Managementul relatiilor cu clientii

Managementul relatiilor cu clientii.

Generalitati

Considerat de multi specialisti drept o functie a managementului, marketingul a devenit o disciplina de sine statatoare, dar se afla intr-o stransa relatie cu managementul. Marketingul reprezinta atat un concept, cat si un proces.  

Cele mai multe definitii ale marketingului vizeaza procesele manageriale si nu filozofia acestuia.

Marketingul este procesul de management pentru identificarea, anticiparea si satisfacerea in mod profitabil a necesitatilor clientilor.

Marketingul reprezinta un proces social si managerial prin care consumatorii individuali si/sau colectivi obtin lucrurile de care au nevoie sau le doresc.

Marketingul este un intreg sistem de activitati referitoare la programarea, promovarea si distributia produselor si serviciilor menite sa satisfaca cerintele consumatorilor actuali si potentiali.

Conceptele fundamentale ale marketingului

Functiile marketingului rezulta din definitie, astfel

Functiile marketingului

Pe masura ce lumea a evoluat, la sfarsitul anilor 1970, piata vanzatorului a devenit o piata a cumparatorului, ceea ce a determinat o crestere semnificativa a importantei clientului. Clientul-rege a devenit realitate, iar concurenta dintre intreprinderi pentru servirea sa la standarde cat mai inalte de performanta a inceput sa fie din ce in ce mai dura. Intr-adevar, clientul este cel care alege, cel care da verdictul in confruntarea acerba dintre firme, cel care stabileste invingatorii si invinsii. De mai multe decenii, satisfactia clientului nu mai reprezinta un aspect ce tine doar de activitatile de vanzari si de marketing ale intreprinderii, ci influenteaza toate activitatile acesteia.

Managementul relatiilor cu clientii este urmatorul nivel al marketingului bazelor de date. In marketingul bazelor de date, incercam sa aflam cat mai multe despre client, pentru a-i vinde ce vroiam noi. In managementul relatiilor cu clientii, incercam sa aflam cat mai multe despre client, pentru a-i putea vinde ce vrea el sa cumpere. E o mare diferenta.

MRC se defineste ca procesul global de creare si intretinere a unor relatii profitabile cu clientii prin asigurarea unui grad superior de valoare si satisfactie pentru client.

MRC este procesul de valorificare in modul cel mai eficient a fiecarui contact, a fiecarei interactiuni dintre marca si consumator, in beneficiul direct al ambelor parti.

Pana la inceputul anilor 90 MRC era definit ca activitatea de management a bazelor de date cu clientii.

In momentul de fata notiunea este mult mai larga si pe langa activitatea de management a bazelor de date cu clientii presupune si gestionarea unor informatii detaliate despre clienti cu scopul de a cunoaste preferintele acestuia, dorintele si in acest fel de a maximiza fidelitatea acestora.

Scopul MRC nu este numai de a atrage clienti noi si de a realiza tranzactii cu acestia ci si de a fideliza si a construi relatii profitabile pe termen lung cu ei.

Evolutia rolului marketingului in cadrul firmei

Consumatorii se afla in centru. Scopul este de a edifica relatii profitabile cu acestia. Pentru aceasta firma prin sgmentarea pietei si prin pozitionare decide ce clienti va servi si cum. Firma isi concepe un mix de marketing alcatuit din factori aflati sub controlul ei: produsul, pretul, plasamentul (distributia) si promovarea. Pentru a gasi cel mai bun mix firma desfasoara activitati de analiza, planificare, implementare si control.

Rolul procesului de marketing este prezentat in figura urmatoare:

O organizatie, analizata sistemic este dependenta de madiul sau exterior si este o parte a unui sistem mai mare. Fiecare firma se caracterizeaza prin intrari pe care le transforma si livreaza anumite iesiri mediului. Managementul firmei presupune tocmai conducerea acestui proces.

In urmatoarea figura este prezentat in detaliu procesul de management al firmei.

