DEZVOLTAREA ISTORICA A MANAGEMENTULUI CALITATII

DEZVOLTAREA ISTORICA A MANAGEMENTULUI CALITATII

1......................

Relativ la dezvoltarea istorica a conceptului de management al calitatii, fiecare abordare duce la identificarea de perioade ale managementului calitatii distincte.

Preocuparea pentru calitate a aparut si a fost tratata sistematic dupa cel de-al doilea razboi mondial, dar primele lucrari despre acest subiect ale lui W. Edwards Deming au fost scrise la sfarsitul anilor 1920. Dr. Deming este in general recunoscut ca fiind "parintele calitatii". Dupa ce si-a luat titlul de doctor in matematica si fizica la Universitatea din Yale, a fost pus in fata principiilor de baza ale managementului traditional la sfarsitul anilor 1920 ca angajat temporar al Western Electric la Chicago. Aici a intalnit un tip de management bazat pe teama, experienta care la determinat sa se intrebe: "Cum pot firmele sa-si motiveze mai bine angajatii". Se poate spune ca filozofia managementului calitatii a fost dezvoltata din necesitatea de a imbunatati conditiile de munca ale angajatilor.

Deming a descoperit faptul ca motivatia traditionala de utilizare a timpului este degradanta si neproductiva economic. In acest sistem de motivare, plata muncii era legata de numarul de piese pentru a maximiza randamentul muncitorului, urmata de o inspectie prin care piesele defecte erau inlaturate si scazute din plata muncitorului care le-a prelucrat sau produs.

In anii 1930 Deming a colaborat cu W.A. Shewhart, un distins statistician ce a lucrat la Bell Telephone Laboratories, pentru a dezvolta tehnici de control statistice ce pot fi aplicate procesului de management. Managementul bazat pe tehnici de control statistice a dat managerului o noua capacitate, aceea de a determina sistematic unde sa intervina si unde sa lase procesul sa evolueze singur.

In prezent, conceptele despre calitate sunt bine structurate prin mai multe standarde internationale (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004) adoptate de catre Organizatia Internationala pentru Standardizare (International Organization for Standardisation-ISO). Organizatia Internationala pentru Standardizare este o federatie a organismelor nationale pentru standardizare din intreaga lume. Perechea de standarde ISO 9001 si ISO 9004 referitoare la sistemul de management al calitatii se adreseaza tuturor categoriilor generice de produse, intelegand prin aceasta procesarea materialelor, hardware, software si servicii.

Conform lui Crosby se pot identifica cinci etape de dezvoltare a managementului calitatii, pornind de la incertitudine la certitudine. Descrierea elementelor definitorii fiecarei etape se face in baza a sase categorii de masurare: atitudinea si capacitatea de intelegere a managerilor, statutul calitatii in organizatie, modul de abordare al problemelor, evaluarea costurilor calitatii ca procent din vanzari, actiunile intreprinse de organizatie in vederea imbunatatirii calitatii si caracterizarea generala in care este abordata calitatea in organizatie.

Perspectiva lui Garvin in privinta etapelor de dezvoltare a managementului calitatii sunt identificate patru etape similare de dezvoltare: inspectia, calitatii controlul calitatii, asigurarea calitatii si managementul strategic al calitatii, descrierea elementelor definitorii fiecarei etape se face, deasemenea, in baza a sase categorii de masurare, insa usor diferite: abordarea principala a problematicii calitatii, opinia generala despre calitatea din firma, accentul principal, metode de evaluare, rolul profesionistilor din domeniul calitatii si alocarea responsabilitatii pentru calitate si modul in care este creata calitatea

Fig.1.1 Etape ale dezvoltarii managementului calitatii 􀀹Imbunatatcontinua 􀀹Grija fata􀀹Implicare 􀀹Conformitate cu specificat􀀹Alocareasabilitaterori

In fine, un ultim exemplu il constituie schema lui Dale de dezvoltare a managementului calitatii care vine si consacra o evolutie de cea mai actuala forma si care se prezinta conform figurii alaturate .

