Comunicare formala si informala

COMUNICARE FORMALA SI INFORMALA

Studiu de caz

Aspecte patologice legate de circulatia informatiei intr-un post de televiziune

(Studiu de caz realizat de Bratu Andreea Ioana, anul II universitar ID, FCRP, 2002-2003)

Aspectele expuse in acest studiu au la baza experienta proprie si problemele intampinate de-a lungul desfasurarii activitatii. Referirile se vor face in special la Departamentul Sport al postului de televiziune in cauza.

Intr-un astfel de departament informatia circula in felul urmator: in prima parte a zilei are loc o discutie prin care sunt stabilite principalele subiecte de urmarit si modul lor de abordare. La discutie participa: reporteri, editori, producatorul din ziua respectiva, redactorul sef si directorul departamentului. Pe parcursul zilei, reporterii sunt cei care strang informatiile de pe teren, prin mijloacele caracteristice, si le aduc, intr-o forma mai mult sau mai putin bruta, in redactie. Impreuna cu editorii, prelucreaza datele si dau o forma corespunzatoare informatiei, pe care o transforma in stire. Toate stirile sunt verificate de redactorul sef si de producator, care apoi dau unda verde montajului, operatiune tehnica prin care stirea capata forma in care este difuzata pe post.

Dupa cum reiese din insiruirea de procedee, realizata mai sus, succesul unei zile de lucru in general, si a unui jurnal, in special, depinde foarte mult de modul in care informatiile sunt culese, transmise si prelucrate, de felul in care planul de comunicare este sau nu pus in practica.

Patologiile de care "sufera" sistemele de informare se grupeaza in trei categorii[1]: volumul informatiei, calitatea scazuta a informatiei si propagarea defectuoasa a informatiei.

Volumul informatiilor care "trec printr-o redactie de stiri, fie ea de sport sau nu, este urias. Datele oferite de reporteri nu sunt singurele dobandite, ci apar in plus informatiile culese de pe Internet, din ziarele de specialitate, din sursele proprii celorlalti angajati care nu indeplinesc functia de reporter, din comunicatele de presa, din colaborarea cu celelalte departamente ale organizatiei s.a.

La prima vedere, planul de comunicare nu pare sa aiba defecte, ca si sistemul de informare care il sustine. Si totusi apar disfunctionalitati legate de volumul mare de date care intra si ies. De exemplu, la un editor se strang informatii si din alte surse, asa cum aratam anterior. Apar cazuri in care nu mai pot fi prelucrate toate informatiile, din cauza faptului ca sunt prea multe. Sistemul nu mai face fata, iar comunicarea nu se mai realizeaza corespunzator. Rezultatul: pierderea unor informatii care puteau fi folositoare.

Informatiile stranse de-a lungul unei zile de lucru nu au acelasi nivel al calitatii. Daca

de cele mai multe ori acestea corespund standardelor, exista si situatii in care ele au o calitate foarte scazuta, fiind imposibila folosirea lor pentru atingerea scopurilor organizatiei: un jurnal de stiri complet, care sa aduca audienta si implicit, publicitate.

Apare si problema lipsei de dinamism a rolurilor de emitator-receptor. Poate informatia ar fi salvata daca emitatorul (reporterul) nu s-ar multumi sa redea niste date abstracte si ar incerca sa caute parte interesanta a lor, ce poate fi valorificata prin transformarea in stire, iar receptorul (editorul) ar insista pana la obtinerea unui nivel corespunzator al informatiei.

O alta problema este legata de sincronizarea celor doua momente importante in procesul de lucru: cand e nevoie de anumite informatii si cand sunt primite acestea. Se intampla, uneori, ca datele cerute sa fie greu accesibile si sa se produca un decalaj (o zi, doua sau chiar o saptamana) intre programarea unei stiri si realizarea propriu-zisa a acesteia. Mai pot apare si alte aspecte: primul se refera la piedicile tehnice (nu functioneaza o camera de filmare pentru realizarea interviului din care sa fie folosite anumite informatii, intreruperea temporara a accesului la Internet) iar al doilea se refera la factorul uman, la greselile angajatilor (ratarea unui subiect, prin informatii insuficiente care fac ca stirea sa fie eliminata).

