COMPORTAMENTE COLECTIVE

1 SI CALITATEA MANAGEMENTULUI?

Trebuie sa terminam prin a pune aceasta intrebare, pentru ca vorbim de calitate totala. Comportamentul managerilor are o influenta determinata asupra rezultatelor obtinute. Cum se face legatura cu notiunea de calitate? Cum sa dezvolti calitatea managementului?

Atentie la deviatia sensului care ameninta conceptul de calitate. Acest cuvant are avantajul de a fi un concept rigid fata de definitiile precizate. Ar fi pacat sa-l folosim de o maniera extensiva si vaga, asimilandu-l cu concepte slabe si imprecise cum ar fi, de exemplu, excelenta, progresul. Aplicata la management, calitatea trebuie sa desemneze practici potrivite unui mod previzionat de a actiona; trebuie, in plus, sa fie definit acest mod previzionat de a conduce, pentru a putea constata  o conformitate sau o abatere. Se spune ca se vorbeste cu placere despre calitatea managementului atunci cand sunt posibilitati de identificare si de definire a proceselor care se reproduc (exemple: pregatirea bugetelor, elaborarea de planuri de actiune, conduita interviurilor de apreciere a personalului. ); din contra, se evita sa se vorbeasca despre calitatea managementului pentru a desemna aspecte mai personale: relatiile de incredere create de un responsabil, carisma unei personalitati, caracterul genial al unei decizii strategice. Managementul este stiinta, dar in acelasi timp si arta.

Aprecierea managerilor

Notiunea calitatii presupune ca exista o baza de referinta si ca se poate, eventual masura o abatere in raport cu aceasta referinta.

Pentru masurarea calitatii managementului, o metoda potrivita consta in a defini obiectivele managementului, apoi sa se evalueze daca rezultatele au fost realizate si care sunt masurile suplimentare necesare. Aceasta directionare pe obiectiv este pusa in functiune dupa ciclul OBIECTIVE - PREGATIRE - EXECUTIE - EVALUARE, prezentat anterior. Primele intrebari care se pun sunt deci: Se practica definirea obiectivelor impreuna cu intreg personalul? Exista interviuri de evaluare? Puteti sa aprofundati, inca, gandirea intrebandu-va despre calitatea insasi a obiectivelor: Sunt ele bine formulate si evaluate? Sunt ele inscrise intr-o perspectiva strategica mai larga? Sunt definite intr-un spirit de intelegere?

Managementul orientat pe proces

Aprecierea managerilor consta in general in focalizarea pe rezultatele obtinute, si aceasta este un lucru bun. Dar, fara sa se neglijeze aceasta atentie asupra rezultatelor, este interesant sa se dezvolte ceea ce se poate numi management orientat pe procese de munca consta in urmarirea indeaproape a modului in care se atinge rezultatul final: mijloacele si metodele folosite, succesiunea operatiilor care duc la rezultat.

Daca luam exemplul managementului unei echipe de vanzatori, managementul orientat pe rezultat consta in faptul de a nu considera decat cifra de afaceri realizata; managementul orientat pe proces consta in observarea in mod egal a numarului de vizite comerciale realizate, buna redactare a rapoartelor vizitelor, organizarea turneelor de prospectare. Intr-un laborator de cercetare, descoperirea este un rezultat, dar atentia trebuie sa se indrepte de asemenea spre procese; de exemplu, asupra trasabilitatii experimentelor realizate.

Exercitarea unei vigilente asupra rezultatelor este indispensabila, dar destul de sumara. Intr-o abordare a calitatii, managementul exercitat de catre responsabili trebuie sa se indrepte de asemenea spre procese pentru a le formaliza, urmarind punerea lor in aplicare.

In fine, managementul orientat pe procese conduce la clarificarea responsabilitatii bunei derulari a unui asemenea proces, chiar daca acelasi proces priveste mai multe unitati distincte.

Utilizarea timpului

O alta abordare a calitatii managementului propune efectuarea analizei utilizarii timpului propriu. A reflecta asupra calitatii, inseamna intotdeauna sa se compare ceea ce este cu ceea ce ar trebui sa fie.

Ca manager, considerati ca trebuie sa acordati un anumit timp unor activitati diferite. De exemplu: cu clienti, intrevederi cu colaboratori, activitate de gestiune, relatii cu alte servicii. Tinand cont de prioritati, puteti sa va imaginati timpul ce trebuie acordat fiecarei activitati.

