Economia Comertului, Turismului si Serviciilor - POLITICA DE PRODUS IN CADRUL AGENTIEI TUR

UNIVERSITATEA “ARTIFEX” BUCURESTI

Facultatea de Management si Marketing

Specializarea Economia Comertului, Turismului si Serviciilor

POLITICA DE PRODUS IN CADRUL AGENTIEI TUR

Introducere

Tranzitia a adus modificari substantiale economiei de piata, in ceea ce priveste conditiile de desfasurare a activitatilor firmelor. Indiferent de natura proprietatii, de statutul juridic, de profilul ori marimea lor, intreprinderile incep sa se afirme ca veritabili agenti economici cu autonomie tot mai larga, fiind obligate totodata sa se adapteze regulilor economice.

In trecut, concurenta si clientele erau relativ stabile, fara mari fluctuatii. Astazi insa, pe piata are loc un adevarat razboi cauzat de schimbarile rapide ale concurentei, ale clientilor, aparitia de noi legi si politici. Cele mai prospere firme sunt cele care reusesc sa ofere satisfactie clientilor, acest lucru realizandu-se cand firma isi alege un obiectiv clar si formuleaza strategia corespunzatoare indeplinirii acestuia.

Politica de marketing are drept principale directii de actiune politica de piata si mixul de marketing, alcatuit din patru elemente: politica de produs, politica de pret, politica de distributie si cea de promovare.

Prima dintre componentele politicii de marketing, strategia de piata, este reprezentata de cele mai importante elemente pentru intreprindere, avand in vedere faptul ca numai printr-o adaptare dinamica la mediul economico-social este posibila fundamentarea corecta a celorlalte componente. Ea este mai cuprinzatoare atat din punct de vedere al naturii obiectivelor, cat si prin amploarea angajamentului material si organizatoric necesar intreprinderii, avand rol de catalizator al diferitelor laturi ale activitatii, ale unor obiective partiale sau ale cailor de atingere a unor obiective globale.

In contextul actual, acela al penuriei de resurse, serviciile, prin caracteristicile lor, au preluat stafeta dezvoltarii umane. Turismul, ca activitate economica, face parte din sectorul tertiar al serviciilor. Prin continutul si rolul sau, privit ca fenomen characteristic al civilizatiei moderne, turismul constituie una din componentele majore ale vietii economico-sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari, pentru exploatarea rezultatelor sale in beneficiul dezvoltarii.

Din punct de vedere economic, turismul se concretizeaza intr-o cerere specifica de bunuri si servicii, cerere care stimuleaza activitatea unei serii de sectoare conexe: industria, agricultura, transporturile, comertul, etc. Aceste ramuri ale economiei nationale contribuie prin obiectul lor de activitate la dezvoltartea bazei tehnico-materiale a turismului. Investitiile pentru realizarea de noi obiective turistice determina la randul lor o crestere a veniturilor persoanelor ce lucreaza in aceste sectoare, a veniturilor generate de exploatarea obiectivelor respective.

Expansiunea turismului a beneficiat si de reglementarea tarifelor mijloacelor de transport. Astfel, transportul aerian este astazi accesibil si claselor sociale care nu au avut acces pana acum, permitand promovarea unor destinatii indepartate pe care doar aventurierii le cunosteau in urma cu cateva zeci de ani.

Aceasta democratizare a turismului, posibila datorita aparitiei concediilor platite si a cresterii nivelului de trai, are efecte economice foarte importante asupra ofertei.

A fost necesara construirea unei game variate de structuri, lanturi hoteliere, rezidente de turism sau cluburi de vancanta. Au aparut retele de comercializare si de comunicare la scara mondiala, agentii de turism cu numeroase sucursale nationale si internationale, sisteme de rezervari informatice (Amadeus, Galileo, Worldspan).

In ceea ce priveste turismul international, acesta se bucura de o mare importanta economica, mai ales datorita faptului ca aduce valuta tarii de destinatie. Prin exploatarea bazei tehnico-materiale, acesta este de preferat turismului national, situatie datorata in principal practicarii de preturi si tarife mai ridicate in relatiile cu turistii straini, comparativ cu cele utilizate in turismul intern.

Prin situarea lor, intre prestatori si consumatorii finali, touroperatorii au un rol decisiv in orientarea cererii de produse turistice. De aceea cunoasterea modului lor de actiune pe piata, a modului de formare si a structurii lor este foarte importanta.

Facand parte din viata economica, nici organizatia marilor firme touroperatoare mondiale nu se putea sustrage acestei diversitati. In cadrul acestei lucrari voi incerca sa prezint unul din grupurile de turism de marca din Europa, precum si unul dintre posibilele modele din Romania. Am optat pentru grupul TUI (Germania) ca exponenta a unei culturi manageriale distincte si Agentia de Turism TUR din Romania, care incepand cu vara anului 2001 colaboreaza cu acest mare concern european.

Capitolul I

1.1 Prezentarea companiei de turism TUR

Prezentare generala

Compania de turism TUR este un touroperator categoria A, infiintata in 1993 si membra a celor mai prestigioase asociatii nationale si internationale A.N.A.T. – Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism si I.A.T.A. – Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni. Forma juridica este societate cu raspundere limitata si isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile in vigoare.

Agentia TUR dispune de personal calificat, cu o bogata experienta profesionala, ce este gata in orice moment sa raspunda celor mai inalte exigente ale clientelei si ofera o paleta foarte diversificata de servicii care inscriu agentia EXMITUR in randul touroperatorilor din Romania. Afirmatia are ca motivatie principala faptul ca activitatea agentiei nu se bazeaza exclusiv pe distributia de servicii (efectuata in departamentele Vanzari si respectiv Ticketing), existand si un departament distinct destinat producerii de pachete turistice (respectiv departamentul de Productie).

De asemenea, agentia editeaza de doua ori pe an brosuri si pliante atat

pentru activitatea de incoming, cat si pentru cea de outgoing, in paginile carora turistii interni, precum si cei straini, pot regasi oferta diferitelor hoteluri situate in statiuni montane, litorale, sau balneo-climaterice din Romania, programe turistice tematice, diferite servicii suplimentare, dar si intreaga oferta de servicii a agentiei.

Personalul angajat de catre agentie este tanar, cu pregatire superioara, ceea ce garanteaza si in acelasi timp explica dinamismul si calitatea superioara a prestatiilor.

In acelasi timp, modalitatea de salarizare, care imbina salariul fix cu o serie de prime, comisioane si excursii stimulatoare, se dovedeste a fi o solutie inteligenta si motivanta pentru activitatea salariatilor agentiei.

Date financiare comparative 2005-2008

Agentia de turism si activitatea turistica

Activitatea turistica este o activitate complexa la a carei desfasurare participa un numar mare de agenti economici, care presteaza servicii specifice (hotelarie, servire a mesei, transport, agrement – divertisment, tratament balnear, precum si alte servicii similare).

Astfel, in functie de natura activitatii desfasurate, agentii economici prestatori din domeniul turismului pot fi clasificati astfel:

agenti prestatori directi caz in care activitatea acestora poate avea in totaliate un caracter turistic, sau numai partial. In categoria agentilor economici care presteaza servicii in totalitate turistice putem mentiona:

agentii prestatori de servicii de transport turistic (pe cale ferata, rutier, naval national sau international, inclusiv transportul turistic pe cablu).

agentii prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si statiuni, pe trasee turistice.

agentii prestatori de servicii de agrement – divertisment sportiv, cultural, distractiv, destinat turistilor din localitatile, statiunile sau traseele turistice.

agentii prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agentii de turism: unele servicii financiar bancare, servicii de asigurari, servicii de vize, rezervari, inchirieri, cercetare, invatamant, educatie, informatii, consultanta proiectari, constructii turistice, protectie, asociatii profesionale, realizare de materiale publicitare.

agentii intermediari intre agentii economici prestatori directi de servicii turistice si turisti:

agenti touroperatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice, pe baza de contracte prin intermediul altor agentii de turism.

agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori.

agenti cu activitate mixta de touroperatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor touroperatori.

1.2Tipuri de agentii de turism

Agentia de turism este o intreprindere al carei scop este de a oferi turistilor servicii legate de deplasarile si sejururile acestora, vinderea sau eliberarea de titluri de transport in comun, inchirierea de masini, transportarea de bagaje, furnizarea de servicii hoteliere, rezervarea de camere sau eliberarea de vouchere, organizarea de vizite cu ghizi, excursii. Ea mai poate oferi bilete pentru teatru sau cinema, pentru manifestari sportive, comerciale sau artistice, servicii de asigurare pentru eventualele riscuri aparute in timpul calatoriei. Agentia de turism poate reprezenta alte agentii sau societati cu profil turistic din strainatate.

In functie de activitatea pe care o desfasoara, agentia de turism se imparte in agentie de turism touroperatoare si agentie de voiaj. Pentru a evita confuziile trebuie mai intai sa se faca distinctia intre touroperator si agentie de voiaj.

Touroperatorul este un producator de voiaje, de produse turistice finite. El creaza inainte de manifestarea cererii produse forfetare, a caror promovare si-o asuma prin intermediul unor brosuri. De asemenea, el vinde aceste produse fie direct prin propriile sale sericii si birouri de vanzare, fie prin intermediul agentiilor de voiaj distribuitoare, independente.

Notiunea de touroperator are la baza notiunea de voiaje forfetare (inclusive tour sau pachete turistice). Voiajul forfetar (inclusive tour) consta, atat la nivelul prestatiilor turistice, cat si la nivelul pretului, in organizarea completa a unui program de calatorie sau de vacanta, care sa permita eliberarea consumatorului de orice grija pe durata acestuia.

Astfel, se poate vorbi despre o calatorie:

exclusiv pentru destindere, relaxare, loisir itinerata (circuit) sau sedentara (sejur)

insotita in totalitate, partial, sau chiar neinsotita“prefabricata”, produsa inainte de manifestarea cererii clientilorcare sa includa de la prestatii minime (numai sejurul) pana la servicii complete si sofisticate (transferuri, cazare si restauratie, loisir, asigurari, diferite premii, cadouri) cu plecare la date fixe, adesea repetitive propusa publicului prin intermediul unor brosuri sau cataloage, in general bogate in informatii si culori

vanduta la preturi fixe si platite inainte de inceperea calatoriei.

In ceea ce priveste agentia de voiaj, atunci cand aceasta nu are activitate de touroperator, asa cum a fost definita mai sus, se axeaza pe doua activitati esentiale:

ticketing-ul sau vanzarea prestatiilor turistice (transporturi, hotelarie, asigurari, servicii diverse)

distributia sau revanzarea produselor forfetare create de touroperator.

Acestea doua pot si completate de “productia” sau organizarea de voiaje la cererea clientului.

Noi tipuri de agentii de voiaj isi fac aparitia datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in afaceri. Cele mai cunoscute tipuri de agentii sunt:

a)     agentii cu oferta de servicii complete - cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup si individuale. American Express si Thomas Cook sunt doua dintre cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, avand birouri in majoritatea tarilor lumii.

b) agentii de stimulare (incentive) – aceste agentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati, care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Calatoriile incentive sunt oferite de catre firme unui grup de angajati, care calatoresc impreuna catre aceeasi destinatie.

Intrucat voiajele incentive se adreseaza persoanelor care calatoresc drept urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca facand parte din turismul de afaceri.

Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente precum un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacantele liber alese. In cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese in functie de stilul de viata si asteptarile participantilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajatilor, toate acestea transformand excursia intr-una memorabila). Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai promitatoare ale turismului. Se apreciaza ca in lume in jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. Acest tip de calatorie presupune un program profesional a carui concepere este de competenta firmei care a initiat voiajul, dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza.

c) agentii comerciale – sunt specializate in intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentiile comerciale contacteaza clientii telefonic, rezerva bilete de avion, camere la hotel si inchiriaza masini. Foarte adesea ele aranjeaza intalniri intre clientii lor.

d) agentii pentru croaziere – aceste agentii vand produse turistice pentru croaziera, pe vase special amenajate, oferind clientilor cazare in cabine confortabile, fara zgomot si balans. Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie. In cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentii de voiaj obisnuite.

e) agentii tip “implant” – aceste agentii sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari, clientii fiind reprezentati de salariatii acestora si putand obtine si alte aranjamente pe loc si personal. Aceste agentii sunt de obicei filiale ale agentiilor comerciale. In unele cazuri, agentiile comerciale prefera sa nu deschida un birou “implant”, ci sa instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia pentru a aranja o calatorie, iar agentia in loc sa tipareasca biletul in biroul sau si sa il expedieze clientului prin posta, il completeaza si tipareste direct la sediul clientului.

f) agentii organizatoare de circuite – acestea organizeaza exclusiv excursii in circuit, care sunt vandute direct catre public si actioneaza agentii de voiaj. Circuitele sunt vandute fie prin posta, fie prin reclama in reviste de specialitate precum “Travel & Leisure” sau “The New Yorker”.

g) agentii organizatoare de voiaje prin posta – aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza pentru persoanele in varsta si grupurile speciale cu ar fi persoane invalide sau asociatii de persoane cu handicap. Aceste agentii ofera voiaje pentru periode mai lungi. O astfel de agentie este “American Association of Retired Persons”. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile l companiile aeriene sau, mai simplu, contacteaza telefonic agentia pentru eloberarea biletului pe care ei deja l-au rezervat. Agentia “Travel Avenue” din Chicago opereaza in acest fel.

1.3 Operatiunile tehnice ale unei agentii de turism

Operatiunile thenice ale unei firme de turism se refera in principal la doua activitati:

a)     Vanzarea de servicii turistice izolate sau complexe

Asa-numitele servicii izolate sunt serviciile de primire si de transfer, ce constau in punerea la dispozitia clientului a unui mijloc de transport (autoturism, autocar sau limuzina) si a unui reprezentant al firmei de turism sau a unui ghid interpret, care sa il ajute pe client in operatiunile de stationare (transport bagaje, formalitati, check-in, etc.). Ghidul interpret este obligat sa cunoasca tipografic spatiul unde sunt utilizate serviciile locale, rezervate anterior.

Serviciile de acces constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si unul sau mai multi agenti de turism (ghizi), care sa il insoteasca in vizite si excursii locale si sa prezinte atractiile zonei.

Serviciile complexe sunt voiaje generice si voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale sau colective, cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregatit de agentie. Excursia de grup este realizata, in primul rand, din punct de vedere al itinerariului si al costului optim; ulterior se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti la excursia de grup) si apoi este oferita pe piata turistica. Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile inscrise in programul turistic. Ei pot beneficia de servicii optionale care nu sunt cuprinse in pretul pachet al excursiei, platind separt si de cele mai multe ori direct la fata locului (in localitatea de destinatie).

Organizarea unei excursii de grup consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vanzare, in achizitionarea si pregatirea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (bilete de avion, autocar, vouchere de cazare, transport, etc.).

Exceptand serviciile turistice incluse in programul de grup, apar servicii suplimentare ca:

serviciul bancar (schimb valutar, emiterea de cecuri de calatorie, repartizari de valuta);

serviciul de expediere a bagajelor cu fiecare mijloc de transport;

-serviciul de asigurari: emiterea politelor de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene; asigurari medicale, asigurari in caz de anulare a excursiei;

-serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;

-serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari sportive si culturale;

serviciul de corespondenta pentru clientela; in general, in cadrul excursiilor de grup de durata, se indica adresele filialelor, sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii clientului pot ridica eventuala corespondenta de la acesta (daca nu este ridicata intr-un numar stabilit de zile, scrisorile se intorc catre expeditor);

- servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care le solicita, etc.

b)    Vanzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian

(servicii de transport izolate simple si compuse) se face cu indeplinirea urmatoarelor conditii:

- cunoasterea si aplicarea tarifelor si a breviarelor respective (furnizate gratuit de catre transportatori);

- cunoasterea structurii biletelor si a conditiilor de emitere;

- cunoasterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;

- efectuarea periodica a inventaruui biletelor vandute si varsarea sumelor incasate (mai putin comisionul aferent agentiei de turism in calitate de revanzator) transportatorului.

1.4. Firme turoperatoare in turismul Romanesc

Pana in anii 1990, in conditiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice in Romania era desfasurata de ONT Carpati. Infiintata in anii ’60, aceasta intreprindere avea atributii de contractare a produselor turistice si de vanzare a acestora catre clientela externa.

Au existat situatii in care si alte intreprinderi au incercat activitati de productie, tinand cont de un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice in zona litoralului Marii Negre. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic.

Dupa 1990, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, s-au petrecut numeroase tansformari si in industria turistica din Romania.

O prima schimbare a fost descentralizarea, fiecare intreprindere capatand autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a fondurilor si indreptarea optiunilor catre activitatile considerate profitabile.

O alta schimbare au reprezentat-o incercarile facute pentru privatizarea intreprinderilor de stat. Aceasta a condus la faramitarea marilor intreprinderi in societati comericale independente.

