Calitatea resurselor umane - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatii serviciilor

Calitatea resurselor umane - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatii serviciilor

Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor, confera personalului prestator un rol esential in cadrul procesului de productie a serviciilor. De activitatea personalului de contact depinde in mod preponderent calitatea serviciului si satisfactia consumatorului, precum si capacitatea firmei prestatoare de a atrage si fideliza clientela. Desigur, rolul personalului prestator difera in functie de natura serviciului. Astfel, acesta are un rol covarsitor in cadrul serviciilor "bazate pe personal" unde perceptia serviciilor se realizeaza numai prin intermediul personalului de contact (servicii medicale, servicii educationale, culturale etc.) si un rol mai redus in cazul celor "bazate pe echipament" (servicii de telefonie, de transport, de furnizare a energiei etc.). In plus, rolul personalului in cadrul productiei serviciilor este determinat de frecventa cu care acesta intra in contact cu clientul: permanent, periodic, ocazional, intamplator

Personalul care intra in relatii permanente, frecvente cu clientii joaca un rol deosebit de important in realizarea serviciului, fiind in principal personal de executie si realizand, de regula, serviciul de baza. Literatura de specialitate distinge patru categorii de aptitudini pe care trebuie sa le detina personalul de contact:

competente comerciale - necesare vanzarii in bune conditii a serviciilor;

competente tehnice - pentru a putea presta serviciul in mod corespunzator;

competente relationale si de comunicare - pentru administrarea eficienta a serviciului prin tinuta, gestica, expresii verbale adecvate;

competente institutionale - pentru a se putea identifica cu intreprinderea prestatoare.

O alta categorie de personal este cea care participa in mod indirect la prestarea serviciului intrand in contact cu clientul in mod periodic (exemplu: receptionerii din unitatile de cazare, secretarii din unitatile de invatamant etc.). Aceasta categorie de personal trebuie, de asemenea, sa fie familiarizata cu obiectivele si strategiile firmei de servicii.

Cea de a treia categorie de personal este cea aflata in contact rar sau intamplator cu clientul: personalul de conducere al intreprinderii de servicii, personalul implicat in activitatea financiara, personalul din cadrul departamentelor de aprovizionare etc. Pentru aceasta categorie de personal trebuie sa se asigure conditiile necesare si pregatirea pentru o realizare adecvata a prestatiei serviciilor.

Rolul diferit al personalului in relatiile cu clientii, in decursul procesului de prestatie a serviciilor, implica o tratare diferentiata a acestor categorii de personal, in cadrul managementului resurselor umane si o abordare noua a organizarii intreprinderii, asa cum se prezinta in figura urmatoare:

Rolul diferit al personalului in relatiile cu clientii

Aceasta dispunere a personalului care lucreaza in companiile prestatoare de servicii - denumita si "piramida inversa" - releva faptul ca pentru clientul unei astfel de organizatii persoana cea mai importanta este, de regula, cea care se afla in contact direct cu el: profesorii in institutiile de invatamant, medicii in cadrul spitalelor etc. De aceea, in acest tip de structura organizatorica, toate celelalte categorii de personal sunt calificate si trebuie sa actioneze ca personal "de sustinere", pentru persoana din "prima linie". Drept urmare orice rabat privind calitatea resurselor umane, care in practica poate aparea, justificat prin cauze de natura financiara sau sociala, nu trebuie in niciun caz sa se manifeste in randul personalului de contact.

De retinut din aceasta schema sunt urmatoarele aspecte:

nivelul conducerii superioare nu se mai afla pozitionat in varful piramidei si nici nu reprezinta elementul fundamental pentru succesul sau esecul intreprinderii de servicii;

personalul din zona de contact cu clientii devine cea mai importanta componenta a structurii de resurse umane a firmei;

treapta organizatorica pentru care "opereaza" toate sistemele si echipele functionale, este reprezentata de personalul din "prima linie".

responsabilitatea pentru relatiile cu consumatorii este transferata de la conducerea superioara si personalul administrativ, la cei care intra in relatii directe cu consumatorii.

Prin urmare, eficienta unei intreprinderi de servicii este ridicata atunci cand conducerea superioara nu se implica direct in deciziile operationale, de la nivelul prestator-consumator, dar acorda sprijinul strategic si resursele necesare pentru realizarea in cele mai bune conditii a activitatilor din zona de contact a prestatorului cu clientul - intrucat aceasta reprezinta zona in care firma confirma sau distruge promisiunile facute prin publicitate, castiga sau pierde credibilitate si notorietate si imbunatateste relatiile cu clientela.

Se poate totusi aprecia ca structura organizatorica in forma de "piramida inversa" se poate aplica mai ales intreprinderilor prestatoare cu un grad inalt de calificare a personalului de contact: cabinete de consultanta, institutii de invatamant, unitati medicale etc.

Managementul companiei de servicii va lua in considerare rolul dominant al personalului de contact in cadrul procesului de prestare a serviciilor, prin elaborarea politicii de resurse umane . In legatura cu acest aspect literatura de specialitate si practica companiilor de servicii a dezvoltat conceptul de marketing intern, concept care presupune angajarea celor mai buni specialisti din domeniu si mentinerea lor, dezvoltarea unui sistem permanent de pregatire si perfectionare profesionala, munca in echipa, adoptarea unui sistem echitabil de evaluare si recompensare a activitatii prestatorului de servicii. Aceasta presupune practic, faptul ca firma trebuie promovata angajatilor ceea ce inseamna ca acestia trebuie sa inteleaga care este rolul lor in cadrul companiei si sa aiba motivatia morala si materiala de a se implica la cel mai inalt nivel de performanta pentru atingerea obiectivelor. In cazul in care acest lucru nu se intampla se va ajunge la situatia in care imaginea externa a firmei nu va corespunde imaginii interne, fapt ce va genera scaderea credibilitatii si in timp a eficientei. Mai mult decat atat, odata rezolvate problemele de marketing intern, cele de marketing extern devin mai usor de rezolvat caci pentru personalul de contact binele clientului se va suprapune peste binele individual.