Se construieste, astfel diagrama PARETO, care reprezinta repartitia dorita a timpului: bineinteles, aceasta repartitie difera in functie de persoane si de meserii (figura 1).

Intrevederi cu colaboratori

REPARTITIA

TIMPULUI  Contacte cu clientii

Contactele cu alte servicii

Gestiune

Diverse

35% 30% 15% 15% 5%

ACTIVITATI

Figura 1

Acest grafic poate fi comparat cu o alta diagrama PARETO, care arata utilizarea reala a timpului vostru; aceasta necesita sa se faca relevari timp de una sau doua saptamani. Decalajul intre repartitia reala si repartitia dorita arata in ce sens trebuie sa se imbunatateasca activitatea de management. De exemplu, constatati ca relatiile cu alte servicii absorb 30% din timpul vostru in detrimentul contactelor pe care doriti sa le aveti cu clientii; in acest caz, veti supraveghea, periodic, timpul acordat celor doua activitati.

Eficacitatea sedintelor

Sugestiile precedente sunt utile pentru o gandire individuala asupra calitatii managementului. Pentru promovarea unui efort colectiv, este interesant sa se faca o analiza a utilizarii timpului, referindu-se la alte rubrici: participare la sedinte, redactare documente, clasare si cercetare documente, lecturare corespondenta, telefon. Aceste categorii sunt comune unor numeroase functii. Ele ne vor permite sa plecam la "vanarea" timpului pierdut.

S-au facut cercetari; ele arata ca, pentru un cadru superior, repartitia medie tip a unei zile va fi in medie asemanatoare cu cea din figura 2.

TIMPI Reuniuni

Scriere

Lecturare

Telefon

Clasae

4 h 36 1 h 46 1 h 19 39 min 35 min

ACTIVITATI

Figura 2

Acest gen de diagrama incita la mobilizarea eforturilor pentru imbunatatirea calitatii sedintelor, datorita timpului care le este acordat.

Drept criteriu de baza, pentru supraveghere, se retin adesea caracteristici simple si observabile: existenta unui ordin de zi limitat, comunicare prealabila a ordinului de zi, respectarea orei de inceput si de sfarsit a sedintei, redactarea unui rezumat.

Aceste exemple arata ca asigurarea calitatii totale conduce la interogarea asupra calitatii managementului si la compararea a ceea ce este cu ceea ce ar trebui sa fie. Totodata, o dimensiune merita sa fie adaugata, cea a satisfactiei persoanelor conduse de catre manager. Am definit calitatea unui produs sau al unui serviciu ca raspunsul la necesitatile utilizatorului, dar la cel mai mic cost pentru intreprindere; in acelasi mod, calitatea managementului consta in indeplinirea misiunilor care au fost incredintate, dar cu satisfactia maxima a personalului. Anchetele de opinie interne permit de altfel sa se masoare evolutia acestei satisfactii.

2 CUM SE FACE BILANTUL ASUPRA COMPORTAMENTELOR COLECTIVE?

Cultura intreprinderii reprezinta un ansamblu de obiceiuri mai mult sau mai putin constiente, de norme nescrise, de traditii. Este posibil sa se influenteze aceste comportamente prin actiuni discrete, aceasta presupune mai intai sa se repereze traditiile, apoi sa se aprecieze utilitatea lor si in fine, sa se incerce imbunatatirea lor.

Care sunt traditiile noastre?

Pentru identificarea acestor obiceiuri colective, cel mai simplu este sa se faca lista si sa se discute cu colegii pentru completarea tabloului. Iata exemple care vor trezi probabil amintiri:

Nu se contrazice propriul patron in sedinta,

Trebuie sa ai un aer debordant, este un semn bun,

Respectarea termenelor promise clientului este sacra,

Obiceiul de a te asigura facand o nota scrisa,

Esti bine vazut daca pleci dupa terminarea programului,

In cazul unui varf de activitate intr-un serviciu, celelalte servicii se mobilizeaza pentru ajutor,

Invitatii sunt intotdeauna foarte bine primiti,

Nu este grav sa ajungi tarziu la sedinte,

Subalternii si conducatorii iau masa impreuna,

Intr-un serviciu, nu este foarte bine sa nu cheltuiesti tot bugetul care ti-a fost destinat,

Apriori, sa ai incredere in oameni, nu exista un control amanuntit,

Dreptul de a gresi este recunoscut, nu se ascund,

O data cu inceperea anului scolar, fiecare are obiceiul de a se aproviziona cu rechizite din rezervele intreprinderii,

Daca un responsabil nu este la inaltime, exista obiceiul sa fie mutat cu o promovare,

Sa notam ca obiceiurile specifice se manifesta la diferite niveluri: intreprindere, sediu, serviciu, micul grup de munca. Ele sunt fluctuante si nu afecteaza pe toata lumea in acelasi fel.

