinainte cine trebuie sa actioneze

puneti accent pe rezultate

propuneti o actiune imediata

lasati o marja de manevra

puneti accent pe fapte

fiti rapid si eficace

mergeti direct la scop

Stilul expresiv

Reprezentantii acestui stil par creativi si plini de imaginatie

Prin felul lor de a fi induc entuziasm, sunt calzi, abordabili, dar pot fi considerati si superficiali, lipsiti de simt practic.

Tind sa ia decizii rapide bazate pe sentimentele proprii, banuieli, intuitii, de aceea pot genera greseli si schimbari frecvente ale directiei.

Trasaturi:

Reactie puternica

Efort maximal pentru a se implica

Centrat asupra interactiei

Preocupare minima pentru rutina si conformitate

Viitorul este cadrul de referinta

Impulsivitate in actiune

Tendinta de a evita insolenta

Nevoia de stimulare si interactiune

Mod de abordare:

explicati dinainte pentru ce

procedati intr-un mod entuziast

tineti cont de opiniile personale

vorbiti de oameni si de opinii

furnizati un cadru de disciplina

fiti stimulant, deschis

Stilul amabil

Amabilii sunt orientati spre relatiile interpersonale si prefera sa faca lucrurile cu ajutorul altora

Cu toate ca ei cauta motive personale in actiunile celorlalti, sunt adesea buni membri ai echipei.

Tind sa evite deciziile care pot implica riscuri personale si conflicte, ca atare pot parea lenti si rezistenti la schimbare.

Trasaturi:

Reactie moderata

Efort maximal pentru a intra in relatie

Centrat asupra persoanei

Preocupare minima pentru logica formala

Prezentul este cadrul de referinta

Actiune de suport

Tendinta de e evita conflictele

Nevoia de cooperare si de acceptare

Mod de abordare:

explicati dinainte de ce trebuie actionat

procedati documentat

oferiti suport personal

abordati subiecte personale

intrebati despre luarea initiativelor

fiti politicos, precis si calm

Modalitati prin care se poate imbunatati interactiunea cu persoane apartinand unor stiluri de comunicare diferite:

cunoaste-te pe tine insuti, partile tale slabe si cele tari

controleaza-ti propriul comportament; nu uita ca intr-un dialog poti controla numai 50%, si anume propriile reactii

cunoaste-i pe ceilalti si identifica stilul de comunicare pe care il au

fa ceva pentru ceilalti, amintindu-ti ca fiecare are propriul stil de comunicare si ca nu exista un stil perfect

Cum putem imbunatati capacitatile de comunicare?

NU UITATI!

TEST

3 minute

Cum va puteti imbunatati abilitatile
de receptionare a mesajului?

Eliminati factorii care va distrag atentia!

Concentrati-va asupra vorbitorului !

Mentineti atentia !

Urmariti indiciile non verbale !

Nu reactionati la cuvintele emotive !

Puneti intrebari !

Asezati-va ca sa puteti vedea si auzi !

Evitati prejudecatile !

Luati notite daca e cazul!

Cereti lamuriri !

TEST

Capacitati de ascultare eficienta

GRILA DE SCOR TOTAL INTERPRETARE

20 - 25_____ _______ ______ _________Esti un ascultator

excelent

26 - 36_____ _______ ______ _________Esti un bun

ascultator

37 - 55_____ _______ ______ _________Esti un ascultator

mediu

56 - 75_____ _______ ______ _________Esti un ascultator

sub medie

76 - 100_____ _______ ______ ________Nu esti un bun

ascultator