Caracteristicile serviciilor

Caracteristicile serviciilor

Este necesara definirea clara a conditiilor aferente unui serviciu sub forma de caracteristici observabile si susceptibile sa fie evaluate de catre client. Este necerasa definirea proceselor prin care se presteaza un serviciu , sub forma de caracteristci care nu intotdeauna pot fi observabile pentru client , dar care influenteaza direct realizarea serviciului.

O caracteristica a serviciului sau prestarii serviciului poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (comparabila) , in functie de modul in care aceasta este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre client.

Ce sunt 'serviciile' ?

Natura activitatilor economice cunoscute sub termenul genetic de ''serviciu'' , distinctia lor fata de bunurile materiale , precum si problema evaluarii lor in raport cu productia totala in cadrul unei economi sunt tot atatea aspecte care au fost dezbatute inca de la inceputurile stiintei economice moderne si , desigur, in anumite privinte , de-a lungul veacurilor.

In aceste conditii , observatia lui Stigler din anul 1959 , ca :''nu exista un consens autorizat nici in privinta granitelor si nici in privinta clasificarii ramurilor de servicii'' isi pastreaza pe deplin validitatea si in zilele noastre.

O incursiune in istoria variantelor de definire a serviciilor care s-au impus in literatura economica de specialitate pana in prezent conduce la concluzia ca ele pot fi reduse schematic la 2 abordari de baza :

-prima este structurata in jurul rezultatului procesului de productie si sublineaza natura intangibila a produselor  ''servicii''.

-a duoa pune accentul pe metoda de productie, definind serviciile in mod rezidual (negativ).

Numerosi teoreticieni de marca ai problematicii serviciilor , incearca sa raspunda la intrebarea ''Ce sunt serviciile ?''. Raspunsul pa care ni-l dau este ca singura solutie satisfacatoare o reprezinta acceptarea unei descrieri vagi : un grup extrem de eterogen de activitatii economice care in realitate , nu au altceva in comun decat faptul ca nu sunt activitati prelucratoare si , respectiv , ca productia lor principala constituie cu precadere produse intangibile.

Termenul de ''servicii'' este amorf , acoperind o sfera larg si dispererata de activitati economice , de la cele mai simple si mai vechi servicii si aana la cele mai sofisticate servicii.

Definitia data de Asociatia Americana de Marketing are avantajul de a emana de la o prestigioasa institutie stiintifica , potrivit careia ''serviciile reprezinta activitati , beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun materia''.

Philip Kotler defineste serviciile ca fiind '' orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia , care este in general intangibil si al carei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material''.

2. Caracterul serviciilor, ca determinant al

unui management particular.

Cerintele unui serviciu trebuie sa fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile si susceptibile de-a fi evaluate de catre client . La fel si prestarea unui serviciu trebuie sa fie definita sub forma unor caracteristici care influenteaza direct executarea serviciului , desi aceste caracteristici nu sunt intotdeauna direct observabile de catre client. O caracteristica a serviciului sau a prestarii de servicii poate fi cantitatea sau calitatea in functie de modul in care ea este evaluata sau de autorul evaluarii (organizatia de servicii sau clientul).

Dupa definitia data de Philip Kotler caracteristicile serviciilor sunt :

a) intangibilitatea 

Serviciile ca output nu pot fi incercate , palpate , apreciate calitativ inainte de a fi cumparate. Intrucat cele mai multe servicii nu pot fi probate sau evaluate fizic , testarea pe loc este inlocuita de experienta sau de recomandari.

b) concomitenta sau inseparabilitatea consumului si productiei

In cazul serviciilor se exprima prin aceea ca productia lor are loc simultan cu comercializarea si consumul , in timp si chiar in spatiu. Serviciul nu poate exista , deci separat de prestatorul , realizatorul sau spre deosebire de produsul material. De aici rezulta ca , calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului , ceea ce inseamna ca in situatia in care factorul uman este preponderent , sa se acorde atentia deosebita recrutarii si promovarii acestuia.

c) variabilitatea serviciilor sau eterogenitatea

Variabilitatea serviciilor este determinata de complexitatea lor , a factorilor lor  si rezulta din imposibilitatea repetarii acestora ,in mod identic , de la o prestatie la alta , deoarece ele depind de o multitudine de elemente.

Eterogenitatea semnifica diversitatea tertialului intr-atat incat uneori intre 2 categorii de servicii exista diferente mai mari dacat intre anumite servicii si productia materiala .Aceasta diversificare se accentueaza pe masura cresterii specializarii lor , a numarului lor si pe masura innoirii conditiilor de prestare.

d) complexitatea servicilor

Permite o mai buna adaptare la nevoile clientului. Servirea clientului este foarte importanta si , in plus , costisitoare , ca urmare trebuie sa i se acorde o importanta deosebita.

e) perisabilitatea serviciilor

O data prestate si ''consumate'' concomitent ele ''dispar'' , nu pot ramane ca atare , precum produsele materiale . Serviciile nu pot fi stacate sau inventariate , sau stocate .Se poate spune ca o prestatie e mai degraba efemeraa, serviciile aparand ca ''perisabile'' si nerepetabile.

f) serviciile nu pot fi masurate in unitati fizice sau masurate precum bunurile materiale.

g) participarea consumatorului la prestarea serviciului

Este vorba de prezenta sa fizica, de interventia sa  de coparticiparea activa.

