Calitatea serviciilor - garantia profitabilitatii unei unitati din sectorul tertiar

Calitatea serviciilor - garantia profitabilitatii unei unitati din sectorul tertiar

Pentru un numar tot mai mare de firme concurenta nu se mai manifesta la nivel local, ci global. Atata timp cat pietele nationale sunt deschise, exista un aflux de produse straine, mai ieftine si mai bune. Asadar se pune problema realizarii unor produse competitive cu cele de pe piata mondiala. Astfel Japonia a fost prima tara care a primit distinctia Deming, numita dupa statisticianul american care a demonstrat importanta conceptului de calitate dupa cel de-al doilea Razboi Mondial.

Astfel astazi , conducatorii firmelor considera ca principalul lor obiectiv consta in imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor. Se remarca astfel o relatie stransa intre calitatea serviciilor si produselor, satisfactia clientului si profitabilitatea firmei. Un nivel mai ridicat al calitatii atrage un nivel mai ridicat al satisfactiei clientului, ceea ce implica uneori preturi mari. Satisfactia este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o firma ale carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor.

Definitia conceptului de calitate

In prezent, consumatorii dispun de o gama din ce in ce mai mare de produse si servicii care le pot achizitiona. Alegerea lor se bazeaza pe modul in care ei percep notiunea de calitate, serviciu si valoare. Firmele trebuie sa cunoasca elementele care determina valoarea si satisfactia din perspectiva acestuia. Optiunile consumatorilor sunt determinate de experientele lor anterioare, de comunicatiile in legatura cu serviciul in cauza si de publicitatea facuta.

In primul rand trebuie explicata notiunea de "calitate" tinand cont ca acestui termen i s-au dat diverse definitii cum ar fi " capacitatea de utilizare", "concordanta cu cerintele", "absenta variatiilor".

"Calitatea reprezinta ansamblul trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu, care constau in capacitatea acestuia de a satisface nevoile exprimate sau implicite" - definitie data de Societatea Americana pentru Controlul Calitatii, ce a fost adoptata pe plan international. Conform acestei definitii, calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici; nu este de sine statatoare, existand in permanenta o relatie cu nevoile clientilor; este o variabila continua.

Definitia de mai sus are ca element central clientul, caracterizat printr-o serie de nevoi, asteptari si cerinte. Se poate afirma ca un vanzator ofera "calitate" in orice situatie in care produsul sau serviciul sau atinge sau depaseste nivelul asteptarilor clientului. O asemenea orientare spre client este, potrivit sondajelor efectuate, agreata de un segment relativ mare de consumatori. Potrivit orientarii "spre utilizator" calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi corespunzatoare pentru utilizare.

In incercarea de a defini calitatea s-au evidentiat cateva principii ce trebuie indeplinite pentru a atinge serviciul, nivelul dorit de satisfacere. Astfel se pot permite identificarea a cinci neajunsuri care pot determina receptionarea defectuoasa a serviciului:

diferentele intre asteptarile consumatorului si nivelul acestora, asa cum este perceput de conducerea firmei;

diferenta dintre nivelul perceput de conducere si caracteristicile de calitate ale serviciului;

• diferenta dintre caracteristicile de calitate ale serviciului si distributia acestuia;
• diferenta dintre distributia serviciului si comunicatiile intre client si firma;
• diferenta intre serviciul receptionat si serviciul dorit.

Aceasta diferenta, de fapt modul in care este perceputa calitatea poate fi influentata de cinci factori si anume corectitudinea, receptivitatea, siguranta, individualizarea si elementele tangibile.

In vederea asigurarii "conformitatii spre utilizare" trebuie luate in considerare o multitudine de activitati intercorelate, care au fost reprezentate sub forma cunoscutei "piramide a calitatii". Aceasta spirala reprezinta de fapt intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor, trecand prin proiectare, vanzare, serviciu post-vanzare, ajungand din nou la cercetare. Tinand cont ca, practic clientul stabileste, in final, ce este calitatea este obligatoriu ca relatia calitate-cumparator sa fie mai bine reflectata in definitia calitatii.

In cazul managementului total al calitatii, "Total Quality Management (TQM), calitatea trebuie perceputa de clienti si nu se limiteaza numai la produs , ci trebuie sa se regaseasca in orice activitate a firmei. De asemenea, necesita implicarea tuturor angajatilor si presupune colaborarea cu parteneri de calitate. Calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita si cateodata nu costa nimic in plus. De asemenea, este un element necesar ce se poate dovedi insuficient.

Standardul SR ISO 8402 ce imprumuta definitia Societatii Americane pentru Controlul Calitatii, recomanda ca termenul de calitate sa nu se foloseasca in mod izolat, pentru a exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ.

Pentru a exprima totusi aceste doua sensuri se utilizeaza un calificativ, ca de exemplu:

calitate relativa (entitatile sunt clasificate in functie de gradul lor de excelenta sau in sens comparativ);

• nivelul calitatii (intr-un sens cantitativ);
• masura calitatii (atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice).

Cerintele de calitate sunt definite ca reprezentand expresii ale nevoilor sau traducerea lor intr-un ansamblu de cerinte privind caracteristicile unei entitati, exprimata in termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibila realizarea si examinarea entitatii respective.

In afara de notiunea de calitate, in ultima vreme, s-a impus si conceptul de "calitate totala". Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit pana in prezent sa se stabileasca exact originea expresiei "calitate totala".

In cazul serviciilor exista o serie de incercari de definire a unor caracteristici ale calitatii serviciilor, care sa reflecte cat mai bine specificul domeniului, cum ar fi fiabilitatea, capacitatea de reactie, competenta, accesul, curtoazia, comunicarea, credibilitatea, securitatea, intelegerea/cunoasterea clientului, tangibilitatea.

Juran in lucrarea "Calitatea produselor" sublinia ca "fundamentul pe care este constituita calitatea il constituie caracteristicile calitatii". El defineste caracteristicile calitatii ca reprezentand "orice dimensiune, proprietate chimica sau organoleptica care confera produsului atributul de a fi corespunzator pentru utilizare. Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea."

In alte opinii, caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati ale entitatilor prin intermediul carora se evalueaza, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clientilor.

In elaborarea unui program pentru asigurarea calitatii este necesar sa fie luate in considerare ambele ipostaze ce reprezinta " dimensiunile obiective ale calitatii".

Pentru definirea corecta a calitatii, pe langa aceste dimensiuni ar trebui luate in considerare, potrivit altor opinii asa numitele dimensiuni subiective "parerea clientului" si "calitatea serviciului oferit de produs".

Calitatea si serviciile turistice

Ca si produsele, serviciile reprezinta o mare diversitate, din acest motiv si caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Desi este o actiune omogena si prezinta o unitate, serviciul poate fi analizat prin elementele sale discrete - caracteristici calitative. Teoria calitatii se aplica si acestora, dar sunt de observat cateva particularitati.

In primul rand, cele trei perioade din viata unui serviciu (prestare, vanzare si utilizare), se desfasoara simultan, de fata cu clientul. Sunt importante de asemenea si relatiile care se stabilesc intre vanzatori si client, insa trebuie avut grija sa aiba loc o personalizare a serviciilor. Astfel apar caracteristici ca: onestitatea, curtoazie, respect.

Cel mai greu de vandut este serviciul turistic, pentru ca o data nesatisfacut clientul, este posibil sa renunte definitiv la acesta.

