Sistemul informational si de evidenta operativa in pensiunile turistice

SISTEMUL INFORMATIONAL SI DE EVIDENTA OPERATIVA  IN PENSIUNILE TURISTICE

1. Registrul de rezervari pentru cazarea turistilor

Se utilizeaza la evidenta comenzilor de rezervare primite de la agentiile de turism colaboratoare sau direct de la grupuri de turisti si turisti individuali.

2. Diagrama pentru grupurile de cazare

Serveste la repartizarea pe camere a turistilor sositi in grupuri organizate. Se completeaza partial la receptia pensiunii, in baza comenzilor de rezervare servicii si se inmaneaza conducatorului de grup pentru completarea numelui si prenumelui turistilor din grup, pe numarul de camere repartizate de Receptie.

3. Registrul de evidenta a turistilor pe camere

Serveste la evidenta serviciilor de cazare, masa si agrement prestate fiecarui turist, sumele datorate sau achitate, precum si ca document justificativ pentru cazarile efectuate, date care pot fi inregistrate si in calculator. Inscrierea in registrul de evidenta se face in prima zi de sejur, pana la finalizarea acestuia si achitarea serviciilor primite de turist.

4. Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistului

Se inmaneaza  turistului la sosirea acestuia la Receptie si se completeaza de catre acesta in baza documentului de identitate, cu datele personale, data cazarii si data plecarii. Personalul din Receptie verifica datele consemnate de turist confruntandu-le cu actele de identitate ale acestuia dupa care se preda cheia.

5. Tichetul-legitimatie de identificare a turistului

Se inmaneaza turistului la sosire si are rolul de a informa personalul unitatii asupra identitatii clientului, la solicitarea cheii de la Receptie, la servirea mesei in unitate, la solicitarea altor servicii. Cuprinde numele si prenumele turistului, data sosirii si data plecarii, serviciile oferite de catre unitate si tarifele de cazare.

6. Documentul de pastrare a valorilor la Receptie

Se intocmeste de catre personalul din Receptie la predarea de catre turistul cazat in unitate, a valorilor depuse spre pastrare in seiful din Receptia unitatii. Pentru turist, documentul reprezinta chitanta pentru obiectele sau banii predati spre pastrare, iar pentru unitate este un act justificativ pentru valorile detinute in pastrare.

7. Diagrama camerelor libere si ocupate

Se intocmeste si se completeaza de cate ori este cazul de catre lucratorii din Receptie. Acest sistem se poate tine si pe calculator.

8. Registrul pentru trezire la cerere a turistilor

Serveste la inregistrarea solicitarilor din partea turistilor privind ora la care doresc sa fie treziti. Se completeaza de catre receptioner mentionandu-se numarul camerei, numele turistului si ora la care solicita trezirea.

9. Registrul pentru consemnarea defectiunilor

Prezinta informatii referitoare la  defectiunile de natura tehnica constatate de turisti, sau cameriste in cadrul spatiilor de cazare, in vederea remedierii acestora in timpul cel mai scurt.

10.Fisa inventarului de camera si a bautu0rilor din frigider

Se consemneaza obiectele de inventar din spatiul de cazare al turistului precum si bauturile oferite contracost din minibarul-frigider din incapere

11.Documentul de plata pentru valoarea incasata

Se intocmeste de receptioner sau casier, pe baza sumelor efectiv incasate sau a documentelor de plata prin virament, reprezentand c/valoarea cazarii si a altor servicii cu plata prestate turistilor. Se folosesc de regula chitante si facturi fiscale.

12. Raport de gestiune

Reprezinta informatia de evidenta zilnica a activitatii economico-financiara a unitatii. Este controlata de catre administratorul de pensiune turistica.

13. Borderoul de casa

Se completeaza zilnic de catre receptioner la terminarea turei, pe baza documentelor emise pentru cazare si servicii suplimentare, dupa care este predat administratorului de pensiune odata cu numerarul incasat si eventual documentele de virament.

14. Documentul de evidenta a obiectelor uitate

Se completeaza la Receptie odata cu predarea de catre camerista a obiectelor uitate de turisti in camere. Aceste obiecte se pastreaza in siguranta de catre administrator care are obligatia sa comunice telefonic sau prin corespondenta turistilor gasirea obiectelor care le apartin si modalitatile de recuperare a lor.

15. Procesul verbal de predare-primire a serviciului

Se intocmeste intre receptionerii de serviciu sau intre receptioner si administrator. Se completeaza cu toate elementele prevazute de formular ( camere ocupate, situatia platilor incasate, sesizari ale turistilor, defectiuni raportate, etc. )

PREGATIREA PENSIUNII PENTRU SOSIREA CLIENTILOR

Servicii acordate turistilor

Rezervarea directa :

se face de catre receptioner sau administrator;

se propune clientului vizitarea unor camere, a restaurantului, a barului, etc.;

se identifica ce nevoi si dorinte are clientul;

se consulta calendarul rezervarilor;

se stabileste tipul spatiului inchiriat si serviciile complementare;

se completeaza registrul de rezervari;

se solicita garantia de rezervare ( plata unei nopti de cazare );

