Calitatea-factor determinant de progres

CALITATE SI STANDARDIZARE

Introducere

In ultimii ani s-a observat expansiunea rapida a comertului international ca rezultat al progresului tehnologic in transport, comunicatii si informatica. Odata cu reducerea barierelor comerciale si liberalizarea economica din fostele tari socialiste, aceasta tendinta se va accelera continuu. Dezvoltarea sistemelor industriale multinationale, in cadrul carora componente si subansambluri ale companiilor din diferite tari sunt utilizate de organizatii industriale mari pentru producerea echipamentelor, este un alt factor care contribuie la intensificarea comertului. Marii producatori din lume se bazeaza din ce in ce mai mult pe tarile in curs de dezvoltare pentru aprovizionarea cu componente si subansambluri in domeniul tehnologic intermediar si la nivel primar, din cauza competitiei intense si a cresterii preturilor la mana de lucru din aceste tari. Din aceleasi motive, cererea pentru o gama mai mare de produse de larg consum fabricate in intreprinderile din tarile in curs de dezvoltare va creste.

Acceptarea acestor intreprinderi drept furnizori va depinde de posibilitatea lor de a respecta standardele internationale ale calitatii. In plus, vor trebui sa dea asigurari cu privire la capacitatea lor de a produce la calitatea ceruta si de a respecta angajamentele de livrare. Infiintarea sistemelor calitatii certificate in conformitate cu standardele ISO 9000 devine o necesitate inevitabila pentru intrarea si sustinerea afacerilor pe piata exportului.

Sistemul calitatii, asa cum este definit de Organizatia Internationala de Standardizare (ISO) in seria de standarde 9000, a fost dezvoltat ca raspuns la provocarile globalizarii crescande a pietei si a fost unanim acceptat. Companii si guverne aloca in prezent resurse considerabile dezvoltarii infrastructurilor pentru a fi in conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, atat pentru furnizorii comerciali, cat si pentru cei guvernamentali. Pentru economiile plasate in afara tarilor CE, certificarea sistemului calitatii este inteleasa ca un pasaport pentru intrarea pe piata CE. Chiar si companii mari din Japonia si SUA, cu programe pentru controlul calitatii bine concepute, sunt in cautarea de certificari in conformitate cu standardele ISO 9000, pentru a obtine credibilitate la nivel international. Drept rezultat, instituirea sistemelor calitatii de catre economiile din tarile in curs de dezvoltare a devenit absolut esentiala, daca acestea doresc sa castige o parte importanta a pietelor europene si nord-americane.

Importanta standardelor ce descriu sistemele calitatii poate fi apreciata prin faptul ca standardele ISO au fost preluate de un numar mare de organisme de standardizare nationale si regionale. Unele organizatii de standardizare folosesc standardele ISO fara sa le modifice; altele au introdus sistemele proprii de numerotare, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO.

Astfel, Comisia Europeana de Standardizare (CEN) a preluat standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000 si a creat Organizatia Europeana pentru Incercare si Certificare (EOTEC), care sa armonizeze sistemele calitatii cu practicile certificarii intre statele membre.

Implementarea sistemelor calitatii inspira increderea clientilor in situatii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabila valoare pentru toti furnizorii, pentru ca transforma sistemele adhoc ale controlului calitatii in sisteme organizate si cu costuri rambursabile de reglare a calitatii, care pot asigura avantaje competitive imense firmelor prin combinarea inaltei calitati cu preturi mici. Un numar si mai mare de firme, nu numai ca implementeaza sistemele calitatii in propria activitate, dar si insista ca furnizorii lor de materiale, componente si subansambluri sa aiba sisteme ale calitatii certificate.

La nivelul unei organizatii (firme), conducerea trebuie sa garanteze indeplinirea cerintelor referitoare la produse si servicii stabilite de catre piata, clienti si societate. Aceste sarcini pot fi rezumate sub urmatoarele titluri:

Protectia vietii oamenilor si a mediului;

Calitatea produselor si a serviciilor;

Conducerea firmei in vederea realizarii succesului comercial.

