Studiu de caz in cadrul agentiei aeh targoviste - comunicare interna

STUDIU DE CAZ IN CADRUL AGENTIEI AEH TARGOVISTE

1. Aspecte ale comunicarii in cadrul Agentiei AEH Targoviste

Scopul comunicarii interne este de a spori motivatia membrilor organizatiei prin facilitarea intelegerii sarcinilor pe care le are organizatia si implicit personalul acesteia, o activitate de comunicare interna bine planificata si condusa are ca efecte imbunatatirea moralului membrilor organizatiei, stimularea sentimentului lor de apartenenta la organizatie, cresterea eficientei (productivitatii) activitatilor, indeplinirea sarcinilor pe care organizatia le are. Acest scop se realizeaza prin furnizarea de informatii despre:

natura si importanta contributiei personale a fiecarui membru al organizatiei;

facilitati si servicii de care pot beneficia membrii organizatiei;

responsabilitatile morale, materiale, financiare ale fiecarui membru al organizatiei;

sarcinile organizatiei si obiectivele strategice ale acesteia;

perspective profesionale, orientarile organizatiei in probleme de management al resurselor umane;

evenimentele curente interne, locale, nationale si internationale care prezinta interes pentru membrii organizatiei;

relatiile organizatiei cu comunitatea locala;

Termenul de comunicare organizationala defineste totalitatea instrumentelor si masurilor de comunicare intr-o organizatie, care sunt folosite pentru a crea o imagine despre organizatia respectiva si performantele ei la publicul tinta. Exista doua ramuri ale comunicarii organizationale avand in vedere publicul caruia i se adreseaza:

comunicarea din interiorul organizatiei (comunicare interna)

comunicarea acesteia cu mediul ei inconjurator (comunicare externa).

Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate publica, cat si mentinerea liantului social.[1]

Comunicarea in institutiile publice este un proces bilateral: el presupune atat transmiterea dispozitiilor, informatiilor si sfaturilor la un centru de decizie (adica un individ investit cu responsabilitatea de a lua decizii), cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru in alte parti ale organizatiei. Mai mult, este un proces care se desfasoara in sus, in jos si lateral organizatie.

Pentru agentia AEH Targoviste comunicarea este o forma esentiala de adaptare a organizatiei la schimbarile rapide din mediul extern. Procesul de modernizare a agentiei AEH Targoviste a determinat nevoia imbunatatirii procesului de comunicare, atat in interiorul structurilor organizatiei, cat si intre acestea si componentele societatii civile.

2. Chestionar referitor la comunicarea interna in cadrul

Agentiei AEH Targoviste

1) Care este sensul cel mai folosit pentru circulatia informatiilor ?

a) vertical

b) orizontal

c) oblic

2) Cel mai frecvent folosita este comunicarea..

a) verticala descendenta

b) verticala ascendenta

3) Care sunt cele mai folosite canalele pentru comunicarea interna in Agentia AEH Targoviste?

a) canale formale

b) canale informale

4) Cele mai multe mesaje transmise au un continut

a) cu caracter tehnic, economic, administrativ;

b) referitoare la strategia organizatiei, la obiectivele acesteia, punctele slabe sau forte;

c) cu caracter emotional, referitor la viata afectiva a organizatiei.

d) informatii de interes pentru angajati.

5) In comunicarea orala interna, in Agentia AEH Targoviste se foloseste:

a) convorbirea directa

b) convorbirea telefonica

c) sedinta

6) Care sunt cele mai folosite forme de comunicare in functie de natura simbolurilor utilizate?

a) comunicare verbala (orala)

b) comunicare scrisa

7) Care sunt cele mai puternice bariere in comunicarea interna din organizatie?

a) efectul statului functiei;

b) diferentele de personalitate si perceptie ale interlocutorilor;

c) circuitul greoi al documentelor;

d) numarul insuficient al angajatilor, in raport cu volumul de activitate;

e) neconcordanta abordarilor in privinta solutionarii unor probleme;

f) termenele stranse alocate solutionarii unor lucrari;

g) ideile preconcepute si stereotipurile;

h) insuficienta cunoastere a obiectivelor institutionale;

i) insuficienta dezvoltare a spiritului de echipa;

j) stratificarea intereselor, in dauna interesului comun.