Cea mai importanta transformare a constituit-o aparitia liberei initaitive in domeniul economic. Aceasta a pemis infiintarea a numeroase intreprinderi cu capital privat, atat roman cat si strain.

Toate aceste schimbari au condus la aparitia a peste 2.000 de firme cu activitate in domeniul turistic, din care 549 membre A.N.A.T. – Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (la nivelul anului 1998). Dintre acestea, nu toate au statut de turoperatori. Agentiile de turism turoperatoare sunt definite ca fiind “specializate in organizarea de programe si actiuni turistice pe care le comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii de turism, pe baza de conventii”

Datorita situatiei economice din Romania, o caracteristica importanta a agentilor economici din turism, si mai ales a agentiilor de turism, o constituie forta financiara redusa. Aceasta nu a permis firmelor romanesti din domeniu conectarea la tendinta mondiala, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.

Au existat incercari, mai mult sau mai putin reusite, de integrare a unor activitati conexe, in afara celei de baza. Unitatile hoteliere sau intreprinderile de transport si-au deschis agentii de turism proprii. Este cazul lantului de hoteluri Continental, dar si a societatilor Romtur si Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale si industriale s-au implicat in domeniul turismului. Grupul de firme “Ion Tiriac” a infiintat o companie aviatica, o agentie de turism si activeaza in domeniul inchirierilor de autoturisme.

Desi detin o forta financiara mai scazuta, si marile agentii de turism au incercat integrarea unor alte activitati. Scopul lor a fost de a controla pretul si calitatea componentelor ofertei turistice pentru a oferi clientilor cel mai bun raport calitate-pret. In acest sens, pot fi citate agentiile TUR si MARSHALL , care au incercat construirea propriilor unitati hoteliere. Transportul auto este de asemenea unul dintre elementele esentiale ale pachetului de servicii, astfel incat multe agentii au incercat construirea unui parc auto propriu prin achizitionarea de autocare si microbuze (exemplul agentiilor Danubius sau J’Info Tours). Se mai pot aminti incercarea de infiintare a unei societati de inchirieri de autoturisme, facuta de agentia Nouvelles Frontieres – Simpaturism in anii 1995 - 1996.

Printre touroperatorii care activeaza cu succes pe piata romaneasca, putem cita: Atlantic Tours, Danubius – Constanta, Marshal Tourism, Nova, Paralela 45, Simpa Turism, Mara New. Toate acestea sunt firme cu capital privat, aparute dupa 1990, la initiativa unor lucratori in turism. Desfasoara o activitate complexa si au reusit sa se impuna pe piata datorita calitatii serviciilor oferite si a profesionalismului. Printre marii touroperatori din Romania trebuie amintit si ONT Carpati, care datorita logisticii isi pastreaza un loc important pe piata.

Asemeni intregii economii romanesti, si turismul se confrunta cu mari dificultati. Cu toate acestea, activitatea turistica poate constitui unul dintre motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre, iar Romania va redeveni una dintre importantele destinatii turistice. In acest fel, touroperatorii isi vopr regasi locul in contextul turismului european si mondial.

Capitolul II

Mediul de marketing al firmei de servicii

2.1 Continutul si structura mediului extern al firmei de servicii

In mediul extern in care opereaza firma de servicii se ivesc mereu noi si noi ocazii favorabile si amenintari, urmarirea si adaptarea continua la aceste schimbari avand o importanta vitala pentru evolutia acesteia.

Mediul in care functioneaza firma cuprinde un ansamblu de factori care alcatuiesc o structura complexa – factori de natura economica, sociala, politica, juridica, etc. Acesti factori nu actioneaza cu aceeasi intensitate si in acelasi sens asupra intreprinderii. Cu unii factori intreprinderea se intersecteaza in mod frecvent, acestia avand o influienta puternica asupra sa. Cu alti factori – cei care intra in componenta macromediului – intreprinderea are relatii de regula indirecte, mult mai putin intensive in comparatie cu primele.

Orice firma functioneaza in conditii concrete pe care le ofera mediul sau extern. Aceasta inseamna ca rezultatele activitatii sale vor depinde pe de o parte de masura cunoasterii fizionomiei si mecanismului de functionare a mediului, iar pe de alta parte de capacitatea si priceperea intreprinderii de a fructifica oportunitatile si de a evita primejdiile pe care acesta i le furnizeaza.

Mediul in cadrul caruia societatea isi desfasoara activitatea cuprinde un ansamblu de factori ce alcatuiesc o structura complexa, eterogena.

Intre intreprindere si mediul sau extern se creeaza astfel un sitem de relatii care marcheaza in mod evident intreaga sa activitate de marketing. Interpretand raportul dintre activitatea de marketing si mediul extern al intreprinderii in viziunea teoriei generale a sistemelor, acesta poate fi reprezentat ca un sistem de tip evolutionist, deshis, capabil de perfectionare printr-un proces de captare continuu.

Se poate spune ca firmele au propria lor experienta in ceea ce priveste mediul de piata. Ca si oamenii, ele sunt creatii ale mediului in care traiesc, participand chiar si fara voia lor la procesele acestora. Si ele isi petrec mult timp din viata incercand sa invete cum sa se adapteze la realitatile generate de mediu: complexitate, ostilitate, traume neprevazute, diferite oportunitati. Mediul de afaceri poate fi considerat o suma aflata in continua schimbare a factorilor cu care firma trebuie sa convietuiasca. Supravietuirea si prosperitatea firmelor este conditionata de catre cerintele mediului. Astfel, intr-un mediu in care schimbarile frecvente si importante au devenit o regula generala, organizatiile trebuie sa prevada si sa faca fata modificarilor care le vor afecta pietele si propria lor pozitie pe aceste piete.

Trebuie precizat ca a reactiona pur si simplu nu este suficient, agentul economic trebuind sa actioneze mai rapid sau cel putin la fel de rapid precum concurentii sai, in momentul producerii unei mutatii de mediu. Este preferabil ca firma sa nu se sprijine numai pe capacitatea sa de reactie si adaptare, ci sa procedeze si la anticiparea schimbarilor de mediu, sau chiar sa le provoace, in masura in care sunt benefice. Firma trebuie sa evolueze de la stadiul de “spectator” care eventual reactioneaza la cel de “actor” al schimbarilor.

Odata realizata receptarea semnalelor mediului si analizarea corecta a impactulyui schimbarilor anticipate, luarea deciziilor strategice trebuie facuta in timp util si nu sub presiunea momentului, precum deciziile operative. Adoptarea unei decizii strategice sub presiune este echivalentul unui act tardiv care nu va mai avea rezultatele sperate.

Mediul de piata consta in fortele externe care, direct sau indirect, influienteaza obiectivele, planurile, procedurile, activitatile si rezultatele firmelor. Analiza mediului este de fapt studiul acestor forte, al relatiilor dintre ele precum si cel al efectului si potentialul lor efect asupra organizatiei.

Factorii mediului nu actioneaza insa nu aceeasi intensitate si in aceeasi masura asupra activitatii intreprinderii. Cu unii dintre ei intreprinderea intra in legaturi directe impuse de necesitatea realizarii obiectivelor economice propuse, influentele fiind de regula reciproce. Acestia formeaza micromediul intreprinderii care, impreuna cu alti factori - cu care relatiile sunt mai indepartate, mai slabe, a caror influenta este deseori indirecta – formeaza macromediul.

2.1.1 Macromediul

Principalele componente ale macromediului intreprinderii sunt:

mediul demografic

mediul economic

mediul tehnologic

mediul politico-legislativ

mediul cultural

mediul natural.

Constituit din forte care actioneaza la nivel global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice si culturale), el isi pune amprenta asupra firmei de servicii pe termen lung prin generarea de noi nevoi detectabile prin analiza tendintelor sale si pe termen scurt prin influentele exercitate asupra micromediului si in mod special asupra clientilor si furnizorilor de forta de munca.

Societatea isi desfasoara activitatea la fel ca si celelalte componente ale micromediului, sub influenta altor factori de mediu, factori care actioneaza la nivel superior. Acesti factori de ordin general sunt exercitati asupra mediului in mod direct, iar efectele se resimt pe termen lung. Toti acesti factori pe care interprinderea in mod general nu-i prea poate influenta, dar care actioneaza asupra ei alcatuiesc macromediul intreprinderii. Aceste forte sunt “elemente necontrolabile”, pe care firma trebuie sa le urmareasca si carora trebuie sa le raspunda.

Mediul demografic

Prima forta care trebuie supravegheata este populatie, intrucat oamenii sunt cei care formeaza pietele. Mediul demografic este reprezentat de catre populatia din aria geografica pe care isi desfasoara activitatea intreprinderea.

Analiza populatiei are in vedere elemente precum marimea, densitatea, structura pe grupe de varsta, sex, religie sau ocupatie. Aceasta componenta a macromediului este importanta pentru orice intreprindere deoarece are dubla valenta: surse de noi clienti si forte de munca.

Astfel, marimea populatiei este cea care determina amploarea nevoii si a cresterii de bunuri, ritmul cresterii demografice preocupand in foarte mare masura oamenii de afaceri, oferind in linii generale imaginea viitoare a pietei.

Densitatea populatiei are importanta in fundamentarea strategiilor de distributie a marfurilor (influentand numarul unitatilor de desfacere in fiecare localizare sau zona geografica), in dimensionarea cheltuielilor de publicitate, de intretinere a relatiilor cu publicul, etc.

Distributia geografica a populatiei determina distributia geografica a cererii, iar prin aceasta, configuratia retelei de distributie, cheltuielile cu transportul marfurilor in locurile de desfacere cele mai apropiate de consumatori.

Mobilitatea in spatiu a populatiei este un element al mediului geografic care determina un anumit grad de independenta a consumului dintr-o zona, de numarul si densitatea lucuitorilor ei, avand totodata implicatii si asupra imaginii (favorabile sau nefavorabile) asupra firmei care se transmite, in spatiu, de catre clientii efectivi asupra celor potentiali. Prosperitatea multor intreprinderi (cum ar fi cele turistive, balneare, de transporturi, etc.) este vital legata de aceasta mobilitate a oamenilor.

Varsta oamenilor influenteaza structura preferintelor si consumului populatiei, dorinta de schimbare si receptivitatea la nou a consumatorilor, chiar nivelul veniturilor.

Rata natalitatii este cea care determina marimea si structura pe intervale de varsta a populatiei, influentand in cea mai mare masura evolutia viitoare a consumului si a cererii. Aceasta depinde in buna masuta de structura religioasa a populatiei, precum si de nivelul de dezvoltare economica si culturala a fiecarei tari sau zone geografice.

Structura socio-culturala, religioasa si etnica a populatiei isi exercita de asemenea influenta asupra structurii si volumului cererii consumatorilor, asupra comportamentului lor pe piata, asupra modalitatilor de segmentare a pietei, etc.

Exista si alte elemente ale mediului demografic ce au implicatii asupra pietei, de genul ratei de imbatranire a populatiei, celibatului, gradului de urbanizare.

Tendintele demografice prezinta un grad ridicat de stabilitate pe termen scurt si mediu. Aceasta nu este insa o scuza pentru firmele luate prin surprindere de evolutiile demografice. Firmele trebuie sa identifice principalele tendinte demografice, sa analizeze posibilul lor impact si sa stabileasca directiile de actiune corespunzatoare.

Mediul economic

Alaturi de populatie, pietele au nevoie si de puterea de cumparare a acesteia. Mediul economic este alcatuit din componentele care influenteaza structura consumului si puterea de cumpararw a purtatorilor cererii.

Principalele componente ale acesteia sunt preturile (de care se leaga inflatia) si veniturile, de cele din urma legandu-se economiile si creditul, inclinatia spre economie sau spre consum, averea, etc.

Preturile in masura in care nu pot fi controlate (nici influentate sensibil) de catre firma, reprezinta elementul de macromediu cu cele mai complexe implicatii asupra mersului afacerilor acestuia. Soarta unei firme depinde in primul rand de modul in care ea stie sa isi organizeze actiunile in functie de starea si evolutia preturilor de pe piata (care reprezinta elementele cheie ale marketingului mix).

Inflatia defineste in buna masura mediul economic in care isi desfasoara activitatea firmele, intensitatea cu care ea se maanifesta depinzand in mare masura de pozitia lor in lupta de concurenta.

Desi se manifesta prin intermediul preturilor ( ea caracterizandu-se printr-o crestere generala a preturilor prin scaderea puterii de cumparare a veniturilor ), cauzale care o genereaza se regasesc in afara acestora , si anume in :

Absenta concurentei in unele sectoare ale economiei

Revendicarile salariale ale sindicatelor fara acoperire in cresterea productivitatii muncii ;

Ritmurile anormale ale productiei unor marfuri ;

Cresterea exagerata a ratei dobanzii ;

O anumita psihoza care ocntribuie la mentinerea presiunii auspra preturilor etc

Efectele inflatiei , din punctul de vedere almarketingului , constau in : orientarea consumatorilor catre produsele ieftine ( si mai putin performante ) , scaderea loialitatii fata de unele firme , aparitia pietei negre , reducerea volumului de vanzare , stocarea produselor , etc .

Ca ansamblu al castigurilor financiare ale consumatorilor dintr-o perioada determinata , veniturile cumparatorilor , alaturi de preturi , determina in cea mai mare masura nivelul cererii consumatorilor , cu toate consecintele care decurg de aici .Orice modificare a lor , neinsotita de schimbarea preturilor ( sau acompaniata de o cariatie a preturilor , dau intr-o alta proportie decat a veniturilor ) are ca rezultat modificarea structurii consumatorilor , deci si a consumului acestora.

Bogatia ( averea ) , definita ca ansamblu al acumularilor financiare efectuate de un consumator de-a lungul timpului , pe seama veniturilor , mostenitorilor , darurilor etc , reprezinta un alt element de seama al mediului economic care influenteaza in masura insemnata puterea de cumparare a acestora si conportamentul lor pe piata .

Inclinatia oamenilor spre consum sau economie sunat factori care regleaza puterea de cunparare de care ei dispun , precum si volumul , respectiv structura achizitiilor de marfuri.Asadar , inclinatia spre economii afecteaza , intr-un fel consumurile din bucurile de stricta necesitate , care raman relativ neschimbate , si astfel consumurile de bunuri de folosinta indelungata sau de investitii.

Modelele de consum ale oamenilor sunt considerate de asemenea importante in definirea si cunoasterea mediului economic ale intreprinderilor.De regula , consumatorii dispun de venituri identice adopta modele de cheltuire a acestora mult diferite.

Ciclul economic , incluzand fazele de prosperitate , recesiune , criza di inviorare , este unul din cei mai de seama factori ai mediului economic.Actiunile de marketing care se impun a fi luate de o intreprindere difera foarte mut de la o faza la alta a acestuia.

Mediul Tehnologic

Forta care produce in prezent cel mai mare impact asupra vietii oamenilor este tehnologia.Atitudinea oamenilor fata de tehnologie depinde de importanta pe care fiecare o acorda lucrurilor bune aduse de acesta .Ritmul dezvoltarii economice depinde de numarul dezvoltarilor tehnologice .Orice tehnologie implica unele consecinte pe termen lung , carenu pot fi intodeauna prevazute.

Se impune ca markerii sa dezvolte anumite tendinte tehnologice:

Accelerarea ritmului schimbarilor tehnologice ;

Posibilitati de inovatii nelimitate ;

Marirea diferita ( marita ) a bugetelor alocate pentru cercetare si dezvoltare ;

Sporirea regimurilor reglementarilor in domeniul tehnologic.

Markerii trebuie sa cunoasca schimbarile ce se produc in mediul tehnologic si modul in care noile tehnologii por servi satisfacerii nevoilor umane .Ei trebuie sa colaboreze strans cu personalul din compartimentul cercetare - dezvoltare , incurajand cercetarea orientata catre piata.De asemenea trebuie sa fie atenti la efectele secundare nedorite ale oricarei inovatii , ce ar putea afecta utilizatorii si ar putea duce la aparitia neincrederii acestora.

Desi mediul tehnologic afecteaza in primul rand productia , el are influente ,si asupra volumului si structurii consumului , conditiilor de pe piata , concurentei , etc ., precum si asupra culturiisi al stilului de viata al oamenilor.

Mediul politico – legislativ

Mediul politic are o influenta asupra deciziilor de marketing si asupra madiului institutional.Analiza celor doua componente ale macromediului nu se poate face decat impreuna, motiv pentru care denumirea este cea de mai sus.Aeasta componenta de mediu are in componenta “ ansamblul legilor , organismelor guvernamentale si gruparilor de presiune care influenteaza si limiteaza libertatea de actiune a organizatiilor si persoanelor particulare intr-o anumita societate “Influenta acestei componente a macromediului , este in unele cazuri covarsitoare.principalele elemente ce trebuie cunoscute de intreprinderi vizeaza legislatia econimica , numarul , forta si orientarea economica a diverselor partide politice ,etc .