Aceste traditii sunt benefice?

Este intotdeauna posibil sa se faca o analiza sociologica, pentru a intelege de unde vin obiceiurile noastre: dezvaluirea mostenirii fondatorului, urmele epocii glorioase sau functia ascunsa a deprinderilor. Mai simplu, puteti aprecia de asemenea efectele, benefice sau nu, ale acestor obiceiuri pentru colaboratori, pentru functionarea intreprinderii, pentru clienti.

O asemenea evaluare este delicata, deoarece anumite practici au consecinte, atat pozitive, cat si negative, totul reglandu-se intr-un sistem echilibrat. Discutiile colective pentru aprecierea utilitatii obisnuintelor permite o luare la cunostinta destul de ampla si este posibil sa se faca un clasament punand inainte traditiile cele mai jenante sau care provoaca perturbatii importante.

Trebuie sa cream traditii noi?

Trebuie sa ne intereseze traditiile existente in vederea crearii altora noi, precum si interdictiile necesare existentei anumitor autorizatii. Conducerea si cadrele pot avea un efect puternic de antrenare, de exemplu al propriei lor practici; este fara indoiala mai usor sa se intareasca obiceiurile bune decat sa le elimini pe cele care au efecte negative. Pentru debarasarea de anumite traditii este indicat sa fie atacate cu prioritate cele care deranjeaza pe toata lumea, de exemplu, obiceiul de a utiliza telefonul atunci cand esti in sedinta.

3 CALITATEA POATE FI UN PROIECT DE INTREPRINDERE?

Sa examinam acum raporturile posibile intre tema calitatii si proiectul de intreprindere. Se constata adesea ca, calitatea este una din axele portante ale proiectului, si aceasta gandire colectiva poate favoriza luarile la cunostinta si pregatirea unei actiuni de ansamblu.

Despre ce este vorba?

De cativa ani, se observa dezvoltarea in intreprinderile franceze a unor proiecte de intreprindere. Definirea unui proiect va reprezenta mijlocul de a mobiliza energiile spre un viitor comun, de a da un sens actiunii, clarificand identitatea intreprinderii si intentiile pe care le urmareste; este vorba deci de cheia de bolta a unui management in plina schimbare.

Proiectul de intreprindere, cuprinde, in general elementele care urmeaza:

Definirea misiunii intreprinderii: Vocatia noastra este de a deveni primul constructor de echipament casnic in Europa, de exemplu.

Valorile fundamentale care ghideaza actiunea; sunt adesea principii cum ar fi: Punerea satisfactiei clientilor pe primul plan al preocuparilor, Asigurarea celei mai bune rentabilitati a capitalurilor investite, Construirea intreprinderii prin inovatie, Recunoasterea performantei individuale, Respectarea mediului intreprinderii.

Un diagnostic care indica starea locurilor: examinarea culturii colective a intreprinderii noastre, traditiile ei, mentalitatile ei, imaginea pe care o avem, se pare ca toate atuurile si slabiciunile sunt urmatoare. Starea locurilor face de asemenea bilantul amenintarilor externe si a oportunitatilor.

O gandire asupra viitorului, asupra modului de afectare a resurselor, asupra evolutiei meseriilor si utilizarea resurselor umane.

Elaborarea proiectului este un proces participativ: initiativa este luata de seful intreprinderii, pentru orientarea generala; conducerea este implicata, in particular, in diagnostic si in definirea principiilor de actiune sau a valorilor; planul proiectului este prezentat personalului, care suscita o dezbatere, examinarea legaturii cu practica cotidiana. Demersul trebuie sa aiba un efect pedagogic si sa duca la intarirea culturii intreprinderii si a angajamentului personalului.

