Introducere in Comunicare

1.1. Obiectivele Comunicarii:

Arta comunicarii este una dintre problemele cu care ne intalnim zi de zi de a lungul vietii si ne ridica cele mai multe probleme. Ori de cate ori dorim sa exprimam ceva, sa facem anumite lucruri sau sa atragem atentia altor persoane, nu facem altceva decat sa comunicam. Totusi, comunicarea umana intampina mari dificultati. Nu de multe ori am fost pusi in situatia in care, incercand sa povestim o intamplare unui prieten sau chiar parintilor, acestia sa nu ne inteleaga si sa ne priveasca uimiti. Toate aceste situatii exprima comunicarea noastra cu restul persoanelor din jur. Mark Twain spunea:"Ca sa pregatesti o buna cuvantare spontana iti treuie mai mult de trei saptamani." Comunicarea are la baza patru obiective ce trebuiec urmarite, si anume:

Sa fim receptionati (auziti sau cititi);

Sa fim intelesi;

Sa fim acceptati;

Sa provocam o reactie (o schimbare de comportament indiferent daca este in bine sau in rau, in acest fel facand dovada ca ne-am facut intelesi, iar mesajul transmis a fost receptionat).

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie. De aici rezulta trei aspecte semnificative ale comuncarii:

IDEE: este vorba de mesajul sau problematica care trebuie transmisa receptorului;

EMITATOR - RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin doua persoane fata de care nu are sens;

CUVANT - INTELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii.

1.2. Caracteristicile unui proces de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente: Emitatorul, Mesajul, Mijlocul de comunicare, Limbajul comunicarii, Receptorul, Contextul.

Emitatorul: este initiatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice.

Mesajul: reprezinta forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand etc. Acesta are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni.

Mijlocul de comunicare: sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj in sensul emitator receptor. Poate fi formal - comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si informal - cand comunicarea provine din interactiunile sociale sau din cadrul organizatiei. Acesta din urma poate imbraca diverse forme: idei, opinii, zvonuri.

Limbajul de comunicare poate fi:

Verbal: prin cuvinte, discutii;

Non-verbal: prin utilizarea limbajului trupului, timpului, spatiului, lucrurilor, vestimentatiei etc;

Paraverbal: prin utilizarea tonalitatii, acentului, ritmului de vorbire, etc.

Receptorul este persoana care primeste mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea lui.

Contextul este foarte important deoarece aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada. Orice comunicare are contextul ei.

Orice comunicare de succes consta in urmatoarele etape:

Trimiterea sau transmiterea mesajului de la orator sau persoana care initiaza comunicare catre ascultatori sau auditor(persoanele care participa la procesul de comunicare);

Primirea mesajului reprezinta forma si momentul in care acesta ajunge la auditori;

Intelegerea mesajului sau receptionarea acestuia intr-o forma cat mai apropiata de realitate sau de forma in care a fost transmis;

Raspunsul la mesaj ca dovada a intelegerii si receptionarii acestuia, dar mai ales ca reactie provocata in comunicare.

Oratorul emite un mesaj (indiferent de modalitatea de emitere: verbala, non-verbala, scris) pe care il transmite mai departe catre auditoriu prin intermediul codului. Acesta il primeste, iar daca codul este cunoscut il intelege si trimite mai departe raspunsul lui care ajunge la orator. Pentru ca mesajul sa ajunga la auditor acesta trebuie sa fie emis in codul sau limbajul cunoscut de ambii articipanti la comunicare.

TRIMITEREA: Mesajul poate fi transmis pe cale orala (sau viu grai), poate fi scris( pe o coala de hartie sau proiectat cu ajutorul videoproectorului sau a altor mijloace media) sau pur si simplu transmis folosind orice alta modalitate. De asemenea acesta poate fi

constient sau inconstient( de reguala aici poate interveni comunicare non-verbala sau limbajul trupului), in functie de circumstante.

PRIMIREA: mesajul trebuie sa ajunga neaparat la persoana sau grupul de persoane careia i se adreseaza. Din acest motiv este extrem de importanta atentia celui sau celor care asculta si sa citeasca ceea ce este scris.

INTELEGEREA: reprezinta cel mai important aspect al comunicarii. Aici apare si se dezvolta reactia comunicarii, precum si eficienta sau ineficienta acesteia. Indiferent de cat de atent ar fi ascultataorul sau cat de atent ar citi ceva, va interpreta cele citite sau ascultate, ceea ce poate fi sau nu in conformitate cu cu intentiile originale ale emitatorului. Daca sunteti orator este de datoria dumneavoastra sa verificati ceea ce s-a inteles exact, adresati-le intrebari si oferiti posibilitatea sa puna intrebari daca au neclaritati.

