Organizarea programelor turistice optionale - Administrator pensiune turistica

Tema 1: Desfasurarea obiectivelor programului in termenele stabilite

1.1 Desfasurarea obiectivelor programului in termenele stabilite este asigurata permanent urmarindu-se respectarea bugetului de timp alocat

Circuitul si comercializarea unui produs turistic

PRESTATORI DIRECTI

• CAZARE

- hotel, motel

- sate de vacanta

- restaurante

• TRANSPORT

- avion

- autocar

- vas

- automobil

- tren

• PRESTATII AUXILIARE

- ghid

- transferuri

- excursii

- sportive

- culturale

- asigurari

TOUR-OPERATORI

- cumpara

- rezerva

- produc

PRODUSE TURISTICE

- circuite

- sejururi

- croaziere

- produse tematice

BROSURI

PUNCTE DE VANZARE

TURIST

In principal, serviciile de primire ce corespund activitatii de cazare sunt redate prin:

1. cazare propriu-zisa;
2. servicii de alimentatie publica;
3. servicii oferite de baruri;
4. sali de banchete;
5. servicii speciale diverse (saloane, magazine, galerii de arta).

Organizarea si combinarea acestor servicii difera de la o unitate la alta in functie de numarul de stele, de calitatea dotarilor acestora.

Experienta interna si internationala arata ca in structura serviciilor suplimentare prestate de unitatile de cazare intra o serie de servicii comune intalnite in toate unitatile cu acelasi grad de confort, indiferent de locul unde se gasesc acestea si servicii caracteristice unor  unitati de cazare, care decurg din motivatia de baza a calatoriei turistice.

Privite prin prisma prestatiilor banesti care se nasc intre unitate, economie si client, serviciile suplimentare se impart in servicii cu plata si servicii gratuite. Cele din urma sunt denumite asa pentru ca, in general, prestarea lor nu atrage si plata unei sume de bani din partea beneficiarului; in realitate, la stabilirea tarifului de cazare se tine seama si de aceste servicii. Pentru ca intra in oferta turistica a unitatilor de cazare, la definirea marcii acestor servicii suplimentare fara plata este necesar sa li se acorde atentie foarte mare si sa fie efectuate la un inalt grad de profesionalism.

1.2 Desfasurarea obiectivelor programului aste planificata cu obiectivitate, tinand seama de problemele ce pot interveni

Serviciile cuprinse in produsul turistic

• servicii aferente unor preocupari pasive: manifestate de regula in spatiile de cazare lectura, urmarirea unor programe radio , TV, igiena
• servicii aferente unor preocupari semipasive cum ar fi cele oferite in restaurante, baruri, sali de tratamente
• servicii aferente unor preocupari semiactive: vizite la muzee expozitii, spectacole promenada
• servicii aferente unor preocupari active: vanatoarea , pescuitul drumetii, excursii

Cererea turistica nu se limiteaza doar la serviciile de baza. Alaturi de acestea, exista o serie de servicii suplimentare (dorinta de miscare cat mai facila a oamenilor, interesul pentru satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au in vedere satisfacerea de nevoi fiziologice fundamentale. Aceste servicii trebuie sa raspunda unor cerinte si preferinte ce difera de la un popor la altul, de la un grup socio–profesional la altul si chiar de la un individ la altul. Daca in cazul serviciilor de baza continutul fiecarei prestatii ramane in esenta acelasi indiferent de varsta, sexul, veniturile personale si familiale, de gradul de cultura al turistilor, la serviciile suplimentare una dintre caracteristici este aceea ca nu exista serviciu care sa fie solicitat de toti turistii, gusturile si preferintele fiind cele care determina de cele mai multe ori manifestarea cererii pentru unele servicii din aceasta categorie.

Diferenta dintre cele doua categorii de servicii este aceea ca in cazul celor de baza se constata o delimitare in timp, iar modificarile ce pot aparea se refera numai la volumul si structura componentelor, pe cand la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificandu-se continuu, la aceasta contribuind schimbarile care au loc la nivelul gusturilor si preferintelor turistilor. In conditiile in care serviciile turistice de baza sunt realizate si consumate la un nivel calitativ ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant in asigurarea fortei de atractie a unei statiuni sau destinatii, acestea putand contribui intr-o foarte mare masura la realizarea renumelui, la formarea marcii unui produs turistic.