In cele ce urmeaza vom prezenta principalle tendinte politice actuale si implicatiile lor asupra deciziilor de marketing :

Cresterea numarului reglementarilor din sfera afacerilor .

Legislatia referitoare la afaceri a sporit odata cu trecerea timpului , avand o menire multipla.In primul rand ea urmareste sa protejeze firmele unele fata de altele.Toti oamenii de afaceri se pronunta in favoarea concurentei libere , care incearca sa o neutralizeze atunci cand aceasta ii afecteaza>Atunci cand amenintarea este serioasa , unii iau masuri cu adevarat dure in privinta preturilor sau a promovarii produselor , ori incearca sa intrerupa activitatea de distributie a concurentei lor.Rolul legilor este , deci , de a defini si preveni concurenta care depaseste limitele corectitudinii.

A doua menire a reglementarilor guvernamentale o constituie protectia concumatorilor fata de practicile comerciale incorecte.

A treia menire a sistemului legislativ guvernamental este protectia intereselor societatii fata de practicile comerciale scapate de sub control.Chiar daca fiecare lege nou promulgata ar urmari atingerea unul obiectiv rational , sistemul legislativ in ansamblul sau ar putea eroida initiativa si incetini dezvoltarea economica.

In orice caz , pentru markeri este absolul necesara cunoasterea legislatiei referitoare la protectia concurentei , a consumatorilor si a societatii.

Cresterea numarului grupurilor de interes public.

Legile noi si gruparile de presiune tot mai numeroase fac si mai dificila sarcina markerilor.ei trebuie sa-si revizuiasca planurile impreuna cu cei din departamentul juridic , cu cei de la relatii publice si cu cei de la afaceri publice.Un sistem politic , impreuna cu arsenalul administrativ si legislativ , defineste cele mai importante elemente ale cadrului in care intrepinderile si persoanele isi desfasoare activitatea.

Mediul cultural

Societatea in care se nasc si se formeaza oamenii le modeleaza acestora convingerile , valorile si normale de comportament.ei isi insusesc , deseori inconstient , o viziune asupra lumii care defineste relatia cu ei insisi , cu cei din jur , cu natura si universul.

Convingerile si valorile fundamentale se transmit din generatie in geeratie si sunt intiparite in general d einstitutii sociale precum scoala , biserica si agentii economici si guvernul.

Convingerile si valorile secundare ale oamenilor sunt supuse in mare masura schimbarilor .Orice societate etse alcatuita din culturi secundare , adica din grupuri diverse de oameni care impartases aceleasi valori rezultate din experienta proprie in viaa.In masura in care grupurile culturale secundare manifesta dorinta si comportmente de consum secundare , markerii le pot considera drept piete – tinta pentru actiunile firmei lor .

Pe masura ce oamenii isi pierd orientarea religioasa , ei cauta din ce in ce mai mult “ o viata mai buna “ aici pe pamant , autorealizarea si automultumirea ,ce uc la cresterea valorilor culturale.

Mediul natural

Deteriorarea calitatii mediului natural este una din problemele majore cu care se confrunta firmele si consumatorii in momentul actual.

Mediul natural are in vedere conditiile si resursele naturale ale unei piete.Desi cunoasterea caracteristicilor acestui factor de macromediu este la indemana oricarui competitor , el joaca uneori un rol important in proiectarea si operationalizarea politicii economice a unor intreprinderi .

In cadrul firmei rapunderea identificarii schimbarilor semnificative ale mediului cade pe umeri markerilor.Mai mult decat orice alti specialisti ai firmei , ei sunt chemati sa urmareasca tendintele mediului si sa identifice ocaziile favorabile.Desi intr-o organizatie , fiecare director are obligatia de a urmari mediul exterior , markeri sunt cei care beneficiaza de doua aptitudini deosedite : dispun de metode bine conturate in vderea obtinerii informatiilor desre mediul de marketing si , de asemenea ei sunt cei care , in mod natural , isi petrec majoritatea timpului in anturajul clientilor si a concurentilor.

Cunoscand principalele elemente ale mediului in care isi desfasoara activitatea intreprinderile pot adopta cele mai potrivite politici de marketing.

Prin supravegherea sistematica a mediului , markerii au posibilitatea de a reviziu si adopta strategii de marketing , astfel incat firma sa faca fata dificultatilor ivite si sa valorifice ocaziile pe piata.

2.1.2 Micromediul intreprinderii

Componentele micromediului

In desfasurarea activitatii sale compania insasi se constituie in purtator de nevoi , pentru satisfacerea carora apeleaza la resurse materiale , financiare si umane.Totodata , ea este furnizoare de produse/servicii pentru satisfacerea nevoilor unor agenti economici.

Aceste componente sunt :

Furnizorii de marfuri

Clienti

Concurenti

Organisme publice

Clientii firmei de servicii

Clientii potentiali ( carora firma se adreseaza inaintea realizarii prestatiei presupuse );

Clientii efectivi

persoanele care au achizitionat serviciul sau s-au decis sa il achizitioneze );

Personalul firmei (apar in calitate de client in cadrul procesului de comunicare interna )

Clientii agentiei

Infiintata in 1993 , Agentia TURISM TUR a devenit touroperator care poseda experienta pentru a organiza toate tipurile de calatorii in tara si peste hotare.

Clientii agentiei se impart in doua grupe :

Clienti care solicita pachete turistice externe ( turistii romani)

Clienti care solicita pachete turistice interne , axate in principal turism cultural si de tratament ( turisti romani si straini )

Din prima categorie fac parte :

Cetateni individuali din bucuresti sau din provincie

Oameni de afaceri

Institutii

Oameni politici din Senat si Camera Deputatilor

Pelerini in Tara Sfanta

A doua categorie este formata din clienti , adepti a uneia din formele de turism :

Turism cultural

Turism de tratament

Americanii sunt interesati de ortodoxism si de aceea viziteaza tara noastra.Un alt punct de atractie este Nordul Moldovei si sa nu uitam ca Romania este taa cu cele mai multe manastiri.

Americanii care vin in Romania vor neaparat sa viziteze Castelul lu Dracula si locurile care amintesc de existenta lui.Figura lui Dracula a devenit faimoasa dupa publicarea , in 1897 , a romanului lui Bram Stocker , care porneste de la legenda unui nobil roman din Transilvania care ii pedepsea pe cei ce incalcau legile, cu pedepse foarte aspre.Deoarece familia Domnitorului Vlad Tepes era membra a ordinului Dragon , multe legede l-au asociat pe acesta cu imaginea printului sangeros devenit in timp Contele Dracul , vampirul.In lume exista peste 4000 de fan cluburi Dracula si acesta a devenit un personaj principal in productiile de la Hollywood.

In Tara Maramuresului , se organizeaza pentru turistii doritori Circuitul bisericilor din lemn de pe Valea Izei, “Circuitul mesterilor artizani- sculptori in lemn , ceramisti “ , “ Initiere in dansurile traditionale din Maramures “.

Un alt punct de atractie pentru straini dar si pentru turistii autohtoni este Delta Dunarii , monument al naturii in tara noatra , imbinare intre vietuitoarele salbatice, ape , plante , munca , localnici , turisti.Varietatea de pasari , pesti , mamifere , vertebrate care aici par a intari parerea deja cunoscuta ca aici incepe si se sfarseste ciclul vietii.O suprafata de 100 000 ha ce a fost desemnata de UNESCO “ Rezervatie a Biosferei “.

Relieful Romaniei poarta amprenta echilibrului si a armoniei.Caracteristicile sale esentiale sunt date de varietatea peisajului, proportionalitatea (31% munti, 36% dealuri si podisuri, 33% campii si lunci ) si dispunerea simetrica sub forma de amfiteatru a treptelor majore de relief.Trei elemente majore constituie osatura acestui binecuvantat spatiu romanesc : Carpatii , Dunarea ( cea mai mare parte din lungimea Dunarii – 1075 km– este granita tarii noastre ) si Marea Neagra. Nici prezenta numeroaselor lacuri, de diverse origini si extensiuni , nu este de neglijat, insa la categoria marilor daruri oferite de natura acestui pamant romaesc trebuie sa ameintesc prezenta a peste 2000 de izvoare minerale , multe dintre ele termale.

Litoralul romanesc al Marii Negre atrage an de an mii de turisti prin calitatea plajelor si efectul benefic al soarelui si brizelorMarile intinderi de plaja sunt “ pavate “ cu nisip ariu , de o finete deosebita.Valentele naturale sunt innobilate de om printr-o ghirlanda de statiuni : Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud , Costinesti , Olimp , Netun , Jputer, Venus , Saturn.

Agentia touroperatoare TUR este recunoscuta atat pe plan national cat si pe plan international prin contractul incheiat in vara anului 2001 cu marerel Touroperator german , TUI. Pentru a putea obtine o baza materiala contractata, o agentie trebuie sa aiba o imagine bine ocnturata in peisajul autohton si sa ofere garantie financiara.TUR a indeplinit ambele conditii inca din 1993 cand agentia a luat fiinta si din vara anului 2001 cand a fost semnat contractul cu cel mai mare touroperator european pentru segmentul international.Agentiile care nu indeplinesc aceste conditii si care solicita locuri de cazare in strainatate pot apela la TUR .Intre agentia TUR si agentia solicitanta se va incheia o conventie.

Concurentii

Reprezinta o alta componenta de baza a micromediului intreprinderii .Ei sunt nelpsiti din cadrul mediului economic cu adevarat concurential, specific unei veritabile economii de piata.

Cunoasterea concurentei joaca un rol hotarator in planificarea de marketing.O firma trebuie sa-si compare in mod constant produsele, preturie,canalele de distributie precum si actiunile de promovare cu ale concurentei.Astfel , ea poate identifica avantajele si dezavantajele pe care le are in lupta cu aceasta, lansand atacuri mai precise asupra concurentei si aparandu-se mai bine de atacurile acesteia.

Firmele trebuie sa cunoasca cinci lucruri despre concurenti :

Cine sunt ei ?

Care sunt strategile lor ?

Care sunt obiectivele lor ?

Care sunt punctele lor forte si slabe ?

Cum reactioneaza la “ provocarile pietei “?

Mijloace de actiune

Diferentierea serviciului

Diferentierea ofertei

Diferentierea imaginii

Calitatea servicilor prestate

Productivitatea procesului de prestatie

Concurenta

Desi se manifesta prin intermediul preturilor ( ea caracterizandu-se printr-o crestere generala a preturilor prin scaderea puterii de cumparare a veniturilor ), cauzale care o genereaza se regasesc in afara acestora , si anume in :

Absenta concurentei in unele sectoare ale economiei

Revendicarile salariale ale sindicatelor fara acoperire in cresterea productivitatii muncii ;

Ritmurile anormale ale productiei unor marfuri ;

Cresterea exagerata a ratei dobanzii ;

O anumita psihoza care ocntribuie la mentinerea presiunii auspra preturilor etc

Efectele inflatiei , din punctul de vedere almarketingului , constau in : orientarea consumatorilor catre produsele ieftine ( si mai putin performante ) , scaderea loialitatii fata de unele firme , aparitia pietei negre , reducerea volumului de vanzare , stocarea produselor , etc .

Ca ansamblu al castigurilor financiare ale consumatorilor dintr-o perioada determinata , veniturile cumparatorilor , alaturi de preturi , determina in cea mai mare masura nivelul cererii consumatorilor , cu toate consecintele care decurg de aici .Orice modificare a lor , neinsotita de schimbarea preturilor ( sau acompaniata de o cariatie a preturilor , dau intr-o alta proportie decat a veniturilor ) are ca rezultat modificarea structurii consumatorilor , deci si a consumului acestora.

Bogatia ( averea ) , definita ca ansamblu al acumularilor financiare efectuate de un consumator de-a lungul timpului , pe seama veniturilor , mostenitorilor , darurilor etc , reprezinta un alt element de seama al mediului economic care influenteaza in masura insemnata puterea de cumparare a acestora si conportamentul lor pe piata .

Inclinatia oamenilor spre consum sau economie sunat factori care regleaza puterea de cunparare de care ei dispun , precum si volumul , respectiv structura achizitiilor de marfuri.Asadar , inclinatia spre economii afecteaza , intr-un fel consumurile din bucurile de stricta necesitate , care raman relativ neschimbate , si astfel consumurile de bunuri de folosinta indelungata sau de investitii.

Modelele de consum ale oamenilor sunt considerate de asemenea importante in definirea si cunoasterea mediului economic ale intreprinderilor.De regula , consumatorii dispun de venituri identice adopta modele de cheltuire a acestora mult diferite.

Ciclul economic , incluzand fazele de prosperitate , recesiune , criza di inviorare , este unul din cei mai de seama factori ai mediului economic.Actiunile de marketing care se impun a fi luate de o intreprindere difera foarte mut de la o faza la alta a acestuia.

Mediul Tehnologic

Forta care produce in prezent cel mai mare impact asupra vietii oamenilor este tehnologia.Atitudinea oamenilor fata de tehnologie depinde de importanta pe care fiecare o acorda lucrurilor bune aduse de acesta .Ritmul dezvoltarii economice depinde de numarul dezvoltarilor tehnologice .Orice tehnologie implica unele consecinte pe termen lung , carenu pot fi intodeauna prevazute.

Se impune ca markerii sa dezvolte anumite tendinte tehnologice:

Accelerarea ritmului schimbarilor tehnologice ;

Posibilitati de inovatii nelimitate ;

Marirea diferita ( marita ) a bugetelor alocate pentru cercetare si dezvoltare ;

Sporirea regimurilor reglementarilor in domeniul tehnologic.

Markerii trebuie sa cunoasca schimbarile ce se produc in mediul tehnologic si modul in care noile tehnologii por servi satisfacerii nevoilor umane .Ei trebuie sa colaboreze strans cu personalul din compartimentul cercetare - dezvoltare , incurajand cercetarea orientata catre piata.De asemenea trebuie sa fie atenti la efectele secundare nedorite ale oricarei inovatii , ce ar putea afecta utilizatorii si ar putea duce la aparitia neincrederii acestora.

Desi mediul tehnologic afecteaza in primul rand productia , el are influente ,si asupra volumului si structurii consumului , conditiilor de pe piata , concurentei , etc ., precum si asupra culturiisi al stilului de viata al oamenilor.

Mediul politico – legislativ

Mediul politic are o influenta asupra deciziilor de marketing si asupra madiului institutional.Analiza celor doua componente ale macromediului nu se poate face decat impreuna, motiv pentru care denumirea este cea de mai sus.Aeasta componenta de mediu are in componenta “ ansamblul legilor , organismelor guvernamentale si gruparilor de presiune care influenteaza si limiteaza libertatea de actiune a organizatiilor si persoanelor particulare intr-o anumita societate “Influenta acestei componente a macromediului , este in unele cazuri covarsitoare.principalele elemente ce trebuie cunoscute de intreprinderi vizeaza legislatia econimica , numarul , forta si orientarea economica a diverselor partide politice ,etc .

In cele ce urmeaza vom prezenta principalele tendinte politice actuale si implicatiile lor asupra deciziilor de marketing :

Cresterea numarului reglementarilor din sfera afacerilor .

Legislatia referitoare la afaceri a sporit odata cu trecerea timpului , avand o menire multipla.In primul rand ea urmareste sa protejeze firmele unele fata de altele.Toti oamenii de afaceri se pronunta in favoarea concurentei libere , care incearca sa o neutralizeze atunci cand aceasta ii afecteaza>Atunci cand amenintarea este serioasa , unii iau masuri cu adevarat dure in privinta preturilor sau a promovarii produselor , ori incearca sa intrerupa activitatea de distributie a concurentei lor.Rolul legilor este , deci , de a defini si preveni concurenta care depaseste limitele corectitudinii.

A doua menire a reglementarilor guvernamentale o constituie protectia concumatorilor fata de practicile comerciale incorecte.

A treia menire a sistemului legislativ guvernamental este protectia intereselor societatii fata de practicile comerciale scapate de sub control.Chiar daca fiecare lege nou promulgata ar urmari atingerea unul obiectiv rational , sistemul legislativ in ansamblul sau ar putea eroida initiativa si incetini dezvoltarea economica.

In orice caz , pentru markeri este absolul necesara cunoasterea legislatiei referitoare la protectia concurentei , a consumatorilor si a societatii.

Cresterea numarului grupurilor de interes public.

Legile noi si gruparile de presiune tot mai numeroase fac si mai dificila sarcina markerilor.ei trebuie sa-si revizuiasca planurile impreuna cu cei din departamentul juridic , cu cei de la relatii publice si cu cei de la afaceri publice.Un sistem politic , impreuna cu arsenalul administrativ si legislativ , defineste cele mai importante elemente ale cadrului in care intrepinderile si persoanele isi desfasoare activitatea.

Mediul cultural

Societatea in care se nasc si se formeaza oamenii le modeleaza acestora convingerile , valorile si normale de comportament.ei isi insusesc , deseori inconstient , o viziune asupra lumii care defineste relatia cu ei insisi , cu cei din jur , cu natura si universul.

