Gestionarea crizelor in comunicare in organizatii

Gestionarea crizelor in comunicare in organizatii

1. Cu privire la conceptul de criza

Problematica crizelor a preocupat specialisti apartinand multor domenii de activitate ceea ce a determinat existenta unor numeroase perspective de abordare si, ca urmare, a unor numeroase puncte de vedere. Aurel V. David[1] considera ca limbajul medical ofera intelesul stiintific al crizei, aceasta semnificand 'acea faza din evolutia unei boli in care se decide daca puterea de vindecare a organismului este suficienta pentru insanatosire'[2].

In psihologie criza este un 'moment sau faza a unui proces, constand din conflicte acute, privatiuni, decompensari, neacoperire a unor expectatii, dificultati si alte fenomene negative ce pot fi urmate de progres sau de regres'[3]. Pentru psihologi, apreciaza autorul citat mai sus, criza reprezinta un 'conflict intern' rezultat din ciocnirea si lupta intre motive, tendinte, interese, atitidini opuse si de forte relativ egale si greu de conciliat sau ireconciliabile. Acestea duc la stare de tensiune si framantari.

Criza este definita de sociologii avandu-se in vedere doua perspective: ca 'o perioada in dinamica unui sistem caracterizat prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt care face dificila functionarea sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare'[4], iar pe de alta parte 'manifestarea unor dificultati temporare sau cronice ale modului de organizare a unui sistem, exprimand incapacitatea acestuia de a functiona in modalitatea existenta'[5].

In lucrarile consacrate managementului crizei se considera ca aceasta apare atunci cand 'intregul sistem este afectat, in asa fel incat existenta sa fizica este amenintata; in plus, valorile de baza ale membrilor sistemului sunt amenintate intr-o asemenea masura, incat indivizii sunt obligati fie sa realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie sa dezvolte mecanisme de aparare impotriva acestor valori'[6].

Un punct de vedere interesant are Lucian Culda care utilizeaza 'expresia crize ale organizatiilor pentru a desemna situatii in care actiunile gestionare nu mai reusesc sa ofere solutii viabile pentru functionarea organizatiilor sau pentru reproducerea lor intru satisfacerea necesitatilor sociale. Situatiile de criza se recunosc prin predominanta proceselor disfunctionale, prin incapacitatea organizatiilor de a mai satisface necesitatile sociale asumate. Astfel de situatii, prin consecintele lor, blocheaza si procesele organizante ce intretin organizatia, care fac posibila reproducerea ei in modalitati compatibile cu procesele ce au loc in socio-organizarea specializata ce o inglobeaza functional'[7].

Concluzionand, criza apare ca o ruptura, ca o situatie nedorita, care intrerupe functionarea obisnuita a unei organizatii si care afecteaza imaginea ei la nivelul publicului. Criza, care nu este niciodata un moment agreabil, impinge indivizi si institutii sa se deschida in mod spontan: riscurile sunt mari, situatia si jocul actorilor sunt instabile si greu de definit, iar mizele sunt enorme. 'De aceea, este necesar sa existe o strategie globala de intampinare a crizei (managementul crizei), specialisti bine antrenati (celula de criza) si o politica de comunicare adecvata (comunicarea de criza)'[8].

2. Posibilitatea crizelor in comunicare

Indubitabil, criza organizatiei cuprinde si dificultati de comunicare. In legatura cu aceasta problematica pot fi relevate doua aspecte:

♦criza ca dimensiune importanta a gestionarii situatiilor de criza (comunicarea de criza);

♦crizele in comunicare.

