STANDARDELE ISO 9001:2000

STANDARDELE ISO 9001:2000

MANAGEMENTUL AFACERILOR PRIN PROIECTE

MANAGEMENTUL CALITATII SI INGINERIA VALORII

ISO (Organizatia Internationala de Standardizare) este o federatie mondiala de organisme nationale de standardizare. Activitatea de elaborare a standardelor internationale se realizeaza prin intermediul comitetelor tehnice ale ISO.

Standardul ISO 9001 se procura de la Organismul National de Standardizare, in cazul Romaniei Asociatia de Standardizare din Romania.

Standardele din 'familia ISO 9001' reprezinta o colectie de standarde care contin cerinte referitoare la diverse procese desfasurate in cadrul organizatiei (cum ar fi procesele de: proiectare, marketing, productie, furnizarea de servicii, desfacere, aprovizionare, tratarea neconformitatilor etc.).
O organizatie poate afirma (se poate certifica) ca are un sistem de management competitiv (un sistem de management al calitatii) daca respecta cerintele standardului ISO 9001:2000.
Respectarea cerintelor standardului ISO 9001 se realizeaza tinand cont de recomandarile/ cerintele celorlalte standarde din 'familia ISO 9000'.
Pentru a intelege de ce este familia de standarde ISO 9000 atat de importanta astazi, este necesar sa tecem in revista istoria ei.

In anii '50 s inceputul anilor '60, Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de echipamentele aprovizionate. Dorind ca echipamentele sa fie ca mai fiabile, Ministerul Aparaii a introdus sub denumirea de Standardele Apararii o serie de proceduri de calitate (norme documentate) obligatorii pentru proiectantii, producatorii si furnizorii de echipamente miliatare.

In1970, Standardele Apararii au fost incluse in standardele AQAP. Aceste standarde erau respectate de furnizorii de echipamente militate pentru tarile NATO.

In 1979, ca urmare a necesitatii de a introduce un standard prin care si furnizorii din alte industrii sa poata fi controlati, a aparut standardul BS 5750 (avand ca sursa standardele AQAP).

In 1987, datorita cererii privind confirmarea nivelului de calitatea oferit de o organizatie, la nivel international a fost elaborata, de catre Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO), familia de standarde ISO 9000 (avand ca sursa BS 5750).

La inceputul anilor '90, standardele din familia ISO 9000 au trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in cursul aplicarii sale in lumea intreaga, sa se imbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si organizatiilor ce nu activeaza in domeniul productiei. Revizia familiei de standarde ISO 9000 a fost adoptata oficial in 1994 de Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO).

In 2000 la nivel international a aparut ultima revizie a familiei de standarde ISO 9000. Aceasta ultima forma are o cu totul alta structura, familia de standarde ISO 9000 fiind dezvoltata din perspectiva abordarii procesuale a organizatiei. Astfel, familia de standarde ISO 9000 a devenit mult mai acesibila organizatiilor, punandu-se accentul pe imbunatatirea continua a calitatii, pe modalitatile de crestere a sastifactiei aduse de organizatie clientilor sai.

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau marime, sa implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii - ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii

- ISO 9001 specifica cerinte pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa-si demonstreze abilitatea de a funiza produse care indeplinesc cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile si urmareste sa creasca satisfactia clientului

- ISO 9004 furnizeaza linii directoare care iau in considerare atat eficacitatea, cat si eficienta sistemului de management al calitatii. Scopul acestui standard este imbunatatirea performantei organizatiei si satisfactiei clientilor precum si a altor parti interesate.

- ISO 190011 furnizeaza indrumari referitoare la auditarea sistemelor de management al calitatii si al mediului

Impreuna acestea formeaza un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de management al calitatii care faciliteaza intlegerea mutuala in comertul international

ISO 9001: 2001 este un standard ce stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii, care prevede:

• identificarea proceselor desfasurate, a modului de desfasurare si a legaturilor dintre ele (procese de management, de asigurare a resurselor, de realizare a serviciilor si de monitorizare);
• documentarea Sistemului de Management al Calitatii prin Manualul Calitatii, proceduri de sistem, proceduri si instructiuni de lucru;
• stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor si nivelele de responsabilitate implicate, precum si a regulilor de difuzare si retragere a documentelor;

• stabilirea regulilor de efectuare a modificarilor in documente si date;

• stabilirea regulilor privind documentele externe;
• cerinte referitoare la identificarea, pastrarea, protectia, retragerea si arhivarea inregistrarilor calitatii, a caror mentinere demonstreaza functionarea Sistemului de Management al Calitatii.

