Orientarea catre cetateni

Orientarea catre cetateni

In sistemul birocratic traditional, puterii publice ii revine sarcina de a orienta activitatile publice, in functie de nevoile pe care le determina pentru bunastarea cetatenilor. Mult timp, utilizatorii serviciului public au fost "supusi" acestuia. Publicul suporta optiunile, activitatile, disfunctionalitatile intreprinderilor publice. Ca urmare, sistemul public se afla departe de orice dimensiune a pietei: publicul este un ,,captiv", pentru ca nu poate alege. Pe deasupra, activitatea prestata pentru el se presupune ca se realizeaza "spre binele lui".

In timp, aceasta stare de fapt se schimba, utilizatorul serviciilor publice devenind un "interlocutor" cu care se poate discuta. Asistam la crearea unui nou tip de utilizator, consumator si finantator al serviciului public. Imaginea si credibilitatea institutiei de administratie publica devin fragile in fata interpelarilor, a exigentelor sau criticilor venite din partea publicului. Demersul public traditional, care considera publicul ca pe un tot relativ omogen si care cauta sa adapteze prestarile si interventiile la niste nevoi standardizate se bazeaza pe principiile interesului general si ale serviciului "universal".[1]

Recunoasterea progresiva a locului utilizatorului se datoreaza urmatorilor factori:[2]

aspiratia tot mai mare a administratiilor si a utilizatorilor serviciilor publice a fost luata in calcul de catre organizatiile publice;

exemplul de model de consumator extras din regula de functionare a organizatiilor private;

deschiderea catre concurenta a fostelor servicii, care fusesera asezate sub situatia monopolului si care, in aceasta noua ipostaza, au fost conduse spre modificarea componentelor lor;

dezvoltarea noilor produse care asaza produsele in situatii concurentiale;

trecerea de la situatia de oferta deficitara, la o situatie de oferta excedentara.

Astazi, conceptul de serviciu public s-a modificat esential, atat conceptual, cat si functional, modificandu-se mijloacele si tehnicile de punere in practica, influentate de evolutiile tehnice ale vremii, cat si de viata politica. Dat fiind procesul de reforma, se cere a fi abordate cateva prerogative prioritare pentru crearea serviciilor publice moderne, orientate spre cetatean.

Una dintre aceste directii este imbunatatirea relatiei intre cetatean si institutia de administratie publica. Realizarea acestui deziderat implica nemijlocit cresterea calitatii serviciilor publice oferite cetatenilor, cresterea capacitatii comunitatii locale de a identifica nevoile comunitare si de a lua decizii in folosul satisfacerii acestora.

Unul din principiile de baza ale marketingului in administratia publica il constituie, asadar, orientarea institutiei publice catre cetateni.

Chiar daca nu toate serviciile oferite de institutiile de administratie publica sunt aducatoare de profit direct, cetatenii care apeleaza la ele este corect sa fie priviti si tratati in calitate de clienti, deoarece ei fac parte dintre contribuabilii la bugetul statului, buget din care sunt finantate respectivele institutii.

Cetateanul este locuitorul unei tari, care actioneaza in concordanta cu un set de reguli (drepturi si indatoriri) in problemele/afacerile publice. Campul sau principal de actiune este sfera publica in care interactioneaza si comunica cu alti cetateni.

Consumatorul este un cumparator sau utilizator de resurse (sub forma de bunuri sau servicii) de natura privata (de pe piata) sau de natura publica (bunuri sau servicii publice). Campul sau principal de actiune este piata.

In timp ce cetateanul se manifesta in raport cu problemele publice (inclusiv cele politice), consumatorul se manifesta in raport cu probleme de natura economica. Toti cetatenii sunt egali in fata legii, atat ca drepturi cat si ca indatoriri, in timp ce consumatorii nu sunt egali - prin definitie - din punct de vedere al resurselor procurate sau utilizate.