Serviciile suplimentare cu plata din unitatile hoteliere, dupa criteriul nevoii careia ii sunt chemate sa raspunda, pot fi grupate astfel:

servicii care au rolul de a satisface cerintele personale de ordin igienic si estetic - frizerie,cosmetica, vanzarea articolelor de igiena personala, spalatul si calcatul lenjeriei de corp, curatatul si calcatul imbracamintei, lustruitul incaltamintei, toate acestea cu putine exceptii (inchirierea de aparate electrice pentru uscat parul) presupun, pe langa personal specializat, spatii adecvate pentru efectuarea lor;

servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural informativ7-turul orasului, procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, inchirierea de aparate radio–TV, transmiterea de programe video, vanzarea presei, ghiduri, carti. Volumul unora dintre serviciile incluse in aceasta grupa (procurarea de bilete la diverse evenimente) depinde in foarte mare masura de existenta in localitate sau in apropiere a unor institutii de profil si de activitatea acestora.

servicii cu scop de agrement – au ca obiectiv asigurarea destinderii si amuzamentului clientului. Aceasta este cea mai bogata grupa a serviciilor suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponibilitati de largire, inventivitatea personalului fiind cea care contribuie la cresterea cantitativa si calitativa a unor asemenea servicii. Din aceasta grupa fac parte, intre altele, organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masa, jocuri electronice, piscine, saune), dar si inchirierea diverselor materiale, terenuri de sport.

Din experienta internationala se constata ca, in prezent, competitivitatea unrei zone turistice nu poate fi mentinuta numai prin crearea unei baze materiale corespunzatoare.

1.3 Asigurarea derularii optime a programului sejurului se face cu discernamant, in scopul evitarii evenimentelor neplacute

Serviciile turistice complementare

Aceste servicii se caracterizeaza prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baza sau avand o existenta independenta. Ca urmare, pentru majoritatea prestatiilor complementare nu mai este posibila o delimitare precisa intre prestatia turistica propriu-zisa si facilitatile asigurate, iar prestatiile se identifica tot mai pronuntat cu notiunea cuprinzatoare de activitate turistica (cultural-educativa, recreativa, sportiva etc).

1.     Serviciile si activitatile turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferintelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozitiilor). In aceasta categorie se includ toate serviciile, activitatile, programele menite sa faciliteze petrecerea unui sejur cat mai agreabil.

2.     Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv. Componentele acestei categorii se imbina cu activitatile distractive incluzand toate manifestarile sportive la care participa turistii. Ca si activitatile de agrement, activitatile sportive se desfasoara atat in interiorul unor obiective turistice (gimnastica sportiva, bowling etc), cat si in exteriorul acestora (in aer liber). Gama activitatilor sportive este foarte variata de unde rezulta ca si oferta este foarte variata, ea trebuind orientata in functie de conditiile naturale locale, care favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de sezonalitatea activitatii turistice.

3.     Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismului ii revine un important rol cultural-educativ. Programele turistice includ excursii, vizitarea unor obiective de interes turistic, programe cultural-artistice, excursii tematice etc.

4.     Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Aceste servicii cuprind cele mai diverse domenii si se individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara (mediul natural, sezonalitate etc), in functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, varsta, sex, starea lor de sanatate etc.

5.     Serviciile de intermediere (servicii de inchiriere, de rezervari etc). acestea grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea circulatiei turistice si pentru petrecerea timpului liber cat mai agreabil (servicii de rezervare a biletelor de calatorie, a biletelor pentru spectacole, servicii de inchiriere de autoturisme cu si fara sofer (RENT A CAR); de inchiriere de echipament si material sportiv; articole pentru plaja etc.

6.     Serviciile de informare a clientelei turistice. Acestea trebuie sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistilor. Serviciile de informare efectuate la timp si corect reprezinta o conditie esentiala a bunei desfasurari a activitatilor turistice.