In al doilea rand, calitatea serviciului depinde si de comportamentul clientului. Solicitarile sunt diferite in functie de dorintele fiecarui client in parte, astfel exista o gama larga de servicii turistice pentru a satisface gusturile particulare. Trebuie acordata asistenta, informatii suplimentare, sfaturi, pentru ca unii clienti sa inteleaga regulile, efectele fiecarui serviciu.

O alta caracteristica este faptul ca serviciile au un caracter atat functional cat si nefunctional. O alta particularitate tine de faptul ca nu se pot inmagazina si astfel se desfasoara la cerere. Astfel timpul este important si punctualitatea, promptitudinea reprezinta caracteristicile calitative ale serviciilor turistice.

Nu in ultimul rand serviciile sunt mai putin vizibile si astfel caracteristicile se estompeaza in timp mai repede, ramanand doar in mintea clientului.

Practica a aratat ca o persoana multumita transmite si altora parerea sa, astfel vanzatorul trebuie sa fie sigur de calitatea produsului pentru a satisface cat mai bine dorintele clientului.

Revenind la serviciile turistice acestea sunt inglobate in continutul produsului turistic, in functie de etapele din desfasurarea calatoriei: servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur.

Astfel se impart in servicii specifice din care fac parte: cazarea, alimentatia, transportul, agrementul etc. si servicii nespecifice reprezentate de transportul in comun, telecomunicatiile, prestatii cultural artistice. Acestea din urma se adreseaza atat turistilor cat si rezidentilor.

Poate una dintre cele mai importante clasificari are drept criteriu de referinta importanta pentru turist, astfel se impart in doua categorii: de baza si suplimentare.

In categoria serviciilor de baza sunt incluse cele la care turistul nu poate renunta (transport, cazare, masa, agrement) si in general sunt destinate a satisface nevoile generale. Acestea detin o pondere importanta fara de care nu s-ar putea desfasura vacanta.

A se face o diferentiere clara intre aceste doua categorii de servicii este destul de dificil, deoarece acelasi serviciu poate fi prezent in ambele situatii, de exemplu o activitate cultural artistica avand atat rolul motivatiei de baza a calatoriei dar si statutul unei prestatii auxiliare. In general serviciile de transport pot ajunge sau chiar depasi 30% din costul total al prestatiei. De altfel agrementul poate detine o pondere mai mare in turismul practicat iarna, sau tratamentul in cazul turismului balnear.

Pornind de la serviciile de transport, exista o gama larga de desfasurare a acestora, existand posibilitatea si combinarii lor, acest lucru fiind determinat de distanta parcursa si durata calatoriei, starea cailor de comunicatii etc.

Serviciile turistice care asigura calatoria, in cea mai mare parte, sunt asigurate de catre agentii de turism si de companii aeriene sau de transport terestru sau naval, putandu-se astfel realiza o excursie fluida prin intermediul transferurilor si transportului de bagaje.

De exemplu, calitatea unui serviciu de transport poate fi determinata de mai multe caracteristici cum ar fi: confortul in mijlocul de transport, punctualitatea, serviciile de insotire, calitatea mancarii servite pe curse in cazul zborurilor. De exemplu, Swiss Airlines a scos acest serviciu gratuit pentru pasageri. Dar calitatea nu inseamna doar atat. Loyola de Palacio - vice-presedinte al Comisiei Europene pe probleme de transport si energie a confirmat adoptarea in cadrul Parlamentului European a reglementarilor ce prevad protectia pasagerilor in transportul aerian in cazuri de refuz la imbarcare. Astfel se vor extinde drepturile pasagerilor la toate tipurile de zboruri, pana in prezent fiind excluse cele neprogramate, se va reduce numarul de cazuri de refuz la imbarcare prin metoda de voluntariat oferindu-se chiar si sume de la 250 de eur pentru zboruri mai mici de 1500 km pana la 600 de eur pentru zboruri mai mari de 3500 de km. In plus, in cazul anularilor, pasagerii vor primi si mese, bauturi racoritoare si cazare la hotel cand anularea presupune obligarea pasagerului sa ramana peste noapte. Toate aceste reglementari vor intra in vigoare din ianuarie 2005 Toate aceste drepturi si calitati reflecta importanta pe care o are turistul in fata respectivei companii aeriene, in acest caz.

Serviciile de sejur, in cea mai mare parte se asigura la cererea clientului in functie de nevoile acestuia. Sunt mai complexe si au ca obiectiv satisfacerea, in principal, a nevoilor de odihna, alimentatie si agrement.

Serviciul de cazare reprezinta preocuparile permanente ale prestatorilor si au ca obiect adaptarea activitatii la nevoile si cerintele turistilor, astfel trebuie avut grija ca pretul, gradul de confort, modalitatea de gazduire sa satisfaca nevoile consumatorului tot mai pretentios.

In ceea ce priveste hotelul, de exemplu, prin disponibilitate, calitate inalta, tarife adaptate si promovarea serviciilor, hotelierii pot influenta direct fluxurile turistice in interesul lor. Dar ce intelegem prin calitate, in acest caz: de la camere curate, cu mobilier in buna stare de functionare, cu lenjerie si tapiterie curata, pana la un serviciu ireprosabil de servire a mesei in incaperi curate, in vase necrapate sau ciobite, cu un personal caruia sa ii faca placere sa te serveasca. Calitatea in cadrul unui hotel nu inseamna doar atat.

Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare sunt determinate in primul rand de existenta unei baze materiale adecvate din punct de vedere a marimii, tipologiei, dotarilor etc. care sa asigure turistilor conditiile optime de innoptare si sa indeplineasca dupa caz si alte functii. Insuficienta spatiilor de cazare, inzestrarea lor necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor ca si numarul mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire influenteaza negativ calitatea serviciului de cazare.

Serviciile de alimentatie, fac parte din categoria serviciilor de baza si au ca destinatie satisfacerea trebuintelor de hrana. Ele se desfasoara in relatie cu serviciile de cazare sau independent. Dezvoltarea turismului asociata cu sporirea exigentelor calatorilor, pe de o parte, cresterea interesului consumatorilor rezidenti fata de serviciile de alimentatie, pe de alta parte, au generat preocupari pentru modernizarea si perfectionarea activitatii pentru adaptarea la noile cerinte si la noile standarde de calitate: dezvoltarea si modernizarea productiei si diversificarea formelor de comercializare si servire.

Serviciile de agrement sunt concepute sa asigure petrecerea placuta a timpului din cadrul vacantei. Exista o gama larga de servicii cu caracter distractiv si capata un rol important in structura consumurilor turistice. Calitatea acestora rezida din buna stare de functionare a acestora cat si satisfacerea celor mai diverse nevoi.

Serviciile suplimentare au si ele o contributie la cresterea succesului unei actiuni turistice. Sporesc confortul vacantei, stimuleaza odihna, recreerea, distractia, in general au o pondere modesta si se caracterizeaza prin varietate.

Serviciile de informare intervin intre cele doua momente ale prestatiei turistice si anume pregatirea si angajarea, avand un rol important in informarea turistului. Prin continut trebuie sa permita cunoasterea rapida, complexa si de calitate a diverselor aspecte legate de deplasare.

Serviciile de intermediere sunt constituite in principal din cele de rezervare de locuri in unitati hoteliere, mijloace de transport sau la diverse manifestari si li se adauga si serviciile de inchiriere de obiecte de inventar.

Un rol important in cadrul serviciilor, introdus si promovat pe scara larga este sistemul de rezervari computerizat CRS si mai recent GDS care permit informarea, rezervarea si achizitionarea rapida a locului dorit si eventual al unui pachet minim de servicii.

