Miscarea consumatorista sl drepturile consumatorului

MISCAREA CONSUMATORISTA Sl DREPTURILE CONSUMATORULUI

Firmele competitive ce-si desfasoara activitatea de productie, prestare de servicii sau comercializare de produse, ofera consumatorilor informatii variate, corecte, concludente care sa le asigure acestora o alegere adecvata in functie de propriile preferinte si certitudinea ca au ales un produs sau serviciu performant. Dar, din pacate, nu in toate cazurile se intampla asa. De multe ori, consumatorii ajung sa constate ca nu au fost corect informati, ca asteptarile le-au fost inselate, ca oferta s-a concretizat printr-o restrictionare a alternativelor ori ca le-au fost oferite produse sau servicii care le-au daunat sanatatii sau chiar le-au periclitat viata.

intrucat frecventa acestor cazuri este mare, mai ales in tari in care economia de piata este in curs de formare, asa cum e si cazul Romaniei, s-a conturat din ce in ce mai pregnant necesitatea unei miscari sociale, cunoscuta sub denumirea de consumerism. in esenta, aceasta cuprinde activitatea desfasurata de anumite grupuri sociale, asociatii de consumatori, comunitati academice, agentii guvernamentale si unele organisme patronale, destinata a proteja cu mijloace specifice consumatorii si drepturile acestora.

Desigur, nu putem spune ca protectia consumatorilor este o activitate tipica societatii modeme, contemporane. Aceasta a existat, de-a lungul intregii istorii a societatii omenesti, doar ca, masurile luate urmareau, in special, pedepsirea celor ce obtineau venituri in mod fraudulos, inseland consumatorii,

sau impiedicarea prin mijloace represive a situatiilor generatoare de pericole la adresa sanatatii consumatorilor.

Astfel, una din primele societati umane, dezvoltate in Sumer, ne-a lasat si primele dovezi de reglementare a relatiilor de schimb. Si anume, regele Singasid din Uruk se pare ca a fost cel dintai care a fixat preturi maximale la cele mai importante articole ce faceau obiectul comertului: grane. lana, cupru, untdelemn etc. De asemenea, legile pedepseau pe cei care inselau la cantar sau aveau greutati false prin pedepse crunte.

in Imperiul Bizantin, asa cum precizeaza Ovidiu Drimba in lucrarea Istoria culturii si civilizatiei, volumul II, inainte de a fi puse in vanzare, marfurile erau stampilate de un functionar al prefecturii, iar controlorii vizitau zilnic atelierele si pravaliile De asemenea, in Tara Romaneasca se luau o serie de masuri punitive pe vremea diferitilor voievozi si domni. Macelarii si brutarii prinsi cu ocaua mica erau tintuiti de o ureche in mijlocul targului, altora li se taia o mana cand erau prinsi ca fura la cantar.

Daca toate aceste masuri protejau doar in aparenta consumatorii, ilustrand mai degraba intentia autoritatilor de la acea vreme de a controla cat mai deplin societatea, in secolul al XlX-lea, o data cu dezvoltarea fara precedent a industriei si serviciilor, ce ofereau o gama din ce in ce mai variata de produse si servicii, au inceput sa apara primele forme organizate prin care consumatorii incercau sa-si promoveze propriile lor interese. Este cazul cooperativelor de consum in Anglia, ce aveau ca scop cumpararea de produse pentru consumul individual, direct de la depozitele en-gross sau cazul asociatiilor de chiriasi din Germania ce revendicau clauze contractuale clare in relatiile cu proprietarii de locuinte.

Dar prima asociatie de consumatori, cu obiectivele pe care le cunoastem in prezent, s-a nascut in Statele Unite ale Americii, in 1932. Aceasta nu este o intamplare, intrucat o expresie de genul "societatea de consum', desi purtatoare de nuante critice si contestatare, s-a nascut in aceasta tara,

care, mai ales dupa al doilea razboi mondial, a cunoscut cea mai accelerata dezvoltare economica, beneficiind de o societate civila activa si bine structurata, in care cetateanul, chiar si in calitatea sa de consumator, nu se lasa dominat, facand adeseori referire la drepturile sale constitutionale.

intre 1950 si 1960 se infiinteaza asociatii ale consumatorilor si in tarile dezvoltate din Occident: Marea Britanie, Belgia, Olanda, Franta, Germania, Italia. Acestea evolueaza de la actiuni punctuale, cu caracter revendicativ, la elaborarea de strategii si politici de amploare in acest domeniu. Ele castiga pe parcursul anilor din ce in ce mai multi aderenti si incep sa publice reviste cu recomandari privind calitatea produselor si serviciilor, cu teste comparative intre produse similare, dar realizate de companii diferite, cu consiliere juridica sau cu referinte la sistemul institutional existent si adesea necunoscut de majoritatea celor pentru care a fost creat.

in 1960, asociatiile consumatorilor din SUA, Marea Britanie, Olanda, Belgia si Australia formeaza IOCU (International . Organization of Consumers Union - Organizatia Internationala a Uniunilor de Consumatori) cu sediul la Londra si cu birouri regionale in Africa, Asia, America de Sud.

Internationalizarea miscarii consumatoriste a avut ca rezultat aparitia si dezvoltarea acesteia si in alte tari, precum India, China, Brazilia si alte 10 tari ale Americii de Sud, Egipt si Africa de Sud.

in tarile din Europa Centrala si de Est, miscarea con- sumatorista a aparut mai tarziu, asociatii aie consumatorilor functionand in Polonia din 1980, in Cehia, Slovacia, Bulgaria si Ungaria din 1984. Recent au aparut asemenea asociatii si in Albania, Slovenia si in tari ale Comunitatii Statelor Independente: Belarus, Ucraina, Federatia Rusa, Kazahstan.

in Romania, prima organizatie ce promoveaza interesele consumatorilor s-a format in 1990, iar in 1992, o data cu emiterea Ordonantei Guvernamentale nr. 21 privind protectia drepturilor consumatorilor, s-a infiintat si Oficiul pentru protectia consumatorilor (OPC), organism de specialitate al

administratiei publice centrale, care are ca obiectiv coordonarea si realizarea politicii guvernului in acest domeniu. h Astazi, in Romania functioneaza filiale ale OPC in toate : judetele tarii si asociatii ale consumatorilor (APC) in nume- J roase judete. Activitatea acestora din urma este inca mo- i) desta, ineficienta datorandu-se atat unor cauze de ordin obi- I ectiv (lipsa resurselor materiale, financiare, umane), cat si I unora de natura subiectiva (mentalitatea participantilor, lipsa de activism si atitudine civica a consumatorilor). : Indiferent insa de tara in care a aparut si se manifesta, miscarea consumatorista se constituie ca raspuns la intrebarea: de ce trebuie consumatorul sa fie protejat?

