ASIGURAREA CALITATII: UN CONTRACT DE INCREDERE

Altadata, artizanul realiza produsul sau dupa regulile artei, reguli necunoscute de client; i se acorda incredere.

In industrie, s-a gasit o relatie compatibila: clientul se punea in locul industriasului, pentru definirea caracteristicilor produsului si deciderea controalelor necesare. Drept urmare, clientul a formulat exigente mai precise, el se interesa de controalele efectuate de furnizor, el a organizat propriile sale controale. Toate aceste eforturi au fost insuficiente pentru garantarea calitatii necesare in anumite domenii, cum ar fi: aerodinamica, nuclear, echipamente militare. In aceste sectoare, o slabiciune minora a unui material poate provoca o catastrofa; pentru securitatea persoanelor, este indispensabil sa existe asigurarea ca materialul are calitatea ceruta. Este ceea ce a dat nastere asigurarii calitatii. Vom examina ceea ce aceasta aduce intreprinderii.

1 CE ESTE ASIGURAREA CALITATII?

A asigura calitatea, inseamna sa fi sigur ca exista efectiv calitatea ceruta. Aceasta incredere nu este oarba; asigurarea calitatii permite furnizarea de dovezi obiective ca produsul, sau serviciul, satisface sau poate satisface necesitatile clientului. Aceasta demonstratie trebuie sa poata fi facuta in orice moment, in timpul fazei de productie sau ulterior, in timpul utilizarii. Demonstratia se bazeaza pe documente scrise si arhive; este un ansamblu de dovezi care i se dau clientului insasi sau care i se pun la dispozitie. Documentele precizeaza regulile de organizare si procedurile adoptate in intreprindere pentru obtinerea si verificarea calitatii.

Este util sa distingem bine notiunea de asigurarea calitatii de alte notiuni cum ar fi controlul sau managementul calitatii.

Controlul de conformitate consta in verificarea anumitor caracteristici in raport cu exigentele specificate. De exemplu: piesa fabricata are dimensiunile prevazute? Calitatile otelului corespund cu ceea ce era prevazut?

Controlul calitatii cuprinde controlul de conformitate, dar se intereseaza de asemenea de validitatea exigentelor specificate: Trebuia sa se prevada o piesa cu aceste dimensiuni? Trebuia sa se prevada aceste calitati ale otelului?

Asigurarea calitatii este o practica care permite acordarea increderii in obtinerea rezultatelor cerute; documentele furnizand dovada ca piesa a facut obiectul masurarilor si incercarilor, ca aceste masurari si incercari au fost facute de persoane competente, ca aparatele utilizate pentru masuratori erau bine etalonate.

Managementul calitatii inglobeaza cele de mai sus; in functie de politica calitatii adoptata in intreprindere, ea defineste o organizatie: o structura, proceduri, specificatii tehnice, dar, de asemenea, dispozitii pentru mobilizarea personalului in jurul calitatii. Publicarea calitatii este deci o parte a managementului calitatii; ea formalizeaza regulile de functionare, precum si aspectele tehnice. Din contra, in ceea ce priveste animarea si motivarea personalului aceasta nu este acoperita de asigurarea calitatii; aceasta dimensiune de animare si motivare este esentiala daca se vrea ca dispozitivele de asigurare a calitatii sa fie cu adevarat eficace.

Prestabilire - Practicare - Dovedire - Progresare

Aceasta inlantuire de patru termeni rezuma demersul de asigurarea calitatii:

Prestabilire: Este vorba de a scrie negru pe alb toate dispozitiile luate pentru obtinerea unui rezultat al calitatii. Aceasta redactare sistematica a procedurilor permite sa se asigure continuitatea actiunilor: este contrariul improvizatiei. Elaborarea acestor documente pe grupe de persoane calificate reprezinta un efort indispensabil.

Practicare: Dupa ce a fost prestabilit, trebuie sa se puna in practica riguros ceea ce s-a hotarat colectiv sa se realizeze: fiecare isi asuma partea sa de vigilenta si se simte angajat prin texte de referinta. Aceasta practica necesita un spirit de echipa pentru respectarea unei discipline colective.

Dovedire: Trebuie sa se poata dovedi ca dispozitiile prevazute au fost aplicate, ca verificarile au fost convenabil realizate. Documentele justificative se traduc printr-un anumit formalism scris cu semnaturi: cel ce intervine se angajeaza declarand ca a facut bine ceea ce s-a cerut sau comunicand anumite relevari.