7.    Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de cure si tratamente balneo-medicale. Pentru aceasta se impune dezvoltarea mijloacelor de cazare si de tratament la nivelul solicitat de piata turismului balnear, diversificarea serviciilor turistice din fiecare zona cu asemenea factori naturali si imbunatatirea posibilitatilor de agrement si de destindere

Tema 2 : Activitatile turistice in afara programului

2.1 Realizarea activitatilor suplimentare se face conform optiunilor exprimate de client/grup sau a propunerilor personale

Din categoria serviciilor suplimentare fac parte si prestatiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xerox-uri), de deplasare (procurarea biletelor de calatorie, parcarea masinilor, inchirierea masinilor), serviciul de camera sau room service-ul, servicii de secretariat, cele prestate de catre un translator.

2.2Realizarea activitatilor suplimentare se face integral/partial in functie de acordul firmei organizatoare si  de bugetul de timp alocat initial

Atractivitatea si succesul unei zone turistice se datoreaza din ce in ce mai mult activitatii de animatie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea si originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotaratoare  in atragerea fluxurilor turistice si o baza de apreciere a competitivitatii turistice din zona respectiva..

Activitatea de agrement cuprinde toate formele si mijloacele posibile care sa asigure, individului sau unei grupari sociale, o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, a unei impliniri, sa lase o impresie si o amintire placuta. Pe scurt, s-ar putea afirma ca agrementarea trebuie sa creeze o atmosfera de animatie. Din acest motiv se foloseste din ce in ce mai des expresia „animarea unitatilor turistice”.

2.3Activitatile suplimentare sunt realizate in functie de obiectivul stabilit initial, pentru evitatrea generarii de probleme

Principalele obiective ale unei politici de animatie constau in satisfacerea dorintelor sau nevoilor turistilor. Acestea sunt numeroase si complexe; ele difera in functie de nivelul si modul de viata, categoria socio-profesionala, nivelul de educatie, originea geografica, situatia financiara si familiala, varsta, sexul, gusturile si caracterul indivizilor etc.

Activitatile de agrement asigura principalele functii ale unei vacante. Sub aspect economic, se poate aprecia ca serviciile oferite de baza de agrement sunt principalul furnizor pentru cresterea incasarilor medii pe zi / turist, indicator de mare insemnatate in aprecierea eficientei activitatii turistice.

Tema : 3 Rezolvarea situatiilor de criza

3.1 Rezolvarea situatiilor de criza se face cu operativitate, in vederea eliminarii disfunctionalitatilor ce se pot declansa

Rezolvarea reclamatiilor :

se asculta clientul care reclama o neregula, cu atentie si calm ;

i se multumeste ca a semnalat neregulile si i se prezinta scuze ;

se asigura clientul ca vor fi luate masuri de remediere ;

se gaseste solutia cea mai buna pentru rezolvarea reclamatiei ;

se comunica clientului solutia aleasa si i se solicita acceptul ;

se urmareste rezolvarea problemei de catre administrator ;

se noteaza problema pentru evitarea repetarii ei ;

se ia in calcul o compensare pentru clientii lezati ;

Comportamentul fata de turistii cu copii :

vor fi cazati intai turistii cu copii mici si cei cu copii galagiosi si neastamparati ;

li se vor repartiza camere cat mai retrase pentru a nu deranja prea mult pe ceilalti turisti;

vor fi atentionati asupra eventualelor pericole posibile ;

Comportamentul fata de turistii cu handicap :

vor fi tratati in mod firesc ca orice alt client ;

va veti adresa direct respectivului turist chiar daca acesta este insotit ;

celor sositi fara insotitor, li se va acorda ajutor suplimentar ;

li se vor repartiza camere adaptate pentru persoane cu handicap, iar daca nu exista asemenea camere li se vor oferi camere accesibile ( la parter );

vor fi intrebati daca doresc anumite servicii suplimentare ;

vor fi informati toti lucratorii in privinta sosirii acestor clienti;

dupa caz, se asigura servirea mesei in camera, se va pregati patul pentru seara si se va acorda ajutor la pregatirea bagajelor ;

3.2 Rezolvarea situatiilor de criza se face cu discernamant in functie de gravitatea situatiei urmarindu-se incadrarea in regulamentul pensiunii

Disparitia obiectelor turistilor :

se va afisa la vedere un anunt prin care turistii sunt rugati sa-si asigure valorile ;

se va trata turistul caruia i se intampla o asemenea situatie, cu intelegere si multa atentie ;

se va exprima regretul pentru cele intamplate ;

se asigura clientul ca se vor lua toate masurile de solutionare, in timp util ;

se stabilesc circumstantele care au dus la disparitia bunurilor ;

daca situatia se complica, se va anunta politia ;