Din analiza comparativa a procesului de management si a celui de marketing rezulta ca relatiile cu consumatorii, cu furnizorii -reprezinta o componenta vitala pentri orice firma si ca urmare rolul deosebit de importat al acestei relatii se analizeaza si conduce in mod distinct aceasta sarcina revenind MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CONSUMATORII

		organizare
	COMUNICARE

Pietele in crestere reprezentau un izvor nesecat de noi clienti. Schimbarile caracteristicilor demografice, sporirea gradului de rafinament al clientilor, supraproductia fac ca numarul clientilor disponibili spre abordare sa scada. In era tehnologiei, a concurentei acerbe si al individualismului care isi pune amprenta din ce in ce mai simtitor, notiunea de marketing traditional dispare si apar noi solutii flexibile care au menirea de a satisface clientela pretentioasa si, totodata, de a controla tendintele pietei. De la clasicul 4P (price, product, promotion, place) se face trecerea la 4C, mai exact, Customer value and satisfaction, Customer loyalty, Costomer commodity, Communication.

Cei 4P ai mixului de marketing

Produsul - combinatia de bunuri si servicii pe care le ofera firma pietei vizate.

Pretul - suma de bani pe care clientii trebuie s-o plateasca pentru obtinerea produsului.

Plasamentul - se refera la activitatile care fac produsul disponibil pentru clientii vizati.

Promovarea - activitatile care comunica meritele produsului si ii convinge pe clientii vizati sa-l cumpere.

Atragerea de noi clienti in actualele conditii devine tot mai costisitoare. Se considera ca atregerea unui client nou costa de 5-10 ori mai mult decat sa mentii un client existent.

Valoarea pe durata de viata a clientului se defineste ca valoarea intregului sir de achizitii pe care le face clientul in cursul existentei sale ca client al firmei. Pierderea unui client nu insemna numai pierderea unei tranzactii ci inseamna pierderea unui intreg sir de achizitii.

Ex: Un client intr-un supermarket cheltuieste in medie 200 de lei pe saptamana, deci 10 000 lei pe an. Daca acel client ramane in zona 10 ani este vorba de aproximativ 100 000 lei. Mentinerea unui client se datoreaza in mare parte si daruirii cu care se abordeaza servirea clientului si ca urmare trebuie respectata regula: clientul are intotdeauna dreptate si trebuie evitata supararea acestuia.

Atragerea, pastrarea si dezvoltarea clientilor

Pentru edificarea unor relatii durabile cu clientii trebuie actionat pe linia cresterii valorii si satisfactiei pentru client.

Valoarea pentru client se defineste ca diferente dintre valoarea totala pentru client si costul total pentru client.

Clientul va cumpara de la firma care ofera maximum de valoare perceputa de client. In majoritatea cazurilor clientii nu judeca valorile si costurile unui produs pe baza unor criterii obiective ci pe baza valorii percepute. Clientul face o comparatie intre toate avantaje si toate costurile aferente produsului, comparand oferta cu celelalte oferte concurente.

Satisfactia clientului reprezinta masura in care performanta perceputa a produsului se ridica la inaltimea asteptarilor cumparatorului.

Sporirea satisfactiei clientului se poate realiza prin scaderea pretului sau prin majorarea nivelului de servire. Ambele cai risca sa diminueze profiturile firmei.

Clientii satisfacuti pot usor sa devina clienti fideli firmei, iar clientii fideli acorda o cota mai mare acesteia din achizitiile pe care le fac. Clientii satisfacuti povestesc si altora despre produsul respectiv.

Companiile trebuie sa promita clientilor doar ceea ce stiu ca pot sa furnizeze, iar daca reusesc sa furnizeze mai mult decat au promis vor reusi sa creasca satisfactia clientilor fara diminuarea profiturilor firmei.

Clientii satisfacuti sunt mai putin sensibili la pret.

Fidelizarea clientilor

Exista o relatie intre satisfactia si fidelitatea clientului. Aceasta relatie difera de la un sector de activitate la altul.

Pe masura ce creste satisfactia clientului creste si fidelitatea acestuia. Chiar o usoara scadere a gradului de satisfactie poate duce la o scadere dramatica a fidelitatii.