Rezervarea telefonica :

se raspunde la apelul telefonic prezentand numele pensiunii si al lucratorului ;

se asculta clientul si se raspunde la intrebari ;

se ofera toate informatiile utile privind amplasarea, caile de acces, tipurile de camere , tarifele de cazare si facilitatile oferite;

se noteaza datele rezervarii ( nume, numar de persoane, perioada, tipul si numarul de camere solicitat, numarul de telefon al clientului ;

se stabileste, de comun acord cu clientul, ora limita pana la care este valabila rezervarea;

Rezervarea scrisa :

se face de regula prin fax, e-mail, sau Internet ;

se stabilesc detaliile de comun acord ;

se solicita achitarea unei garantii de rezervare ;

se confirma rezervarea in scris, prin fax  ;

Primirea turistilor :

se verifica situatia rezervarilor ;

se identifica solicitarile speciale ;

se stabileste tratamentul pentru fiecare tip de client ;

se pregatesc camerele, spatiile comune interioare si exterioare;

se asigura aprovizionarea cu alimente si bauturi ;

se intampina clientul la sosire in mod profesional ;

se acorda ajutor la transportul bagajelor ;

se prezinta clientului camerele rezervate si spatiile comune ;

se inregistreaza clientii in registrul de evidenta ;

se insoteste clientul in camera, i se explica modul de functionare a cheii si echipamentelor din dotarea camerei ;

se preiau comenzile de servicii de la client ;

PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE

Rezolvarea reclamatiilor :

se asculta clientul care reclama o neregula, cu atentie si calm ;

i se multumeste ca a semnalat neregulile si i se prezinta scuze ;

se asigura clientul ca vor fi luate masuri de remediere ;

se gaseste solutia cea mai buna pentru rezolvarea reclamatiei ;

se comunica clientului solutia aleasa si i se solicita acceptul ;

se urmareste rezolvarea problemei de catre administrator ;

se noteaza problema pentru evitarea repetarii ei ;

se ia in calcul o compensare pentru clientii lezati ;

Comportamentul fata de turistii cu copii :

vor fi cazati intai turistii cu copii mici si cei cu copii galagiosi si neastamparati ;

li se vor repartiza camere cat mai retrase pentru a nu deranja prea mult pe ceilalti turisti;

vor fi atentionati asupra eventualelor pericole posibile ;

Comportamentul fata de turistii cu handicap :

vor fi tratati in mod firesc ca orice alt client ;

va veti adresa direct respectivului turist chiar daca acesta este insotit ;

celor sositi fara insotitor, li se va acorda ajutor suplimentar ;

li se vor repartiza camere adaptate pentru persoane cu handicap, iar daca nu exista asemenea camere li se vor oferi camere accesibile ( la parter );

vor fi intrebati daca doresc anumite servicii suplimentare ;

vor fi informati toti lucratorii in privinta sosirii acestor clienti;

dupa caz, se asigura servirea mesei in camera, se va pregati patul pentru seara si se va acorda ajutor la pregatirea bagajelor ;

Comportamentul fata de turistii cu animale de companie :

se solicita certificatul de sanatate a animalului ;

se solicita folosirea botnitei la rasele considerate periculoase ;

se va cere turistilor sa nu lase animalele nesupravegheate ;

se va interzice animalelor sa intre in spatiile prevazute pentru alimentatie ;

turistul va trebui sa paraseasca pensiunea in cazul in care animalul agreseaza un alt client sau personalul ;

pentru accesul in pensiune a animalelor de companie se poate percepe o taxa suplimentara ;

Disparitia obiectelor turistilor :

se va afisa la vedere un anunt prin care turistii sunt rugati sa-si asigure valorile ;

se va trata turistul caruia i se intampla o asemenea situatie, cu intelegere si multa atentie ;

se va exprima regretul pentru cele intamplate ;

se asigura clientul ca se vor lua toate masurile de solutionare, in timp util ;

se stabilesc circumstantele care au dus la disparitia bunurilor ;

daca situatia se complica, se va anunta politia ;

Pagube produse de turisti  :

se depisteaza paguba in timp util ;

i se comunica turistului valoarea pagubei ;

in caz de sustragere a unor obiecte, se iau toate masurile de recuperare a acestora ;

se va solicita plata anticipata turistilor care nu prezinta garantie ;

in situatii grave se cere sprijinul politiei ;

Situatii de imbolnavire sau accidentare a turistului  :

se va evita agravarea starii bolnavului prin interventii neadecvate

pensiunea va fi dotata cu truse medicale de prim ajutor ;

daca in randul clientilor exista cadre medicale li se va cere sprijinul ;

in situatii grave, se va transporta turistul la primul spital sau se va anunta salvarea ;

Cazuri de deces  :

se stabileste identitatea turistului ;

se anunta politia si parchetul ;

se informeaza familia, daca turistul este roman ;

se informeaza ambasada sau MAE, in situatia in care turistul este cetatean strain ;

se acorda tot sprijinul in desfasurarea anchetei ;

se pastreaza discretie asupra evenimentului ;

Plecarea turistului  :

se verifica situatia contului turistului ;

se intocmeste nota de plata ;

se solicita achitarea notei de plata ;

se cere opinia scrisa sau verbala a turistului cu privire la calitatea serviciilor ce i s-au oferit ;

se prezinta scuze pentru eventualele probleme survenite si i se ofera suveniruri din partea unitatii ;

se ofera turistului ajutor la transportul bagajelor ;

se insoteste turistul pana la masina ;

se ia ramas-bun, adresandu-i-se formule de politete adecvate ;