In noua editie, acesta este standardul cerut pentru asigurarea calitatii si pentru a evalua aptitudinea organizatiei de a indeplini cerintele clientlui. Standardul este utilizat de catre organizatiile care doresc:

-Sa demonstreze "abilitatea de a furniza consecvent produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile";

-Sa mareasca "satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului de management al calitatii, dezvoltarea proceselor de imbunatatire continua, prevenirea neconformitatilor.

Standardul stabileste cerintele unui sistem de management al calitatii. Aceste cerinte pot fi avute in vedere pentru certificarea sau pentru scopuri contractuale. Certificarea in baza acestui standard urmareste sa furnizeze incredere in conformitatea produselor realizate cu cerintele implicite sau specificate. Standardul urmareste, in acelasi timp, sa asigure cresterea aficacitatii sistemului de management al calitatii in ceea ce priveste satisfacerea cerintelor clientilor.

Acest Standard international stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie

a) are nevoie sa demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care satisfac cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile, si

b) urmareste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de imbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si cu cele ale reglementarilor aplicabile

Cerintele standradului sunt aplicabile tuturor categoriilor de organizatii, indiferent de tip, marime sau produsul furnizat.

Atunci cand o cerinta nu poate fi aplicata din cauza naturei organizatiei sau a produsului furnizat, aceasta poate fi luata in considerare pentru excludere. Cerintele din capitolele 5, 6 si 7 trebuie indeplinite in totalitate. Excluderile sunt luate in considerare la certificare daca:

• Se limiteaza doar la cerinte din capitolul 7 "realizarea produsului";
• Nu afecteaza abilitatea organizatiei ori responsabilitatea sa de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si reglementarile aplicabile;
• Nu afecteaza responsabilitatea organizatiei de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si reglementarile aplicabile;

Astfel, daca organizatia nu desfasoara activitati de proiectare poate exclude cerintele paragrafului 7.3 proiectare si dezvoltare, ca fiind nerelevante. La fel, o organizatie prestatoare de servicii care n foloseste mijloace e masurare si control poate elimina cerintele capitolului 7.6 controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare ca fiind nerelevante.

Un standard in domeniul calitatii este elaborat in mai multe scopuri:

Sa contribuie la asigurarea si cresterea calitatii;

Sa faciliteze rationalizarea economica prin tipizare, unificarea si modularea;

Sa stimuleze schimburile;

Sa contribuie la cresterea eficientei comuncarii

Contributia la cresterea calitatii se realizeaza prin faptul ca standardul precizeaza niveluri minime ale caracteristicilor produselor, serviciilor, proceselor, activitatilor, etc.;care sunt necesare pentru utilizarea lor conform destinatiei. Continutul acestra se modifica in timp, in functie de evolutia progresului tehnic in domeniul respectiv. Cunoasterea lor reprezinta o sursa importanta de informatii atat pentru a sti cum evolueaza un anumit domeniu de activitate, cat si pentru fundamentarea strategiilor concurentiale. La asigurarea si cresterea calitatii contribuie si standardele care dezvolta metodologii de analiza, incercari, receptie, marcare , etichetare etc. Pe o treapta superioara, se situeaza standardele din seria ISO9000:2000 care orienteaza firmele spre realizarea Sistemelor de Management al Calitati.

Procedurile documentate

Procedurile documentate cerute de ISO9001:2000 pentru un sistem de management al calitatii sunt :

Controlul documentelor;

Controlul inregistrarilor;

Audit intern;

Controlul produsului neconform;

Actiuni preventive;

Actiuni corective.

Controlul documentelor

Documenele cerute de sistemul de management al calitatii trebuie controlate, iar procedura defineste controlul necesar pentru:

A aproba documntele inainte de emitere;

A analiza, a actualiza si a reaproba documnele;

A se asigura ca sunt identificate modificarile si stadiul revizuirii curente a documentelor;

A se asigura ca versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare;

A se asigura ca documentele raman lizibile si identificabile cu usurinta;

A se asigura ca documentele de provenienta externa sunt edintificate si distributia lor este controlata;

A preveni utilizarea neintentionata a documentelor perimate si a le aplica o identificare adecvata daca sunt pastrate.