% din clientii satisfacuti sunt dispusi sa cumpere produse de la firme concurente. Clientii complet satisfacuti au o probabilitate de 6 ori mai mica de a "dezerta" la concurenta fata de clientii satisfacuti.

O cale de fidelizare a clientilor este incantarea acestora. Acest lucru inseamna mai mult decat a fi amabil, a zambi - inseamna o atitudine unitara la nivel de companie, o parte importanta a culturii organizationale. Firmele trebuie sa genereze o relatie afectiva dintre client si produsul sau serviciul oferit.

Pastrarea clientilor este o chestiune elementara: Afla care sunt nevoile si dorintele clientului dupa care ofera un pic mai mult.

In afara de necesitatea de pastrare a clientilor buni, marketerii - trebuie sa sporeasca permanent cota de achizitie a clientului. Pentru atingerea acestui obiectiv sunt doua cai: firma sa devina unicul furnizor al produselor pe care le cumpara in prezent clientul sau convingerea clientului sa cumpere si alte produse din oferta firmei.

Valoarea de capital a clientelei

Valoarea de capital a clientelei reprezinta totalul combinat al valorilor tuturor clientilor pe duratele de viata aferente. Evident cu cat clientii sunt mai fideli cu atat valoarea de capital a clientelei este mai mare.

Edificarea relatiilor cu clientii

Relatiile cu clientii, in functie de natura pietei-tinta se pot structura pe mai multe niveluri, astfel:

nivelul elementar - relatia cu clientii se creeaza prin publicitate, promovarea produselor, un numar de telefon gratuit pentru clienti si un site Web dedicat marcii;

relatii de parteneriat total - relatia cu clientii este particularizata, firma ofera avantaje financiare, prin care ii recompenseaza pe marii consumatori, ofera programe de marketing a frecventei pentru recompensarea clientilor care cumpara des;

Un alt tip de abordare consta in adaugarea de avantaje sociale pe langa cele financiare, spre exemplu sponsorizarea unor cluburi prin care membrilor li se ofera disconturi speciale si se creeaza adevarate comunitati sociale.

Un al treilea mod de abordare a relatiilor cu clientii o reprezinta abordarea structurala, prin care pe langa avantajele financiare si sociale se adauga dotari sau legaturi computerizate speciale cu care sa-i ajute sa gestioneze fluxul de comenzi, plati, stocuri etc.

Conectarea cu clientii

Putine firme mai practica azi marketingul de masa - adica vanzare catre orice client.

Majoritatea marketerilor vizeaza clienti mai putini dar mai profitabili.

In paralel cu identificarea unor modalitati noi de a furniza mai multa valoare pentru clienti, firmele incep sa evalueze si valoarea clientilor pentru firma, adica sa intre in conexiune numai cu clientii pe care ii pot servii in mod profitabil. Firmele trebuie sa utilizeze un proces selectiv denumit managementul selectiv al relatiilor cu clientii prin care se incearca eliminarea clientilor care aduc pierderi si "rasfatarea" celor care aduc castiguri firmei.

Clientii "alesi" trebuie bine cunoscuti, in sensul preferintelor si pretentiilor si asfel sa se majoreze cote de achizitii a clientului. Firmele isi instruiesc angajatii pentru a face vanzari incrucisate si in categorii superioare de pret si calitate - pentru a-I convinge pe clientii existenti sa cumpere mai multe produse si servicii.

Pentru clientii profitabili firmele realizeaza o conectare directa - canale directe.

Sunt firme care utilizeaza conectarea directa prin crearea de site-uri, ex. Amazon.com, Dell Computer, Procter&Gamble, care printr-o sustinuta publicitate prin mass-media si site-uri specializate, in care ofera sfaturi, informatii, completeaza celelalte canale de comunicare si distributie.

Un rol tot mai important revine managementului relatiilor cu partenerii, deoarece printr-o stransa colaborare cu acesstia firma poate furniza mai multa valoare pentru client.