Progresare: Asigurarea calitatii se construieste putin cate putin: analiza slabiciunilor reprezinta ocazia de imbunatatire a dispozitiilor. Totusi, situatiile evolueaza, necesitatile se schimba; ca o consecinta, procedeele si procedurile trebuie sa fie revizuite.

In fine, este vorba de a crea o coerenta intre toate aceste dispozitii, de a le formaliza dar fara a se impiedica de un formalism excesiv; de aceea, acest sistem trebuie sa fie viabil si evolutiv. Iata un criteriu pentru un bun manual al calitatii: treceti cu degetul pe deasupra lui si vedeti daca dati de praf!

2 CATEVA EXEMPLE

O sudura buna

Sa luam cazul sudarii a doua piese utilizate pentru constructia unui avion. Este dificil sa se verifice aposteriori ca operatiile au fost executate conform exigentelor. Asigurarea calitatii descrie procedeele de fabricatie care trebuie sa fie puse in practica, ea da caracteristicile sudorului care poate efectua operatiunea, deoarece sudorul trebuie sa aiba calificarea ceruta; documentele redefinesc in egala masura materialele care trebuie utilizate, natura electrozilor utilizati. Aceste dispozitii restrictive trebuie respectate inainte si in cursul operatiilor de sudura. Semnaturile pe diferite documente atesta ca totul s-a derulat urmarind procedurile agreate.

Transmiterea si controlul documentelor

Un exemplu clasic: pentru o productie data, studiile pun la punct documentele care definesc produsul si procedeele de fabricatie; dar, cu timpul,planurile vor fi modificate, noi documente vor preciza modificarile si vor inlocui vechile texte. In fata mesei de informatii, pericolul mare este ca anumiti parteneri sa lucreze cu planuri perimate; ei nu au primit la timp ultima editie, ei o confunda cu editia precedenta, ei nu sunt destinatari, caci utilizeza fotocopii straine. Toate acestea pot antrena erori.

Asigurarea calitatii aplicate la circulatia documentelor permite, din contra:

sa se controleze si sa se aprobe modificarile in acelasi mod ca in cazul primelor documente de proiectare,

sa se defineasca cine este destinatarul documentului,

sa se transmita, oriunde este necesar, ultima versiune a documentelor,

sa se precizeze un sistem de particularitati, care evita confuziile,

sa se recupereze si sa se distruga vechile documente,

sa se precizeze dispozitiile care sa impiedice fotocopierile neavizate.

Inutil de a spune ca cacest formalism este destul de greoi; trebuie bine explicata utilitatea sa, daca vrem ca toata lumea sa-si faca treaba.

Reteaua frigului

Cum sa existe asigurarea ca spanacul congelat pe care il scoateti din congelator este bun pentru consum? Inainte de asta produsul a urmat un parcurs trecand prin depozite frigorifice, camioane frigorifice. In aceasta retea a frigului care nu trebuie intrerupta, exista incidente posibile; o asteptare neprevazuta in timpul transbordarii intr-un camion, o intrerupere de electricitate in camera frigorifica, fara sa mai vorbim de soferul camionului care este tentat sa opreasca alimentarea grupului, pentru a putea dormi in timpul micii sieste.

Un sistem de asigurare a calitatii va permite definirea riguroasa a derularii a operatiilor in timp, nivelurile de temperatura cerute si timpul de mentinere a anumitor temperaturi, dispozitivele de siguranta, care permit sa se verifice ca exigentele sa fie respectate. Documentele pot de asemenea sa precizeze caracteristicile termometrelor utilizate, masurarile efectuate pentru asigurarea fiabilitatii acestor termometre.

O friptura cu cartofi prajiti care "cade" prost

Sa continuam sa ne interesam de alimentatia dumneavoastra. Sa ne imaginam ca sunteti la spital, dupa infarct; la ora mesei, vedeti sosind un platou standard cu felie de pateu, un sfert de vin rosu, o friptura si cartofi prajiti foarte grasi. Acelasi platou este adus vecinului de camera, victima unui edem pulmonar, nu este regimul recomandat pentru acest bolnav.

