Conceptul "calitate' in standardele internationale

Conceptul "calitate' in standardele internationale

Standardul terminologic roman SR EN ISO 9000:2001, intitulat "Sisteme de management al calitatii. Principii esentiale si vocabular'defineste calitatea ca fiind

" aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite exigente'.

In conformitate cu standardul mentionat mai sus, termenului "calitate' i se poate asocia un calificativ (ca, de exemplu: "mediocra', "buna', "excelenta' etc., in functie de gradul de satisfacere a exigentelor avute in vedere), iar prin termenul "caracteristica intrinseca' se intelege "o proprietate inerenta, permanenta, specifica' (a unui produs/ serviciu/ proces etc.).

Calitatea unui produs/ serviciu este deci intotdeauna relativa (si nu absoluta) intrucat se refera la gradul de satisfacere/ adecvare a unor exigente prin caracteristicile intrinseci ale produsului/ serviciului furnizat. In nici un caz, calitatea nu reprezinta si nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate si/ sau stie sa furnizeze un anumit furnizor de produse/ servicii!

in practica ultimelor decenii au circulat si alte definitii ale calitatii, cum ar fi:

- Calitate = "aptitudine de utilizare/intrebuintare' (Joseph Juran);

- Calitate = "conformitate fata de cerinte' (Ph. Crosby);

- Calitate = "inversul influentelor nefaste (pierderilor) pricinuite societatii prin furnizarea unui produs/serviciu' (Kaoru Ishikawa).

De remarcat ca, exceptand ultima definitie, celelalte reprezinta unele aspecte partiale ale definitiei standardizate actuale. Ultima definitie este semnificativa pentru interesul manifestat de japonezi fata de calitate si imbunatatirea ei.

Conceptul "produs' in standardele internationale

In editia anterioara a standardului terminologic din familia ISO 9000:2000, "produsul' era definit ca fiind un "rezultat al activitatilor sau proceselor'; el putea fi reprezentat de urmatoarele categorii generice:

a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese, subansambluri, ansambluri etc. - denumite, in general, hardware);

b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul comprimat, gazul natural, energia electrica etc.);

c) Produse informationale (de exemplu: informatii, date, cunostinte, concepte, produse-program etc. - denumite, in general, software):

d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare etc.);

e) O combinatie a celor de mai sus.

Standardul terminologic mai sus mentionat clasifica produsele in "produse materiale' (cele indicate la punctele a, b, d) si "produse imateriale' (cele indicate la punctul c), precum si in "produse intentionate' (cele care au fost realizate pentru a satisface anumite necesitati) si "produse neintentionate' (cele care nu sunt necesare, dar rezulta de la sine, dintr-un anumit proces tehnologic - ca, de exemplu, poluantii).

Standardul SR EN ISO 9000:2001, respectiv standardul terminologic in vigoare din anul 2001, defineste "produsul' ca fiind un "rezultat al unui proces' iar "procesul' este definit ca fiind un "ansamblu de activitati corelate sau interactive care transforma elemente de intrare in elemente de iesire'. Aceasta noua editie a standardului nu mai mentioneaza categoriile de produse indicate in vechea editie, insa aceste categorii sunt utilizate in continuare in abordarile despre calitate.

In figura urmatoare sunt reprezentate  grafic procesul, produsul si interfata client-furnizor.

Fig. 1.2. Procesul, produsul si interfata client-furnizor.

2. Conceptul "serviciu' in standardele internationale

In standardul terminologic "serviciul' este definit ca "rezultatul unor activitati efectuate de un furnizor de servicii - denumit prestator - in scopul satisfacerii unor necesitati ale clientului, atat la interfata client-furnizor cat si prin activitati interne ale furnizorului".

. Observatii:

1. "Serviciul" nu trebuie confundat cu "service-ul" care, conform unor definitii nestandardizate reprezinta "ansamblul serviciilor post-vanzare ale unui produs de folosinta indelungata" (in cadrul garantiei acordate de producator sau post-garantie, prin intretinere, reparatii, furnizare de piese de schimb, instruire, informare etc.) sau, in sens mai larg, "orice serviciu prestat inaintea, in timpul sau dupa livrarea unui produs/ serviciu, in scopul cresterii valorii adaugate pentru client'.