Argumentele invocate si care, de altfel, reflecta realitatea nemijlocita se refera in principal la:

ingradirea libertatii de alegere a consumatorului de catre cel putin patru actori:

a)            statul, care socializeaza o buna parte a consumului colectiv, consumatorul individual limitandu-se sa plateasca serviciul public prestat, neputand influenta calitatea acestuia;

b)            producatorul, de a carui decizie depinde in ultima instanta daca produsul sau serviciul apare sau nu pe piata. Mai mult, prin intermediul mijloacelor pe care le are la dispozitie (reclama, publicitate, informare) poate influenta comportamentul de cumparare si consum, inlaturand orice eventuala rezerva a consumatorului;

c)            ceilalti consumatori, clasa sociala, categoria sociala careia consumatorul ii apartine, in sensul ca gusturile, preferintele, nevoile, comportamentul de consum al acestora influenteaza optiunile proprii ale consumatorului;

d)            consumatorii insisi, in sensul ca acestia, prin comportamentul lor, ce are la origine o experienta anterioara de consum, exercita o influenta neindoielnica asupra comportamentului de cumparare si consum al consumatorului,

mentinerea unui permanent dezechilibru pe multiple pla- nuri intre forta, puterea ofertantilor de bunuri si servicii si cea a consumatorului - purtator al cererii. Astfel:

a)       pe plan economic: resursele consumatorului sunt evident mult mai reduse decat cele de care dispune agentul economic;

b)      pe plan informational: intotdeauna agentul economic, fie ca este vorba de producator, fie ca este vorba de distribuitor sau comerciant stie mai multe despre bunul sau serviciul in tranzactie decat consumatorul. De asemenea, cel care furnizeaza informatia este ofertantul, consumatorul detinand doar rolul de receptor, captand mesajul in forma, cantitatea si calitatea in care acesta este transmis;

c)       pe plan juridic: ofertantul, ca agent economic responsabil de faptele sale, cunoaste legile care guverneaza relatiile comerciale si le foloseste dispunand in acelasi timp de personal specializat (juristi, avocati), pe cand consumatorul poate sa ignore chiar existenta unei legi care il apara. Mai mult, chiar si atunci cand acesta isi cunoaste drepturile si legea care il protejeaza in drepturile sale, apelul la justitie este ingreuiat datorita insuficientei resurselor financiare disponibile si a mecanismului judiciar greoi;

d)      pe planul reprezentarii intereselor: producatorul, distribuitorul sau comerciantul este bine reprezentat atat prin organizatii patronale, profesionale, comerciale, cat si prin influenta exercitata pe langa autoritati in scopul adoptarii unor reglementari ce tin cont de interesele lumii afacerilor. Dimpotriva, consumatorii se constituie intr-o masa amorfa, un ansamblu de individualitati atomizate, din care putini se decid sa-si promoveze interesele prin actiuni in cadrul unor organizatii, asociatii care sa-i reprezinte. Chiar si in aceste conditii, actiunile lor sunt de cele mai multe ori lipsite de finalitate, coerenta, consecventa si eficienta.

lata doar cateva dintre argumentele ce justifica necesitatea crearii unui cadru institutional si legislativ pentru asigurarea unor drepturi specifice ale consumatorilor si promovarea intereselor acestora.

in ceea ce priveste Comunitatea Europeana, Tratatul de Constituire a Comunitatii Economice Europene prevede, in

partea a Xl-a o serie de reglementari si directive cu referire directa la protectia drepturilor consumatorilor, iar din 1985, un document adoptat de ONU, la insistentele IOCU, prevede , principiile directoare pentru protectia consumatorilor, care, in mod concret, se refera la urmatoarele domenii:

siguranta in consum;

promovarea intereselor economice ale consumatorilor;

adoptarea 'de standarde privind siguranta in utilizare si calitatea bunurilor de consum;

asigurarea conditiilor de distributie pentru bunurile de consum esentiale, o atentie speciala acordandu-se zonelor rurale si greu accesibile;

asigurarea posibilitatilor de compensare a daunelor suferite de consumatori;

realizarea de programe pentru domenii speciale, cum sunt: alimentele, apa, medicamentele.

Romania a manifestat, dupa 1989, un interes constant pentru apropierea de structurile europene, in 1993 Romania semnand Acordul de asociere la Comunitatea Economica Europeana. Conform acordului, Romania se obliga sa armonizeze legislatia nationala in acord cu cea comunitara, astfel ca punctele 10 si 11 ale articolului 70 se refera la protectia vietii si sanatatii oamenilor, articolul 75 se refera la standardele agroindustriale si la modalitatile de apreciere a conformitatii, iar articolul 93 se refera in mod expres la protectia consumatorilor avand urmatorul cuprins:

"1. Partile vor coopera in scopul realizarii unei compatibilitati totale a sistemelor de protectia consumatorilor din Romania si Uniunea Europeana.

2. in acest scop, cooperarea va cuprinde, in limitele posibilitatilor existente:

schimbul de informatii si experti;

accesul la bazele de date comunitare;

actiuni de formare profesionala si de activitati tehnice'. Desigur, armonizarea legislatiei este un proces de durata.

dar un proces deja demarat, prin emiterea Ordonantei Gu- vernului nr 21/1992 si a altor acte normative.

Daca unele reglementari inregistreaza inca deficiente, lacune, lipsuri fata de cele emise la nivel comunitar; altele insa, prin continutul si prevederile lor, sunt superioare celor existente la nivel comunitar, fapt constatat si apreciat chiar de unii reprezentanti ai Comunitatii Europene.

Din cele expuse, rezulta cu claritate necesitatea protectiei consumatorilor, mai precis a drepturilor specifice acestora. Concret insa, in ce constau aceste drepturi?

Asa cum se prevede in textul Ordonantei Guvernului nr. 21/1992, articolul 3, drepturile fundamentale ale consumatorilor sunt urmatoarele:

a)       de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

b)      de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

c)       de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;

d)      de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege;

e)       de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor.

Realizand o analiza comparativa a prevederilor*1§gislatiei romanesti cu cele internationale (drepturilé formulate de IOCU), se constata ca prevederile romanesti se ridica la nivelul exigentelor internationale, dar acestea mai cuprind si alte drepturi ce nu apar formulate in legislatia romaneasca, cum ar fi:

- dreptul la satisfacerea nevoilor fundamentale, dobandirea de bunuri si servicii care garanteaza supravietuirea;

dreptul de a fi ascultat, de a pleda in interesul consumatorilor, in vederea considerarii cu deplina bunavointa a intereselor acestora in cadrul procesului de elaborare si desfasu*

' rare a politicii economice;

dreptul la un mediu ambiant sanatos, la un mediu natural care sa imbunatateasca calitatea vietii.

Totodata, se mai poate constata ca, spre deosebire de legislatia internationala, cea romaneasca se impune a fi aliniata la aceasta prin adoptarea si la noi a unor directive ce reglementeaza o serie de aspecte ale protectiei consumatorilor. Ne referim la cateva asemenea reglementari:

directiva privind etichetarea produselor alimentare;

directiva privind informarea asupra caracteristicilor nutritive ale produselor alimentare;

reglementarea privind denumirea de origine a produsului;

directiva privind mentionarea pretului (tarifului);

directiva privind atribuirea semnului ecologic;

directiva privind publicitatea inselatoare;

directiva privind clauzele abuzive in contracte;

directiva privind securitatea generala a produselor;

directiva privind raspunderea producatorului;

directiva privind siguranta jucariilor.

Daca unele din aceste reglementari au fost deja legiferate, altele se afla in faza de proiecte de legi sau hotarari de guvern, multe altele inca lipsesc din legislatia romaneasca.