Aceste incidente releva starea de subdezvoltare functionala a acestui spital. Un veritabil program de asigurare a calitatii va formaliza in scris masurile care trebuie luate: In ce mod medicii precizeaza contraindicatiile alimentare? Cum sunt tratate aceste informatii in momentul planificarii mesei? Care sunt verificarile necesare la momentul mesei.

Infernul "picarurii dupa picatura"

Sa ramanem la spital. Intram in sala de reanimare. Un pacient sub perfuzie e legat la diferite aparate electronice care supravegheaza starea sa. Daca situatia se agraveaza, monitorul electronic declansaja alarma. Din nefericire, alarma se declansaza fara noima. Pentru a pune capat acestui neajuns, asistentul declansaza alarma. Prima concluzie, aparatul nu functioneaza bine.

O a doua concluzie, aparatul nu a fost corect etalonat; cititorul ghiceste urmarea: asigurarea calitatii va preciza ca acest sistem de alarma trebuie sa fie etalonat, ca toate aparatele de verificare si de masura care se uzeaza sau deviaza cu timpul. Aceasta etalonare trebuie sa fie prevazuta dupa un calendar, o marcare a aparatului trebuie sa permita sa te asiguri dint-o privire ca poate fi utilizat normal. O fisa individuala indica caracteristicile aparatului, datele de verificare, viza operatorului insarcinat sa efectueze acest control. Toate aceste dispozitii organizatorice sunt reamintite de un program de asigurare a calitatii. Exemplele precedente ilustreaza faptul ca asigurarea calitatii nu este rezervata industriei nucleare sau aeroonautice. Ea a are o utilitate in toate ramurile, in particular in cel al distributiei serviciilor. Principiile sunt intotdeauna aceleasi: dtabilitre textelor care definesc corect actiunea; executarea conforma cu documentatia; pastrarea dovezii ca verificarile au fost facute.

3 CAMPUL DE APLICARE AL ASIGURARII CALITATII

Domeniile

Un program de aasigurare al calitatii e stabilit sub forma de proceduri scise. El poate acoperi diferite domenii.

Organizare: sunt precizate responsabilitatile persoanelor in raport cu calitatea.

Studii: documentele fac obiectul controalelor pentru a se asigura ca precizeaza toate exigentele necesare privind materialele, procedeele Faza de proiectare este esentiala.

Aprovizionarile: documentele de aprovizionare trebuie sa contina anumite pricizari care vor fi verificate. Intreprinderea repercuteaza asupra furnizorilor exigentele calitatii.

Materiale si produse: sunt luate masuri pentru identificarea corecta a materialelor si produselor, pentru tratarea separata a elementelor care au fost recunoscute ca fiind neconforme.

Productie: este vorba de a asigura ca produsele sunt fabricate conform cu ceea ce a fost definit.

Manipulare, stocare, transport: aceste operatii trebuie sa fie executate conform instructiunilor scrise detaliat pentru asigurarea unei bune protectii; alegerea si modul de functionare ale aparatelor sunt de asemenea definite.

Mentenanta: mentenanta preventiva se preteaza totusi la aplicarea intr-un program de asigurare a calitatii.

Controale si incercari: ele sunt prevazute de fiecare data cand sunt necesare si fac obiectul rapoartelor care sunt pastrate.

Aparate de masura si control: aceste aparate trebuie sa fie etalonate sau reglate periodic (dupa cum s-a vazut intr-un exemplu mai sus).

Documente: reguli precise referitoarea la modul in care documentele relative la calitate trebuie sa fie scrise, aprobate, puse in circulatie, actualizate, conservate.

Trei niveluri de aprofundare

Dispozitiile de asigurarea calitatii pot fi mai mult sau mai putin intinse, in functie de natura activitatii facute de intreprindere.

Nivelul cel mai simplu priveste produsul sau serviciul. Acest tip de asigurarea calitatii propune un control al conformitatii furniturii finale. Documentele precizeaza care este furnitura in cauza, care sunt masurile si incercarile prevazute, cine va face aceste masurari si incercari, cu ce echipamente, etalonate, in ce mod

Al doilea nivel priveste procesul sau procedeele utilizate. Daca, controlul final este dificil de realizat sau insuficient pentru asigurarea faptului ca exigentele sunt satisfacatoare, se adauga diaspozitiile ce permit controlu materialelor cumparate, controlul tehnic al realizarii; aeasta poate privi ansamblul realizarii preodusului (sau al serviciului).