2. Termenul "serviciu' avut in vedere in cadrul acestei lucrari nu trebuie confundat nici cu termenul "serviciu' utilizat frecvent in sens de "subdiviziune - fara personalitate juridica - a unei organizatii' sau cu referire la un "loc de munca la care mergem zilnic'.

3. Definitia actuala - utilizata pe plan international - este orientata si mai mult spre utilizator/ client precum si spre necesitatile si cerintele acestuia. De mentionat ca, inainte de 1987, "serviciul' era definit ca fiind "o actiune prin care se obtine o utilitate cu valoare economica sau sociala pentru utilizator'. Definitia standardizata actuala, prezentata mai sus, este evident mai completa.

4. La interfata client-furnizor, clientul si furnizorul pot fi reprezentati prin echipamente si/ sau oameni.

5. Un serviciu poate implica fabricarea, furnizarea si/ sau utilizarea unor produse materiale. Invers, livrarea si utilizarea produselor poate implica realizarea unor servicii (de regula, denumite "service' - in limba romana).

Conform aceluiasi standard terminologic international, este necesar sa se faca o distinctie intre "serviciu' (avand definitia de mai sus) si "prestarea serviciului' (definita ca reprezentand "acele activitati ale furnizorului de serviciu care sunt necesare pentru realizarea serviciului'). Deci, clientul nu participa la prestarea serviciului, ci doar la serviciul propriu-zis. Dar activitatile clientului la interfata sa cu furnizorul pot fi esentiale pentru realizarea serviciului.

In figura urmatoare sunt reprezentate  grafic serviciul si prestarea serviciului.

Fig. Serviciul si prestarea de serviciu.

. Observatii:

1. Participarea clientului la realizarea serviciului constituie o deosebire esentiala fata de realizarea produsului, care nu implica participarea (si nici macar prezenta !) clientului. In consecinta, este mult mai usor de vandut un produs decat un serviciu !

2. Daca in relatia sa cu clientul, furnizorul nu acorda atentie unor aspecte considerate uneori ca fiind secundare (ca, de exemplu: amabilitatea, gentiletea, curtoazia, onestitatea) si nu-si respecta permanent clientul (deci, daca nu efectueaza integral serviciul conform asteptarilor clientului), in 90% din cazuri, clientul isi va cauta alt furnizor/ prestator al aceluiasi tip de serviciu (daca, evident, are de unde sa aleaga, in cazul in care serviciul respectiv, nu reprezinta un monopol). Altfel spus, calitatea serviciului se realizeaza si se asigura mai greu decat calitatea produsului.

. Exemple:

1. La restaurant sau cofetarie, "serviciul' consta in servirea preparatelor culinare, respectiv de cofetarie/ patiserie (cu participarea clientilor), iar "prestarea serviciului' - in pregatirea preparatelor culinare, respectiv de cofetarie/ patiserie (in absenta clientilor).

2. Serviciul de cazare in hoteluri implica achizitionarea si utilizarea anumitor produse materiale: sapun, sampon, lenjerie de pat, becuri, bauturi etc.

3. Vanzarea unor produse (materiale sau imateriale) necesita prestarea anumitor servicii post-vanzare (de transport, de instalare/ montare, de informare, de instruire, de consultanta etc.).