Serviciile cultural artistice indeplinesc rolul recreativ, distractiv si educativ al turismului. Au menirea de a asigura ocuparea placuta si agreabila a timpului liber. Avand in vedere eterogenitatea turistilor, varietatea cultural artistica acestea se prezinta intr-o gama larga. Sunt organizate de institutii specializate.

Serviciile sportive vin in completarea formelor consacrate de agrement. Au o mare diversitate si se pot diferentia in functie si de pregatirea turistilor, in general se asociaza tipului de turism practicat.

Serviciile de cura si tratament se pot clasa drept prestatii suplimentare in situati in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune cu efectuarea unor tratamente simple, cu caracter preventiv.

Serviciile financiare se refera la asigurarea turistului, acoperind o gama larga de situatii, de la stare de sanatate, pierderea bagajelor pana la cazuri de deces.

Un alt criteriu de clasificarea a serviciilor este forma de manifestare a cererii si respectiv a modului de formare a decizie de cumparare. Astfel se poate face o diferentiere intre serviciile ferme (transport si cazare - angajate anterior inceperii calatoriei) si serviciile spontane ce rezulta din contactul direct intre oferta si client, la locul petrecerii vacantei.

Intr-o alta ordine de idei natura relatiilor financiare face diferenta in ceea ce priveste forma de plata a serviciilor turistice, existand si prestatii gratuite, efectiv sau aparente, dupa cum costul lor este prevazut sau nu in pretul prestatiei de baza. Prestatiile gratuite imbraca diferite forme de la gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, pana la cursuri de invatare a diferitelor sporturi, discounturi la cumpararea de produse, abonamente. La randul lor serviciile platite se impart in mai multe subdiviziuni in functie de forma de plata : anterior, simultan sau ulterior consumatiei si dupa mijlocul de plata: bani cash, carte de credit, cecuri de calatori, virament bancar etc., in cele mai multe cazuri vacantele sunt platite integral anticipat in una sau mai multe rate. In ultimii ani a inceput sa se practice plata in rate dupa terminarea sejurului cu ajutorul unui credit imprumutat de la banca. In cazul serviciilor turistice spontane plata este pe loc in momentul obtinerii serviciului.

Tipul turistului spre care se adreseaza serviciul le imparte pe acestea in servicii pentru turisti interni si servicii pentru turisti internationali. O alta abordare poate imparti turistii si in vacantieri, oameni de afaceri, vanatori etc.

Luand in considerare toate aceste caracteristici este destul de greu de oferit un serviciu turistic, fiind necesar parcurgerea urmatoarelor etape: definirea nevoilor, proiectarea intregului proces, dezvoltarea de proceduri pentru fiecare etapa, stabilirea acuratetei definirii nevoilor.

Identificarea caracteristicilor calitative se pot face de catre furnizor, prin implicarea clientului si aflarea parerii prin interviu , anchete sau observare directa.

Interviul presupune un contact direct cu clientul si trebuie pregatit prin clarificarea temei, a obiectivelor, a intrebarilor si alegerea subiectilor. Anchetele se realizeaza pe baza unor chestionare, formate din nu mai mult de 20 de intrebari, ce trebuie sa fie scurte , fara cuvinte care sa induca in eroare si care sa permita controlul asupra raspunsului.

Legislatia in domeniul turismului - privind calitatea si protectia consumatorului

Referitor la protectia consumatorului Adunarea Generala a ONU a adoptat "Principiile directoare" prin Rezolutia Nr. 32/248 din 1995. Potrivit acestuia "guvernele tuturor tarilor trebuie sa dezvolte, sa intareasca si sa mentina o politica puternica de protectie a consumatorilor tinand cont de principiile declarate".

Acestea se structureaza in patru sectoare ce cuprind:

obiectivele urmarite care au drept scop: sa ofere tarilor membre ONU un model pentru realizarea protectiei adecvate a consumatorilor, sa incurajeze practicarea unor norme de conduita ridicata de catre producatori si distribuitori, sa ajute tarile in mentinerea unei frane impotriva practicarilor abuzive la nivel national si international, sa promoveze cooperarea in domeniul protectiei si sa incurajeze dezvoltarea unei piete care sa ofere o gama diversificata de bunuri si servicii;

principii generale referitoare la : necesitatea elaborarii, intaririi si mentinerii de catre guverne a unei politici de protectie a consumatorilor care sa se bazeze pe principiile enuntate in rezolutia ONU; trebuie sa raspunda nevoilor legitime ale consumatorilor; asigurarea infrastructurii necesare pentru elaborarea si aplicarea politicilor de protectie;

principii directoare structurate pe urmatoarele domenii: securitate fizica promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorului, masuri care permit consumatorilor obtinerea de reparatii; programe de educatie si informare;

cooperarea internationala are in vedere masuri referitoare la instituirea mecanismelor care faciliteaza schimburile de informatii, supravegherea aplicarii politicilor si masurilor de protectie.

Organizatia Mondiala a Consumatorilor a elaborat drepturile consumatorilor care sunt:

• dreptul la satisfacerea cerintelor esentiale de viata
• dreptul la siguranta
• dreptul de a fi informat
• dreptul de a alege si de a fi ascultat
• dreptul la despagubire si la educatie

Cu privire la Europa trebuie mentionata " Carta pentru protectia consumatorilor" adoptata in 1973 de Consiliul Europei. Uniunea Europeana a elaborat numeroase reglementari in domeniul protectiei consumatorilor, un moment de referinta fiind Tratatul de la Maastrich din 1993 cand problemele consumatorilor au fost enuntate detaliat in Art. 129 A.

Calitatea serviciilor si bunurilor a fost si este una din preocuparile majore ale tarilor membre UE fiind o conditie esentiala pentru libera circulatie a produselor.

In Romania, consumatorul este protejat prin Ordonanta de Guvern Nr. 21/1992, republicata si care este inspirata din principiile directoare ale ONU.

Drepturile consumatorului formulate in acest act normativ sunt urmatoarele :

de a fi protejat impotriva riscului modului de achizitie a unui produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le puna in pericol viata, sanatatea sau securitatea, ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

de a fi informat complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor;

de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;

de a fi despagubit pentru prejudiciile datorate calitatii necorespunzatoare a produselor si serviciilor;

de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor in scopul apararii intereselor.

Incepand cu 1990, organizarea turismului romanesc a suferit o serie de transformari, de adaptari la noile obiective ale dezvoltarii economico-sociala, punandu-se problema crearii unui cadru adecvat implementarii mecanismelor economiei de piata.

Reglementarile specifice turismului - comercializarea de servicii, colectarea si preluarea datelor statistice, se regasesc in legislatia europeana la Capitolele 12 (Statistica) si 23 (Protectia Consumatorului). Rezolutia Consiliului de Ministri din 21 Mai 2002 se refera la facilitarea schimburilor de informatii prin utilizarea de tehnologii moderne, la imbunatatirea formarii profesionale si a calitatii produselor si nu in ultimul rand la protectia mediului inconjurator prin turism. Cea mai importanta , dintre toate este Directiva 90/314/EC privind comercializarea pachetelor de servicii, adoptata in baza Ordonantei de Guvern Nr. 107/1999, aprobata prin Legea 631/2001.

Prin aceasta s-a incercat o armonizare a legislatiei cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetul de servicii turistice vandute sau oferite spre vanzare pe teritoriul Romaniei, indiferent de locul de realizare a acestora.

