Ce este un client?

Cuprins

1.1 Introducere

1.2 Procesul de schimb

1.3 Clientii si grupurile de persoane interesate de functionarea organizatiei

1.4 Bunuri si servicii

1.5 Mixul de marketing

1.6 Rezumat

Obiective

Obiectivele acestei sectiuni sunt:

sa identifice atat clientii interni, cat si clientii externi;

sa descrie procesul de schimb dintre organizatie si clientii sai;

sa sublinieze importanta serviciilor si a caracteristicilor lor distinctive;

sa identifice produsele si/sau serviciile oferite clientilor;

sa explice sensul conceptului de valoare pentru client;

sa accentueze importanta clientilor, atat pentru dumneavoastra, cat si pentru organizatia in care lucrati.

Dupa ce veti studia aceasta sectiune, veti sti cine va sunt clientii si daca sunt aceiasi cu cei pe care ii considera clienti si organizatia in care lucrati. De asemenea, veti intelegeti importanta clientilor pentru munca dumneavoastra.

Rezumat

Aceasta sectiune a abordat importanta identificarii clientilor organizatiei si a relatiilor de schimb cu acestia. In acest sens, este important sa identificati foarte exact ce anume le oferiti clientilor si ce va ofera ei in schimb. Acest lucru este valabil si pentru un client intern, si pentru unul extern.

Am analizat, de asemenea, modul in care putem sa definim ceea ce se ofera clientilor si am analizat distinctia dintre bunuri si servicii, subliniind caracteristicile specifice serviciilor. Au fost descrise pe scurt dezvoltarea si rolul mixului de marketing si a fost prezentat modelul care va fi utilizat in acest volum.

Dupa parcurgerea acestei sectiuni, ar trebui sa fiti capabil:

sa identificati clientii organizatiei dumneavoastra si sa descrieti procesul de schimb dintre dumneavoastra si fiecare din ei;

sa descrieti produsele pe care le oferiti clientilor si sa aratati ce valoare le ofera acestora;

sa aplicati modelul celor patru 'C' la produsele pe care le oferiti dumneavoastra sau organizatia in care lucrati.

Dupa ce am analizat impreuna cine sunt clientii dumneavoastra, in sectiunea urmatoare vom vedea in ce fel ii putem grupa si vom discuta care dintre grupurile formate sunt mai adecvate si mai utile pentru organizatia dumneavoastra.

Puncte cheie

Un proces de schimb se afla in nucleul activitatii organizatiei si se refera la schimbul reciproc de valoare intre furnizor si client (intern sau extern).

Cumparatorii sunt persoanele care cumpara sau platesc pentru produsele sau serviciile cumparate, chiar daca nu le utilizeaza ei insisi intotdeauna.

Consumatorii sunt persoanele care utilizeaza produsele si serviciile, chiar daca nu le-au cumparat ei insisi.

Grupurile interesate de functionarea organizatiei pot influenta sau pot fi influentate de activitatea acesteia. Clientii unei organizatii formeaza unul dintre grupurile interesate ale acesteia, dar exista si alte grupuri interesate, formate din alte categorii de persoane.

Managerii actioneaza intr-o zona de toleranta, mentinand echilibrul dintre interesele diferitelor grupuri.

Termenul 'produs' desemneaza in egala masura bunurile 'cu dominanta tangibila' si serviciile 'cu dominanta intangibila'.

Bunurile si serviciile difera intre ele. Serviciile au patru caracteristici distinctive care le deosebesc de bunuri:

- intangibilitatea;

- inseparabilitatea;

- eterogenitatea;

- perisabilitatea.

Organizatia cauta adesea sa-si faca produsele mai atractive prin adaugarea de servicii.

Marketingul este un mod de armonizare a nevoilor si dorintelor clientilor din afara organizatiei cu misiunea, resursele si obiectivele organizatiei.

Mixul de marketing format din cei patru 'C' ofera un cadru conceptual util pentru a asigura armonizarea dintre organizatie si clientii acesteia sub aspectul:

- cerintelor clientilor (necesitatile si dorintele clientilor);

- costului pentru clienti;

- comoditatii (accesul usor la produs);

- comunicarii.