Administratia locala, care prin natura sa trebuie sa fie apropiata cetateanului si care isi bazeaza legitimitatea pe optiunea electorala a acestuia, trebuie sa promoveeze o fireasca legatura de parteneriat intre ofertantii de servicii publice si utilizatorii lor.

Astfel, pentru a avea succes in satisfacerea cetatenilor, punctul de plecare logic pentru institutia publica este sa identifice ceea ce vor acestia si apoi sa incerce sa le indeplineasca doleantele intr-un mod cat mai eficient.

In conditiile actuale, guvernele trebuie sa faca fata unor noi presiuni pentru a raspunde necesitatilor si cerintelor cetatenilor. Orientarea reala catre cetateni se intalneste in cazurile in care institutiile statului sunt preocupate sa afle care sunt nevoile cetatenilor din zona lor de circumscriptie / competenta. In multe cazuri, functionarii intra intr-o rutina care duce la birocratie. Aceasta ii face mai putin sensibili la nevoile, dorintele cetatenilor care le calca pragul. De multe ori, functionarii publici nu reusesc sa sesizeze ca nevoile populatiei s-au schimbat si ca activitatile/procedurile lor clasice nu mai corespund acelor nevoi.

Este necesar ca mentalitatea intregului personal al institutiei publice sa se intemeieze pe o "cultura de marketing" al carei sens este satisfacerea cetatenilor. Tot ceea ce li se intampla acestora si tot ceea ce fac ei ar trebui sa afecteze deciziile de marketing ale institutiilor statului. Fiecare functionar este in masura sa influenteze pozitiv sau negativ perceptiile cetatenilor cu privire la imaginea institutiei publice.

In cadrul institutiilor publice ar trebui sa existe urmatorul cod de conduita:

Cetateanul este persoana cea mai importanta pentru functionarul public, in oricare din urmatoarele situatii: contact / comunicare prin telefon, prin posta, online sau direct (fata in fata).

Cetateanul nu depinde de noi (functionarii publici), noi fiind cei care depindem de el.

Cetateanul nu este cel care ne intrerupe din munca, el este chiar scopul acestei munci. Nu noi ii facem favoarea sa-l servim, el ne face o favoare, oferindu-ne prilejul de a-l servi.

Cetateanul nu este in afara activitatii noastre, el este o parte a acesteia.

Cetateanul nu este o cifra statistica goala, el este o fiinta umana cu sentimente si emotii ca ale noastre, cu prejudecati si preferinte.

Cetateanul nu este cineva cu care trebuie sa ne certam sau sa ne incercam puterile. Nimeni nu a castigat vreodata ceva din disputa cu un cetatean.

Cetateanul este persoana care ne comunica dorintele sale. Menirea noastra este sa le tratam intr-o maniera avantajoasa pentru ambele parti.

Cetatenii care iau contact cu institutia de administratie publica nu sunt interesati si nu trebuie plictisiti cu problemele pe care le are organizatia respectiva.

Problemele administrative, precum insuficienta personalului sau defectiunile aparute in sistemul informatic al organismului public, nu este cazul sa-l afecteze pe cetatean.

Institutiile statului trebuie sa afle care sunt beneficiile exacte pe care le asteapta cetatenii. Organismele publice care folosesc o abordare orientata catre cetateni creeaza posibilitatea existentei unui climat de incredere in sistemul administrativ. Aceasta incredere realizeaza o baza solida pentru cetateni si autoritatile statului pentru ca, lucrand impreuna, sa rezolve problemele locale.

Dupa ce obtin informatii de la cetateni, oficialii unei administratii responsabile au obligatia sa asculte ceea ce spun cetatenii si sa tina cont de opiniile lor. O idee venita din partea unui cetatean poate fi acceptata sau respinsa, dar daca aceasta este respinsa, reprezentantii administratiei trebuie sa aiba obligatia de a explica de ce acea idee nu ar putea sau nu ar trebui implementata. Sugestia sau reclamatia venita din partea unui cetatean nu trebuie sa fie niciodata ignorata.[3]