Un ultim aspect patologic se refera la propagarea defectuoasa a informatiei.

Prima problema identificata aici se refera la viteza de difuzare a informatiilor. Cand viteza este prea lenta, intervine problema timpului redus, pentru ca lumea presei este  sufocata de "dead-line-uri", de termene-limita. Degeaba o informatie corespunde nivelului calitativ, daca ajunge prea tarziu; nu mai poate fi folosita. Pe de alta parte, viteza mare de propagare asociata cu un volum mare de informatii provoaca pierderea de date sau pierderea din vedere a unor aspecte importante.

Ce se intampla insa daca informatiile se propaga numai pe verticala? Nici aceasta situatie nu este multumitoare, pentru ca limiteaza accesul la informatie. Un caz concret: editorul afla o informatie utila pentru atingerea scopului departamentului dar nu o face cunoscuta superiorilor fara a se gandi ca aceasta ar putea fi folosita de un reporter aflat deja pe teren, pentru a produce o stire reusita.

Nu se recomanda nici propagarea numai pe orizontala. De pilda, un reporter primeste o informatie pe care o face cunoscuta numai celorlalti reporteri, fara sa isi dea seama ca aceasta ar ajuta directorul sa ia o decizie in privinta schimbarii strategiei fata de un anumit client.

Decodarea incorecta si automat, greseala de interpretare pot sa intervina de asemenea in activitatea departamentului. Evident ca acestea pot avea consecinte grave in acest tip de organizatie, evitarea lor fiind esentiala pentru buna desfasurare a activitatii.

Neintelegerile pot sa apara si in legatura cu date venite chiar din interiorul organizatiei, din cauze care tin de tehnica folosita, de notiunile utilizate sau de resorturile psihologice ale angajatilor implicati. In acest caz, trebuie sa fie buna comunicarea dintre conducatori si subordonati. Acestia trebuie sa fie incurajati sa adreseze intrebari despre un subiect sau sa ceara explicatii suplimentare cu scopul de a lamuri un subiect; o atitudine corecta impiedica folosirea informatiilor intr-un mod gresit, cu consecinte negative asupra departamentului.

Problemele evidentiate aici ar putea fi evitate daca procesul de comunicare din interiorul departamentului ar cunoaste imbunatatiri semnificative. Solutii:

reimpartirea sarcinilor de lucru in zilele cu "avalanse" de stiri (un reporter care are patru stiri de realizat le va realiza cu riscul superficialitatii si a unor scapari nedorite);

exploatarea mai buna a computerelor aflate la dispozitie (in loc sa se foloseasca zeci de site-uri cu informatii mai bine sa se foloseasca cautarea de date dupa un anumit criteriu);

o revizuire a retelelor de comunicare la fiecare schimbare majora care se produce in cadrul departamentului.

Sarcina de lucru: identificati, asemenea studiilor de mai sus, aspectele patologice ale circulatiei informatiei in organizatia in care lucrati sau pe care o conduceti. Identificati si legatura intre aceste aspecte si eficienta. Ce masuri ar trebui luate pentru a ameliora circulatia informatiei?

Aplicatii rezolvate

1. Aratati, pentru o organizatie la alegere, in ce mod contribuie comunicarea pe verticala si pe orizontala la buna functionare a organizatiei (adaptare dupa lucrarea studentei Larisa Cranga, anul II postuniversitar, filiala Cluj).

Organizatia aleasa: un post de radio local.

Sa urmarim ce se intampla din momentul in care un semnal (o informatie bruta) intra in institutie si va deveni un produs finit de cea mai buna calitate, destinat sa aiba efect asupra individului la nivel emotional si intelectual.

