Principiile managementului calitatii

Un principiu de management al calitatii reprezinta o regula cuprinzatoare si fundamentala de conducere si functionare a unei organizatii, care are ca scop imbunatatirea continua a performantei pe termen lung orientandu-se pe satisfacerea clientilor, tinand cont in acelasi timp si de necesitatile actionarilor si angajatii organizatiei.

Pentru a asigura imbunatatirea continua a performantelor organizatiei, managementul de cel mai inalt nivel isi poate fundamenta actiunile urmarind principiile managementului calitatii. Acestea sunt:

Orientarea catre client (customer focus);

Implicarea conducerii (leadership);

Implicarea personalului (involvement of people);

Abordarea bazata pe proces (process approach);

Abordarea sistemica (system approach to management);

Imbunatatirea continua (continual improvement);

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor (factual approach to decision making);

Relatii reciproc avantajoase cu frunizorul (mutuallz beneficial supplier relationships).

Orientarea catre client. O organizatie se poate dezvolta numai daca isi identifica cu cat mai multa claritate profilul clientilor, daca intelege cerintele imediate si viitoare ale acestora, precum si daca indentifica si aplica cele mai eficace si eficiente metode de satisfacere a acestora.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientului pentru produs, livrare, pret, dependabilitate etc.;

asigurarea unei abordari echilibrate intre necesitatile si asteptarile clientilor si ceilalti factori implicati (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locala, societatea in general);

comunicarea acestor necesitati si asteptari in intreaga organizatie;

masurarea satisfacerii clientului si actiuni in consecinta;

administrarea relatiilor cu clientii.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt urmatoarele:

pentru formularea politicii si strategiei - necesitatile clientilor si a celorlalti factori implicati sunt facute cunoscute in intreaga organizatie;

obiectivele relevante sunt legate direct de necesitatile si asteptarile clientilor;

pentru managementul functional - se asigura imbunatatirea performantelor organizatiei pentru a indeplini necesitatile clientilor;

pentru managementul resurselor umane - se asigura ca personalul are cunostintele si abilitatile necesare pentru a satisface clientii organizatiei.

Leadership. O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

a fi proactiv si a conduce prin exemplu personal;

a intelege si a raspunde la schimbarile produse in mediul extern organizatiei;

a tine cont de necesitatile clientilor, proprietarilor, personalului, fumizorilor, comunitatii locale si societatii in general;

a stabili o viziune clara a viitorului organizatiei;

a stabili valori si modele de urmat la toate nivelele organizatiei;

a construi incredere si a elimina teama;

a furniza (asigura) personalului resursele si libertatea necesare pentru a actiona cu responsabilitate;

a inspira, incuraja si a recunoaste contributiile personalului;

a promova o comunicare deschisa si onesta;

a educa si a instrui personalul;

a stabili obiective ambitioase;

a implementa strategia necesara pentru a indeplini acest obiectiv.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt urmatoarele:

pentru formularea politicii si strategiei - stabilirea si comunicarea unei viziuni clare a viitorului organizatiei;

pentru stabilirea obiectivelor - traducerea viziunii organizatiei in obiective masurabile;

pentru managementul functional - personalul autorizat si implicat indeplineste obiectivele organizatiei;

pentru managementul resurselor umane - se asigura existenta personalului autorizat, motivat, bine informat si stabil.

Implicarea personalului. Personalul organizatiei este principalul factor care asigura succesul organizatiei. Indiferent de pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a acestuia in atingerea celei mai bune performante asigura dezvoltarea continua a organizatiei.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni: 

acceptarea simtului de proprietate si a responsabilitatii pentru a rezolva problema;

cautarea de oportunitati pentru imbunatatire;

implicarea activa in cautarea de oportunitati pentru a-si imbunatati competenta, cunostintele si experienta;

impartasirea libera a cunostintelor si a experientei personale in cadrul echipei;

concentrarea pe crearea valorii adaugate pentru client;

aplicarea inovatiei si creativitatii in promovarea obiectivelor organizatiei;