Convingerile si valorile fundamentale se transmit din generatie in geeratie si sunt intiparite in general d einstitutii sociale precum scoala , biserica si agentii economici si guvernul.

Convingerile si valorile secundare ale oamenilor sunt supuse in mare masura schimbarilor .Orice societate etse alcatuita din culturi secundare , adica din grupuri diverse de oameni care impartases aceleasi valori rezultate din experienta proprie in viaa.In masura in care grupurile culturale secundare manifesta dorinta si comportmente de consum secundare , markerii le pot considera drept piete – tinta pentru actiunile firmei lor .

Pe masura ce oamenii isi pierd orientarea religioasa , ei cauta din ce in ce mai mult “ o viata mai buna “ aici pe pamant , autorealizarea si automultumirea ,ce uc la cresterea valorilor culturale.

Mediul natural

Deteriorarea calitatii mediului natural este una din problemele majore cu care se confrunta firmele si consumatorii in momentul actual.

Mediul natural are in vedere conditiile si resursele naturale ale unei piete.Desi cunoasterea caracteristicilor acestui factor de macromediu este la indemana oricarui competitor , el joaca uneori un rol important in proiectarea si operationalizarea politicii economice a unor intreprinderi .

In cadrul firmei rapunderea identificarii schimbarilor semnificative ale mediului cade pe umeri markerilor.Mai mult decat orice alti specialisti ai firmei , ei sunt chemati sa urmareasca tendintele mediului si sa identifice ocaziile favorabile.Desi intr-o organizatie , fiecare director are obligatia de a urmari mediul exterior , markeri sunt cei care beneficiaza de doua aptitudini deosedite : dispun de metode bine conturate in vderea obtinerii informatiilor desre mediul de marketing si , de asemenea ei sunt cei care , in mod natural , isi petrec majoritatea timpului in anturajul clientilor si a concurentilor.

Cunoscand principalele elemente ale mediului in care isi desfasoara activitatea intreprinderile pot adopta cele mai potrivite politici de marketing.

Prin supravegherea sistematica a mediului , markerii au posibilitatea de a reviziu si adopta strategii de marketing , astfel incat firma sa faca fata dificultatilor ivite si sa valorifice ocaziile pe piata.

2.1.2 Micromediul intreprinderii

Componentele micromediului

In desfasurarea activitatii sale compania insasi se constituie in purtator de nevoi , pentru satisfacerea carora apeleaza la resurse materiale , financiare si umane.Totodata , ea este furnizoare de produse/servicii pentru satisfacerea nevoilor unor agenti economici.

Aceste componente sunt :

Furnizorii de marfuri

Clienti

Concurenti

Organisme publice

Clientii firmei de servicii :

Clientii potentiali( carora firma se adreseaza inaintea realizarii prestatiei presupuse)

Clientii efectivi

persoanele care au achizitionat serviciul sau s-au decis sa il achizitioneze );

Personalul firmei (apar in calitate de client in cadrul procesului de comunicare interna )

Clientii agentiei :

Infiintata in 1997 , Agentia de Calatorii Mara New a devenit touroperator care pseda experienta pentru a organiza toate tipurile de calatorii in tara si peste hotare.

Clientii agentiei se impart in doua grupe :

Clienti care solicita pachete turistice externe ( turistii romani)

Clienti care solicita pachete turistice interne , axate in principal turism cultural si de tratament ( turisti romani si straini )

Din prima categorie fac parte :

Cetateni individuali din bucuresti sau din provincie

Oameni de afaceri

Institutii

Oameni politici din Senat si Camera Deputatilor

Pelerini in Tara Sfanta

A doua categorie este formata din clienti , adepti a uneia din formele de turism :

Turism cultural

Turism de tratament

Americanii sunt interesati de ortodoxism si de aceea viziteaza tara noastra.Un alt punct de atractie este Nordul Moldovei si sa nu uitam ca Romania este taa cu cele mai multe manastiri.

Americanii care vin in Romania vor neaparat sa viziteze Castelul lu Dracula si locurile care amintesc de existenta lui.Figura lui Dracula a devenit faimoasa dupa publicarea , in 1897 , a romanului lui Bram Stocker , care porneste de la legenda unui nobil roman din Transilvania care ii pedepsea pe cei ce incalcau legile, cu pedepse foarte aspre.Deoarece familia Domnitorului Vlad Tepes era membra a ordinului Dragon , multe legede l-au asociat pe acesta cu imaginea printului sangeros devenit in timp Contele Dracul , vampirul.In lume exista peste 4000 de fan cluburi Dracula si acesta a devenit un personaj principal in productiile de la Hollywood.

In Tara Maramuresului , se organizeaza pentru turistii doritori Circuitul bisericilor din lemn de pe Valea Izei, “Circuitul mesterilor artizani- sculptori in lemn , ceramisti “ , “ Initiere in dansurile traditionale din Maramures “.

Un alt punct de atractie pentru straini dar si pentru turistii autohtoni este Delta Dunarii , monument al naturii in tara noatra , imbinare intre vietuitoarele salbatice, ape , plante , munca , localnici , turisti.Varietatea de pasari , pesti , mamifere , vertebrate care aici par a intari parerea deja cunoscuta ca aici incepe si se sfarseste ciclul vietii.O suprafata de 100 000 ha ce a fost desemnata de UNESCO “ Rezervatie a Biosferei “.

Relieful Romaniei poarta amprenta echilibrului si a armoniei.Caracteristicile sale esentiale sunt date de varietatea peisajului, proportionalitatea (31% munti, 36% dealuri si podisuri, 33% campii si lunci ) si dispunerea simetrica sub forma de amfiteatru a treptelor majore de relief.Trei elemente majore constituie osatura acestui binecuvantat spatiu romanesc : Carpatii , Dunarea ( cea mai mare parte din lungimea Dunarii – 1075 km– este granita tarii noastre ) si Marea Neagra. Nici prezenta numeroaselor lacuri, de diverse origini si extensiuni , nu este de neglijat, insa la categoria marilor daruri oferite de natura acestui pamant romaesc trebuie sa ameintesc prezenta a peste 2000 de izvoare minerale , multe dintre ele termale.

Litoralul romanesc al Marii Negre atrage an de an mii de turisti prin calitatea plajelor si efectul benefic al soarelui si brizelorMarile intinderi de plaja sunt “ pavate “ cu nisip ariu , de o finete deosebita.Valentele naturale sunt innobilate de om printr-o ghirlanda de statiuni : Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud , Costinesti , Olimp , Netun , Jputer, Venus , Saturn.

Agentia touroperatoare Mara New este recunoscuta atat pe plan national cat si pe plan international prin contractul incheiat in vara anului 2001 cu marerel Touroperator german , TUI. Pentru a putea obtine o baza materiala contractata, o agentie trebuie sa aiba o imagine bine ocnturata in peisajul autohton si sa ofere garantie financiara.Mara New a indeplinit ambele conditii inca din 1997 cand agentia a luat fiinta si din vara anului 2001 cand a fost semnat contractul cu cel mai mare touroperator european pentru segmentul international.Agentiile care nu indeplinesc aceste conditii si care solicita locuri de cazare in strainatate pot apela la Mara New.Intre agentia Mara New si agentia solicitanta se va incheia o conventie .

Concurentii

Reprezinta o alta componenta de baza a micromediului intreprinderii .Ei sunt nelipsiti din cadrul mediului economic cu adevarat concurential, specific unei veritabile economii de piata.

Cunoasterea concurentei joaca un rol hotarator in planificarea de marketing.O firma trebuie sa-si compare in mod constant produsele, preturie,canalele de distributie precum si actiunile de promovare cu ale concurentei.Astfel , ea poate identifica avantajele si dezavantajele pe care le are in lupta cu aceasta, lansand atacuri mai precise asupra concurentei si aparandu-se mai bine de atacurile acesteia.

Firmele trebuie sa cunoasca cinci lucruri despre concurenti :

Cine sunt ei ?

Care sunt strategile lor ?

Care sunt obiectivele lor ?

Care sunt punctele lor forte si slabe ?

Cum reactioneaza la “ provocarile pietei “?

Mijloace de actiune

Diferentierea serviciului

Diferentierea ofertei

Diferentierea imaginii

Calitatea servicilor prestate

Productivitatea procesului de prestatie

Tabel concurentii

Furnizorii

Rolul personalului in servicii este exprimat de atentia acordata de firmele de servicii , implicarea acestora in procesul de pregatire a personalului si de punerea in miscare a mijloacelor de recrutare. Furnizorii de forta de munca sunt reprezentati de unitatile de invatamant, agentii guvernamentale, fundatii.

2.2 Structura organizatorica a unei agentii de turism

Din structura organizatorica a unei agentii de turism fac parte mai multe departamente, birouri si oficii:

A. Secretariatul

biroul cu sarcini in efectuarea de secretariat pentru directorul de productie ;

- inregistrarea corespondentei sosite si distrubuirea ei catre departamentele specializate

- coordonarea activitatii paznicilor , curierului si comisionarilor .

B. Departamentul de cercetare si dezvoltare cu rol in asigurarea cresterii vanzarilor .La conducerea acestui birou este necesar sa se afle un expert in relatii publice , care sa cunoasca in profunzime mediul industrial , comercial si financiar national , sa fie o persoana influenta si cu relatii in randul oamenilor de afaceri.Personalul angajat in cadrul acestui birou trebuie sa cunoasca foarte bine produsele turistice ale agentiei de turism , psihologia clientului , , limbi de circulatie internationala.Aspectul si prezentarea personala contribuie foarte mult la activitatea din cadrul Biroului de Dezvoltare .

Acest birou trebuie sa aiba o baza de dae actualizata , cu intreprinderile si persoanele de contact din cadrul firmelor colaboratoare si datele clientilor , pentru a putea expedia in mod regulat scrisori , oferte programe noutati atractive .La dispozitia biroului specializat, trebuie sa se gaseasca o documentatie vasta ( ghiduri profesionale , anuare publice si private , buletine tehnice , etc) , pentru a putea face posibila cunoasterea de catre angajati nu numai a n

a numelor si titlurilor diverselor institujii si persoane de contact, dar si importance pe care acestea o an in mediul lor.

C. Biroul este cuprinzator si se imparte in

- departamentul ticketing

- biroul de transport auto.

Departamentul Ticketing ofera servicii legate de transportul aerian: rezervarea si emiterea de bilete, confirmari de rezervare, servicii de curierat. Acest departament ca si biroul de transport auto este structural pe 2 sectii cu atributii specifice:

- Sectia contracte - incheie contracte cu transportatori; stabileste conditiile si tarifele de vinzare a biletelor (in functie de tarifele confidentiale oferite de transportator) si comisioanele agentiei; intocmeste toate instruetiunile cu privire la vanzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor; trateaza toate problemele de principiu cu furnizorii in ceea ce priveste aplicarea exacta a normelor contractuale.

De asemenea, aici se tine si evidenta firmelor de turisni cu care agentia a incheiat contracte de revanzare si se stabileste politica acestei colaborari cu agentiile revanzatoare, se fac oferte de pret pentru programe speciale solicitate de catre client, se evidenta incasarilor rezultate din vanzarea biletelor de transport.

- Sectia de vanzare se ocupa cu rezervarea si emiterea biletelor de transport, reconfirmarea calatoriei (in cazul biroului ticketing), vanzarea serviciilor de transport, servicii de curierat (livrarea biletelor de avion la domiciliul clientului sau la agentul comercial) si raspunde de gestionarea biletelor si de mregistrarea stocului de bilete.

D . COMPARTIMENTUL PRODUCTIE are ca obiect de activitate:

-studiul produselor turistice, respectiv formarea itinerariului (in
cazul unei excursii de grup sau circuit), alcatuirea analizei de pret
pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentafia agentiei
sau din acordurile speciale incheiate cu flliale, furnizori sau agentii
corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate
fiecarui tip de serviciu;

- constituirea de contingente;

- efectuarea eventualelor plati in avans pentru rezervarea
contingentala de servicii (ca in cazul excursiilor in localitati ce nu
an capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plafi
anticipate pentru rezervarea camerelor, sau in cazul rezervarii de
locuri pe navele de croaziera);

- stabilirea conditiilor de vanzare a serviciilor turistice;

- alcatuirea unui program provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicatii (pliante, reviste, etc.);

- stabilirea unor programe speciale intocmite la cererea clientilor
(de exemplu excursiile de grup organizate cu caracter profesional
si religios).

Compartimentul productie se imparte de mai multe ori in 3 departamente:

Departamentul OUTGOING este specializat pe organizarea de calatorii individuale si de grup in strainatate - pentru turi§ti sau oameni de afaceri §i punerea la dispozitia clientului a gamei de servicii specifice, pentru orice destinatie; cazare in hotelnri sau pensiuni, transport (cu avionul, trenul sau autocarul), sejururi pe literal sau la munte, tratamente, circuite ce includ vizitarea unor obiective de interes major.

Departamentul INCOMING - are ca sarcina organizarea siderularea de programe turistice desi individuale, pentru turistii straini care sosesc in Romania,ar fi: circuite

organizate, sejururi si tratamente, cazare la hoteluri, inchirirerea de mijloace de transport, sejururi de pescuit si vanatoare, organizarea de seminarii si conferinte, etc. Personalul acestui compartiment are in atributii incheierea de contracte cu prestatorii de servicii, elaborarea, vanzarea si derularea aranjamentelor turistice.

Aceste doua departamente mai pot fl structurate si criterii geografiee, ca birouri de relatii, pentru anumite tari sau regiuni: Relatia Franta, Gemiania, Europe de Est, destinatii 'Long-Courrier'.

Departamentul TURISM INTERN are ca atributii vanzareaproduselor turistice din Romania clientela romanesca. In acest sens, personalul care lucreaza in acest departament incheie contracte cu detlnatorii de baza materials, gestioneaza alocatiile contractate, umiare§te derularea actiunilor turistice.

E. Biroul Ghizi are ca atributii asigurarea actiunilor turistice cu ghizi si acompaniatori calificati. In acest sens, gestioneaza o baza de date cuprinzand ghizii turistici atestati si pietele pe pot active. De asemenea, instruieste ghizii insotitori care pleaca in actiunile turistice si are §i atributii privind remunerarea acestora. In firmele de dimensiuni mai mici, aceasta activitate este asigurata de catre personalul compartimentelor de productie.

F. Compartimentul de Marketing si Relatii Publice se ocupa de activitafile de publicitate si relatii cu mediul exterior ale firmei.

Coordoneaza politica promotionala asi realizeaza studiile de piata necesare pentru activitatea celorlante departamente.De asemenea , se ocupa de redactarea materialelor promotionale ale societatii .In unele cazuri , acest departamentse poate transforma intr-o directie independenta iar in aletele , activitatile pot fi preluate de catre firmele specializate.

G. Biroul personal, are ca atributii in ceea ce priveste asigurarea cu personal a compartimentelor intreprinderii >In acest sens , desfasoara activitati legate de angajarea personalului in functie de necesitatile societatii.Intocmeste statele de plata pentru personalul permanent si pentru colaboratori.

I.Oficiul Juridic

Supervizeaza activitatea de contractare a societatii din punct de vedere juridic .De asemenea reprezinta intreprinderea in fata instantelor de judecata si de arbitraj.

J.Oficiul de calcul

Se ocupa de realizarea programelor de calculculator si a celorlante aplicatii informatice necesare compartimentelor societatii.

2.3 Resursele umane ale companiei TUR

Personalul , de un inalt calibru , creeaza o atmosfera calda si prietenoasa si isi manifesta in orice moment disponibilitatea in a furniza servicii de o inalta calitate. TUR selecteaza personal fara experienta pe care il formeaza in spiritul companiei. Agentia porneste de la premisa ca este nult mai usor sa fomezi un om, decat sa-1 schimbi. Noii angajati, urmeaza un stagiu de 6 luni de munca de acomodare in echipa agentiei, luni in care au ocazia sa dovedeasca ce calitati au, de ce sunt capabili. Daca dupa sase luni sunt acceptati, noii angajati ai agentiei trebuie sa stie ca TUR se ingrijeste de dezvoltarea carierelor personalului, care este incurajat sa profite de oportunitatile de cariera oferite de agentie. TUR isi trimite angajatii la diferite cursuri de specializare si perfectionare pentru a-si mentine pozitia pe piata romaneasca.

Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt:

cunosterea in profunzime a serviciilor vandute perfecta cunoastere a limbii vorbite de client

sa inspire incredere si simpatie prezenta si educatie ireprosabila

intelegere si toleranta in confruntarile cu elientii cei mai neavizati

spirit cle initiativa si adaptare la mai insolite cerinte

Cerintele pentru personalul de executie constau in:

- intr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vand

- adesea e chema sa inlocuiasca si sa ajute personalul de vanzare , si astfel are sanse mari sa fie transferat „ la ghiseu „ daca dovedesta ca are aptitudinile necesare ;

CAPITOLUL 3

Politica de marketing

3.1 Continutul si rolul politici de marketing a firmei de servicii

Investitiile asupra mediului extern , anticiparea modificarilor in fizionomia acestuia

ofera firmei posibilitatea orientarii eficiente a aetivitatii.

