COMUNICAREA COMERCIALA

COMUNICAREA COMERCIALA

Comunicarea reprezinta un atribut al fintei umane de transmitere receptionare de informatii,idei opinii,sentimente,deprinderi,abilitati de la un individ la altul sau de la un grup la altul.Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu altii in mediul in care traiesc si-si desfasoara activitatea,deoarece in procesul de comunicare se urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea anumitor semnificatii.

Functiile limbajului:

Comunicarea poate avea un grad diferit de intentionalitate:comunicam adesea pt a realiza un scop precis ,dar alteori nu putem preciza de ce o facem si exista cinci functii ale limbajului ca mijloc de comunicare:

Functia dialectica-descoperirea adevarului pe calea argumentarii contradictorii

Functia practica- de a provoca o actiune

Functia afectiva -de exprimare a sentimentelor si emotiilor

Functia ludica -in legatura cu jocul sidistractia

Functia cathartica-de eliberare de tensiuni interioare

Trasaturile caracteristice ale comunicarii comerciale Comunicarea in afaceri are urmatoarele caracteristici :

caracterul predominat pragmatic,determinat de urmarirea unor scopuri

practice,-preocuparea pentru eficienta procesului de comunicare

adaptarea mesajului in functie de auditoriu

preocuparea pentru promovarea imaginii.

1.Carcterul predominant pragmatic

In activitatea profesionala domina functia practica a limbajului .Citeva din motivele pentru care managerul comunica sunt:sa transmita ordine,sa controleze indeplinirea acestora,sa transmita informatii,sa colecteze informatii,sa evalueze performanta, sa angajeze cel mai bun candidat pentru o slujba ,sa motiveze,sa instruiasca.

2.Preocuparea pentru eficienta

Comunicarea profesionala urmareste sa conduca la rezolvarea problemelor imediate, aparute in desfasurarea activitatii cu un consum cit mai redus de resurse.Comunicarea tinde sa fie concise,precisa,cu adresare directa la subiectul in discutie.

3.Adaptarea mesajului in functie de auditoriu:

In comunicarea comerciala se considera ca sarcina de a face mesajul usor de inteles revine in primul rand celui care il comunica.Analiza auditorului ocupa un loc important printre activitatile specifice proceselor de comunicare.

4.Crearea unei imagini favorabile:

Imaginea favorabila se construieste pe armonia dintre performanta si comunicare; aceasta este o ecuatie din care nu poate lipsi un termen

Succesul comunicarii.Eficacitate si eficienta

Principalul criteriu este masura in care comunicatorul isi indeplineste scopul propus.Daca si-a atins obiectivul,atunci comunicarea sa a avut success,in caz contrar s-a soldat cu un esec.

Calitatea comunicarii de a asigura realizarea obiectivelor pe care si le-a propus comunicatorul este desemnata prin termenul de eficacitate

Eficacitatea comunicarii se bazeaza pe capacitatea persoanei de a sti cum trebuie actionat ce trebuie facut pentru a realiza ceea ce isi propune.Cele 2 aspecte ale ccomunicarii pot sa conduca prin urmare,emitatorul la o dilema in privinta alegerii modalitatii de comunicare.In principiu , prioritatea in alegeri trebuie sa o aiba eficacitatea si de aceea putem afirma ca scopul comunicarii este de a fi efficient.

CANALELE DE COMUNICARE COMERCIALA

Canalele de comunicare reprezinta contacte intre indivizi care sunt folosite in mod repetat.Formele canalelor de comunicare sunt variate cele mai frecvente tipuri de retele sunt:

Reteaua comasata este o forma de organizare a canalelor de comunicare in care mai multe persone obtin resurse din aceeasi sursa.Domina comunicarea intr-un singur sens ,fara a fi necesar sa aiba loc un schimb simultan de mesaje.

Reteaua secventiala este o forma de organizare in succesiune a unor canale unilaterale de comunicare,in care o persoana obtine informatii de la cea de dinaintea sa si le transmite mai departe .Astfel de retea apare in comunicarea unor instructiuni in jos pe linie ierarhica .Relatiile interpersonale si comunicarea interpersonala sunt slabe,dominind comunicare intr-un singur sens.

Reteaua liniara reciproca reprezinta tot o succesiune de canale dar intre persoanele care o compun comunicarea are loc in ambele sensuri.