Vechea conceptie ca reprezentarea firmei in fata clientilor trebuie facuta numai de catre depertamentul de marketing al firmei nu mai este de actualitate. Toate departamentele trebuie sa actioneze concertat pentru a crea valoare pentru client. Fiecare departamant trebuie sa poata sa intreactioneze cu clientii, mai ales electronic, impunandu-se chia crearea unui departament " de dezvoltare a clientului" pentru fiecare dintre detailistii importanti.

In general o firma nu poate sa produca toate componentele necesare produselor sale si ca urmare intra in conexiune cu furnizorii, partenerii si chiar concurentii lor. Majoritatea firmelor actuale sunt componente ale unor retele de activitate, bazandu-se in mare masura pe parteneriate cu alte firme.

Firmele sunt conectate cu clientii prin intermediul distribuitorilor, detailistilor etc.

Acest canal de marketing reprezinta lantul ofertei de aprovizionare, care incepe cu materiile prime, continua cu componentele de productie si se tremina cu produsele finale furnizate cumparatorilor. Acest lant al ofertei este deosebit de important deoarece viitorul unei firme nu depinde doar de propria performata ci depinde de performata intregului lant al ofertei din care fac parte. Firmele nu-si trateaza furnizorii ca pe simpli vanzatori si distribuitorii ca pe simpli clienti ci ii trateaza ca pe parteneri in furnizarea valorii pentru client.

In cadrul sectoarelor de productie si servicii apar tot masi multe aliante strategice. Aceste aliante bine gestionate pot avea un efect considerabil asupra vanzarilor si implicit asupra profiturilor.

Tehnologia permite conectarea la nivel global a firmelor cu clientii si partenerii. Distantele georafice si culturale sau micsorat fapt ce permite extinderea activitatilor de acoperire a pietelor, de aprovizionare de productie. Mediul de marketing, atat pentru cumparatori cat si pentru firme devine tot mai complex.

Maturizarea miscarilor ecologista si consumerista impun markerilor o responsabilitate sporita pentru mediu si impactul social al actiunilor lor.

Comparatia dintre vechea si noua gadire de marketing

3. Strategia firmei - intrarea in parteneriat pentru edificarea relatiilor cu clientii

Strategia firmei reprezinta procesul de creare si pastrarea a unui raport adecvat intre obiectivele si capacitatile organizatiei, pe de o parte si posibilitatile de marketing in permanenta schimbare pe de alta parte.

Strategia firmei se concretizeaza in planificarea strategica care presupune stabilirea unor obiective conforme cu misiunea, conceperea unui portofoliu judicios de activitati si coordonarea strategiilor functionale. Elaborarea de planuri anuale si a planuri de perspectiva au in vedere activitatile curente ale firmei. Planul strategic se refera la adaptarea actiunilor la mediul aflat in permanenta schimbare.

Etapele planificarii strategice sunt:

Definirea scopului si misiunii firmei;

Stabilirea obiectivelor generale si concrete;

Stabilirea portofoliului de activitati si produse;

Pentru fiecare produs, unitate - se elaboreaza planuri detaliate de marketing

Definirea unei misiuni orientate spre piata

1. Misiunile firmei trebuie sa fie realiste, concrete si sa se protriveasca cu mediul de piata, si de asemenea sa se intemeieze pe propriile competente distictive.

Ex. Misiunea noastra este sa dzvoltam si sa dominam piata romaneasca a mezelurilor prin depasirea asteptarilor clientilor cu urmatoarele mijloace: suta la suta naturale, ambalate cu arta etc.

Trebuie evitate declaratiile de misiune pompoase care cu spun nimic.

Ex. Ne angajam sa servim caliatatea vietii, a culturii la cele mai inalte standarde..

2. Stabilirea obiectivelor generale si concrete. Misiunea firmei trebuie exprimata in obiective detaliate pentru fiecare nivel de management al organizatiei. Fiecare manager trebuie sa aiba obiective si sa raspunda pentru indeplinirea lor.

