Tehnica negocierilor in activitatea de turism international

TEHNICA NEGOCIERILOR IN ACTIVITATEA DE TURISM INTERNATIONAL

In cadrul programului de marketing, prima etapa o constituie analiza situatiei intreprinderii sau agentiei de turism si respectiv prospectarea pietei.

Cunoasterea pietei turistice si in special a partenerilor externi este o cerinta obiectiva, in scopul de a initia si purta negocieri comerciale de turism international, pentru a asigura realizarea cat mai completa, realista a contractelor incheiate si deci a asigura o eficienta economica sporita a agentiei de turism.

Nu pot fi concepute negocieri, nu se pot derula tratative fara a dispune de informatiile necesare despre piata (externa), conjunctura economica, concurenta, etc. Aceste informatii despre piata turistica se pot obtine numai printr-o cercetare continua si profesionala a pietei, prin studierea clientelei. Studiul cererii, a pietei turistice furnizeaza elementele, datele necesare pentru fundamentarea obiectivelor si deciziilor intreprinderii sau agentiei de turism ofertante.

Negocierile sunt schimburi de pareri intre persoane, care reprezinta doua sau mai multe parti, in scopul de a ajunge la o intelegere sau un acord. Negocierile sunt absolut necesare, nici un act de comert, inclusiv de turism nu se poate incheia fara discutii prealabile.

In activitatea de turism negocierile sunt o necesitate, fiind purtate discutii inainte de a se incheia contracte.

Contractarea externa se realizeaza pe baza unei strategii comerciale si tarifar valutare in domeniul turismului. Aceasta strategie comerciala si tarifar valutara se elaboreaza pe baza studiilor de marketing si stabileste obiectivele comerciale ce trebuie realizate de catre societatea comerciala de turism pe fiecare piata si cu fiecare partener principal.

I. Pregatirea negocierilor

Strategia generala comerciala si tarifar valuta se concretizeaza in masuri tactice, in functie de piata si produs turistic. Pregatirea negocierilor este legata de aceste masuri tactice.

Societatea comerciala de turism stabileste un pachet de masuri pentru a acoperi cu contracte indicatorii economico-financiari anuali (venituri, profituri etc.). Acest program de masuri se intocmeste pe fiecare tara in parte emitenta de turisti spre Romania si cuprinde prevederi anuale la numar de turisti si incasari valutare, volumul necesar de contracte pentru contractari.

Aceasta etapa de pregatire a negocierilor cuprinde cinci elemente componente:

a) Stabilirea perioadelor de negocieri pentru fiecare piata in parte, care se concretizeaza de fapt in calendarul negocierilor. Se evita sarbatorile traditionale din tara partenerului, cand se negocieaza pe teritoriul acestuia.

b) Stabilirea listei partenerilor actuali si posibili in viitor, care vor fi contactati. Se tine seama sa fie parteneri potentiali, sa prezinte garantia bonitatii, in care scop unitatea de turism se decomenteaza prin intermediul bancilor, al birouri-lor de informatii turistice ale Autoritatii Nationale pentru Turism etc.

c) Stabilirea locului negocierilor

Tratativele se organizeaza fie in tara, fie in strainatate. La baza negocierilor sta mandatul aprobat de conducerea unitatii de turism si delegatii la tratative angajeaza unitatea numai in limitele atributiilor din mandatul aprobat. Pentru probleme deosebite ce apar in timpul negocierilor si care depasesc competentele delegatiei se vor solicita aprobari suplimentare din partea conducerii de turism.

In cazul tratativelor ce au loc in strainatate este recomandabil ca delegatiile sa consulte si sa solicite asistenta birourilor de informatii turistice, care le pot informa la zi asupra situatiei conjuncturale a pietei respective, a partenerilor, modifocari privind reglementari in materie de turism etc.

Alegerea locului de negociere este determinata de scopul urmarit. De regula se deplaseaza ofertantul, vanzatorul la cumparator.

Negocierile purtate acasa sunt mai convenabile pentru ofertant care poate manifesta mai multa initiativa, poate solicita rapid modificari la mandatul initial si poate participa cu o delegatie mai numeroasa, poate prezenta oferta turistica concret, la fata locului.

Negocierile desfasurate la partener ajuta la cunoasterea mai buna a partene-rilor de afaceri.

Negocierile se pot duce si pe teren neutru: la expozitii si targuri internationa-le din alte tari.

d) Pregatirea portofoliului de oferte, inclusiv a mandatului de negocieri.

