CONDITII ALE COMUNICARII EFICIENTE IN ORGANIZATII

CONDITII ALE COMUNICARII EFICIENTE IN ORGANIZATII

1. Relatia sanatoasa si relatia infantilizanta

În organizatii in fiecare zi o persoana intalneste in activitiatea sa diverse persoane. Cu unele dintre ele reuseste sa formeze o relatie pozitiva, sanatoasa, iar cu altele, in ciuda eforturilor, nu reuseste sa gasesca acea atmosfera placuta care sa ii ofere motivatia de a de a merge mai departe.

Spre exemplu, cand comunicam, interactionam cu o alta persoana, fiecare dintre noi transmitem si receptionam o serie de mesaje pe diferite registre. Mesajele transmise de fiecare partener sunt receptionate, percepute si intelese de celalalt in functie de istoria sa, de asteptarile lui si de zonele lui de intoleranta inainte de a da (transmite) raspunsul sau reactia la mesajul primit.

În opinia lui Jacques Salomé, renumit psiho-sociolog francez, autorul metodei E.S.P.E.R.E. (trad. Energia Specifica Pentru o Ecologie Relationala Esentiala), a comunica inseamna a pune in comun ceea ce vrem sa transmitem, folosind registrele si demersurile comunicarii.

Registrele comunicarii sunt[1]:

informatii, evenimente;

emotii sau sentimente;

felul in care am resimtit un eveniment sau situatie;

credintele noastre vizavi de diverse probleme sau situatii din viata;

realitate (dimensiune externa, fapte);

imaginarul (dimensiune interna, dorinte, vize, proiecte);

simbolicul (dimensiune intre real si imaginar, somatizari, lacune).

Demersurile comunicarii sunt:

a exprima informatii, emotii, simtiri, idei, credinte;

a asculta inseamna a primi, a accepta mesajul de la celalalt din registrul de la care se exprima (verbal sau non-verbal);

a intelege, se refera la a identifica sau a intui din ce registru a fost transmis mesajul (real, imaginar, simbolic) si sa ne dam seama cu care registru percepem noi acel mesaj;

a nu spune, se refera la posibilitatea de a ramane in intimitatea lui si nu trebuie confundat cu a reprima ceea ce vrem sa spunem.

Folosind aceste registre si demersuri, partenerii au posibilitatea sa creeze o relatie sanatoasa in care se pot afirma ca persoane diferite si isi pot dezvolta increderea in sine si autonomia sau pot ramane intr-o relatie infantilizanta in care exista violenta, neincredere si dependenta. În activitatea unei organizatii aceasta conduce la cresterea motivatiei angajatilor.

Pentru Jacques Salomé, relatia sanatoasa si relatia infantilizanta sunt doua modalitati de a ne exprima, pornind de la felul in care cerem, dam, primim, si refuzam.

Prezentam in continuare, schematic, aceste doua modalitati[2]:

Figura 15.

1.1. "Relatiile infantilizante"

J. Salomé descrie 5 fenomene caracteristice relatiei infantilizante care formeaza ceea ce a denumit el - sistemul SAPPE. Acestea sunt :

Injunctiile au la baza fraze care includ "trebuie". Ele sunt de doua tipuri:

primul se refera la frazele depozitate sau impuse de persoanele importante din viata noastra, persoane care pretind astfel sa ne impuna anumite comportamente si sa ne influenteze sentimentele. Exemple: "trebuie sa fi cel mai bun", "trebuie sa-ti iubesti fratele" etc.

al doilea tip se refera la injunctiile pe care ni le impunem noua insine de timpuriu. Acestea sunt cele mai tenace pentru ca se convertesc in "eu trebuie sa". Exemplu: "trebuie sa fiu cel mai bun", "trebuie sa-mi iubesc fratele" etc.

Amenintarile. Ele pot fi directe sau indirecte, reale sau imaginare. Amenintarile in general apar in fraze mici dar cu o incarcatura puternica ce poate lasa cicatrici profunde pe increderea de sine, in special la copii. Ele franeaza vitalitatea persoanei, controleaza imaginatia si tot ce tine de partea irationala din viata ei. Ele contribuie la intretinerea dependentei, lipsei de initiativa si limiteaza libertatea de alegere. Exemplu: "Daca nu-mi aduci raportul pana maine, o sa vezi ce ti se va intampla!".