1.1. Inspectia calitatii

Inspectia Inspectia este o operatie de tinere sub control a calitatii la un anumit stadiu al procesului luat in considerare, care are drept scop de a determina daca rezultatele obtinute la acest stadiu sunt conforme cu cerintele specificate. Operatiile de tinere sub control a calitatii se refera la ordinea operatiilor care are responsabilitatea obtinerii calitatii pe tot parcursul acestui proces.

Conform standardului britanic BS 4778 inspectia calitatii reprezinta "activitati cum ar fi masurarea, examinarea, testarea unora sau mai multor caracteristici ale produsului sau serviciului si compararea acestora cu cerintele specificate pentru a determina conformitatea".

Pe baza masuratorilor este determinata existenta conformitatii cu specificatiile tehnice.

1. Controlul calitatii

Controlul calitatii (in engleza "quality control") este definit dupa cum urmeaza: "tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea conditiilor referitoare la calitate" (conform SR ISO 8402/1995).

Controlul calitatii se refera la actiunile operationale care permit atat monitorizarea unui proces (derularea unei fabricatii, faze succesive ale unei prestari de serviciu), cat si eliminarea neconformitatilor sau deviatiilor fata de ceea ce a fost prevazut.

Conform standardului britanic BS 4778 controlul calitatii reprezinta "tehnicile si activitatile operationale care sunt utilizate pentru a indeplini cerintele calitatii". Controlul calitatii implica tehnici si activitati cu caracter operational care au ca scop atat monitorizarea unui proces cat si eliminarea cauzelor de functionare nesatisfacatoare in toate etapele buclei calitatii, in vederea realizarii eficacitatii economice. Apar astfel primele elemente de planificare a calitatii, precum si specificatii tehnice in ceea ce priveste desenele de executie, parametri tehnologici ai proceselor, metodologie clara de examinare si testare a produselor, autoinspectia si utilizarea unor metode si tehnici de control statistic al proceselor. Doua sunt caracteristicile importante ale acestei etape:

􀀹Schimbarea responsabilitatii calitatii de la departamentul de control la cel de productie

􀀹Aparitia unor mecanisme de colectare si analiza a informatiilor de la clienti pentru imbunatatirea produselor si clientilor

Asigurarea calitatii

Asigurarea calitatii este "ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface cerintele referitoare la calitate" (conform SR ISO 8402/1995).

Ansamblu de actiuni care tin de asigurarea calitatii, au drept scop pe de o parte in interiorul organizatiei, de a avea incredere in obtinerea calitatii, iar fata de exterior, de a da incredere clientilor (sau autoritatilor legale) in obtinerea calitatii.

Aceste actiuni sunt planificate si sistematice (prevazute in cadrul unui "sistem al calitatii"), vizand sistematizarea in documente precum planul calitatii, operatiile de "tinere sub control" care sunt necesare pentru obtinerea calitati, iar pentru a avea o incredere adecvata in obtinerea acestei calitati, este necesar ca implementarea efectiva a acestor actiuni sa fi fost demonstrata prin mijloace prevazute (documentatie, audituri ale calitatii, etc.).

Aceste demonstratii trebuie sa se bazeze pe dovezi obiective (conform SR ISO 8402/1995), iar cadrul de demonstrare este masura dovezii furnizate, atat cat este necesar, in functie de criteriile tehnice (complexitate, securitate etc.) si economice.

Nu trebuie sa existe confuzie intre aceste doua concepte, desi anumite activitati de control a calitatii sunt legate intre ele. Controlul calitatii priveste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate (aspect operational sau tehnic), in timp ce asigurarea calitatii urmareste sa dea incredere in aceasta satisfactie, atat in sanul organizatiei (asigurarea calitatii interna), cat si in exterior fata de clienti sau autoritati (asigurarea calitatii externa).

