DIVIZIA INVESTIGATII SI RECLAMATII

Generalitati

Divizia a fost infiintata la data de 01.01.2006 prin unirea activitatii de rezolvare a reclamatiilor (aflata pana la data respectiva in cadrul diviziei Contact Centre) cu activitatea desfasurata in cadrul diviziei de investigatii.

Activitatea diviziei se imparte in doua ramuri principale si anume:

investigarea posibilelor cazuri de frauda sau potentiala frauda, cazuri de servisare necorespunzatoare (informatii gresite, probleme de relationare sau alte sesizari), comise de catre consultantii de asigurari,   si

solutionarea reclamatiilor primite la sediul central de la clienti, potentiali clienti ai ING si/sau institutii oficiale.

1. Activitatea de Investigatii

Presupune investigarea si monitorizarea tuturor incidentelor/cazurilor care comporta riscuri pentru companie ca urmare a:

incalcarii procedurilor

erorilor

fraudelor

servisarii necorespunzatoare informarii gresite, probleme de relationare)

etc.

Anuntul cazului se face prin:

Sales Force - ca urmare a verificarilor facute de UM/AM

Corporate Audit Services

UW/PS/Claims - in urma analizarii solicitarilor venite de la clienti pentru procesarea anumitor tranzactii

Contact Centre - ca urmare a sesizarilor clientilor / autosesizarii

Clienti

1.1. Principalele tipuri de cazuri investigate in legatura cu activitatea consultantului de asigurare

1. Cazuri finalizate cu Frauda

I. Plata primelor de asigurare prin intermediul consultantilor de asigurare:

"Primele de asigurare platite de clienti prin intermediari in asigurari se considera transferate asiguratorului la momentul platii"

(art. 33 alin. 4 din Legea nr. 32/2000)

"Atributiile aferente statutului legal al Consultantului de asigurare includ primirea cererilor de asigurare, incasarea primei initiale de asigurare si a primelor suplimentare si primirea altor documente solicitate de catre Asigurator de la Contractantul asigurarii."

(art. 13, Conditiile Contractuale Generale )

! In conformitate cu conditile contractuale responsabilitatea platii primelor de asigurare esalonate apartine contractantului asigurarii. Atributiile consultantului de asigurare nu includ incasarea primelor de asigurare esalonate.

Au fost identificate urmatoarele consecinte ale platii primelor esalonate prin intermediul fortei de vanzari:

Generarea unui risc reputational pentru companie

Conform schemei de penalizare in vigoare, in situatia incasarii primelor de asigurare esalonate de la clienti, consultantul in cauza risca primirea unui avertisment scris sau incetarea activitatii in cadrul ING

Consecintele formularii unui denunt penal

Iesirea contractului din perioada de gratie in situatia in care primele sunt depuse cu intarziere sau nu sunt depuse deloc (riscul producerii evenimentului asigurat nu mai este acoperit)

Clientii nu constientizeaza importanta asigurarii si faptul ca responsabilitatea platii primelor de asigurare le apartine

II. Incasarea primelor de asigurare fara documentatia aferenta (formular de top-up, cerere de asigurare).

III. Contracte false

Se considera contracte false acele cereri de asigurare nesemnate de clienti, indiferent daca acestia au sau nu cunostinta de existenta politei.

Asa cum este precizat si in subcapitolul 11.1. din capitolul 11- Departamentul Juridic:

Consultantul are obligatia de a informa persoana contractanta, persoana asigurata, cat si beneficiarii unui contract de asigurare de viata, cu privire la faptul ca orice act juridic formulat in nume propriu se semneaza de catre persoana de la care emana respectivul act sau de catre reprezentantul acesteia, si numai daca se face dovada desemnarii reprezentantului (imputernicitului) cu respectarea procedurii legale in materie (prin procura speciala)."

Ca atare, este obligatorie semnarea cererii de asigurare de catre persoana care figureaza ca asigurat in cererea de asigurare, in special in cazul in care asiguratul si contractantul asigurarii sunt persoane diferite;  nu se va accepta semnarea cererii de asigurare de catre alte persoane decat cele care figureaza ca asigurat sau contractant in cererea de asigurare.

IV. Transfer in masa intre consultanti activi;

V. Solicitare de transfer de consultant inainte de rezilierea contractului la cerere sau automat (prin neplata);

VI. Documente semnate in alb de client/fals in documente;

Toate solicitarile clientilor cu privire la contractul de asigurare detinut vor fi semnate in original de catre acestia. In cazul in care un client si-a schimbat semnatura, se va trimite la Sediul Central un document in care sa se precizeze vechiul si noul specimen de semnatura ale clientului.

Fiecare divizie verifica semnatura aplicata pe formularele sosite la sediul central, si investigheaza daca semnatura este diferita fata de specimenul de semnatura al clientului aplicat pe cererea de asigurare.

VII. Adresa de corespondenta a clientului ca fiind adresa agentiei sau consultantului de asigurare.

Precizam ca nu sunt acceptate adrese de corespondenta apartinand agentiei sau consultantului de asigurare.

Administrarea necorespunzatoare a contractelor de asigurare

informare gresita catre clienti cu privire la produsul/le detinut/e

probleme de relationare

transmiterea defectuoasa a documentatiei intre sediul central si client

- netransmiterea/transmiterea cu intarziere de catre CAV a solicitarilor clientilor la Sediul

Central (AIP/solicitari - in special cele de reziliere a contractului, rascumparari partiale)

- netransmiterea/transmiterea cu intarziere de catre CAV a documentatiei de la Sediul Central

spre client (mapa aniversara, scrisori informative, etc.)