In plus, conducerea trebuie sa garanteze luarea in considerare a cerintelor statutare. Amplificarea concurentei la nivel international este in continua crestere. Solutiile pentru rezolvarea unor probleme speciale si complexe se situeaza deja la limitele fezabilitatii tehnice, in timp ce termenele de livrare se scurteaza, iar presiunea costurilor este in crestere. Un sistem transparent de planificare, control, monitorizare si optimizare continua este indispensabil pentru a realiza obiectivele organizatiei in raport cu aceste necesitati. Firmele se schimba rapid, datorita noilor cerinte si pentru a se adapta noilor conditii impuse de piata. De aceea un sistem de management nu trebuie sa reglementeze fiecare detaliu in parte. Mai mult, trebuie sa acorde un anumit grad de libertate intr-un cadru orientativ si trebuie sa prezinte, de asemenea, o functie fundamentala de coordonare in vederea controlului organizatiilor care functioneaza in centre independente de profit, pe masura evolutiei procesului de descentralizare a organizatiei.

Schimbarile survenite in planul pietei si a cerintelor impuse de aceasta devin din ce in ce mai rapide pe masura ce asteptarile clientilor sunt in crestere. Acest lucru are ca efect urgentarea necesitatii ca organizatiile sa continue optimizarea organizarii proceselor lor. Seria de standarde ISO 9000 ( DIN EN ISO 9000 ) referitoare la managementul calitatii, reprezinta in prezent, instrumentul recunoscut la nivel international pentru atingerea acestui obiectiv. Accentul se pune pe satisfacerea asteptarilor clientilor. Gradul de satisfacere a cerintelor clientului si ca urmare, a succesului comercial al unei organizatii, nu poate fi apreciata prin prisma unui produs; este in schimb rezultatul unui management sistematic al calitatii, care include toti membrii organizatiei, si acopera toata gama de procese, de la proiectarea produsului, punerea in fabricatie, fabricatie, si chiar dincolo de aceasta.

In cadrul sistemelor de management de mediu, punctul de vedere al clientului are o importanta secundara. Dar, devine din ce in ce mai dificila comercializarea chiar a produselor cu o calitate ridicata, daca fabricarea acestora antreneaza riscuri cu privire la mediu sau sanatatea publica. Aceasta este o consecinta a reglementarilor statutare si a cresterii presiunii publicului. Pe aceasta baza se poate realiza combinarea rationala a diferitelor sisteme de management si implementarea si documentarea obiectivelor firmei intr-un sistem superior si uniform.

In general, un sistem de management integrat consta cel putin doua sisteme de management diferite, de exemplu, sisteme de management al calitatii (QM) si sisteme de management de mediu (MM) sau sisteme de management al calitatii si sisteme de management al securitatii muncii (SM). In prezent, situatia cea mai frecventa o constituie o combinatie a sistemelor de management a calitatii, de mediu si al securitatii muncii.

Avand in vedere scopul si intinderea lucrarii, ea se rezuma numai la unele din multitudinile de probleme legate de notiunile de calitate si standardizare a produselor, pe care autorii le considera absolut necesare pentru clarificarea problemelor.

1. Calitatea-factor determinant de progres

1.1. Scurt istoric privind stiinta calitatii

Stiinta calitatii, cu ajutorul careia se trateaza problema productiei industriilor occidentale, este o stiinta relativ noua, care a progresat enorm in ultima jumatate de secol. Este o stiinta a caror germeni au aparut in statele cele mai avansate in toate domeniile economiei, respectiv SUA, Japonia, Germania. Aici au aparut discipolii acestei stiinte, cei care au contribuit la crearea unui nou sistem de gandire in acest domeniu.

Inainte de a trece in revista marile realizari in domeniu, nu este lipsit de interes de a prezenta o intamplare din secolul al XVII-lea, din vremea regelui Frantei Ludovic al XIV-lea, care ilustreaza cat de importanta este calitatea.