Asa cum am subliniat, actul normativ cadru este Ordonanta de Guvern nr.107/1999care prevede urmatoarele:

defineste sintagmele obiectiv turistic, localitate/statiune turistica, oferta turistica, structurile de primire turistica (cu functii de cazare si functii de alimentatie publica)etc.

stabileste conditiile de atestare a statiunilor turistice, de obtinere a brevetelor si licentelor de turism

acordarea licentelor si brevetului se face potrivit Hotararii Guvernului NR.238/2001 iar atestarea statiunilor turistice si declararea unor localitati ca statiuni turistice se face in conformitate cu HG nr. 1122/2002 privind aprobarea conditiilor si procedurilor de atestare, completata prin HG nr 432/2003

De asemenea sunt stabilite in cadrul Capitolului II informatiile pe care agentiile, obligatoriu, trebuie sa le furnizeze turistilor pornind de la localitate, ruta, mijloace de transport, servicii de masa si agrement pana la informatii privind regimul vizelor si pasapoartelor din acea tara. Capitolul III dezbate pe larg contractul ce se semneaza intre parti, agentie si turist si termenii si conditiile ce reies din semnarea acestuia de fiecare parte implicata.

In ceea ce priveste activitatea agentiilor de turism aceasta este reglementata de Ordonanta de Guvern nr.58/1998, art.30 ce prevede urmatoarele :

sa presteze serviciile turistice potrivit certificatului de clasificare al unitatii respective

• sa functioneze cu personal brevetat
• sa afiseze lista serviciilor si tarifelor practicate
• sa informeze corect si adecvat cu privire la serviciile turistice pe care le presteaza
• sa asigure protectia turistilor care utilizeaza structurile sale de primire (hoteluri, moteluri, vile, cabane, sate de vacanta, pensiuni, restaurante etc.)
• sa protejeze bunurile turistilor si sa asigure despagubirea acestora in cazul producerii unor prejudicii

Ordonanta Guvernului Nr. 107/1999 reglementeaza activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, fiind obligati sa comunice toate informatiile privind pachetul de servicii, pretul acestuia, ce servicii include si care sunt contra cost si celalalte conditii aplicabile contractului.

Materialele publicitare puse la dispozitie in vederea incheierii contractului trebuie sa indice clar destinatia, ruta, mijloacele de transport, tipul unitatii de cazare, categoria, serviciile de masa oferite, daca exista, informatii privind sistemul vizelor, unde este cazul formalitatile sanitare etc. Toate aceste date angajeaza raspunderea organizatorului sau detailistului.

Drepturile si obligatiile atat ale organizatorului cat si ale consumatorului sunt prevazute in bonul de comanda si contractul de calatorie care se incheie intre turist si agentie.

Ca o concluzie trebuie observata dinamica reglementarilor in domeniul serviciilor si implicita al turismului, determinata de dezvoltarea acestui sector.

Imbunatatirea calitatii - cale de crestere a rentabilitatii unitatilor din sectorul tertiar

Imbunatatirea imaginii produsului turistic, cresterea numarului de vizitatori si cresterea calitatii serviciilor turistice si a cererii internationale pentru Romania ca destinatie turistica a fost principala misiune a Ministerului Turismului pentru anul 2003 si perspectiva 2004 - 2006.

Principalele mari cauze care au contribuit la declinul turismului romanesc:

• lipsa unui program de actiuni, coerent si stabil, privind dezvoltarea turismului

lipsa fondurilor de investitii destinate dezvoltarii modificarii si reabilitarii infrastructurii generale si specifice, ca urmare a procesului lent si complicat al privatizarii, aplicarii unei fiscalitati neadecvate, inexistenta unor facilitati in domeniul creditelor bancare s.a.;

reforma sectorului turistic a demarat tarziu, chiar daca anumite incercari de reforma economica au fost facute inca de la inceputul anilor '90, insa durata de aplicare a lor s-a intins pe o perioada foarte mare de timp;

cu cateva exceptii, domeniul turistic nu s-a dovedit a fi foarte atragator pentru investitorii straini (sub 1% din capitalul in valuta subscris in perioada 1990-2000 pe total economie);

lipsa mijloacelor circulante (resurse financiare) la dispozitia intreprinderilor de profil;

practicarea unor dobanzi bancare foarte ridicate si deci, neatractive, in paralel cu deprecierea permanenta a monedei nationale precum si persistenta unei rate ridicate a inflatiei;

durata mare necesara reconstituirii proprietatii private in cazul activelor nationalizate;

existenta unui management hibrid, nenatural intre rigorile economiei concurentiale si mentalitatea societatii super-centralizate;

• scaderea puterii de cumparare a populatiei si reordonarea prioritatilor;
• reorientarea unei parti a cererii turistice interne catre destinatii externe.

A obtine calitate in domeniul serviciilor este o problema destul de dificil de realizat tinand cont ca sunt implicati atatia factori dar si comportamentul uman. Trebuie insa sa se tina cont de materialele si procedeele de prestare a serviciilor, de pregatirea profesionala a personalului si de comportamentul acestuia.

Pentru o mai mare satisfacere a clientului si o mai buna calitate se vor imbunatatii performantele tuturor proceselor. Finalitatea activitatilor o reprezinta prin urmare obtinerea unui nivel al calitatii, superior celui planificat, respectiv celui prevazut in standarde sau specificatii.

Functia managementului calitatii este considerata tot mai mult ca fiind cea mai importanta, o dovada o reprezinta si standardele ISO 9000 ce pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii.

O alta cale de imbunatatire tine de intreprinderea in sine si mai ales de incurajarea si mentinerea unui stil de management favorabil; promovarea valorilor, atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea; stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii asigurarea unor comunicari reale, recunoasterea succeselor si a realizarilor, formarea si educarea in spiritul acesteia.

Cu cat o intreprindere consacra eforturi mai mari conceptiei sistemelor de prestare, detaliilor de furnizare, formarii si comportamentului personalului, cu atat este mai probabil sa atinga un nivel dorit de calitate.

In Romania imbunatatirea ofertei si calitatii serviciilor din turism se va face obligatoriu prin corelarea politicilor din turism cu programele de dezvoltare regionala si locala, prin aplicarea unui program national privind marketing-ul serviciilor din turismul national, dezvoltarea turismului balnear, al celui cultural si nu in ultimul rand extinderea retelei de agroturism. Dezvoltarea turismului ecologic se va face in corelatie cu extinderea ariilor protejate si a rezervatiilor naturale. in 2003, Ministerul Turismului a lansat, o serie de proiecte de anvergura printre care si " Cresterea calitatii serviciilor hoteliere din Romania" in valoare de 125.000 eur si a fost realizat si finantat de Acordul bilateral de cooperare romano-flamand.

Ca exemplu voi da turismului montan, balnear si Delta Dunarii.

Principalul factor al imbunatatirii calitatii este amenajarea la standardele turistice europene a statiunilor montane si diversificarea ofertei prin practicarea sporturilor de iarna si a drumetiei montane. Principiul ce trebuie respectat in acest caz este cel al dezvoltarii durabile a centrelor si obiectivelor turistice. Actiunea implica modernizarea si dezvoltarea statiunilor si intrarea acestora in circuitul turistic international. De asemenea trebuie avut in vedere si asigurarea corespunzatoare a mijloacelor de transport pe cablu si a instalatiilor de producere a zapezii artificiale.

In cadrul turismului balnear acesta trebuie dezvoltat, modernizat si diversificata oferta in conformitate cu mutatiile intervenite in cererea turistica interna si internationala pentru tratament balnear. Astfel dezvoltarea trebuie corelata cu valoarea si potentialul resurselor naturale, la nivelul cerintelor existente in tarile Uniunii Europene. De asemenea trebuie tinut cont de politica de promovare in care accentul sa fie pus pe produse romanesti care au traditiile de consum ale turistilor straini cum ar fi Gerovital, Pell Amar etc.