Reteaua echipa este un tip de ineractie in care fiecare membru este reciproc interdependent si comunica cu fiecare membru.Echipa permite colectarea unor competente din domenii diferite si,pe baza schimbului de cunostinte intre membri se poate ajunge la solutii inovatoare si creative.Relatiile interpersonale si comunicarea sunt bogate si complicate.Eficienta comunicarii depinde intr-o mare masura de marimea echipei iar interactiunile bilaterale sunt mai numeroase cu cit sunt mai multi membrii.

Comunicarea in cadrul grupului contribuie la indeplinirea a doua functii:

De mentinere a grupului

De indeplinirea sarcinii prin schimbul de mesaje

Canalele intrene de comunicare din organizatie

Comunicarea in organizatie se desfasoara printr-o diversitate de canale . Acestea pot fi clasificate in doua mari categorii: canale formale (oficiale) si canale informale.

Canale oficiale (formale) fac parte integranta din structura organizatorica formala a intreprinderii, reprezentata prin organigrama , si au ca scop sa faciliteze indeplinirea sarcinilor, prin prescrierea si controlul circulatiei mesajelor in rindul personalului angajat. La rindul lor, canalele oficiale sunt de mai multe feluri:

verticale de sus in jos,

verticale de sus si orizontale

Canale informale se structureaza in mod spontan, neorganizat, intre angajatii intreprinderii, ca raspuns la nevoile lor imense de comunicare.

Comunicarea de sus in jos este cea dintre superior si subaltern

(indiferent daca este vorba de superiorul direct sau nu ). Pe canalele de comunicare de acest tip se transmit instructiuni, informatii despre filozofia organizatiei, politicile, planurile, obiective sau metodele stabilite de nivelurile ierarhice superioare. De asemenea se transimite subordonatilor feedback asupra performantei lor. Comunicarea de sus in jos are un rol important in coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizatiei, determinind realizarea unei intelegeri comune a sarcinilor de munca si a mediului de operare.

Comunicarea de jos in sus este cea dintre subalterni spre superiori. Daca angajatii doresc sa cunoasca si sa inteleaga ce se petrece in jurul lor, si managerii resimt nevoia sa stie mai multe din ceea ce se petrece pe nivelurile inferioare. Forma clasica de comunicare de jos in sus este aceea cind subalternul raporteaza despre modul cum decurge munca sau cum a fost indeplinita o anumita sarcina. In afara de raportarea sarcinilor, comunicarea de jos in sus indeplineste si alte functii, cum ar fi: transmiterea informatiilor despre problemele care apar in desfasurarea activitatii, sugestii pentru imbunatatirea muncii proprii sau a organizatiei in ansamblu, exprimarea opiniilor si atitudinilor angajatilor despre companie. Prin aceasta, subalternul capata sentimentul valorii sale si se simte implicat, ceea ce sporeste motivatia si satisfactia muncii. O buna comunicare de acest tip se poate realiza atunci cand se creeaza admosfera proprie, permisiva, ceea ce solicita un effort constant si consistent din partea superiorilor, ei trebuie sa asigure un circuit continuu intre comunicarea de sus in jos si cea de sus in jos, mergandu-se mai ales pe directia reducerii caracterului ei formal rigid. Ca urmare, au aparut forme de management ca "plimbare la locul de munca", se presupune ca managerul sa fie prezent tot mai mult printre subalterni sau sa organizeze intalniri informale cu acestia, avand astfel posibilitatea sa afle astfel ce ii preocupa sa se defineasca in comun problemele. O alta dezvoltare o constituie realizarea de sondaje pe baza de chestionare (nesemnate de cel care le completeaza) pentru a se obtine opinia angajatilor fata de diferite probleme actuale ale organizatiei; date obtinute sau discutate adesea tot cu grupuri de angazati.

Comunicarea orizontala dispune de canale mai putine variante; in general, acestea sunt: contactele personale, sedintele, notele interne si rapoartele. Ea este necesara deoarece contribuie la coordonarea mai usoara si promta a activitatii intre grupuri

si persoane. De pilda, daca un angajat al serviviului marketing trebuie sa discute cu un coleg de la serviviul financiar, intr-un sistem mai rigid, ei realizeaza legatura prin intermediul sefilor celor doua servicii. Comunicarea orizontala presupune ca cei doi pot sa comunice direct, fara intermedierea altora sau fara a fi nevoie de aprobarea superiorilor.Stilul de conducere predominant in organizatie asi pune amprenta asupra comunitatii orizontale. Un stil de conducere predominant autoritar are ca efect controlul fluxului de mesaje, fiecarei zone de activitate rezervidu-i-se doar ceea ce se considera a fi strictul nedesar de informatii. Schimbul direct de mesaje intre persoane din zone diferite si dintre departamente nu este incurajat, ci , din contra, este impiedicat pe cit posibil.