In aceea vreme prim ministru al Frantei era Jean Baptist Colbert. In anul 1661 Franta purta razboi cu Spania pentru stapanirea Olandei. Dupa o batalie maritima pierduta de Franta, cunoscand ce cheltuieli s-au efectuat pentru pregatirea bataliei, primul ministru a chemat la raport amiralul insarcinat cu aceste pregatiri sa-i dea socoteala privind cauzele infrangerii. Amiralul a informat ca toate vapoarele de razboi franceze au fost aprovizionate cu cantitati corespunzatoare de praf de pusca si ghiulele de tun. Insa, in timp ce ghiulele trase de tunurile franceze aterizau in mare, in fata vapoarelor spaniole, tirul tunurilor spaniole au nimerit din plin vapoarele franceze. Acest lucru a fost posibil deoarece ghiulelele aveau un diametru mai mic decat calibrul tunurilor, si pentru ca cei care au comandat ghiulele s-au inteles cu furnizorul ca receptia acestora se va face numeric, iar furnizorul era interesat in fabricarea unor ghiulele cu diametru mai mic.

Acest eveniment l-a determinat pe Colbert sa introduca, pentru prima data in istoria Frantei, verificarea calitatii in indeplinirea comenzilor emise de stat, adica CONTROLE-ul. Colbert si-a dat seama ca pentru a castiga un razboi, in afara de cele trei lucruri definite de MONTECUCCOLI, adica BANI, BANI SI BANI, mai este nevoie SI de CALITATE.

Un titan al stiintei calitatii este Edward Deming, american, care a lucrat in domeniul asigurarii statistice a calitatii in SUA si a luat parte, dupa cel de-al doilea razboi mondial, la reconstructia industriei si economiei japoneze. Aici el a introdus noile principii de ,,management in 14 puncte" si principiul ,,ameliorarii constante" (Continous Improvement Proces, CIP), pe care japonezii il numesc Kaizen si care a fost incununat de succes.

Sub numele de ,,program de management Deming" se intelege organizarea intreprinderii dezvoltata in anii 50 si introdusa mai intai in Japonia. Din anii 80, acest sistem face obiectul unei atentii si a unei recunoasteri impresionante din partea tarilor industrializate occidentale. Multe din ideile pe care le sustine Deming nu sunt nici noi nici necunoscute, dar printr-un efect de asociere in vederea indeplinirii aceluiasi tel au atins valoarea unei noi filosofii a calitatii. Astfel:

orice activitate trebuie considerata ca un proces si ameliorata ca atare;

nu este suficient sa reglezi o problema, trebuiesc intreprinse modificari de fond;

conducerea intreprinderii trebuie sa actioneze, nu este suficient sa-si asume responsabilitatea

Aceasta filosofie vizeaza calitatea si ameliorarea constanta a proceselor de productie, integrand intregul personal al intreprinderii, de la cel mai inalt nivel pana la ultimul manipulant. Este absolut ca directia (conducerea) sa-si manifeste clar angajamentul pentru calitate, caci conform principiului Deming, modificarile radicale in conceptia intreprinderii sunt necesare dar nu se pot realiza decat de catre varful ierarhiei.

In domeniul disponibilitatii, care cuprinde fiabilitatea si disponibilitatea, apare analiza caderilor si a efectelor lor (Failure Mode and Effects Analise), metoda formala care permite intelegerea problemelor posibile, a riscurilor care intervin si a consecintelor lor, inainte de aparitia lor propriu-zisa. Aparitia acestor caderi este simulata de o echipa de diferite specializari, care utilizand experientele acumulate si potentialul creativ a membrilor sai, interpreteaza aceste caderi si le evita in avans, definind masurile necesare.

Aceasta metoda de investigare provine din SUA, unde, in anii 60, a fost aplicata in cadrul programului Apollo, de atunci ea impunandu-se in diferite ramuri, ca unealta pentru identificarea caderilor si a consecintelor lor. In anii 70 metoda este aplicata cu succes in Germania in industria automobilelor.

Obiectivul esential al analizei caderilor si a efectelor lor este de a preveni defectarile. Eficacitatea masurilor preventive de acest fel este maxima, cand se aplica in prima faza a procesului de elaborare a unui produs, cu alte cuvinte in timpul dezvoltarii, a conceptiei si proiectarii. Aceasta presupune o noua dezvoltare a produselor, a elementelor de securitate, a pieselor cu probleme, noi tehnici de productie ca schimbarea produsului sau a procesului. Se face deci deosebire intre conceptia analizei caderilor pentru un produs (faza de conceptie si dezvoltare) si fabricatia unui produs (faza de planificare a productiei), in functie de momentul unde este aplicat si de obiectul supus acestui examen. In orice caz, analiza caderilor si a efectelor lor trebuie terminata inaintea inceperii productiei.

La originea expresiei ,,costul caderilor" se afla tot Deming. Prin costul caderilor se intelege aprecierea interventiilor si bunurilor cerute in toata intreprinderea referitor la caderi si efectele lor. In cazul de fata, nu numai ca nu creste valoarea de piata a produselor si utilitatea lor pentru clienti, dar eficacitatea si rentabilitatea scad, deoarece factorii de intrare (Input) ai procesului de fabricatie sunt afectati de o iesire (Output) diminuata prin valoarea caderilor. Aceasta duce la o scadere a productivitatii (observatie cantitativa) si rentabilitatii (observatie calitativa). Denumirea ,,cheltuielile calitatii" cuprinde cheltuieli de prevenire a defectelor, cheltuieli de control si cheltuieli ca urmare a defectarilor.

Joseph Juran, american de origine romana, a lucrat in domenii diferite si a dezvoltat teoria sa despre intreprinderea orientata pe management, deci pe ,,conducerea calitatii". Opera sa de baza este Trilogia Calitatii (Quality Trilogy) care prezinta procesul de ameliorare continua a calitatii, cu cele trei procese folosite in managementul calitatii: planificarea calitatii, controlul calitatii si imbunatatirea calitatii.

Armand Feigenbaum, american, s-a facut remarcat in domeniul asigurarii calitatii la ,,General Electric". S-a ocupat cu elaborarea si aplicarea unor ,,Sisteme ale Calitatii Totale" (Total Quality Sistems) si a prezentat conceptul sau ,,Controlul Calitatii Totale" (Total Quality Control - TQC). In 1961, in cartea cu acelasi titlu, a introdus in cadrul conceptului TQC tehnica de lucru simultana sau concurentiala. A pus la punct un mod de a vedea in calitate, nu un scop statistic, ci din contra, un obiectiv dinamic, determinat de client.

Japonezul Kaoru Ishikawa a lucrat la ,,Nissan Liquid Fuels" si in marina japoneza. In anul 1943 el a dezvoltat diagrama sa ,,cauza-efect" (Cause and Effects Diagram), adesea denumita diagrama Ishikawa sau diagrama ,,in coada de peste" (Fishbone Diagram). Diagrama prezinta sinteza factorilor esentiali care concura la asigurarea calitatii unui produs. Kaoru Ishikawa a dezvoltat un concept devenit celebru in intreaga lume, ,,Cercurile calitatii" (Quality Circles). Avand la baza lucrarile lui Deming, Juran si Feigenbaum, precum si propria experienta, Ishikawa elaboreaza conceptul ,,Controlul calitatii in intreaga companie" (Company-Wide Quality Control - CWQC), concept bazat pe lucrul in comun, la dispozitia tuturor intreprinderilor din cadrul unei companii.

Walter Masing, german, profesor de calimetrie la Institutul de masini-unelte si tehnologie de la Universitatea Tehnica din Berlin, este considerat in Germania pionierul calimetriei industriale moderne. Calimetria este stiinta masurarii calitatii. Datorita caracterului complex al calitatii, calimetria este o stiinta interdisciplinara. Cartea profesorului german ,,Manualul de asigurare a calitatii" a aparut in 1980 si este esentiala in folosirea tehnicilor si masurilor de asigurare a calitatii in industrie.

Philip Crosby, american, in calitate de vicepresedinte al serviciului de calitate de la ITT din New York, a acumulat multa experienta care i-a permis sa dezvolte conceptul ,,Zero defecte'' (Zero Defects Concept).