Dorim sa precizam ca o mare parte din cazurile investigate sunt legate de:

necontactarea clientilor in perioada preaniversara pentru exprimarea optiunilor aniversare si/sau transmiterea cu intarziere netransmiterea scrisorii tehnice de protectie impotriva inflatiei de la client, catre Sediul Central;

inmanarea mapei aniversare cu intarziere sau transmiterea cu intarziere a altor documente de la / catre client.

Prin urmare, este foarte important sa contactati clientul in cel mai scurt timp atat in perioada preaniversara (pentru exprimarea optiunilor aniversare) cat si dupa aniversare pentru inmanarea mapei aniversare sau pentru a-i comunica data la care va putea intra in posesia mapei aniversare (in cazul in care aceasta nu a fost primita in agentie).

Pentru oricare dintre cazurile de mai sus se va purta corespondenta prin e-mail cu Directorul de Agentie sau Managerul ING Office-ului.

In situatia unei reclamatii sau a unui caz de frauda, alaturi de Director de Agentie situatia va fi transmisa si catre Managerul Regional, membrii Fraud Committee si reprezentantii altor departamente implicate. In vederea finalizarii acestor cazuri alaturi de concluziile transmise de Directorul de Agentie, va fi solicitata si o declaratie scrisa din partea consultantului, pentru a avea o imagine completa si corecta a situatiei respective.

In functie de natura fiecarui caz, acestea vor fi prezentate si discutate in Fraud Committee. Decizia finala si masurile disciplinare in fiecare caz vor fi luate in Fraud Committee, care va urmari indeaproape aplicarea acestor masuri. De asemenea, aceste cazuri vor fi prezentate si in rapoartele lunare catre ORM (Operational Risk Management).

Fraud Committee

Responsabilitati

decide asupra masurilor corective ce trebuiesc luate pentru fiecare caz prezentat de echipa de Investigatii si Reclamatii

transmite masurile corective Managerului Regional. Managerul Regional va intreprinde toate actiunile astfel incat sa fie aplicate masurile corective

monitorizarea implementarii deciziilor luate in cadrul sedintelor de Fraud Committee

2. Reclamatii

Definitie: Se considera a fi o reclamatie orice contact cu un client, scris sau verbal, care ne comunica o nemultumire referitoare la orice aspect legat de colaborarea cu ING.

Divizia se va ocupa de rezolvarea/oferirea unui raspuns pentru reclamatiile venite din partea clientilor, pe diferite cai, privind:

produsul achizitionat

procedurile companiei

service sau colaborare cu consultantul de asigurare

erori 

altele

Anuntul cazului se face pe urmatoarele canale:

• Telefon: prin intermediul serviciului My'Line - 021/402.83.91
• Scrisoare client
• E-mail (adresa [email protected]
• Vizita la Sediul Central
• CSA/ANPC sau alte institutii abilitate
• Sales Force - mesaj de la Directorul de Agentie

! Pentru o solutionare cat mai rapida a nemultumirilor clientilor acestea vor fi transmise catre sediul central in cel mai scurt timp posibil de la data primirii lor in agentie!

Mentionam faptul ca toate cazurile de reclamatii vor fi anuntate la sediul central de catre Directorii de Agentii. Acestia au obligatia de a anunta Divizia Investigatii & Reclamatii cu privire la orice astfel de situatie.

Toate reclamatiile si sesizarile primite la sediul central sunt inregistrate si raportate periodic managementului companiei.

In situatia in care, ca urmare a unei reclamatii, se va trimite clientului un raspuns scris (mesaj e-mail sau scrisoare), o copie a acestuia va fi transmisa si in agentia de asigurari.

2.2. Procesul de Follow-up Complaints

Incepand cu data de 01/10/2007 a fost implementat procesul de Follow-up Complaints. Prin acest proces se urmaresc mai multe aspecte precum:

imbunatatirea modului de rezolvare a unei reclamatii prin obtinerea unui feed-back din partea clientilor nostrii care au facut o reclamatie;

imbunatatirea modalitatii de transmitere a informatiilor catre clientii companiei noastre;

imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor ING;

indentificarea unor modalitati noi si eficiente de solutionare a reclamatiilor venite din partea clientilor.

Acest proces presupune contactarea telefonica a clientilor la un anumit interval, dupa transmiterea raspunsului oficial al companiei noastre la reclamatiile clientilor. Procesul va fi administrat de Divizia de Investigatii si Reclamatii si se va desfasura in conformitate cu procedurile aferente.

Dorim sa mentionam faptul ca activitatea desfasurata in cadrul Divitiei de Reclamatii si Investigatii este foarte stransa legata de cea a Departamentului Compliance, in sensul in care nerespectarea prevederilor mentionate in cadrul capitolului destinat Departamentului Compliance (respectiv capitolul 18) determina noi cazuri de investigatii si reclamatii.

Atragem atentia asupra importantei care trebuie acordata subcapitolului 14.3 ("Documentati-va asupra discutiilor si negocierilor") din cadrul Departamentului Compliance, in vederea evitarii cresterii numarului de reclamatii primit din partea clientilor.