Comunicarea informala reprezinta una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizatie. Anumite studii au aratat ca mai mult de 85% dintre informatiile care circula in intreprindere se transmit pe alte cale decat cele oficiale, stabilite in mod deliberat de conducere. Canalele informale completeaza canalele de comunicare formale si raspund nevoii de informatii a oamenilor care nu pot fi acoperite pe cale oficiala. In acelasi timp ele ofera siguranta persoanelor care le utilizeaza, prin faptul ca se simt informate despre ceea ce se intampla in jur. Atitudinea managerilor fata de sistemul de comunicare informala este in general negativa, deoarece nu-l pot controla si il considera un producator de informatii distorsionate, de birfe si de zvonuri. Ca urmare, managerii pot folosi aceasta forma de comunicare pentru a transmite mesaje mai repede decat canalele oficiale, pentru a testa reactiile la deciziile pe care intentioneaza sa la ia etc. Pentru aceasta trebuie sa identifice persoanele cheie din retea care au rolul de trasmitator si sa lanseze mesaje potrivite.

Raportul dintre comunicarea interna si externa

Un aspect trebuie relevat, si anume ca preocuparile legate comunicarea interna si de cea externa trebuie separate in mod rigid. In conditiile in care mediul extern este cel care decide in ultima instanta succesul sau insuccesul organizatiei, este vital ca eforturile fiecarui membru al organizatiei sa fie orientate spre exterior, spre clienti, fie ca acesta are sau nu relatii directe cu ei. De fapt, mai practic ar fi sa consideram ca anumite persoane au relatii cu clientii externi, iar alti au relatii indirecte sau mediate

Dimensionarea necesitatilor de informatii

Pentru realizarea unei analize bine structurate, se recomanda sa se completeze fisele de evaluare. Intr-o astfel de fisa vor fi cuprinse de pe o parte sursele de informatii (superiori, colegi, subordonati) Pentru fiecare post identificat vor fi inventariate: responsabilitatile privitoare la transmiterea/obtinerea informatiilor si problemele care sau ivit sau se pot ivi legat de comunicare

In felul acesta vor fi evaluate:

necesitati de informare: care informatiile de care are nevoie respectiv care sunt informatiile pe care trebuie sa le transmita;

sursele de unde poate sa le obtina, respectiv destinatiile unde trebuie sa le transmita;

modalitati practice de a le obtine si, respectiv, a le furniza;

care este ritmul, periodicitatea obtinerii/transmiterii informatiilor;

care sunt asteptarile lui si ale celorlanti.

Scopul analizei este sa se proiecteze un sistem de relatii care sa asigure de o dimensionare judicioasa a informatiilor primite sau trimise, prin luarea unor masuri de corectare a deficientelor

Daca individul primeste prea multe mesaje, se afla intr-o situatie de exces de informatie: fluxul informational depaseste capacitatea sa normala de prelucrare, ceea ce conduce de la o stare de stres. Citeva solutii generale in cazul excesului de informatii sunt:

1 formarea unui fir de asteptare; mesajele sunt lasate sa astepte raspunzindu-se in ordinea importantei si urgentei (dind prioritate importantei);

2 reducerea timpului de raspuns pentru fiecare mesaj, similar comportamentului functionarului de la un ghiseul de lucru cu publicul la care sa format coada;

3 marirea capacitatii de prelucrare prin angajarea unei secretare sau a unui asistent ori prin introducerea unor sisteme de informare mai perfectionate;

4 dimensionarea informatiilor primite prin discutii cu cei care constituie sursa acestora, facindu-le cunoscut nevoile reale. Astfel directorul econimic poate renunta la rapoartele de vanzare primite lunar, considerind suficienta periodicitatea trimestriala.

Daca individul prea putine informatii situatia caracterizeaza prin termenul deficit de informatie.

Remedierea deficitului de informatii se poate face prin:

1 extinderea retelei de relatii, incluzind noi surse de informatii;

2 discutarea cu sursele existente despre posibilitatea de a primi alte noi informatii ( de pilda rapoartele lunare de vinzari);

3 imbogatirea si reproiectarea posturilor in cazul posturilor de rutina

MIJLOACE DE COMUNICARE

Pentru a putea comunica, oameni au nevoie de mijloacele necesare, de pilda, de un sistem (cod) de semne care sa fie intelese de toti participantii. In comunicarea interpersonala, mijloacele sunt limbaju (scris si vorbit) si comunicarea nonverbala. Alte mijloace de comunicare pot fi desenele, pictura, filmul, ori codurile conventionale (ex semnaturile cu steagurile pe liniile de cale ferata uzinele, semne de circulatie). In organizatie, comunicarea este facilitata si de operarea unor mijloace tehnice moderne (ex :telefon, calculator, fax).