reprezentarea mai buna a organizatiei in fata clientilor, comunitatii locale si societatii in general;

obtinerea satisfactiei din propria munca;

mandria ce face parte din organizatie.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt urmatoarele:

pentru formularea politicii si strategiei - personalul contribuie efectiv la imbunatatirea politicii si strategiei organizatiei;

pentru stabilirea obiectivelor - personalul isi asuma responsabilitatea pentru indeplinirea obiectivelor organizatiei;

pentru managementul functional - personalul se implica in luarea de decizii adecvate si in imbunatatirea proceselor;

pentru managementul resurselor umane - personalul are satisfactia muncii prestate si este implicat activ in dezvoltarea personala, pentru beneficiul organizatiei.

Abordarea bazata pe proces. Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resursele pentru a transforma intrarile in iesiri poate fi considerata un proces (de exemplu: un angajat de la stadiul de neinstruit intr-o anumita problema, prin procesul de instruire, devine instruit).

Pentru ca o organizatie sa functioneze eficient, aceasta trebuie sa conduca activitatile si resursele ca procese, sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele. Identificarea si managementul proceselor si al interactiunilor dintre ele reprezinta abordarea bazata pe proces (fig. 6.3).

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

definirea proceselor necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite;

identificarea si masurarea datelor de intrare si a datelor de iesire a procesului;

identificarea interfetelor procesului cu celelalte functii ale organizatiei;

evaluarea riscurilor, consecintelor si efectelor posibile ale procesului asupra clientului, fumizorului si a altor factori implicati; ­

stabilirea clara a responsabilitatii si autoritatii pentru administrarea procesului;

identificarea clientilor si furnizorilor interni si externi ai procesului;

considerarea etapelor, activitatilor, fluxului, masurilor de control, necesitatilor de instruire, echipamentelor, metodelor, informatiilor, materialelor si altor resurse necesare pentru a obtine rezultatul dorit, inca din faza de proiectare a procesului.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt urmatoarele:

pentru formularea politicii si strategiei - utilizarea proceselor definite in intreaga organizatie duce la obtinerea unor rezultate previzibile,

utilizarea mai eficienta a resurselor, scurtarea duratei procesului si costuri scazute;

pentru stabilirea obiectivelor - intelegerea capabilitatii proceselor permite definirea unor obiective ambitioase;

pentru managementul functional - adoptarea abordarii procesului pentru toate activitatile duce la scaderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variatiei, scaderea duratei ciclului si obtinerea de rezultate previzibile;

pentru managementul resurselor umane - stabilirea unor procese eficiente din punct de vedere al costului pentru managementul resurselor umane (cum ar fi: angajarea, educarea si instruirea) permite alinierea acestora cu necesitatile organizatiei si produce o forta de munca mai capabila.

Abordarea sistemica. Abordarea dintr-o perspectiva sistemica a ansamblului de procese din organizatie ajuta managementul in definirea si urmarirea cu eficienta si eficacitate a scopurilor propuse.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afecteaza un obiectiv dat;

structurarea sistemului pentru a indeplini obiectivul in modul cel mai eficient;

intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului;

imbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare;

stabilirea resurselor necesare inainte de actiune.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt urmatoarele:

pentru formularea politicii si strategiei - crearea unor planuri cuprinzatoare care fac legatura intre intrarile functionale si intrarile procesului;

pentru stabilirea obiectivelor - obiectivele proceselor individuale sunt aliniate cu obiectivele cheie ale organizatiei;

pentru managementul functional - evaluare mai generala a eficacitatii proceselor care conduce la intelegerea cauzelor problemelor si implementarea de actiuni prompte de imbunatatire;

pentru managementul resurselor umane - asigura o intelegere mai buna a rolurilor si responsabilitatilor pentru indeplinirea obiectivelor comune, reducand astfel barierele interfunctionale si imbunatatind lucrul in echipa.

Imbunatatirea continua. O organizatie continua sa se dezvolte in conditiile unei preocupari permanente a intregului personal pentru cresterea constanta a eficientei proceselor (sub forma unui ciclu P - plan, D - do, C - check, A - act).