Reticente si precautii

Dupa toate evidentele, proiectul de intreprindere este un mijloc de a actiona asupra mentalitatilor si comportamentelor colective; exista o legatura intre aceasta gandire si cercetarea calitatii. Intreprinderile au stiut sa traga foloase, dar se atrage atentia asupra limitelor si conditiilor de reusita ale unui asemenea studiu. De fapt, un anumit numar de organizatii s-au lansat in studii ale unor proiecte de intreprindere, ale caror rezultate au fost uneori deceptionate

Efectul modei

Este paradoxal sa vezi intreprinderile lansandu-se in punerea la punct a proiectelor de intreprindere intr-un moment cand majoritatea institutiilor par destul de golite de veritabile proiecte elaborate colectiv: universitati, scoli, biserici, partide. Unde vedem astazi construirea de proiecte mobilizatoare? Pentru a evita de a fi antrenat de efectul modei, sa subliniem ca exista cateva momente privilegiate pentru elaborarea unui proiect colectiv: la constituirea intreprinderii, intr-un moment de criza sau de reconversie. Acelasi elan, in "viteza de croaziera", este mai dificil de obtinut.

Vocea stapanului

Proiectul de intreprindere vizeaza dezvoltarea a ceea ce se numeste managementul participativ. Conceptul participativ implica o parte de negociere posibila, avand bine delimitat domeniul negociabil. Ori, o parte a studiului de proiect releva de fapt managementul explicativ care incearca sa explice politica si sa convinga personalul de anumite imperative cum ar fi prioritatea data satisfactiei clientilor. Exista un risc important de a esua daca proiectul de intreprindere devine in mod esential mijlocul de difuzare a opiniilor conducatorilor. In procesul colectiv se cuvine sa se clarifice care este intentia de exprimare, care poate fi aportul ansamblului colaboratorilor.

Clopotul de alarma sindical

Elaborarea proiectului este un studiu de intelegere; va fi lipsit de coerenta sa se lase de-o parte reprezentantii personalului, in pregatirea si lansarea unei asemenea operatiuni; aceasta va provoca, cu siguranta neincredere si declansarea clopotului de alarma.

Sloganele de aplanare

Se poate obtine intotdeauna un consens referitor la anumite valori onorabile cum ar fi: serviciul client, respectul persoanelor etc. Este stimulant sa se reuseasca realizarea in comun a unui diagnostic, sa se identifice obiceiurile colective deosebite si altele mai putin deosebite, sa se desemneze, de asemenea, unele schimbari dorite si alegerea promovarii a catorva valori noi.

Nombrilism colectiv

Ar fi o eroare pentru intreprindere sa conceapa proiectul, apeland doar la introspectie. Prin referire la context, proiectul se justifica si se construieste; aceasta necesita focalizarea atentiei colective asupra exteriorului intreprinderii pentru definirea functiei pe care vrem sa o realizam.

Limitele incurajarii

Daca personalul nu constata nici un efect concret, nici o schimbare, deceptia si scepticismul vor fi mari. Dupa voluptatea expresiilor, care permit sa se formuleze un proiect de o mare frumusete formala, este imperativ sa urmeze actiuni precise, sa se masoare rezultatele acestor actiuni. Daca, de exemplu, inovatia este adoptata ca o orientare a intreprinderii, trebuie ca aceasta sa se traduca la nivelul intrevederilor periodice intre un responsabil si un colaborator: Ce obiectiv de inovare sa se adopte pentru urmatoarele sase luni? Trecerea la actiune se face mai usor la scara mica: mai bine in cazul proiectului de serviciu decat in cazul proiectului de sediu, si mult mai bine decat in cazul proiectului de intreprindere.

Evaluarea valorilor, socul practicilor

Nu este dovedit ca ar fi o legatura, de la cauza la efect, intre valori si practici. Se poate lansa ipoteza ca valorile inspira practicile, dar nu este deseori decat o ipoteza. Se constata adesea urmatoarele paradoxuri: avand valori comune, persoanele ajung la practici divergente; referindu-se la valori divergente, persoanele ajung la practici comune! Discursul ideologic asupra valorilor trebuie totusi sa indeplineasca o functie: daca nu sa inspire practicile celor care il asculta, trebuie fara indoiala sa justifice practicile celor care vorbesc! (V fi pacat ca proiectul sa se reduca la asa ceva). In toata aceasta situatie, o valoare la care se poate atasa in mod legitim este respectul pluralismului in prezentarea valorilor; dorinta de a intari spiritul de casa al intreprinderii nu trebuie sa duca la uitarea acestui aspect.