3. Diferente esentiale intre un serviciu si un produs material

In literatura de specialitate se mentioneaza urmatoarele aspecte caracteristice prin care un serviciu (ca produs imaterial) se diferentiaza de un produs material:

- imaterialitate (orice serviciu este considerat ca fiind si un produs imaterial);

- intangibilitate (desi anumite servicii pot fi insotite de o componenta materiala auxiliara, ca de exemplu livrarea de piese de schimb in cadrul serviciilor de mentenanta; in general, partea materiala a unui serviciu variaza cantitativ in limite largi, putand chiar lipsi);

- indivizibilitate (procesul de prestare,a serviciului si cel de consumare a serviciului nu pot fi separate). Datorita intangibilitatii si indivizibilitatii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa inainte de a achizitiona, intrucat producerea si consumul serviciului au loc, de regula, simultan; -

- perisabilitate (datorita careia este imposibila depozitarea sau productia pe stoc a serviciilor);

- individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice);

- integrarea factorului extern (serviciile se produc si se consuma de regula cu participarea clientului; uneori este necesara si integrarea unor produse aflate in proprietatea clientului).

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esentiale:

1. Potentialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputatia si performantele acestuia);

2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces de-a satisface toate cerintele referitoare la calitate);

3. Rezultatul imaterial al prestarii serviciului (de exemplu: cunostinte, deprinderi, aptitudini, motivatie etc.).

De exemplu, in cazul unui hotel, serviciile prestate in cadrul sau pot fi abordate din perspectiva potentialului prestatorului (hotelul, in ansamblul sau), a proceselor de prestare propriu-zise (activitatile angajatilor hotelului) si/ sau a rezultatelor prestarii (cazarea oaspetilor).

4. Clasificarea serviciilor

In standardele internationale referitoare la sistemul calitati, serviciile carora li se poate implementa un sistem al calitatii pot fi clasificate dupa cum urmeaza:

I. Servicii cultural-turistice:

cazare (in hoteluri, moteluri, cabane etc.);

alimentatie publica (in restaurante, bufete, cofetarii, baruri etc.);

servicii turistice (excursii, sejururi etc.);

spectacole (de teatru, cinema, muzica etc.);

radiodifuziune;

televiziune;

agrement;

II. Servicii de comunicatii:

transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate in aeroporturi si de companiile aeriene);

transporturi rutiere;

transporturi feroviare;

transporturi maritime si fluviale;

transporturi pe cablu;

telecomunicatii;

servicii postale;

servicii de informare (inclusiv TV pe cablu);

III. Servicii medicale:

asistenta medicala (in spitale, ambulante, laboratoare medicale etc. - cu medici, opticieni, asistenti medicali);

IV. Servicii de intretinere si reparatii - pentru:

instalatii electrice;

echipamente mecanice;

sisteme de incalzire/ climatizare;

autovehicule;

constructii;

calculatoare electronice;

V. Servicii de utilitate publica

salubrizare si gestionarea deseurilor;

alimentare cu apa, gaze sau energie termica;

distribuire de electricitate;

intretinerea spatiilor verzi;

pompieri;

politie;

servicii publice (de exemplu: administratia financiara);

VI. Servicii comerciale:

vanzari ("en gros' sau "en detail') de produse;

depozitarea marfurilor

marketing

ambalarea - conditionarea produselor

VII. Servicii financiare:

servicii prestate de banci;

servicii prestate de societatile de asigurare;

servicii prestate de casele de pensii;

administrarea proprietatilor;

vanzarea / cumpararea imobilelor (agentii imobiliare);

contabilitate;

VIII.  Servicii profesionale:

elaborarea planurilor si proiectelor de arhitectura;

expertizarea produselor / evenimentelor;

asistenta juridica;

paza si asigurarea securitatii;

educatie si instruire (invatamant);

managementul calitatii;

proiectare constructiva si tehnologica;

consultanta;

IX. Servicii administrative:

managementul resurselor umane;

servicii informatice;

serviciile prestate de administratia publica (centrala si locala);

X. Servicii tehnice:

inregistrari foto-cine-video-audio;

incercari mecano-climatice, electrice etc.;

analize fizico-chimice;

XI. Servicii stiintifice:

cercetare stiintifica (fundamentala si aplicativa);

dezvoltarea produselor;

studii tehnico-economice;

asistarea elaborarii deciziilor;

XII. Servicii de aprovizionare:

contractarea si urmarirea contractelor;

gestionarea si distribuirea materialelor aprovizionate