In ceea ce priveste Delta Dunarii imbunatatirile aduse in acest sector trebuie sa faca din acest sector un produs turistic de exceptie si specific Romaniei.

Imbunatatirea calitatii in acest sector poate porni de la sistematizarea principalelor centre de intrare in Delta, cat si realizarea unui sistem de retele publice (alimentare cu apa, canalizare si depozitare deseuri) in principalele localitati care se constituie in puncte de concentrare a fluxurilor turistice din Delta (Crisan, Mila 23, etc.). De asemenea construirea unui sistem de platforme de campare poate duce la imbunatatirea calitatii serviciilor turistice din Delta.

Agentia de turism si activitatea turistica

Activitatea turistica este o activitate complexa la a carei desfasurare participa un numar mare de agenti economici care presteaza servicii specifice (hotelarie, servirea meselor, transport, agrement - divertisment, tratament balnear, precum si alte servicii similare).

Astfel in functie de natura activitatii desfasurate, agentii economici prestatori din domeniul turistic pot fi grupati astfel:

• agenti prestatori directi, caz in care activitatea poate avea in totalitate un caracter turistic sau numai partial

In categoria agentilor economici care presteaza servicii in totalitate turistice se pot enumera:

agenti prestatori de servicii de transport turistic (cale ferata, rutier, naval national sau international, transport turistic pe cablu, aerian)

agenti prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si statiuni, pe trasee montane

agenti prestatori de servicii de tratament in cadrul statiunilor balnear turistice sau localitatilor cu dotari balneare

agenti prestatori de servicii de agrement- divertisment sportiv, cultural, distractiv destinat turistilor din localitatile, statiunile sau traseele turistice

agenti prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agenti de turism: servicii financiar - bancare, de asigurare, servicii de vize, rezervari - inchirieri, cercetare, invatamant - educatie, informatii consultanta proiectari, constructii turistice, protectie, asociatii profesionale, realizarea de material publicitar.

• agenti intermediari intre agentul economic prestator direct de servicii turistice si turist:

agenti tur-operatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice pe baza de contracte prin intermediul altor agentii de turism

agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-operatori

agenti cu activitate mixta de tur-operatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori.

Consideratii teoretice

Turismul organizat a aparut o data cu afirmarea turismului ca fenomen de masa si se desfasoara pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.

Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice si detine monopolul vanzarii pentru ca are doua mari avantaje fata de alte forme de distributie: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantii financiare acordate atat turistilor cat si prestatorilor.

In lume exista numeroase agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional si circa 20.000 de puncte de vanzare, dupa urmatoarea repartizare:

Repartitia agentiilor de turism pe continente

TABEL NR. 1

Sursa: Vellas F. Becherel L., international tourism, Houndmills Basingtoke, Londra, 1995

In Europa, diferentele intre tari in ceea ce priveste numarul de agentii sunt foarte mari. Foarte dezvoltata in Germania si Marea Britanie, comercializarea prin agentia de turism nu joaca in Franta, Spania si Italia un rol major. De exemplu, in 1992, ponderea agentiilor de turism in optiunile vacantierilor era de 12% in Franta, 35% in Belgia si Olanda si de 40% in Germania si Marea Britanie.

In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj, care difera conceptual si terminologic de conceptul romanesc.

In tarile cu activitate turistica intensa, agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea produselor turistice "fabricate" de catre tour-operatori.

Notiunea de agentie de voiaj se traduce astfel in cateva limbi de circulatie internationala: engleza - travel agency, franceza - agency de voyages, germana - Reisebuero, italiana - agenzia de viaggio.

Oricare ar fi traducerea trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop:

asigurarea tuturor prestarilor de servicii de la transport, hotelarie pana la diverse alte actiuni turistice

organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program stabilit de agentie sau la libera alegere a clientului.

Legat de aceste doua caracteristici exista agentii de turism care pot sa exercite doar o parte din aceste activitati.

Revenind la legislatia din Romania unde termenul cel mai frecvent folosit este de: agentie de turism, conform Hotaririi Guvernului Romaniei nr. 513 din august 1998 aceasta este definita ca "fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora". In cadrul acestei hotarari este realizata si clasificarea tipurilor de agentii de turism din Romania astfel pot fi:

agentii de turism tur-operatoare ce organizeaza si avand pe cont propriu pachetele de servicii turistice sau componente, direct sau prin intermediar

agentii de turism detailiste care vand sau ofera spre vanzare, in contul unei alte agentii tur-operatoare pachete de serviciii turistice sau componente.

Daca pe teritoriul Romaniei, agentia de turism actioneaza ca un intermediar intre agentie tour-operatoare, ce nu este stabilita in Romania, si turist, aceasta este considerata organizator de calatorii turistice, conform Art 3. Ordonanta Nr. 107/1999 actualizata la 27.11.2003 prin legea Nr. 631/2001

Aceeasi clasificare apare si in cadrul tarilor Uniunii Europene, conform recomandarilor OMT:

detailista - furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a servicii suplimentare, de asemenea sunt autorizate sa vanda la tarifele autorizate de furnizori in contractul incheiat cu turistul se va specifica ca aceasta agentie actioneaza ca intermediar.

angrosista sau tur-operatoare care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fii vandute fie direct fie prin intermediul agentiilor detailiste.

In cele 25 tari ale Uniunii Europene, cel mai des intalnit tip de agentii este cel independent implicat in special in serviciile de vanzare a produselor turistice en detail.

Cele mai multe agentii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD din care : 66% cu o cifra sub 2 mil. USD, 34% cu o cifra de peste 2 mil. USD din care numai un procent de 6 % depasesc 5 mil. USD.

Tipuri de agentii de turism

Agentia de turism este o intreprindere care are ca scop sa ofere turistilor servicii legate de deplasarile si sejururile lor, vanzarea sau eliberarea de titluri de transport in comun, inchirierea de masini, transportul bagajelor, furnizarea de servicii hoteliere, rezervarea de camere sau eliberarea de vouchere, organizarea de vizite cu ghizi, excursii. Ea mai poate oferi bilet la teatru sau cinema, bilete la manifestarile sportive, comerciale si artistice, servicii de asigurare pentru eventualele riscuri aparute in timpul calatoriei.

Agentia de turism poate sa reprezinte alte agentii sau organisme de turism din strainatate.

In functie de activitatea pe care o desfasoara agentia de turism se imparte in agentie de turism tur-operatoare si agentie de voiaj. Pentru a evita confuziile trebuie mai intai sa se faca bine distinctia intre tur-operator si agentie de voiaj.

Tur-operatorul este un producator de voiaje, asigura "fabricarea" pachetelor pe baza contractelor incheiate cu prestatorii specializati. El creeaza inainte de manifestarea cererii, produse forfetare, a caror promovare si-o asuma, prin intermediul unor brosuri. De asemenea, el vinde aceste produse fie direct prin propriile sale servicii si birouri de vanzare, fie prin intermediul agentiilor de voiaj distribuitoare, independente.

Prezenta acestora este mai frecventa in Europa, in special in Anglia si Germania, dar este mai dinamica in celalalte tari europene si Japonia.

Notiunea de tur-operator are la baza notiunea de voiaje forfetare sau inclusive tour sau pachete turistice. Voiajul forfetar (inclusive tour) consta, atat la nivelul prestatiilor turistice cat si nivelul pretului, in organizarea completa a unui program de calatorie sau de vacanta care sa permita eliberarea consumatorului de orice grija pe durata acestuia.