In plan calitativ, informatia circula pe verticala, iar pentru a deveni mai ampla ( pentru a fi folosita in totalitate) informatia circula pe orizontala.

Pe verticala, informatia se foloseste de ierarhia redactionala pentru a castiga in calitate. O informatie bruta este adusa in interior de catre reporter, e analizata de editorul coordonator de la camera stirilor, este verificata de mai multe surse si apoi este adusa la cunostinta editorului programului din ziua respectiva si chiar a directorului de programe daca este nevoie.

In ajutorul proceselor comunicationale pe verticala vine politica postului de radio. Aceasta stabileste un cadru general care poate simplifica munca, relatia dintre actorii implicati.

Daca postul de radio isi propune sa fie unul de divertisment, atunci va oferi doar stiri, muzica si reclame. Informatia care "intra" va fi prelucrata usor si simplu pentru a deveni stire, ceea ce nu necesita un efort foarte mare. Mai mult, daca se apeleaza la serviciile unei agentii de presa nu e nevoie decat de un editor si de crainici.

Daca este un post de radio public, cu o politica ce include mai multe categorii de ascultatori, prelucrarea informatiei este mai greu de realizat si deciziile mai dificile. Emisiunile sunt variate, eterogene, iar deciziile depind de un numar mai mare de actori implicati, care pot ingreuna (incetini) circulatia informatiei.

Prin schema pe orizontala nu se urmareste "curatarea" informatiei si cresterea in calitate, ci valorificarea ei prin mai multe genuri jurnalistice, pentru ca auditoriul sa primeasca mai mult, sa nu ramana doar cu o informatie calitativ satisfacatoare dar trunchiata.

Dar cum se desfasoara concret circulatia informatiei intr-un post de radio?

1. Pe verticala

a) In fiecare dimineata reporterii postului se intalnesc cu producatorii emisiunilor. Reporterii sunt cei aduna informatii brute; acestia sunt specializati pe anumite domenii (social-economic, politic, cultural, sport), iar producatorii sunt cei care directioneaza activitatea reporterilor, controland "extragerea" informatiei din evenimente. La aceasta intalnire este prezent si editorul coordonator de la camera stirilor.

b) Selectia informatiei. Cel mai adesea un bun editor de radio sau de ziar crede ca poate separa informatia in asa fel incat sa elimine unele elemente redundante, neinteresante, nefolositoare, fara impact. Aceasta poate duce insa la "manipulare" in exterior, deci este preferabil ca informatia sa fie prelucrata si apoi oferita publicului, lasandu-i acestuia din urma decizia. "Jurnalistul trebuie sa fie ochii si urechile ascultatorului, nu creierul sau".

c) Verificarea informatiei si decizia de a o transmite ca stire implica circuitul comunicational reporter - editor - coordonator - producator.

Daca exista situatii in care informatia nu poate fi verificata, dar este de maxim interes, editorul-coordonator de la camera stirilor se va consulta cu editorul zilei (cel care stie in fiecare moment ce se intampla in structura de program) si cu directorul de programe si vor decide daca stirea va fi difuzata sau nu.

Un astfel de caz s-a petrecut la un moment dat cand era vorba despre un accident de avion care se petrecuse in Olanda, dar care avusese la bord si pasageri clujeni. Stirea care se referea si la pasagerii clujeni nu era confirmata decat de o singura agentie de presa, dar s-a luat decizia ca totusi stirea sa fie difuzata. Decizia a fost buna, ulterior stirea fiind confirmata de mai multe agentii de presa.

d) Finisarea ca forma a stirii si organizarea buletinului de stiri, care va fi difuzat la ore fixe.