Al treilea nivel al asigurarii calitartii este si mai complet; nu numai ca poate intelege un control al produsului final si un control al realizarii, dar i se adauga si exigentele in materie de organizarea calitatii: definirea misiunilor, gestiunea documentelor, conceptia produselor si serviciilor, echipamente de masura si de incercare, metode de proiectare, manipulare, stocare

Alegerea intre cele trei forme de asigurarea calitatii se face in functie de natura activitatii: Este posibil sa demonstrezi calitatea in stadiul final? Care sunt riscurile asumate? Se tine cont in particular de exigentele clientilor si de imperativele reglementate.

Cele trei niveluri de asigurare a calitatii sunt prezentate in maniera detaliata in familia de standarde internationale ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.

4 MANUALUL CALITATII

Continut

Manualul calitatii descrie dispozitiile generale luate de intreprindere pentru obtinerea calitatii produslor si serviciilor.

Iata un exemplu de plan:

Declaratia conducerii; prezentarea orientailor generale.

Lista destinatarilor, foaia de actualizare pentru pastrarea urmelor adunarilor succesive; regula de evolutie a manualului calitatii.

Obiectul manualului calitatii.

Definitii; reamintirea terminologiei utilizate.

Prezentarea intrprinderii; forma juridica, domeniul de activitate, efective, cladiri

Aceasta prezentare poate fi utilizata daca manualul e comunicat la anumiti clienti.

Organizarea intreprinderii; organigrama, prezentarea serviciilor, organizarea functiei calitate.

Rubricile urmatoare privesc regulile si procedurile care vizeaza asigurarea calitatii. Pentru fiecare activitate, maualul precizeaza cine e responsabil cu ce, ceea ce se face, in ce mod si in ce moment:

Formularea exigentelor clientilor, pentru diferiti clienti.

Proiectarea de produse si servicii.

Aprovizionarea si relatiile cu furnizorii.

Productia si intretinerea.

Identificarea elementelor ce intra in componenta produselor.

Manipularea, protectia furniturilor, ambalajul, stocarea, transportul.

Controalele tehnice, echipamentele de masura si de incercare, etalonarea.

Utilizarea, dupa vanzare, relatia cu clientii si alti parteneri externi.

Gestiunea documentatiei.

Tratarea cazurilor de neconformitate.

Elaborarea manualului

Un asemenea manual nu are valoare decat daca elaborarea sa este colectiva. Este deci esential sa se explice bine scopul pentru acocierea tutror persoanelor implicate. Ceea ce e important, nu este documentul insusi ci realitatea pe care o repeta, cat mai fidel posibil. Aceata presupune acceptarea unei anumite transparente, si existenta unui spirit de cooperare.

Un alt principiu merita sa fie subliniat, acela al responsabilitatii. Formalizarea prin scris a procedurilor care permit asigurarea calitatii, inseamna foavorizarea exercitiului responsabilitatii si angajamentului personal. Se pastreaza anregistrazi, nu nume vize dar, mai ales, redactarea manualului este o ocazie de concentrare; tutror persoanelor implicate li se pune antrebarea: Dupa parerea dumneavoastra, cum trebuie efectuat lucrul?

Elaborarea manualului calitatii invita la trecerea in revista a tot ce a conditionat construirea calitatii. Manualul nu reia descrierea tuturor procedurilor care exista deja in inteprindere, dar el face referiri la documentele si notele de serviciu, in vigoare. Acest text nu abordeaza toate obiectele, el se intereseaza de ceea ce are legatura cu calitatea; fiecare trebuie sa poata sa vada care e roul sau. Preciza ca redactarea instrumentelor calitatii va fi facuta de responsabilii fiecarei unitati; el descrie care este functionarea pe care o considera normala in domeniul sau, care este legea pe care incearca sa o aplice aceasta limpezeste prima versiune. Se constata, deci, lipsuri, zone neclare si chiar contradictii de la o unitate la alta. Rolul serviciului de asigurare a calitatii este de acela de a crea ocazii de dialog pentru punerea in evidenta a insuficientelor, a lipsei de coeerenta; se ajunge apoi la decizii si la o noua redeactare. Astfel, manualul calitatii preogreseaza de la o editie la alta, dar ramane, in mod constant, apropiat de practica si responsabilii isi iau angajamentul pe baza functionarii pe care o descriu ca fiind normale.