Astfel se poate vorbi de o calatorie:

exclusiv pentru destindere, relaxare, loisir

itineranta (circuit) sau sedentara (sejur)

insotita in totalitate sau partial, chiar neinsotita

prefabricata, produsa inainte de manifestarea cererii clientilor

care sa includa de la prestatii minime (numai sejurul) pana la prestatii complete si sofisticate (transferuri, cazare si restauratie, loisir, asigurari, diferite premii, cadouri)

cu plecare la date fixe, adesea repetitive

propusa publicului prin intermediul unor brosuri sau cataloage, in general bogate in informatii si culori

vanduta la preturi fixe si platite inainte de inceperea calatoriei.

In ciuda expansiunii rapide si recente a operatiilor de comercializare a voiajelor forfetare, in Franta, tur-operatorii au cunoscut o dezvoltare mai slaba decat Germania de exemplu sau Anglia. In Franta actioneaza in prezent peste 300 de agentii organizatoare de voiaje. Anglia este tara de origine a termenului de tur-operator, piata extinzandu-se foarte mult in ultimii ani.

In ceea ce priveste agentia de voiaj, atunci cand aceasta nu are activitate de tur-operator, asa cum a fost definita mai sus, se axeaza pe doua activitati esentiale:

ticketing-ul sau vanzarea prestatiilor turistice (transporturi, hotelarie, asigurari, servicii diverse)

distributia sau revanzarea produselor forfetare create de tur-operator.

Acestea doua pot fi completate cu "productia" sau organizarea de voiaje la cererea clientului.

Noi tipuri de agentii de voiaj isi fac aparitia datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in afaceri. Cele mai comune tipuri de agentii sunt:

a.           agentii cu oferte de servicii complete - se ocupa de toate tipurile de voiaj, iar mai mult de jumatate din cifra de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. Doua din cele mai mari agentii de acest gen sunt Thomas Cook si American Expres cu filiale in majoritatea tarilor din lume

b.          agentii de stimulare (incentive) - sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite. Deoarece calatoriile incentive se adreseaza persoanelor ce sunt recompensate de munca prestata, acest tip de serviciul este socotit a face parte din turismul de afaceri. Desi reunesc aceleasi elemente ca si pachetul clasic (transport, cazare, agrement) se deosebesc de vacantele liber alese. Elementele de aranjament sunt alese in functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor. Trebuie remarcat acest capitol din cadrul circulatiei turistice ce devine unul dintre cele mai promitatoare, peste 11 milioane de oameni calatorind anual prin acest mod

c.           agentii comerciale - specializate in turismul de afaceri si intra foarte putin in contact cu clientii. Contacteaza clientii la telefon, rezerva biletele de avion, camerele la hotel, inchiriaza masina. De cele mai multe ori ei aranjeaza intalnirile intre clienti

d.          agentii pentru croaziere - principalul produs turistic este croaziera realizata pe vase special amenajate, oferindu-se clientilor cazare si confort. Bilete de croaziera sunt de ce mai multe ori vandute prin intermediul agentiilor de turism obisnuite

e.           agentiile de tip "implant" - principala caracteristica este amplasarea - in cadrul firmelor mari sau corporatii. Clientii acestor firme sunt angajatii intreprinderilor unde sunt amplasate

f.           agentii organizatoare de circuite - organizeaza exclusiv circuite vandute clientilor direct sau prin intermediul agentiilor de turism. Sunt vandute fie prin posta, fie prin reclama in revistele de specialitate

g.          agentii organizatoare de voiajuri prin posta - aceste agentii nu au sediu propriu-zis, ci opereaza pentru persoane in varsta si pentru grupuri speciale cum ar fi invalide sau asociatii de persoane handicapate. O alta caracteristica este faptul ca sejururile pe care le organizeaza sunt pentru mai mult timp.

Activitatea agentiei de turism

Agentia de turism este un intermediar privilegiat intre diferitii prestatori de servicii turistice (restaurante, hoteluri, organizatori de distractie ) si turistii.

Operatiunile tehnice ale unei agentii de turism

Operatiunile tehnice ale unei agentii de turism se refera in principal la trei activitati si anume: vanzarea de bilete de transport , vanzarea de produse turistice izolate sau complexe si vanzarea de servicii complementare.

1. Vanzarea de bilete de transport pentru orice mijloc de transport terestru, aerian, naval (servicii simple sau complexe) se face cu indeplinirea urmatoarelor conditii:

cunoasterea si aplicarea tarifelor si abreviarelor respective furnizate gratuit de catre transportator

cunoasterea structurii biletului si a conditiilor de emitere

cunoasterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport

efectuarea periodica a inventarului de bilete vandute si varsarea sumelor incasate (mai putin comisionul agentiei, in calitate de revanzator)

Conform statisticilor oficiale le OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii de turism reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian. Din pacate acest procent va scadea in urmatorii ani, datorita rezervarilor ce au aparut pe Internet cu ajutorul cartilor de credit. De asemenea reducerea comisionul cedat de catre companiile aeriene in prezent 7% la 0 % , va duce la scaderea procentului avut in cadrul cifrei de afaceri. Se preconizeaza sa se mearga pe o taxa de rezervare indiferent de companie si de destinatie de aproximativ 20 EUR.

IATA (Asociatia Internationala a Transporturilor Aeriene) permite emiterea de bilete pentru un numar de 80 de companii aeriene din lumea intreaga, activitate pentru care compania primea un comision de la 9 % pana la 0 % . Aceasta situatie difera insa de la agentie la agentie. Procentul de 9 % il ceda compania Emirates care de la 01 Iulie 2004 se aliniaza la fel ca celalalte companii la un procent de 7 %. Pentru bilete de avion vandute in interiorul Statelor Unite fara legatura cu un bilet transatlantic, agentii din Europa nu primesc nici un comision (exemplu - American Airlines). Aceste comisioane sunt valabile pentru toate agentiile de turism si este negociat intre IATA si FUAAV (Federatia Universala a Asociatiilor Agentiilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agentia trebuie sa fie acreditata, constituindu-se si o garantie financiara.

Vanzarea de servicii turistice izolate sau complexe

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si serviciu capabile sa satisfaca nevoile legate de turism ale unei persoane.

Asa numitele servicii izolate sunt serviciile de primire sau de transfer ce constau in punerea la dispozitia clientului a mijlocului de transport (masina, autocar, limuzina) sau a unui ghid care sa il ajute pe client, in operatiunile de stationare (transport bagaje, formalitati, check in etc.) Ghidul este obligat sa stie topografic spatiul unde sunt utilizate serviciile rezervate anterior. Serviciile de acces constau in punerea la dispozitie a clientilor a unui mijloc de transport si a unui ghid care sa il insoteasca in vizite si excursii locale si sa prezinte atractivitatea zonei.

Serviciile complexe sunt voiajele generice sau cele forfetare, care la randul lor pot fi individuale sau de grup, cu itinerariu propus de agentie sau ales de turist.

Voiajul de grup este organizat de catre agentie si tine cont in primul rand de itinerariu si pret, ulterior determinandu-se cota optima individuala de participare, la un numar minim de persoane inscrise. Astfel contra cotei platite turistul va beneficia de toate serviciile incluse in cadrul itinerariului si va putea contra cost sa obtina altele pe parcurs.

Organizarea unui voiaj de grup consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (biletelor de avion, de autocar, vouchere de cazare, transfer etc.)