Ex. Pentru cresterea cotei de piata, in domeniul mezelurilor firma isi propune cresterea vanzarilor prin sporirea gradului de disponibilitate a produsului pe piata si prin reducerea preturilor mentinand calitatea. Fiecare obiectiv trebuie definit amanuntit.

In acest mod misiunea firmei s-a tradus intr-un set de obiective aferente perioadei curente.

3. Portofoliului de activitati al firmei reprezinta ansamblul de activitati si produse care alcatuiesc firma. Planificarea protofoliului firmei presupune analiza portofoliului actual si decizia in care din ele sa investeasca mai mult.
4. Planurile de marketing trebuie orientate pentru edificarea relatiilor cu clientii.

Trebuie sa existe o stransa colaborare cu partenerii din alte departamente ale firmei si din afara firmei pentru a le oferi clientilor mai multa valoare.

Departamentele care desfasoara activitati de creare a valorii: proiectare, producere, marketing, livrare si service reprezinta lantul valori. Trebuie subliniat faptul ca lantul valorii unei firme nu poate fi mai tare decat cea mai slaba veriga.

Firma nu trebuie sa se limiteze la lantul propriu de valori ci trebuie sa priveasca spre reteaua de furnizare a valori, alcatuita din firma, furnizori, distribuitori si desigur clientii care devin "parteneri" pentru a imbunatatii activitatea intregului sistem.

Exista diverse tipuri de consumatori, cu multe tipuri de nevoi, ca urmare firmele ar putea srvi mai bine doar anumite segmente de piata. Fiecare firma trebuie sa - si conceapa strategii de servire profitabila a pietei. Acest lucru se poate realiza prin:

segmentarea pietei;

vizarea pietei;

pozitionarea pe piata.

Segmentarea pietei reprezinta procesul de impartire a pietei in grupuri distincte de cumparatori, cu nevoi, caracteristici si/sau comportamente asemanatoare care necesita produse separate sau mixuri de marketing diferite.

Fiecare piata cuprinde segmente, dar modalitatile de segmentare sunt dificil de realizat. Prin segment de piata se intelege un grup de consumatori care raspund in mod similar la un set dat de eforturi de marketing.

Vizarea pietei sau marketingul la tinta reprezinta procesul dde evaluare a atractivitatii fiecarui segment de piata si de alegere a segmentului sau segmentelor celor mai profitabile pentru firma. Firma trebuie sa vizeze segmentele pe care poate sa genereze cea mai mare valoare pentru client si sa o sustina in timp. O firma cu resurse limitate sau o firma mica trebuie sa serveasca numai un segment sau segmente speciale, acele "nise de piata".

Daca are succes poate intre si pe alte segmente. Firmele mari cauta acopeririea integrala a pietei.

Pozitionarea pe piata presupune luarea masurilor necesare pentru ca un produs sa ocupe, in perceptia consumatorilor vizati, locul dorit de firma in raport cu produsele concurente. Un produs similar cu altul existent pe piata, sau perceput ca atare, nu va fi cumparat. Pentru a deosebi produsul de cele existente pe piata firma trebuie sa valorifice avantaje produsului pentru segmentul tinta prin oferirea unei valori superioare pentru consumator sau prin practicarea unor preturi mai scazute fata de concurenta. Daca firma si-a pozitionat produsul ca oferind o valoare superioara firma si trebuie sa furnizeze aceasta valoare superioara. Deci o pzitionare eficienta incepe cu diferentierea ofertei fata de oferta celorlalte firme concurente.

4. Relatiile cu clientii in era digitala

Tehnologie, globalizarea, ecologismul etc. sunt fortele care joaca un rol major in remodelarea economiei mondiale in era digitala.

Fortele care modeleaza era internetului

Digitalizarea si conctivitatea - presupune convertirea informatilei, text/imagine, intr-un flux de 0 sai 1 numit biti.

Intranetul - o retea care ii conecteaza pe oamenii din cadrul unei firme, intre ei si cu reteaua firmei.

Extranetul - o retea care conecteaza firma cu furnizorii, distribuitorii, partenerii de afaceri etc.