Devalorizarile, descalificarile. Descalificarile se folosesc pentru a-l rani pe celalalt prin judecati de valoare si/sau pentru a incerca sa se aduca o schimbare in comportamentul lui. Ele se pot adresa si propriei persoane atunci cand ne trimitem mesaje negative; ies in evidenta ca dubii sau senzatia de a fi mai neinsemnat decat ceilalti. Exemplu: "Nu esti bun de nimic!". Devalorizarile sunt legate de obicei de comparatii. Exemplu: "Tu nu esti in stare sa vinzi la fel de bine ca ..".

Culpabilizarea. Încearca sa lase pe celalalt sa creada ca este responsabil de starile noastre afective mai ales cand este vorba de suferinta. Ea este legata de reprosuri si incearca sa mentina dependenta. Exemplu: "Am sa innebunesc cu atatea intrebari".

Culpabilizarea nu trebuie confundata cu sentimentul de culpabilitate, care este un semnal de alarma declansat de constiinta noastra pentru a ne aminti de responsabilitatile noastre si pentru a ne face sa evaluam consecintele alegerilor noastre.

Santajul. Santajul este o judecata de valoare ce include o amenintare, care in general este imaginara. Este tentativa unei persoane de a impune sau influenta comportamentul celuilalt care se opune alegerilor sau dorintelor lui, intretinand raporturile de forta dominator / dominat, functionand doar daca noi il acceptam. Exemplu: "Daca nu vi maine la intalnire, o sa ma supar foarte tare".

Aceste fenomene au ca efect mentinerea relatiilor de tip dominator/dominat, amplifica raportarile la un model, limitand astfel capacitatile proprii, creand dependente, lipsa de iubire si incredere in sine, violenta sau reactii agresive. Ele reprima sentimentele si dorintele. Sunt frecvent folosite in comunicarea noastra in familie, la scoala si in institutiile publice, ne impiedica sa ne afirmam, sa ne exprimam opiniile clar si cu incredere, produc frustrari si teama.

2. Dezvoltarea unor relatii sanatoase in organizatii

Relatia sanatoasa este aceea in care exista cereri clare, propuneri deschise, invitatii, refuzuri, stimulari, entuziasm, proiecte si vise; este o relatie unde sunt evitate judecatile de valoare, culpabilizarea, injunctiile, unde se vorbeste cu celalalt si nu despre celalalt. Toate acestea se pot invata si dezvolta daca tinem cont de cateva reguli de igiena relationala. Aceste reguli stau la baza unor concepte cheie sau concepte de structurare descrise de J. Salomé in metoda ESPERE de comunicare si folosind instrumentele metodei.

2.1. Reguli de igiena relationala

Sa vorbim cu celalalt si nu despre celalalt. Cand vorbim cu celalalt ne punem in comun, recunoscand si acceptand diferentele dintre noi. Cand vorbim despre celalalt exista o tentativa de inlocuire a dorintei mele cu dorinta lui, de a pune nevoia mea inaintea lui, de a inlocui ideologia mea cu a lui;

A nu lasa sa se vorbeasca despre mine. În timpul unui dialog depinde de noi sa nu ne lasam definiti de ceilalti, luand o pozitie clara fata de ei si sa ne exprimam liber prin confruntare;

A constientiza ceea ce transmitem. O relatie se formeaza si se mentine in functie de mesajele transmise de parteneri. J. Salomé vorbeste de doua tipuri de mesaje:

mesajele cadou sunt acele mesaje care ajuta partenerii sa treaca peste divergentele aparute intr-o relatie.

mesajele agresive sunt acele mesaje in care partenerii nu se respecta si unde predomina relatia infantilizanta.

