Comunicarea institutiilor publice cu cetatenii

In cadrul Primariei intalnim mai multe modalitati de comunicare cu cetatenii

a)     comunicare orala;

b)     comunicare scrisa;

c)     comunicare nonverbala.

a)     Comunicarea orala se realizeaza sub mai multe forme.

1) Comunicarea fata in fata are loc in cadrul tuturor departamentelor intre functionari, de asemenea si intre functionari si cetateni.

In cadrul Compartimentului de Registratura Relatii cu Publicul, se discuta si ofera informatii cu precadere in urmatoarele domenii de interes public :

hotarari ale Consiliului Local; dispozitii cu caracter normativ

emise de Primar;

informatii diverse privind starea economica si sociala a orasului (strategii si programe privind dezvoltarea social-economica a orasului);

repartizarea spatiilor cu destinatia de locuinta;

informatii privind actele necesare in vederea acordarii unor drepturi;

modalitati de contestare a unor acte normative;

structura organizatorica a Primariei orasului, statul de functii, atributiile diferitelor servicii de specialitate, program de functionare si de audiente, datele de identificare a persoanelor din conducerea institutiei etc.;

informatii privind achizitiile publice;

acte normative care reglementeaza organizarea si functionarea institutiei sau alte domenii de activitate.

2) Comunicarea interpersonala este foarte importanta in cadrul institutiei in special in Departamentul Resurse Umane in care are loc evaluarea performantei activitatii functionarilor.

3) Comunicarea manageriala in grup ajuta la definirea grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor.

O forma a comunicarii orale o reprezinta si intrunirile Consiliului Local. La sedintele publice ale Consiliului Local poate participa orice persoana interesata, reprezentantii mass-media si reprezentantii oricaror asociatii civice, sindicale sau patronale care manifestata interes pentru domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, se incerca sa se aplice regula transparentei, cu exceptia interventiei unor situatii exceptionale, cand actul normativ este adoptat in procedura de urgenta.

Anunturile referitoare la elaborarea actelor normative sunt afisate la sediul institutiei, publicate pe pagina proprie de Internet, si sunt transmise catre mass-media locala .

Una dintre cele mai utilizate modalitati ale comunicarii orale este cea prin telefon care are ca aspect distinctiv lipsa din mesaj a elementelor de natura nonverbala, generand o distanta psiholigica fata de interlocutor.

In ultima perioada s-au dezvoltat si canalele de comunicare cu lumea de afaceri oferind avantaje atat mediului public cat si celui privat (contribuabili, firme private, cetateni, grupuri de interese).

Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea - prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare (comunicate de presa, conferinte de presa)

sponsorizarile - finantarea activitatilor culturale sau sportive;

mecenatul - ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau non-profit;

articole care prezinta organizatia in publicatiile de specialitate.

organizarea de standuri la targuri si forumuri

organizarea de zile ale portilor deschise

actiuni de consiliere si ajutorare a altor institutii similare.

b)     Comunicarea in scris

Comunicarea in scris se bazeaza pe conceperea si transmiterea mesajului. In cadrul Primariei comunicarea scrisa apare sub forma corespondentei care se diferentiaza in functie de sursa ei de provenienta. Astfel se poate vorbi de corespondenta interna, in cazul documentelor emise de compartimentele din interiorul unei institutii si de corespondenta externa, reprezentata de documentele care sunt emise de compartimentele unei institutii catre un destinatar din afara acesteia, ori de acele documente care provin din exterior de la alte persoane juridice sau fizice.

Notele de informare reprezinta comunicatele in cadrul unei institutii pe orizontala sau pe verticala, caz in care se pot asimila rapoartelor. Exista posibilitatea folosirii notelor de informare si in exteriorul unei autoritati publice numai atunci cand ele au ca destinatar un for ierarhic superior.

Continutul lor consta in prezentarea unei singure situatii concrete sau a unei sinteze a operatiunilor sau faptelor administrative intreprinse. Continutul mai poate viza si sesizarea unor situatii materiale care afecteaza, determina sau sprijina desfasurarea curenta a activitatii. Tot in categoria notelor de informare intra si notele verbale, care prezinta aceeasi forma, insa continutul se refera la rezultatul unor convorbiri sau actiuni premergatoare contactelor oficiale ale unui decident.

Scrisoarea insotitoare de acte are o larga utilizare, atat in corespondenta interna, cat si in cea externa si este poate cea mai clasica forma de corespondenta; are un caracter intern cand insoteste lucrari redirectionate intre compartimentele aceleasi institutii sau in cazul transmiterii de la un compartiment la altul, in cadrul unei proceduri de avizare in etape: ea pastreaza forma unei adrese obisnuite, cu mentionarea, in formula de introducere a cauzelor care au determinat trimiterea de acte.

Astfel se trimit acte:

- periodic (in cazul in care exista un act normativ din care reiese obligativitatea). Exemplu:. inaintarea la termene dinainte stabilite a situatiilor statistice, darile de seama etc). In acest caz formula de introducere este: ,, va inaintam (trimitem) alaturat";

- la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administratiei de stat.

Procesul-verbal - este documentul prin care se consemneaza cu exactitate fapte, actiuni, discutii si hotarari ale unei adunari constituite, poate cuprinde solutii sau masuri. Exista mai multe tipuri:

- proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);

- proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni; (este folosit cu precadere in Compartimetul de Registratura Relatii cu publicul cand se face aprovizionarea cu materiale necesare functionarii.)

- proces-verbal de consemnare a unei sedinte.(se intocmeste dupa fiecare sedinta a consiliului local consemnadu-se pe scurt din luarile de cuvant si concluziile pe puncte din ordinea de zi, mentiuni cu privire la hotararile luate);

Raportul - poate fi utilizat atat in exteriorul primariei pe cale ierarhica, de la nivel inferior spre nivelul superior, cat si in interiorul acesteia. Se prezinta sub forma scrisa si nu necesita in mod obligatoriu raspuns sau aprobare. Cerinta majora, pentru a se asigura eficienta rapoartelor, este de a le prezenta intr-o forma clara, cu continut edificator, bazat pe cunoasterea temeinica a problemei, cu concluzii convingatoare, argumentate.

Petitiile - reprezinta un element exclusiv al corespondentei externe si sunt cererile petentilor (persoane fizice sau juridice) adresate administratiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru, pentru a emite un act administrativ. De cele mai multe ori chiar si in cadrul primariei se face confuzie intre petitie si plangere. In timp ce petitia reprezinta o cerere adresata administratiei, plangerea reprezinta prezentarea unei situatii de fapt care lezeaza interesele unei persoane.

In Legea Administratiei Publice, se prevede obligatia administratiei de a raspunde in termen de 30 de zile la petitii, indiferent daca raspunsul este negativ sau afirmativ.

Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce insoteste activitatea primariei in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de utilitate publica. Prin comunicarea publica se urmareste sa se faca cunoscute cetatenilor modul de functionare si atributiile acestei institutii, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata, prin comunicarea publica se urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intampinarea acestora, realizand astfel un interes general.

Comunicarii publice ii revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate, precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinandu-se astfel adeziunea cetatenilor.

Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cand isi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate in considerare dorintele si nevoile.