Pentru fiecare piata si chiar pentru fiecare partener se stabilesc oferte separate: programele turistice respectiv modalitatea de transport, structurile de cazare si de servire a meselor, transferurile, tratamentele, obiectivele turistice cuprinse in program etc. Dosarul mai cuprinde informatii despre: capacitati de transport, perioade disponibile, capacitati de cazare, perioadele puse la dispozitie, materialele de promovare (pliante, fotografii, diapozitive), sumele in lei si valuta pentru eventuale coparticipari la actiunile de promovare.

e) Stabilirea delegatiilor pentru negocieri tinand seama si de componenta formatiei partenerilor si realizarea unei echipe omogene, nemodificare pe toata durata negocierilor.

La stabilirea echipei de negociere se au in vedere:

calitatile negociatorilor: morale, profesionale, temperament;

locul negociatorului in cadrul firmei de turism: executant, de conducere cu putere de decizie etc.

Norme si uzante care se au in vedere in perioada de pregatire:

Stabilirea interesului reciproc, care trebuie sa prevaleze asupra punctelor de conflict, deoace scopul negocierilor este realizarea unui acord.

Manifestarea de flexibilitate, respectiv doua aspect:

o      stabilirea unor limite minim si maxim pentru obiectivul urmarit pentru ca o limita fixa reduce posibilitatea de manevrare;

o      punctele care se negocieaza sa fie cat mai independente unele de altele, pentru ca fiecare punct sau problema sa fie tratata, discutata separat si sa nu aiba, pe cat posibil, influenta directa asupra celorlalte. In felul acesta se evita blocarea mai multor probleme in lant.

Colectarea de informatii cu privire la problematica negocierilor. Aceste date urmeaza sa fie folosite, dupa caz, in cursul negocierilor la timpul potrivit si cu discretie pentru a dovedi partenerului ca problema respectiva este cunoscuta.

Informatiile culese pot privi si aspecte profesionale si particulare despre firma, parteneri, fiind folosite la tratative, mesele de protocol in scopul destinderii atmosferei, deblocarii discutiilor si in general al aproprierii si cunoasterii reciproce.

Determinarea corecta a puterii partenerului, fara a-i subaprecia sau suprasolicita fortei acestuia. Partenerul devine mai flexibil, binevoitor daca i se da a intelege ca afacerea respectiva o putem incheia si cu o alta agentie.

Adoptarea unei pozitii realiste, evitandu-se propunerile exagerate, de "soc", care nu pot fi acceptate de partener si care duc la tensionarea atmosferei discutiilor.

II. La masa tratativelor

Ducerea tratativelor, a negocierilor este o arta presupune o anumita creativi-tate, cat si personalitate din partea negociatorilor. De obicei una din parti, si anume partea ofertanta, urmareste sa castige bunavointa partenerului si in final acceptul lui. In cazul contractului turistic, interesul de a negocia cu un partener este determi-nat de faptul ca in urma unor investigatii de piata s-a ajuns la concluzia ca incepe-rea sau continuarea unei colaborari cu firma respectiva confera unele garantii pentru realizarea obiectivului propus: valorificarea pe piata a produselor turistice. Deci chiar inainte de inceperea negocierilor s-au efectuat o serie de eforturi materiale care trebuie valorificate, recuperate financiar, fapt ce justifica caracterul oarecum dirijat al discutiilor, care nu pot fi lasate la voia intamplarii, ci se urmareste ca negocierile sa debuteze in mod fericit si mai ales sa se asigure reusita acestora.

Prima etapa la negocieri este castigarea bunavointei partenerului, caruia ii vindem produsul turistic. Acesta depinde de masura in care furnizorul se adreseaza unui numar mic sau mai mare de agentii de voiaj sau se prefera un anume partener. La randul sau, cumparatorul, respectiv agentia de voiaj, poate apela la un numar limitat de furnizori, el fiind cel care a depus eforturi materiale pentru a-l gasi. In acest caz agentia de voiaj cumparatoare are interesul sa capteze bunavointa fornizorului de produse turistice.

Relatiile de bunavointa dintre partile sunt influentate si de raportul intre cele doua elemente ale pietei turistice: cerere-oferta. Cand oferta depaseste cererea, atunci furnizorul este cel care depune mai multe eforturi, fiind mai "activ" la negocieri. Cand cererea este mai mare ca oferta, agentia cumparatoare devine mai activa la tratative. Puterea de negociere este determinata nu numai de raportul dintre cerere si oferta, ci si de alti factori: gradul de monopolizare al ofertei sau cererii, marimea partenerilor pe piata, factori conjucturali.

Potrivit specialistilor, in cadrul unor tratative comerciale, partenerii retin numai o treime din problemele aduse in discutie. Schema unui mesaj si cantitatea care se retine din ele este urmatoarea:

In timpul tratativelor se au in vedere si alte norme de conduita precum:

Evitarea "iritantelor" (a expresiilor gratuite despre parteneri care pot produse iritarea acestora), paralel cu cea a aprecierilor favorabile despre sine. Se aprecieaza pe baza de statistici, ca un bun negociator foloseste iritante cu o frecventa de 2,3 ori/ora sau in cursul negocierilor, iar un negociator mai putin versat si improdent foloseste 10,8/ora.