Vanzarea serviciilor complementare

Pentru a satisface turistii, lucru nu tocmai usor de realizat agentiile de turism asociaza vanzarii serviciilor de baza o serie de servicii complementare cum ar fi:

Aceste tipuri serviciul bancar- schimb valutar, emiteri de cecuri de calatorie, repartizari de valuta;

serviciul de expediere a bagajelor;

serviciul de asigurari: emiterea politelor de asigurare a bagajelor, riscurilor navigatiei aeriene, asigurari medicale de calatori sau asigurari in caz de anulare a excursiei;

serviciul de rezervari si cumparari bilete la diverse spectacole si manifestari (Formula 1 sau Concertul de Craciun de la Viena);

serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala

serviciul de corespondenta pentru clientela: in general in cadrul excursiilor de grup de durata se mentioneaza adresele filialelor sau agentiilor corespunzatoare de la care pot ridica viitoarea corespondenta

servicii secundare pentru obtinerea pasaportului sau vizei de intrare in alta tara etc.

Aceste servicii detin cam 10 % din cifra de afaceri a agentiilor de turism.

Structura organizatorica a unei agentii de turism

Din componenta unei agentii de turism teoretic, fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii.

Biroul secretariat

Principalele functii indeplinite sunt legate de inregistrarea corespondentelor atat intrari cat si iesiri, trierea acesteia pentru fiecare departament si semnatura directorul tehnic si instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor si comisionarilor.

Departamentul de cercetare si dezvoltare

Principalul rol este cel de asigurare a cresterii vanzarilor, fiind necesar la conducerea acestui departament a unui expert in relatii publice care sa cunoasca mediul industrial, comercial si financiar si care sa isi poata permite sa isi dea seama rapid de psihologia clientului. De asemenea in cadrul acestui departament este intocmita o baza actualizata , cu intreprinderile si personalul de contact din cadrul firmelor colaboratoare si datele clientilor pentru a le expedia cu regularitate diferite oferte speciale, scrisori de multumire sau felicitari cu ocazia diferitelor sarbatori. De asemenea aici se pune la dispozitie documentatie vasta (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc.) pentru a face posibila cunoasterea de catre angajati nu numai a numelor si titlurilor diverselor institutii si persoane de contact, dar si importanta pe care acestea o au in mediul lor.

Biroul transporturi

Este unul dintre departamentele care in cadrul anumitor agentii (specializate pe transport de oameni) este foarte cuprinzator si se imparte in departamentul de ticketing si cel de transport auto.

Departamentul ticketing ofera servicii legate de transportul aerian: rezervari si emiteri de bilete de avion. Dar poate lega in conexiune cu acest serviciu si un serviciu la sol cum ar fi un bilet de tren in continuarea celui aerian. Acest departament este structurat pe doua sectii: cea de contracte unde se incheie contracte cu furnizorii, se stabilesc conditiile de comercializare, tarifele de vanzare (in functie de tarifele confidentiale ale furnizorilor) si comisioanele, se pun la punct instructiunile cu privirea la vanzarea titlurilor si se trateaza aplicarea exacta a normelor contractuale; si cea dea doua sectie care se ocupa cu rezervarea si emiterea de bilete de transport, reconfirmarea calatoriilor, vanzarea serviciilor de transport, servicii de curierat, se ingrijeste de asemenea de atragerea biletelor si de distribuirea acestora impreuna cu materialul de emitere si se are grija sa se intocmeasca registrele de stoc si se raspunde de gestionarea stocului.

De asemenea tot in cadrul primului sector se tine si evidenta firmelor de turism cu care agentia a incheiat contracte de revanzare si se stabileste politica acestei colaborari cu agentiile revanzatoare, se fac oferte de pret pentru programe speciale solicitate de catre client, se tine evidenta incasarilor rezultate din vanzarea biletelor de transport.

Biroul turism este organizat din doua compartimente (oficii) : cel de productie si cel de receptie.

Compartimentul de productie

Are ca obiect de activitate studiul produselor turistice, respectiv formarea itinerariilor, analiza de pret pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acorduri speciale incheiate cu filiale. De asemenea se ocupa cu contingente (rezervari anticipate de mijloace de transport sau camere de hotel). Se mai ocupa cu efectuarea platilor in avans pentru rezervarea contingenta de servicii, cat si de modalitatile de executare si de vanzare a voiajelor. O alta caracteristica este determinata de alcatuirea unui program provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicatii, cat si stabilirea unor programe speciale la cererea clientilor (congrese , pelerinaje).

Compartimentul productie se imparte de cele mai multe ori in 3 departamente:

Departamentul OUTGOING - este specializat pe organizarea de calatorii individuale si de grup in strainatate - pentru turisti sau oameni de afaceri si punerea la dispozitia clientului a gamei de servicii specifice, pentru orice destinatie: cazare in hoteluri sau pensiuni, transport (cu avionul, trenul sau autocarul), sejururi pe litoral sau la munte, tratamente, circuite ce includ vizitarea unor obiective de interes major.

Departamentul INCOMING - are ca sarcina organizarea si derularea de programe turistice de grup si individuale, pentru turistii straini care sosesc in Romania, cum ar fi: circuite organizate, sejururi si tratamente, cazare la hoteluri, inchirirerea de mijloace de transport, sejururi de pescuit si vanatoare, organizarea de seminarii si conferinte, etc.

Personalul acestui compartiment are in atributii incheierea de contracte cu prestatorii de servicii, elaborarea, vanzarea si derularea aranjamentelor turistice.

Aceste doua departamente mai pot fi structurate si dupa criterii geografice, ca birouri de relatii, pentru anumite tari sau regiuni: Relatia Franta, Germania, Europa de Est, destinatii "Long-Courrier".

Departamentul TURISM INTERN - are ca atributii vanzarea produselor turistice din Romania catre clientela romaneasca. In acest sens, personalul care lucreaza in acest departament incheie contracte cu detinatorii de baza materiala, gestioneaza alocatiile contractate, urmareste derularea actiunilor turistice.

Compartimentul receptie - consta in organizarea serviciilor de receptivitate, primire si acces si cuprinde trei sectii:

sectia contracte pentru servicii receptive - care cuprinde incheierea de contracte cu hoteluri si restaurante, cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole; incheierea de contracte cu agentii corespondente adica acele agentii de voiaj straine care opereaza in localitati in care nu exista birouri ale agentiei

sectia receptiva generala care indeplineste toate operatiunile referitoare la formarea devizelor estimative si studiaza serviciile agentiei, adica determina serviciile de primire in diverse localitati turistice de acces, cu personal specializat de insotire

sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita.

Biroul Ghizi are ca atributii asigurarea actiunilor turistice cu ghizi si acompaniatori calificati. In acest sens, gestioneaza o baza de date cuprinzand ghizii turistici atestati si pietele pe care pot activa. De asemenea, instruieste ghizii insotitori care pleaca in actiunile turistice si are si atributii privind remunerarea acestora. In firmele de dimensiuni mai mici, aceasta activitate este asigurata de catre personalul compartimentelor de productie.

Biroul trafic accesoriu este compus din sectia servicii bancare (efectuare de schimb valutar, repatizare valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate, emitere carti de credit), sectia asigurari diverse si expedieri bagaje (emiteri si vinderi de polite de asigurare) si sectia diverse servicii (care incheie acorduri pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie si suveniruri).

Biroul tarife si documentare format din sectia tarife care intocmeste , tipareste si difuzeaza fise, breviare si tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip filialelor si sucursalelor si sectia documentara care intocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes fascicule sau foi mobile cu toate informatiile necesare informarii turistului.