Limbajul

Limbajul scris si vorbit se bazeaza pe utilizarea cuvintelor, care reprezinta simboluri ale unei realitati inferioare, mentale.Acest adevar a fost reliefat mai intii de Aristotel, care a explicat ca lucrurile din realitatea externa provoaca in fiinta omului sentimente; acestea sunt exprimate apoi prin cuvinte pronuntate, care pot fi mai departe simbolizate prin cuvinte scrise.

O dificultate in plus in utilizarea cuvintelor este data de sensurile lor multiple:

Sensul donotativ (denotantul) sensul uzual definit de directionare

Sensul conotativ (conotantul) un sens suplimentar care rezulta din contextul social si cultural si care poate sa devieze sensul denotativ (de pilda compromisul care pentru cei mai multi conotatii negative)

Asociatiile de ideei sensuri pe care cuvintul le actioneaza in mintea receptorului sau pe planul sau emotional (sa ne gandim la asociatiile cuvintelor "mama"sau "munca"). Asociatiile de ideei provocate de un cuvind difera de la om la om, de unde apare un risc suplimentar de neintelegere. Riscul de neintelegere este mai mic in cazul cuvintelor neutre, fara incarcatura emotionala si mai mare pentru cuvintele care se refera la lucruri abstracte sau emotionale (corect obositiritat greu etc.);de aceea este bine sa evitam pe cit posibil aceasta categorie din urma.

Limbajul a fost intrumentul cel mai puternic prin care specia umana a capatat un avantaj biologic fata de celelante specii. O caracteristica a comunicarii este facptul ca oamenii folosesc intr-un mod foarte eficient.

Pentru ca receptorul sa poata face deductiile corecte, emitatorul trebuie sa se asigure ca interlocutorul este in posesia informatiilor de baza ( informatia data )referitoare la problema despre care comunica, inainte de a transmite informatiile noi.

Comunicarea nonverbala

Cuvintele sunt singur mijloc pin care comunicam; deseori este important nu numai sa spunem ce si cum spunem. Comunicarea nonverbala prezinta mesaje - intentionate sau neintentionate care nu sunt codificate sub forma de cuvinte vorbite sau scrise Mehrabian (1969) a evidentiat pe baza unor sondaje impactul competentelor mesajului oral asupra ascultatorului:

Cuvinte - sub 10%

Tonul voci - 40%

Gesturi - 50%

In plus semnele nonverbale pot intari sau contrazice competentele verbale. In cazul unui conflict la acest nivel acordam de regula crezare limbajului nonverbal. Credem mai degraba ca propunerea nu a convins chear daca afirmatia celuilant a fost contrara.

Formele comunicarii nonverbale acopera aspectele ce tin de spatiul in care ne miscam, de gesturi, de infatisare, de felul cum vorbim.

Spatiul

Spatiul in care traim este semnificativ. Apreciem o persoana dupa orasul, cartierul sau apartamentul in care locuieste, dupa felul in care si-a decorat casa, dupa masina care o detine. In mod asemanator apreciem puterea si credibilitatea unei firme dupa localizare, dupa marimea sau eleganta sediului, dupa aranjamentul interior al spatiului (sa ne gandim la restul sediilor impunatoare ale bancilor).

Un alt aspect a fost studiat de Edward Hall (The Hidden Dimension). Oameni pretind sa aiba rezervat un spatiu personal pe care il impun fata de o alta fiinta umana; in aceeasta se simt probabil protejati si vor permite accesul altor persoane intr-un mod foarte selectiv. Se pot distinge mai multe spatii personale:

1 spatiul intim (pana la 0,5 m) in care nu au acces decit cei apropiati (sot-sotie, prieteni intimi) Uneori suntem nevoiti sa lasam pe altii si sa patrundem in noi insine, fara voie, in spatiul intim al altor persoane, cum se intimpla intr-o aglomeratie(in lift, la o coada, in autobuzele de transport in comun ) Comportamentul nostru este, de regula, sa privim in alta parte, ca si cum ai semnala celui de linga noi"Imi pare rau ca intru in spatiul tau intim, dar nu am intentie rea "

2 spatiul social (0,5-3 m) este cel in care acceptam prietenii si cunoscutii sau , in zona sa mai indepartata, parteneri de afaceri, de discutii sau negociere.