A facilita accesul spre emotii pentru a impartasi ceea ce am trait. Emotia este "limbajul" prin care aratam sau incercam sa ascundem ceea ce simtim. Cand exprimam bucurie, teama, tristete, agitatie motrica, de fapt noi incercam sa exprimam:

o rana mai veche;

o zona sensibila;

o actiune neterminata;

un lucru pe care nu am indraznit sa-l spunem mult timp.

Emotia contine o parte irationala ce ne face sa ne pierdem controlul, sa ne simtim coplesiti, pana la insuportabil. Pentru a depasi aceasta stare putem sa-l intelegem pe celalalt confirmandu-i sentimentul sau emotia in afara judecatilor noastre de valoare.

A accepta sa trecem de la reactiune la relatiune, de la opozitie la apozitie. Prin apozitie noi putem sa ne "confruntam" cu ceilalti. Acesta este posibila pentru ca fiecare individ este unic si nu poate fi comparat cu un altul. Confruntarea inseamna a ne exprima si nu a ne contrazice (a ne infrunta). Confruntarea are la baza capacitatea de a ne defini, de a ne pozitiona vis-a-vis de celalalt si nu contra celuilalt; nu este o infruntare, nici o incercare de diminuare / descalificare / dominare a celuilalt.

A depasi infruntarea pentru a facilita confruntarea prin: confirmare, afirmare si pozitionare.

Confirmarea: in confirmare avem nevoie sa fim recunoscuti si intelesi asa cum suntem noi si nu cum ceilalti ar vrea sa fim. A confirma pe celalalt presupune a renunta la a ne justifica fata de aceasta persoana. Noi il confirmam pe celalalt de fiecare data cand il acceptam asa cum este el si asa cum simte el. A confirma nu inseamna a fi de acord sau in dezacord cu el.

Afirmarea: inseamna a ne exprima liber propriile noastre dorinte, nevoi sau asteptari. Afirmandu-ne, putem sa confirmam punctul de vedere, dorinta sau cerinta celuilalt, astfel impreuna sa schimbam resimtirile si experientele noastre pentru a putea sa ne adaptam la o situatie, dar si pentru a mentine pozitia noastra. Important este sa nu ne lasam definiti de celalalt.

Pozitionarea: noi ne pozitionam pornind de la propriile noastre valori. Tot ceea ce spunem, facem sau gandim nu are legatura cu ceea ce face, spune sau gandeste celalalt. Cand eu imi exprim nemultumirea nu inseamna ca celalalt este rau intentionat.

A intelege ca emotia este "limbajul" resentimentului. Un anumit eveniment sau o anumita situatie ne poate face sa retraim ceva din trecutul nostru, ceva care a fost retinut in memoria corporala, afectiva sau psihologica. Resentimentul ne poate ajuta sa ne identificam ranile mai vechi si astfel ne da posibilitatea de a solutiona conflictele si situatiile ne-incheiate din trecut si sa traim prezentul din plin.

A renunta sa cautam aprobarea pentru a ne putea diferentia de ceilalti. Cand eu ma definesc in fata celorlalti imi asum riscul de a fi sau nu in acord cu ei. Cand ma diferentiez, eu ies din modelul de comportament asteptat intr-o situatie, respect resentimentul meu, accept ca sunt vulnerabil si tin cont de contradictiile mele. Risc sa fiu respins sau sa ma simt deceptionat de ceilalti si nu de ceea ce am facut bine sau rau.

A nu confunda subiectul cu obiectul. Subiectul este persoana care vorbeste, se exprima sau incearca sa comunice. Obiectul este lucrul despre care vorbeste acea persoana. Important este sa nu confundam subiectul (cine vorbeste) cu obiectul (despre care se vorbeste), ci sa ne centram atentia pe cel care vorbeste.

Triangularea În orice relatie sau in orice incercare de comunicare exista tot timpul trei protagonisti: EU, TU si legatura dintre noi, RELATIA.

Figura 1

Triangularea ne permite sa iesim din dualitate si sa descoperim ca o legatura este un canal prin care circula ceea ce transmitem sau primim cand comunicam (punem in comun). Relatia este o entitate separata cu valoare proprie, care necesita sa fie alimentata, traita si mentinuta. În triangulare existam eu, tu si relatia dintre noi. Aceasta inseamna sa verificam daca ceea ce este bun pentru noi este bun si pentru relatia in care ne aflam.