Limitarea folosirii contrapropunerilor

La o propunere a partenerului nu este indicat sa se raspunda imediat cu o contrapropunere care poate parea ca un dezacord cu propunerea partenerului sau partenerul va manifesta interes mai redus fata de aceasta contrapropunere. Daca propunerea partenerului ne este convenabila trebuie inlaturata nu printr-o contrapropunere, ci prin argument, pentru a dovedi partenerului ca solutia lui nu este cea mai buna.

Evitarea situatiilor de aparare-atac

Nu trebuie recurs la prima forma aparent de aparare dar care ar plasa raspunderea fie inafara, fie de cele mai multe ori, in sarcina partenerului. Aceasta ar duce la reactia prompta a partenerului.

Limitarea argumentelor

Se vor da partenerului putine argumente dar care nu pot fi atacate, deoarece la prea multe argumente pot exista unul sau doua vulnerabile.

Formularea cu abilitate a eventualelor dezacorduri fata de partener. Un negociator abil foloseste formularea: pot face o propunere care sper ar contribui la surmontarea acestui moment dificil si nicidecum expresia "iritanta" - "eu nu sunt deacord cu propunerea dumneavoastra, deoare".

Testarea si rezumarea

Un negociator experimentat verifica, la anumite intervale daca exista acordul la ceea ce s-a discutat pana atunci, deoarece este mai riscant ca punctele de dezacord sa apara mai tarziu spre finalul discutiilor. Se discuta, in ordine, fiecare clauza a contractului.

Discutarea calma, fara a lasa impresia ca exista criza de timp, graba, de incadrare in programul de negociere propus.

Comunicarea acordului, acceptului trebuie sa se faca intr-o masura temperata, fara a afisa un optimism exagerat sau pesimism. Acceptul este in fapt increderea reciproca a partenerilor, aranjamentul acestora de a duce la implinire cele convenite in cadrul negocierilor.

III. Raportarea rezultatelor obtinute in cadrul negocierilor

Rapoartele privind realizarea mandatului de tratative si cu contractele incheiate sunt prezentate conducerii unitatii de turism pentru aprobare.

IV. Consolidarea relatiilor cu partenerii

Negocierile au drept scop incheierea unor contracte de colaborare cu parteneri de afaceri pentru o perioada cat mai indelungata. Inceperea colaborarii se bazeaza pe o intelegere sau accept liber consimtit. Pentru ca acest acord sa dureze in timp, iar conlucrarea sa fie placuta, dar cu rezultate economice reciproc utile, aceste relatii stabilite intre parteneri trebuie sa fie cat mai apropiate, sincere, deschise. De aceea, odata incheiat un acord de colaborare, trebuie intretinute si cultivate relatii cu partenerii acestor intelegeri de colaborare. In acest scop se folosesc diverse prilejuri in afara contractelor directe dintre parteneri, cum sunt: transmiterea de felicitari la diferite sarbatori, salutul acestora prin intermediul altor delegati, invitarea pentru vizite de documentare etc.

Tactici de negociere practicate la inchiderea contractelor de turism international

Tactici ofensive: se folosesc intrebari de verificare care urmaresc descoperirea punctelor slabe ale partenerului. Cumparatorul poate intreba cum s-a ajuns la majorarea pretului fata de pretul pietei.

Tactici defensive: se solicita partenerului sa repete expunerea deja facuta sub pretextul ca raspunsul a fost sumar si nu s-a inteles bine problema respectiva.

Tactica contraintrebarii: pentru a pastra initiativa fata de partener, punandu-l in situatia de a da din nou explicatii.

Intreruperea tactica: se foloseste cand cursul negocierilor nu este favorabil, cu scopul de a castiga timp si eventual a revizui pozitia la care s-a ajuns.

Obosirea partenerului. La obosirea determinata de conditii obiective se poate apela la oboseala artificiala prin: prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare, prelungirea duratei mesei de seara.

Tactica tergiversarii, cand partenerul evita luarea unor decizii invocand lipsa unor documentatii, starea sanatatii etc.

Politetea exagerata si lingusirea, este folosita cand se urmareste obtinerea unor favoruri, facilitati, preturi mai reduse. Se pleaca de la permisia ca unui om politicos si amabil nu i se pot refuza dorinteel.

Aplelarea la sentimente: se face apel de catre partener la colaborarea anterioara, la amintiri placute petrecute impreuna.

Tactica reprosurilor pentru greseli anterioare, reclamatii, putand degenera in tactica de intimidare din partea partenerului.