Concretizand continutul fiecarui drept in parte, asa cum apare in legislatia romaneasca, prezentam in mod succint aspectele principale la care se refera aceste drepturi.

in ceea ce priveste dreptul la siguranta in consum, in Ordonanta Guvernului nr. 21/1992, art. 3, se prevede in mod textual "dreptul consumatorilor de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea, ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime'.

in capitolul II al Ordonantei, un numar de patru articole prevede interzicerea comercializarii de produse sau a près- tarii de servicii care prin utilizarea lor pot pune in pericol viata, sanatatea si securitatea consumatorilor De asemenea, sunt prevazute, pe de o parte, obligatiile guvernului prin organizatiile sale specializate de a stabili norme si reglementari specifice care sa asigure siguranta in consum, iar pe de alta parte, obligatii ce revin agentilor economici in a produce, comercializa si presta servicii care respecta conditiile de calitate stabilite in contracte si se inscriu in standardele si normele sanitare in vigoare. Importanta este si stipularea obligatiei agentilor economici de a retrage de pe piata produsele, serviciile la care s-au constatat abateri de la normele prescrise sau obligatia acestora de a anunta organismele administratiei publice despre existenta pe piata a produselor si serviciilor ce pericliteaza viata, sanatatea si securitatea consumatorilor. Desi asemenea reglementari exista, pe piata apar o serie intreaga de produse si servicii, incepand cu cele alimentare si terminand cu cele de folosinta indelungata (electronice, electrocasnice) care vin sa infirme eficacitatea prevederilor legale. Numarul mare al firmelor ce nu respecta dreptul la siguranta in consum al consumatorilor conduce la ideea necesitatii controlului exercitat de catre organisme specializate ale administratiei publice. insa, acest demers ar impune un numar foarte mare de specialisti care sa vegheze la respectarea legilor, ceea ce nu este realizabil. Ar fi ca si cum am amplasa cate un agent de circulatie langa fiecare indicator, acesta avand ca sarcina sa vegheze la respectarea regulamentului privind circulatia pe drumurile publice.

Statul, prin organizatiile sale specializate, in incercarea de-a apara dreptul la siguranta in consum, este obligat sa actioneze pe mai multe cai:

a) prin imbunatatirea legislatiei in domeniu, elaborand o serie de reglementari legale, ca:

Hotararea Guvernului nr 167/1992 privind constituirea si functionarea Sistemului National de Certificare a Calitatii;

Hotararea Guvernului nr. 394/1995 privind obligatiile ce revin agentilor economici, persoane fizice sau juridice, in

comercializarea produselor de folosinta indelungata;

Legea nr. 98/1994 privind stabilirea si sanctionarea contraventiilor la normele legale de igiena si sanatate publica;

' - Legea nr. 12/1990 si Legea nr 42/1991 de complementare si modificare privind protejarea populatiei impotriva unor activitati comerciale ilicite;

Hotararea Guvernului nr. 116/1995 privind abilitatea inspectorilor din cadrul OPC sa constate contraventiile si sa aplice sanctiunile prevazute de Legea nr. 98/1994;

Ordonanta Guvernului nr. 42/1995 privind productia de produse alimentare destinate comercializarii;

Hotararea Guvernului nr. 168/1997 privind regimul produselor si serviciilor care pot pune in pericol viata, sanatatea, securitatea muncii si protectia mediului inconjurator;

b) prin actiuni de control si supraveghere a calitatii produselor si serviciilor. Aceasta activitate este realizata prin inspectii ale membrilor OPC impreuna cu reprezentanti ai altor organisme (Inspectoratul pentru Sanatate Publica, Garda Financiara, Directia Sanitar-Veterinara etc.), inspectii ce se pot realiza periodic, inopinat sau ca urmare a unor reclamatii primite de la consumatori. Pe scurt, modul de desfasurare a unei actiuni de control este urmatorul:

echipa de inspectie se identifica si prezinta scopul actiunii;

membrii echipei viziteaza locurile unde sunt obtinute sau expuse produsele si unde se presteaza serviciile;

se verifica respectarea prevederilor din Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 sau din alte acte normative ce se refera la dreptul la siguranta in consum;

in caz de prezumtia ca unele produse sau servicii pot afecta sanatatea consumatorilor sau ca nu respecta caracteristicile declarate, se preleveaza probe pentru analize de laborator;

in cazul in care se constata nerespectarea de catre agentul economic a prevederilor legale, se stabilesc masurile legale, care pot consta in aplicarea de amenzi, intocmirea dosarului penal, incetarea comercializarii;

- in finalul inspectiei, echipa intocmeste procesul-verbal de constatare sau de contraventie in care sunt precizate explicit si masurile care urmeaza a se aplica.

intrucat grupele de produse si servicii supuse supravegherii si controlului de catre inspectorii OPC cuprind o arie vasta, de la cele alimentare (carne si produse din carne, lactate, oua, duipiuri, ciuperci etc.), la cele de folosinta indelungata (autovehicule si piese de schimb, combustibili, produse chimice si de curatire, lacuri si vopsele etc.), calea supravegherii si controlului exercitat de stat se dovedeste a fi insuficienta. Prin urmare, se impune completarea acesteia cu: c) constientizarea consumatorilor asupra pericolului pe care il reprezinta consumul unor produse si servicii care nu satisfac din punct de vedere calitativ standardele stabilite de organismele abilitate. Pentru aceasta sunt intreprinse o serie de actiuni de informare si educare menite sa trezeasca la nivelul consumatorilor dorinta de cunoastere a caracteristicilor tehnice, functionale ale produselor si serviciilor oferite pe piata, sa formeze in randul consumatorilor deprinderea de a aduna informatii care sa-l ajute sa aleaga p'rodusul sau serviciul dorit (prevederile legale privind etichetarea produselor si aplicarea lor in practica vin in intampinarea acestui demers) sau care sa-l invete cum sa-si apare pe cont propriu dreptul la siguranta in consum. Sanctionarea prin necumpa- rare a produselor si serviciilor care nu corespund standardelor, reprezinta un mijloc-eficient, utilizat de consumatorii avizati in a-si apara dreptul la siguranta In consum.

in ceea ce priveste dreptul la despagubire pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzatoare a produselor ,si serviciilor, acesta este prevazut in capitolul III al Ordonantei Guvernului nr. 21/1992, in articolele 12 pana la 17, care prevad:

- consumatorii pot pretinde agentilor economici remedierea sau inlocuirea gratuita a produselor si serviciilor la care se inregistreaza deficiente in cadrul termenului de valabilitate (in cazul produselor alimentare) si al celui de garantie (in cazul celorlalte produse si servicii). Dupa expirarea termenului, consumatorii pot cere remedierea sau inlocuirea produselor ce nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aparute pe durata medie de utilizare a acestora;

consumatorii pot cere restituirea contravalorii sau inlocuirea produsului achizitionat ori a serviciului prestat imediat dupa constatarea imposibilitatii folosirii acestuia, in cazurile in care aceasta situatie nu este imputabila consumatorului;

consumatorii pot solicita plata unor despagubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispozitiilor legale, in cazul remedierii ori inlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzatoare.

Pe piata apar multe cazuri in care consumatorii sunt nemultumiti, intrucat asteptarile lor cu privire la produsele sau serviciile achizitionate au fost inselate de calitatea proasta a acestora. De cele mai multe ori, starea de nemultumire este inlaturata prin necumpararea pe viitor a produselor sau serviciilor care le-au creat sentimentul de consumatori inselati; prin informarea rudelor, prietenilor, cunostintelor, ei promoveaza o publicitate negativa firmelor producatoare sau prestatoare, celor care comercializeaza produse si servicii necorespunzatoare din punct de vedere calitativ.