2.1. Comunicarea de criza

Comunicarea poate fi un instrument eficace in gestionarea situatiilor de criza. Aceasta poate constitui una din modalitatile de baza, mai intai pentru prevenirea situatiilor de criza (limitarea adancirii lor), potrivit cerintei ca cea mai buna comunicare este cea care intervine inainte de criza, apoi pentru stingerea conflictelor (tensiunilor) si, in sfarsit, pentru refacerea imaginii organizatiilor afectate de criza. Comunicarea de criza este comunicarea dintre organizatie si publicurile sale, in timpul si dupa evenimentele negative si implica patru mari tipuri de activitati[9]:

♦evaluarea riscurilor constand in identificarea diferitelor amenintari existente in mediul in care opereaza organizatia si consecintele impactului acestora asupra activitatilor organizatiei;

♦planificarea comunicarii de criza care cuprinde politicile (masuri si actiuni) organizatiei prin care se urmareste iesirea din cziza;

♦raspunsul care consta in punerea in aplicare a planului comunicarii de criza;

♦refacerea organizatiei constand in evaluarea calitatii raspunsului aplicat.

O organizatie nepregatita pentru asemenea situatii nu poate decat sa blocheze comunicarea prin aplicarea unor antireguli:

♦tacere, absenta (nici o comunicare);

♦inchidere (no comment);

♦dezmintiri (nu se intampla nimic);

♦declaratii linistitoare (nu stim nimic, dar nu este grav);

♦lipsa totala de modestie (suntem cei mai buni din lume);

♦pasarea responsabilitatii catre altii (nu noi);

♦punerea in discutie a celor care informeaza.

Toate acestea pot duce si la o criza a comunicarii.

Cateva cerinte privind folosirea eficienta a comunicarii in gestionarea crizelor din organizatii:

a) Comunicarea de criza nu poate fi prevazuta, dar poate fi pregatita. Ca urmare, inainte de criza sunt necesare unele puncte de sprijin de natura politica:

♦legitimitate cu privire la riscurile angajate: in situatii de criza comunicarea este sortita esecului daca se refera la riscuri care nu au facut niciodata obiectul unor proceduri deschise de legitimare;

♦calitatea prevenirii: in gestionarea crizei comunicarea nu este folosita pentru a ascunde absenta precautiilor;

♦comunicarea prealabila: o comunicare de urgenta nu are pertinenta decat daca se inscrie in comunicarea dezvoltata continuu cu mult inainte de eveniment.

b) Informarea factuala imediata. Situatia de criza necesita (cu unele exceptii) o interventie fulger in materie de comunicare publica:

♦recunoasterea faptului ca exista o problema;

♦demonstrarea seriozitatii;

♦factorii de raspundere sunt absolut corecti si urmeaza proceduri adecvate de solutionare;

♦esentiala este cunoasterea interlocutorului;

♦comunica autoritatea care cunoaste cel mai bine mediul in care se deruleaza criza.

c) Sa se comunice in intreaga perioada de criza, iar informarea sa fie de calitate:

♦sa nu linistesti, ci sa informezi;

♦sa furnizezi informatii frecvente, exacte, cat mai complete;

♦sa veghezi la coerenta mesajelor pe toata durata crizei recunoscand erorile.

d) Comunicarea interna si comunicarea externa trebuie sa fie practicate in paralel:

♦nu este de conceput ca membrii organizatiei sa fie mai putin informati decat publicul cu privire la criza pe care au datoria sa o gestioneze;

♦daca rezulta victime in urma unor incidente (accidente, catastrofe) informarea familiilor acestora este prioritara.

e) Sa se dispuna de puncte de sprijin solide:

♦unul sau mai multi purtatori de cuvant de rang inalt, tehnicieni si factori de decizie in acelasi timp, pregatiti in domeniul comunicarii;

♦reguli adaptate de functionare (respectarea constrangerilor orare, a angajamentelor, tratarea diferentiata a problemelor etc.);

♦mijloace de comunicare pregatite dinainte (liste de corespondenti, date cheie pentru un anumit numar de scenarii, scheme si explicatii tehnice etc.).

e) Interdictii:

♦sa nu se minta (adevarul nu este pur si simplu o chestiune de stil: el este o arma si o obligatie[10]);

♦sa nu se manifeste aroganta;

♦sa se evite lansarea de extrapolari fantasmagorice sau in procese expeditive ca punerea la remorca mass-media (sau a altuia).

Concluzionand, este mai bine sa gestionezi criza incercand sa faci sa prevaleze versiunea proprie despre evenimente in fata valului dezordonat de informatii, deseori contradictorii, vehiculate de mass-media datorita chiar incertitudinii legate de criza, decat sa abandonezi terenul in fata ziaristilor, al caror interes fata de criza va fi cu atat mai puternic cu cat eforturile de a pastra secretul cu privire la originile si consecintele ei vor fi mai mari. Ca urmare, sunt necesare politici la inaltimea mizelor, intrucit actiunile de comunicare nu se reduc la stapanirea catorva tehnici de marketing social: este necesar sa se aleaga un bun interlocutor, sa fie identificati responsabilii, sa se stie cui sa se adreseze si, mai ales, sa se reactioneze rapid si eficace la orice 'deriva' a informatiei care s-ar putea dovedi daunatoare. De altfel, reusita comunicarii in situatii de criza depinde in mod direct de calitatea si de fluiditatea ciclului de comunicare.

Numai asa o organizatie va putea spera sa iasa din criza cu pierderi minime sau neatinsa ori, in cel mai bun caz victorioasa in ochii mass-media si ai opiniei publice, independent de solutiile gasite. Neglijarea aspectului comunicational al crizei ar fi o atitudine nu numai inconstienta, ci chiar sinucigasa.

2.2. Crizele in comunicare

Criza de comunicare desemneaza situatia in care comunicarea intre oameni, intru satisfacerea unor necesitati nu se mai dovedeste a fi functionala. Principalele indicii ale unei crize in comunicare sunt[11]:

♦suspiciunea;

♦nerespectarea normelor de comunicare;

♦lipsa autoritatii in relatiile ierarhice sau de orice fel;

♦colaborarea unora dintre oameni in activitati ce afecteaza alti oameni, grupurile, oraganizatia sau alte structuri sociale in care activeaza;

♦predominanta comunicarii private in oraganizatie;

Criza de comunicare poate sa preceada si sa induca criza unei organizatii, dar poate fi si consecinta amplificarii crizei din organizatii care are alte surse. In prima situatie criza de comunicare decurge, fie din deficiente majore in gestionarea organizatiei, fie din presiuni exercitate de agresiuni informationale asupra organizatiei.

Crizele de comunicare in organizatii constau, de regula, in:

♦neintelegerea mesajelor;

♦intarzierea mesajelor (neasigurarea oportunitatii primirii lor de catre destinatari);

♦deteriorarea, deformarea incidentala sau voita a mesajelor pe traseul emitant - destinatar;

♦interpretarea gresita a mesajelor receptionate;

♦blocarea accidentala sau intentionata a mesajelor (neajungerea la destinatar);

♦incarcarea neadecvata cu informatii

♦neacceptarea continutului mesajului;

♦absenta mesajelor, desi exista conditii pentru circulatia lor (refuzul comunicarii).

Printre cauzele care determina disfunctionalitati in comunicare sunt considerate:

♦deficiente tehnice si organizatorice;

♦incompetenta comunicationala;

♦ambianta fizica disfunctionala;

♦climatul psihomoral neprielnic;

♦climatul nefavorabil comunicarii;

♦incompatibilitate psihosociala.

Toate acestea duc la functionarea defectuoasa sau chiar la blocarea fluxurilor, retelelor si canalelor decomunicare si la favorizarea fluxurilor informale de tip 'radio sant'. In masura in care comunicarea dintre oameni este afectata de aspectul celor mentionate se dezvolta incompatibilitati si tensiuni intre oameni, intre comunicarea formalizata, publica si privata. Practic, asemenea dereglari in comunicare au repercusiuni asupra ansamblului proceselor prin care organizatia se reproduce.De aceea, starea comunicarii este considerata un indicator al situatiei organizatiei al capacitatii lor functionale. In comunicare se regasesc[12]: deficiente din normari; erori ale administratiilor; aspecte ramase nesolutionate in oricare din domeniile ce concura la functionarea si reproducerea structurii sociale.

Acestea duc la amplificarea dificultatilor si induc starea de criza.