Relatiile cu publicul ca forma de comunicare

Relatiile cu publicul ca forma de comunicare

A lucra intr-o institutie sau intr-un birou care presupune relatii cu publicul nu inseamna doar sa ai un loc de munca. Pentru aceasta, trebuie sa fii pregatit si sufleteste, dar si profesional.

Sufleteste - in sensul ca trebuie sa stii ce te asteapta , incepand de la diversitatea problemelor cu care oamenii vin la institutia pentru care lucrezi (la biroul in care lucrezi) si terminand cu diversitatea tipurilor umane (tipuri de personalitate si de comportament). Daca nu te simti in stare sa rezisti acestei diversitati, nu accepta postul! A-l accepta doar de dragul ideii ca ti-ai gasit un loc de munca este o mare greseala si, la urma urmei, o forma de necinste - atat fata de altii cat si fata de tine. Nu vei fi eficient nici ca lucrator al institutiei, nu vei fi placut nici de cetatenii cu care intri in contact si, in sfarsit, nu vei fi nici tu multumit de munca ta, care ti se va parea tot mai stresanta si mai ingrata (vei fi, de fapt, un om nefericit).

Profesional - in sensul ca relatia cu publicul presupune o pregatire in plus fata de munca de birou. Pe langa trasaturile de personalitate pe care trebuie sa le avem (si pe care, in treacat fie spus, nu ni le testeaza nimeni), trebuie sa stim sa comunicam. Acerst lucru nu se invata spontan, iar atunci cand unii dintre noi reusesc, este vorba de oameni cu un dezvoltat simt de observatie si cu multa imaginatie. Daca vom invata, insa, comportamentul comunicational performant, vom vedea ca multe dintre necazurile pe care ni le aduce activitatea de relatii cu publicul vor disparea.

Este suficient sa ne gandim la faptul ca cetatenii din fata ghiseului sunt oameni ca si noi, manati de nevoi si de necazuri; dar a te pune in locul altuia, a simti si a gandi din punctul lui de vedere presupune o aptitudine mai aparte, numita de psihologi empatie.

Empatia este mai rara, pentru ca ea se afla la antipodul egoismului si egocentrismului, care ii caracterizeaza pe cei mai multi dintre oameni; pentru ca un individ sa fie capabil de comportament empatic trebuie sa fie mai putin plin de sine, sa aiba o imaginatie dezvoltata si, nu in ultimul rand, sa aiba cultura. In cultura profesionala a oricarui functionar public trebuie sa intre si cultivarea empatiei; o cale de educare a acestei aptitudini profund umane este si studierea unor elemente de teorie a comunicarii. Acest studiu ne va ajuta, in primul rand, sa ne intelegem mai bine pe noi insine si, apoi, sa ne intelegem mai bine cu semenii nostri - printre ei aflandu-se si cei cu care venim zilnic in contact pe linie profesionala si care formeaza publicurile institutiei pentru care lucram.

1. Scopurile comunicarii si tipuri de comunicare

Este o naivitate sa credem ca singurul scop al comunicarii dintre oameni ar fi transmiterea de informatii. Orice act de comunicare are mai multe scopuri, chiar daca ele nu sunt constientizate intotdeauna de cel care comunica; de fapt, lipsa de constientizare a acestora este una dintre cauzele comunicarii ineficiente. Scopurile comunicarii sunt:

sa fim receptati (vazuti, auziti, cititi);

sa fim intelesi (mesajul nostru sa fie decodofocat corect);

sa fim acceptati (mesajul nostru sa nu fie respins);

sa provocam o reactie (o schimbare de perceptie, de gandire, de interpretare, de atitudine sau de comportament).