Devieri posibile

Destabilizarea prograsiva a sistemului: are loc o deviere, daca manualul ramane afacerea conducerii calitatii si diferitele servicii nu fac parte din ea. Atentie! Sa nu se puna la punc un text teoretic ideal, dar care ramane litera moarta, caci nimeni nu se simte angajat; in manual totul este in ordine dar realitatea este diferita de aceasta "calitate pe hartie".

O alta deviere consta in alegere gresita a nivelului de precizie potrivit. Am evocat trei tipuri de asigurare a calitatii; este convenabil sa se evite exigentele excesive si sa se tina cont de riscurile asumate si de costurile punerii in practica a sistemului. Sistemul de asigurarea calitatii poate deveni birocratic, daca se multiplica "exigentele umbrela"; in acest caz, are loc o franare a exercitarii responsabilitotii, in loc ca aceasta sa fie demonstrata.

In fine, dificultatile pot veni de la o proasta functionare a sistemului de informare, care alimenteaza asigurarea calitatii; in cazul an care comunicatiile sunt necorespunzatoare, dispozitivul da rezultate deceptionante.

5 RELATIILE CU FURNIZORUL

Sa revenim putin. Am convenit cu furnizorul ca sa va livreze pe 15 ianuarie la ora 10 un lot de 300 componente electronice. Nu numai ca el livreaza in ziua si la data prevazta, dar lotul poate fi direct transmis la ateliere de montaj; inutil de a verifica starea acestor cmponente. Aveti atata incredere, incat nu este necesar sa pastrati stocurile de securitate sau sa controlati la sosire numarul si caracteristicile produselor livrate Dar inainte de a ajunge la acest punc, trebuie creat un climat de cooperare strasa. Idea de promovat este notiunea de parteneriat.

Transformrea furnizorului intr-un veritabil partener consta in aplicarea principiului de mutualitate, asa cum il defineste societatea Unisabi: un beneficiu mutual este un beneficiu impartit, si numai un beneficiu impartit este un beneficiu durabil. O intreprindere ca Apple cere furnizorilor sai sa faca dovada ca pretul negociat le permite sa obtina beneficii. Practica ce consta in negocierea pretului de cumparare la un nivel cat mai scazut nu este deci cel mia sigur mijloc de a construi calitatea.

Colaborarea stransa se manifesta de asemenea prin transparenta schimbului de informatii. Furnizorul informeaza asupra modului de productie, asupra sistemului sau de management al calitatii, asupra rezultatelor pe care le obtine; cumparatorul informeaza asupra utilizarii produselor. Dincolo de trasparente, cumparatorul si furnizorul au interesul de a constitui echipe mixte care isi vor putea exercita vigilenta si supraveghea un acelasi tablou de bord al calitatii; datele de urmarit sunt caracteristicile produsului (sau al serviciului), respectarea termenelor, respectarea calitatilor. Aceasta colaborare conduce natural la inovarea ansamblului si la impartirea cunostintelor privind managementul calitatii.

Increderea si transparenta nu exclud rigoarea. Este recomandabil sa se indroduca in contracte cauzele care iau in calcul dimensiunea calitatii: Care vor fi informatiile comunicate? Care este acordul asupra metodelor de masurare a calitatii? Care sistem al calitatii permite sa se dovedeasca calitatea? Totodata, cumparatorul se informeaza sa faca alegeri metodice urmand procedura de calificativ: calificativul unui produs este actul prin care unui produs cunoscut ca act se a realiza o functie determinata; calificativul unui furnizor este recunoasterea calitatii potentiale de a livra un produs sau un serviciu determinat conform exigentelor calitatii.

6 AUDITUL CALITATII

Auditul calitatii este "o examinare sistematica si independenta" relativa la un produs, proces sau organizatie in materie de calitate, realoizat in colaborare cu cei interesati in vederea verificarii conformitatii acestei situatii cu dispozitiile prestabilite si adecvarea acestora din urma la obiectivul propus.

Domeniul auditului poate deci varia dupa modul de delimitare a situatiei studiate: a) un produs sau un serviciu; b) un proces, adica un ansamblu de operatii care permit furnizarea produsului sau serviciului; c) o organizatie, adica un ansamblu de reguli si proceduri. (Este un paralelism intre cele trei forme de asigurare a calitatii, deja descrise.)