3 spatiul public (3-8 m) este necesar celui care face o prezentare in fata unui auditoriu mai larg

Limitele mentionate in paranteze sun orientative, ele fiind influentate de mediul cultural. Angro-saxonii prefera sa pastreze o distanta mai mare fata de interlocutor si sunt gata sa se dea inapoi pentru a-si cistiga spatiul corespunzator.Latinii, in schimb, sunt mai inclinati sa accepte apropierea

R Ardey defineste un spatiu mai particular, aratind ca omul are tendinta sa isi fixeze un teritoriu personal. Teritoriul personal este zona cu care ne indentificam intr-atit o consideram proprietatea noastra. La locul de munca ne simtim "proprietari" asupra biroului, obiectelor de pe masa de lucru (telefon, dosare, pix ), iar violarea teritoriului poate fi o sursa de conflict.

In sfarsit, asezarea unei persoane fata de o alta persoana poate fi plina de semnificatii. Atunci cind superiorul are o intrevedere cu un subaltern si poarta discutia stind pe fotoliul sau directoral, in timp ce subordonatul este invitat pe un scaun de cealalta parte a biroului masiv, mesajul poate fi : "Eu sunt seful aici !". Daca directorul se aseaza pe un alt scaun, astfel incit masa uriasa nu-i mai desparte (stind de pilda, ambii pe aceeasi parte, atunci mesajul va fi intrucitva diferit: " Eu sunt seful dar hai sa discutam ca de la egal la egal!". Retragerea interlocutorilor intr-un colt al incaperii, in jurul unei mese de cafea, asezati pe scaune de marimea egala, ar semnifica : "Uite ca eu sunt seful!"

Marimile Omul face numeroase miscari. Unele dintre acestea tin de conventiile sociale, cum ar fi : ne ridicam in picioare cind intra cineva, ingenunchem in biserica, altele exprima o stare sufleteasca: ne lipim de perete daca nu ameninta cineva " sau sarim in sus de bucurie"

Pozitia corpului Este interpretata de cei din jur in termeni de atitudine, starea sufleteasca sau statut social. Se fac unele generalizari de genul: o persoana dominanta tine capul sus, una din tematoare, ce se simte inferioara, tine capul plecat; aplecarea pe scaun in fata exprima interes sau anexitate, aplecare pe spatarul scaunului, din contra, arata superioritate, incredere sau plictiseala:

Gesturile

Extrem de variate, sunt uneori utilizate drept conventii in domenii speciale; sa ne gindim ca miscarile cu mina pe care le fac agentii de circulatie pe care toti soferi trebuie sa le invete.

Alte gesturi care s-au incetanetit prin utilizare repetata si, in anumite medii culturale, au o semnificatie precisa (stop, semnul victoriei prin ridicarea a doua degete, datul din cap de sus in jos "da" la noi sau pentru "nu" in Bulgaria etc.)

Comunicare mediana tehnic

Probabil ca prima forma de comunicare a oamenilor a fost limbajul nonverbal, prin care indicau primejdia aproprieri unui dusman, dar si locurile bune pentru vinatoare sau pescuit. Ulterior s-a dezvoltat limbajul prin cuvinte, ceea ce a reprezentat castigarea de catre om a unui mare avantaj biologic in comparatie cu lumea animalelor. Comunicarea scrisa a insemnat o adincime a acestui avantaj, deoarece acum oameni puteau sa pastreze si sa transmita cunostinte, valori si credinte generatiilor urmatoare. Aparitia tiparului multumita inventiei germanului Johannes Gutemberg (sec. XV) a insemnat un avint al informatiilor de care puteau beneficia un numar din ce in ce mai mare de persoane, si posibilitatea transmiterii cunostintelor, credintelor si regulilor catre generatiile urmatoare .

Oamenii au fost preocupati sa perfectioneze mijloacele tehnice care sa le perimita sa transmita mesajele de la distanta. Ei au gasit solutii de foarte timpuriu pentru transmiterea mesajelor la distanta, utilizind semnalizarea cu fum, semnalizarea cu semafoare sau transmiterea de mesaje, cu ajutorul modalitatilor de transport in diferite epoci istorice.

Inventarea tranzistilor in 1948 a facut posibila dezvoltarea impresionanta a calculelor. Pe baza lor au aparut sisteme de comunicare meditate ethnic, cum ar fi posta electronica (e-mail) care permite transmiterea mesajelor intre indivizi prin intermediul calculatoarelor. Posta electronica reduce timpul si distanta si poate fi utilizata pentru a transmite comenzi, facturi ordine de plata intre utilizatori.