Compartimentul Marketing si Relatii Publice se ocupa de activitatile de publicitate si relatii cu mediul exterior ale firmei. Coordoneaza politica promotionala si realizeaza studiile de piata necesare pentru activitatea celorlalte departamente. De asemenea, se ocupa de redactarea materialelor promotionale ale societatii. In unele cazuri, acest compartiment se poate transforma intr-o Directie independenta iar in altele, activitatile specifice pot fi preluate de catre firme specializate.

Biroul difuzare si fisier general ce se ocupa cu expedierea intregului material de serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei cei parvine de la diverse sectoare.

Departamentul Financiar-Contabilitate cu urmatoarele atributii: intocmirea si tinerea la zi a registrelor contabile; elaborarea situatiilor lunare si a Bilanturilor Contabile; gestiunea incasarilor zilnice si intocmirea registrelor generale de casa; realizarea controlului de gestiune; contractarea si derularea creditelor si a programelor de investitii; realizarea si prezentarea situatiilor financiare ale intreprinderii; efectuarea platilor catre furnizori si catre organele statului.

Biroul Personal, are atributii in ceea ce priveste asigurarea cu personal a compartimentelor intreprinderii. In acest sens, desfasoara activitati legate de angajarea personalului in functie de necesitatile societatii. Intocmeste statele de plata si fisele de salarii pentru personalul permanent si pentru colaboratori.

Oficiul Juridic supervizeaza activitatea de contractare a societatii din punct de vedere juridic. De asemenea, reprezinta intreprinderea in fata instantelor de judecata si de arbitraj.

Oficiul de Calcul se ocupa de realizarea programelor de calculator si a celorlalte aplicatii informatice necesare compartimentelor intreprinderii. De asemenea, are in sarcina aprovizionarea societatii cu tehnica de calcul si cu alte materiale specifice.

In functie de dimensiunile si necesitatile firmei, activitatile specifice desfasurate de fiecare compartiment pot fi grupate sau separate.

Produsul turistic - concepere si comercializare

Fabricarea produselor turistice cuprinde mai multe faze care sunt etalate pe o perioada de cateva luni sau chiar cativa ani si mai exact : studiul de piata, conceptia produsului turistic, negocierea produsului turistic si in ultimul rand comercializarea produsului turistic.

Studiul de piata are drept scop cunosterea si analiza elementelor cheie, relevante pentru caracteristicile pietei si ale mediului economic respectiv. Informatiile de ordin calitativ si cantitativ pe care le furnizeaza aceste anchete sunt apoi inglobate intr-un studiu coerent asupra motivatiilor, preferintelor, atitudinii consumatorilor fata de tarile de destina]ie turistica.

Fata de concurenta internationala severa, fabricantul de produse turistice va trebui sa caute cele mai adecvate adaptari ale produselor sale la necesitatile consumatorilor. Aceasta presupune in primul rand o cunoastere a pietei emitatoare, dar si pastrarea continua a raportului calitate-pret. Obtinerea acestui raport optim reprezinta obiectivul global al stategiei fabricantului de voiaje.

Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale si de servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare.

Bunurile materiale cuprinse in produsul turistic sunt concretizate in:

patrimoniul de resurse naturale, culturale, istorice, artistice, arheologice, medicale etc, care manifesta atractie pentru turisti

elemente de infrastructura si echipamente care contribuie la satisfacerea cererii de turism ~ hoteluri, restaurante, terenuri de sport, sali de conferinte etc.

facilitati legate de mijloacele de transport alese de turisti pentru a ajunge la destinatia dorita.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul - ci cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care il ofera).

Caracteristicile calitative ale produsului turistic conform specialistilor OMT sunt : validitatea (indeplinirea conditiilor necesare pentru a putea fi utilizat) ; fiabilitatea (siguranta pe parcursul consumului) ; eficacitatea (satisfactie maxima cu un minim de efort) ; integralitatea (caracterul eterogen al produsului), utilitatea, intretinerea usoara (detectarea pe parcurs a deficientelor de prestare si remedierea lor) ; comprehensibilitatea si flexibilitatea.

Specificitatea produselor si imaginea buna de marca, a fabricantului, permit agentiilor de turism sa-si consolideze pozitia fata de concurenta ceea ce joaca un rol determinant in strategia comerciala.

Serviciile care dau continut produsului turistic - denumite servicii turistice - se constituie intr-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza, total diferite ca natura, cum ar fi: servicii de cazare, de transport, de alimentatie si de agrement. Cel mai important dintre toate serviciile care dau continut produsului turistic este serviciul de agrement.

Serviciile cuprinse in produsul turistic:

servicii care servesc preocupari pasive, manifestate in spatiile de cazare ~ lectura, urmarirea programelor radio - tv, somnul, etc.

servicii care servesc preocupari semipasive, cum ar fi cele oferite de restaurante, baruri, sali de tratament,etc.

servicii care servesc preocupari semiactive ~ specatcole, manifestari sportive, vizite la muzee, etc.

servicii care servesc preocupari active ~ sportul, excursiile, vanatoare sau pescuit, etc.

Toate componentele produsului turistic trebuie sa corespunda motivatiilor turistilor si au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie.

Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape:

organizarea preliminara ~ cand produsele sunt concepute si asamblate cu mult inainte de exprimarea cererii clientului. Se alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de insotire. Tururile se desfasoara insotite de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei;

conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza ~ serviciul oferit poate fi doar o sedere in vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus - intors, insotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc.

stabilirea preturilor ~ pretul produsului se stabileste anticipat si de obicei se achita inainte de inceperea calatoriei.

Pentru ca un produs turistic sa fie competitiv, trebuie cu atentie selectionat fiecare prestator de servicii, astfel incat serviciul de calitate data sa fie prestat la cel mai avantajos pret, negocierea eficienta a pachetului este cu atat mai importanta cu cat elasticitatea pietei turistice la preturi este foarte sensibila. De exemplu un aranjament tip charter cu o scadere de 15-20 % poate dubla piata potentiala.

Comercializarea produselor turistice se poate face fie direct fie prin intermediar. In ambele cazuri brosura de prezentare joaca un rol esential pentru succesul comercializarii, alaturi de actiunile de promovare si de campaniile de publicitate.

Brosura turistica este un material de prezentare editat intr-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si agentii de voiaj. Dar se poate adresa uneori si direct clientilor mai vechi sau anumitor clienti potentiali. Durata indelungata a procesului de productie turistica cuprinde intre 6 luni si un an ,dificultatile de previzionare a preturilor, il determina pe fabricantul de voiaje sa separe tot mai frecvent prezentarea produselor de cea a preturilor, de obicei prin intercalarea unei foi folante.

Pachetele turistice se gasesc sub doua forme:

a) pachete "all-inclusive" ~ forme traditionale de pachete turistice care includ:

vacante cu pensiune completa ~ pun la dispozitia turistului transport dus/intors, transferuri, cazare si pensiune completa (toate mesele).

tururi organizate ~ programe care combina cazarea cu excursiile si, in general, asigura asistenta unui ghid specializat pe parcursul excursiei, servicii de masa (pensiune completa, demi-pensiune sau doar mic dejun), servicii de transport (cu autocarul sau avionul).

croazierele

b) formula mixta care include transport de la destinatie, combinat cu alte servicii:

pachete "fly & drives" ~ programe turistice care combina transportul cu avionul cu utilizarea masinilor inchiriate pana la destinatie.

pachete "fly & hotel" ~ programe turistice care combina zboruri pana la destinatie si cazare la hotel.