Desfasurarea unui apel de colectare si alte sfaturi

Desfasurarea unui apel de colectare si alte sfaturi

Rolul unui agent de colectare este mult mai important decat definitia generala de "recuperator". Rolul unui agent de colectare este informarea si chiar educarea debitorului asupra obligatiilor asumate in momentul incheierii contractului cat si motivarea acestuia pentru efectuarea platilor aferente. In urmatoarele pagini vom incerca sa trecem peste cele mai des intalnite motive invocate de debitori in caz de neplata, cum trebuie ele contracarate precum si alte mici sfaturi pentru o colectare eficienta.

Apelurile Departamentului de Colectare:

In functie de nr zilelor de intarziere este posibil ca abordarea sa fie diferita, dupa caz:

Deschiderea Apelului standard

" Buna dimineata/ziua/seara domnule/doamna <nume client>. Ma numesc <prenume, nume ofiter colectare>. Va sun de la banca RBS in leagtura cu creditul/cardul de credit pe care il aveti la noi. Plata ratei din luna <luna restanta> nu este inregistrata la noi."

sau daca debitul inregistreaza 2 rate pe restanta:

Deschiderea apelului

"Buna dimineata/ziua/seara domnule/doamna <nume client>. Ma numesc <prenume, nume ofiter colectare>. Va sun de la banca RBS in leagtura cu creditul/cardul de credit pe care il aveti la noi. In continuare contul dumneavoastra figureaza ca restant. Nu ati efectuat plata ultimelor 2 rate. E foarte important sa efectuati imediat plata pentru a ajunge in status-ul current. Valoarea pe care o aveti de rambursat creste prin acumularea penalizarilor. Ati fost déjà inregistrat ca restantier in baza de date a Biroului de Credite. Intarzierea in continuare va poate avea si alte efecte negative. Va rog sa dispuneti plata imediat pentru a normalize situatia contului dumneavoastra. Cand credeti ca puteti efectua plata?

sau daca debitul inregistreaza mai mult de 3 rate pe restante:

Deschiderea apelului

"Buna dimineata/ziua/seara domnule/doamna <nume client>. Ma numesc <prenume, nume ofiter colectare>. Va sun de la banca RBS in leagtura cu creditul/cardul de credit pe care il aveti la noi. Contul dumneavoastra este inca in status-ul restant. Nu ati efectuat plata ultimelor 3 rate. Este foarte important sa ordonati de urgenta plata, astfel incat contul dumneavoastra sa reajunga in status-ul current. Intarzierea va cauzeaza eforturi financiare suplimentare prin acumularea penalizarilor. Vreau sa-mi comunicati data cand sigur veti face plata."

si nu in ultimul rand un script din categoria HARD-CORE:

"Buna dimineata/ziua/seara domnule/doamna <nume client>. Ma numesc <prenume, nume ofiter colectare>. Va sun de la banca RBS in leagtura cu creditul/cardul de credit pe care il aveti la noi. Va rugam sa luati in considerare faptul ca, in ciuda eforturilor noastre de recuperare si a repetatelor dumneavoastra promisiuni de plata, rata dumneavoastra figureaza inca pe restanta. Este foarte important sa ordonati de urgenta plata, astfel incat contul dumneavoastra sa reintre in status-ul current. Altfel, in situatia data, singura noastra solutie este de a apela la procedurile legale de recuperare. Interesul nostru este insa de a rezolva lucrurile pe cale amiabila si trebuie sa ne faceti si dumneavoastra dovada intentiei de achitare. Deci, cand credeti ca putem astepta aceasta plata?."

Exemplele de mai sus pot fi folosite dupa caz in deschiderea dialogului cu un client aflat pe restanta. Pe parcurs, dupa acumularea experientei in acest domeniu fiecare agent isi va dezvolta propriul stil de deschidere a unui apel de colectare. Doua elemente totusi nu trebuie omise indiferent de situatie:

1. Agentul isi va prezenta numele si prenumele cat mai clar, profesional si liniar;

2. Agentul va prezenta numele institutiei si motivul pentru care acel apel este efectuat catre client.

ALTE REGULI PENTRU UN COLLECTION CALL DE SUCCES

1. tonul agentului trebuie sa fie ferm;

2. pe durata conversatiei se prefera ascultarea activa a debitorului;

3. adresarea intrebarilor deschise/inchise dupa caz;

4. scoaterea debitorului din pasivitate - si anume crearea unei stari de urgenta.

De-a lungul procesului de colectare va veti intalni aproape la fiecare apel cu o noua situatie, adica aproape fiecare client va avea varii motive in a-si justifica neplata. Am adunat cele mai des intalnite motive si am pregatit cele mai potrivite variante de raspuns, dupa fiecare caz.

MOTIVE DE NEPLATA RIDICATE DE DEBITOR

1. dificultati financiare - alte facturi, rate, probleme salarizare etc;

< se considera ca debitorul stia dinainte de faptul ca este legat de un contract care genereaza a obligatie si care trebuie onorata - debitorul trebuia sa se organizeze mai bine din punct de vedere financiar. Trebuie sa i se aduca la cunostinta ca aceste intarzieri nu vor face decat sa ii adauge la plata lunara acea penalizare care ii vor mari automat suma restanta. Daca debitorul aduce in discutie faptul ca alte facturi au prioritate trebuie descoperit ce alte obligatii are clientul - daca are - si crearea statii de urgenta - si anume punerea platii catre banca noastra pe primul loc folosind 2 tactici impreuna sau separat - prezentarea beneficiilor in caz de plata (evitarea platilor de penalizare, istoric de plata bun, ne-raportarea catre Biroul de Credit etc) si prezentarea riscurior in caz de neplata ( penalizari, raportarea ca rau platnic, executarea silita upa caz etc).