Conectata la un mediu caracterizat prin dinamism sustinutt , firmase confrunta deopotriva cu oportimitati si dificultati.

Ea trebuie posede o inalta capacitate de adaptare,pentru a raspunde a semnalele si schimbarile mediului.

Firma aretotodata de o viziune de larga perspectiva:

toate actiunile curente trebuie integrate intr-o conduita cu trasaturi durabile, trebuie subordonate in ultima analiza, unor obiective pe termen lung.

Instabilitatea mediului, a pietei poate submina conduita si obiectivele firmei doar nu a fost deloc sau a fost gresit luata in calcul. De aici nu poate decurge in nici un caz
inoportunitatea sau imposibilitatea unei orientari de perspectiva in conditiile unui turbulent, al unei piete instabile. Dimpotriva, se aprecia ca un orizont mai putin transparent face mai multa si mai necesara incorporarea actiunilor firmei i , intr-o politica unitara , coerenta , politica de marketing .

O asemenea viziune strategica a firmei este , de fapt , impusa de conditiile cu totul noi in care aceasta isi desfasoara activltatea. Este vorba deopotriva de conditiile interne ale intreprinderii (tehnice,organizatorice si de alta natura) si cele care caracterizeaza mediul
sau extern, fiecare dintre acestea, luate in mod separat putand fi un,,argument suficient in favoarea unei viziuni strategice, de oarecare perspectiva, in conducerea si desfasurarea activitatii intreprinderii'.

Desigur, o asemenea viziune va fi cu atat mai motivata cu cat se va integra in ceea ce reprezinta contextulgeneral al activitatii firmei. O politica de marketing al carei orizont va depasi intinderea totala a ciclului de viata al unui produs tot atat de necesara ca si in cazul intreprinderilor in profilul carora se afla produse cu un ciclu mai scurt de fabricatie, problemele cu care se confrunta neputand fi solutionate ,,din mers', Dimpotriva,asemenea probleme reclama o abordare in detaliu si mai ales in perspectiva.

Acelasi mod de abordare este impus si de conditiile exterioare aici avand in vedere , in principal, cresterea dimensiunilor intreprinderilor, largirea spatiului sau de actiune, instabilitatea surselor de aprovizionare, multiplicarea interdependentelor cu mediul, modificarea tehnologiilor coroboranta cu ridicarea nivelului tehnic al activitatii, amplificarea efectelor colaterale ale activitatii economice asupra mediului, restrictiile si orientarile impuse de societate, etc.

In conditiile in care viitorul se implica, din ce in ce mai puternic in viata. in activitatea intreprinderilor,orientarea de perspectiva nu trebuie sa se limiteze la creterea rolului previziunilor in fundamentarea deciziilor, Dimpotriva este nevoie de o atitudine globala, de un comportament perspectiv, care sa dea sens tuturor actiunilor intreprinse de firma.

De fapt, orientarea strategica a activitatii economice una din caracteristicile politicii de marketing a intreprinderii perioadei actuale. O asemenea politica de marketing incorporeaza un intreg set de strategii adecvate conditiilor in care intreprinderea isi desfasoara activitatea si potrivit propriilor sale optiuni.

Bineinteles, strategia si politica de marketing concepte cu totul diferit, chiar daca se afla intr-o stransa legatura, fiecare dintre cele doua notiuni are o arie de cuprindere cu totul specifica, ele aflandu-se in raporturi ca de la parte la intreg.

Strategia de marketing stabileste linii definitorii ale conduitei intreprinderii, in vederea atingerii unor anumite obiective. Inf unctie de elementul vizat, strategia de marketing poate lua diverse concretizari:strategic de pret ,strategic de produs, de pret, etc.

In conditiile in care sunt atat obiectivele, cat si linia de dezvoltare avuta in vedere de intreprindere pentru acestora vizeaza o anumita perioada de timp,strategia va marca perioade definitorii in viata intreprinderiisi nu simple etape sau momente ale acesteia. De fapt, insasi notiunea de strategic se asociaza unor asemenea perioade de lungimi variabile, la capatul carora vor fi atinse anumite obiective de mare importanta pentru intreprindere.

De regula, strategia este prezenta in termeni precisi, realisti, ea trebuind sa indice ce se urmareste, in esenta, si cum se intentioneaza sa se ajunga la scopul vizat. In aceste conditii termenii utilizati pentru a exprima o asemenea strategie sunt termeni sintetici, iar obiectivele vor viza, in termeni operationali- cota de piata, volum de vanzare, rata profilului, etc. -perfornantele vizate, modul de atingere a acestora luand forma unor atribute.

Modalitatea de punere in aplicare a strategieu este domeniul tacticii de marketing. Aceasta implica o serie de actiuni practice, prin care intreprinderea incearca sa isi puna in valoare potentialul pentru a se indrepta si, in final, a atinge obiectivele strategice pe

care s i le-a stabilit.

Intre strategie si tacticele aferente trebuie sa existe o concordanta; de fapt, tacticele se in relatii de subordonare fata

de strategic. Exista, Tnsa cazuri cand practica ar putea sa se
diferentieze fata de strategic. Astfel, izolat, unele mijloace

tactice pot sa se indeparteze de linia

cand conditiile concrete ale pietei cer acest lucru. Daca aceasta
indepartare insa o neconcordanta cronica, se poate ajunge

chiar la o compromitere a strategiei.

Activitatile de proiectare, organizare si realizare a politicii de
marketing presupun o ierarhizare judicioasa a deciziilor de
marketing. Deciziile pe care trebuie sa le ia mtreprinderea se
fundamenteaza pe cercetarea situatiei existenta pe piata la un
anumit moment, Se studiaza numarul si forta competitorilor,
numarul si stmctura consumatorilor efectivi §i potential!
preferintele acestora pentru anumite tipuri de produse, etc. pe baza
analizei infonnatiilor conducerea intreprinderii

stabileste strategiile de marketing, modul de actiune al
intreprinderii (ce sa realizeze, la ce sa le

comercializeze, cum sa ajunga acestea la consumator si cum sa fie promovate anumite informatii cu privire la diverse aspecte ale activitatii intreprinderii) §i modalitatile concrete pentre indeplinirea strategiilor, tacticele de marketing.

Modul In care intreprinderea concepe dezvoltarea activitatii
sale, directiile de perspectiva si actiunile practice,
valorificarea potentialului concordanta cu ceriiifele piefei.

caracterizeaza politica de marketing a intreprinderii. Reunind
strategiile si tacticele aferente, politica de marketing desernneaza
un anumit ,,stil' propriu intreprinderii o anumita ,,maniera'
specifica de abordare si rezolvare a problemelor sale. Dona firme
pot avea aceleasi obiective, dar §i caile concrete la

care recurg pot fi diferite, in mod De fapt, in

conditiile in care politica de marketing reuneste strategiile si tacticele aferente, politica globala da marketing se concretizeaza la nivelul unor activitati distincte ale intreprinderii, de unde si

v«^c*^m^ viv, _Fv/^ww«. v*w _F,«_V«, ^_vii«v.M. ~v ^x/v.**o, ₁/_WUM._VM v.v ^,-s.,

etc,

Dinamica §i de

Fizionomia politicii de marketing reflects, pe langa
obiectivele specifice intreprinderii si optiunile acesteia in ceea ce
priveste modalitatile concrete de atingere a acestor obiective.
Privita in tirnp, politica de marketing a ftrrnei o anumita

stabilitate, o continuitate relativa a trasaturilor definitorii de
altfel, o trasatura de plina insemnatate a marketingului este tocmai
aceasta stabilitate, o abordare ,,de ,,de azi de maine' fiind

straina opticii acesteia. caracterul relativ durabil al

politicii de marketing se explica, in rand, prin rolul

determinant al componentelor sale strategice, vizand mi

anumit orizont cle timp. In acelasi timp, ,,poate intra insa in considerate si personalitatea echipei managerial, optica acesteia asupra misiunii firmei §1 a modului de indeplinire a acesteia'.

Consecventa in promovarea anumite politici de

marketing nu trebuie sa duca neaparat la concluzia ca este obligatoriu ca ea sa ramana fixata, In mod automat, in cadrul unor coordonate rigide. Dimpotriva, conditiile mediului, aflate intr-o pemianenta schimbare, fac necesara reconsiderarea periodica a

A

politicii cle marketing a Intreprinderii. In acelasi timp, dinamica
politicii de maerketing a Intreprinderii este determinate de insasi
traiectoria fimiei in cadrul ciclului sau de trecerea de la o

etapa la alta schimband uneori chiar in esential, gama

problemelor si a posibilitatllor practice de rezolvare.

Combinarea situatiilor care reflects, pe de o pane, vechimea finnelor, dlmensiunea acestora, disponibilitatile material -fmanciare, iar pe de alta parte, specificul mediuluiextern in acesta functioneaza, va conduce la o gama largade politici de marketing. Asemenea politici pot fi delimitate in catevatipuri, cele mai importante referindu-se la: politicile de consolidare a pozi^iei pe piata, de cre§terea volumului activitatii, de extindere sau restrangere sub raporul zonelor, segmentelor de piafa sau

aprofilului, sail de suprvietuire, cand se problema

depasirii unor anumite perioade critice, etc,

Gradul de realizare a obiectivelor intreprinderi va

depinde, in mod hotarator de categorii de factor!, - exogeni si endogeni - putandii-se aprecia ca rezultatele obtinute depind de cretivitatea, de iseusinta cu care manager!! reusesc, ma! intai, sa adapteze intreprinderea la conditiile mediului, sa previzoioneze directia s.i intensitatea schimbarii acestora, iar apoi sa folosesca resursele interne pe care le au la dispozitie in acela§I scop.

Intra in categoria factorilor exogeni aspectele pe
intreprinderea nu are posibilitatea practica de a le controla, de a le
stapani sau eel putin a le influenta, aspecte precum: cererea de
consum, practicile comerciale, concurenta, tehnologiei, legislafiei,
etc, Practica demonstreaza ca asemenea factor! sunt de

eterogeni. Astfel, in timp ce unii dintre ei sunt total independent!
de actiunile intreprinderii (marimea P.I.B., evolutia culturii, cadrul
legislativ si institutional, etc.), altii pot fi influentati prin

actiunile intreprinderii (concurenfa, pretul pe internationala,

eforturile §i proporfile campaniilor promotionale, etc.). in acest
context, intreprinderile sunt obligate sa procedeze, in mod
permanent, la o dubla analiza a acestor factor! de mediu, respectiv
sa determine s,i, pe cat posibil, sa cuantifice efectnl lor asupra
activitatii pe care urmeaza sa o desfasoare. De cercetarea

factorilor care actioneaza pe piata trebuie sa constituie punctul de
plecare in toate actiunile pe care urmeaza sa le firmele.

Capacitatea de raspuns a intreprinderii la cerintele mediuiui
este data de ansamblul fortelor interne, respectiv factor!i endogeni.
Intra in aceasta categoric toti factorii controlati de catre
intreprindere, cu ajutorul carora aceasta isi poate atinge, in conditii
e eficienta, obievctivele fixate pentru o Din

cadrul unor asemenea factor!, mtreprinderea isi alege variabilele pecare urmeaza sa le foloseasca, in functie de efectele afteptate asupra mediuiui.

Analiza factorilor endogeni releva diferentieri semnificative, atat in ceea ce priveste natura, cat si capacitatea lor de participare la eforturile globale ale intreprinderii. Din lista relativ lunga a factorilor endogeni, mtreprinderea va alcatui, un ansamblu coerent, prin intermediul caruia actioneaza asupra piefei, cunoscut sub denumirea de marketing -

Avand in vedere numarul mare al factorilor endogeni, stabilirea ecuatiei care exprima realizarile intreprinderii in functie de actiunea lor§i exprimarea statistics a coeficientilor acestei ecuatii devine extrem de complicata. O asemenea problems a condus la incercarea teoriei economice de a delimita s/i propune o anumita agregare a variabilelor in cateva principale grupe,

respectiv produsul, pretul, promovarea si clistributia, factor! care reprezinta, de fapt, componentele mixului de marketing.

Desigur, realizarea obiectivelor stabile prin punerea in
miscare a variabilelor endogene, depinde, intr-o masura
hotaratoare, de capacitatea manageriior de a mobiliza mtregul
potentia] al intreprinderii, de a orienta actiunile si de a sincroniza
eforturile departamentelor componente. O asemenea capacitate se
constituie ea Tnsa§i mtr-o deosebit de puternica. De fapt,

diferentierile privind capacitatea organizatorica si calitatea muncii
de conducere, de coordonare explica rezultatele, uneori cu totul
diferite, obtinute de intreprinderi cu obiective si
asemanatoare. Altfel spus, capacitatile umane si materiale,
obiective si subiective, explica dinamismul al

intreprinderilor §i dau nastere unui grad de adaptabilltate diferit, respectiv unor diferente senesibile in ceea ce prive§te sinergia intreprinderii.

Functionand intr-un mediu intern si international dinamic si
imprevizibil, caa suportat in ultimul profunde,

intreprinderea modema, pentru a supravietui, trebuie sa aiba
capacitatea de a sesiza aceste transformari, oportunitati sau

constrangeri si de a se la exigentele unui mediu nu

intotdeauna prietenos. A sti sa stapaneasca si sa valorifice
schimbarea, sa se acestui mediu multiform in se

gasesc sursele de viata (elienti, furnizori, finante, tehnologie,
etc.), clar care, in acela§i timp, exercita presiuni §i / sau

amenintari uneori destabilizatoare, devine, astfel, o problems
majora a mtreprinderii de depind si performantele sale,

relizarea rolului si fmalitatile ce-i revin intr-o pluralista.

_f

In acest context, formularea unei strategii realiste, coerente sj
explicite dobande§te o importanta capitals pentru mtreprindere,
pentru prefigurarea viitorului acesteia §i reducere incertitudinii
intrucat, permite sa influenteze, anticipate, evolutia

mediului inconjurator, degraba decat a se multumi sa-I

reactioneze §i, in acela§i timp, sa tempereze efectele de subminare
ale unei dorinte excesive de profit maximal pe termen scurt. Ea
constituie un ghid pretios pentru fixarea prioritatilor in de

alocare a resurselor, pentru concenmtrarea si orientarea eforturilor
in directia obiectivelor de atins stabilite, o hotaratoare a

profitabilitatii §i competitivitatii intreprinderilor.

Fata de multitudinea si intensificarea amenin|arilor mediului, gandirea strategics incepe, de asemenea, sa privilegieze discontinuitatilor si sa ,,asculte semnalele slabe', purtatoaree de informatii partiale dar determinante pentru supravietuirea intreprinderii. La randul lor, intreprinderile performante incep sa-s.i fondeze strategii pertinente pe transformarea ,,rupturilor' mediului in oportunita|i. Sub impactul tuturor acestor transformari, procesul

de formulare a strategic! devine, mai complex, dar castiga in profunzime, coerenta §i realism.

Aceste elemente, desi legate precumpanitor de activitatea
curenta, nu limiteaza importanta abordarii strategics, de gandire
prospective Dimpotriva, faptele empirice §i solicitarile curente nu
isi pot gasi un raspuns adecvat dacat in eadrul unui de

rationalizare a relatiilor intreprinderii cu extern §i cu

mediul intern,

3.3 de - de

Locu! de

Fiind un atribut al intreprinderii rnodeme, strategia de
se impune atentiei drept una dintre concretizarile politicii de
marketing, literatura de specialitate considerand-o cea

importanta, in eonditiile in care se are in legatua directa a

acesteia cu scopul final al actvitatiieconomice a intreprinderii.

Strategia de marketing este directia principals, in o

intreprindere i§i modeleaza potentialul uman, material §i financiar, astfel incat sa i§i indeplineasca obiectivelepropuse in eadrul politicii de marketing.

Cei mai multi cercetatori sunt de ca strategia

intreprinderii trebuie sa raspunda urmatoarelor obiective

Determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung
al unei firme, adoptarea directiilor de ac|iune;

Fixarea ansambliilui de criterii de decizie care ghideaza
comportamentul organizatiei;

Armonizarea mediului extern pentru a asigura cea mai
buna realizare a obiectivelor ,

Sustinerea alegerilor importante pentru succesul
intreprinderi, pentru adaptarea sa la evolutia mediului
inconjurator si pentru influenta sa asupra acestuia;
deciziile privind obiectivele, investitiile majore ale
firniei de servicii, pozitiile fata de alfi actori in sistemul
concurential;

Conceperea §i pilotarea actiunilor in scopul sesizarii §i
crearii oportunitatilor atat interne cat §i externe §i
aceasta in flmctie de capacita|uile sale proprii §i de
exigentele fundameiitale (determinate de politica
generala a intreprinderii);

Inchegarea ansamblu de decizii §i actiuni;

Conturarea cailor prin o organizatie T§i unnareste
scopurile in conditiile date de oportunita|ile§i
amenin|arile prezente din medial ei de ac|iune, precum
capacitafilor sale.