8) Tipuri de documente utilizate in comunicarea interna:

a) note informative

b) rapoarte

c) note interne

d) referate

e) e-mailuri

Scala de evaluare a comunicarii

Cititi intrebarile/enunturile si alegeti, incercuind, din variantele de raspuns pe cele care corespund situatiei dumneavoastra.

De obicei interlocutorul meu .
1. Ma priveste in fata in timpul discutiei si astfel pot sa-mi dau seama ca ma asculta.
a) da b) nu
2. Ma intrerupe foarte des in cursul discutiei.
a) da b) nu
Imi creeaza sentimentul unei discutii utile si/sau interesante.
a) da b) nu

4. Nu-mi da sansa de a ma pronunta; eu am ce spune, dar nu am posibilitatea sa-mi expun informatiile si/sau opiniile.
a) da b) nu
5. Se agita in permanenta; creionul, hartia, alte obiecte reprezinta pentru el mai mult decat cuvintele mele.
a) da b) nu
6. Imi distrage mereu atentia cu intrebari si comentarii.
a) da b) nu

7. Surade incurajator, facandu-ma sa ma simt in largul meu.
a) da b) nu
8. Denatureaza sensul cuvintelor mele si le da sensul care ii convine:
a) da b) nu

9. Imi spune de-a dreptul sa tac atunci cand incerc sa ridic vreo obiectie.
a) da b) nu
10. Imi spune parerea lui numai dupa ce imi termin ideea.
a) da b) nu

11. Incearca sa ma combata intotdeauna.
a) da b) nu

12. Se ocupa de altceva in timpul discutiei fiind evident neatent la ceea ce ii spun.
a) da b) nu

1 Este foarte interesat de concluziile pe care le trag.
a) da b)nu

14. Reuseste intotdeauna sa plaseze unul sau mai multe cuvinte in naratiunea sau argumentarea mea.
a) da b) nu
15. Ma priveste ca si cum m-ar aprecia.
a) da b) nu

16. Spune ca s-a gandit si el la acelasi lucru, ori de cate ori vin cu o propunere noua.
a) da b)nu
17. Da aprobator din cap stimulandu-ma astfel in cursul discutiei.
a) da b) nu
18. Plaseaza glume, anecdote cand incerc sa vorbesc despre ceva serios.
a) da b) nu
19. Impune ca toti sa fie de acord cu el.
a) da b) nu

20. Se poarta ca si cum l-as impiedica sa faca ceva mai bun.
a) da b)nu

Test de evaluare a relatiilor interpersonale

Incercuiti una dintre cele 3 variante asociate fiecarui enunt.

1. Imi simpatizez colegul/a.
a) deloc

b) putin

c) foarte mult
2. Eu si colegul/a ne contrazicem.
a) niciodata

b) uneori

c) adesea

Ne intelegem reciproc.
a) niciodata

b) uneori

c) totdeauna

4. Ne petrecem timpul liber impreuna.
a) niciodata

b) uneori

c) adesea

5. Avem aceleasi gusturi.
a) niciodata

b) uneori

c) totdeauna
6. Colaboram bine impreuna.
a) niciodata

b) uneori

c) rar

7. Vorbim mult intre noi.
a) nu

b) oarecum

c) da
8. Colegul/a ma respecta.
a) da

b) oarecum

c) nu

9. Imi respect colegul /a.
a) da

b) oarecum

c) nu

10. Eu si colegul/a evaluam diferit lucrurile.
a) niciodata

b) uneori

c) totdeauna

11. Cand ne despartim ii simt lipsa.
a) niciodata

b) uneori

c) totdeauna
12. Ne gandim sa ne separam birourile.
a) rar

b) uneori

c) adesea
1 Cand unul dintre noi vorbeste, celalalt il intrerupe.
a) niciodata

b) uneori

c) totdeauna

14. Avem interese comune.
a) multe

b) putine

c) niciunul

15. Cand apare vreo problema o discutam impreuna.
a) totdeauna

b) uneori

c) niciodata

Analiza si interpretarea comunicarii interne si relatiile interpersonale in cadrul Agentiei AEH Targoviste.

Metodologia cercetarii

In vederea analizarii comunicarii in agentia AEH Targoviste am realizat o ancheta, pe baza de chestionar.

Ancheta a avut ca obiectiv identificarea aspectelor generale ale comunicarii interne in organizatia analizata si elemente ale comunicarii interpersonale.

a)     Comunicarea interna in Agentia AEH Targoviste

Pentru analiza aspectelor legate de comunicarea interna in Agentia AEH Targoviste, chestionarul de ancheta a cuprins intrebari inchise, pentru care au fost sugerate mai multe variante de raspuns.