Aplicarea principiului imbunatatirea continua duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

imbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemului devine obiectivul fiecarui individ din organizatie;

aplicarea conceptelor fundamentale: imbunatatirea incrementala; imbunatatirea radicala;

utilizarea evaluarilor periodice fata de criteriile de excelenta stabilite pentru a identifica zonele unde exista posibilitatea de imbunatatire;

imbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii tuturor proceselor;

promovarea actiunilor bazate pe prevenire;

educarea si instruirea fiecarui membru al organizatie in metode si instrumente de imbunatatire continua cum ar fi: ciclul PDCA; rezolvarea problemelor; reengineering; inovarea in procese;

stabilirea masurilor si obiectivelor pentru urmarirea imbunatatirilor;

recunoasterea realizarilor.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt:

pentru formularea politicii si strategiei - crearea si indeplinirea unor planuri de afaceri mai competitive prin integrarea imbunatatirii continue in planificarea strategica si in planificarea afacerii;

pentru stabilirea obiectivelor - stabilirea unor obiective de imbunatatire realiste si ambitioase si asigurarea resurselor pentru indeplinirea acestor obiective;

pentru managementul functional - implicarea personalului organizatiei in imbunatatirea continua a proceselor;

pentru managementul resurselor umane - asigurarea pentru intregul personal al organizatiei de instrumente, oportunitati si incurajarile necesare pentru a imbunatati produsele, procesele si sistemul.

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor. Abordand deciziile numai pe baza unor dovezi obiective (informatii care pot fi demonstrate ca adevarate), managementul asigura premisele unei dezvoltari durabile a organizatiei. Dovezile obiective pot constitui elementele in raport cu care se poate aprecia eficienta deciziilor adoptate.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

efectuarea de masuratori si colectarea de date si informatii relevante pentru obiectiv;

asigurarea ca datele si informatiile sunt corecte, accesibile si de incredere;

analiza datelor si informatiilor utilizand metode validate;

intelegerea importantei tehnicilor statistice;

luarea de decizii si implementarea de actiuni pe baza rezultatelor echilibrului dintre analiza logica, experienta si intuitie.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt:

pentru formularea politicii si strategiei - informatiile relevante sunt mai realiste si usor de indeplinit;

pentru stabilirea obiectivelor - utilizarea unor date si informatii comparative relevante pentru a stabili obiective realiste;

pentru managementul functional - datele si informatiile reprezinta baza pentru a intelege performanta proceselor si sistemului, pentru a urmari imbunatatirile si pentru a preveni eventualele probleme viitoare;

pentru managementul resurselor umane - analiza datelor si informatiilor din surse cum ar fi supravegherea personalului, grupuri de sugestii si grupuri de orientare ajuta la formularea politicilor de resurse umane.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizatie poate realiza produse care sa respecte anumite cerinte numai in conditiile in care resursele achizitionate de la furnizori se ridica la nivelul de calitate asteptat. O relatie reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de calitate, oferind satisfactii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:

identificarea si selectarea furnizorilor cheie;

stabilirea relatiilor cu furnizorii care pun in balanta castigurile pe consideratiile pe termen lung pentru organizatie si societate in general;

crearea unui sistem clar si deschis de comunicare;

initierea dezvoltarii si imbunatatirii comune ale produselor si proceselor;

stabilirea impreuna a unei intelegeri clare a necesitatilor clientului;

cunoasterea comuna a informatiilor si planurilor viitoare;

recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor fumizorului.

Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt:

pentru formularea politicii si strategiei - crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea unei aliante sau parteneriate strategice cu furnizorii;

pentru stabilirea obiectivelor - stabilirea unor obiective noi ambitioase prin implicarea din timp a furnizorilor;

pentru managementul functional - crearea si administrarea unui sistem de relatii cu furnizorii care asigura livrarea sigura, la timp si fara defecte a produselor;

pentru managementul resurselor umane - dezvoltarea si imbunatatirea capabilitatii furnizorului prin instruire si eforturi comune de imbunatatire.