Psihologia comunicarii, o disciplina relativ noua dar cu multe rezultate experimentale notabile, ne atrage atentia ca, in mod implicit, oamenii urmaresc si alte scopuri atunci cand comunica: de pilda, sa-si afirme statutul de prestigiu sau sa se impuna in fata altei persoane, sa-si re-confirme statutul in cadrul grupului, sa primeasca raspuns afectiv, sa scape de plictiseala sau sa fuga de singuratate etc.; exista si oameni carora pur si simplu le place sa se auda vorbind. In toate aceste cazuri este vorba de satisfacerea unor nevoi sufletesti profund umane, pe care nu avem dreptul sa le combatem sau sa le dispretuim, dar pe care trebuie sa le cunoastem, caci altminteri nu vom intelege reactiile semenilor nostri sau le vom intelege gresit.

Desi scopurile pot fi aceleasi, comunicarea se manifesta intr-o mare varietate de forme. In functie de criteriul de clasifiocare, in literatura de specialitate au fost definite mai multe tipuri de comunicare:

comunicarea intraindividuala (comunicarea cu sine), comunicarea interindividuala, comunicarea intergrupala si comunicarea in masa;

comunicarea non-verbala (pre-lingvistica), comunicarea verbala (lingvistica) si comunicarea paralingvistica   (ceea ce comunicam prin ritmul vorbirii, prin timbrul si prin tonul vocii sau prin alte elemente non-verbale, dar care se manifesta numai cu ocazia comunicarii verbale);

comunicarea informala si comunicarea formala (institutionala);

comunicarea privata (confidentiala) si comunicarea publica.

Din pacate, ni se intampla adeseori sa amestecam aceste forme, sa le folosim inadecvat, fara a le adapta la situatia in care comunicam. Astfel, intr-o cumunicare intraindividuala folosim adeseori un ton si un vocabular potrivite mai degraba comunicarii in masa; alteori, nu ne controlam comunicarea non-verbala sau pe cea paralingvistica, devalorizand mesajul transmis prin intermediul cuvintelor (un "Va rog frumos!" spus pe un anumit ton are cu totul alt sens decat lasa sa se inteleaga cuvintele din aceasta expresie); in multe situatii se intampla ca, desi suntem in timpul serviciului si ne exercitam atributiile de functionar public, adoptam un vocabular, un ton sau o mimica adecvate comunicarii private. Toate acestea nu fac decat sa ne stirbesca prestigiul profesional, sa degradeze relatia cu publicul si, pe termen mediu si lung, sa deterioreze imaginea publica a institutiei pe care o reprezentam.

In esenta, concluzia care se desprinde din cele spuse mai sus este ca prin comportamentul nostru comunicational trebuie sa respectam un precept pe care poporul nostru l-a codificat demult, sub forma zicalei: "Tine-ti rangul!". Pentru a reusi "sa ne tinem rangul" de functionari publici trebuie sa constientizam, insa, acele obstacole in calea comunicarii care ne amaresc zilele si care face ca munca noastra sa fie mai putin eficienta decat ar putea fi.

Obstacole in calea comunicarii si cai de depasire a acestora

Scopurile actului de comunicare (tratae in paragraful 6.1.) pot fi ratate de multe ori; in acest caz suntem tentati sa dam vina pe interlocutor, atribuindu-i in totalitate raspunderea esecului (fie ca "e tare de cap", fie ca "este rau intentionat", fie ca "nu are pregatirea necesara"). Mai rar ne punem intrebarea "Unde am gresit?", ca o prima conditie pentru a ne ameliora performantele comunicationale. Cel mai profitabil pentru noi ar fi sa plecam de la premisa "Celalalt nu are nici o vina". Dar pentru a ne imbunatati performantele comunicationale este necesar sa cunoastem obstacolele care stau, de obicei, in calea unei comunicari depline (inventariate in continuare dupa N. Stanton, 1995).

1. Diferentele de perceptie

Modul in care privim lumea este determinat cultural, fiind influentat in mare masura de experientele noastre anterioare, precum si de limba in care gandim. De aceea, persoane (grupuri) de diferite varste, nationalitati, religii, ocupatii, statusuri sociale etc. percep lucrurile si situatiile in moduri diferite. Perceptia nu e niciodata "inocenta", neutra, independenta de sistemul de referinta in care ne situam.