Studiu privind evaluarea nivelului comunicarii si a relatiilor interpersonale s-a efectuat pe un esantion de 100 persoane din cadrul Agentia AEH Targoviste, format din sefi de servicii, sefi de birou, inspectori de specialitate, referenti si personal contractual. Lotul a fost ales prin metoda esantionare simpla aleatorie.

Studiul intreprins a avut ca scopuri:

sensul de circulatie a informatiilor si al comunicarii interne;

stabilirea celor mai des folosite forme de comunicare interna, precum si a tipului de documente utilizate;

identificarea continutului preponderent al mesajelor transmise;

identificarea celor mai des utilizate canale de comunicare interna;

identificarea barierelor in comunicarea interna din organizatie.

Utilitatea unui astfel de demers are la baza consideratia potrivita careia procesul de comunicare nu trebuie privit ca responsabilitatea exclusiva a unui compartiment, ci ca un instrument pe care fiecare angajat din Agentia AEH Targoviste il foloseste zilnic, in interactiunea cu ceilalti.

Orice organizatie poate fi privita cu un ansamblu de roluri si statusuri. Interactiunea membrilor organizatiei are la baza comunicarea, fie ca aceasta este formala sau informala, verbala sau nonverbala, pe orizontala sau verticala.

In urma analizei raspunsurilor angajatilor la intrebarile din chestionarul privind comunicarea interna in Agentia AEH Targoviste, se evidentiaza urmatoarele aspecte:

1) Canalele utilizate in comunicarea interna in Agentia AEH Targoviste

Tabel nr.3

Sensul circulatiei informatiilor

Tabel nr.4

Functionarea organizatiei depinde de modul in care membrii acesteia pot comunica eficient. Din studiul efectuat se constata ca predomina comunicarea pe verticala intre posturi aflate in relatii de sub sau supraordonare si apare in doua forme: comunicare verticala ascendenta si comunicare verticala descendenta.

Comunicarea pe orizontala se foloseste in proportie de 32%, scopul ei fiind acela de coordonarea activitatii departamentelor aflate pe acelasi nivel ierarhic in organigrama.

Dreptul membrilor de a trece granitele departamentale pentru a-si asigura informatia necesara muncii proprii poate fi recunoscut mai mult sau mai putin de organizatie.

Comunicarea oblica este folosita mai putin, in proportie de 12% deoarece prin structura organigramei si prin Regulamentul de Organizare si Functionare, functionarii publici din Agentia AEH Targoviste au sarcinile clare stabilite in fisa postului si de asemenea o subordonare stricta.

Comunicarea verticala

Tabel nr.5

Comunicarea verticala descendenta este folosita in proportie de 48% si urmeaza relatiilor de tip ierarhic derulandu-se de la nivelul managementului de varf, respectiv, Director, Director adjunct, catre nivelele de executie Sefi Servicii, Sefi birou, inspectori, referenti, personal contractual. Continutul ei este dat de decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. Principala problema a acestui tip de comunicare o constituie mare probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel la altul deoarece, fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de propriile necesitati sau obiective.

Comunicarea verticala ascendenta se foloseste in proportie mai mare, de 52% si consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si, succesiv, nivelurilor superioare ale institutiei.

Comunicare de jos in sus, Agentia AEH Targoviste include: referate, informari, semnalarea de probleme, raportate asupra performantei, nemultumiri si posibile surse de conflict, informatii asupra gradului de rezolvare a sarcinilor.

Acuratetea comunicarii de jos in sus reflecta increderea subalternilor in superiori dar si aspiratiile de promovare ale subalternilor. Cand nu ii cunosc suficient sau cand au experienta unor raspunsuri negative, ori cand tin foarte mult sa-i impresioneze favorabil, subordonatii nu vor risca sa isi dezamageasca superiorii, distorsionand, din aceste cauze informatia.