Acest demers reflecta insa manifestarea unui comportament pasiv, in care dreptul la despagubire nu este exercitat. Dimpotriva, un comportament activ al consumatorilor inselati in asteptarile lor presupune:

>        cunoasterea informatiilor despre produsele sau serviciile ce urmeaza a fi achizitionate, ce se refera la termenele de valabilitate sau de garantie, la data fabricarii produsului, la prevederile contractuale inscrise in diferite documente ce insotesc produsul sau serviciul respectiv;

>        cererea adresata producatorilor, prestatorilor, comerciantilor in vederea eliberarii de catre acestia a documentelor ce dovedesc achizitionarea produsului sau serviciului, inclusiv a calitatilor functionale si instructiunilor de folosire a acestuia (bonuri de casa, certificate de calitate,

de garantie, instructiuni de folosire, exemplar al contractului de vanzare sau prestare de servicii, factura etc.); ^ solicitarea expresa adresata firmei de unde produsul sau serviciul a fost achizitionat pentru inlocuirea, remedierea sau pentru restituirea contravalorii acestuia. Dreptul consumatoriloiLde a avea aGces la piete care sa le asigure o gama variata de produse si servicii de calitate, corespunde cu preocuparile statului si ale organismelor sale specializate in a asigura o mai mare capacitate de alegere.

Prezenta monopolurilor in cadrul economiei contravine dreptului consumatorului de a alege, intrucat acestea, prin produsele si serviciile pe care le "impun' pe piata, ingradesc libertatea de a opta intre mai multe alternative.

Legile antitrust adoptate in diferite tari europene si in SUA sunt indreptate spre promovarea competitiei intre firme si companii, competitia constituind un important mijloc prin care consumatorul nu are decat de castigat.

Procesul de privatizare ce se afla in curs de desfasurare in Romania, dar si in alte tari, precum si procesele de restructurare a marilor intreprinderi, in special a celor care detin un monopol prin produsele sau serviciile oferite (energie electrica, energie termica, apa, salubritate, transport, administratie publica etc.) au ca finalitate practica manifestarea in fapt a dreptului consumatorilor de a avea acces la mai multe produse si servicii oferite pe piata de diversi producatori, prestatori sau comercianti. Dar, pentru ca accesul larg al consumatorilor la diferite produse si servicii de acelasi tip sa aiba efecte pozitive asupra starii de satisfactie a consumatorilor, acestia trebuie sa se bucure si de oferirea din partea firmelor a unui numar suficient de informatii pentru a putea alege in cunostinta de cauza cele mai bune produse si servicii.

lata de ce manifestarea in practica a dreptului de a alege este strans legata de respectarea unui alt drept, si anume dreptul de a fi informati si de a fi educati in calitate de consumatori. Acest drept este prevazut in capitolul IV al Ordonantei Guvernului nr. 21/1992, care pe parcursul a zece articole (de la articolul 18 la articolul 28) precizeaza urmatoarele:

consumatorii au dreptul de a fi informati, in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala intre produsele si serviciile oferite si a fi in masura sa le utilizeze conform destinatiei acestora, in deplina securitate;

informarea consumatorilor trebuie sa se realizeze obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare ale produselor si serviciilor, care se inscriu la vedere, dupa caz, direct pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare, in cartea tehnica, instructiuni de folosire ori altele asemenea, care insotesc produsul sau serviciul, in functie de natura acestuia;

informatiile trebuie sa fie inscrise obligatoriu in limba romana, indiferent de tara de origine a produsului. Daca produsul provine din import, textul in limba romana poate sa fie completat cu traduceri in una sau mai multe limbi straine;

interzicerea publicitatii inselatoare, care, prin prospecte, cataloage, mass-media sau alte mijloace, transmite consumatorilor informatii false, alte valori ale parametrilor ce caracterizeaza produsele si serviciile care sunt total diferite de cele efectiv realizate de acestea;

preturile si tarifele, denumirea firmei si a numarului autorizatiei acesteia trebuie afisate in mod vizibil, intr-o forma neechivoca, usor de citit de consumatori;

in cazul produselor vandute in vrac, acestea trebuie masurate, cantarite cu mijloace de masurare legale adecvate, in prezenta cumparatorului, acesta trebuind sa aiba posibilitatea de a citi indicatiile mijloacelor de masurare.

Acordarea unei importante deosebite informarii, de care atat firmele, cat si consumatorii insisi trebuie sa se preocupe, este determinata de faptul ca, pe baza informatiilor detinute, consumatorii, prin alegerile rationale, stimuleaza concurenta. Astfel si agentii economici devin interesati in a stimula informarea consumatorilor, deoarece un produs nevandut din cau- za informatiilor precare despre acesta, si nu datorita unei calitati reduse, constituie un efect al unei decizii manageriale proaste a agentilor economici, o risipa de resurse.

in ultimii ani, Romania a importat o mare cantitate de bunuri de consum, ceea ce a facut necesara prezentarea informatiilor despre aceste bunuri si in limba romana, asa cum, de altfel, prevede legislatia romaneasca. Acest lucru este insa greu de admis de catre multi importatori (prezenta pe piata a multor produse importate lipsite de prospecte sau alte informatii in limba romana constituie o dovada in acest sens), care il apreciaza ca fiind un element ce ar conduce la cresterea pretului prin necesitatea comandarii de ambalaje care sa beneficieze de textul insotitor in limba romana.

De asemenea, se intalnesc frecvent cazuri in care se afirma de catre importatori sau distribuitori ca, in cazul medicamentelor, prospectele nu trebuie redactate si in limba romana deoarece acestea se adreseaza medicului si nu pacientului, iar medicul, prin natura profesiunii sale, trebuie sa cunoasca limbi straine. O asemenea apreciere este, pe de o parte, impotriva interesului de informare a consumatorilor, iar pe de alta parte, impotriva legislatiei in vigoare.

Exista insa si importatori care au inteles ca informatiile care insotesc produsele importate si instructiunile de folosire in limba romana favorizeaza alegerea acestor produse, mai ales ca, de regùlà, aceste produse sunt superioare din punct de vedere calitativ produselor romanesti.

Continutul procesului de informare se realizeaza in principal prin intermediul etichetelor cu care sunt prevazute produsele comercializate. in general, etichetele urmaresc mai multe obiective:

sa arate din ce sunt fabricate produsele;

sa avertizeze asupra unor posibile pericole;

sa garanteze calitatea si siguranta in utilizare;

sa dea instructiuni de folosire;

sa arate cine, unde si cand le-a fabricat.

De regula, etichetele cuprind o multitudine de informatii ca: denumirea produsului, marca producatorului, cantitatea, pretul, termenul de garantie sau de valabilitate si, dupa caz, principalele caracteristici tehnice si calitative, compozitia, eventualii aditivi sau ingredienti folositi, valoarea nutritiva, eventualele riscuri previzibile, contraindicatii, interdictii in folosirea produsului pentru anumite categorii de persoane, modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pastrare.

Produsele de folosinta indelungata sunt insotite si de "declaratia de conformitate' (a se vedea modelul prezentat mai jos), "certificat de garantie' si, dupa caz, "carte tehnica' sau "instructiuni de folosire', toate redactate in limba romana si, care trebuie sa cuprinda principalele caracteristici ale produsului, conditiile de instalare, exploatare, intretinere, data fabricatiei, termenul de garantie, unitatile de service la care consumatorul trebuie sa apeleze in perioada de garantie, eventualele riscuri ce pot aparea in urma nerespectarii de catre consumator a instructiunilor.