Controlul inregistrarilor

Aceasta procedura trebuie sa defineasca controlul necesar pentru identificarea, depizotarea, protejarea, regasirea documentelor si eliminarea inregistrarilor.

ele metode:

Eliminarea neconformitatiidetectate-remanierea;

Autorizarea utilizarii lui, a elibirarii sau acceptarii, cu derogare data de o autoritaterelevanta sau de catre client-declasarea;

Actiuni care sa impiedice aplicarea sau utilizarea intentionata initial-rebut

Audit intern

Auditul trebuie sa stabileasca dacasistemul de management al calitatii:

Este conform cu modalitatile planificate cu cerintele ISO9001:2000 si cu cerintele stabilite de organizatii;

Este implementat si mentinut in mod eficace

Acesta va fi orientat si spre identificarea punctelor tari si a punctelor slabe ale sistemului de management al calitatii.

Controlul produsului neconform

Organizatia trebuie sa trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre urmatoarele metode:

Eliminarea neconformitatiidetectate-remanierea;

Autorizarea utilizarii lui, a elibirarii sau acceptarii, cu derogare data de o autoritaterelevanta sau de catre client-declasarea;

Actiuni care sa impiedice aplicarea sau utilizarea intentionata initial-rebut

Actiuni corective

Aceste actiuni sunt adaptate dupa aparitia unor neconformitati in vederea prevenirii reaparitiei acestora. Procedura trebuie sa defineasca cerinte pentru:

Analiza neconformitatilor;

Determinarea cauzelor neconformitatii;

Evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni pentru a da asigurare ca neconformitatile nu reapar;

Determinarea si implementarea actiunii necesare;

Inregistrarea rezultatelor actiunii intrerinse ;

Analiza actiunii corective intreprinse

Actiuni preventive

In vederea eliminarii cauzelor neconformitatilor, organizatia trebuie sa stabileasca o procedura documentata prin care sa defineasca cerinte pentru:

Determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;

Evaluarea actiunilor pentru a preveni a aparitia neconformitatilor;

Determinarea si implementarea actiunii necesare ;

Inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse;

Analiza actiunii peventive intreprinse.

Toate aceste actiuni sunt orientate spre identificarea factorilor care genereaza pierderisi revenirea actiunii acestora.

Certificare si acreditarea

Acreditarea inseamna recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare.

Certificarea inseamna atestaraea de catre un organism de certificare acreditat a faptului ca entitatea la care se refera este conforma cu specificatiile unui referential si poate indeplini cerintele specificate sau implicite.

Certificarea calitatii are mai multe avantaje pentru organizatii:

Contribuie la promovarea organizatiei si a ofertei acesteia;

Elimina sau diminueaza volumul incercarilor multiple si determina astfel o simplificare a relatiilor pe lantul de distributie;

Elimina barierile tehnice care pot sa apara in procesul distributiei;

Creaza conditii pentru protectia vietii, sanatatii, securitatii oamenilor si a mediului.

Certificarea sistemului calitatii

Certificarea ISO 9001 presupune urmatoarele etape:

Decizia de certificare

Evaluarea starii initiale.

Stabilirea responsabilitatii (interne sau externe)

Realizarea programului pentru certificare

Instruirea personalului

Realizarea documentatiei

Implementarea sistemului

Auditul intern

Auditul de certificarea

Mentinerea si imbunatatirea continua;

Auditurile de supraveghere

Certificarea produselor nu este eficienta in toate situatiile: in cazul produselor fabricate in serie mica, in cazul majoritatii serviciilor. In astfel de situatii sunt necesare poceduri speciale de verificare la receptia produselor de catre benificiar sau existenta unor documente care sa asigure beneficiarii ca produsul va fi realizat conform specificatiilor. O certificare a sistemului calitatii este in astfel de situatii mult mai eficienta si da o mai mare incredere si siguranta beneficiarilor.

Certificarea sistemului calitatii este realizata, de catre o organizatie independenta care emite "certificatul de conformitate a sistemului de management al calitatii".

O anumita certificare a sistemului calitatii se poate face si prin auditarea interna pentru a convine conducera si salariatii in legatura cu "calitatea sistemului calitatii".

Certificarea poate fi realizata si de catre beneficiarii produselor care odata cu analiza monitatii furnizorului fac si un audit al sistemului calitatii. Aceasta modalitate de certificare da incredere cumparatorului in produse achizitionate,dar devine ineficienta in cazul in care intreprinderea are un numar mare de beneficiari.

Durata implementarii sistemului de management al calitatii difera in functie de marimea si modul de organizare al firmei in cauza, de resursele si de masura implicarii managementului la varf.

Costurile certificarii difera de la firma la alta in functie de numarul si natura proceselor desfasurate, de tipul si de marimea firmei respective.