Continutul mesajelor transmise

Tabel nr.6

a) Dupa continutul mesajelor vehiculate se observa ca in cea mai mare parte mesajele care circula sunt mesaje cu caracter tehnic, economic, administrativ. Aceste mesaje au caracter operational si sunt indispensabile pentru indeplinirea de catre functionari a sarcinilor de serviciu.

b) Informatiile referitoare la strategia organizatiei, la obiectivele majore ale acesteia, la punctele forte si slabe, au o pondere de 22% din mesajele transmise in Agentia AEH Targoviste. Prin transmiterea acestor mesaje catre functionari, se urmareste determinarea angajatilor in a se considera parte integranta a institutiei careia ii apartine si sa se implice mai mult in evolutia acesteia.

c) Mesajele cu continut emotional, au un caracter optional si nu sunt indispensabile desfasurarii muncii sub aspectele ei tehnice, dar sustine viata afectiva a organizatiei. Continutul acestor mesaje face ca acest tip de comunicare sa joace un rol determinant asupra climatului social, asupra ambiantei si satisfactiei in munca.

d) Informatiile de mare interes pentru salariati au un caracter motivational, si dupa cum reiese din studiul efectuat antrenarea si motivarea angajatilor nu se realizeaza la nivelul asteptarilor. Informatiile referitoare la drepturi si indatoriri, sistemul de salarizare, posibilitati de promovare, de perfectionare profesionala nu ajung la cei interesati nu pentru ca nu s-ar dori motivarea acestora ci pentru ca nu se face comunicarea acestor mesaje in mod adecvat si oportun.

Forme de comunicare folosite

Tabel nr.7

Comunicarea scrisa este utilizata in proportie ridicata de 70% in cadru Agentia AEH Targoviste pentru solicitarea sau transmiterea de dispozitii, note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul organizatiei..

Avantajele comunicarii scrise constau in faptul ca

ofera un timp mai mare de gandire si argumentare;

sunt lipsite de implicare emotionala;

asigura o diversitate sporita a ideilor, concizie si claritate;

se poate realiza fara perturbari din partea celorlalti participanti la comunicare;

nu necesita prezenta si disponibilitatea simultana a participantilor;

constituie un mod prestigios de stabilire a relatiilor intre diferite persoane comportand un ascendent al emitatorului fata de receptor.

Printre dezavantajele comunicarii prin scris pot fi enumerate:

depersonalizarea comunicarii prin eliminarea relatiei directe intre participanti;

consum ridicat de timp cu implicatii asupra multiplicarii posturilor din structura organizatorica;

costul ridicat care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hartie, mijloace de prelucrare, tiparire si transmitere - ci si indirecte cerute de consemnarea in dosare si spatii special amenajate.

Comunicarea verbala este cea mai frecvent utilizata prin intermediul limbajului, influentata insa de pareri personale, valorile reperele, la care se raporteaza indivizii atunci cand transmit si recepteaza mesaje. In comunicarea interna, ponderea comunicarii verbale este de 40%, fiind folosita mai ales in comunicarea pe orizontala si in cea verticala descendenta, intre functionarii aceluiasi birou sau serviciu.

Avantajele comunicarii verbale:

stabileste relatii directe, personalizate intre manageri si executanti, oferind angajatilor sentimentul de participare la viata organizatiei si de consideratie

permite flexibilitatea comunicarii oferind posibilitatea adaptarii mesajului la gradul de receptie prin urmarirea reactiilor participantilor la discutie;

au o viteza ridicata de emisie si receptie;

informarea poate fi montata si persuasiva.

permite valorificarea rapida a unor situatii si actiunea imediata in cazul unor urgente;

costurile sunt mult mai reduse fata de cele ale comunicarii scrise

Dezavantajele comunicarii verbale

necesita prezenta simultana a interlocutorilor, multiplicand timpul consumat;

transmiterea succesiva prin diferite trepte ierarhice se face dificil si cu mari pierderi de substanta informationala;

6) Formulele cele mai frecvent utilizate in comunicarea verbala in Agentia AEH Targoviste Tabel nr.8

Cea mai utilizata formula in comunicarea verbala in institutia studiata este convorbirea directa (37%) datorita faptului ca este cea mai eficienta si mai indicata pentru rezolvarea oricaror sarcini de lucru, informatii referitoare la cariera angajatului ( aspecte pozitive sau dimpotriva aspecte negative) sau oricaror probleme legate de activitatea organizatiei. Procesele de socializare, de invatare, de modificare a comportamentului sunt imposibile in absenta comunicarii verbale, intalnirile directe, fata in fata, sunt cele mai potrivite pentru aceste situatii.

Convorbirea telefonica, este folosita in proportie de 35%, intre toate nivelurile ierarhice, avand o eficienta sporita in rezolvarea sarcinilor de lucru sau oricaror altor probleme, atat in ceea ce priveste comunicarea interna cat si cea externa.