DECLARATIE DE CONFORMITATE - model -

Noi

(denumirea completi a persoane» juridice)

(sediul)

cu nr. de inmatriculare la Registrul Comertului / './

199, declaram pe propria raspundere, ca produsul /

serviciul

(denumirea, lipul sau modelul, numarul lotului, al sarjei sau al seriei, eventual sursele si numarul de exemplare)

la care se refera aceasta declaratie este in conformitate cu:

(titlul si/sau numarul si data publicarii documentului lor) tehnic(e) normativ(e))

(locul si data emiterii) (numele, prenumele si semnatura

sau marcajul echivalent ale persoanei autorizate)

In afara de texte, ambalajele produselor cuprind si diverse simboluri referitoare la continutul sau utilizarea acestora, datorita unui accentuat proces de internationalizare a circulatiei produselor, lata cateva exemple:

De asemenea, cresterea in ultimii ani a poluarii mediului ambiant si constientizarea efectelor distructive ale acesteia a condus la preocupari sustinute din partea consumatorilor, dar si a producatorilor pentru obtinerea de produse care sa nu dauneze apei, aerului ori solului. Directiva Uniunii Europene privind atribuirea semnului ecologic, elaborata in 1992, precizeaza ca scopul etichetarii cu simboluri ecologice vizeaza atat promovarea realizarii de produse cu o cat mai mica incidenta negativa asupra mediului, cat si corecta informare a consumatorilor asupra urmarilor pe care le are consumul asupra mediului in care traiesc. Prin urmare, un sistem de etichetare a produselor declarate ecologice isi propune:

sa atraga atentia asupra unei probleme de mediu (de exemplu, cazul cimentului sau a ingrasamintelor chimice);

sa informeze si sa motiveze consumatorii, ca acestia sa se abtina de la a consuma produse deficitare ecologic;

sa creeze premise pentru concurenta pe piata;

sa ofere garantii ca declaratiile din mijloacele publicitare, care insotesc produsul, sunt reale, intrucat s-a constatat ca apar si abuzuri in atribuirea de caracteristici ecologice produsului, in raporturile acestuia cu mediul inconjurator, ca- racteristici pe care in realitate produsul nu le poseda.

Directiva in cauza urmareste astfel sa stabileasca un sistem coerent pentru atribuirea simbolului ecologic, care trebuie sa faca apel la un ansamblu de criterii (importanta deseurilor, gradul de poluare al solului, apei, aerului, consumul de energie, nivelul zgomotului, efectul asupra ecosistemului etc.), criterii ce sunt evaluate de producatori, comercianti, grupuri ecologice si asociatii ale consumatorilor.

Punerea in practica a prevederilor acestei directive este de natura a conduce la conceperea de etichete ecologice care sa indice faptul ca produsele pe care acestea sunt ^aplicate sunt absolut inofensive pentru sanatatea consumatorilor si ca ele nu dauneaza mediului in orice stadiu s-ar afla, de la productie si pana la eliminarea lor prin consum.

lata cateva exemple de asemenea simboluri ecologice:

Desigur, informarea nu se realizeaza doar prin intermediul etichetelor aplicate pe produs, deoarece consumatorii nu se rezuma la a consuma produse. Ei fac apel si la o mare varietate de servicii pentru care eticheta, ca mijloc de informare, nu este utilizata. Prin urmare, informarea se dovedeste a fi eficienta atunci cand reuseste sa depaseasca subiectul "etichetei' si cand abordeaza domenii importante din sfera serviciilor, cum sunt: asigurarile, serviciile bancare, medicale, turistice, constructiile de locuinte etc.

Pentru acestea (dar si pentru produsele oferite pe piata), informarea face apel la un alt mijloc, deosebit de important datorita impactului acestuia asupra comportamentului consumatorului, si anume publicitatea, definita ca totalitatea formelor si a mijloacelor de comunicare utilizate in cadrul unei activitati economico-sociale, cu scopul de a promova furnizarea si desfacerea produselor sau serviciilor realizate.

Desi extrem de utila, atat pentru informarea, cat si pentru promovarea produselor si serviciilor oferite pe piata, nu de putine ori publicitatii i se aduc o serie de reprosuri din partea organizatiilor de consumatori, invocand ca:

publicitatea abdica de la principiul onestitatii si al bunelor intentii, prin prezentarea unor informatii eronate, false cu privire la produsele sau serviciile la care acestea se refera;

publicitatea manipuleaza consumatorii sa cumpere produse de care nu au realmente nevoie, creand asa-numitele "false nevoi';

publicitatea nu furnizeaza consumatorilor suficiente informatii;

publicitatea insala, deceptioneaza consumatorii, e plina de minciuni. De cate ori nu ni s-a intamplat in calitate de consumatori sa fim atrasi de un produs sau serviciu despre care publicitatea "vorbea' doar in termeni laudativi, iar in consum am fost total dezamagiti;

publicitatea este de prost gust si ofenseaza bunul simt. Nu de putine ori, suntem bombardati cu informatii publicitare care declanseaza dezgustul, abtinerea de a cumpara si respingerea produsului sau serviciului respectiv;

publicitatea plictiseste consumatorii si chiar ii exaspereaza. Repetarea aceluiasi mesaj publicitar un timp indelungat si la intervale scurte de timp, in momente in care atentia consumatorului este indreptata spre altceva (repetarea mesajului in timpul difuzarii de emisiuni informative, sportive, filme etc.), are ca efect respingerea produsului sau serviciului si nu determinarea de a-l cumpara.

^Legislatia din Romania n-a abordat in mod expres, pana in prezent, aspectele legate de publicitate, doar in ultimul an existand preocupari de a elabora un proiect de lege care sa reglementeze practicile din domeniul publicitatii comerciale.»

Û sumara referinta apare in Ordonanta Guvernului nr. 21/1992, capitolul IV, articolul 24, care cere ca parametrii declarati in mesajele publicitare sa corespunda cu valorile efectiv realizate. ;Sprejteosefrire de situatia legislativ^din Romania, tarile mem5re~ale Uniunii Europene pôsedajTsë- rie de documente ce reglementeaza realizarea informariTprin intermediul publicitatii, inca din 1984, Comisia Europeana a elaborat o directiva privind publicitatea frauduloasa,/prin care se arata ca acest tip de publicitate afecteaza comportamentul consumatorilor, provocandu-le prejudicii.

Directiva stabileste si o serie de criterii prin care se poate determina daca un mesaj publicitar are un caracter fraudulos. Astfel, se iau in considerare:

declaratii despre caracteristicile produsului/serviciului oferit, cum ar fi: prezenta sau absenta acestuia pe piata, modul de executie, respectarea compozitiei declarate, veridicitatea datei de fabricatie si a originii geografice, oportunitatea modului de utilizare;

declaratii privind pretul, modul de stabilire al acestuia si conditiile de livrare a produsului/serviciului;

date despre agentul economic care este beneficiarul mesajului publicitar.

in cazurile in care se constata ca un mesaj publicitar este conceput pentru a induce in eroare consumatorii, persoanele sau organizatiile interesate pot sa intenteze o actiune in justitie ori sa reclame OPC-ului sau altor organisme ale administratie publice, care pot dispune interzicerea inceperii sau incetarea publicitatii mincinoase, plata de despagubiri catre consumatorii prejudiciati.

Alaturi de publicitatea frauduloasa, mai precis mincinoasa, in practica mai intalnim:

publicitatea falsa, care implica o discrepanta intre ceea ce se afirma in mesajul publicitar si caracteristicile reale ale produsului sau serviciului respectiv. Avantajele la care se refera reclama nu se produc decat in anumite conditii, care insa nu sunt precizate in mesajul publicitar;

publicitatea inselatoare, care face apel la interactiunea intre afirmatiile cu privire la unele caracteristici ale produsului si anumite credinte, pareri ale consumatorului. De exemplu, utilizarea in publicitate de nume si ambalaje diferite pentru acelasi medicament insufla credinta ca este vorba de medicamente diferite, dar in realitate nu este asa.