RASPUNSUL: Trebiue mentionat faptul ca scopul comunicarii il reprezinta raspunsul pe care il rimeste oratorul, intrucat va indica exact ce a inteles ascutatorul ( auditorul). Raspunsul reprezinta un nou mesaj transmis, iar ciclul comunicarii poate fi reluat.

Principala caracteristica a comunicarii o reprezinta limba si limbajul pe care le folosim. Cand vorbim despre "limba", nu vorbim despre organul cu ajutorul caruia putem simti gustul, ci vorbim despre limba in care ne exprimam. Pentru a ne putea face intelesi in fata unui grup sau a unor persoane straine in primul rand trebuie sa reusim sa ne exprimam in limba in care acestia vorbesc. Imaginati-va cum ati reactiona in momentul in care un profesor aflat in fata unui amfiteatru plin cu studenti, incepe sa vorbeasca intr-o alta limba, necunoscuta voua (ex: Japoneza , Araba, etc). Un alt lucru important de care trebuie sa se tina cont, il reprezinta intelesul cuvintelor. Dupa cum se stie, in fiecare limba exista diferite intelesuri pentru un acelasi cuvant (de exemplu cuvantul "Toc" - poate fi folosit cand exprimam toc de geam sau cand ne referim la tocul de la pantof sau tocul de ochelari) si de aceea trebuie sa fim foarte atenti la locul si modul in care il folosim pentru a putea transmite corect mesajul.

O alta problema o reprezinta limbajul pe care partenerii nostri de comunicare il cunosc si il folosesc cat mai des. Copii cand sunt mici si au varste de pana la 3 ani tind sa gangureasca, sa utilizeze cuvinte stalcite, sa aiba un stil aparte de a comunica, comunicare pe care noi, cei care nu stam zi de zi cu ei, nu o intelegem. In momentul in care incepem sa frecventam gradinita, scoala, liceul incepem sa comunicam toti la fel si sa ne intelegem deoarece cuvintele folosite sunt in proportie de 90% identice pentru toti. In momentul in care ne-am maturizat si incepem sa avem o anumita specializare intervine asa numitul "limbaj tehnic". Cand vorbim despre "limbajul tehnic", ne gandim la un limbaj pe care il utilizam zi de zi la serviciu si in cercul restrans de prieteni sau colegi cu care comunicam si ne consultam despre job-ul pe care il efectuam. Sa luam ca exemplu un medic: acesta foloseste un limbaj specific profesiei sale, limbaj care este codificat si pe care il intelege numai o persoana care a terminat sau frecventeaza cursurile de medicina. Intr-un alt limbaj se exprima inginerul mecanic, filosoful sau economistul. Un alt tip de "limbaj tehnic" il utilizeaza muncitorul, limbaj care de multe ori difera de limbajul utilizat de persoana cu studii superioare.

Toate chestiunile care au fost enuntate anterior nu fac altceva decat sa ne determine sa ne gandim foarte bine si sa studiem persoana cu care trebuie sa comunicam, pentru a reusi sa identificam si sa utilizam un limbaj comun cu scopul de a avea o comunicare de succes.

1.3. Tipuri de comunicare

Studiile care s-au efectuat pentru a putea comunica mult mai bine au aratat ca in timpul unei discutii folosim mai multe tipuri de comunicare si anume:

Comunicarea verbala: sau, altfel spus, dialogul (discutia):

Aceasta reprezinta modalitatea de exprimare orala directa sau indirecta de la un

interlocutor la altul (Ex: profesor-student si invers, student-profesor, in timpul in care se sustine un examen). Comunicarea verbala directa are la randul ei mai multe forme:

Discutia libera (intre doi sau mai multi parteneri sau interlocutori);

Discutia in fata unui grup sau unor mase ( care poate fi sub forma de discurs sau pledoarie);

Comunicarea sub forma de interviu: de angajare, de afaceri, de evaluare etc.

Comunicarea indirecta (poate fi facuta sub forma de scrisori mail-uri, SMS-uri, fax-uri si, nu in ultimul rand, prin telefon).

Comunicarea non-verbala sau limbajul trupului:

Acest tip de comunicare il utilizam inca de cand ne nastem si pana la moarte.

Omul in orice moment prin gesturile pe care le face, felul in care priveste, tipul mersului, culoarea si mimica fetei, dar nu in ultimul rand, felul in care se imbraca poate transmite interlocutorilor o gama foarte larga de informatii legate de el sau de ceea ce doreste sa transmita. Tot un tip de comunicare non-verbala il reprezinta distanta la care stam de foarte multe ori fata de interlocutor. De multe ori aceasta distanta ne este impusa de functia sau felul persoanei cu care dialogam (Ex: Un director totdeauna va avea o distanta destul de mare intre el si subaltern, sau intre un student si un profesor universitar, etc)

1.4. Bariere in calea comunicarii:

Inainte de a incepe sa studiem fiecare tip de comunicare in parte, ce trebuie sa facem pentru a reusi cat mai bine sa transmitem mesajele si sa ne facem ascultati, trebuie sa descoperim care sunt barierele in comunicare. Majoritatea barierelor intervin intre transmitere si receptionare caz in care impiedica receptarea cu acuratete a mesajului sau intre receptionare si intelegere caz in care impiedica intelegerea cu acuratetea.

