CALITATEA - CE VA FI DE FACUT MAINE?

1 ACTIUNI DE INTREPRINS

Manifestarea angajamentului conducerii

A fost odata un director de intreprindere care era convins de ideea urmatoare: Ceea ce place clientilor nostri, este calitatea. Ea trebuie sa fie pentru noi o prioritate. Sefii de intreprindere au fost convocati pentru a fi informati de aceasta orientare politica: Prioritate calitatii. Straduiti-val Faceti cat mai bine! De la o sedinta la alta, mesajul era transmis sefilor de serviciu, apoi cadrelor si agentilor de control, care il transmiteau salariatilor, care la randul lor il transmiteau mai departe, neexistand nici o persoana care sa nu-1 cunoasca. Se atinge aici gradul zero al managementului participativ.

Acestea fiind zise, este adevarat ca in toate intreprinderile care au o politica in domeniul calitatii coerenta, conducerea stabileste in scris aceasta politica, deseori reluand conceptele de baza: Sa satisfacem clientii nostri Este afacerea tuturor etc. Aceste declaratii sunt uneori afisate in intreprindere, imaginea si semnatura presedintelui le sustin.

Acest angajament de debut este util caci el indica directia de urmat si sensul eforturilor, dar trebuie sa fie completat cu alte masuri:

Se pune in functiune o veritabila gestiune a calitatii, influentata de
resursele umane si tehnice, se definesc obiectivele (a se vedea capitolul 14
Sistemul calitatii).

Se indica in mod clar personalului ca va fi apreciat tinand cont de
rezultatele sale in domeniul calitatii. Se integreaza obiectivele calitatii in
toate planurile.

Se continua manifestarea acestui angajament, consacrand timp pentru
desfasurarea logica a eforturilor si a rezultatelor.

Crearea unui grup de autodiagnostic

Obiectivii! unui asemenea grup este de a identifica problemele importante, situatiile de noncalitate care trebuie sa fie studiate. Diagnosticul se face pentru un serviciu, o sectie, o intreprindere. El permite sa se distinga ceea ce este prioritar. Acest comitet este constituit de un mic grup de persoane, care poate sa aiba in acelasi timp atat o viziune globala, cat si o viziune in detaliu.

Grupul nu trateaza in mod necesar el insusi problemele, dar suscita echipele care detin diferite proiecte. Exista numeroase proiecte care corespund unei neconformitati ce se doreste a fi definitiv eliminata. Dar, diagnosticul nu este in mod exclusiv orientat spre calitatea realizarii; el poate, de asemenea, sa se intereseze de calitatea proiectarii si sa conceapa proiecte in aceasta directie (a se vedea capitolul 3, Autodiagnosticul calitatii).

Evaluarea costurilor calitatii

Evaluarea costurilor calitatii permite a se da o dimensiune financiara diagnosticului; metoda propusa usureaza compararea si alegerea intre probleme de natura foarte diferite. Dar, exista mai multe moduri de a face aceste calcule economice, deoarece evaluarea poate fi punctuala in timp sau permanenta, poate de asemenea sa fie facuta pentru o problema sau chiar pentru intreaga unitate.

intreprinderile au deci posibilitatea de a alege intre mai multe demersuri. Estimarile sumare sunt adesea preferabile structurilor greoaie si permanente (a se vedea capitolul 4, Costurile calitatii).

Imbunatatirea perceptiei clientului

Aceasta imbunatatire se sprijina pe tehnicile de marketing, care sunt din ce in ce mai subtile si mai elaborate; politica in domeniul calitatii adera la crearea de circuite scurte, astfel incat informatia sa circule intre clientii si colaboratorii care lucreaza in intreprindere. Este vorba de asemenea de a raspandi tehnicile marketingului in scopul de a suscita initiativele locale care asociaza personalul: una este sa ai un studiu de piata general care sa indice planului national un nivel de celebritate sau un nivel de satisfactie, si cu totul altceva este sa sti sa lansezi, pentru o agentie locala, un sondaj simplu, care sa permita o mai buna cunoastere a reactiilor si nevoilor clientilor locali (a se vedea capitolul 5, Perceptia clientilor).

Incredintarea proiectelor din domeniul calitatii unor grupuri

O echipa plus un proiect plus o metoda, iata unul dintre mijloacele cele mai eficace pentru a atinge obiectivele calitatii, in plus. trebuie avut grija sa se urmeze un anumit numar de reguli ale jocului pentru a constitui grupurile, a le face sa functioneze, a le coordona Diferite tipuri de grupuri pot fi constituite; buclele calitatii sunt un exemplu, fara a fi o formula privilegiata. Structurile cele mai utile sunt in mod sigur grupele interservicii constituite in functie de subiect (a se vedea capitolul 7, Controlul calitatii prin grupe mici de lucru).

Redefinirea relatiilor client-furnizor in interiorul intreprinderii

Schema traditionala a intreprinderii se reprezinta ca o piramida cu un anumit numar de niveluri; nivelurile superioare definesc activitatea structurilor inferioare. Noua abordare se inspira din sistemica, fiecare functiune este un tip de loc de munca care genereaza informatii si produse; activitatea sa este in mod esential reglata de utilizatorii acestor informatii sau produse. Instantele ierarhice superioare au mai degraba un rol de arbitraj in cazul in care intelegerea nu permite ajungerea la un acord, (vezi capitolul 8, Intelegerea cu clientul intern).

Doua practici sunt intalnite in redefinirea relatiilor client-furnizor: prima este de a alege doua functiuni a caror coordonare este determinanta pentru bunul mers al intreprinderii, apoi de a aplica procedeul, intr-un mod exemplar, in punctul lor de jonctiune; a doua presupune incitarea tuturor responsabililor de a purcede la acest gen de repunere a problemei. Pe scurt, la fel cum, de exemplu, pentru exploatarea campurilor, se practica cultura intensiva sau extensiva, in toate cazurile, demersul contribuie la punerea in evidenta a problemelor din domeniul calitatii.

Masurarea calitatii, punerea in aplicare si supravegherea tablourilor de bord ale calitatii

Aceste tablouri de bord rezulta, in masura in care este posibil, din intelegerea intre client si furnizor, ele sunt o modalitate comuna de supervizare. Ele provin, de asemenea, si de la grupurile care se ocupa de proiectele calitatii: dupa eliminarea cauzelor defectului, se supravegheaza aparitia eventualelor noi neconformitati (a se vedea capitolul 9, Masurare si autocontrol).

Organizarea recunoasterii rezultatelor

Directia propusa: determinarea rezultatelor persoanelor si grupurilor care aduc o contributie semnificativa la imbunatatirea calitatii. Acesta este adevaratul carburant al unui program de ameliorare; pe termen lung se obtine un efort durabil daca acest efort este recompensat. Aceasta presupune metode si un pilotaj specific, (a se vedea capitolul 10, Recunoasterea rezultatelor).

Instruirea personalului

Tarile care au realizat progrese notabile in domeniul calitatii culeg roadele unei politici de instruire accentuate, implicand numerosi salariati timp de mai multi ani. Oferta de instruire in domeniul calitatii este destul de importanta in Franta; coordonarea instruirii cu actiunile de progres este delicata. Se vor propune cateva cai pentru a actiona in acest sens (a se vedea capitolul 12, Repere pentru instruire).

Au fost enumerate un anumit numar de actiuni de intreprins. Nu trebuie sa vedeti aici un demers unic care sa fie tavalugul compresor al calitatii: prima data faceti acest lucru, pe urma celalalt etc. (asta nu "merge' decat in carti). Nu, vedeti aici mai degraba claviatura unui pian pe care se pot face variatiuni. insistand pe anumite clape. (Pentru a compune partitura dumneavoastra, a se vedea capitolul 15. Definirea unei strategii.)

2 INSTRUMENTELE DE LUCRU

Mijloacele utilizate de intreprindere pentru a construi calitatea sunt numeroase. Iata principalele:

Masurarile, incercarile

Masurarea este unul din elementele de baza ale calitatii. Datele cifrice sunt necesare pentru a controla conformitatea a ceea ce este fabricat; incercarile permit verificarea unei bune functionari in parametrii prevazuti. Masurarile si incercarile nu intervin numai in faza de productie ci in fiecare stadiu al ciclului de viata al produsului: chiar din faza de proiectare, incercarile implica materiale sau componente; din faza de dezvoltare, incercarile permit verificarea aptitudinii de utilizare a unui prototip; celelalte probe sunt realizate la alegerea mijloacelor de fabricatie; dupa faza de productie, incercarile se fac cuplului ambalaj-produs. incercarile demonstreaza aptitudinea de utilizare, permit de asemenea sa se gaseasca un optim economic si sunt un ajutor pretios pentru inovatie. In aceasta perspectiva, incercarile nu sunt o sanctiune ci mai mult un mijloc de a progresa.

Incercarile si masurarile se realizeaza cu instrumente care merg de la sublere simple pana la masini automate echipate cu calculatoare. Dar, instrumentele nu sunt suficiente, intreprinderea pune la punct o veritabila gestiune a aparatelor de masura pentru a asigura validitatea rezultatelor: controlul periodic al aparatelor de masura, fisa de urmarire, calificarea operatorilor Un sprijin este furnizat de Biroul National de Metrologie, care propune sisteme de referinta, si Reteaua Nationala de incercari care pun la dispozitie un intreg ansamblu de laboratoare de testare si incercare. Progrese considerabile sunt obtinute cu ajutorul noilor tehnici (infrarosu, verificare asistata de calculator). De exemplu, este posibil sa se verifice cote de zecimi de milimetru pentru o serie de 10000 piese pe ora³⁾.

Ceea ce vrem sa reamintim se raporteaza inainte de orice la activitatea industriala: mai este mult de facut pentru ca notiunea de masurare sa se dezvolte in egala masura si in activitatile de servicii (a se vedea capitolul 9).

Mentenanta echipamentelor

A intretine, inseamna a depista pana si a repara, a mentine (ceva in functiune) inseamna a face un act de prevenire pentru a sigura o buna functionare tot timpul. Este evident ca o pana reprezinta un timp pierdut: perioada de interventie a serviciului Mentenanta, durata de interventie, durata reglajelor la repunerea in functiune; exista deci o relatie stransa intre mentenanta si calitate.

Caile posibile de imbunatatire sunt:

Supravegherea parcului de masini, urmarind cu mare atentie masinile cu probleme (80% din defecte sunt cauzate de 20% din echipamente); tinerea unui "carnet de sanatate' al fiecarei masini cu performantele tehnice si evolutia in timp;

Marirea responsabilitatii operatorilor; daca preiau sarcina de a interveni ei insasi asupra micilor defecte, daca fac ei insasi reglajele pentru punerea in functiune, durata de nefunctionare se va reduce;

a se tine seama, chiar la proiectare, referitor la mentenabilitatea unui echipament de un anumit tip, ca penele sa fie putin numeroase si repede reparate; de exemplu se poate usura accesul la organele de masina sensibile, se poate echipa cu sisteme care ajuta la diagnosticarea penelor;

administrarea la cel mai mic cost a disponibilitatii echipamentelor; se dezvolta mentenanta preventiva, care permite de a sesiza pana datorita captatorilor electronici care supravegheaza vibratiile,temperaturaetc.
Este metoda de a optimiza in acelasi timp disponibilitatea echipamentelor si costul mentenantei.

Statistica

Inca din anii '50, Franta a avut un anumit avans in modul de a aplica statistica la gestiunea calitatii, in particular in industriile aeronautica, automobile, armament⁴⁵. Dar este departe de a fi difuzat aceste cunostinte tot atat pe cat ar fi trebuit. Exploatarea statistica a informatiilor permite pastrarea concluziilor masuratorilor care au fost facute. Facand cunoscute cateva metode simple de statistica, se da fiecaruia posibilitatea de a controla propria sa activitate, de a construi si de a supraveghea un tablou de bord. Metodele "Controlului Statistic al Proceselor' sunt din ce in ce mai utilizate.

Metode de studiu ale problemei si metode de conducere a unui plan de actiune

Aceste metode sunt deosebit de utile grupurilor care preiau un proiect. Cunoscute in cercurile calitatii, ele pot fi utilizate si de alte tipuri de grupuri. Capitolele 3 si 7 ilustreaza unele dintre aceste procedee.

Specificatiile

Specificatiile caracterizeaza necesitatea utilizatorului transpusa in limbajul intreprinderii; caietul de sarcini corespunde mai degraba necesitatii utilizatorului exprimata in propriu sau limbaj. O specificatie este redactata sub un anumit tipic; ea mentioneaza performantele de atins, rezultatele de obtinut mai degraba decat mijloacele de utilizat.

Dupa cum am mai vazut, calitatea de realizare implica sa construiesti un produs conform specificatiilor; dar ceea ce este dificil, este sa se dea o definitie de buna calitate, adica este vorba de scrierea corecta a specificatiilor. Dificultatea creste datorita faptului ca necesitatile evoluand, specificatiile trebuie deci sa creasca la fel.

Contractele

Specificatiile pot fi unul dintre elementele contractului derulat intre intreprindere si clientul sau. Pentru marile piete industriale, contractele au o durata destul de mare de intocmire (perfectare) si anumite clauze au o mare importanta pentru determinarea calitatii.

Pentru a favoriza aceasta calitate contractuala, se are in vedere in momentul de fata sa se dezvolte certificarea intreprinderii; aceasta certificare de catre organisme specializate furnizeaza garantia ca intreprinderea dispune de o veritabila gestiune a calitatii.

Standardizarea

Atunci cand vi se spune standard sau standardizare, ce imagine va vine in minte⁹

Iata o serie de termeni; selectati pe toti aceia ce, dupa parerea dumneavoastra, au o legatura cu standardizarea: 1. Reglementare, Recomandare, 3. Obligatie. 4. intelegere, 5. Constrangere, 6. Limbaj comun, 7. Conditionare, 8. Argument de vanzare.

Ati selectat numerele pare (sau numai unele dintre ele)? Daca nu s-a intamplat asa. asta dovedeste ca dumneavoastra aveti o imagine invechita a standardizarii. De fapt, standardizarea devine mai mult un instrument de lucru decat o constrangere; ea furnizeaza documente de referinta pentru a rezolva problemele tehnice; este un memoriu tehnologic pretios. In plus. standardizarea prezinta avantaje economice: de exemplu, standardele permit reducerea costurilor reducand numarul de piese diferite, in fine, pe plan comercial, ele servesc limbajului comun si faciliteaza acordurile contractuale intre intreprinderi. Pentru aceste motive standardizarea este un instrument al calitatii; ea se elaboreaza in concertare cu intreprinderile din aceeasi bransa profesionala, dar unele dintre ele nu au vazut inca intregul avantaj pe care ele 1-ar putea avea. Sub impulsionarea AFNOR⁵⁾, standardizarea franceza s-a dezvoltat mult si are o puternica influenta asupra lucrarilor Organizatiei Internationale de Standardizare.

Analiza valorii

Analiza valorii permite sa se imbunatateasca calitatea definitiei. Ea consta in a cerceta care sunt adevaratele functiuni intrebuintate pentru un produs, un procedeu, sau o procedura; plecand de la aceste functiuni necesare se elimina, se simplifica tot ce este inutil, fapt ce permite sa se satisfaca utilizatorul la cel mai mic cost (se vor gasi precizari suplimentare in capitolul 7, Controlul calitatii prin grupe mici de lucru).

Metoda, proiectarea la un cost obiectiv (CCO) provine din analiza valorii si pleaca de la principiul ca, costul final platit de utilizator este determinat; plecand de aici, se cauta a satisface mai bine functiunile care trebuie sa fie indeplinite.

Proiectarea asistata de calculator

CAO (Conception Assistee par Ordiiiateur) este, la fel ca analiza valorii, un puternic instrument pentru construirea calitatii. Proiectarea asistata de calculator asociaza un calculator si un periferic grafic pentru a trasa un desen; acest instrument permite de a imagina un numar mare de solutii, de a le analiza si de a face simulari teoretice. Astfel ca, proiectarea produselor complexe este realizata mai sigur, mai rapid, mai precis.

Proceduri referitoare la calitate

Aceste proceduri sunt formulate intr-un manual al calitatii; ele servesc drept referinta pentru a se asigura ca activitatea se desfasoara asa cum s-a stabilit. Trebuie sa se urmareasca bine care este sensul sistemului de asigurarea calitatii, ascunse in spatele manualului si procedurilor. Acest mecanism este dezvoltat in capitolul 13, Asigurarea calitatii, un contract de incredere.

Demersul este rezumat prin urmatoarele puncte:

Scriu ceea ce voi face, verificand ca aceasta sa fie ceea ce s-a convenit,

Fac ceea ce am scris,

Verific rezultatul si conserv mentiunile scrise; eventual imbunatatesc mecanismul,

Functia asigurarea calitatii exista pentru a ma ajuta in acest demers si pentru a ma asigura ca am urmat-o in mod corect, ea ma asigura in egala masura de coerenta actiunii mele cu cea a colegilor mei.

Am mentionat la pagina 15 trei stadii ale calitatii: calitatea neglijata, calitatea controlata, calitatea construita. Procedurile de asigurare a calitatii permit sa se ajunga la calitatea construita.

Aceasta lista de mijloace nu este exhaustiva caci se vor putea trece in revista toate functiile intreprinderii si se vor identifica numeroasele procedee care contribuie la calitate.

3 CALEA DE URMAT PENTRU LECTURA DUMNEAVOASTRA

Puteti obtine cel mai mare profit din paginile care urmeaza, punandu-va aceste intrebari inainte de a citi fiecare capitol.

Capitolul 3: Autodiagnosticul calitatii

Cunoasteti unde se gasesc cele mai multe defecte si neconformitati in unitatea dumneavoastra, in intreprinderea dumneavoastra. Care sunt defectele cele mai numeroase? Care sunt cele mai grave? Unde se pot gasi informatiile utile pentru a face acest diagnostic? Care sunt cele cinci sau sase persoane cele mai indicate pentru a-1 efectua?

Capitolul 4: Costurile calitatii

Care sunt activitatile intreprinderii dumneavoastra, pentru care exista deja un calcul al costului pierderilor? in ce domenii ar fi interesanta extinderea acestui demers. Pentru asta, putem sa ne bazam pe cifrele furnizate de serviciul contabilitate. Este preferabil sa facem estimari aproximative

Capitolul 5: Imbunatatirea perceptiei necesitatilor clientilor

Se stie in intreprinderea dumneavoastra care sunt clientii cei mai nemultumiti si de ce? Personalul are o imagine precisa despre clienti si necesitatile lor? Ce s-ar putea intreprinde pentru a focaliza atentia colectiva asupra necesitatilor clientilor?

Capitolul 6: Calitatea serviciilor

Cum puteti defini notiunea de serviciu? Care sunt particularitatile serviciului, pentru a obtine satisfactia clientului? Ce deosebire se poate face in privinta calitatii produselor fabricate si in ce consta dificultatea obtinerii acesteia?

Capitolul 7: Controlul calitatii prin grupe mici de lucru

In intreprinderea dumneavoastra, care sunt grupurile de lucru care sa se inhame la proiectele de imbunatatire? Este vorba despre grupuri pompieristice pentru a stinge incendiile sau exista de asemenea un efort colectiv de prevenire? Metodele de lucru din cadrul acestor grupuri sunt eficace? Trebuie multiplicate grupurile si proiectele? Cu ce precautii?