De altfel, in domeniul medicamentelor promovarea unei publicitati inselatoare poate afecta implicit sanatatea publica, prin faptul ca genereaza consumarea irationala a medicamentelor, ceea ce reclama o atentie sporita si masuri aspre din partea organismelor specializate ale statului.

in 1992, Comisia Uniunii Europene a elaborat in acest sens o directiva privind medicamentele, prin care se interzice publicitatea pentru urmatoarele maladii: tuberculoza, boli

rn O

transmise pe cale sexuala, boli infectioase grave, tumori, insomnie cronica, diabet.

in SUA, Administratia Federala a Medicamentelor a constatat ca, in perioada 1981-1988, din 348 de medicamente lansate ca "noi' pe piata americana doar 3% au adus o contributie importanta la terapiile existente, restul avand o contributie modesta, minora sau chiar deloc.

Desi in Romania nu se manifesta inca aceste forme de publicitate in mod constant si permanent, totusi ele incep sa-si faca simtita prezenta Constatam ca si la noi farmaciile sunt decorate cu afise atractive, in care se prezinta variate medicamente ale diferitelor companii producatoare. De asemenea, in ziare, reviste, brosuri se publica reclame ale variatelor produse miraculoase destinate controlului greutatii corporale sau pentru produse aflate la granita incerta dintre medicament si aliment ("bitter suedez', "lichior dintr-o veche manastire bene- dictina', "radacina de planta asiatica¹¹), toate promitand efecte benefice, chiar miraculoase asupra sanatatii. Folosirea unor asemenea reclame, dar si a altora (carti care prin simpla lor citire asigura succesul in afaceri, in dragoste etc.) subliniaza necesitatea pregatirii consumatorilor romani pentru a reactiona in mod corespunzator in fata unor asemenea tehnici comerciale, indelung exersate pe piata mondiala.

imbunatatirea legislatiei in domeniu, dar chiar si elaborarea pe baza intelegerilor stabilite intre diferite organisme neguverriamentale a unui Cod, ar fi in masura sa ingradeasca raspandirea practicilor abuzive in publicitate.

Prezenta in reclamele difuzate in Romania a unor expresii de genul "mancati si pierdeti din greutate' sau a unor clipuri publicitare in care se prezinta produse care in realitate nu genereaza pierderea in greutate, cum sunt: aparatele de masaj, saunele, produsele diuretice si laxative, produsele destinate indepartarii celulitei etc., precum si prezenta copiilor in reclame infatisati prin incercarea acestora de a ajunge la anumite obiecte plasate deasupra lor, sau urcandu-se pe obiecte, sau trecand strada nesupravegheati si in locuri

nepermise, toate acestea demonstreaza faptul ca la noi se mai utilizeaza practici care in alte tari sunt interzise.

Aceste situatii constituie argumente pentru activitatea organismelor abilitate, care trebuie sa se preocupe de imbuna- ' tatirea legislatiei destinata acestui domeniu, de o mai buna educare a consumatorilor, astfel incat acestia sa fie in masura sa constientizeze si sa sanctioneze prompt (prin necumparare, apel in justitie sau la organisme competente) orice incercare de inducere in eroare sau de exploatare a credulitatii si naivitatii lor.

Si daca tot am mentionat nevoia de educare a consumatorilor, exercitarea acestui drept reclama din partea organismelor specializate ale statului un mai mare efort indreptat spre acest obiectiv.

Educarea consumatorilor destinata cresterii nivelului de protectie al acestora presupune punerea in practica a mai multor masuri. Este vorba in primul rand de elaborarea unor programe destinate educarii consumatorilor, aplicate in mod diferentiat in functie de categoria de varsta si nivelul de educatie al consumatorilor. Astfel, se pot realiza programe destinate copiilor, adultilor si varstnicilor, intrucat se stie ca aceste categorii au si o structura diferita a consumului. De asemenea, se pot realiza programe diferite la nivel de scoala primara, liceu si invatamant superior care sa aduca la cunostinta elevilor si studentilor drepturile de care se bucura in calitate de consumatori si prin care acestia sa invete cum sa faca cele mai bune alegeri pe piata. Aceste programe a caror realizare trebuie sa cada in sarcina OPC si APC, care la randul lor trebuie sa apeleze la specialisti, se pot axa pe diferite teme, ca: siguranta in consum a produselor si serviciilor, modul de apelare al consumatorilor la OPC si APC, modul de exercitare a dreptului la despagubire etc. De asemenea, educarea consumatorilor poate sa vizeze si momente diferite ale procesului de luare a deciziei de cumparare, de cumparare efectiva si consum. Astfel, specialistii OPC si APC pot oferi sfaturi consumatorilor:

a)       inainte de a cumpara, cand acestia trebuie sa acorde importanta cuvenita:

alegerii fara graba a produsului sau serviciului fiindca pretul si calitatea pot varia mult de la un produs/serviciu la altul;

pretului, care trebuie sa fie afisat la loc vizibil pentru a fi usor de citit;

informatiilor scrise cu litere mici de pe etichete sau ambalaj, care uneori sunt cele mai importante;

unor anunturi de genul "marfa vanduta nu se schimba', care sunt ilegale si trebuie imediat sanctionate;

b)      in timpul cumpararii, cand trebuie:

sa urmareasca cu atentie indicatiile mijloacelor de masurare, ca sa fie la vedere si usor de citit;

sa ceara un document de vanzare (bon, chitanta, factura) care sa ateste data vanzarii;

sa solicite instructiuni de folosire si certificatul de garantie pentru produsele de folosinta indelungata, in limba romana, chiar daca acestea provin din import;

sa solicite incercarea functionarii corespunzatoare a produsului care necesita acest lucru (firma vanzatoare fiind obligata la acest demers prin articolul 22 al Ordonantei Guvernului nr. 21/1992) si doar dupa aceea poate semna actele doveditoare ale achizitionarii produsului respectiv;

c)       in procesul utilizarii si consumului, cand consumatorii trebuie sa stie ca, daca au probleme, este necesar:

sa nu mai continuie sa foloseasca produsul sau serviciul care le-a creat acele probleme;

sa actioneze imediat pentru rezolvarea starii de nemultumire;

sa anunte unitatea vanzatoare sau prestatoare si sa retumeze produsul daca acest lucru este posibil;

sa prezinte documentul de vanzare si sa-l solicite pe seful sau patronul unitatii respective;

sa dea dovada de calm, intrucat legea ii apara atunci cand au dreptatea de partea lor.