2. Pe orizontala.

De obicei, o informatie de larg interes nu ramane la stadiul de simpla stire, ci are nevoie de o cuprindere mai mare. Aici intervin producatorii emisiunilor, care cer reporterului sa adune cat mai multe informatii ce pot face obiectul unor genuri jurnalistice diverse.

Pentru ilustrare, sa consideram Festivalul Lucian Blaga organizat la Cluj. Festivalul este mai intai mediatizat ca simplu anunt (stire inclusa in buletinul informativ), dar, dupa prima zi a festivalului, reporterii care se ocupa de eveniment vor acumula din ce in ce mai multa informatie si vor apela la mai multe genuri.

Astfel, in programele de pranz se vor face relatari de circa 3 minute care cuprind date noi. Relatarile sunt specifice programelor de pranz pentru ca in cateva cuvinte se poate condensa o informatie destul de bogata, care nu devine suparatoare pentru cel ce asculta radioul la acea ora. In intervalul orar 10-15 publicul este angrenat in activitati la locul de munca, iar radioul este o activitate conexa.

Daca evenimentul este in desfasurare si informatia abunda, se va lua decizia de catre producatorii emisiunilor de seara, editorul zilei si directorul de programe, ca acest eveniment sa fie oglindit si in alte emisiuni, dar prin alte genuri jurnalistice, cum ar fi reportajul, cronica, masa rotunda. Informatia culeasa de reporter va fi din ce in ce mai ampla, pentru ca la emisiunile de seara participa categorii de ascultatori care sunt mai avizate si mai atrase de fenomenul cultural.

In acest fel, luand deciziile corecte in plan jurnalistic pe verticala (prin indrumarea reporterilor) dar si pe orizontala (prin folosirea informatiei recurgand la diferite genuri jurnalistice), s-a ajuns ca circuitul informational intern sa fie util pentru ca informatia sa ajunga la potentialul ascultator.

2. Prezentati modul in care au fost folosite noile tehnologii intr-o organizatie si rolul jucat de ele pentru cresterea eficientei comunicarii si activitatilor desfasurate.

La un moment dat firma "Momentum" s-a confruntat cu nevoia de a se adapta intr-un ritm mai rapid la nevoile clientului si de a integra mai eficient aceste nevoi in produsele realizate. Organizatia a reusit sa faca fata provocarii trecand cu succes la o structura matriciala. Firma s-a dezvoltat si a ajuns in situatia in care a trebuit sa faca fata unei noi provocari: fluxul amplu al comunicarii intre echipe. In plus a aparut necesitatea de a strange, gestiona si transmite patrimoniul de cunostinte acumulat in organizatie, astfel incat toate echipele sa poata profita de ceea ce s-a acumulat pana la acel moment. Un element de mare importanta a fost modul in care organizatia ar putea genera noi cunostinte.

Echipele din firma acumulasera prin activitatea pe care o desfasurau noi cunostinte de care trebuia sa poata profita organizatia, prin urmare se dorea cresterea eficientei comunicarii interdepartamentale. Organizatia a pus la punct o retea informatica numita "Reteaua cunoasterii". Prin aceasta retea se dorea imbunatatirea comunicarii dintre membrii diferitelor echipe, precum si implicarea membrilor organizatiei in procesul de generare de noi idei si de noi cunostinte. Organizatia a pus la dispozitie un "Forum virtual" in care membrii diferitelor echipe puteau sa schimbe idei si informatii, sa puna intrebari si sa caute raspunsuri de la colegi. De doua ori pe an se organiza un "Targ Virtual" al organizatiei in care, timp de trei zile membrii organizatiei nu faceau altceva decat sa ia legatura cu colegii cu care nu puteau intra in contact direct, datorita distantei care ii separa, si sa schimbe idei. La un asemenea targ una dintre echipe a prezentat un mod mai eficient de a realiza distributia produselor, mod care a ajutat celelalte echipe sa fie mai eficiente. Directorul general a incurajat mult procesul, el participand adesea la forumurile realizate, adresand intrebari si oferind raspunsuri. Directorul considera ca acest mediu, mediul virtual, este un spatiu ideal de schimb de informatii si de generare de noi idei.