2.2. Concepte cheie, concepte de structurare

"Triangularea" (a se vedea explicatia de mai sus);

A asculta subiectul fara sa ne lasam orbiti de obiect;

A diferentia sentimentul de relatie. Exemplu: "Eu pot sa iubesc si sa nu pot mentine un echilibru in relatia mea".

A diferentia nevoia de dorinta inseamna a diferentia ceea ce trebuie satisfacut si ceea ce scoate in evidenta placerea de a satisface. Exemplu: "Mi-e foame si am nevoie sa mananc (nevoia); imi face placere sa mananc o friptura sau o inghetata" (dorinta);

A nu confunda dorinta si realizarea ei; dinamica lor se realizeaza intre limitele si deschiderile personale. De exemplu: un copil ii spune tatalui sau "mi-as dori sa plec intr-o tabara" (dorinta); tatal lui poate sa inteleaga ca ar trebui sa il trimita in acea tabara (realizarea).

A constientiza ca in spatele oricarei frici sau temeri exista o dorinta. Exemplu: "Mi-e teama sa fiu singur, imi doresc sa fiu cu cineva; mi-e frica sa nu fiu parasit; imi doresc sa am siguranta ca va fi langa mine tot timpul".

A privilegia apozitia de opozitie; pentru a realiza aceasta este important sa clarificam punctele noastre de vedere fata de o anumita situatie dinainte de a ne exprima acordul sau dezacordul;

A renunta sa intretinem relatiile de dependenta prin pozitionarea si afirmarea noastra in timpul comunicarii.

Prin metoda ESPERE[4], Jacques Salomé propune o alternativa pentru a ne construi si mentine o relatie sanatoasa pornind de la felul in care comunicam, cel care de multe ori intra in ceea ce denumeste el sistemul SAPPE. Trecerea de la acest sistem la metoda ESPERE inseamna a trece de la opozitie si de la a fi dominat la confruntare, tinand cont de:

a confirma punctul de vedere al celuilalt ("da am ascultat punctul tau de vedere, inteleg cum te simti cand);

a ne exprima clar punctul de vedere;

a pune in comun felul in care resimtim situatia, ceea ce ne imaginam si valorile noastre personale;

a lua o decizie personala.

2.3. Trecerea de la opozitie la confruntare

A trece la confruntare inseamna sa construim sau sa alimentam relatiile noastre luand in considerare urmatoarele repere:

A ne defini clar folosind 4 demersuri (a se vedea Figura 15):

a da fara sa conditionam, astfel intarim relatia;

a cere, pentru a lasa celuilalt libertatea de a raspunde;

a primi, care are doua fete: prima de a ne imbogati prin experienta cu celalalt, cu riscul de a primi un intrus, de a fi invadat si a doua de a fi influentat de el.

a refuza, inseamna a indrazni sa-i spun NU celuilalt pentru a invata sa-mi spun mie DA;

A intelege comportamentele ca limbaje: unele comportamente exprima ceva care nu am indraznit sa-l spun in cuvinte. De exemplu: un copil face pipi noaptea in pat (comportament) pentru a cere o mai mare atentie din partea mamei; copilul dezvolta o otita pentru a-si exprima dorinta de a nu-si auzi parinti cand se cearta.

A iesi din sistemul intrebare/raspuns: in spatele intrebarilor exista o nelamurire; a raspunde la intrebare nu inseamna a-l lamuri pe celalalt. În spatele intrebarilor se ascunde o dorinta, o asteptare, o cerere implicita; centrandu-ne pe acestea putem deschide dialogul si sa impartasim ceea ce este intr-adevar important pentru noi.