Barierele sau piedicile in calea comunicarii pot avea mai multe surse de existenta incepand cu oratorul (emitatorul), continuand cu auditorul (receptorul) dar nu in ultimul rand cu mediul inconjurator in care se face comunicarea. Aceste "piedici" in cale a comunicarii se pot clasifica in:

I. Bariere fizice:

mediu necorespunzator;

distanata neadecvata intre orator si auditor;

zgomot de fond sau galagie;

distrageri sau intreruperi externe.

II. Bariere personale:

diferente de perceptie;

concluzii grabite;

stereotipii;

dificultati in exprimare;

emotii;

personalitatea

lipsa concentrarii sau a ascultarii;

limbaj nepotrivit;

intreruperile ascultatorilor;

indepartarea de la subiect;

ambiguitate;

Ascultatorii "aud doar ceea ce vor sa auda"

Diferentele de perceptie: Modul in care privim lumea este influentat de

experienta pe care o avem, astfel ca persoanele de varste diferite, sexe diferite, nationalitati, ocupatii, firi si temperamente, vor percepe altfel situatia in care se afla.

Concluzii grabite: Deseori caracterizam anumite persoane doar in functie de

ceea ce ne spun altii si nu dam o sansa persoanei de a ne arata adevarata fata. De multe ori nu reusim sa ascultam ceea ce doresc altii sa ne comunice si, aproape din start, crezandu-ne atotstiutori, tragem concluziile fara a asculta si pune in balanta ceea ce s-a comunicat.

Stereotipuri: greseala umana prin care daca suntem dezamagiti de o anumita

categorie de oameni, atunci catalogam toate persoanele din acea categorie identic fara a le mai da o sansa (ex de categorii de oameni: medici, profesori, studenti, directori, etc)

Dificultati in exprimare: Daca sunteti pusi in fata unui auditoriu si aveti mari

probleme de exprimare utilizand onomatopee de genul: aaa, aaa, iii., atunci riscati ca auditorul sa nu va mai asculte, iar mesajul dumnavoastra sa nu mai fie transmis.

Emotii: Inainte de a incepe o comunicare directa, trebuie avuta in vedere

eliminarea emotiilor, si sa incercati prin diferite mijloace acomodarea cu auditoriul. Daca nu reusiti acest lucru, cercetarile in domeniu au aratat ca, in cele mai multe cazuri, se produc blocaje care nu mai pot fi depasite, iar transmiterea informatiilor va fi un adevarat esec.

Personalitatea: De foarte multe ori intre emitator si receptor apar conflicte si

bariere in calea comunicarii din cauza personalitatii diferite sau foarte apropiate ale celor doua persoane. In cazul in care cei doi au personalitati foarte puternice si nici unul dintre ei nu cedeaza cat de putin, atunci comunicarea nu poate exista.

1.4. Planificarea mesajului:

Inainte de transmiterea unui mesaj trebuie totdeauna sa raspundem la cateva intrebari pregatitoare:

De ce? - aceasta intrebare se refera la scopul comunicarii noastre. De ce sa comunic sau sa transmit acest mesaj? Ca un raspuns la aceasta intrebare poate fi ideea ca "eu sunt cel mai potrivit". Sau, daca sunt student si sunt ales reprezentant in liga studentilor, raspunsul ar fi: "deoarece trebuie neaparat sa vorbesc in numele intregii grupe". Raspunzand la aceasta intrebare putem trece de o prima parte a starii emotionale de dinaintea mesajului.

Cine? - aceasta intrebare se refera la interlocutorul care va audia mesajul ce urmeaza sa fie transmis. Cine este ca persoana? Ce fel de personalitate are?, Care este varsta acestuia? Reusind sa raspuneti la aceste intrebari inseamna ca va documentati si cautati toate informatiile necesare despre persoana cu care va trebui sa comunicati.

Unde si cand? - intrebare care se refera la locul si contextul in care se va derula transmiterea mesajului. Unde se va afla situat interlocutorul meu ? In ce moment va primi mesajul? este bine sau nu? Sunt intrebari care va ajuta sa raspundeti mai bine la urmatoarele seturi de intrebari decat sa va chinuiti sa raspundeti la intrebarea: "Ce voi spune?"sau "Ce va contine mesajul meu?"