PROCESUL DE COMUNICARE

Dupa cunoasterea aspectelor organizatorice ale comunicarii, canale si mijloace de care dispun interlocutorii pentru a transmite si a primi informatii, vom examina aspecte ale desfasurarii proceselor. Pentru aceasta vom pune in evidenta pe baza unor modele bine cunoscute in literatura de specialitate, care sunt componentele si cum evolueaza aceasta. Modul in care comunica partile defineste, de asemenea diferite situatii, dintre care importante sunt comunicarea unidirectionala si cea interpersonala. Intelegerea proceselor presupune si cunoasterea etapelor procesului de comunicare interpersonala

Modele ale procesului de comunicare

In 1948 Harold Laswell a adoptat prima directie formulind intrebari-cheie cu ajutorul careora sa putem intelege situatiile de comunicare

Acestea sunt:

- Cine spune? (emitatorul)

- Ce spune? (mesajul)

- Pe ce cale? (mijlocul si canalul de comunicare)

- Cui? (receptorul)

- Cu ce efect? (rezultatele)

Contemporam cu Shannon Norbert Wiener, un creator al teoriei informatiilor, a adaugat in sistem un nou element: feedbackul. Acesta face ca procesul de comunicare sa nu mai fie unidirectional., ci birectional (sau, altfel spus circular), deoarece, prin feedback, emitatorul si receptorul isi schimba rorurile initiale.Feedbackul reprezinta raspunsul prin care receptorul confirma primirea si intelegerea mesajului, dind posibilitatea emitatorului sa intrerupa actiunile corective necesare. Aceasta poate fi: adaugarea unor informatii suplimentare, refurmularea mesajului, deoarece aceasta nu este suficient de clar sau structurat, ori lasarea acestuia neschimbat, daca comunicarea decurge normal

Haworth si Savage (1995) au imbinat un model mai elaborat care pune in evidenta aceste modificari, modelul se compune din mai multe elemente:

-canalul de comunicare dintre emittator si receptor, prin care circula mesaje vorbite

(canal de tip vorbire-ascultare) sau scrise (canal de tip scriere-lectura)

mesajul autorii separa atit mesajul trimis de emitator, cit si de primit de receptor si cite doua componente. Mesajul transmis de emitator este compus din (i) componenta explicita (mesajul explicit.E), data de cuvinte si comportamentul expresiv care le insoteste (tonul voci, intensitate, volum) si (ii) componenta implicita (mesajul implicit. I) data de ceea ce lipseste (informatii componente ce sunt relevante insa in contextul dat ). De exemplu, directorul care il primeste pe subaltern in birou il invata sa vorbeasca spunindu-i: "Da care este problema?"(mesaj implicit ), dar nu-i invita sa ia loc pe un scaun (mesaj implicit care inseamna .."dar fii scurt ca am treaba!").

In mod corespunzator acelasi mesaj interpretat de receptor se compune din; (i) componenta priceputa (mesajul perceput, P) data ce ceea ce aude (citeste) si intelege receptorul, si (ii) componenta dedusa (mesaj dedus, D ) ceea ce deduce din mesaj si din elementele care lipsesc din mesaj si considerate semnificative ("si-mi acorda mult timp de discutii").

cimpul fenomenologic; sub aceasta denumire, autorii se refera la contextul comunicational aferent fiecarui participant la comunicare, compus din trasaturile indivizilor, inclusiv din normele sociale si culturale la care se conformeaza fiecare

zona de interferenta; comunicarea conduce la aparitia unei zone de interferenta a celor doua cimpuri fenomenologice. Aceasta include elemente diverse, cum ar fi: cunostinte generale comune, cunostinte specifice legate de subiect, informatii despre interactiunile anterioare, seturi de simboluri cunoscute de ambi participanti, carora le dau aceeasi semnificatie( de pilda semnul "V" al victoriei) si perceptia pe care fiecare si-o formeaza asupa partenerului.

Un alt model dinamic al comunicarii, cunoscut sub denumirea de fereastra johari, arata cum evolueaza procesele interpersonale pe masura ce se desfasoara episodul de comunicare. Fereastra Johari este construita pe ideea ca, atunci cind interactioneaza doi indivizi, fiecare detie informatii despre sine, pe care le dezvaluie sau nu si fiecare detine informatii despre celalant

Fereastra Johari se compune astfel in patru zone

zona "deschis" in care sunt cuprinse informatii despre sine cunoscute de ambi participanti (faptul ca eu sunt seful direct al interlocutorului)

zona "ascuns" cuprinzind informatiile despre sine pe care nu le cunoaste celalant (aprecierea mea ca este un lenes impotriva caruia sunt hotariti sa iau masuri disciplinare intr-un viitor apropiat)

zona "orb" a informatiilor despre sine necunoscute sinsi dar evidente interlocutorului (faptul ca ezit, adesea se iau pozitie ferma in raporturile cu anumite persoane)

zona "necunoscut" in care informatiile despre sine nu sunt cunoscute nici unei parti ( un moment de furie nemotivata)

Elementele procesului de comunicare interpersonala

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt emitatorul, receptorul, mesajul si limbajul (sau codul).