A practica vizualizarea: vizualizarea reprezinta gasirea unui obiect ca suport simbolic al unor stari interioare. Prin ea, noi putem sa diferentiem clar obiectul de subiectul discutiei. Vizualizarea intareste relatia si evita conflicte dintre indivizi;

A pune in practica simbolizarea: simbolizarea este ansamblul de actiuni ce putem sa il imaginam sau sa il cream pentru a il introduce in relatiile noastre cu scopul de a rezolva conflicte. Putem gasi simboluri pentru dorinte, sentimente, relatii, emotii, boli,. Astfel ne reconciliam cu noi insine, identificam ceea ce ne apartine ai apoi putem sa-l impartasim cu celalalt pentru a rezolva conflictul;

In spatele unei frici exista o dorinta (a se vedea punctul 6 din "Concepte cheie, concepte de structurare ")

A diferentia dorinta de realizarea ei (a se vedea punctul 5 din "Concepte cheie, concepte de structurare ")

A ne iubi pe noi pentru a evita manipularea si agresiunea fata de noi si de ceilalti. Acesta este posibil folosind metoda ESPERE;

Eu sunt co-autorul relatiilor mele: a fi co-autor inseamna sa fiu responsabil de ceea ce spun si exprim, de ceea ce resimt si fac si de felul cum primesc ceea ce vine de la celalalt (eu dau sensul la ceea ce vine de la el). Astfel il invit pe celalalt sa fie responsabil de ceea ce spune si exprima, de ceea ce resimte si face si de felul cum primeste ceea ce vine de la mine (el da sensul mesajului meu).

În final vom prezenta un tabel unde autorul metodei a sintetizat unele comportamente care ne ajuta sa constientizam felul in care comunicam si alternativele pentru a comunica mai bine.

3. Concluzii

Þ    Crearea unui climat comunicational pozitiv, menit sa sprijine angajatii in indeplinirea sarcinilor pe care le au este un proces dinamic care implica mai ales dezvoltarea unor relatii interpersonale de calitate in cadrul organizatiei.

Þ    Dezvoltarea unui climat comunicational de calitate de bazeaza pe construirea unor relatii interpersonale de calitate care sunt caracterizate prin faptul ca cei doi parteneri confirma punctului de vedere a celuilalt, isi afirma responsabil propriul punct de vedere, sunt capabili sa schimbe ceea ce resimt la nivlul imaginarului si al credintelor si au abilitatea de a lua o decizie sau de a face o alegere personalizata.

Þ    Metoda E.S.P.E.R.E., propusa de Jacques Salomé, se vrea pragmatica, in sensul in care ea se inscrie in cotidianul vietii familiale, conjugale, scolare sau in lumea afacerilor si a raporturilor socio-economice.

Þ    Ea se articuleaza in jurul unor concepte de baza care constituie piatra sa de temelie, de asemenea in jurul unor unelte comunicationale si a unor reguli de igiena relationala care sunt repere pentru a favoriza schimbari in reciprocitate, purtatoare de vitalitate si

Þ    Metoda E.S.P.E.R.E. pune intr-adevar implicit in discutie modurile de comunicare dominante in sistemul familial, in scoala, in domeniul muncii, ca si practicile relationale ale majoritatii institutiilor sociale. Aceasta abordare se loveste de sisteme de valori solid implantate si ravaseste mai ales constiinta cuminte si amagirile pseudo-comunicarii.

Þ    Este vorba despre o metoda in sensul ca se poate invata, transmite si auto-evalua in efectele si rezultatele sale si poate avea efecte benefice pentru climatul comunicational in organizatii.

Þ    Desigur, metoda E.S.P.E.R.E. se refera mai ales la un spirit si o etica de viata. Daca ea problematizeaza modurile obisnuite de comunicare, daca ea clatina constiinta cuminte si amagirile pseudo-comunicarii obisnuite, ea incita mai ales pe fiecare sa-si revada propriul mod de a schimba, de a impartasi, de a se confrunta cu sau de a accepta diferentele. Îl trimite de asemenea pe fiecare sa se confrunte cu propriile credinte, mitologii si certitudini, cu propriile praguri de intoleranta. Ea presupune exigente si o etica de viata intoarsa mai degraba catre sine insusi decat catre celalalt.

Þ    Axa acestei abordari se centreaza pe postulatul ca in orice tentativa de comunicare suntem inotdeauna TREI: Celalalt, Eu si Relatia. Gratie acestei calitati a unei relatii noi putem sa stabilim o reala comunicare, bogata si vie, gasind distanta potrivita intre cererile sau asteptarile unuia sau altuia si propria sa disponibilitate de a raspunde la acestea.