Internetul - o vasta retea de calculatoare care conecteaza utilizatorii de toate tipurile de pe tot cuprinsul lunii atat intre ei cat si cu un depozit mare de informatii.

Dezvoltarea exploziva a internetului - se estimeaza pentru anul 2007 - 1,5 miliarde de utilizatori.

MRC - vedere de ansamblu

Noi tipuri de intemediari

Firmele infiintate pe internet, numite "dot-com-uri" au atras mii de intreprinzatori. Succesul deosebit al unor firme, cum ar fi: AQL, Amazon.com, Yahoo, eBay, Dell Computer etc. au determinat multi producatori si detailisti deja consacrati pe piata sa-se reorienteze spre "e-tailisti". Acest fapt a determinat aparitia unor noi tipuri de intermediari si de asemenea a obligat firmele sa-si reexamineze modul in care isi serveau pietele.

Multe firme si-au demarat propriile canale de vanzare online, devenind concurenti de tip "fizic-virtual", pentru a putea contracara firmele "exclusiv-virtual".

In momentul de fata economia graviteaza in jurul activitatilor de informatii si nu in jurul activitatilor de productie ( caracteristica a sec XX cand se punea accent pe productie, procese, standardizare etc.). Aceasta modificare de optica este determinata de faptul ca informatia, spre deosebire de productie, prezinta o serie de avantaje, astfel:

este usor de diferentiat;

comanda devine simpla;

se poate personaliza.

Sunt firme care permit clientilor sa specifice exact ce anume vor, spre exemplu Dell Computer sau firma Procter&Gemble (consumatorii isi pot exprima nevoile in privinta unui produs, raspunzand unui set de intrebari, dupa care firma elaboreaza produsul conform specificetiilor clientului).

Firmele pot adopta doua solutii:

operationalizarea ofertei sau adaptare activa - modifica oferta de marketing in functie de dorinta clientului;

operationalizarea comenzii sau adaptarea proactiva - firma lasa la latitudinea clientului conceperea ofertei.

In al doilea caz clientii nu mai sunt simpli consumatori ce devin producatori-consumatori. Este cazul firmei Levi's la care clientii pot sa propuna modelele si masurile dorite.

Strategia de marketing in noua era digitala

Transformarile pe care trebuie sa treaca o firma in era digitala pot fi comparate cu transformarile specifice revolutiei industriale.

Pentru a supravietui o firma   trebuie sa combine in materie de teorie si practica "vechea economie" cu "noua economie" adica sa-si pastreze abilitatile si practicile care s-au dovedit eficace in trecut, dar acestea trebuie sa fie completate cu competente si practici noi.

Internetului, noile tehnologii de comunicare, softurile specializate in planificarea resurselor si managementul relatiilor cu clientii, intr-un cuvant activitatea economica in sistem electronic trebuie sa joace rolul conducator in modelarea strategiilor firmelor.

Activitatea firmei in sistem electronic presupune utilizarea unor platforme de lucru electronice - intranet, extranet si internet - si determina urmatoarele avantaje:

activitatea se poate desfasura mai rapid;

analize deosebit de exacte;

intrenetul - pentru a ajuta angajatii sa comunice intre ei;

extranetul - pentru relatii rapide si eficiente cu furnizorii si distribuitorii - schimburi de informatii, comenzi, facturi, plati, corespondenta;

internetul - pentru informarea, promovarea si vanzarea online.

Comertul electronic se refera la procesele de vanzare si cumparare sustinute de mijloace electronice, in mod deosebit de internet, existand o piata electronica.

Piata electronica sunt spatii de piata in care vanzatorii isi prezinta oferta de produse si servicii, iar cumparatorii cauta informatii, localizeaza ceea ce doresc, plaseaza comenzi si platesc cu ajutorul mijloacelor electronice de plata.

Marketingul electronic este o parte componenta a marketingului care prin intermediul internetului realizeaza promovarea firmei, vinde produse si servicii.