Intr-un sistem al calitatii o procedura este, de exemplu, in acelasi timp un document de control al calitatii, prin cerintele tehnice pe care le contine, cat si un document de asigurarea calitatii, prin cerintele complementare urmarind sa demonstreze obtinerea calitatii, precum si sa dea incredere.

Activitatile de asigurarea calitatii sunt in general efectuate pe tot parcursul unui proces, in cadrul unei linii functionale distincte de linia operationala de control a calitatii, cu scopul de a satisface cerintele de independente necesare increderii.

Conform standardului britanic BS 4778 asigurarea calitatii reprezinta "totalitatea activitatiilor planificate si realizate sistematic, necesare pentru a oferi un nivel corespunzator de incredere ca un anumit produs sau serviciu va satisface anumite cerinte date in ceea ce priveste calitatea".   Asigurarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor planificate si sistematic implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.

Exista obiective atat interne cat si externe pentru asigurarea calitatii:

a) Asigurarea calitatii interne: in cadrul unei organizatii, asigurarea calitatii furnizeaza incredere managementului

b) Asigurarea calitatii externe: in situatii contractuale sau in alte situatii, asigurarea calitatii furnizeaza incredere clientilor sau altor terte persoane.

1.4. Managementul total al calitatii

Managementul total al calitatii (in engleza "total quality management" sau TQM) este o extensie a conceptului de management al calitatii in sensul participarii si motivarii tuturor membrilor unei organizatii (de la varful ierarhiei pana la baza) in interesul propriu si in cel al mediului sau.

Acest concept poate, in functie de sectoarele si de diferitele culturi sa ia forme si denumiri diverse ca, de exemplu, aceea de calitate totala, de control al calitatii extins la intreaga intreprindere (in engleza CWQC), sau managementul prin calitatea totala sau inca, aceea a diverselor premii ale calitatii (Premiul pentru calitate Malcom Baldridge, Premiul Francez al calitatii, etc.). Acest termen si definitia sa au facut obiectul unui consens international exprimat prin standardul ISO 840

Conform standardului britanic BS 4778 managementul total al calitatii reprezinta ideea de management total al calitatii care difera de definirea calitatii ca "totalitate a trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care contribuie la satisfacerea nevoilor explicite sau implicite".

Aceasta definitie presupune organizarea unei structuri manageriale detaliata pe principalele activitati dintr-o organizatie cu scopul principal de a asigura interdependenta acestor activitati in termeni optimi. Principiile care stau la baza realizarii unui asemenea obiectiv pot fi: dedicarea si implicarea directa a managerului general, importanta planificarii, utilizarea metodelor si tehnicilor specifice de imbunatatire continua, precum si rolul instruirii si recalificarii personalului, lucrul in echipa, importanta sistemului calitatii si a realizarii unei culturi a organizatiei.

Problematica principiilor de baza ale managementului total al calitatii se dovedeste a fi mult mai complexa decat stabilirea unei definitii conceptuale, intrucat privita la momente diferite si in locuri diferite s-au considerat a fi mai mult sau mai putin importante unele sau alte aspecte definite capitolul precedent.

Schonberger considera ca fiind principii de baza ale managementului total al calitatii urmatoarele: "imbunatatirea continua", "asigurarea calitatii proceselor".

Merli vine cu un set de principii mai coplex care cuprindea: "satisfacerea clientului", "calitatea pe primul plan", "imbunatatire continua", "implicarea intregului personal".

Stora si Montaige considera ca principii de baza ale managementului total al calitatii "angajarea conducerii", "adeziunea intregului personal", "imbunatatirea rationala a calitatii", iar Haist pune bazele unor principii care fac parte din sistemul acceptat si in prezent, insa "orientarea spre client", "zero defecte", "imbunatatirea continua", "accentul pe prevenire" vor fi completate de Juran cu considerentele sale privind principiile managementului total al calitatii: "competivitate", "internalizarea relatiei client - furnizor".

Astfel ajungem la sistemul actual de principii ale managementului calitatii totale acceptat de literatura de specialitate: