Comportament organizational

COMPORTAMENT ORGANIZATIONAL

ORGANIZATIA MEA : CUM ESTE SI CUM CRED EU CA AR TREBUI SA FIE

Organizatia din care fac parte este:

- lider pe piata de servicii de internet si transmisii de date

cel mai important operator de telefonie fixa

printre primii pe piata ce furnizeaza serviciul de televiziune prin satelit

unul din cei mai mari operatori regionali de servicii de CATV

in 2007 a lansat serviciul de telefonie mobila

Are peste 5000 de angajati , impartiti in multe departamente . Departamentul din care fac parte de peste un an si jumatate face parte din departamentul customer service , sau relatii cu clientii.

Identitate

- valori : politete , competenta , profesionalism si solutie .

Clientii care ne apeleaza doresc sa fie tratati cu respect , sa le rezolvam problemele cu promtitudine , sa dam dovada de profesionalism si competenta , iar problemele lor sa fie remediate in cel mai scurt timp posobil

- privind viziunea , ne dorim: sa fim prezenti in fiecare casa si sediu de firma .

- scopul este asigurarea satisfactiei clientilor legata de serviciile furnizate , oferindu-le ceea ce au nevoie : asistenta eficienta , profesionista , proactiva si de inalta calitate

la telefon .

Structura

Organigrama departamentului customer service :

departamentul frontline : preia solicitarile telefonice ale clientilor sau potentialilor

clienti

departamentul cash collection : instiinteaza clientii referitor la emiterea facturii si termenul de plata

departamentul tehnic : oferta suport tehnic pentru serviciul de televiziune prin

satelit

departamentul procesare : introduce in aplicatiile interne informatiile din

contractele si actele aditionale incheiate intre companie si clienti

departamentul reclamatii : se ocupa de sesizarile venite in scris de la clienti sau de la departamentele mai sus mentionate

Resursele umane au in prezent 7 angajati : un coordinator , specialisti recrutare - 4 angajati , traineri - 2 angajati .

Cele patru peroane , specialistii in recrutare se ocupa de salarii , concedii , carti si contracte de munca , recrutare , selectie , interviuri si angajari , adeverinte .

Privind recrutarea si selectia de personal , aceasta este o operatiune dificila si esentiala , deoarece trebuie gasita persoana potrivita pentru postul potrivit .

Legat de angajari:

initial se incheie un contract de munca pe perioada determinata - 2 luni

in urma evaluarii performantelor - se incheie contractul de munca pe perioada nedeterminata

contractul de munca se semneaza in maxim trei zile de la inceperea activitatii .

Recrutarea interna este privita ca o promovare , si are si avantaje : este considerata un factor de motivare , este mai putin costisitoare , nu este novoie de familiarizare cu politica firmei , si de cele mai multe ori , atunci cand apare un post vacant suntem anuntati de catre HR printr-un mail , care sunt conditiile pentru a putea aplica la acesta .Trebuie sa ai cel putin opt luni vechime in departament si note bune la evaluari .

Recrutarea externa se face prin recomandari .

Privind fluctuatia in cadrul departamentului customer service , cred ca ea ajunge la 30% , lucru care ni s-a spus inca de la angajare .

Evaluarea activitatii :

evaluarea calitativa : comunicarea cu clientul , cunoasterea procedurilor , utilizarea aplicatiilor ( se face odata la doua saptamani )

evaluarea cantitatica: in functie de numarul zilnic de apeluri efectuate / primite , numarul de sesizari rezolvate , punctualitatea si respectarea programului de pauza ( lunar )

evaluarea competentelor : spirit de echipa , atitudinea fata de seful direct

( bianual) .

Procese si rezultate

Deciziile , se iau de catre directorul comercial impreuna cu coordonatorul fiecarui departament , iar schimbarile impuse pot spune ca sunt destul de frevente . Departamentul din care fac parte a suferit numerose schimbari , avand timp de un an si jumatate trei coordonatori , fiecare cu idei noi , si cu destule schimbari .

Una din schimbarile aparute recent este faptul ca nu se mai tin sedinte , care pana acum erau saptamanale , suntem anuntati printr-un mail de catre coordonator ce schimbari au aparut , si nu mai este nimic de facut , fara drept la replica .

Privind rolul motivatiei , cred ca pe de o parte acesta este de a ne face sa muncim bine , cat si sa muncim folosindu-ne resursele intelectuale . Atat timp cat suntem motivati sa muncim , cred ca exista si performanta , si nu facem nimic fara a fi motivati .

Exista - elemente care ne motiveaza cum sunt maririle anulale de salariu , primele ( de 1Martie , Paste si Craciun ) , precum si bonusurile de performanta

- elemente care ne demotiveaza : penelizarile de 10% in urma intarzierilor timp de trei zile consecutive la inceperea programului , sau in urma punctajelor proaste de la evaluari .

Ce cred eu ca ar trebui imbunatatit

- faptul ca se merge pe cantitatea numarului de clienti si nu pe calitatea serviciilor

oferite , ajungandu-se de multe ori la termene de rezolvare a sesizarilor mai mare decat

este stabilit.

- parea mea este ca atunci cand ajungi la un numar considerabil de clienti , cred ar

trebui sa te asiguri ca ei sunt multumiti de serviciile oferite , si ca primesc la timp ceea ce

platesc.

- desi comunicare este o prioritate in cadrul organizatiei , atat in relatia cu clientul cat si intre departamente , uneori apar deficultati intre acestea . Cred ca ar trebui clar stabilite obiectivele fiecarui departament , si cred de frica responsabilitatilor ca de multe ori clientii sunt plimbati de la unii de altii atunci cand apar probleme care necesita timp pana la rezolvare .

- privind resursele umane , cred ca 7 persoane sunt insuficiente la numarul de angajati , avand in vedere si faptul ca se ocupa de toate cererile de diverse tipuri ale tuturor angajatilor ( Bucuresti si provincie ) .