Dincolo de diferentele de nuanta de la un autor la aceste
defmitii in luarea in considerare a factorilor intern! §i

extern! organizatiei.

Intr-o viziune globala si integratoare, strategia reprezinta un
proiect - cu scopul de si elucidari privind filozofia generala a

intreprinderii §i sitemului sau de valori - o deschidere asupra lumii (piete, concurenti), o capaciitate de a anticipa evolutiile mediului, dar §i o reactivitate structurala care permite sa detecteze la timp schimbarile |i, in acela§i timp, sa puna in aplicare mijloacele de aparare necesare sa exploateze oportunitafile care

Politica de marketing se materializeaza mtr-un ansamblu
coerent §i unitar de strategii §i tactici, de programe de

actiune. Inscriindu-se intr-un asemenea ansamblu, strategia de
piafa ocupa o pozitie absolut centrala, dominanta in raport cu
celelalte componente ale mixului de marketing. Astfel spus,
strategia de piata reprezinta nucleul politicii cie marketing, Aceasta
si datorita faptului ca ea incorporeaza ambianta aproape

perfecta, toate trei elemente ale strategic! ,,complete',

respectiv strategia de actiune, strategia rezultatelor |i strategia angajarii.

Alaturi de asemenea trasaturi, pozitia centrala a de

piata rezulta si din raportarea acesteia direct la esenta viziunii si
demersului de marketing. Pornind de la ca problematica

complexa a marketingului se gaseste intr-o paleta de strategii,
se apreciaza ca strategia de este cea cuprinzatoare

ele. Aceasta, atat prin obiectivelor, cat si prin amploarea

angajamentului material - fmanciar §i organizatoric pe care il solicita fmiiei. Fiecare dintre celelalte strategii are un camp mai limitat in raport cu eel al strategic! de piata si priveste doar o anumita latura a activitatii firmei sau obiective mai restranse. Ca nucleu al unei asemenea poiitici, strategia de piata constituie atat punctul de plecare cat si elemental de referinta pentru toate celelalte strategii.

Succesul oricarei activitati legate de strategia de marketing a
firmei nu depinde doar de calitatea acesteia, ci s de in

ea este transpusa in practica, din punct de vedere organizatoric. Eficienta marketingului strategic, orientata spre viitor, il urmeaza o punere in practica eficace.

Pentru baza cum se profileaza intreprinderea pe timp

lung si cum se pozitioneaza de concurenfi.

Fomiularea unor strategii de marketing perform ante se
fundamenteaza pe o serie de analize sistematice, Acestea din
trebuie sa clarifice moclul in care intreprinderea trebuie
folosesca forfele si mijloacele sale pentru a-si in totalitate

sansele pe si pentru mdeplinirea obiectivelor de marketing.

Ele reprezinta directii principale pentru conceperea instrumentelor

de actiuni ale organizafiei, tinand cont de ciclul de viata al produselor proprii §i de particularitatile programelor de dezvoltare. Utilizand aspectele teoretice, prezentam in continuarea

tabelul strategiilor de piata pentru a putea identifica tipul

strategiei folosite de agentie:

Tabel 3-1 Tabelul strategiilor de piata

• Sursa : 'Marketing'-Florescu, C

Potrivit situatiei existente in cadrul agentiei, se identified urmatorul tip de strategic: la, 2b, 3b, 4a, 5a: strategia cres,terii, diferentiata, adaptiva, cu exigente ridicate sj ofensiva; adica a dezvoltarii activitatii pe piata, utilizand produse, servicii si preturi diferentiate pe fiecare segment de clientela, anticipand schimbarile §i adaptandu-se la ele, cu satisfacerea exigentelor pietei.

3.4 Strategii de dezvoltare a griipului Till

In mijlocul anilor 90 managenientul gmpului Prenssag AG a inceput un proces extrem de dinamic de dezvoltare. Acest lucru a inceput In anul 1998 prin Integrarea in Hapag—Lloyd AG, un partener puternic cu propriul lant de agentii de turism §1 de companii aeriene. Cu achizitionarea in acelasi an si a TUI Deutschland, grupul Preussag AG a castigat deja locui fruntas. in oferirea unor pachete turistice de calitate. Astfel s-a nascut Grupul integral.

HTU reuneste grupul TUI, compania de transport aerian si agentiile de turism Hapag Lloyd si grupul britanic Thomas Cook.

Companiile din grupul HTU au realizat impreuna o cifra de afaceri de 18 miliarde DM, numarand 39.000 angajati si colaboratori. Cu aceste date grupul se silueaza pe primul loc in Europa si intentioneaza sa-si intareasca aceasta pozitie.

Toate firmele care apartin grupului HTU activeaza in domeniul turistic ca agentii de turism, turoperatori, companii aeriene, agentii incoming si hoteluri.

HTU, ca un grup integral, reus.es.te sa ofere numai servicii de calitate de la A la Z, in beneficiul clientului.

Strategia de concern 2001 defmeste viziunea asupra modulului de organizare care va determina dezvoltarea continua a concernului de dimensiuni europene. si anume cre§terea cifrei de afaceri si intarirea puterii pe piaja turistica prin extinderea ariei de

n

activitate. Tocmai pentru ca aceasta viziune sa devina realitate, TUI-ul a aplicat strategia de concern 2001 incepand cu luna septembrie a anului 1994.

CelelO propozitii de baza care defmesc principiile activitatii sunt:

Clientul stabileste modul nostru de lucru

Pentru noi primeaza calitatea

Noi vrem sa tlm mai buni ca altii

Noi cladim parteneriate profesionale

Noi vrem succes economic

Noi avem scopuri de lunga durata

Noi vrem sa fim flexibili, rapizi si inovativi

Noi ne angajam in protectia mediului inconjurator

Noi constituim o parte din publicitate

10. Angajatii si colaboratorii determina succesul

Datorita acestor principii, TUI a reusit sa se impuna ca 'nmnarul 1' in turismul european si ca sinonim al vacantelor de calitate.

CAPITOLUL 4

POLITICA DE PRODUS

4.1. Continutul politicii de produs

Politica reprezinta principala componenta a mixului de marketing a intreprinderii , reprezentand in acelas timp punctul de plecare in alcatuirea mixului de marketing.Politica de produs reprezinta “ conduita pe care o adopta firma referitor la dimentiunile , structura si evolutia gamei de produse si servicii ce fac obiectul propriei activitati, atitudine ce se raporteaza permanent la cerintele mediului de piata , la tendintele manifestate de ceilamnti concurenti “

Fundamentarea politicii are la baza continutul produsului si se concretizeaza prin formularea unor obiective si strategii care vizeaza produsul in ansamblu( produs global ) si in cadrul componentelor sale structurale(sub-mixul de marketing ).

Obiectuvul politicii de produs trebuie corelat si subordonat politicii de marketing a intreprinderii.

Strategiile de produs semnifica “ principalele directii in care intreprinderea poate sa-si mobilizeze potentialul uman, material si financiar pentru a-si realiza indicatorii economico-financiari pe care si i-a fixat”

Componentele politicii de produs sunt :

Cercetarea produsului;

Proiectarea si realizarea produselor noi;

Asigurarea legala a produsului;

Analiza legala a produsului;

Analiza portofoliului produselor;

Datorita specificului activitatii firmei putem analiza produsul din prisma clasificarii in produse globale si produse unitare.

Produsul global- reprezinta utilitatea perceputa de consumator.El genereaza o serie de produse unitare : de baza , auxiliare , suplimentare si potentiale.

Strategia de produs reflecta optiunile firmei privitor la dimensiunile structura dinamica a gamei de produse proprie.Strategia de produs trebuie subordonata strategiei de piata si corelata cu strategiile de pret , distributie , promvare.

In functie de resursele firmei , principalele obiective ale politcii de produs sunt :

Consolidarea pozitiei in cadrul actualelor segmente de piata;

Cresterea gradului de patrundere in consum a unui produs;

Cresterea cotei de piata a intreprinderii si atragerea de concumatori

Diferentierea produselor fata de cele similare sau apropiate care apartin altor concurenti

O pozitionare mai bune in cadrul pietei.

Firma cauta cu perseverenta noi modalitati de satisfacere a concumatorilor si de diferentiere a propriilor oferte.Strategia imbunatatirii produsului este foarte importanta in domeniul proiectarii si mai ales pentru intreprindere analizata pentru ca , clientii sunt dispusi sa plateasca un pret suplimentar pentru un produs imbunatatit.

Dupa cum s-a precizat in capitolul anterior printre obiectivele firmei se numara si concolidarea pozitiei in cadrul actualelor segmente de piata , cresterea cotei de piata a intreprinderii si produselor sale , diferentierea produselor sale fata de cele similare sau apropiate care apartin altor concurenti.La indeplinirea acestor obiective pot ajuta strategiile specifice politicii de produs.

De asemenea nu trebuie sa uitam ca strategia de produs va fi coordonata cu strategia de piata a intreprinderii , astfel vor fi utilizate la maximul diferentierea produselor si personalizarea lor ca metode pentru a castiga noi clienti si a-I fideliza pe cei vechi.

Este utilizata de asemenea si strategia de perfectionare a produselor deoarece toate produsele sufera periodic modificari menite sa aduca o mai buna satisfacere a nevoilor existente , mentinandu-se un interes politic fata de acesta.Principiul de baza al marketingului consta in a-l considera in toate cazuri – consumatorul este in cautarea satisfaceri nevoilor.

Politica produsului global

Obiectivele strategice ale politicii produsului

a.)calitatea

b.) cresterea productivitatii;

c.) diferentierea serviciilor;

d.) echilibrarea actiunilor orientate spre cliet cu cele spre produs

Strategiile produsului global

1.Optica desfasurarii procesului

a.) orientat catre client,

b.) orientat catre prestator

2. Gradul de divergenta

a.) redus

b.) ridicat

3.Gradul de complexitate

a.) redus

b.)ridicat

Instrumente ale politicii de produs global

Standardizarea si personalizarea serviciilor

Dimensionarea ofertei si ordonarea cererii

Inoirea serviciilor

Marca si simbolurile

Politica produselor partiale

Obiective si strategii ale elementelor tangibile

Obiectivele politicii produselor(*asigurarea conditiilor de desfasurare a prestatiei,* facilitarea fluxului activitatilor si oamenilor,*creearea atmosferei,* diferentierea)

Strategiile elementelor tangibile pot fi structurate pe baza ambiantei si a dispunerii spatiale si functionalitatii masinilor

Obiective si strategii de utilizare a personalului

Obiectivele utilizarii personalului ( dimensiunile si calitatea serviciiilor )

Strategiile utilizarii personalului(* recrutarea personalului;* perfectionarea personalului;*asigurarea suportului necesarretinerea celui mai bun personal in cadrul firmei)

3.Obiective si strategii alei participarii cluentului la realizarea prestatiei

* Obiectivele (*in calitate redusa.* o calitate mai ridcata a serviciilor,* reducere sau descurajare a cererii)

Strategiile participarii clientului

Gradul de anticipare,

Continutul participarii , atragerea, educarea si recompensarea clientilor

Conducerea segmentelor multiple

Tipuri de servicii turistice

a.)Dupa continutul prestatiei:

- servicii legate de calatorie – voiajul ( facilitati si modalitati de deplasare , durata etc. )

- servicii specifice perioadei de sejur – de exemplu pentru turismul de afaceri , punerea la dispozitie a salilor de conferinta, organizarea de congrese , seminarii , conferinte .

b.) dupa mobilul sau motivatia calatoriei:

- servicii de baza – cazare , transport , masa , etc.

- servici specifice – schiul, vanatoarea , pescuitul etc.

- servicii complementare sau suplimentare – informatii turistice suplimentare , inchiriere automobile sua alte obiecte de uz personal si sportiv , servicii specifice unitatilor hoteliere , etc.

c. dupa natura cereri :

- servici ferme , stabilite anterior consumului

- servicii spontane , stabilite in momentul in care turistul a luat contact cu oferta

d.) dupa modalitatile de plata :

- servicii platite anterior prestatiei

-servicii platite simultan cu prestatia

- servicii platite dupa realizarea prestatiei

-servicii gratuite – costurile sunt suportate de organizatorii de turism

c.) dup anatura lor :

- servicii turistice specifice desfasurarii activitatii propriu zice

- servicii nespecifice , destinate vizitatorilor temporari si rezidentilor

Produsul turistic

Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale si de servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane intre momentl plecarii si momentul sosirii in locul de plecare.

Bunurile materile cuprinse in produsul turistic sunt concretizate in :

Patrimoniul de resurse naturale , culturale , istorice , artistice , istorice , arheologice , medicale etc..

Facilitati legate de mijloacele de transport alese de turisti pentru a ajunge la destinatia dorita

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare , ci prin serviciile sua prestatiile realizate prin intermediul lor ( nu autotocarul- ci serviciul de transport, nu hotelul – ci cazarea , nu plaja – ci agrementul pe care il ofera).

Serviciile care dau continut produsului turistic- denumite servicii turistice- se constituie intr-un ansamblu de cel ptuin patru tipuri de baza , total diferite ca natura , cum ar fi : servicii de cazare , de transport , de alimentatie si de agrement.Cel mai important dintre toate serviciile care dau continut produsului turistic este serviciul de agrement , in lipsa caruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

Produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hartilor , pliantelor , brosurilor , ghidurilor , brosurilor etc.

Serviciile cuprinse in produsul turistic :

Servicii care servesc preocuparilor pasive , manifestate in spatiile de cazare precum lectura , urmarirea programelor radio –tv , somnul etc .

Servicii care servesc preocuparii semipasive , cum ar fi cele oferite de restaurante , baruri , Sali de tratament , etc.

Servicii care servesc preocuparii semiactive precum spectacolele , manifestarile sportive , vizite la muzee , etc.

Servicii care srevesc preocuparii acrive precum sportul , excursiile , vanatoarea sau pescuitul etc.

Toate componentele produsului turistic trebuie sa corespunda motivatiilor turistilor si au menirea de a asigura concumatorilor satisfactie.

Conceperea si realizarea produselor turistice

Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape :

Organizarea preliminara – cand produsele sunt concepute si asamblate cu mult inainte de exprimarea cererii clientului.Se alege destinatia , mijloacele de transport , cazarea si modalitatea de insotire.Tururile se desfasoara iinsotie de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei;

Conceperea serviciilor oferite , pornind de la nivelu de baza – serviciul oferit poate fi o sedere in vacanta sau servicii mult mia complexe : transport dus- intors, insotire , transfer , cazare , masa , divertisment , asigurare , etc..

Stabilirea preturilor – pretul produsului se stabileste anticipat si de obicei se achita inainte de inceperea calatoriei.

Pachetele turistice se gasesc sub doua forme :

a.)pachete “all – inclusive”- forme traditionale de pachete turistice care includ :

- vacante cu pensiune completa – pun la dispozitia turistului transport dus- intors , transferuri, cazare si pensiune completa ( toate mesele )

- tururi organizate- programe care combina cazarea cu excursiile si , in general, asigura asistenta unui ghid specializat pe parcursul excursiei , servicii de masa ( pensiune completa , demispensiune sau doar mic dejun), servicii de transport ( cu autocarul sau avionul ) .

- croazierele

b.) formula mixta care include transport dela destinatie , combinat cu alte srvicii :

- pachete “fly and drives “- pachete turistice care combina transportul cu avionul cu utilizarea masinilor inchiriate pana la destinatie

-pachete “fly and hotel”- programe turistice care combina zboruri pana la destinatie si cazare la hotel.

4.5 Oferta de servicii

TUR clientilor sai , atat romani cat si straini . o oferta variata de servicii :

Rezervari de bilete de avion pe toate companiile aeriene care opereaza in Romania , precum Tarom , Klm , Olympic Airways , Air France , ELAL , Alitalia , British Ariways , KLM , Malev , Lufthansa , Swiss Airlines , CSA , Australian Airlines , Aeroflot , Air Ukraina , LOT , Hermus Air precum si cele Low- cost Wizz Air , Rynair , Easy Jet , Carpait Air , My Air , Blue Air .

Comanda se poate face telefonic, prin fax ,prin e-mail sau online , accesand pagina de internet a agentiei , iar clietul primeste raspunsul ( cel mai mic tarif , cea mai buna ruta si cel mai bun orar de zbor) din partea agentiei in cel mai scurt timp posibil.De asemenea , agentia ofera si consultanta in ceea ce priveste alegerea zborului liniei aeriene , rutei , a duratei si costului calatoriei.