Emitatorul reprezinta sursa mesajului si poate fi un individ, un grup sau o evitate colectiva( ziarul,organizatia etc.).

Receptorul preprezinta ceea ce se transmite despre o problema din realitatea inconjuratoare, cu ajutorul unor simboluri - cuvinte imagini desene, gesturi, semne - care au semnificatie pentru participanti. In acest context, termenul de mesaj poate fi inlocuit cu cel de informatii.

Mesajul are doua componente fundamentale

continutul mesajului reprezinta referinta la lucrul( persoane obiecte, situatii, evenimente etc.) din realitatea inconjuratoare despre care se comunica. Lucrul din realitatea inconjuratoare este denumit si referent;

forma mesajului reprezinta modalitatea de a comunica asupra referentului. Forma poate sa fie: monologul , prezentarea, intrebarile (comunicarea orala ), raportul, scrisoarea (comunicarea scrisa)

Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne care au o semnificatie comunica pentru participantii la comunicare. Cu ajutorul acestora emitatorul isi poate transpune gindurile in mesaj. Exemple de limbaje (coduri) sunt: limba vorbita limba scrisa codul morse, semnele de circulatie, semnele cu steaguri, imagini vizuale etc. Pentru a avea loc comunicarea, esential este ca participanti la proces sa cunoasca semnificatia semnelor.

Contextul comunicational se compune din elemente esentiale care infuenteaza infractiunea interlocutorilor Aceasta are mai multe componente:

mediul individual: individualitatiile persoanelor care interactioneaza;

mediul fizic (loc, culiri, zgomot, lumina )in care se desfasoara episodul de comunicare

Situatii de comunicare. Comunicarea unidirectionala si interpersonala

situatia activ-pasiv(comunicare unidirectionala)Are loc un transfer de informatii intr-un singur sens, de la emitator la receptor. Este cazul agentului de publicitate care se adreseaza publicului tinta sau al unei situatii de instruire, prin care tutorul transmite informatii cursantilor.

situatia activ-activ (comunicare interpersonala) Transfer de informatii se realizeaza in ambele sensuri: putem vorbi de un schimb de informatii (mesaje) intre parteneri egali. Astel de situatii sunt conversatia, dezbaterea, vinzarea, negocierea etc.

sitiatia pasiv-activ (cercetarea realitatii ). Reprezinta tot o forma de comunicare in care receptorul este cel care cauta in mod activ informatiile care il intereseaza cercetind lumea din jur. Un exemplu de astfel de comunicare este cercetarea de piata cand cerceatorul (receptorul ) cauta si selecteaza sursele din care doreste sa obtina informatiile. De asemenea cercetarea faptelor si culegerea informatiilor sunt procese uzuale in procesul de scriere a unui raport, in cazul pregatirii unei prezentari etc.

situatia pasiv-pasiv Este o situatie reziduala care poate aparea in cazul unei comunicari intimplatoare, fara nici un scop si fara o directie a desfasurari ei.

Comunicarea unidirectionala reprezinta situatia transferului de informatie, intr-un singur sens, emitatorul avind rolul activ de emitent al mesajului, iar receptorul rolul pasiv de primire a mesajului. Prin urmare inovatia apartine permanent emitatorului si lipseste feedbackul de la intrerlocutor, in alte situatii, chear daca aceasta ar putea exista, emitatorul nu este constrins sa-l primeasca

Comunicarea interpersonala este un proces in care doua sau mai multe parti interactioneaza pentru a realiza un schimb de mesaje. Ea propune existenaa feedbackului si alternanta rolulrilor de emitator si receptor, persoanele ocupind pozitii egale in ceea ce priveste importanta lor in procesul de comunicare. In acest caz, termenul de feedback nu este poate cel mai adegvat deoarece prin alternarea rolurilor de emitator receptor, fiecare persoana devine transmitator de mesaje din acest motiv se utilizeaza in locul acesta termenul de raspuns.