In unele cazuri clientii prefera sa se ocupe ei insisi de o parte a serviciului , decat numai sa observe prestatia.

Rolul pe care-l indeplineste consumatorul in procesul prestarii serviciului are atat un caracter pozitiv cat si un caracter negativ. Decizia managerului se va face de la caz la caz in functie de situatia concreta si de precumpanirea argumentelor ce pledeaza pantru cresterea rolului clientului sau a celor ce fac preferabila o participare mai redusa a acestuia.

h) ponderea mare a personalului in raport cu dotarile materiale

Fata de factorul capital , factorul munca se aflaiin mod obisnuit in proportii mai mari in servicii dacat in industrie. In servicii intervin: actiunea prestatorului , mijloacele materiale utilizate ,si destinatarul

i) imposibilitatea mecanizarii si automatizarii serviciilor.

In majoritatea cazurilor ,mentinerea sub control a caracteristicilor si a prestarii serviciilor nu se poate obtine dacat daca este mentinut sub control procesul care furnizeaza serviciul. Masurarea si mentinerea sub control a rezultatelor procesului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului .Deci uneori , sunt posibile actiunile corective pe parcursul prestarii serviciului, in general este imposibila utilizarea inspectiei finale tn scopul influentarii calitatii serviciului la inerfata cu clientii , in plus de regula, clientul sesizeaza orice neconformitate.

Procesul prestarii unui serviciu poate fi fie mecanizat la inalt nivel , fie puternic personalizat. Cu cat un proces este mai precis definit-indiferent daca e vorba de o mecanizare avansata sau de proceduri detailate- cu cat el se preteaza mai bine la aplicarea principiilor structurale si disciplinate ale unui sistem al calitatii

Functiile serviciilor in economie

Daca analizam functiile clasice ale intreprinderii , in cazul firmelor de servicii , putem releva ca acestea se manifesta in forme specifice.Implinirea obiectului activitatii intreprinderii de servicii , de prestare a serviciilor specifice , implica realizarea unui mare si variat numar de activitati. Dintre acestea , unele sunt usor de identificat , fiind strans legate de ''produsul'' prestat , altele au caracter indirect , de pregatire a conditilor pentru realizarea celorlalte.

Constituirea functiilor are la baza natura activitatiilor desfasurate de intreprindere , elemente comune acestora.

Avand o astfel de premiza , in literatura de specialitate sunt identificate urmaroarele functii :

-de cercetare -dezvoltare

-de productie

-comerciala

-financiar-contabila

-de personal

-de marketing

Existenta functiilor are un caracter obiectiv pentru oricare intreprindere. De aici rezulta ca in analiza diagnostic a eficentei conducerii unei intreprinderi trebuie pornit de la identificarea gradului in care functiile sunt prezentate in activitatea desfasurata de aceasta.

In cadrul intreprinderilor de turism , functia de cercetare-dezvoltere are o importanta mai mica decat in cadrul unei intreprinderi producatoare, iar functia de productie este mai importanta in turism , fiind exprimata atat de activitatii clasice (in productia culinara ) cat si de activitati specifice (in cadrul prestatiilor hoteliere , de agrement ,etc.).

Problema definirii functiilor serviciilor in literatura de specialitate face referire la trei functii importante in cadrul serviciilor:

functia economica

functia sociala

functia de protectie a mediului inconjurator

Functia economica a serviciilor exprima printre altele prin contributia acestora la dezvoltarea economica trebuie evidentiata mai ales printr-o stransa corelatie cu productia materiala pe care o stimuleaza mobilizand-o prin modernizare , verificare superioara.

Functia economica a serviciilor in economia mondiala imbraca valente- tendinte cu importante consecinte si implicatii asupra comertului international cu servicii :

globalizarea  pietei internationale

tertializarea tot mai accentuata a economiei nationale ale lumii

crearea de servicii intermediare

O alta modalitate de exprimare a functiei economice a serviciilor o reprezinta contributia lor la cresterea eficientei intregii activitati economice.

Functia sociala face referire la contributie respectiv aportul serviciilor la cresterea calitativa a fortei de munca , la implicatiile si consecintele acestora asupra calitatii vietii ca si in crearea conditiilor pentru folosirea intr-un mod benefic a timpului liber. Functia sociala a serviciilor isi gaseste exprimarea si in conceptul de calitate a vietii.

O imortanta a calitati vietii si implicit a functiei saciale o are timpul liber ca rezultat al dezvoltarii sociale si tehnice a societatii .

Mentionand faptul ca ideile despre timpul liber imbraca o paleta extrem de larga , in ceea ce priveste utilizarea lui din punct de vedere al implicarii serviciilor el poate fii :

timpul liber destinat odihnei , recrearii , turistului

timpul liber destinat autoinstruirii educatiei

timpul liber destinat unor pasiuni (hobby-uri)

timpul liber destinat practicarii unor ocupatii

Functia de protectie a mediului inconjurator presupune mentinerea calitatii mediului inconjurator , respectiv protejarea mediului natural si cel creat de om.