7) Tipuri de documente utilizate in comunicarea interna

Tabel nr. 9

8) Bariere in comunicarea interna din Agentia AEH Targoviste

Tabel nr.10

Cea mai puternica bariera in comunicare a interna din Agentia AEH Targoviste este efectul statutului de functie, adica tendinta sefilor de a pune prea putin pret pe comunicarea cu subordonatii, in virtutea convingerii ca acestia nu pot avea idei demne de luat in seama decat arareori. Efectul acestei pozitii se reflecta in pozitia subordonatilor care incep sa opreasca fluxul informatiilor catre sefi fapt care conduce la o comunicare slaba.

De asemenea, de multe ori se intalneste situatia in care seful unui birou sau serviciu din institutie refuza sa comunice cu un functionar de rang inferior, solicitarea si transmiterea de informatii facandu-se numai catre functionarul aflat pe aceeasi treapta ierarhica.

O bariera semnificativa o reprezinta si insuficienta dezvoltare a spiritului de echipa, care impreuna cu stratificarea intereselor in dauna interesului comun duce la scaderea eficientei in comunicarea interna.

b)    Evaluarea comunicarii si a relatiilor interpersonale in Agentia AEH Targoviste

Comunicarea interpersonala reprezinta un proces care se desfasoara intre doua persoane, prezentand urmatoarele etape distincte: stimulul, atentia, filtrarea si completarea interactiunii. Pentru orice organizatie, eficientizarea comunicarii interpersonale presupune existenta feed-back-ului. Feed-back-ul reprezinta informatia care semnalizeaza daca ne-am facut intelesi. El ne informeaza ce a receptionat, interpretat si inteles cealalta persoana din mesajul nostru si cat de eficienti am fost in rolul de emitatori/codificatori.

In cercetarea efectuata am urmarit urmatoarele obiective:

Evidentierea masurii in care absenta comunicarii cauzeaza efecte negative asupra relatiilor intrapersonale;

Observarea reactiilor subiectilor fata de testele aplicate, gradul de interes si de implicare in activitate;

Realizarea unui antrenament pentru o buna comunicare.

Ca ipoteze de lucru am avut in vedere urmatoarele aspecte:

- Comunicarea coreleaza cu dezvoltarea relatiilor existente in cadrul grupului
- Realizarea unui antrenament al comunicarii creeaza un teren favorabil dezvoltarii performantelor profesionale ale functionarilor publici.

Lotul a fost ales prin metoda esantionare simpla aleatorie. Culegerea datelor s-a facut prin aplicarea a doua scale.

In urma aplicarii scalei de evaluare a comunicarii si a prelucrarii datelor s-au

obtinut urmatoarele rezultate:

- 5 persoane (10 %) din cei chestionati au unele deficiente de comunicare;
- 15 persoane ( 30%) au capacitati bune de comunicare, dar au tendinta de a neglija uneori interlocutorul;

- 30 persoane (60%) au un nivel al comunicarii foarte bun.

Evaluarea comunicarii interpersonale

Tabelul nr.11

Rezultatele pot fi observate si in urma reprezentarii grafice:

Grafic nr. 3

Procentual, rezultatele se prezinta astfel:

Tabel nr.12

Grafic nr. 4

Pe baza acestor rezultate se poate aprecia ca pe ansamblu nivelul de comunicare este foarte bun.

In urma aplicarii scalei de evaluare a relatiilor interpersonale s-au obtinut urmatoarele rezultate: din totalul de 50 persoane intervievate, 14 persoane au relatii cu colegii foarte bune, pentru 35 persoane relatiile cu ceilalti sunt bune, iar o persoana are relatii ostile cu ceilalti colegi.

Evaluarea relatiilor interpersonale

Tabel nr. 13

Graficul nr. 5

Procentual, rezultatele se prezinta astfel:

2% au relatii interpersonale ostile, deficiente;

70% au relatii interpersonale bune;

28% au relatii interpersonale foarte bune.

De asemenea, rezultatele sunt surprinse grafic astfel:

graficul nr. 6

Se poate aprecia ca rezultatul obtinut privind nivelul relatiilor interpersonale este bun, dar personalul ar trebui sa fie mai sensibil la asteptarile colegilor, caci prelungirea bunelor relatii de la serviciu in spatiul timpului liber confera caracter uman relatiilor formale.