Obiectivul ,,zero defecte'' vizeaza o productie fara defecte, fara rebuturi si fara ajustari ulterioare. Crosby pleaca de la principiul ca nu trebuie sa existe nici o cota de defecte, nici ajustari ulterioare fabricatiei, ci trebuie vizata o fabricatie cu zero defecte. El constata in studiile sale despre pret ca nu fabricatia de calitate determina plus de cheltuieli, ci din contra, non-conformitatea creste considerabil costul global.

Pretentiile conceptului ,,zero defecte'' provoaca o atitudine contradictorie legata de locul de munca, pe de-o pare acceptarea unei oarecare neglijente, in unele domenii, iar pe de alta parte, exigente spre perfectiune in altele. Aceasta nu este decat o atitudine umana, deoarece perfectiunea nu exista. Metoda ,,zero defecte'' ii ambitioneaza pe oameni sa se apropie cat mai mult posibil de perfectiune, odata ce si-au propus ca obiectiv sa nu lase nimic sa treaca, daca nu este un fleac, si sa evite toate erorile. Standardul de munca instituit se situeaza la ,,zero defecte'' si nu la ,,calitate acceptabila''.

Modul de a gandi conform conceptului ,,zero defecte'' nu este suficient pentru a atinge miezul problemei. Cu toate ca s-a constatat ca insasi calitatea nu genereaza cheltuieli, se utilizeaza expresia ,,cheltuieli de obtinere a calitatii''. Este totusi obligatoriu sa recunoastem ca nimeni nu este capabil sa evite orice greseala. In acest fel orice repros facut personalului este justificat. Nu pentru ca manevrele gresite sunt inevitabile, trebuie considerata aparitia defectelor ca normala. Este esential a se modifica aceste doua moduri de a vedea lucrurile. Trebuie refacut sistemul de lucru in asa fel incat sa nu se ceara personalului o atentie sustinuta in permanenta.

Nu se poate obtine un astfel de sistem de lucru decat printr-o buna conducere a intreprinderii. Odata in plus, conditia sine qua non consta intr-o strategie de suprimare a defectelor a caror efect maxim este situat in faza de elaborare si de dezvoltare a produselor si proceselor.

Japonezul Genichi Taguchi a publicat in anul 1957 prima versiune a cartii sale ,,Planificarea statistica a incercarilor'' (Design of Experiments), sau mai simplu ,,Planificarea experimentelor''. Autorul arata ca in scopul obtinerii unui efect maxim, cat mai repede posibil si cu cheltuieli minime, trebuie luate masuri pentru a asigura calitatea de la elaborarea produsului si de la planificarea procesului. El numea aceasta control indirect al calitatii.

In prima versiune a lucrarii ,,Design of Experiments'', Taguchi a introdus folosirea campurilor ortogonale si analiza datelor, divizate pe categorii. In versiunea a doua, 1962, adauga raportul ,,semnal pe zgomot (factor perturbator)'' (Signal to Noise Ratio), care serveste drept criteriu de calitate. In a treia si ultima varianta, Taguchi a modificat baza statistica matematica a metodei sale si a introdus functia de gradul doi de ,,pierdere a calitatii'' (Quality Loss Fonction), care reprezinta in forma parabolica, o aproximare a pierderii calitatii, care survine cand caracteristicile de calitate se indeparteaza de valoarea nominala. Dupa Taguchi, pentru a evita aceste deviatii, se impune un proces de productie controlat si optimizat care sa fie insensibil la influentele perturbatoare ale mediului inconjurator.

In cadrul sistemului de productie Toyota, japonezul Taichi Ohno a pus la punct principiul ,,La timp'' (Just in time). In acest context, principiul este un concept de fabricatie si de livrare de o mare punctualitate.

Este un concept de orientare si organizare descentralizat, bazat pe logistica, a carui scop este de a aproviziona sau expedia la cerere materialele necesare productiei. Ideea centrala consta intr-o adaptare supla a planificarii nevoii de materiale sau de capacitate, conform situatiei existente privind fabricatia si comenzile. In aceasta maniera, productia va fi capabila de a conserva sau livra piese bune la locul potrivit, in cantitatea necesara, cu calitatea ceruta si aceasta la toate nivelele de fabricatie, aprovizionare cu materii prime, livrare de produse finite. Aceasta se realizeaza cu ajutorul instrumentelor adecvate si a orientarii fluxului de materiale si informatii.