Totodata, consumatorii mai trebuie sa stie ca isi pierd drepturile daca

nu pot dovedi de unde si cand au cumparat produsul sau serviciul care le-a creat starea de nemultumire;

, - s-au razgandit dupa ce au cumparat produsul/serviciul;

au ales incorect, din neatentie sau greseala (de exemplu, au ales gresit marimea unei confectii);

au defectat produsul prin utilizarea sa necorespunzatoare, nerespectand instructiunile de folosire, sau prin utilizarea in alt scop decat cel pentru care produsul a fost creat;

au cumparat produsul chiar daca acesta a avut defecte evidente indicate de vanzator;

in al doilea rand, educarea consumatorilor presupune si elaborarea de brosuri, ziare, reviste, publicatii destinate in exclusivitate consumatorilor, in care sa se prezinte o serie de 'informatii de natura teoretica, descriptiva dar si explicativa cu privire la drepturile si modul de exercitare a acestora in practica. Prin asemenea mijloace de comunicare in masa consumatorii pot fi invatati cum sa aleaga un aparat electrocasnic, un autoturism, un medic sau orice alt produs sau serviciu de care are nevoie, astfel incat satisfactia in urma cumpararii si consumului sa fie maxima. Daca in alte tari reviste si publicatii de acest tip sunt frecvente, ca revista "Despre consumerism' in SUA sau "Vocea consumatorului' si "Info-C' in tarile Uniunii Europene, in Romania acestea sunt foarte rar intalnite, existand doar cateva, dar si acestea difuzate intr-un numar redus de exemplare, deci fara a putea avea un impact important asupra comportamentului consumatorului. O alta deficienta a acestora este faptul ca se orienteaza in special in prezentarea situatiilor negative (firme care aduc pe piata produse ce nu corespund standardelor de calitate, exemple de produse contrafacute, cazuri de masurare incorecta a cantitatii de produs cumparata etc.) si nu in educarea pentru a preintampina situatiile nedorite.

O alta cale de educare a consumatorilor consta in sustinerea de cursuri adresate reprezentantilor agentilor economici,

nnn

in care sa se urmareasca insusirea in principal a reglementarilor legale in vigoare, elaborate in domeniul protectiei drepturilor consumatorilor. De asemenea, un accent deosebit trebuie pus pe reformarea conceptiei cu privire la obtinerea cu orice pret a unui profit cat mai mare, astfel incat sa se acorde importanta cuvenita si intereselor consumatorilor, nu doar propriilor interese. A-i face pe manageri sa inteleaga ca actionarea pe baza unor principii de genul "Clientul nostru, stapanul nostru' sau "Un consumator educat este clientul nostru cel mai bun' trebuie sa se regaseasca permanent in practica, reprezentand un alt obiectiv pe care aceste cursuri trebuie sa si-l propuna si sa-l atinga.

Un alt drept pe care consumatorii il pot exercita este dreptul de a fi ascultati sau de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul aparanP intereselor for. Acestea sunt prevazute in capitolele V si VI ale Ordonantei Guvernului nr. 21/1992, articolul 28 si pana la articolul 38 prezentand in detaliu rolul, scopul, modalitatile de infiintare si actiune ale OPC si APC, organisme abilitate sa raspunda exercitarii acestor drepturi, dar a caror sarcina consta si in sprijinirea consumatorilor in sustinerea tuturor drepturilor lor.

Atunci cand se afirma ca pe piata consumatorii influenteaza deciziile reprezentantilor agentilor economici in a lansa sau a nu lansa un nou produs sau serviciu, se pleaca de la premisa ca dreptul de a fi ascultati este exercitat de consumatori. Aceeasi premisa sta la baza afirmatiei ca masurile care se iau pentru cresterea nivelului de protectie a consumatorilor sunt rezultatul exercitarii acestui drept.

La fel de adevarat este ca de foarte multe ori produsele sau serviciile nu satisfac asteptarile, starea de insatisfactie aparand nu neaparat pentru ca acestea nu corespund unor visuri ipotetice ale consumatorilor, ci pentru ca nu corespund caracteristicilor declarate ale producatorului sau prestatorului : detergentul nu curata, aspiratorul nu aspira suficient de bine, caloriferul nu incalzeste, tramvaiul intarzie, iar exemplele ar putea continua. Pusi in fata unor asemenea situatii

99Q

consumatorii trebuie sa ia o decizie: actioneaza sau nu. Daca raspunsul este afirmativ, pot alege intre mai multe variante:

sa renunte la a mai cumpara pe viitor produsul sau serviciul care le-a cauzat starea de insatisfactie sau pot opta .pentru o alta firma, dar cu riscul de a se insela din nou;

sa aduca la cunostinta rudelor, prietenilor, cunostintelor starea de insatisfactie si cauza care a produs-o, avertizan- du-i sa nu cumpere acel produs/serviciu sau sa nu apeleze la firma ce le-a inselat asteptarile;

sa se manifeste ca un consumator activ, care ia atitudine fata de situatiile generatoare de nemultumire, de insatisfactie, una din formele de actiune constituind-o reclamatia. Din pacate, realitatea ne arata ca un numar foarte mic de consumatori nemultumiti fac plangeri sau reclama organismelor abilitate pentru rezolvarea acestor reclamatii.

La OPC sau APC, organisme la care aceste reclamatii pot fi adresate, se inregistreaza un numar destul de mic de plangeri, din variate motive:

beneficiul consumatorului in urma reclamatiei este prea mic, iar in unele situatii chiar lipseste;

consumatorul este descurajat de vanzatori;

pot sa apara evenimente imprevizibile ce se interpun sau chiar inlatura intentia consumatorului de a actiona;

produsul sau serviciul fiind achizitionat la un pret redus, exista in mintea consumatorului probabilitatea unor neplaceri in utilizarea sa;

se considera de catre consumator ca problema e oricum minora si, prin urmare, nu merita efortul unei reclamatii;

calculele pe care consumatorul le face cu privire la costul reclamatiei arata ca acesta este prea mare;

consumatorul anticipeaza ca in urma reclamatiei ar obtine un raspuns nesatisfacator;

teama consumatorului ca ar putea sa fie tratat aspru, de a fi etichetat ca "reclamagiu', sentimentul de vinovatie ca s-a hotarat sa reclame, sentimentul de a fi contribuit partial sau total la aparitia defectiunii reclamate;

cumparaturile se fac frecvent de consumator din acelasi magazin, ceea ce poate conduce la un sentiment de rusine fata de angajatii acelui magazin;

sentimentul fundamental de lipsa de forta, de putere in fata agentilor economici, generat de saracie, venituri mici, varsta inaintata, nivel redus de instruire si educatie.

Cei care reusesc sa depaseasca aceste motive si sa se manifeste activ pe piata apeleaza la reclamatii deoarece:

sunt constienti ca aceasta modalitate de actiune le poate demonstra forta de care dispun;

pot sa demonstreze ca sunt consumatori informati si stiu cum sa-si obtina drepturile;

au avut o experienta precedenta intr-o situatie similara si au inregistrat succes;

pretul produsului/serviciului care le-a generat starea de nemultumire este mare sau remedierea defectiunii ar costa prea mult ca aceasta sa fie suportata pe cont propriu;

starea sociala si economica le permite acest demers, intrucat dispun de venituri mari, de un nivel superior de instruire, de cunostinte in domeniu si chiar de timp;

asupra lor se exercita presiuni din partea unui anume grup social;

sunt in masura sa anticipeze un risc ridicat, fie el financiar, de sanatate sau social, in cazul abtinerii de la acest demers.

Raspunzand dreptului consumatorilor de a fi ascultati, Hotararea Guvernului nr. 223/1995 precizeaza la articolul 2, punctul 15 ca OPC "primeste si rezolva sau, dupa caz, transmite spre solutionare celor in drept, potrivit competentelor, sesizarile asociatilor pentru protectia consumatorilor precum si pe cele ale persoanelor fizice'.