2. probleme de sanatate;

<in aceste cazuri clientul incearca sa starneasca mila si compasiunea agentului. se abordeaza o atitudine diplomatica, diecreta si empatica. intr=adevar colectorul trebuie sa constientizeze gravitatea situatiei - in caz ca debitorul este sincer - iar pe de alta parte trebuie sa sublinieza faptul ca debitorul trebuie sa faca tot posibilul si sa efectueze o plata macar pentru o parte in suma restanta. In caz ca deb mentioneaza ca dispune de uma restanta dar ca nu a putut ajunge la banca trebuie sa i se sugereze sa apeleze la cineva apropiat pentru a-i efectua plata.

3. lipsa unui loc de munca :

<in aceste cazuri debitorul se asteapta la o clementa din partea bancii si anume se asteapta sa primeasca un termen de gratie sau chiar sa i se suspende datoria pana isi va gasi un nou loc de munca. Trebuie investigat in acest caaz daca intr-adevar debitorul si-a pierdut locul de munca sau nu contactand angajatoul declarat la momentul contractarii produsului bancar si confirmand cu acestia informatiile oferite de debitor cat si motivele care au stat la baza incetarii colaborarii. Deasemnea trebuie investigat in momentul discutiei cu debitorul care sunt sansele sa obtina un nou job dar atentie la tipul de intrebari folosite - EXEMPLU DE FOLOSIT : ' CATE INTERVIURI ATI DAT PANA ACUM?'(debitorul trebuie sa detalieze); ' PENTRU CE FEL DE POZITIE ATI APLICAT?'(debitorul trebuie sa detalieze). EXEMPLE DE INTREBARI CARE TREBUIE EVITATE: ' ATI APLICAT PENTRU UN NOU JOB?(debitorul va spune un simplu da); 'AVETI ALTE SURSE DE VENIT?'(debitorul va da un raspuns negativ care crede el il va ajuta sa iasa din incurcatura creata de situatia dansului.) Se poate incerca sa se caute alt surse de venit impreuna cu debitorul dar atentie, debitorul este cel care trebuie sa conduca discutia pe aceasta tema, aceasta fiind un semn bun ca debitorul este constient de situatia existenta.

4. reclamarea faptului ca dobanda aplicata produsului contractat sa marit nejustificat:

< in acest caz trebuie explicat debitorului ca orice modificare a dobanzii sa facut conform contractului incheiat de dansul/dansa cu institutia noastra si anume aceasta a fost marita doar dupa ce dobanda de referinta a fost marita de BNR. Trebuie explicat debitorului ca aceasta modificare nu sa facut individual pentru dansul sau aleatoiu alegand dintr-un nr de clienti al bancii. Trebuie explicat faptul ca aceasta modiicare a fost efecuata pt toti clientii institutiei. Deasemena trebuie explicat clientului ca obligatia dansului ramane si plata trebuie efectuata in totalitate dupa noile criterii acceptate de BNR. Clientul in acest situatii incearca sa discrediteze institutia noastra. AGENTUL TREBUIE SA AIBA UN TON FERM SI SA APERE INTEGRITATEA INSTITUTIEI CARE IA OFERIT CLIENTULUI UN PRODUS ADAPTAT 100% NEVOILOR LUI SI IN CEL MAI BUNE CONDITII EXISTNTE DE PE PIATA.

5. debitorul nu a primit notificarile si alte corespondente:

<in acest caz colectorul trebuie sa verifice daca adresa de corespondenta sa modificat in vreun fel. Daca raspunsul este afirmativ trebuie amintit debitorului ca este obligatia contractuala a dansului sa anunte orice schimbare a datelor sale demografice - bineinteles se va inregistra noua adresa. Daca raspunsul este negativ se concentreaza atentia debitorului asupra faptului ca el avea oricum obligatia de a plati lunat ratele produsului contractat si de a se interesa asupra valorii lor.

6. debitorul se autovictimizeaza si da exemplu alte cazuri de datornici aparute in media cautand sa distraga atentia de la debitul sau:

<exista cazuri in care debitoul se simte nedreptatit(nejustificat insa) si mentioneaza faptul ca exista alte datornici pe piata cu sume mai mari restante decat ai dansului, care pana acum nu au fost trasi la raspundere. In acest caz se poate raspunde cu o intrebare:'Dr de ce nu luati in considerare si numarul MAJORITAR al celor care isi platesc ratele la timp ?'. Se argumenteaza ferm de catre agent faptul ca problema directa a debitorului nu se solutioneaza prin invocarea problemei altora.

7. debitorul reclama faptul ca, credit cardul i-a fost furat si nu este responsabil pt efectuarea tranzaciilor dupa momentul incidentului:

< conform contractului clientul este direct responsabil pentru tranzactiile efectuate cu cardul de credit din momentul pierderii pana in momentul raportarii.

8. debitorul nu recunoaste tranzactiile efectuate cu cardul de credit sau reclama faptul ca cc-ul ia fost folosit de un membru al familiei sau alt apropiat:

< in acest caz debitorul trebuie informat ca este responsabil pt confidentialitatea codului PIN al cardului iar daca dansul la instrainat catre alte persoane este direct responsabil pentru acele tranzactiile efectuate.

Aceste situatii sunt cele mai des intalnite in cadrul procesului de colectare. Cu timpul va veti dezvolta propriul script si propriul stil de a colecta. Deasemenea ori de cate ori va veti intalni cu o situatie noua va vom sta la dispozitie cu noi sfaturi pentru a va face munca mai eficienta si mai placuta.