Formele prin care partile interactioneaza pot fi diferite:

intalnire fata in fata (conversatie, interviu, sedinta, vinzare, negociere)

intilnire nediana de pagina scrisa, care cuprinde mesajul emitatorului

intilnire meditata tehnic(convorbire telefonica, convorbire on-line cu ajutorul calculatorului)

Comunicare interpersonala implica benieficii reciproce, dar si anumite costuri J. Sullivan (1983) a imaginat urmatoarea formula a valorii interpersonale:

Valoarea = F (beneficii-Costuri)

Benefici pot fi:

debandirea de cunostinte

mentinerea si inbunatatirea relatiei

mentinerea unui canal de comunicare important (de pilda, cel prin care furnizorul poate ajunge la clientul sau principal )

rezolvarea unei probleme

bucuria unei conversatii

Comunicarea va avea loc si se va caontinua atunci cand fiecare parte sinte ca beneficiile depasesc costurile. In caz contrar, individul care percepe un dezavantaj de partea sa va evita sa comunice cu celalant sau va micsora cat mai mult durata infractiunii. Un manager care resimte stresul provocat de aglomerarea cu sarcini are intotdeauna o capacitate de comunicare scazuta.

Etape de comunicare interpersonala

In procesul comunicarii, emitatorul si receptorul parcurg mai multe etape, fiecare impunand preocupari specifice pentru participanti

Receptia este etapa in care receptorul primeste mesajul. Problemele principale care se asociaza aceste etape sunt legate de mijloace de receptie (se pot auzi bine cuvintele, pot fi vazute semnele)

Decodificarea reprezinta un proces de intelegere prin atasearea unor sensuri simboluri cuprinse in mesaj , rezultand semnificatia sa interpretata. In aceasta etapa este implicata capacitatea de perceptie si de interpretare a individului si devin critice anumite disfunctionalitati determinate de obisnuintele noastre de retionare.

Raspunsul incheie un ciclu al episodului de comunicare si implica schimbarea fluxului comunicational, receptorul devenind in mod formal emitatorul.

Planificarea reprezinta etapa in care emitatorul doreste sa comunice, gandeste si simte. Este vorba de o planificare inferioara in care aceasta extrage informatii, pe de o parte, in mediul inconjurator, iar pe de alta parte, din realitatea interioara (cunostinte, atitudini, motivatii)

Caracterul pragmatic al scrierii de afaceri

Scrierea de afaceri ca si celelante forme de comunicare din domeniul profesional are un caracter predominant pragmatic, legat de indeplinirea sarcinilor de munca. Acestea din urma pot fi definite fie prin operatia de executant(fa aceasta) fie prin problema de rezolvat (cum putem face aceasta ? )ele pot fi simple (mutarea mobilei intr-un birou) sau complexe (mutarea sediului).

planificarea si previzualizarea: Nevoia managerului de a avea o viziune asupra viitorului organizatiei si de a lua decizii care sa asigure transpunerea ei in practica implica obtinerea informatiilor despre mediul extern si despre organizatie. Rapoartele vin in sprijinul realizarii prognozelor, analizei si planificarii actiunilor

organizarea : Stabilirea structurilor organizatorice, restrucrurarea organizatiei sau alte schimbari de aceasta natura necesita un mare volum de informatie si comunicare intensa. Rapoartele in mod hotarator la obtinerea elementelor necesare pentru initierea, planificarea si implementarea schimbarii structurale si, pe de alta parte, permit sa faca cunoscute aceste schimbari si sa convinga despre utilitatea lor.

Coordonarea: Rapoartele care circula pe canale formale verticale si orizontale contribuie la realizarea coordonarii intre diferitele zone ale organizatiei .

Conducerea: Rapoarte despre strategiile firmei permit cunoasterea realitatii interne si externe de catre subalterni si mobilizarea lor pentru indeplinirea sarcinilor

Controlul: Numeroase rapoarte, de regula cele periodice indeplinesc rolul de a asigura controlul activitatii.

Accesibilitatea scrierii in afaceri

Ajutorul unor documente de afaceri, inclusiv al notei interne sau al raportului, nu trebuie sa fie un maestru in arta scrierii, posesor al unui stil ales ceea ce conteaza mai mult este ca mesajele este sa fie clare si accesibile pentru destinatar. In acest mod creste probabilitatea ca raspunsul scontat sa se produca mai promt, sporand eficienta comunicarii.

Accesibilitatea este data de mod in care autorul planifica, codifica si transmite mesajul, esentiale fiind doua aspecte:

Modul in care gandeste si modul in care structureaza textul. Cerinta principala pentru a scrie bine si a se face inteles cu usurinta este gandirea clara.