INTERCOMUNICAREA CU CETATENII

INTERCOMUNICAREA CU CETATENII

a). Socialitatea relatiilor.

Procesul de comunicare implica, din partea administratiei publice, codificarea mesajului, iar din partea cetateanului, decodi­ficarea mesajului.

Functie de codurile utilizate, de simbolurile folosite, de limbajul utilizat de administratie si de modul in care acesta este inteles de cetateni, putem avea urmatoarele stari de interactiune intre administratie si cetateni:

● administratia publica si cetatenii au majoritatea simbolurilor comune, adica folosesc acelasi limbaj si deci cea mai mare parte a mesajului este inteleasa de catre cetateni; in acest caz, comunicarea este facila si utila, existand premisele ca mesajul sa aiba efectele dorite;

● administratia publica si cetatenii au un numar redus de sim­boluri comune si, in consecinta, cetatenii inteleg numai o parte din mesajul transmis, ceea ce face ca procesul de comunicare sa fie dificil;

● administratia publica si cetatenii nu au un limbaj comun si deci comunicarea nu poate avea loc. In acest caz, admi­nistratia va trebui sa gaseasca alt mijloc de comunicare daca doreste sa comunice, in masura in care aceasta situatie indica existenta unui potential de informatii transmisibile;

● sfera de simboluri pe care o foloseste societatea civila este mult mai bogata decat cea utilizata de administratia publica si, ca atare, gradul de intelegere al administratiei este incomplet. Acest tip de relatie se intalneste, de regula, intre functionarii publici incompetenti si cei care se adreseaza acestora; de asemenea, in cazul in care cetatenii retransmit raspunsul lor, apare o dificultate din partea administratiei de a intelege acest raspuns.

b) Formele specifice de relationare

In relatiile de comunicare dintre autoritatile administratiei publice, institutiile si serviciile acestora, si cetateni, trebuie luate in considerare anumite fenomene sociale specifice de tipul:

● obisnuinta, adica un mod cunoscut al administratiei publice de a folosi simbolurile in relatiile cu cetatenii, pentru a permite comunicarea. Cu alte cuvinte, cetatenii sunt fie informati, fie familiarizati cu termenii, expresiile si exprimarea functionarilor publici cu care intra, de regula, in contact.

● reactia cetateanului; atunci cand administratia transmite un mesaj cetatenilor, acestia reactioneaza intr-un anumit fel fata de acest mesaj; administratia publica va trebui sa cunoasca reactia cetatenilor la mesaj si sa-si modifice limbajul in functie de aceasta reactie. In interactiunea dintre autoritatile administratiei publice si cetateni fiecare mesaj trebuie sa tina seama de raspunsul ceta­teanului. Este de inteles, asadar, ca una dintre conditiile de baza, pe care trebuie sa le indeplineasca administratia publica, este aceea de a sti sa asculte. Desi acest lucru pare foarte simplu, el nu se realizeaza in practica, fapt care conduce la o comunicare greoaie si incompleta.

● atitudinea functionarului. Functionarii vor reactiona negativ ori de cate ori va creste cantitatea si/sau complexitatea informatiilor pe care trebuie sa le transmita sau, dimpotriva, vor fi mai binevoitori cand aceste sarcini se diminueaza.

● informatia de raspuns din partea administratiei publice. Aceasta poate fi definita ca orice informatie, dar numai in contextul legislatiei, sau altfel spus, in conformitate cu normele stabilite prin legi, hotarari, instructiuni, regulamente, ordine si dispozitii. Informatia de raspuns este foarte importanta pentru ca ea se transmite in circuitul comunicarii sociale in scopul reglarii unor acte si fapte administrative.

● intelegerea (descifrarea) mesajelor. Autoritatile administratiei publice, respectiv functionarii publici, trebuie sa inteleaga corect, sau altfel spus, sa "descifrze' mesajele primite din partea societatii civile. Pentru aceasta operatiune trebuie respectate urmatoarele reguli:

- recunoasterea dreptului cetateanului la exprimarea opiniei;

- crearea unui mediu propice comunicarii;

- calificarea functionarilor publici pentru relatiile cu publicul;

- efortul de a intelege continutul comunicarii (mesajul); expunerea punctului de vedere al administratiei la sfarsitul convorbirii.

Aceste reguli ar trebui aplicate atat in cazul audientelor acordate de functionarii publici care exercita functii de conducere, cat si in cazul serviciilor publice care lucreaza direct cu publicul.

c) Comportamentul relational.

Regulile prezentate mai inainte trebuie sa fie completate si sustinute de un comportament adecvat al fiecarui functionar public indiferent de functia pe care o exercita. Cerintele principale ale acestui comportament sunt urmatoarele:

1- sa se stie care sunt atributiile care afecteaza interesele gene­rale ale cetatenilor din colectivitatea in care functioneaza; 2- sa manifeste solicitudine fata de cerintele cetatenilor; sa nu provoace si sa nu intretina discutii inutile, in afara subiectului abordat de petitionar; 3-sa fie capabil sa gaseasca solutiile corecte la problemele cetatenilor; 4- sa comunice clar si concis solutiile date la problemele care privesc comunitatea si la cele ale fiecarui cetatean; 5- sa finalizeze solutia (activitatea) pe care a stabilit-o impre­una cu cetatenii; 6- sa informeze cetatenii cu privire la activitatea administratiei publice; 7- sa fie receptiv la propunerile sau cererile cetatenilor, referitoare la activitatea institutiei ori serviciului public reclamat.

d) Semnificatia relatiiilor.