Demersul auditului se refera la dispozitiile prestabillite, adica la documente descriptive care se regasesc in manualul calitatii. Auditul are de asemenea ca obiect difuzarea ca aceste prescriptii sa fie pertinente.

In ce caz se procedeaza la un audit? Este un caz frecvent sa se organizeze un audit pentru aprecierea situatiei unui furnizor, fie pentru verificarea capacitatii sale de furnizare a prestatiilor, fie pentru a se asigura ca respecta contractul pe care o intreprindere la facut cu el. O directie poate de asemenea declansarea unui audit intern penztru asigurarea urmaririi unei activitati, sau aca urmarea a unor slabiciuni. Al treilea caz de audit consta, pentru o intreprindere, in cererea uniei recunoasteri de stabilitate a performantei industriale de catre un organism specializat, ca Bureau Veritas; este vorba de o recunoastere a aptitudinii de a produce un bun de tip echipament sau un serviciu definit Este pentru intreprindere, mdul, de a face cunoscute posibilitatile sale de productie in lumea inteaga, bazandu-se pe credibilitatea unui organism recunoscut pe plan mondial. Aceasta certificare a calitatii intreprinderilor reprezinta o tendinta care se dezvolta in prezent.

Membrii echipei de audit aduc o viziune exterioara; ei nu au responsabilitatea directa in situatia examinata. Totusi, acesti auditori trebuie sa aiba o buna cunoastere a domeniului de activitate studiat, precum si competenta in managementul calitatii.

Pregatirea auditului este o ocazie de a formaliza acordul diferitilor parteneri asupra obiectului si derulari acestei operatii: Care este campul auditului? Care sunt persoanele avand o responsabilitate in situatia studiata? Cum se va proceda? Interviuri, chestionare? cine participa la reuniurea de sinteza si cine este destinatarul raportului final al auditului?

Cu titlu de ilustrare, prezentam un extras al chestionarului de ancheta utilizat de specialisti Bureau Veritas (figurile 1 si 2). un asemenea chestionar permite de a face un tur al tuturor activitatilor intreprinderii care afecteaza realizarea calitatii; el este modificat pentru a fi adaptat la fiecare intreprindere.

Un alt demers consta in plecarea de la un element particular, apoi, din aproape in aproape, la examinarea a tot ceea ce a putut afecta calitatea acestui element. De exempul, pentru anchetarea analizelor chimice facute de un laborator, se incepe prin luarea a catorva exemple de prelevari I se examineaza conditiile de depozitare, modul de identificare a prelevarilor, continutul documentului de insotire Ca urmare, anchetatorul isi intinde investigatiile la nivelul laboratorului in care se fac analizele chimice, precum si gestiunea instrumentelor utilozate..

Dincolo de aceste operatii tehice, auditul calitatii, pentru a fi eficace, trebuie sa genereze un climat psihologic de deschidere si cooperare, daca se vrea ca operatia sa fie benefica.

Figura 1

Figura 2

REZUMAT

o Asigurarea calitatii inseamna punerea in practica a unui ansamblu potrivit de dispozitive prestabilite si sistematic destinate sa dea incredere in obtinerea calitatii cerute. Intr-un cuvant, este contrariul improvizatiei: prestabilirea a ceea ce trebuie facut, realizarea, aducerea dovezii ca acesta a fost facut.

o Pentru crearea acestei increderi, ne bazam pe un minim de texte scrise care au putere de lege; ele precizeaza regulile si procedurile. Dar, ceea ce constituie sursa asigurarii calitatii este exercitiul responsabilitatii individuale si al mobilizarii persoanelor in jurul acestui program.

o Reusita unui program de asigurare a calitatii presupune evitarea unui formalism abuziv si asocierea unui maximum de persoane la elaborarea unui manual al calitatii. Redactarea acestui manual se face dupa un demers participativ, realizand mai multe editii succesive.

o Auditul calitatii este un examen al unei situatii, realizat in cooperare cu cei interesati, pentru verificarea conformitatii acestei situatii cu dispozitiile prestabilite si adecvarea acestora din urma la obiectivul cautat. Acest examen se poate face la diferite niveluri si priveste un produs, un proces, o organizare a calitatii. Constatarea stabilita trebuie sa permita persoanelor implicate sa se angajeze in actiuni de corectie si prevenire.