Ce? Prin aceasta trebuie sa atingem subiectul mesajului. Intrebarea: "CE?" se refera atat la ceea ce dorim sa exprimam cat si la aceea la ce va dori interlocutorul sa asculte. "Ce informatii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, corect, complet, etc?".

Cum? Exprima tonul si stilul mesajului. "Cum voi comunica mesajul meu? Cum voi organiza imaginile pe care vreau sa le transmit?" sunt cateva din intrebarile care trebuiesc puse in momentul in care mesajul a fost finalizat si ne intereseaza sa vedem cum "suna" mesajul nostru si cam ce parere ar avea interlocutorul.

Dupa ce reusim sa raspundem la aceste intrebari putem sa utilizam si planul de realizare al mesajului asa cum este redat de N. Stanton in lucrarea [1]. Acesta imparte planificarea mesajului in sapte trepte dupa cum urmeaza:

Treapta I - "Precizarea obiectivului" este bine a se contura pe o foaie de hartie ceea ce se doreste sa se prezinte fara a se devia de la subiect.

Treapta a II-a - "Ansamblul de informatii" Pe parcursul perioadei in care trebuie sa se pregateasca mesajul este bine sa ne notam pe hartie toate ideile care ne vor ajuta in alcatuirea   mesajului.

Treapta III-a "Gruparea de informatii" Prin aceasta etapa se vor crea grupuri de idei dintre cele pe care le-am notat anterior si se vor forma freze tipice pentru fiecare grup in parte. Pe langa aceste fraze putem include in acel grup exemple sau alte fraze ajutatoare care poate ajuta la intelegerea cat mai exacta a mesajului.

Treapta a IV-a "Punerea informatiilor intr-o ordine logica":

Ordinea cronologica aceasta este numita adesea si ordine istorica. Ea prezinta informatiile in ordinea in care acestea s-au desfasurat sau se vor desfasura in timp. Trebuie incercat sa se gaseasca o ordine logica intre sectiunile materialului dumneavoastra.

Ordinea spatiala: se refera la descrierea locului. A se utiliza cuvinte de tipul: nord, sud, la stanga , la dreapta, astfel incat interlocutorul sa poata vizualiza mintal ceea ce doriti sa exprimati.

Ordinea importantei: Se va incepe totdeauna cu cea mai importanta idee si se va continua cu celelalte intr-o ordine descrescatoare din punct de vedere al importantei. Inceperea cu ideea cea mai importanta nu face altceva decat sa capteze atentia interlocutorului si sa fiti ascultati.

Ordinea descrescatoare a familiarizarii: se trece de la cunoscut la necunoscut.

Cauza si efect: Relatia dintre cauza si efect se traduce pur si simplu prin: "din aceasta cauza are loc acest eveniment".

Treapta a V-a "Scoaterea in evidenta a unui plan" : Dupa ce ati pus pe hartie toate ideile si le-ati aranjat intr-o anumita ordine este timpul sa conferiti mesajului formatul unui plan, chiar in faza de ciorna.

Treapta a VI-a : "Scrierea primei variante a mesajului": Dupa ce a-ti asternut pe hartie planul mesajului, va puteti apuca sa redactati ciorna mesajului. In aceasta penultima etapa puteti scrie fara a tine cont de asezarea cuvintelor de faptul ca va repetati si de greselile care se pot strecura. Aceste chestiuni le puteti corecta mai tarziu dupa ce a-ti terminat de redactat ciorna si aveti timp sa il lecturati cel putin o data.

Treapta a VII-a - "Editarea finala": Dupa finalizarea ciornei si a eventualelor greseli pe care le-ati corectat va puteti apuca de redactat finalul mesajului si sa verificati daca nu cumva s-au mai strecurat cateva greseli.

Pentru a avea un succes cat mai mare in timpul in care va expuneti un mesaj, puteti sa va utilizati si de imagini vizuale. Astfel daca: aveti de prezentat un mesaj in fata subalternilor prin care doriti sa exprimati metodologia schimbarii ierarhiei puteti utiliza organigrame si scheme ajutatoare pentru a putea sa va faceti intelesi. Daca va aflati pusi in situatia in care trebuie sa prezentati o inovatie sau un proiect la care tocmai lucrati sau ati lucrat si a fost finalizat, se recomanda ca in timpul expunerii sa aratati si sa faceti trimiteri catre diagrame, imagini, organigrame, chestiuni care va vor fi de mare ajutor pentru a transmite mesajul cat mai bine. Un alt exemplu il reprezinta faptul ca va aflati in situatia in care prezentati mesajul in fata unor tineri care nu au cunostintele necesare pentru a intelege ceea ce dorit sa spuneti, iar folosirea mijloacelor vizuale( indiferent cum sunt expuse, de ex: video-proiector, retro-proiector, planse, etc) ii va face sa vizualizeze si sa inteleaga mult mai usor despre ce este vorba.