Livrarea biletelor se face direct la sediul societatii, in cazul deplasarilor in interes de serviciu ( Business Travel ) sau a clientilor foarte importanti( Vip Travel )

Biletul mai poate fi de tip electronic (In sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea si plata se pot face fie online, fie in mod traditional, insa linia aeriana nu emite un bilet de hartie, toate datele zborului fiind stocate in computerele companiei.Acest sistem a fost implementat si in Romania din anul 2007 ).

Plata poate fi facuta in acceais masura in lei sau valuta , pretul unui bilet emis de catre agentie nefiind mai mare decat cel emis direct de companie , dar poae fi mai mic.Orice aranjament special se poate negocia , iar in cazul unui contract avatajos pe termen lung se asigura diferite servicii , gratuit ( transfer de la aeroport , tururi de oras , cine festive etc. )

Un serviciu suplimentar oferit de catre agentie este programul de Frequent Flyer al companiilor aeriene .Daca clientul este un calator fidel al unei companii aeriene el va beneficia de asistenta pentru a beneficia de asistanta in dobandirea stututului de Frequent Flyer pentru alinia aeriana respactiva , cat si in monitorizarea contului de mile dobandite.In urma acestul program se poate beneficia de diverse reduceri la hoteluri m incirieri de maisni , mari magazine chiar si calatorii gratuite cu avionul , in functie de numarul de mile adunate.

Organizarea de cursuri de pregatire , conferinte , seminarii in Bucuresti si in tara , toate cu serviciile aferente :sali de conferinta dotate , cazare , transport , servicii speciale.

Pentru organizarea acestul tip de manifestare pot fi oferite diverse variante , in functie de bugetul alocat actiunii :Sali functionale de diferite capacitati, Sali functionale cu diverse configuratii (class room, board room, theatre style etc. ) in cadrul Complexului World Trade Center , Expozitional Romexpo,Centrului de Afaceri Marea Neagra, in cadru hotelurilor din Bucuresti si din tara care beneficiaza de Sali de cnferinte moderne precum si in diferite institutii, la propunerea clientului.

Aceste servicii sunt specifice mai ales activitatilor de Bisiness Travel desfasurate in agentie .

*Derularea formalitatilor de obtinere a vizelor turistice

( pentru calatoriile in strainatate , in tarile care necesita obtinerea vizei )

Agentia se ocupa , in ruma furnizarii de catre turist a intregii documentatii cerute de consulatul tarii care solicita viza , de toate formalitatile necesare obtinerii vizei.

*Rezervari la hoteluri in Romania si in strainatate

Agentia efectueaza rezervari in conditiile unr tarife mai mici decat cele pe care turistul le poate obtne direct de la receptia hotelului.De asemenea , rezervarea facuta prin agentie ofera garantia obtinerii sale si in perioadele foarte aglomerate ( sezon , targuri , expozitii , diverse manifestari etc.)

*Transport cu autocarul ( curse regulare touring )catre principalele destinatii europene :Germania , Spania , Franta , Olanda , Italia , etc.

*Inchirieri de masini

Agentia pune la dispozitia clientilor masini , pentur interes turistic sa de afaceri , in tuma contractelor pe care le are cu TUI-Rent auto, Hertz , Budged , Touring Rent Auto.

*Serviciile suplimentare pentru participantii la manifestari internationale.

Acest serviciu este destinat oamenilor de afaceri care sosesc in Bucuresti si care doresc , in putinul timp pe care il au la dispozitie , sa efectueze scurte incursiuni turistice.In acest scop agentia propune tururi de oras cu ghid specializat.

*Vacante in tara si strainatate

Programele oferite de agentie sunt dedicate atat turistilor interni cat si celor externi , precum Business Travel.

In afara acestor servicii caracteristice unui touroperator , agentia TUR New , datorita multitudinii de oferte pe care le are de la partenerul german , poate pune la dispozitia clientilor sai servicii turistice diverse.

Prin activitatea initiala , aceea de organizator de calatoriii , marele touroperator german , prin seturile de cataloage , pe doua sezoane , noiembrie –aprilie si aprilie –noiembrie, se analizeaza fiecare componenta a vacantei si se folosesc toate mijloacele pentru dezvoltarea acestei activitati si a multumi pe deplin turistul.

Acti vitatile de baza ale agentiei TUR sunt :

Rezervari si vanzari bilete de avion

 rezervari si emiteri de bilete de avion pentru orice companie aeriana, cu plecari din orice aeroport din lume, conform acreditarii I.A.T.A., la tarife speciale – negociate cu companiile aeriene. Se ofera tarife si conditii speciale pentru firme/corporatii/organizatii de orice tip

 in cadrul contractelor corporate se asigura livrarea biletelor de avion la sediul clientului si agenti de travel dedicati companiei client

 rezervarile se pot face in oricare dintre agentiile noastre iar biletele pot fi emise in oricare agentie, indiferent de agentia in care s-a facut rezervarea

 dispunem de un modul de rezervare automat, la adresa www.rezervariavion.ro

 toate agentiile TUR sunt acreditate international pentru emiterea de bilete de avion(IATA) si sunt conectate printr-o retea on line de comunicare interna si management

 TUR ocupa locul 3 in Romania d.p.d.v. al volumului de vanzari de bilete de avion, ceea ce ne confera avantaje in negocierea cu companiile aeriene in favoarea clientilor nostri

 TUR detine agentii proprii in principalele orase din Romania care beneficiaza de zboruri directe internationale, ceea ce ne confera posibilitatea de a oferi tarife speciale de zbor atat cu plecare din Bucuresti cat si cu plecari din Cluj, Timisoara, Sibiu, Oradea, Arad, Iasi, Budapesta sau de pe orice aeroport

Acti Organizarea de programe turistice in Romania pentru turisti straini

TUR detine un departament specializat de incoming, care se ocupa cu organizarea de programe turistice pentru turistii straini sau delegatii straini ai companiilor partenere.

Suntem in masura sa oferim programe turistice de calitate in Romania, pe trasee si in unitati hoteliere selectate, cu asistenta de specialitate oferita de ghizi atestati

Organizare de Congrese/conferinte/meeting-uri de afaceri, in pachet de servicii complet

Rezervari cazare /alimentatie/transferuri/bilete de avion/alocare sali de conferinta complet echipate/realizare materiale publicitare specifice/asistenta si secretariat/transferuri delegati/programe sociale pentru participanti/excursii post congres/asigurari de calatorie,etc.

TUR organizeaza diverse evenimente pentru corporatiile partenere sau organizatii profesionale. Congresele si simpozioanele medicale organizate la Sibiu, Cluj, Timisoara, Bucuresti (Congresul de Anestezie si Terapie Intensiva, Simpozionul de Eco-Cardiografie, etc), team-building-uri, programe de incentivare pentru angajati (British American Tobacco Romania – 250 pers, Antalya, transport, cazare, masa, sali de conferinta, programe optionale), sustinerea de campanii de fidelizare si premiere ale companiilor partenere catre clienti sau proprii angajati (British American Tobacco Romania, Brinel, Dita Pharm, Prodvinalco), organizarea de evenimente aniversare pentru colaboratori (BT Asigurari, BT Aegon) sau seria de evenimente TUR 15 ani in toate locatiile companiei TUR din tara. Ne-am implicat si in proiecte culturale prin servicii de cazare pentru Caravana Gaudeamus (Targ de Carte organizata de Societatea Roamna de Radiodifuziune) sau Festivalul International de FilmTransilvania (TIFF) dar si sportive, organizand servicii de cazare si masa Cupa de Fotbal Takata Wordwide pentru circa 800 de persoane etc.

Succesul acestor actiuni ne indreptatesc sa credem ca am castigat o experienta suficient de solida spre a putea face fata oricaror provocari de organizare de evenimente.

Scoala de Turism TUR - Organizare cursuri de formare si specializare pentru diferitele meserii in domeniul turismului:
 

Cursuri de calificare profesionala: Agent de turism ghid, technician in hotelarie (receptioner de hotel, consierge), camerista, administrator pensiune turistica, chelner (Ospatar), bucatar

Cursuri de specializare profesionala: Ghid national de turism-touroperator, agent ticketing, bucatar sef, barman, barman preparator

Cursuri de perfectionare (management) pentru obtinerea brevetului de turism: Manager in activitatea de turism, director Centru de informare turistica, director de hotel/motel/hotel pentru tineret/hostel/camping/sat de vacant/popas turistic, director restaurant/rotiserie/crama/braserie/berarie/ bar/unitati de tip fast-food/ cofetarie-patiseri

In cadrul concernuli TUI se regasesc :

Touroperatori care isi ofera produsele turistice pe 6 piete importante din Europa Centrala :Germania , Olanda , Belgia , Austria , Elvetia Polonia .

30 marci diferite prezentate in ca 120 cataloage.( numar in crestere )

Peste 10 00 de hoteluri, intre care casle de vacanta de categorii diferite sunt oferite in programele de destinatie si cele speciale.Pe langa aceasta , exista o gama foarte larga de xcursii optionle , circuite , evenimente sportive si culturale , inchirieri autoturisme si rulote etc.

Agentia TUR are acces la toate acestea prin intermediului de sistem de rezervari on-line “Start Web Client “ si prin intermediul cataloagelor , care sosesc in agentie prin intermediul postei rapide semestrial, pentru fiecare zsezon in parte in avans cu 2 -3 luni si prin intermediul ofertelor speciale de tipul “Last Minute”, “Top ngebot “, “Tipp”si “Sparreisen”.

Datorita ofertei foarte variate a grupului Tui, este relativ usor pentru personalul agentiei de turism cat si pentru potentialul client s a gaseasca produsul potrivit oricarui gust.

Model de contract utilizat de agentia TUR

In continuare voi prezenta un model de contract intre SC Elad 2001 SRL ( Hotel Casa Locato) si TUR.

CONTRACT DE PRESTARI SERVICII HOTELIERE

Nr. din

Intre:

I. S.C. ELAD 2001 SRL, cu sediul in BUCURESTI , Bd. Ion Mihalache nr. 125, Hotel Casa Locato, inregistrat la Registrul Comertului sub nr. ………, CUI RO ………… avand urmatorul cont bancar: ………………, deschis la banca ……………., reprezentata de Director General ……………. denumit in continuare PRESTATOR

SI

II. SC TUR SRL, cu sediul social in Bucuresti, , inregistrata la Registrul Comertului ub nr. ., CUI. .avand urmatorul cont bancar : .., deschis la banca , sucursala sector 1, reprezentata prin .. in calitate de.., denumita in continuare BENEFICIAR.

1. OBIECTUL CONTRACTULUI

Obiectul contractului priveste asigurarea de catre Prestator si utilizarea de catre Beneficiar a spatiilor de cazare, a serviciilor de masa, servicii de conferinta si spatii pentru training-uri si a altor servicii hoteliere.

2. OBLIGATII ALE PARTILOR

OBLIGATIILE PRESTATORULUI

Prestatorul se obliga :

- sa asigure spatii de cazare si alimentatie publica conform omologarilor detinute si in termene;

- sa presteze servicii turistice, la nivel calitativ corespunzator categoriei de clasificare a unitatii;

- sa comunice cu 15 zile inainte modificarea tarifelor, sub sanctiunea neluarii in seama a acestora de catre Beneficiar, care va fi indreptatit sa achite platile conform vechilor tarife;

- sa solutioneze eventualele reclamatii in aceeasi zi si in favoarea clientului, daca acesta este indreptatit sa o faca si in baza unei sesizari scrise, inregistrata la receptia hotelului;

- sa factureze serviciile prestate;

- sa manifeste un comportament egal fata de toti clientii;

- sa completeze corect si lizibil documentele ce vor fi semnate de catre client (note de plata, facturi, etc.);

OBLIGATIILE BENEFICIARULUI

Beneficiarul se obliga:

- sa transmita cu 48 de ore inainte, toate rezervarile pe baza unei comenzi ferme in forma scrisa sau telefonica, cu titlu de REZERVARE sau de COMANDA;

- sa garanteze plata integrala a facturilor la termenele stabilite in contract;

- sa predea camera in buna regula;

- sa nu perturbe in nici un fel linistea si confortul celorlalti clienti ai hotelului;

- in cazul rezervarilor pe o perioada mai mare in care numarul de camere solicitate variaza, Beneficiarul poate prezenta o diagrama cu numarul de camere si modul de ocupare al acestora cu cel putin 4 zile inaintea fiecarei saptamani de cazare. Aceasta diagrama tine loc de comanda. (Solicitarea unui numar fix de camere pe toata perioada contractului, nu implica prezentarea acestei diagrame).

3.PRETUL SI MODALITATI DE PLATA

Preturile stabilite pentru serviciile prestate precum si alte informatii de interes turistic sunt cele mentinate in anexa 1, care fac parte integranta din prezentul contract.

Preturile includ TVA si taxa hoteliera 2%. Contravaloarea serviciilor de cazare se va achita cu OP, C.E.C, B.O, numerar, card, voucher conform facturilor fiscale emise de Prestator si expediate Beneficiarului impreuna cu documentele aferente.

Facturile fiscale si notele de plata emise de catre Prestator vor fi intocmite conform comenzilor sau diagramelor emise de catre Beneficiar.

Beneficiarul va achita Prestatorului serviciile comandate in termen de 7 zile de la intrarea in posesie a facturilor fiscale. Beneficiarul nu este raspunzator si nu va plati penalizari pentru intarzierea emiterii facturilor.

Pentru fiecare zi de intarziere a achitarii facturilor fiscale, Beneficiarul va plati Prestatorului penalitati de 0.1% pe zi din suma datorata. Cuantumul penalizarilor nu poate depasi debitul.

Pentru grupuri mai mari de 10 persoane, Beneficiarul se obliga sa achite un avans de 30% cu 5 zile inante de sosirea grupului cu titlu de avans de rezervare, diferenta se va plati dupa plecarea grupului in termen de 7 zile de la intocmirea facturii.

Prestatorul isi rezerva drepturile de a modifica tarifele, acestea fiind comunicate in scris Beneficiarului cu un preaviz de minim 15 zile. Necomunicarea acestora conduce la efectuarea decontarilor pe baza tarifelor stabilite in anexa 1.

4. CONDITII DE REZERVARI

Rezervarea spatiilor de cazare se face in urma comenzii ferme emise de Beneficiar, acceptata si confirmat de catre Prestator, in baza locurilor disponibile.

In cazul neasigurarii cazarii clientului care a avut rezervarea confirmata, Prestatorul se obliga sa asigure cazarea clientului la acelasi nivel de confort si sa suporte cheltuielile suplimentare ocazionate.

5. RECLAMATII

Prestatorul se obliga sa solutioneze reclamatiile sesizate in cursul aceleiasi zile si sa caute orice cale spre a solutiona si a face cat mai placuta sederea turistului in hotel.

In situatia in care reclamatiile turistilor nu tin de competenta Prestatorului acesta nu se face responsabil.

Sesizarile se fac in scris si se inregistreaza la receptia hotelului.

Reclamatiile facute dupa plecarea turistilor nu vor fi luate in considerare.

Pentru cazuri de furturi si accidente, inclusiv toxi-infectii alimentare, produse in incinta complexului turistic, din vina dovedita a Hotelului, acesta isi asuma responsabilitatea civila in conformitate cu reglementarile in vigoare.

6. ANULARI

Neprezentarile neanuntate in termenul convenit cu Prestatorul, se vor taxa la valoarea primei nopti de cazare, fara micul dejun, dupa care comanda se anuleaza.

Anularile pentru turistii individuali se vor face prin fax sau telefonic cu minim 24 de ore inainte de sosirea turistului, iar pentru grupuri (minim 6 persoane) cu 72 de ore inante de sosire sub aceeasi forma scrisa sau telefonica. Dupa aceasta perioada, anularile nu mai sunt valabile.

In cazul rezervarilor de grup confirmate (minim 6 persoane) se va achita 30%. In situatia in care acest avans nu a fost achitat, Prestatorul nu-si asuma responsabilitatea efectuarii cazarii, intrucat orice rezervare devine ferma atunci cand se achita avansul.

7. DURATA CONTRACTULUI

Prezentul contract este valabil si isi produce efecte incepind cu data de ……… este valabil pana in …………..

8. INCETAREA CONTRACTULUI

      Prezentul contract inceteaza de plin drept:

a) prin acordul partilor;

b) in cazul in care evenimentele de forta majora nu inceteaza in termen de 10 zile calendaristice de la producerea lor, daca partile nu convin altfel;

c) obiectul contractat devine, in mod obiectiv, imposibil de executat;

d) in cazul in care Clientul cedeaza, partial sau integral, catre un tert, drepturile si/sau obligatiile generate de prezentul contract, fara acordul prealabil si scris al Hotelului;

e) una din parti intra in procedura de reorganizare, lichidare judiciara sau faliment

f) in termen de 10 (zece) zile de la data la care o parte notifica celeilalte parti ca nu si-a executat ori si-a executat in mod necorespunzator obligatiile ce-i revin.

g) prin denuntare unilaterala, in termen de 15 zile calendaristice de la notificarea in scris a uneia dintre parti catre cealalta, fara ca partea ce denunta sa fie obligata la plata vreunor daune interese.