Capitolul 8: Concertarea cu clientul intern

Care sunt "celulele" de lucru situate in amonte de activitatea dumneavoastra? Sunteti satisfacut de informatiile si de produsele care vi se furnizeaza? Gasiti ca acesti furnizori interni actioneaza ca si cand erau in serviciul dumneavoastra? Si, in cazul dumneavoastra, care sunt raporturile cu clientii interni?

Capitolul 9: Masurare si autocontrol

Considerati ca sunt prea multe sau prea putine tablouri de bord pentru supravegherea activitatii? Dispuneti de cateva tablouri de bord care sa permita masurarea calitatii lucrului efectuat? Colaboratorii dumneavoastra au informatii simple si recente despre calitatea a ceea ce produc?

Capitolul 10: Recunoasterea rezultatelor: o idée noua?

Vi s-a intamplat deja sa faceti o lucrare excelenta si sa constatati ca patronul a uitata sa va felicite pentru aceasta? Atribuiti aceasta unei incapacitati a patronului in problema (nimeni nu este perfect) sau este un fenomen mai general care se regaseste in toata intreprinderea si la diferite niveluri? Daca da, ce faceti pentru a schimba situatia?

Capitolul 11: Comportamente colective

Controlul calitatii necesita o cooperare stransa intre diferite servicii, deprinderi comune pentru a comunica rapid si a actiona cu flexibilitate. Care sunt comportamentele frecvente in unitatea dumneavoastra in cazul comunicarii si reactiei referitoare la evenimente? Ce ar trebui sa se schimbe pentru a obtine o mai buna eficacitate colectiva? Cum se poate obtine ea efectiv? In privinta calitatii metodelor dumneavoastra de management, care sunt excelente bineinteles, se poate face referire la cativa indicatori pentru a o confirma?

Capitolul 12: Repere pentru instruire

Dupa dumneavoastra, care este necesarul de instruire pentru a sprijini eforturile de imbunatatire a calitatii? Prin ce mijloace se difuzeaza know-how-ul?

Capitolul 13:Asigurarea calitatii

Exista in intreprinderea dumneavoastra documente care descriu in ce mod trebuie sa fie efectuata activitatea? Continutul acestor documente este precis si actualizat? Documentele sunt respectate? Altfel spus, exista ceva neclar pentruanumite activitati?

Capitolul 14: Sistemul calitatii

Ce lipseste in intreprinderea dumneavoastra pentru ca sa existe o conducere reala a calitatii?

Capitolul 15: Definirea unei strategii

Dupa dumneavoastra, de ce trebuie sa se tina cont pentru a pune la punct o strategie de imbunatatire a calitatii?

REZUMAT

q      Iata actiunile de intreprins pentru un mai bun control al calitatii:

Sa existe angajamentul conducerii pentru acest efort; sa se constituie un grup de autodiagnostic; sa se evalueze costurile noncalitatii; sa se imbunatateasca relatiile cu clientul; sa se incredinteze proiectele din domeniul calitatii grupurilor de actiune; sa se redefineasca relatiile client-furnizor; sa se puna la punct si sa se supravegheze tablourile de bord ale calitatii ; sa se organizeze recunoasterea meritelor, sa se instruiasca personalul.

Dar, nu exista un mod unic de a actiona: fiecare program de imbunatatire imbraca diferite forme, in functie de situatia concreta a intreprinderii.

q      Intreprinderea utilizeaza un anumit numar de instrumente sau de procedee care au un rol important in obtinerea calitatii. Unele din aceste instrumente sunt, in mod special, utile pentru supravegherea calitatii produselor (conformitate cu exigentele): masurare, mentenanta, statistici. Altele, sunt instrumente privilegiate pentru calitatea proiectarii: specificatii, contracte, standardizare, analiza valorii. Subliniem ca fazele de studiu si de proiectare sunt determinante pentru obtinerea calitatii; este deci esential sa se investeasca multa materie cenusie.