Pagube produse de turisti :

se depisteaza paguba in timp util ;

i se comunica turistului valoarea pagubei ;

in caz de sustragere a unor obiecte, se iau toate masurile de recuperare a acestora ;

se va solicita plata anticipata turistilor care nu prezinta garantie ;

in situatii grave se cere sprijinul politiei ;

3.3 Rezolvarea situatiilor de criza se face pe baza  solutiilor personale aprobate de client/grup si/ sugerate/impuse de organizator

Situatii de imbolnavire sau accidentare a turistului  :

se va evita agravarea starii bolnavului prin interventii neadecvate

pensiunea va fi dotata cu truse medicale de prim ajutor ;

daca in randul clientilor exista cadre medicale li se va cere sprijinul ;

in situatii grave, se va transporta turistul la primul spital sau se va anunta salvarea ;

Cazuri de deces  :

se stabileste identitatea turistului ;

se anunta politia si parchetul ;

se informeaza familia, daca turistul este roman ;

se informeaza ambasada sau MAE, in situatia in care turistul este cetatean strain ;

se acorda tot sprijinul in desfasurarea anchetei ;

se pastreaza discretie asupra evenimentului ;

Plecarea turistului  :

se verifica situatia contului turistului ;

se intocmeste nota de plata ;

se solicita achitarea notei de plata ;

se cere opinia scrisa sau verbala a turistului cu privire la calitatea serviciilor ce i s-au oferit ;

se prezinta scuze pentru eventualele probleme survenite si i se ofera suveniruri din partea unitatii ;

se ofera turistului ajutor la transportul bagajelor ;

se insoteste turistul pana la masina ;

se ia ramas-bun, adresandu-i-se formule de politete adecvate ;

3.4 Rezolvarea eficienta a situatiilor de criza aparute se face prin armonizarea punctelor de vedere contradictorii aparute in cadrul grupului

Comportamentul fata de turistii cu animale de companie :

se solicita certificatul de sanatate a animalului ;

se solicita folosirea botnitei la rasele considerate periculoase ;

se va cere turistilor sa nu lase animalele nesupravegheate ;

se va interzice animalelor sa intre in spatiile prevazute pentru alimentatie ;

turistul va trebui sa paraseasca pensiunea in cazul in care animalul agreseaza un alt client sau personalul

pentru accesul in pensiune a animalelor de companie se poate percepe o taxa suplimentara ;

Tema : 4

4.1           Asigurarea fluiditatii programului pe baza respectarii timpului alocat fiecarei activitati din programul zilnic

Fiecare activitate are un timp de desfasurare stabilit  initial. Daca apar modificari pot perturba programul si pot aparea nemultumire din partea clientilor si chiar a grupului. Fiecare zi incepe de ex. cu micul dejun apoi se desfasoara activitati recreative dupa un anumit program.

4.2           Asigurarea fluiditatii si respectarii programului se face pe toata durata sejurului clientului/ grupului

Un program turistic cuprinde o rubrica unde se specifica intervalul de timp acordat fiecarei activitati daca nu se respecta acest interval pot aparea  nemultumiri si chiar plangeri din partea turistilor. Insotitorul de grup trebuie sa evite aceste situatii.

4.3           Adaptarea orarului la dorintele grupului/ clientului se face cu obiectivitate, pentru atingerea obiectivelor din program

Daca turistii doresc sa se faca modificari in programul stabilit initial insotitorul de grup trebuie sa fie obiectiv si sa accepte doar acele propuneri care nu ar afecta substantial programul acelei zile si sa tina cont de parerile tuturor membrilor grupului de turisti.

Nr turitisti………

Excursia

Programul excursiei

Perioada…… ………… ………… ………… …………durata  zile nr. turisti…… ………… itinerarul…… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …………

Plecarea

Sosirea

Lungimea traseului…… ………….Km. Pretul excursiei…… …………persoana

Conducator excursie………..

Organizator grup…… ………… ………… ……………..semnatura

Ghid …… ………… ………… ………… ………. semnatura

Conducator auto…… ………… ………… …………….. semnatura

Organizator turism

Data…… ………… ………… ………… …….

Aprobat