9. LITIGII

9.1 Orice litigiu intre parti va fi solutionat pe cale amiabila, prin efectuarea procedurii de conciliere prevazuta de art 720¹  Cod Procedura Civila.

Litigiile  izvorate in legatura cu prezentul contract vor fi solutionate de  catre instanta competenta teritorial.

Rezilierea nu va avea nici un efect pentru obligatiile deja scadente.

Prezentul capitol nu inlatura raspunderea partii care in mod culpabil a cauzat incetarea contractului.

9. FORTA MAJORA

Forta majora apara de raspundere partea care o invoca si trebuie sa fie comunicata in scris in termen de 5 zile de la declansarea ei si sustinuta cu acte doveditoare. Daca in termen de 10 zile calendaristice de la producere evenimentul respectiv nu inceteaza, partile au dreptul sa isi notifice incetarea de plin drept a contractului, fara ca vreuna din ele sa pretinda daune interese.

10. CLAUZE FINALE

Modificarea prezentului contract se face numai prin act aditional cu acordul scris al ambelor parti.

In cazul in care Prestatorul isi suspenda temporar activitatea pentru reparatii, modernizari si alte asemenea activitati, acesta va comunicata situatia in scris Beneficiarului cu 30 de zile inainte de inceperea lucrarilor.

Prezentul contract, impreuna cu anexele sale care fac parte integranta din cuprinsul sau, reprezinta vointa partilor si inlatura orice alta intelegere vorbita dintre acestea.

Prezentul contract a fost incheiat intr-un numar de 2 exemplare cu valoare de original, cate una pentru fiecare parte, azi .

BENEFICIAR, PRESTATOR,

Sc EXMITUR SRL HOTEL CASA LOCATO

DIRECTOR DIRECTOR

ANEXA 1

La

Contractul de Prestari Servicii Hoteliere

Nrdin

Caregoria de clasificare a unitatii de cazare :

Certificat de clasificare

Tarife Prestari Servicii

Principale capitole ale contractului sunt :

Prezentarea partilor

Obiectul contractului

PRESTATORUL este de acord sa puna la dispozitia BENEFICIARULUI spatiile de cazare si serviciile turistice in structura si tarifele prevazute in Anexa 1 .Tarifele pot incluse sau nu micul dejun si include TVA-ul.

Valoarea contractului

Valoare contractului este exprimata in euro si in lei la cursul bancar din ziua facturarii.

Rezervarea serviciilor se face de catre PRESTATOR in baza comenzii emise de catre BENEFICIAR, cu minim 10 zile inaintea inceperii sejurului si confirmate in scris si de catre PRESTATOR.

Anularea rezervarilor va fi facuta in scris , cu minim 48 ore inaintea datei de incepere a sejurului si vor purta semnatura de primire a PRESTATORULUI.

Decomandarile facute in mai putin de 24 ore vor fi penalizate cu 50% din valoarea unei nopti de cazare.

Neprezentarile vor fi facturate la valoarea integrala a serviciilor comandate pentru prima zi de sejur , dupa care comanda se anuleaza , iar la alimentatie publica se factureaza contravaloarea produselor care nu pot fi valorificate.

Pentru realizari deosebite se acorda facilitatle in anexa.De asemenea se acorda facilitati pentru week-end-uri, respectiv pentru zilele de vineri, sambata , duminica, comion de 10% din tariful de cazare , inclusiv micul dejun.

*Plati

Plata serviciilor se va face in felul urmator:

In euro daca exista aprobare BNR pentru contul in valuta

In lei a cursul oficial al euro, modificabil in fiecare zi in functie de cursul oficial al euro , in functie de rata de schimb leu-euro .

Platile se fac : - cu ordin de plata (virament bancar) in baza facturilor emise de catre prestator , in maxim 10 zile lucratoare de la data primirii facturilor de catre beneficiar

- de catre client direct la beneficiar urmand ca prestatorul sa cedere un comision in baza facturii emise de catre prestator.

Neplata la termen atrage dupa sine o penalizare de 5% pe zi din suma de achitat.

In cazul in care in termen de 30 zile de la plecarea turistului , BENEFICIARUL , nu achita contravaloarea serviciilor PRESTATORUL poate sa negocieze contractul unilateral.

*Orice modificare a acestul contract va fi adusa la cunostinta BENEFICIARULUIU in scris si se va aplica in termen de 5 zie de la data comunicarii.

*Reclamatii

Reclamatile privind calitatea si cantitatea servicilor platite vor fi facute in scris de catre turist, delegat sau chid inaintea plecarii turistilor din hotel.Reclamatiile ulterioare vor fi analizate de catre cei 2 parteneri, iar Prestatorul va exprima in scris punctul de vedere , in termen de 5 zile lucratoare de la primirea reclamatiei .

In cazul in care restituirile sunt acceptate de PRESTATOR, BENEFICIARUL va remite acestuia copia dupa documentul cu care s-a facut plata , pentru fiecare caz in parte.

Pentru cazuri de furturi sau accidente, inclusiv toxinfecti alimentare, produse in incinta complexului turistic din vina PRESTATORULUIsi dovedite a fi din culpa acestuia , acesta isi asuma responsabilitatea civila in conformitate cu reglementarile legislative in vigoare.

*Forta majora

Ambele parti sunt exonerate de orice responsabilitate in cazul aparitiei fortei majore .Partea care invoca fota majora va notifica celeilante parti , cat mai repede posibil, prezentand un document emis de o autoritate competenta pentru asemenea situatie .Daca forta majora se prelungeste peste 30 zile , orice parte poate anula conventia.

*Dispute-Arbitraj

Partilese angajeaza sa rezolve orice disputa pe cale amiabila .In cazul in care nu se ajunge la o intelegere , partile vor apela la instanta competenta.

*Contractul se incheie in 2 exemplare, cate unul pentru fiecare parte.In continuare voi analiza principalele capitole ale unui contract incheiat intre o agentie de turism si un hotel si voi face referiri si la modelul contractulal prezentat.

Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercalizare agentiei de turism de catre prestator.In cazul de fata este vorba despre spatii de cazare si de serviciile turistice in structura si tarifele prevazute in Anexa 1 .

Este foarte importanta descrierea completa si exacta a serviciilor .a trebuie sa inlocuiasca ceea ce reprezinta mostrele , esantioanele sau standardele in contractele pentru comercializarea de bunuri.Nerespectarea acestora poate atrage dupasine ulterioare reclamatii de la turisti.In cazul modelului pe care l-am prezentat sunt prezentate in amanunt serviciile oferite de prestator , eneficiarului.

Contractele in turism incep , de obicei , la data semnarii lor de catre reprezentantii abilitati ai partilor.Durata contractului poate fi precizata sau nu .De obicei aceasta este de un an urmand a se prelungi in mod automat in cazul in care nici una din parti nu schimba ceva sau se poate desfasura pe o perioada delimitata de timp .Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentru carehotelierul pune la dispozitie agentiei de turism , contingentul de locuri si alte servicii turistice.Durata contractului este mult mai mare decat perioada de exploatare a contingentului .

Caracteristic preturilor in turism este diferentierea acestora, respectiv practicarea de diferite preturi pentru acelas produs , in functie de criterii care sunt in mare masura exterioare prestatiei propriu zise a costurilor.

Astfel acelas produs poate fi comercializat la preturi diferite in functie de :

Sezoane turistice : extrasezon, sezon intermediar , varf de sezon.

-cel care comanda si ahcita serviciile : un intermediar , o sociatate pentru salariati sai

-criteri socio – profesionale legate de consumatorul final:turist-om de afaceri,strain-autohton,copil-adult-student-pensionar.

Volumul consumului:sejur lung-sejur scurt,grup-individuali,pachet de servicii complete-pachet de servicii separate

Momentul inscrierii si platii.

Touroperatorul german TUI

“Unii oameni sunt multumiti cu nivelul de 3 stele .Pentru noi nu este suficient noi vrem sa realizam impreuna cel mai bun grup de turism din lume “-Dr. Michael Frenzel, Director Executiv TUI .

TUI,Touristik Union International a luat fiinta in anul 1968 prin fuzionarea unor touroperatori de nivel mediu:Touropa,Scharnow-Reisen, Humel reise si Dr. Tigges-Fahrten.

Compania germana detine, prin subsidiarele sale la nivel internatioanl, peste 120 de avioane, 3.500 de agentii de turism si pesta 300 de hoteluri. In anul 2008, cifra de afaceri a fost de 19,619 miliarde €, iar numarul angajatilor a depasit 62.900 de angajati.

ISTORIC COLABORARE TUR SI TUI

Oct 2002 - Stabilire parteneriat TUR – TUI in vederea vanzarii produselor TUI in Romania prin agentiile TUR;

Nov 2003 - TUR devine unul dintre principalii parteneri TUI in Romania (cifra de vanzari 400 000 euro)

Nov 2004 - TUR este nominalizata de TUI in Top 50 - Limited Edition (singura agentie din Romania) – cifra de vanzari pentru concern 650 000 Euro

Sept 2006 – TUR depaseste volumul de vanzari de 2 milioane euro pentru concernul World of  TUI, fiind prima agentie care anunta acest lucru pe piata Romaniei;

rezervarile se pot face si on line, la adresa www.vacanteinlume.ro sau www.TUR.ro

Aspecte pozitive si negative ale agentiei de turism TUR

ASPECTE POZITIVE

*Rolul bine inteles al promovarii

*Aparitia departamentului de Marketing;

*Atitudinea si pregatirea personalului;

*Cota de piata ridicata;

*Calitatea serviciilor de intermediere si prestatie

*Acreditarea si recunoastere ale eficientei;

*Urmeaza extinderea birourilor prin achizitionarea de noi spatii

*Se remarca o buna adaptare la conditiile pietei;

*Mixul de comunicare foarte bine ales;

*Improspatarea permanenta a imaginii

*Marketingul de relarii;

*Personalul in relatiile cu clientii;

*Mijloace originale de promovare si creativitate ;

*Folosirea tuturor formelo de publicitate , de informare persuasiva , de reamintire cu ajutorul fortelor de vanzare;

*Persoane simbol asociate imaginii firmei-atat din interiorul personalului cat si din exteriorul personalului, ale vieti economice , sociale si culturale ;

*Premii de fideitate ;

*Forma mesajelor.

*O foarte buna promovare prin intermediul internetului si un sistem de rezervari online si online in timp real bine pus la punct .

Ca o concluzie , aspectele pozitive ale Agentiei denota o dezvoltare graduala , structurala , in doua planuri distincte :

Devzoltarea infrastructurii

– in perspectiva stabilirii de noi relatii, dezvoltarii bazei tehnice materiale , extinderea spatiilor de lucru si a numarului de personal.

Dezvoltarea politicii de marketing si promovare a imaginii firmei

-un punct important in realizarea dezvoltarii reale in conditiile evolutiei pe o piata concurentiala si acaparatoare .Diversificarea pe piata , pentru cooptarea unei clientele diverse si din categorii diferite.

ASPECTE NEGATIVE

*Raspandirea geografica este limitata

*Spatiile alocate agentilor de ocntact cu publicul sunt mici, desi cu o dotare satisfacatoare;

*Promovare prin ziare;

*Nu se foloseste promovarea ce vizeaza un public foarte larg tip Tv ,radio , reclama prin posta;

*Pentru formele de prezentare nu se apeleaza la agentii specializate de publicitate ,Acestea sunt contactate numai pentru brosuri si promovare in metrou.

*In privinta activitatii generale a firmei sunt de mentionat cheltuielile mari ale firmei apropiate de cifra de afaceri

*O comunicare interdepartamentala pe alocuri defectuoasa, o instabilitate a locurilor de munca prin existenta unei permanente o concurente.

*Indicele productivitatii scazut in ultimii 2 ani in comparatie cu indicele salarial;

*Rata rentabilitatii intre 2-5%

In concluzie aspectele negtive ale TUR pe care firma si-a propus sa le diminueze sunt :

Extinderea in teritoriu;

O mai atenta selectare a agentiilor de forte de munca , pentru cooptarea unui personal diversificat si bine pregatit profesional.

????? Realizari

CIFRA DE AFACERI - SITUATIE COMPARATIVA 2005-2008
[EURO]

CONCLUZII

Romania se afla in acest moment intr-o perioada de tranzitie si desi s-su scrus ceva ani de experienta inca invatam .Acest lucru necesita eforturi mari si o schimbare la nivelul intregii societati romanesti .

Sectorul turistic din Romania a fost grav afctat de absenta unei politici de dirijare si orientare a sectorului.Un Master plan pentru dezvoltare a fost intocmit cu 10 ani in urma dar cu toate acestea si spre frustarea marilor actionari din turism , recomandarila acestuia nu au fost niciodata implemantate .In ultimii ani asistenta a

Turismul nu a scapat nici el de dificultatile acestei perioade de tranzitie catre democratie si nici de dificutatile de ordin economic .In ultimii ani , Romania a pierdut statutul de destinatie turistica .Pentru depasirea acestei stari de lucru este necesara o orientare a agentilor economici din domeniu catre regulile economiei de piata .In plus firmele romanesti din domeniu trebuie sa dea dovada de o mai mare adaptabilitate la schimbarile pe care viata economica le impune .Chiar si turisti romani si-au pierdut interesul pentru atractiile turistice romanesti , indreptadu-se catre diferite destinatii exotice sau catre tarile vecine ce au cunoscut o dezvoltare din punct de vedere turistic , de-a dreptul exploziva in ultimii ani ( Ex.: Turcia , Bulgaria , Polonia , Cehia etc. ) .Se poate spune ca aceste tari au avut parte de grupuri de investitori straini ( ex. Bulgaria – investitori germani ) ceea ce si Romania trebuie sa atraga nu numai pentru investitile propriu zise ci si pentru a ne invata sa facem turism .

Un prim pas catre aceasta este cunoasterea modului de actiune a marilor concerne touroperatoare internationale , a strategiilor si obiectivelor lor.Prin renume , forta financiara , ele sunt primele organizatii ele sunt primele ce pot modifica atitudinea pietelor straine fata de Romania .

Una din societatile ce a inteles acst lucru , inca de la inceput a fost TUR . Infiintata in 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, TUR a devenit in cei 16 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din Romania. Firma a investit nu numai in extinderea propriei sale retele de agentii de turism, ci si in crearea unei retele de parteneri puternice si in crestere, intr-o buna infrastructura de comunicare si in pregatirea unei echipe tinere si dinamice de specialisti. Intarirea statutului sau pe piata s-a petrecut in 2002 cand a dobandit licenta de vanzare din partea grupului german TUI.In prezent s-a ajuns la o Cifra de afaceri: 28 milioane EUR in 2006, 35 milioane EUR in 2007 si 40,5 milioane Eur in 2008 ceea ce ii intareste statutul de lider de piata .

In ceea ce priveste structura organizatorica a firmei influenta germana este pregnanta .Managementul superior este exercitat de o singura persoana , rolul structurilor asociative fiind mai restrans.Cu toate acestea , la nivelul conducerii mdii se practica un sistem mai descentralizat de luarea deciziilor .Rolul directorilor executivi asi ai conducatorilor de departamente , in ceea ce priveste nivelul lor de competenta , este mult mai sporit.

O alta influenta a parteneruui german o constituie strucura organizatorica functionala , pe departamente .

TUR are in prezent peste 135 angajati, in agentiile din Cluj (sediul central), Bucuresti, Timisoara, Sibiu, Baia Mare, Oradea, Arad si Suceava, dintre care unii sunt posesori de brevet de manager in turism sau conducator agentie turism si de diploma internationala de agent travel IATA – UFTAA..

Colaborarea cu concernul german TUI a dus la introducerea unui sistem de rezervari computerizat pentru servicile de la sol cat si pentru cele aeriene .Acesta permite consultarea disponibilitatilor hoteliere si confirmarea unei rezervari in timp real si pentru biletele de avion asemenea.Tot datorita concernului german Rximtur a lansat pe piata romaneasca si produsele de tip “all inclusive “.

TUR nu este singura din tara care detine licente de vanzare a produselor marilor touoperatori,Putem aminti Happy Tour (reprezentyatnat a Club Mediteranee ) sau Romanul Tours ( Thomas Cok).Alte agenti touroperatoare si-au deshcis propriile agentii in Romania , cum ar fi : Valsole Viagii( reprezentata de Via Club , E.W.T.R. ( Israel) sau Club des Vacances Modernes (Latina-Cpnstanta ).Consider totusi ca exemplul agentiei TUR este cel ami elocvent datorita renumelui firmei care o reprezinta cat si locului detinut de aceasta agentie pe piata romaneasca.

Cu timpul serviciile turistice romanesti vor deveni din ce in ce mai cautate si datorita promovarii dinpartea unor mari grupuri din turismul mondial cat si de o calitate in crestere a serviciilor.Acestea vor duce cu siguranta la cresterea prestigiului Romaniei pe piata turistica internationala .