In Japonia, marile firme precum Toyota, au devenit adevarate ,,scoli de calimetrie''. Rezultate ale acestui sistem de productie sunt cunoscutele concepte japoneze, utilizate atat in marile grupuri industriale cu structura verticala, foarte mult diversificate, cum sunt intreprinderile de productie, marile banci, asigurarile, cat si intreaga economie japoneza.

1.2. Importanta studierii stiintei calitatii

Firmele din domeniul productiei dar si a serviciilor se confrunta atat pe plan national cat mai cu seama pe piata internationala, cu o consecinta din cea mai puternica in domeniul calitatii. Mai mult ca orice, sunt decisive privind cresterea si stabilitatea intreprinderii, chiar si a unei ramuri intregi, calitatea capitalului tehnic, calitatea produselor precum si calitatea activitatilor de management al calitatii. In acest sens dovada cea mai elocventa o constituie regresul de nestavilit al industriilor de foto si al produselor distractive (radio, tv etc.) in tarile vest-europene a anilor 60, 70 si chiar 80. Pe piata vest-europeana se comercializeaza inca produse de inalta fiabilitate si utilitate de consum, dezvoltate si fabricate pe baza unor tehnici si tehnologii dintre cele nu mai recente, timp ce cumparatorii erau deja captati de mirajul produselor High-Tech, provenite in special din orientul indepartat.

In acea vreme, si de multe ori inca si astazi, baza dezvoltarii o constituiau nu cerintele pietei, ci ceea ce inginerii considerau realizabil in privinta calitatii. Faptul ca decizia de a cumpara sau nu depinde in mod hotarator de indeplinirea cerintelor pietei (a cumparatorilor) cu privire la functionalitatea, fiabilitatea, pastrarea valorii, designul produsului, adica ceea ce pentru piata reprezenta calitatea, au fost confirmate fara dubii inca de la inceputul anilor 80.

Dar si pe parcursul ultimilor 10 ani obiceiurile cumparatorilor s-au modificat in continuare semnificativ. Satisfacerea tuturor cerintelor si asteptarilor cumparatorilor, la un nivel cat mai ridicat, cu privire la calitatea unui produs, constituie fara echivoc punctul central al luptei de concurenta.

Nu este o exagerare daca se afirma ca, in special pentru firmele mici si mijlocii, calitatea a devenit un factor de supravietuire. Aceasta evolutie constituie un aspect pregnant al ultimului deceniu, inregistrandu-se chiar o accelerare in ultimii ani. Si in viitor trebuie pornit de la faptul ca sistemele de management al calitatii vor fi dominante.

La nivelul conducerii intreprinderilor mari, nu mai exista nici un dubiu ca, pentru o strategie de piata eficienta si pentru un management eficient al productiei si costurilor, calitatea constituie un factor extrem de important. Aceasta constatare rezulta nu numai din experienta pozitiva proprie a intreprinderilor, ci destul de frecvent si din deceptiile suferite in lupta de concurenta de pe piata internationala. In probleme de calitate Europa se afla in urma Japoniei, care este lider detasat, iar in anumite sectoare sau ramuri, este intrecuta si de SUA.

Existenta sistemelor de asigurare a calitatii se justifica in primul rand acolo unde defecte simple pot sa aiba efecte uriase, cum este cazul industriei aeronautice. Un exemplu concludent este acela a unui satelit de telecomunicatii care costa milioane de dolari, care dupa ce a fost plasat pe orbita, din cauza unui defect mecanic simplu, devine inutilizabil (ex. mecanismul de despachetare a panourilor solare care asigura alimentarea cu energie electrica).

Cazuri mai grave sunt acelea in care defectiunile aparute afecteaza sanatatea sau chiar pune in pericol viata oamenilor. Astfel de exemple tragice au fost catastrofa nucleara de la Cernobil sau cea a navetei spatiale Challenger. In aceste cazuri, in afara unui cerc restrans de specialisti, publicul nu stia ca pentru aceste tragedii raspunzator este o greseala in sistemul de asigurare a calitatii.