De aceea, intotdeauna trebuie sa fim atenti la persoana din fata noastra si sa intuim, cu putin efort de imaginatie, care este referntialul sau cultural, cum ne vede pe noi sau cum percepe faptele abordate, problema aflata in discutie. Vom avea adesea surpriza sa constatam ca perceptia individului din fata noastra difera mult de perceptia noastra, iar informatiile pe care i le transmitem ori nu au nici un sens pentru el, ori vor fi "traduse" de acesta in sistemul lui de referinta. Daca nu stim sa ne explicam ce se intampla, vom avea parte de o "ruptura de comunicare", iar daca nu ne vom stapani nervii, vom avea parte de un "incident". Evitati-l!

Lipsa de interes

De multe ori este vorba, pur si simplu, de lipsa de interes pentru mesajul transmis. In mod normal, orice om este interesat mai mult de problemele proprii decat de ale altora sau de ale institutiei in care lucreaza. Acest lucru este deseori reprosat functionarilor publici; pot ei, oare, sa faca abstractie de propriile necazuri, prorpriile frustrari, propriile umilinte suferite de pe urma propriilor sefi? Uneori, lipsa de interes este justificata, caz in care interlocutorul incearca sa actioneze mesajul in asa fel inmcat el sa corespunda nevoilor si interesului receptorului.

Din pacate, practica institutionala din Romania ne spune ca de cele mai multe ori acest lucru se intampla unilateral, adica numai din partea cetateanului catre functionar, nu si invers. "Micile atentii" nu sunt decat stratageme ale "petitionarului" de a capta interesul functionarului din spatele ghiseului ("atentiile" mai mari sunt destinate celor din spatele birourilor!). Daca nu ar fi vorba de functionari publici (dedicati prin statut interesului public si salarizati din banul public), lucrurile ar fi mai simple. In fond, nimeni nu este obligat sa fie interesat de persoana noastra; nimeni nu poate fi obligat sa se intereseze de noi. Nimeni, in afara de cateva categorii profesionale, printre care: personalul didactic, personalul medical si functionarii publici! Cine simte ca nu poate fi interesat de problemele altuia nu are ce cauta in aceste meserii.

3. Dificultatile de exprimare

Principala forma de manifestare a incompetentei comunicationale este dificultatea de a-ti gasi tonul   si cuvintele potrivite. Aceasta dificultate se regaseste si in comunicarea publica, atunci cand un functionar foloseste un ton inadevat functiei sale sau cuvinte al caror sens corect scapa interlocutorului.

Lipsa de incredere in sine poate determina dificultati in comunicare; ele nu mai tin, insa, de de comptenta comunicationala, ci de alte aspecte ale personalitatii, care "trag in jos" performanta comunicationala.

Ambele obstacole pot fi depasite printr-o pregatire de natura psihologica, ceea ce nu a intrat inca in programele de perfectionare a functionaruailor din administratia publica.

4. Emotiile incontrolabile

Emotivitatea necontrolata a emitatorilor sau a receptorilor poate fi o bariera care sa duca la blocarea aproape totala a comunicarii. Cand emotivitatea este de un anumit fel ("negativa"), comunicarea poate fi inlocuita cu un conflict deschis.

Evitarea acestui obstacol consta, pur si simplu, in evitarea comunicarii atunci cand intervin emotii puternice, care nu pot fi controlate. Ele pot schimba complet sensul mesajului. Daca un partener al organizatiei noastre sau un simplu cetatean ne agreseaza, ne jigneste sau ne umilste, este bine sa intrerupem comunicarea; altefl, riscam sa raspundem "cu aceeasi moneda", ceea ce va duce negresit la escaladarea conflictului. Sa ne aducam din nou aminte de o zicala populara foarte inteleapta:"Ca sa iasa cu bataie, trebuie sa existe cel putin doi nebuni".