Desi mai costisitoare, certificare de catre un organism neutru are avantajul ca este ralizata de specialisti cu o tnalta competenta in domeniu si este valabila pentru toti clientii intreprinderii.

Valoarea certificarii este reflectata de increderea clientilor ti a diferitelor organsme care recunosc atestarile obtinute. Din aceasta cauza certificarea trebuie otinuta din partea unui organism cu o larga recunoastere, care utilizeaza standardele de referinta ISO, dispune de personal cu inalta calificare si are acreditare in domeniu.

Avantajele ISO 9001:2000

Avantaje pe plan extern

 - avantaj competitiv in raport cu concurenta

- punctaj mai mare in cazul participarii la licitatii sau a solicitarii de credite

- marirea increderii clientilor

- recunoastere internationala

Avantaje pe plan intern

- scade costul defectelor si creste beneficiul

- structura si modul de organizare al intreprinderii devin transparente

- scaderea numarului de erori repetitive

- evitarea conflictelor de competenta si clarificarea fluxului informational

- sensibilizarea personalului catre calitate

Preobleme in implementare

O mare parte dintre manageri declara ca au avut urmatoarele nedumeriri sau probleme:

o In faza de proiectare:

Care sunt etapele necesare pentru certificare ISO 9001?

Cum sa interpreteze cerintele Standardului ISO 9001?

o In faza de redactare a documentatiei

Cat de detaliate trebuie sa fie procedurile?

Cum sa evite birocratia? 

o In faza de implementare

Cum sa invingem rezistenta la schimbare?

Cum se planifica si se realizeaza un audit eficient?

Cum putem tine sub control documentele si inregistrarile

o Dupa certificare

 Cum sa mentinem ceea ce am obtinut?

Pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantelor sale, managementul de cel mai inalt nivel poate utiliza urmatoarele principii ale managementului calitatii:

. Orientarea catre client - Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa le satisfaca cerintele si sa se preocupe sa le depaseasca asteptarile;

. Leadership-ul - Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orietarea organizatiei. Acestia ar trebui sa creeze si sa mentina un climat intern favorabil implicarii personalului in realizarea obiectivelor organizatiei;

. Implicarea personalului - Personalul, indiferent de pregatirea profesionala si pozitia pe care o ocupa, este esenta organizatiei si implicarea lui totala permite utilizarea la maximum a abilitatilor proprii in beneficiul organizatiei;

 . Abordarea bazata pe proces - Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resursele pentru a transforma intrarile in iesiri poate fi considerata un proces. Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace, aceasta trebuie sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele. Identificarea si managementul proceselor si a interactiunilor dintre ele reprezinta 'abordarea bazata pe proces';

. Abordarea managementului ca sistem - Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale;

. Imbunatatirea continua - Un obiectiv permanent al organizatiei ar trebui sa fie imbunatatirea continua a performantelor sale;

. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor - managementul organizatiei trebuie sa ia decizii pe baza rezultatelor din analiza datelor si informatiilor obiective (posibil de dovedit);

. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii - O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti. Nu poti realiza/ furniza produse/ servicii care sa respecte anumite cerinte daca materia prima si materialele folosite nu se ridica la nivelul asteptat. O relatie reciproc avantajoase cu furnizorii creste abilitatea ambilor de a crea valoare.

Contributia la cresterea calitatii se realizeaza prin faptul ca standardul precizeaza niveluri minime ale caracteristicilor produselor, serviciilor, proceselor, activitatilor etc., care sunt necesare pentru utilizarea lor conform destinatiei. Continutul acestora se modifica in timp, in functie de evolutia progresului tehnic in domeniul respectiv. Cunoasterea lor reprezinta o sursa importanta de informatii atat pentru a sti cum evolueaza un anumit domeniu de activitate, cat si pentru fundamentarea strategiilor concurentiale. La asigurarea si cresterea calitatii contribuie si standardele care dezvolta metodologii de analiza, incercari, receptie, marcare, etichetare etc. Pe o treapta seperioara, se situeaza standardele din seria ISO9000:2000 care orienteaza firmele spre realizarea Sistemelor de Management al Calitatii.

Bibliografie

Site web: https://www.globusconsulting.info/Despre_ISO_9001.html

Oprean, Constantin, Managementul calitatii, Sibiu, 2006

Nicolescu, O. si Verboncu, I. Management, Bucuresti, Editura Economica, 1996

Mirams, M., Certificarea ISO 9000, Bucuresti, Editura Teora,1998

Nicolescu, O. Strategii manageriale de firma, Bucuresti, Editura Economica 1998