Orice persoana fizica, cetatean al statului, locuitor al unei comune, al unui oras, atunci cand solicita un produs sau serviciu universal, insemna ca are dreptul la satisfacerea unei nevoi sau a unui interes legat de existenta sa.Legatura pe care cetateanul o stabileste cu primaria (care reprezinta autoritatea publica locala cu activitate permanenta si care trebuie sa solutioneze problemele curente ale colectivitatii locale in care functioneaza) implica rezolvarea problemei sau a problemelor sale. Cetateanul comunica cu administratia in mod direct, prin viu grai, prin cereri, memorii, audiente, reclamatii, informari, propuneri, recomandari sau alte documente scrise. Prin acestea, se solicita solutionarea unor probleme privind eliberarea diferitelor autorizatii, aprobari, ajutoare sociale, restituirea unor imobile, locuintele, asistenta sociala, asistenta sanitara, gospoda­rirea localitatii, salubrizare, asigurarea conditiilor de locuit (ali­mentarea cu apa, caldura, canalizare, lumina), realizarea unor lucrari edilitare, gospodaresti, administrarea pietelor, comertul si aprovizionarea cu alimente sau bunuri de larg consum, stingerea unor stari conflictuale intre vecini, probleme de cadastru, registru agricol, acte de stare civila si altele.

La toate aceste solicitari, autoritatea, institutia, serviciul sau agentul public trebuie sa raspunda, prin aparatul de care dispune, format din functionarii publici care exercita functii de conducere sau de executie, in temeiul reglementarilor legale.Procesul de comunicare intre o autoritate a administratiei publi­ce (sau institutie subordonata) si cetateni poate fi perturbat de biro­cratie, incompetenta profesionala, lipsa de raspundere, lipsa de initia­tiva si de curaj, necunoasterea legilor si a actelor normative, de super­ficialitate si de necunoasterea atributiilor de catre functionari publici.

e) Sensurile de comunicare

Autoritatile administratiei publice comunica pe verticala cu ministerele de resort si cu Guvernul, precum si cu institutii centrale ale administratiei publice, unitati economice, culturale, educative, sanitare, de interes national.

De la Guvern catre serviciile publice desconcentrate in teri­toriu se transmit legi, hotarari de guvern, instructiuni, regulamente, dispozitii, solicitari pentru diferite situatii statistice, informari, rapoarte, dari de seama etc.

De la serviciile publice desconcentrate spre Guvern se co­munica informari, rapoarte, dari de seama, situatii statistice, analize diferite, scrisori, acte financiar-contabile, bilanturi etc.

Pe orizontala, serviciile publice desconcentrate in teritoriu comunica cu consiliile judetene, municipale, orasenesti si comu­nale, cu celelalte institutii ale administratiei publice subordonate consiliilor locale, cu alte servicii publice, precum si cu cetatenii. Mesajele care se transmit in acest proces de comunicare contin diferite documente de interes local, numite in limbajul comun " corespondenta '.

La nivelul municipiilor, oraselor si comunelor, sensurile de comunicare sunt urmatoarele:

● de la autoritatile administratiei publice locale catre cetateni se comunica hotarari ale consiliilor judetene si locale, ordine ale prefectilor, dispozitii ale primarilor, decizii ale conduca­torilor de institutii; autorizatii, avize acorduri;

● de la cetateni catre autoritatile administratiei publice locale se comunica cereri, petitii, plangeri si reclamatii cu privire la rezolvarea unor probleme de interes personal referitoare la gospodarirea comunala, asistenta sociala, locuinte, locuri de munca, probleme ale fondului funciar

● de la serviciile publice locale catre unitatile economice, sociale, culturale, sanitare, educative si celelalte, se comu­nica raspunsuri la solicitarile, solutii la problemele formulate de acestea, colaborari, actiuni comune etc.

● de la institutiile si serviciile publice sociale, culturale, sani­tare, educative, se comunica catre consiliile locale diferite solicitari, informari, rapoarte, dari de seama, rezultatele unor studii si analize, situatii statistice, colaborari sau asocierea la diverse activitati.

Schema logica a comunicarii pe verticala

Legenda: 

1.- Ordonante; 2 - hotarari ale guvernului; 3 - instructiuni; 4 - regulamente; 5 - dispozitii; 6 - situatii statistice solicitate; 7 - informari;

8 - alte acte oficiale; 9 - informari; 10 - rapoarte; 11 - dari de seama; 12 - situatii ; 13 - analize; 14 - scrisori; 15 - acte financiar-contabile; 16 - bilanturi.