Aplicatie propusa

Gary Johns[2] prezinta o ierarhizare a surselor de informatii, utilizate de catre membrii organizatiilor, din doua puncte de vedere:

a) clasificarea surselor dupa preferinte (valorizarea surelor se face potrivit "perceptiei" subiectilor privind importanta surselor);

b) clasificarea surselor dupa frecventa reala (dupa frecventa utilizarii surselor, indiferent de preferinta acordata pentru o sursa sau alta).

In exemplul lui Gary Johns, sursele de informatii sunt urmatoarele (clasificate dupa primul criteriu - "preferinte").

Seful direct;

Intalniri in grupuri mici;

Directori;

Manualul angajatului/brosuri;

Buletinul informational al departamentului;

Programe de orientare;

Buletinul informational al firmei;

Raportul anual al firmei;

Sedinta de informare;

Programul de comunicare de jos in sus;

Adunare;

Intalniri de masa;

Programe audio-vizuale (interne);

Mass-media;

Bursa noutatilor.

Observatie: este lesne de vazut ca personalul organizatiei prefera ca sursa de informatie, seful direct (in primul rand), bursa noutatilor (zvonurile etc.) aflandu-se pe ultimul loc.

Ce de-al doilea clasament (potrivit frecventei reale de utilizare a surselor, potrivit experientei personalului organizatiei) are cu totul alta configuratie (bursa noutatilor aflandu-se, spre pilda, pe primul loc).

Plecand de la exemplul de mai sus, sarcinile de lucru sunt urmatoarele:

stabiliti un inventar al surselor de informare specifice personalului din organizatia dumneavoastra (sau dintr-o alta organizatie cunoscuta); este de dorit ca inventarul sa cuprinda minimum 10 surse (eventual, 15); probabil unele surse vor coincide cu cele din exemplul anterior;

colectati opiniile membrilor organizatiilor in functie de cele doua criterii de ierarhizare (preferinta de utilizare si frecventa reala de utilizare);

comparati cele doua ierarhii si sistematizati observatiile dumneavoastra, utilizand concepte (idei) privind comunicarea organizationala.

Teme pentru aplicatii

In organizatia in care va desfasurati activitatea:

1.Observati fluxul informational dupa un model sistemic ( intrari, iesiri, prelucrarea informatiei in

interior) si observati aspectele perturbatoare sau ineficiente.

2. Realizati o comparatie intre comunicarea formala si comunicarea informala. Care este rolul

fiecareia in raport cu misiunea organizatiei?

Identificati prin analiza sociometrica liderul informal si subgrupurile informale si caracterizati-le din punct de vedere comunicational.

Stabiliti retelele de comunicare informala realizand sociograma de grup si comentati-le prin prisma eficientei. Ce propuneri ati putea face liderului organizatiei privind ameliorarea comunicarii in interior?

Grila de autoevaluare

1.Comunicarea organizationala cuprinde:

a) transferul de informatie intre emitator si receptor;

b) informatizarea canalelor de comunicare dintr-o organizatie;

c) schimburile de structuri (continuturi) cognitive intre membrii (entitatile) organizatiei si modificarea comportamentului acestora.

Indicati singurul raspuns pe deplin corect.

2. Comunicarea informala presupune:

a) fluidizarea contactelor dintre salariati;

b) cea mai "ieftina" forma de comunicare;

c) o modalitate deliberata de preintampinare a crizelor organizationale.

Indicati singurul raspuns pe deplin corect.

3. Organizatia comunicanta semnifica:

a) organizatiile care utilizeaza tehnologii I.T.;

b) organizatiile care incurajeaza comunicarea informala;

c) o organizatie deschisa, dinamica, responsabila.

Indicati singurul raspuns pe deplin corect.