Calitatea: o evaluare critica

Cuprins

1 Introducere

2 Problemele managementului calitatii

3 Bariere in calea calitatii

4 Cultura calitatii

5 Rezumat

Obiective

Obiectivele acestei sectiuni sunt:

sa evalueze critic cateva din problemele asociate cu aplicare modelelor de management al calitatii;

sa identifice barierele care apar in organizatie in calea aplicarii programelor de management al calitatii;

sa ia in considerare caracteristicile si importanta culturii organizationale pentru aplicarea programelor de management al calitatii.

Dupa studierea acestei sectiuni, ar trebui sa puteti explica motivele impactului diferit al modelelor de management al calitatii si sa intelegeti cateva din aspectele negative ale introducerii unui SMC (ISO 9000 sau altul similar) ori a abordarii MCT. Veti putea, de asemenea, sa identificati barierele ce stau in calea calitatii in organizatia dumneavoastra si sa propuneti caile prin care pot fi inlaturate.

Rezumat

In Sectiunea 3 am facut o prezentare critica a problematicii managementului calitatii. Studiile efectuate arata ca organizatiile cu produse sau servicii de calitate superioara obtin succese comerciale mai mari. Totusi, in ciuda volumului mare de rezultate si sfaturi publicate in literatura de specialitate, exista dovezi semnificative ca multe organizatii se confrunta cu dificultati in incercarea de a introduce programele de calitate.

Am examinat limitele pe care le prezinta sistemele de management al calitatii de tipul ISO 9000. In ciuda avantajelor evidente, sistemele de acest tip se bazeaza in esenta pe conformarea la niste standarde stabilite. Dar tot ceea ce pot face este sa indemne personalul sa respecta strict o serie de proceduri. De regula, aceasta nu poate asigura satisfacerea tuturor cerintelor clientilor. De asemenea, respectarea stricta a unor proceduri poate limita initiativele care s-ar putea materializa in satisfacerea unor exigente sporite din partea clientilor, precum si manifestarea creativitatii, de care depinde progresul. Avand in vedere ca orice sistem de management al calitatii se bazeaza pe masuratori si evaluari, se poate ajunge uneori la comportamente irationale din partea angajatilor implicati, de teama de a nu fi gasiti in culpa.

Desi MCT are multi adepti (dintre care unii il urmeaza cu un zel aproape 'evanghelic'), nici el nu poate fi scutit de critici. Am prezentat cateva dintre aceste critici si am explicat problemele care pot fi intalnite de organizatii cand incearca sa-l aplice. Barierele care pot bloca initiativele pentru cresterea nivelului calitatii au fost si ele discutate si clasificate.

Am argumentat ca, pentru realizarea unui nivel inalt de calitate, este vital ca in organizatie sa existe o cultura a calitatii si un interes fata de munca in echipa de tipul celor intalnite intr-o adhocratie.

V-am atras apoi atentia asupra conceptiei potrivit careia ar exista doar o singura metoda, infailibila, de obtinere a unui nivel superior de calitate. Toate incercarile de a descoperi o asemenea metoda unica si ideala au fost sortite esecului. Fiecare organizatie functioneaza in propriile ei conditii, iar sistemele si abordarile care s-au dovedit eficace intr-un anumit context trebuie de regula modificate pentru a se putea aplica in altul.

Puncte cheie

Problemele cu care s-au confruntat cei care au incercat introducerea de programe pentru cresterea calitatii includ:

- lipsa de angajare a managerilor in programele de calitate;

- concentrarea asupra unor obiective pe termen scurt;

- scepticismul cauzat de lipsa de interes a organizatiei fata de problemele de calitate;

- pierderea credibilitatii programelor de calitate din cauza transformarii lor in initiative pe termen scurt si lipsite de finalitate;

- interesul exagerat acordat multitudinii de probleme minore in locul aspectelor importante.

Printre criticile aduse abordarii MCT se numara:

- crearea de legaturi prea stranse cu clientii existenti;

- intensificarea controlului asupra personalului;

- poate aparea exploatarea personalului;

- blocarea ideilor mai radicale de imbunatatire a calitatii;

- superficialitatea - calitatea este o eticheta sau vazuta ca o moda.

Oboseala data de programele privind calitatea poate reprezenta o problema pentru aplicarea acestor initiative. Organizatiile care aplica programe de calitate parcurg o serie de etape de ciclu de viata: introducere, crestere, platou, deziluzie, revitalizare.

Printre barierele in calea calitatii se numara:

- sistemele si procedurile;

- cultura organizatiei;

- alcatuirea organizatiei;

- perspectivele managerilor.

Cultura calitatii are o importanta decisiva pentru eficacitatea managementului calitatii. O organizare de proiect de tipul adhocratiei poate stimula imbunatatirea calitatii.