Totusi, lipsa totala de emotivitate nu este buna. Daca ea este evidenta la emitator, receptorul va fi mai putin interesat de o persoana care vorbeste fara emotie, considerand-o plictisitoare. Si invers, daca emotivitatea lipseste total la receptor, mesajul isi pierde mult din forta potentiala de impact.

De retinut: emotia controlata poate fi un catalizator al comunicarii!

5. Personalitaea

De multe ori, perceptia ne este afectata de personalitatea celui cu care comunicam; si invers: comportamentul nostru comunicational il influenteaza pe interlocutor. Daca intre cele doua personalitati exista o inadvertenta (structurala sau doar conjuncturala), sansele unei comunicari reusite scad foarte mult. Pentru ca este mai greu de schimbat personalitatea "celuilalt", e preferabil sa incercam sa ne-o schimbam pe-a noastra, sa inducem modificari in propriul nostru comportament. Sa aplicam dictonul: "Cel mai destept cedeaza!".

"Ciocnirea personalitatilor" este unul dintre cele mai frecvente obstacole in calea comunicarii - inclusiv in spatiul public, unde se poate vorbi de "personalitatea" unui grup, a unei institutii sau a unui partid politic. O serie de persoane s-au desprins din unele partide, au fost excluse din altele sau au provocat crize politice majore datorita inadecvarii personalitatii lor cu "personalitatea" partidelor respectie, inadecvare care a fost sursa unor crize de comunicare ireversibile (care au fost depistate prea tarziu pentru a mai putea fi tratate).

In Romania, "personalitatea" unor organizatii este, de obicei, mostenita de la regimul anterior. Desi toate guvernarile de dupa l989 au incercat sa schimbe ceva in climatul psihologic al institutiilor, mutatii esentiale nu s-au produs. Iata de ce multi functionari publici recent intrati au serioase probleme de adaptare; ei au de ales intre doua variante: ori se adapteaza, ori vor deveni o permanenta sursa de conflict. Cat despre schimbarea generala a "personalitatii" institutiilor, acest proces este mai de durata si face obiectul reformei acestui subsistem societal.

BIBLIOGRAFIE

1. Argyris, Chris, Organizational Behavior, A. managerial Wiewpoint, The Dryden Press, New York, 1983

Boneu, Simion, Presa, caine de paza al democratiei, Editura LICORNA, 1998

3. Chelcea, Septimiu, "Memorie si identitate , constructie sociale", in Memorie sociala si identitate nationala, Editura I.N.I., 1998

4. Coman, Cristina, Relatii Publice: tehnici de comunicare cu presa, Editura ALL, 1999

5. Iacob, Dumitru, Competenta si schimbare. O perspectiva politico-militara si educationala, Editura Academiei de Inalte Studii Militare, 1996

6. Iacob, Luminita, "Comunicarea - forta gravitationala a campului social", in Comunicarea in campul social, Universitatea "Al. I. Cuza", Iasi, 1997

6. Keane, John, The Media and Democracy, Polity Press, cambridge, U.K., 1992

7. Kuhn, Thomas S., Structura revolutiilor stiintifice, Editura Stiintifica si Enciclopedica,

8. Massie, Joseph L., Esentials of Management, fourth edition, Prentince Hall, New Jersey, 1987

9. Papahagi, Marian, "Occidentul, Sudul si Balcanii", (interviu), in "Dilema", nr. 310, anul VII, 15-21, ianuarie1999

10. Stancu, Valentin, Stoica, Marcela, Stoica, Adrian, Relatii Publice. Succes si credibilitate, Editura Concept Publishing, 1997

11. Stanton, Nicki, Comunicarea, Societatea Stiinta si Tehnica SA, 1995

Toffler, Alvin, f.a., Corporatia adaptabila, ANTET.

1 Ungheanu, Mihai, 'De la 'romanii talhari' la 'Desteapta-te romane' , in Memorie sociala si identitate , Editura I.N.I., 1998

13. Vlasceanu, Mihaela, Psihosociologia organizatiei si a conducerii, Editura Paideia, 1993