Dar, pentru ca reclamatia sa fie luata in considerare, pentru a fi rezolvata, este util ca cei inselati sa formuleze plangerea conform unei fise in care sa se mentioneze: numele si adresa reclamantului, denumirea si adresa agentului economic reclamat, produsul sau serviciul reclamat, cu pre- cizarea elementelor de identificare si caracterizare, data achizitionarii, detalii cu privire la deficientele reclamate, documentele probatorii anexate, produsele predate pentru efectuarea cercetarilor care se impun si starea calitativa a acestora.

Este foarte important ca o data cu reclamatia sa fie depuse de catre consumator documente probatorii: bonuri de casa, facturi, chitante, instructiuni de folosire, certificate de garantie, prin care sa se poata dovedi data la care produsul sau serviciul reclamat a fost achizitionat. De asemenea, pentru ca reclamatia sa fie supusa cercetarii, trebuie ca, obligatoriu, deficientele semnalate de consumator sa nu fie imputabile acestuia. Daca, de exemplu, consumatorul utili- zeaza un produs contrar instructiunilor de folosire, iar in urma acestei utilizari defectuoase produsul se strica sau produce pagube, nu va mai putea reclama si solicita despagubiri.

In cadrul OPC, orice reclamatie este repartizata pentru cercetare in maxim 3 zile de la inregistrarea ei, iar rezolvarea trebuie sa se produca in maxim 30 de zile de la data cand se intra in posesia tuturor- elementelor specificate in formularul-tip, pe care consumatorul trebuie sa-l completeze.

Daca in urma cercetarii se constata ca reclamatia este nefondata (in prezent OPC se confrunta cu un numar mare de reclamatii care se dovedesc a fi neintemeiate, acesta fiind considerat un mijloc de atacare a firmelor concurente), cercetarea este oprita, iar cheltuielile implicate se suporta de catre reclamanti. Daca, dimpotriva, reclamatia se confirma, cheltuielile ocazionate de efectuarea cercetarii se suporta de agentul economic reclamat, iar inspectorii OPC aplica prevederile Ordonantei Guvernului nr. 21/1992, pentru a rezolva pretentiile reclamantului, si pentru a sanctiona sub diferite forme (amenzi, retragerea produselor cu deficiente de pe piata, retragerea autorizatiei de functionare si stoparea activitatii, apelul in justitie) nerespectarea prevederilor acestei Ordonante.

Mai trebuie sa precizam ca nu in toate cazurile starea de nemultumire a consumatorului trebuie sa fie inlaturata de OPC. Nemultumirile pot fi prezentate direct agentilor economici, in primul rand vanzatorilor, si nu rare sunt cazurile cand litigiul se stinge in acest mod, iar consumatorul obtine satisfactia urmarita. De exemplu, o gospodina care a cumparat un produs alimentar si constata ca acesta nu corespunde standardelor de calitate, poate sa retumeze imediat produsul la magazinul de unde l-a cumparat, obtinand fie un nou produs corespunzator, fie contravaloarea produsului achizitionat. Acelasi mod de actiune poate fi utilizat in cazul in care un produs electrocasnic (aspirator, congelator, masina de spalat etc.) sau electronic (televizor, videorecorder, radiocasetofon etc.) nu functioneaza. Daca litigiul nu se stinge, consumatorul nemultumit se vede obligat sa apeleze la OPC sau la alte autoritati competente (Garda Financiara, Inspectia de Stat pentru constructii, Politia Sanitar-Veterinara etc.).

Consumatorii nemultumiti mai au si alta posibilitate si anume de a-si indrepta reclamatia spre APC, care incearca sa rezolve plangerea pe cale amiabila, facand apel la prevederile legale in domeniu, sau acordand sprijin consumatorului pentru intentarea unei actiuni in justitie impotriva agentului economic ce i-a produs daune. Conform prevederilor legale, spre deosebire de OPC, APC nu are competenta de a aplica sanctiuni, dar poate propune OPC asemenea sanctiuni in urma incalcarilor drepturilor consumatorilor de catre agentii economici.

Indiferent de tipul de organizatie guvernamentala sau neguvernamentala care rezolva reclamatiile, exprimand astfel exercitarea in realitate a dreptului consumatorului de a fi ascultat, prelucrarea reclamatiilor si rezolvarea lor trebuie sa conduca la transformarea rezolvarilor intr-o ampla campanie de perfectionare a sistemului legislativ, educational si institutional destinat protectiei drepturilor consumatorului.

Reclamatiile, dar si actiunile indreptate spre rezolvarea lor nu vor schimba in mod fundamental relatiile dintre agentii economici si consumatori. Ele pot sa indice gradul de serio- zitate cu care consumatorii militeaza pentru respectarea drepturilor lor, dar si gradul de seriozitate cu care autoritatile sunt dispuse sa asculte vocea consumatorilor nemultumiti si sa induca o schimbare implicand actiuni in mai multe directii:

cunoasterea cerintelor consumatorilor privind sortimentele, cantitatea si calitatea produselor si serviciilor. Aceasta presupune derularea de studii de piata atat de catre agentii economici, cat si de institute specializate;

formarea unei atitudini corecte a agentilor economici angajati in producerea si comercializarea produselor, in prestarea serviciilor, fata de calitatea acestora. Un asemenea demers implica atat actiuni punitive impotriva celor ce dovedesc un comportament incorect fata de consumatori, cat si de educare a acestora, prin care sa se inteleaga ca tratarea cu respect a drepturilor consumatorilor constituie un mijloc eficace de crestere a profitului si competitivitatii;

imbunatatirea legislatiei prin: modificarea legilor existente si racordarea lor la noile realitati, formularea de noi legi pentru aspectele in care nu exista inca reglementari (de exemplu, in domeniul publicitatii si al prestarii de servicii);

organizarea unor campanii de presa si de cursuri in invatamantul liceal si universitar, astfel incat consumatorii sa afle care sunt drepturile lor, cum pot sa actioneze pe cont propriu pentru a-si apara aceste drepturi;

informarea pe scara larga a consumatorilor despre impactul negativ al practicilor comerciale abuzive si al publicitatii frauduloase, astfel incat acestia sa evite cumpararea de produse si servicii ce provin de la firmele care promoveaza asemenea practici;

formarea in randul consumatorilor a unui curent de opinie al carui efect sa fie, concretizat in sanctionarea prompta a oricarei incalcari a drepturilor lor, in asocierea in cadrul unor organizatii neguvernamentale pentru a-si putea promova si apara mai eficient propriile interese.

La ora actuala, in Romania drepturile consumatorilor sunt legiferate si exista un cadru legislativ ce vizeaza protectia acestor drepturi (a se vedea culegerea de acte normative privind protectia consumatorului elaborata de Oficiul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Timis - martie 1996). Insa, nu este suficient sa dispunem de o legislatie corespunzatoare Mai trebuie sa existe certitudinea ca este si operationala, ca in practica se regaseste o reala protectie a drepturilor consumatorului.

Desigur, masurile de protectie a consumatorilor derulate in special de oficiile pentru protectia consumatorului, dar si de alte organisme abilitate (Politia Sanitar Veterinara, Directia Generala a Vamilor, Institutul de Metrologie etc.) sunt bine-venite, dar insuficiente. Aceste masuri concretizate de cele mai multe ori in: confiscarea de produse, aplicarea de amenzi, suspendarea activitatii si retragerea autorizatiilor de functionare, desi destul de frecvente mai ales in ultimii ani, dar si necesare, nu reusesc decat in mica masura sa protejeze in mod real consumatorii. Asistam, ca si in multe alte cazuri de terapie sociala, doar la aplicarea unor tratamente asupra efectelor, cauzele care determina manifestarea efectelor fiind fie ignorate, fie minimalizate.