Avantajele utilizarii comertului electronic pentru cumparatori:

comoditate - clientii nu trebuie sa se deplaseze de acasa, nu trebuie sa rasfoiasca cataloage etc;

usurinta - pot afla date corecte despre produsele dorite fara a se confrunta cu insistenta personalului de vanzare;

acces la produse si sortimente - nu exista limite fizice, pot afla opinii despre produs;

cumpararea este online interactiva si imediata;

internetul a oferit putere consumatorilor.

Avantajele utilizarii comertului electronic pentru vanzatori:

creeaza relatii cu clientii - firmele pot interactiona cu clientii pentru a le afla nevoile si dorintele particulare;

reduce costurile - dispar costurile administrarii unei cladiri, asigurari, utilitati;

cresterea eficientei - firmele primesc banii in maximum 24 de ore, dar livrarea produsului se face dupa cateva zile (46 la Amazon.com);

flexibilitate - permite permanenta adaptare a ofertei si programelor;

globalizarea - permite vanzatorilor si cumparatorilor acces in secunde in diferite tari.

Domeniile marketingului electronic imbraca patru forme, prezentate in figura

Domeniul FC - cuprinde vanzarea de produse si servicii in sistem online catre consumatorul final. Se estimeaza o crestere cu 50% a vanzarilor pe an. Cele mai cautate categorii sunt: servicii de voiaj, imbracaminte, componente si programe de calculator, electrocasnice, carti, cosmetice, cadouri, jucarii etc.

Domeniul FF - cuprinde situri de licitatie, burse, cataloage online de produse, situri de barter si are ca scop eficientizarea activitatii de achizitii si de a obtine preturi mai bune. Au aparut retele de comert care leaga un anumit vanzator de partenerii sai de afaceri.

Domeniul CC - cuprinde schimbul online de bunuri si informatii intre consumatorii finali. Cel mai popular site este eBay unde se pot afisa pentru vanzare aproape orice: antichitati, opere de arta, bunuri de consum etc. Situl Web al firme gazduieste peste 2 milioane de licitatii, avand peste 50 milioane membri inregistrati. Un rol important in domeniul CC il au forumurile, care reprezinta grupuri de informare pe internet si sunt localizate in spatiul unor furnizori de servicii online cum ar fi AQL.

Domeniul CF - cuprinde schimburile online in care consumatorii ii cauta pe vanzatori pentru a afla date despre ofertele lor. Clientii pot initia achizitii sau chiar impune conditiile de tranzactionare.

5. Comertul electronic

Marketerii (termen anglo-saxon care desemneaza vanzatorul sau cumparatorul dintr-o piata) pot fi exclusiv virtuali sau sau fizic-virtuali.

Marketerii virtuali au activitate numai in sistem online, fara sa aiba nici o prezenta pe piata fizic reala.

Firmele exclusiv virtuale - dot-com-urile - actioneaza prin intermediul motoarelor de cautare si portalurilor (Yahoo, Google) si percep taxe pentru tranzactiile efectuate prin intermediul lor. Datorita faptului ca aceste firme au dedicat resurse si timp doar pentru atragerea clientilor, in loc sa creeze fidelitate a falimentat.

Veniturile unei firme exclusiv virtuale pot sa provina din:

comisioane si taxe pe tranzactie;

publicitate;

comercializarea profilului de clientela;

taxe pentru informatiile de marketing si cercetare de piata;

venituri din comisioane de trimitere etc.

Firmele fizic-virtuale la activitatea traditionala cu spatii de activitate fizica reala si-au adaugat si operatiuni de comert electronic in domeniul de activitate.

Firmele pot sa faca marketing electronic in patru moduri:

crearea unui site Web propriu;

prin plasarea de reclame si promotii online;

infiintarea (sau participarea) la comunitati Web;

utilizarea sistemului e-mail sau a difuzarii pe Web.

Siturile au in principal rolul de a castiga opinia favorabila a clientilor si sa completeze canalele de vanzare.

Dificultatile firmelor in desfasurarea comertului electronic sunt legate de asigurarea securitatii si intimitatii utilizatorilor, de evitare a fraudelor.