Þ    Practica metodei E.S.P.E.R.E. ii cere subiectului sa caute si sa accepte confruntarea (care nu trebuie confundata cu infruntarea sau cu opozitia) si sa se pozitioneze clar, pentru a se putea mai intai exprima si apoi pentru a-si oferi mijloacele de a fi auzit.

Þ    Fiecare persoana aspira la stabilirea unei mai bune comunicari, fie una intima sau sociala, in familie, la scoala sau la serviciu. Oricare ar fi functia sa, oricare ar fi postul pe care-l ocupa, oricare ar fi vechimea sa in munca, are nevoie sa fie recunoscuta ca persoana.

Þ    Orice persona care lucreaza intr-o organizatie are nevoie sa fie valorizata, recompensata pentru ceea ce face. Are, de asemenea, nevoie ca cineva sa ii trimita din cand in cand o imagine pozitiva, pentru a-si depasi limitele. Mai are nevoie sa fie informata, consultata uneori, pentru tot ceea ce priveste evolutia activitatii sale, a postului sau, a responsabilitatilor sale. Orice angajat are nevoie de o pozitionare clara din partea persoanelor cu autoritate, pentru tot ceea ce atinge datoriile sale (angajamentele sale fata de echipa, institutia sau societatea in care lucreaza) si asupra asupra drepturilor sale (angajamentul institutiei sau al societatii in ceea ce il priveste).

Þ    Orice persoana care lucreaza intr-o organizatie are nevoie ca punctul sau de vedere sa fie inteles, chiar daca nu este mereu retinut, are nevoie sa dea socoteala pentru munca sa si ca aceasta sa aiba un ecou pentru a putea fi evaluata.

Þ    Fiecare angajat petrece   opt ore din viata sau mai mult muncind si este sensibil la calitatea de viata a acestor ore, caci ea se va repercuta asupra ansamblului existentei sale si a relatiilor sale. Are nevoie in acest context sa fie pasionat in munca sa, sa aiba scopuri, proiecte si chiar posibilitatea de a visa la schimbari.

Þ    Daca fiecare dintre aceste puncte esentiale poate fi inteles si experimentat la locul de munca cu siguranta ca fiecare angajat va colabora la maximum, insa conditia indeplinirii acestora o constituie un climat comunicational efficient, bazat pe relatii vii, de calitate.

Þ    Este foarte important de retinut ca instabilitatea emotionala (sau variatiile emotionale) a persoanelor responsabile sau sub autoritatea carora lucreaza subordonatii antreneaza din partea lor un consum maxim de energie. Pana la un asemenea punct ca in primele ore ale zilei de lucru poate exista o lipsa importanta de energie disponibila si un prag de tensiune, de iritabilitate deja ridicat adesea la tot personalul.

Þ    În relatiile cu subordonatii, superiorii au responsabilitatea de pune maximum de competenta si experienta in serviciul lor pentru a favoriza la maxim reusita proiectelor in care implicati.

Þ    Criticile superiorior sunt necesare si binevenite subordonatilor pentru a creste eficienta, dar modul in care acestea sunt comunicate este esential. Angajatii au nevoie ca actiunile si actele lor sa fie criticate si nu persoana lor. De asemenea, este foarte important sprijinul care vine de la persoanele cu autoritate in organizatie, iar modul in care este acordat este foarte important - fara judecati de valoare, fara reprosuri sau acuzatii.

Þ    În organizatii este necesar ca schimbarile sa aiba loc in afara situatiilor de criza si fiecare sa aiba ocazia de a se exprima si a se face auzit de a impartasi experientele si diferentele.

Þ    Fiecare angajat are nevoie sa fie recunoscut si confirmat, adica sa fie recompensat, din cand in cand, pentru reusitele sale.

Acestea sunt premise ale unei comunicari interpersonale complete, care au puterea de a crea un climat comunicational care genereaza performanta.

BIBLIOGRAFIE